护患沟通技巧幻灯片

护患沟通技巧-31

护患沟通的技巧Page

2护患沟通技巧-31案例1：一位高龄患者因冠心病收治入院，三位家人神色紧张地将其用平车推入护士站，当班护士说：“这里是护士站，不能入内”，其后带领家人将患者推到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪护不能睡病房空床……”此时，一位家属很不满意说：“你还有完没完？”Page

3护患沟通技巧-31启示：沟通要充分考虑当时的情境，该护士沟通时机掌握不适宜，只考虑遵守医院的规章制度，缺乏灵活机动性，当患者病重或病情不稳定难以接受外来信息时，不合时宜的自顾自地说教，反而达不到沟通的效果，护士应主动迎接，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以安慰，恐惧以保护，把握说话的语调，语气，语速，是病人产生信任感，提高病人接受治疗护理的信心，也为今后的交流沟通打下基础。Page

4护患沟通技巧-31案例2：慢性病病人王阿姨长期反复住院，性格内向，不善于言辞，家庭经济条件差，与护士之间互动较少，某日，因补交医疗费用问题与丈夫吵架情绪激动，比较反常，拉住值班张护士不断诉说自己压力大，该护士见病人举动异常，加上平时病人寡言，于是采用提问式进行沟通：“你为什么和丈夫吵架啊？你丈夫是做什么工作的啊？家里为什么经济条件不好啊？“等等问题，几分钟后，病人不再诉说，躺在床上默默流泪，张护士怎么问也不再回答Page

5护患沟通技巧-31启示：此时如果张护士采用倾听法适当让病人宣泄不良情绪，而不是让人觉得在刺探病人隐私，应该会取得更好的效果，也是帮助她走出不良情绪的第一步。Page

6护患沟通技巧-31案例:3：某高龄病人瘫痪在床，儿子陪护，因老人大小便失禁，家属不愿意留置尿管，且不同意买尿片，值班护士小李对其儿子进行劝说：你赶紧买点尿片过来吧，老是这样换床单不是办法啊，我们的床单都没得换了。家属非常不满意，至护士长处进行投诉，认为更换床单是医院护士应该为病人做的，护士长在得知病人在外院曾发生过压疮的情况下进行了如下劝说：“您父亲年龄大，体型消瘦，如果骶尾部皮肤长期处于潮湿状态会容易再次出现压疮，另外经常掀开棉被更换床单，容易伤风感冒，那样会增加老人的痛苦”。家属对此解释表示理解，马上买来了尿片和爽身粉等Page

7护患沟通技巧-31此案例说明如果能从人文角度出发，能切实站在病人的角度考虑问题，让病人及家属感受到护士发自内心的关怀，会更容易让病人接受护士的指导，取得病人最大的配合。Page

8护患沟通技巧-31案例4：因病房使用中央空调，要求开空调必须关门窗以保证空调正常运行，但部分病人害怕关门窗不通风，未遵守病房管理规定，护士小张严肃的对该病房的病人解释道：“请你务必在开空调的时候要把门窗关好，不然我们医院空调科检查发现会给予罚款。“此言立即引起了病房3名病人的一致抗议，一名老护士得知后微笑着走进病房解释道：“不好意思，因为我们医院使用的中央空调，运行需要的用电功率大，如开门窗开空调容易导致空调运转故障，到时将会影响大家的舒适，罚款不是最终目的，而是督促大家，保障病人们有个舒适的修养环境。”几名病人听了解释后均表示理解，也愿意配合医院的要求与规定Page

9护患沟通技巧-31此案例再一次说明，在护患沟通中出现护患意见分歧时不是一味指责或者命令，站在病人的角度考虑问题，正确运用人文关怀将能使护士的管理工作更加顺利的进行。Page

10护患沟通技巧-31案例5：护士小张为血管难穿刺的病人进行静脉留置针操作，穿刺失败后，她心里比较内疚，但是害怕病人以后不再愿意接受其操作，她解释道：“因为您血管特别差，很难掌握血管深浅，其实我已经很小心了。”病人没说什么，但是看得出一脸不快，数日后，另一名护士为该病人穿刺时病人要求在左手进行穿刺，也出现了穿刺不成功，她虚心的向病人道歉：“不好意思，我没有给您一针穿刺好，让您受苦了，我以后一定把自己的穿刺技术练好给您提供更好的服务，另外因您的血管条件不是很好，请您适当热敷一下局部血管，对血管恢复会有帮助的”。病人回答道：”不能怪你，我知道自己血管很难穿刺，你不用自责”Page

11护患沟通技巧-31相信这一幕让许多护理人员获得了很大的启示与感动，从中我们也看出后者与患者之间建立了更具信任与融洽的关系，所以，护理行为处处以患者为中心，把人文关怀时刻渗透到每一位环节，尊重患者的意愿与文化差异，根据每位患者的性格特点实施个性化人文关怀，也将获得患者最大的信任。Page

12护患沟通技巧-31沟通是将事实，思想，观念，感情，价值与态度传给另一个人或固体的过程南丁格尔：护理既是科学又是艺术人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的Page

13护患沟通技巧-31护患沟通在医疗服务中的作用使人产生信任感和安全感促进患者康复改善患者预后被人理解Page

14护患沟通技巧-31良好的护患沟通缩短护患间的心理差距良好的护患沟通是护理工作的基础良好的护患沟通防范医患纠纷Page

15护患沟通技巧-31据近年的调查显示，80%的护患纠纷和投诉是由于沟通不良引起。信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果。例：患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，但增加了1万多元的医疗费用，事后，曾爷爷的儿女提出由于护士对患者的行为未进行依法照看和健康指导，拒付1万多元的医药费。护士的理由是曾爷爷在住院须知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条款。Page

16护患沟通技巧-31这例沟通不良，只强调沟通过程（有沟通的证据：曾爷爷的签字），而没有检验沟通的效果，所以引起纠纷。Page

17护患沟通技巧-31信息认知差距：医嘱维生素C50片，3片口服TID。信息传递错误：用笑来进行沟通要特别讲究。未注重人文关怀：如恶性肿瘤的病人，要求留陪护。Page

18护患沟通技巧-31美国心理学家艾伯特●梅拉比尔曾经提出过一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情这说明，信息在传递、交流过程中沟通方式由语言性沟通和非语言性沟通共同完成。Page

19护患沟通技巧-31护患沟通的技巧和方法两个掌握掌握病情，疗效和护理要点掌握医疗费用情况及心理状态五个留意留意对方情绪状态留意对方感情的认知程度，对交流的期望留意自己的情绪反应，学会自我控制Page

20护患沟通技巧-31护患沟通的技巧和方法四个避免避免要求对方即使接受事实避免使用易刺激对方情绪的话和语气避免使用对方不易听懂的专业术语避免可以改变和压抑对方的情绪五个基本方法预防为主的针对性沟通交换沟通集体沟通书面沟通协调统一沟通Page

21护患沟通技巧-31医护人员应当熟练适用的语言安慰性：态度诚恳、换位思考。如为患者打针；接诊初次住院的患者。积极的暗示性：疼痛；实习生静脉穿刺。

鼓励性：多与患者及家属说几句话，多对患者及家属说几句话。使患者感到满足和对生活充满希望。（癌症患者；手术患者）指令性：要求患者严格遵照执行的规定或常规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。劝说性：站在病人的角度认真倾听、接纳的态度，积极说服。如放疗病人；静脉输液。Page

22护患沟通技巧-31护理人员应当避免运用的语言直接伤害性语言暗示性消极语言窃窃私语Page

23护患沟通技巧-31例：一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是“像你这种情况死亡率是８０％。”而另一名医生却这样表述：“你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有２０％。所以希望你不要放弃。”

由此可见，沟通方式不同，效果截然不同。

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24护患沟通技巧-31微笑的作用表现心境良好：只有心底平和，心情愉快，乐观面世的人，才会有真诚的微笑表现充满自信：面带微笑者，往往说明对个人能力和魅力确信无疑表现真诚友善：以微笑示人，反映自己心底善良，待人友善表现乐业敬业：在工作岗位上微笑，说明热爱本职工作Page

25护患沟通技巧-31沟通策略对死板的人，要热情而有信心对性急的人，要避免争执对身份特殊的人，要不卑不亢对话多唠叨的人，既要耐心，又要巧妙应对对文化较低的病人，要做到“俗又可耐”对拙于言表的人，要积极主动Page

26护患沟通技巧-31礼仪是沟通的技巧。不会夸人，基本上等于骂人。Page

27护患沟通技巧-31礼仪是交往的艺术，学习礼仪可以把问题最小化。Page

28护患沟通技巧-31掌握了正确的礼仪规则，将使人与人之间更有效地进行沟通，人际关系更加和谐Page

29护患沟通技巧-31交谈的一般要求眼：目光柔和注视对方脸：面带微笑头：通过点头表示在理解患者，在倾听患者手：不要做夸张手势，不要用指尖对着患者口：不要有大笑，嘲笑的口气心：一种平常心，一种为患者服务的心，一颗爱心Page

30护患沟通技巧-31促进有效沟通技巧1.真诚2.尊重他人3.同理他人4.给予温暖5.自我暴露Page

31护患沟通技巧-31如何做一个有效的倾听者足够的时间适当的距离身体的姿势目光的接触注意语言和非语言行为切勿打断谈话或不恰当改变话题勿过早下判断聚精会神，勿分心避免假装去听仔细体会“弦外音”Page

32护患沟通技巧-31在沟通中把重点放在他人和他人的需要上真诚地赞美他人谈论他人感兴趣的话题时刻让他人感觉到他是最重要的Page

33护患沟通技巧-31沟通策略世事洞明皆学问人情练达即文章Page

34护患沟通技巧-31护患沟通中

“五主动”

“六一句”

“十个一点”Page

35护患沟通技巧-31五主动主动关心，帮助，体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人Page

36护患沟通技巧-31六一句入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句Page

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十个一点微笑多一点爱心多一点仪表美一点照顾全一点语言甜一点要求严一点观察细一点效益高一点操作稳一点服务诚一点Page

38护患沟通技巧-31一个微笑，花费很少，价值确很高，给的人一幸福，收的人谢报一个微笑，仅有几秒，而留下的回忆终生美好没有人富，富到对它不需要也没有人穷，穷到给不了一个微笑，人人需要而没有人比一个忘记微笑的人对它更为重要应该笑口常开因为我们无论是奉献还是获取最好的礼物都是微笑Page

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40护患沟通技巧-31没有关爱，就没有护理——天使的爱。钥匙，一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？