【A县税务局绩效管理流程现状及问题的调查报告17000字（论文）】

A县税务局绩效管理流程现状及问题的调研分析报告目录TOC\o"1-2"\h\u12025A县税务局绩效管理流程现状及问题的调研分析报告 113180一、A县税务局绩效管理流程现状及问题分析 129355（一）A县税务局绩效管理流程现状 115338（二）A县税务局绩效管理流程存在的问题 517656二、A县税务局绩效管理流程的优化方案设计 720445（一）A县税务局绩效计划优化 732683（二）A县税务局绩效实施与监控优化 1322101（三）A县税务局绩效评价优化 158352（四）A县税务局绩效反馈优化 17一、A县税务局绩效管理流程现状及问题分析（一）A县税务局绩效管理流程现状本研究围绕A县税务局绩效管理实施情况，对A县税务局各部门人员进行了大量走访，并广泛查阅A县税务局绩效管理的相关政策、文件等资料，通过一系列访谈和对比分析，对A县税务局的绩效管理流程有了全面的认识和客观评价。A县税务局成立了绩效管理工作领导小组、绩效考评委员会和绩效管理办公室（以下统称为绩效办），组织开展绩效管理工作。由县局局长担任领导小组组长，副组长则由纪检组长和各副局长来担任，小组成员由县局各机关科室及各分局主要负责人组成。绩效考评委员会由分管绩效的副局长任主任，副主任由主管绩效的办公室主任担任，成员由县局各机关科室及各分局主要负责人组成。绩效办设在县局办公室，作为执行部门，负责A县税务局的绩效考核管理及相关工作，办公室主任同时也是县局绩效办主任。A县税务局每个部门都有绩效管理员，由他们负责部门绩效数据资料的填报工作，起到上传下达的作用。1.A县税务局组织绩效管理流程A县税务局绩效管理工作主要是通过税务绩效管理信息系统进行的。A县税务局绩效管理流程大体可以分为：绩效计划、绩效实施与监督、绩效考评、绩效反馈。（1）绩效计划一般每年年初，A县税务局绩效办开始制定当年绩效周期内的绩效计划，A县税务局绩效计划主要内容是制定绩效考评规则以及考评指标，根据不同部门的工作内容和承担的责任编制指标，主要包括了承接市局考评类指标，县局重点工作类指标，工作配合类指标，各方多维评价指标，同时规定了指标的评价标准，考核周期以及考核监控时点。（2）绩效实施与监督在制定了A县税务局当年的绩效计划之后，就开始了对计划的实行阶段。这是跨度最大的阶段。在计划的实施过程中，需要被考评部门实时关注自己的工作进度，指标完成情况；需要考评者关注全局、各部门的工作进展，指标完成情况。由县局机关党委、纪检组等相关部门进行监督，发现被考评部门存在弄虚作假等问题的，把问题提交给绩效办，然后由绩效办反馈给相关考评单位，在考评时作为参考。（3）绩效考评A县税务局绩效考评包括平时考评，年中调整，年度考评三个部分。在平时考评时，有些指标由被考评部门在税务绩效管理信息系统里根据完成情况进行填报，然后提交给考评部门，考评部门对其进行审核并评分。考评部门按照考评标准按时进行考评,并将考评成绩及附证资料及时反馈给绩效办，由绩效管理部门负责复核，并上报主管领导最终审定后，统一录入税务绩效管理信息系统。不需要考评对象填报的绩效指标，由考评部门根据掌握的情况以及考评标准进行考评,并将考评成绩及附证材料向绩效办一并提交，经绩效管理部门复核无误后报单位主管领导审定，审定通过后统一录入绩效信息管理系统。绩效管理部门直接对测评类指标组织测评工作，然后，将指标测评结果上报单位主管领导审批，审批通过后录入绩效信息管理系统。A县税务局除了常规的绩效考评项目，还有加减分项目。被考评部门获得领导批示、表彰表扬等事项后，通过绩效管理信息系统进行申报，绩效管理部门收集并统计后制作《加分项目考评情况表》。经过主管局领导的审定后，在税务绩效管理系统中输入加分结果。绩效办根据有关考评部门的减分提报情况，制作《减分项目考评情况表》，经主管领导的审批通过后，在税务绩效管理系统中输入减分结果。绩效考评分析报告则需要在季度结束后的20日内，由绩效办依据指标考评结果完成。在A县税务局绩效绩效考核周期中间，因考评部门违规考评或者工作失误造成成绩失真或无效的，由考评部门负责人员向主管领导发起书面更正申请，经领导批准后，由绩效管理部门向绩效考评委员会申请审核，审核通过后由考评部门自行修改。根据实际的工作情况，在绩效考核周期中间需要增减考核指标的，相关单位首先要提前向绩效管理部门发起申请，经过其审核通过后，需要主管领导和主要领导进一步审批，审核全部通过后，方可进行调整。绩效管理部门依据日常考评成绩，严格按照规则计算考评对象单位的年度成绩，经局绩效管理工作领导小组进一步审核无误后进行公布。（4）绩效反馈A县税务局在绩效反馈环节，主要进行的就是争议处理。公布绩效考评成绩后，被考评部门可以在绩效管理系统中查询到自己部门的绩效成绩。如果根据自己部门的实际工作情况，对指标扣分情况产生质疑的，可以先向绩效办提出申诉。申诉有效期为结果公布后两个工作日。绩效管理部门负责对收到的申诉事项进行核实和提出处置建议，报绩效考委会集中评议通过后，再经绩效管理工作领导小组进一步审核，通过审核的，根据绩效办的意见更改考评成绩，审核不通过的，对原有成绩不做修改。绩效争议处理流程如下图所示：绩效考评委员会审议对绩效成绩有异议的，发起申诉绩效办核实申诉事项，提出处理意见绩效考评委员会审议对绩效成绩有异议的，发起申诉绩效办核实申诉事项，提出处理意见 不同意绩效管理工作领导小组审定对绩效结果不做修改 不同意绩效管理工作领导小组审定对绩效结果不做修改 同意同意根据处理意见更改考评成绩根据处理意见更改考评成绩图3-1A县税务局争议处理流程绩效管理部门严格按照最终确定的考评成绩来确定A县税务局参加考核单位的排名。根据年度考评成绩排名，在被考评单位中评出前50%“绩效管理优秀单位”；指标考评成绩排名前50%未进入“绩效管理优秀”行列的单位，评为“绩效指标考评优秀单位”；个人绩效成绩与所在部门的绩效成绩挂钩，虽然根据职务的不同，挂钩不同比例部门组织绩效成绩，但总体挂钩比例都较小，A县税务局部门绩效成绩对个人绩效成绩影响不大。2.A县税务局个人绩效管理流程A县税务局的个人绩效管理主要是依托数字人事信息系统进行的。考评对象为A县税务局全部的税务干部。绩效办主要负责组织领导班子以及各部门主要负责人的个人绩效考评工作；其他一般干部的个人绩效考评工作由其所在部门负责组织实施。个人绩效管理可以划分为绩效计划、绩效评价和绩效反馈三个环节。（1）绩效计划A县税务局个人绩效管理的绩效计划就是确定绩效评价规则。其人事管理信息系统中个人的考核成绩即为其本人的绩效成绩，A县税务局的年终个人绩效包含两部分，分别是日常绩效以及公认评价。其中，日常绩效在年度考核成绩中占比70%，主要由部门绩效挂钩、领导评鉴、日常工作表现测评和加减分项目四部分构成，以评价得分的形式，量化税务干部平时的工作表现和成果。公认评价则是由内部评价和外部评价两部分组成的。每年年末，领导、同事对税务干部从“德、能、勤、绩、廉”四个方面进行的评价是内部评价，其中领导班子成员除了这个年度测评之外，还需要进行廉政测评和“一报告两评议”测评；A县税务局的外部评价主要包括两部分，即办税服务厅现场评价和纳税人满意度调查。（2）绩效评价A县税务局在进行绩效评价的时候，主要采取季度初评与年度考评相结合的形式。组织绩效挂钩得分、加减分项目和领导评鉴一般按季度开展考评工作，日常工作表现则是每半年开展一次；内部评价是公认评价中的重要形式，纳税人满意度调查是外部评价中主要方式，该两项内容每年测评一次，办税服务厅现场评价是按季度考评，A县税务局每个干部的成绩都是一样的。（3）绩效反馈部门主要负责人如果不认可考评结果，可以向绩效办进行申诉，在申诉时一并提交相关证明材料；对于其他不认可考评成绩的干部，可以向本部门进行申诉。年度个人绩效考核成绩在本部门排名靠前的税务干部，会被优先推荐为优秀公务员和各级人才库人选。连续两年个人绩效考评结果在本部门排名靠前的干部，在选拔时，同等条件下优先任用。3.A县税务局绩效管理取得的成效（1）促进了税务重大改革和重大政策落实A县税务局的绩效管理工作统筹兼顾其组织战略目标和重点任务，推动税务综合改革和重大决策能够顺利贯彻实施。绩效管理体系由1.0版发展到现在的8.0版，税务部门不断创新着战略理念、指标体系及评估方式，改变了税务部门传统的管理方式。A县税务局将实现税收现代化作为自己的战略目标，并依托科学的绩效管理，使国税地税征管体制改革平稳进行，放管服改革、税制改革等取得了一系列成效。（2）提升了A县税务局的行政效能A县税务局实施绩效管理，让每位税务干部明白自己的工作内容是什么，应该怎样做，从而促进了工作任务的落实。通过对考评对象开展客观公正的考核工作，能够全面掌握各部门工作的落实情况，也能够促进各部门更好地完成上级制定的任务，税收征管能力以及税收服务水平也得到了大幅度提升。考核部门将考评结果在绩效管理信息系统中及时公示，也能够有效提升A县税务局的行政效能。（3）激发了A县税务局干部队伍活力A县税务局推行的绩效管理，包含着一定的指导价值、激励效果和约束作用，有力地推动了各项工作的进行，改善了A县税务局上下队伍风貌，使团结奋进、努力协作成为工作常态。科学实施绩效管理工作能够推动税务干部队伍改良工作作风，挖掘干部队伍工作潜力，还为A县税务局带来了积极向上的正能量。科学的效成绩评比和合理的绩效结果运用，能够在单位内部凸显爱岗敬业精神，树立良好的模范标杆形象，激发干部队伍干事创业的激情，提高税务工作的吸引力，完善工作方法以及提高工作效率。（二）A县税务局绩效管理流程存在的问题随着绩效管理系统的不断升级，绩效管理理念的不断更新，A县税务局的绩效管理工作取得了一定的成效，但是其绩效管理还没有形成一套完备的运转体系，其绩效管理流程中还存在着很多问题。1.绩效管理流程中存在环节缺失的问题A县税务局绩效管理更注重绩效评估，大多的是对干部职工或部门进行的简单的打分考评，在绩效管理流程中存在环节缺失。A县税务局绩效管理流程中的的绩效监督关注更多的是有没有按照规则对指标进行打分，有没有弄虚作假的问题，以及关注指标完成的时间节点，这些都不能算是真正意义上的绩效监控，只能算是节点控制。对于绩效监控中，针对被考评单位关于绩效计划中绩效目标，绩效指标的完成等缺少有力的指导，不能发现绩效计划实施中存在的问题进而与计划执行者进行交流，绩效实施过程中的沟通与辅导也不够，无法对出现的问题进行纠偏，不能为绩效目标的顺利完成提供有力的保障。“我们不知道这些指标是怎么来的，没有人和我们沟通过，有问题时也不知道该去问谁。”（某科室科员王某）绩效反馈环节缺失，A县税务局绩效管理流程中，虽然有争议处理环节和一定的绩效结果运用，这也不能算是真正意义上的绩效反馈。A县税务局在公布绩效成绩后，缺少与被考评部门的沟通交流，使得被考评者不能充分了解绩效评价的结果，也就难以剖析整改前期工作中存在的问题，从而不能使被考评者在下个绩效周期内提升效率。而且可以看到在实际操作中，无论部门组织绩效结果如何，都会得到相应的奖项，同时，个人绩效成绩与所在部门绩效成绩关系不大，这都说明了绩效反馈的缺失。“绩效成绩其实无所谓，对我们的实际工作也没什么作用，而且不管最后结果如何，每个部门都有奖项，对个人利益也没什么太大的影响。”（某科室科员马某）2.绩效管理流程中存在环节运行不畅的问题A县税务局在绩效计划中仅有组织战略目标，没有将目标分解到各个部门以及个人；考核指标也只是分解到各个相关部门，没有具体到相关个人。部分指标的设计也不合理，就绩效谈绩效，就绩效抓绩效，绩效管理与税收实际工作脱节，与本单位重点工作部署脱节，与实际工作的结合度不够，一些指标的设置没有抓住重点、没有找准着力点，可考性、导向性较差，很多是对上级指标的照抄照搬，绩效指标只有在每年年初的时候制定，基本上一年制定一次，上下级之间的沟通不足，普通干部很少参与，因此对部分绩效指标不够认同。虽然可以根据工作需要在年中增加或取消指标，但在A县税务局实际的绩效管理工作中，由于被考评单位对于自己部门的目标不了解，再加上对于调整指标的流程不熟悉，很少能提出调整指标的要求，使得考核指标不能根据实际调整，这些都使得绩效计划环节运行不畅。“指标编制的时候没有和我们沟通过，有些指标内容和我们关系不大，却也是我们的考核内容，有些不合理。”（机关某科科长张某）在A县税务局的绩效评估环节，除了一些指标由金税三期系统为基础，直接由计算机进行考核外，大部分指标是由绩效办根据提供的材料进行人工考核的，由于评估主体主要由税务局内部职工担任，因此评价主体较为单一,评估指标设计不合理等,使得绩效评估环节不能顺利运行,从而得到的考核结果与真实的绩效产生差距。“绩效考核打分很少能有从业务系统里提取的，主要还是我们自己根据上报的材料打分，有时候会有主观因素干扰。”（绩效办公室科员李某）3.绩效管理流程中存在环节衔接不当的问题实际操作过程中，由于A县税务局的绩效管理缺乏对计划实施的有效监控，绩效结果不能及时反馈,绩效管理流程各环节难以有效衔接。A县税务局在完成绩效指标的制定之后,考评者的绩效管理工作告一段落,虽然有对绩效执行的监督，但是并没有对完成指标的辅导工作，以及对工作中出现问题的指导,在这期间没有再进行其它的绩效管理活动,而是直接开展绩效考核,导致绩效考评结果与计划目标相去甚远，难以匹配。“给我们下发绩效指标后就没别的了，期间也没再沟通过，直到最后绩效考核，中间要是能够给我们指导一下，我们能做得更好。”（某分局局长周某）在绩效评估完成后,就表示A县税务局的绩效管理流程的结束了,缺少对考核结果的反馈和应用,使得税务干部不能真正了解绩效结果的意义,也就不能改进下一周期内的绩效工作，从而不能使整个绩效管理流程顺利过渡到下一个绩效周期中去。“去年我们科室绩效成绩倒数，我们也想改进提高成绩，但不知道该从哪入手”（机关某科科长刘某）二、A县税务局绩效管理流程的优化方案设计（一）A县税务局绩效计划优化A县税务局绩效管理流程中的绩效计划环节运行不畅，主要原因在于绩效目标没有分解到位，绩效指标体系不够科学、完善。如果不能制定清晰、合理的绩效目标，则后续的绩效指标体系将会出现不同程度的混乱或矛盾，绩效计划的高效运行和实施也就无从谈起。因此，对A县税务局绩效计划环节的优化，应当首先确立明确的绩效目标，进而将其转化为可衡量的指标，才能为接下来的绩效管理流程高效运行奠定坚实基础。1.制定绩效目标A县税务局的战略目标是实现税收现代化，实现组织的战略目标是绩效计划的目的。在绩效计划环节的首要工作就是要转化组织的战略目标为组织层面的绩效目标，再进一步分解为各个部门的绩效目标以及每个税务干部的绩效目标。这样一来，每个税务干部在清晰目标的指导下，其行为结果都能有效促进组织绩效的改进和提升。但是在A县税务局，只有战略目标，没有组织目标，更没有将目标分解到各个部门和个人。因此，A县税务局计划环节的优化应当从制定清晰明确的绩效目标开始。在每年年初，应当由绩效办组织制定绩效计划，在确定A县税务局绩效目标时，首先由领导班子召开会议，根据组织战略目标同时结合年度工作计划制定出适合A县税务局的总体目标。然后，由各个部门的分管局长与其分管的部门负责人召开会议，将A县税务局的总体目标分解为各个部门的目标。在召开目标分解会议时，分管局长要向部门负责人说明A县税务局的整体目标是什么，为了完A县税务局的整体目标，每个部门的目标是什么，重点工作是什么，而各个部门负责人在与分管局长共同制定部门目标时，也要说明本部门的重点工作是什么，对部门目标和应该如何完成工作，在完成工作的过程中可能需要哪些帮助等等。在将A县税务局整体目标分解为各个部门的目标的过程中，分管局长要注意各个部门的绩效目标与A县税务局整体绩效目标的纵向协调和不同部门之间的横向协调。在将部门组织分解为个人目标时，部门负责人要向下属说明A县税务局的整体目标和本部门目标是什么，然后根据部门个人的岗位职责将部门目标分解到每个人身上，形成每个人的绩效目标，个人也应该就自己负责的工作内容与部门负责人进行充分的沟通，在这一过程中，部门负责人要对每个人的工作内容进行协调，保证实现本部门的目标。在整个目标制定与分解的过程中要注意充分沟通，避免仅仅是从上到下的制定过程，应保证每个人都有充分的发言。在这个过程中，绩效办的人员也应全程参与，对绩效目标的制定进行一定的指导。绩效目标的制定过程可以用下图表示：组织绩效目标个人绩效目标部门绩效目标组织战略目标组织绩效目标个人绩效目标部门绩效目标组织战略目标协商协商沟通部门下属局领导部门负责人沟通沟通部门下属局领导部门负责人沟通图4-1A县税务局绩效目标的制定流程图2.设计绩效指标在明确A县税务局的绩效目标后，将其转化为科学量化的指标系统，可以精准衡量绩效目标的实施进程，有助于绩效目标的过程把控，并推动绩效管理流程围绕绩效目标顺利运行。同时，在提升A县税务局干部队伍的服务水平过程中，合理量化的绩效指标将发挥显著的引导与管理效能。A县税务局绩效管理制定的指标大部分是直接参考市局的指标，还有一部分来自当地政府的工作任务，既没有考虑到A县税务局整体的目标性，也没有考虑各个部门的工作性质，从而导致与实际情况严重脱钩，绩效计划环节难以顺畅运行。如果A县税局一直采用这样的指标，会渐渐出现任务化的趋势，缺乏自主性、针对性和导向型。对此，运用平衡计分卡这一绩效管理工具来设置绩效指标可以有效地避免这些问题，增加绩效计划环节的通畅程度。具体方式可以通过将平衡记分卡与A县税务局自身特点相结合，根据A县税务局的绩效目标，从财务，顾客（纳税人、缴费人），内部业务流程以及学习成长四个层面来设计指标体系。如下图所示：财务层面：财务层面：保持税收稳定增长控制税收成本学习与成长层面：学习与成长层面：提升税务工作者的能力战略目标顾客层面：提供满意的涉税服务战略目标顾客层面：提供满意的涉税服务内部流程层面：内部流程层面：提升征管效率图4-2绩效指标体系示意图对于A县税务局来说，财务层面的目标是在保持税费收入稳定增长的同时控制税收成本。随着社保及非税收入的划转，A县税务局承担的税费征收任务越来越重。税费征收是A县税务局的核心业务，在保证应收尽收的基础上，对其征收质量的要求也越来越高，因此，其财务指标应该是如何保证税收收入的完成、控制税收成本，如何提升税收质量，提高税收效率。建议从以下财务层面指标进行评价：表4-1财务层面指标指标指标含义纳税人申报率通过纳税人申报户数与总纳税人户数的比值税收成本率A县税务局每年的征收管理经费支出与税收收入之比税收目标完成率实际入库的税款与预测税款的比值税收增长率本期税收收入和同期税收收入的差额与同期税收收入的比值顾客层面对于A县税务局来说指的就是纳税人和缴费人。纳税人和缴费人不仅仅是A县税务局的监管对象，更是服务对象。A县税务局进行的绩效管理工作，就是在依法依规征收、积极培植税源的基础上，着眼于不断提升服务质效，让纳税人和缴费人有更多获得感。顾客层面的指标可以反映出税务部门提供了什么样的服务，以及在纳税人缴费人心中的形象。为了衡量“纳税人至上”，“精细服务”的理念是否得到了较好的落实，纳税人和缴费人权益保障机制是否不断健全，个性化、便利化、多元化服务举措是否日益完善，可以通过以下指标来对其进行评价：表4-2顾客层面指标指标指标含义纳税人满意率满意的纳税人数与参与投票的总纳税人数的比值纳税服务投诉率投诉的纳税人数与总纳税人数的比值纳税人最多跑一次比率纳税人跑一次办理的涉税事项与纳税人办理涉税事项总数的比值申诉处理率申诉处理数量与总申诉数量的比值纳税人涉税培训情况有无按照要求对纳税人开展相应的涉税培训税收政策宣传情况有无按照要求宣传税收政策突发事件处理情况突发事件是否妥善处理，是否造成负面舆论A县税务局内部业务流程层面的目标是提升征管的质量和效率。随着高质量推进税收现代化建设的进程，税费收入统征统管力度明显增强，税种费种精细化水平持续提升，A县税务局的征收压力也随之进一步加大。A县税务局要想达成组织目标，优化税收环境，提升税收治理能力，为纳税人缴费人提供优良的涉税服务，营造稳定公平透明、可预期的营商环境，就要以专业的内部业务流程为基础。随着持续深化“放管服”改革，A县税务局的征收管理流程也进一步简化，办税时限缩短，部分审批职能进一步下放，减轻了纳税人缴费人的负担。在这一层面，主要考虑的是在合理税收执法的基础上，如何通过提升征管效率来实现目标。在这方面，可以使用与征管及执法相关的指标来进行评价。如下表所示：表4-3内部业务流程层面指标指标指标含义压缩企业开办时间企业开办需平均工作日天数精简涉税资料报送纳税人需报送涉税资料个数纳税人实名办税率纳税人实名办税数与纳税人办税总数的比率网络系统运转保障考核税务系统网络、硬件的运行维护网上办税业务率网上办税事项数与总体办税事项数的比率业务办理超时率办理超时的业务与全部业务之比金三疑点数据核实率处理率金三疑点数据的核实数、处理数与金三系统中提取出的疑点数据总数的比率收入质量监控和分析关键时点财产行为税收入异常，与实际税源偏离，是否有正当理由优惠政策落实情况应享未享优惠政策户数与应享优惠政策户数的比值企业税务注销落实情况一般流程注销超期户数占同期一般流程注销总户数的比值学习与成长层面的目标就是提升A县税务局税务干部的能力和素质。人力资源是创造组织价值的源泉，政策的执行，理念的落实，都离不开人才的支持。只有加强对税务人员能力和素养的培养，才能提高其税务管理能力，才能使税务部门得到可持续的发展。因此，A县税务局的税务干部只有持续学习，不断创新，从提高自身的素质做起，才能进一步实现财务、顾客、内部业务流程层面的目标，进而实现A县税务局的目标。这一层面的指标如下图所示：表4-4学习与成长层面指标指标指标含义培训落实情况有无按照计划安排培训税务人员培训比率参加过培训的税务人员与税务人员总数的比率税务人员培训合格率税务人员培训合格人数与参与业务培训的税务人员总人数的比率人才培养是否按照规定培养和选拔税务系统领军人才税务人员培训满意度税务人员单位举行的学习培训满意人数与参加学习培训的税务人员总人数的比率以上根据平衡记分卡制定的指标是对A县税务局整体层次上设计的指标，在按照平衡记分卡的四个维度制定部门绩效指标以及个人绩效指标时，要考虑到整体组织指标的细化，以及根据不同部门和个人的重点工作以及岗位职责，要加入不同的重点指标。例如征收管理部门的重点工作之一是分析金税三期核心征管数据，这属于内部业务流程层面的指标，这就要在对征收管理部门的指标中加入金税三期系统问题数据完整率、数据标准率等相关指标进行考评。绩效计划环节顺利运行才能使A县税务局绩效管理取得成功和有效落实。A县税务局在实际操作中，绩效目标的确定，以及将目标转化为可衡量的指标的时候，要注意上下级以及各部门之间的沟通。而在指标设置完成之后，根据指标的特性制定绩效评价的标准以及指标评价的周期的过程中，也要与各部门充分交流，达成一致意见，以保证后续绩效评价的公正客观。（二）A县税务局绩效实施与监控优化绩效实施与监控的缺失造成了A县税务局整个绩效管理流程的环节缺失,以及绩效计划环节与绩效评价环节的衔接错位。因此，对A县税务局而言，首先应该加强绩效沟通强化绩效监控，这是最容易实施的绩效监控方式，但也是最容易被忽略的方式；其次，应该持续提升绩效资料收集的全面性，这对提高绩效监控的准确性有着直接影响。1.加强绩效沟通A县税务局在绩效实施与监控环节的沟通很少。“在整个绩效管理中，管理者与下属之间都需要进行有效的沟通。绩效沟通的效果在一定程度上决定了绩效管理的成败，绩效监控也是绩效沟通最为集中的阶段。”方振邦：《战略性绩效管理》，北京：中国人民大学出版社，2014年，第198页。由于A县税务局绩效监控环节的缺失，因此不能在实施绩效计划的过程中对出现的新情况进行帮助和指导，也就不能对出现的问题进行纠偏，不利于税务干部进行自我管理、自我改进、自我提升，并沿着正确的方向开展工作。A县税局在绩效管理中绩效沟通的缺失，主要是由于思想认识错误，税务干部的沟通水平有限，绩效沟通的渠道不够以及缺少绩效沟通的制度，因此，A县方振邦：《战略性绩效管理》，北京：中国人民大学出版社，2014年，第198页。首先，需要改变A县税务局全体税务干部对绩效沟通的错误认识。在A县税务局绩效管理实施过程中，一些领导忽视了沟通对绩效管理的积极作用，认为在绩效实施的阶段只要下级能够做好自己的工作，不被扣绩效分，就可以不加理会；而大部分的税务干部对于绩效沟通的认识不够充分，有的税务干部认为绩效沟通就是最后通报下绩效考核结果,有的税务干部则认为一旦领导和自己谈话，就表示自己工作做的不够好，是一种批评和问责，于是对绩效沟通敬而远之。这些现象在A县税务局税务干部身上普遍存在，这是对绩效沟通的错误认识。绩效实施和监督阶段直接影响绩效计划能否顺利进行，对税务干部成长也有重要影响。因此，在A县税务局的绩效实施和监督阶段，领导干部要改正对绩效沟通的错误认识，同时也要能够意识到绩效沟通是一种持续沟通，不是一两次谈话就能够完成的，和一般的税务干部进行及时、持续、有效的沟通，有利于绩效管理的良性循环。“在沟通的过程中税务机关始终要关注这么几个问题:绩效期初制定的绩效计划足够合理吗?税务人员是否完全按照计划开展工作?是否掌握了完成工作的所有技能?通过沟通,鼓励与组织目标一致的行为,解决工作中的抱怨。同时对于不符合或偏离组织目标的行为予以引导和帮助。”冷秀华：《沟通是税务机关绩效管理成功的桥梁》，《产业与科技论坛》，2008年第8期，第230-231页。冷秀华：《沟通是税务机关绩效管理成功的桥梁》，《产业与科技论坛》，2008年第8期，第230-231页。其次，A县税务局应当加强对沟通的学习培训。A县税务局的部分税务干部能够认识到绩效沟通的重要性，但苦于绩效沟通水平较差，不知道该怎样进行有效的绩效沟通。一些领导的沟通措施要么是采取批评的方式，要么就是不让下属说话，仅让其扮演听众的角色。因此，要想更好地进行绩效管理，要组织A县税务局的税务干部进行学习培训，不断升A县税局税务干部的绩效沟通水平。在培训时，不仅要学习绩效沟通的方法，提高绩效沟通能力，还要注意区分对象进行培训。绩效沟通技能的培训要根据领导干部和一般税务干部在A县税务局绩效管理中所扮演的角色不同而有针对性的进行。再次，要拓宽A县税务局绩效沟通的渠道。绩效沟通的方式多种多样，在不同的环境下，使用不同的沟通方式收到的效果是不一样的。A县税务局是采取召开会议，听取干部汇报工作完成情况的方式进行沟通的。除此之外，定期的书面报告，“一对一”面谈,这些绩效沟通的方式，A县税务局都应该加以采用。同时，为了保证绩效沟通的道路通畅，拓宽绩效沟通渠道，A县税务局在绩效沟通时，不仅仅要与税务干部进行正式的工作交流，也应该采取一些非正式的沟通方式，例如税务干部可以就工作中的问题与领导干部临时进行沟通，或在非工作场所进行沟通，这样的沟通方式及时且灵活多变，可以鼓励干部在出现问题时主动提出进行专门的沟通，再加上通讯技术与网络技术的发展，为A县税务局采用非正式绩效沟通提供了更多的方式。最后，A县税务局应当建立绩效沟通制度。在A县税务局的绩效管理流程中，仅仅是提倡绩效沟通这种行为，没有对绩效沟通进行制度化的规定。而由于沟通缺少制度性的规范和约束，那么就只能依靠领导干部的喜好取舍沟通，随意沟通，这样就无法进行有效的沟通，从而影响绩效管理效率。A县税务局要想使绩效沟通工作顺利进行，实施得到保障，就要建立相应的沟通制度。建立相应的绩效沟通制度的建立可以使税务干部受到约束，在绩效管理中就会自然而然的把沟通作为自己工作中的一部分。同时，应该把绩效沟通作为A县税局的绩效考核内容，其绩效沟通的评价结果与税务干部的绩效考核成绩挂钩，这更能提高税务干部对沟通的重视程度。此外，对绩效沟通过程的监督，也要重视起来，避免绩效沟通变成一种形式，使得绩效沟通制度变成一纸空文，失去了原本的作用。2.收集绩效信息绩效信息的全面准确是制定A县税务局绩效管理相关决策的基础，在很大程度上影响着绩效管理的质量。在A县税务局，绩效信息主要来自于系统数据以及考评部门负责提供的相关资料。这样的信息收集方式还不够全面，不能为绩效监控工作提供坚实的信息基础。A县税务局在进行绩效管理的过程中，要想得到准确有效的绩效信息，不能仅仅只从内部获取绩效信息，还要加强外部信息的采集，纳税人，相关协作单位的信息对绩效改进也具有重要意义。因此，为了保证监控、评估结果的准确有效，绩效办应当定期收集系统内外各类考评信息，掌握方方面面的情况，与考评部门提交的考评数据进行认真对比，对存在的问题及时向有关考评部门推送。同时，由于搜集来的信息数量庞大，不必要的信息既浪费资源也容易成为干扰因素，因此对于这些信息必须经过加工整理，从中找出真正需要的内容。在搜集与加工信息之后，还要用相应的方法如统计法、逻辑推理法等进行客观分析，这样才能掌握真实有效的绩效信息，从而对被考评部门进行绩效监督与辅导。A县税务局绩效管理流程的第二个环节就是绩效的实施与监控环节，也是A县税务局绩效管理流程中耗时最长的一个环节，建立并完善该环节可以弥补A县税务局绩效管理流程的缺失，也可以使绩效计划和绩效评价环节的衔接更加顺畅。在这个环节中A县税务局绩效办与各部门负责人，绩效分管领导要充分搜集绩效信息，实时关注全局、各部门、个人的绩效进度，对发现的问题进行及时的辅导，税务干部与各部门也要就工作中遇到的问题及时寻求帮助，以保证工作的顺利完成。（三）A县税务局绩效评价优化A县税务局绩效管理流程中绩效评价环节的最大问题，在于评价主体和评价方法的单一，造成该环节的运行不够顺畅。因此，应推动评价主体和评价方法更加多元化，使得绩效评价更加准确公正。1.确定评价主体绩效考评环节是A县税务局绩效管理过程中最重要的一环，而在考评过程中扮演着最重要角色的就是考评主体。确定合适的评价主体是决定A县税务局绩效评价系统科学性和有效性的关键因素。在A县税务局的绩效管理中，由于其具有垂直管理的性质，评价主体主要都是内部人员，来自外部的评价主体较少，不够多元化。纳税人、缴费人，相关业务往来部门等外部主体的评价可以帮助了解税务人员在工作中的真实表现，以对评价结果相互印证，相互补充，得到更全面、准确、可靠、可信的评价，有些绩效情况也只有外部特定人员才能了解。尤其对于办税服务大厅这种直接面向纳税人的部门，是由上级税务部门评价了大部分的纳税服务类指标的，外部公众很少参与，其评价结果的客观性难免受到影响，适当增加外部评价主体的比例，可以更加准确地对办税人员的服务态度和服务质量做出准确的评价，促使A县税务局提高纳税服务水平，改进工作作风。因此，A县税务局绩效评价主体应该适当向税务机关外部延伸。应该利用网络技术，例如微信公众号，微博等方式建立绩效管理互动平台，使纳税人，缴费人等能采用便捷的方法参与到绩效管理当中。同时要保护纳税人的信息安全，使他们可以放心地参与其中，使绩效评价结果更为准确，同时可以更好地展现税务干部的形象。A县税务局也可以邀请评价机构站在专业的角度上对A县税务局整体的绩效进行评价。A县税务局在选取外部评价主体时，也不是越多越好，应该选取了解评价对象和评价内容的评价主体，要确定评价主体对评价对象具有发言权，这样才能使评价结果更加全面准确。由于评价主体在绩效管理中的重要性，因此，一旦作为评价主体的税务干部出现失误，或错误地理解了评价指标及标准，都会对评价的准确性产生影响。A县税务局的每个科室都承担着评价主体的角色，但是由于受到文化水平、思想观念的影响，评价者不一定能够对评价对象做出准确评判。而绩效评价工作又具有复杂性、专业性，任何考评者主观错误或能力不足都会产生反作用。这时候对考评主体的培训便显得尤为重要。因此，A县税务局每年都应该组织针对评价主体的培训，在对评价主体进行培训时，培训内容要包括如何避免评价主体产生晕轮效应，逻辑误差等心理误区，熟悉绩效评价的流程和程序，统一对绩效评价指标和标准的理解，正确使用评价方法等。只有加强对评价主体的培训，让评价主体站在专业和客观的角度上，才能使A县税务局绩效结果更加公正、准确。2.选取评价方法不同的评价方法在结果的有效性以及花费的成本上有所不同，而合适的评价方法可以兼顾管理成本和效用。A县税务局在选择评价方法的时候应当根据不同类型的指标选择相应的评价方法。对于纳税人申诉处理率，税收目标完成率等定量的指标，应当直接从金三系统或自然人电子税务局税务端直接查询，从而保证数据的准确与客观。对定性类的指标，例如办税服务厅的运转是否正常，是否严格执行省市局的规定等等，这些要先进行实地检查，再进行综合评估，尽量做到准确、客观。对于阶段性的考核指标，如个人所得税汇算清缴工作的成效，要特别注意日常考核资料的收集与力度的加强，台帐的建立，以此作为年度考核的重要参考内容。同时，A县税务局要加强绩效考评技术支持，对相关系统的实用性和操作性不断调整完善，着力解决各系统兼容、数据共享问题，向以机考为主的方式转变，最大程度将考核标准具体化，确保考核结果的公信力。绩效评价是A县税务局绩效管理流程中的核心环节。在进行绩效评价时，要采用多元化的评价主体。对于指标的评价方法，也要依据指标的特点来进行选择。只有选取合适的评价主体和评价方法确保绩效评价环节的顺利运行，才能得出更加客观公正的评价结果，从而根据绩效结果进行绩效分析，及时发现A县税务局存在的绩效问题。（四）A县税务局绩效反馈优化A县税务局在绩效反馈环节实际运行中主要就是争议处理，远远达不到绩效反馈的目的。A县税局的绩效反馈环节近似于缺失，致使整个绩效管理流程存在缺陷，并造成本周期的绩效管理流程与下一个周期不能顺利衔接。最终，A县税务局绩效管理流程无法形成闭环运行。基于此种弊端，A县税务局可以首先从绩效面谈开始，这是一种执行相对简单，作用比较直接的反馈方式，能够促使税务干部充分认识到自己的工作表现，并有针对性的改进和提升自身绩效；其次，在原有争议处理的基础上改进绩效反馈方式，形成规范的申诉制度；最后，完善评价结果运用机制，良性的结果运用可以有效地激励税务干部的工作热情，提升工作绩效和税收服务水平。1.重视绩效面谈在绩效反馈环节，评价对象可以对自己在绩效管理周期中的取得的成绩和存在的缺点进行了解，有助于制定与实施下一步改进计划。从A县税务局绩效管理的流程中可以看到，A县税务局片面地将“绩效考评”等同于“绩效管理”，认为这仅仅是一种简单的评估手段。在绩效结果出来之后，A县税务局只是简单告知被考评者绩效考核的结果，被考评者如果对成绩有异议可以进行申诉，并没有进行绩效反馈面谈，而被考评者面对绩效被扣分的情况，由于不能有效地与上级领导沟通，因此就不了解为什么扣分，下一步该怎样做，从而没有改进方向。在A县税务局的绩效反馈环节，应该将绩效面谈重视起来，通过绩效面谈将绩效评估的各种信息必须及时反馈给相关部门和税务人员，互相提出意见建议，讨论找出不足并改进。A县税务局在进行绩效面谈时应该做到以下几个方面：首先，A县税务局的领导在与下级进行绩效面谈时，面谈内容要基于评价对象的工作。“就事论事,对事不对人。讨论应集中在员工绩效问题而不是员工的性格特征,不对人做评价”。杨贵松冷秀华：《善用沟通提高税务机关绩效管理效果》，《扬州大学税务学院学报》，2006年第12期，第33-35页。杨贵松冷秀华：《善用沟通提高税务机关绩效管理效果》，《扬州大学税务学院学报》，2006年第12期，第33-35页。其次，A县税务局的领导在与下级进行绩效面谈时，要采取直接具体的方式。上级领导在进行绩效反馈面谈时，要针对税务干部在工作中的具体情况直接进行沟通，不能仅仅做出一般性好与不好的评价。上级领导要明确地告诉税务干部真实、客观、具体的事实。使税务干部能清楚地认识到自己哪些地方做的好，可以继续保持，哪些地方不足，需要进一步改进。除此之外，上级领导还应该对税务干部进行指导，帮助他们找到改进绩效的方法，以及从哪些方面入手，必要的时候应该提供相应的资源。在进行绩效面谈时，如果税务干部对评价结果有不满和质疑之处，也可以直接提出，进行辩解和申诉。只有这样，绩效评价结果的反馈才能具体准确，客观有效。最后，A县税务局的领导在与下级进行绩效面谈时，要采取互动的原则。绩效反馈面谈是一种双向的沟通，是上下级相互交流的过程，因此，领导要给予下级税务干部说话的权利。“绩效面谈的主要目标，为了改进工作绩效，管理者应当鼓励下属在面谈过程中多讲话，明确工作绩效改善目标。”王文静：《嵌于绩效管理流程的绩效沟通四步循环研究》，《浙江工商职业技术学院学报》，2013年第9期，第23-24页。但是由于职位和沟通角色的差异，A县王文静：《嵌于绩效管理流程的绩效沟通四步循环研究》，《浙江工商职业技术学院学报》，2013年第9期，第23-24页。2.改进绩效申诉“作为保证政府绩效管理和绩效评估正常运行的重要手段的政府绩效申诉，在绩效管理中具有保障绩效管理和绩效评估公平性、提高政府绩效评价的信任度、保证评价结果的有效运用的重要作用。”杨永锋：《政府绩效申诉程序初探》，《新西部》2018年第10期，第70-73页。绩效管理过程比较复杂，同时又会被多种因素影响，比如评价标准模糊，评价主体能力不足或带有偏见，绩效信息收集出现问题等，都会导致最终得到的绩效结果出现不准确或不公正的情况。为了避免这种情况的出现，A县税务局应当建立科学合理的绩效申诉制度。当部门或税务干部对评价结果有异议时，应该有合理的渠道进行申诉，以便维护自己的权益。杨永锋：《政府绩效申诉程序初探》，《新西部》2018年第10期，第70-73页。A县税务局虽然有争议处理的环节，但没有建立相应的申诉制度，仅规定绩效办接受申诉并核实，绩效委员会审议，绩效管理领导小组审定，而对于接到申诉后怎样核实，由谁监督，是否公开处理等都没有规定，无法保障绩效申诉能够顺利进行。因此，应该建立相应的申诉制度，保护评价对象的利益，确保绩效评价结果的准确性，使绩效办在进行争议处理时能够依法依规深入细致地调查，做出准确客观的评定，而不是徇私舞弊，马虎应付。处理申诉的过程要尽可能地公开进行，使各方都能了解相关信息，以起到监督的作用，申诉处理结果也要公开，让各方知晓结果。在接到申诉后，申诉受理部门应该及时处理，因为绩效申诉有期限性，不能拖延。3.完善评价结果运用绩效考评结果的充分有效运用，对绩效管理的成功起到至关重要的作用，但是，从A县税务局的绩效考核结果运用看，激励作用并没有很好的发挥出来，考核结果运用不及时不充分，使考核结果不能对干部的工作产生实质的影响，考核结果对税务干部的激励作用也就无法实现。因此，要完善评价结果运用，让绩效管理所有参与者都能够体会到实实在在的成就感与获得感。A县税务局绩效管理的激励措施应与职务调动、评优评先、薪酬、培训相结合，同时也要做到奖惩结合。绩效管理结果运用办法的有效落实，能够让税务干部在税收工作全方位进步，最终实现税收现代化。第一，A县税务局应当将绩效结果与职务调动结合起来。在干部选任、职级晋升等方面，要重视数字人事划段结果运用，将个人绩效与组织绩效充分结合起来，作为税务干部提拔调动的主要依据。在干部提拔时，个人绩效考评成绩上两年排名均位于第1段且当年截止晋升时位于第1段的应当优先考虑。个人绩效考评成绩上一年排名末位的不予考虑。在岗位调动时，绩效成绩靠前的干部也应该拥有优先选择的权力。要将绩效考核结果运用到税务人员岗位调整中去。每个人都有自己不同的特点，绩效考核结果可以在评测税务干部是否胜任自己目前的岗位方面提供数据支撑。绩效考核可以对税务人员的岗位任职能力以及优缺点做出相应的评价，从中可以看到是否适合其目前的岗