高速铁路客运服务系统课件讲义培训

高速铁路客运服务系统目录高铁客运服务需求分析高铁客运服务系统设计高铁客运服务系统建设一、高铁客运服务需求分析

多支点的高速铁路运输网络以中转为主的客流组织旅客运输能力快速增长旅客服务需求差异化客运营销以收益管理为核心运营特点市场变化供需关系发生变化，紧张型向适应型转变大众化，以城际和区域间客流为主旅行时间：日间4小时左右

客运专线运营价值链中产品设计、产品销售、旅客服务、市场营销四个环节属于客运服务范畴，各环节围绕旅客需求，优化客运组织管理流程，进行客运市场拓展、产品设计与销售、旅客服务等活动，是构成客运专线运营价值链的重要环节。

客运专线运营价值链由基础设施、运营支撑、产品设计、产品销售、旅客服务、市场营销六大环节构成。

产品销售销售渠道销售价格销售策略基础设施轨道桥梁隧道列车

运营支撑体系牵引供电通信信号列车调度客运专线运营的价值链产品设计开行方案

市场营销市场分析客户资源营销策略

旅客服务车站服务列车服务延伸服务价值链客运产品分析－价值链基于现代计算机网络技术，构建信息高度共享、资源高效利用、运行安全可靠的系统；满足客运专线市场和客运组织管理需求，理念创新、技术创新和应用创新；建设国际一流的客运服务系统。客运服务产品客票发售－业务流程客票发售－业务模式电子客票是客票管理和服务流程电子化、虚拟化的实现，是为旅客提供个性化、多样化服务的基础。通过电子客票应用，将车票电子化和虚拟化，实现电子化的订票、支付、变更、登乘、结算、个性化服务等全过程旅行服务。使旅客的认证从传统的客票演变成网络传递的电子认证。

电子客票

客票发售以车票为中心以旅客为中心运能管理市场营销票务工作电子客票的广泛应用多种订售票渠道人工窗口−自助售票呼叫中心−互联网手机短信构建以信息技术为支撑的销售网络自助检票灵活的客票销售策略和定价机制遵守国家价格政策，对铁路票价进行统一管理以运输成本为基础，制定铁路基本票价以市场和竞争为导向，建立灵活、完善的票价调整体系。站车服务－业务流程导识/通告/信息/综合咨询服务候车/乘车服务特殊群体服务残障旅客、常旅客等突发事故应急服务求助、投诉、医疗等其它服务站台票、寄存、餐饮、保洁、商业等站车服务－业务模式站车服务以人为本－宾至如归全面服务－旅客自助重点旅客－个性化服务站车服务工作综合的信息服务协同的服务设施专业化的服务管理和商务开发业务管理高度集中完善的服务质量保障体系服务标准体系评价与监督体系营销决策营销决策客运营销分析评价体系决策支持、收益管理手段客户关系沟通平台优惠措施的制定灵活的客票销售策略产品促销手段支持信息系统旅客服务管理票务管理系统市场营销策略管理票务管理车票销售和预订销售渠道的管理财务管理车站管理和控制客户关系管理市场营销票价策略产品设计收益管理商业智能旅客关怀计划旅客服务管理呼叫中心分包商管理和执行供应链管理人力资源管理管理标准和规范组织和运营流程技术基础架构客户市场和策略方向运作和订单管理业务拓展和客户服务支持业务管理客运专线旅客运输服务链客运服务总体需求分析二、高铁客运服务系统设计JR各公司指定席管理处人工售票窗口顾客操作终端数8，000台车站车内互联网按钮式电话JR远程售票系统JR旅行业系统旅行公司系统娱乐活动系统住宿在库系统信用卡系统航空公司出租汽车系统车站收入管理系统中心ID系统MARS(顾客综合销售系统）MARS:MultiAccessReservationSystem自动检票1960年投产日立公司承建目前MARS501版集中式的系统结构售票终端：8000台管理列车：5000列/日售票量：150万/日处理速度：250次/秒预售期：1个月预订期：11个月确认时间：开车前5个月零14天。自动检票票务系统与航空公司、旅行公司等其它系统连接，完成酒店预订、汽车租赁、娱乐赛事门票预订等功能车站窗口自动售票机互联网/手机订票电话订票车上售票MARSKurs’90&NVS新销售系统－NVS车站窗口自动售票机呼叫中心互联网订购中心列车销售代理机构中央运输系统(KURS'90)电子时刻表EVA票额管理票价管理座位预定EPA基础数据管理……全国集中的运输管理系统，九十年代初建成投产，中心设在法兰克福，是信息查询、客票发售的核心和基础。世界最大的时刻表查询系统－EVA包括：德国铁路全部时刻表信息、德国101个短途公共客运服务提供商的时刻表信息及30个铁路公司的时刻表数据）实现对硬座、卧铺、包厢、自行车位、汽车位的预订。可订购中欧、西欧大部分国家的列车车票。关联票价无关联票价里程票价区段票价一揽子票价减少DB售票处和合作伙伴的比例增加自动售票机和网上售票的比例开发新渠道：折扣店发展电子票、移动电话检票等以Kurs’90为基础重新设计销售渠道（2001年NVS投入运行）：7种售票渠道5个订购中心6个电话销售中心德铁在线www.bahn.de网上销售6322台短途票自动售票机2850台长途票自动售票机3700家旅行社和代售点28,970趟列车/天470万人/天欧洲时刻表中心数据库（欧洲旅行网）RIS-服务器控制中心列车监控操作中心车长配备手持终端自动信息发布旅行计划购票RIS起程旅途中换乘到达目的地后期行程司机配备手持终端通过GPS发布位置信息通过GSM进行信息传送乘务人员可利用终端设备来获得旅客个人的旅行信息向旅行信息中心报告位置情况通过连接组件（RBL-VDV）实现了多种交通运输方式的联合运输旅客可以在手机等移动设备上获取旅行信息通过www.bahn.de发布到发时间，晚点、换乘信息等计划信息与运行信息进行对比，对外进行信息发布德铁乘客信息系统--RIS建设思路

在借鉴国外高速铁路客运服务理念、成熟经验、先进技术和系统集成方法的基础上，结合中国铁路的实际情况，依靠自主创新，自主开发，建立具有自主知识产权的、国际领先水平的客运服务系统。建设原则统一基础平台统一技术标准统一应用软件统一规划管理

为了确保系统集成取得实效,便于快速建设,降低系统造价和未来运营成本,便于系统升级和维护,系统建设坚持以下原则:客运服务系统架构票务系统采用集中式结构，担负全路客运专线客票销售任务市场营销策划系统由铁道部和铁路局两级构成，数据处理中心设置在铁道部旅客服务系统采用两级架构，部署在铁路局和车站，铁道部设置集成管理平台。灾备中心建立对票务系统的关键业务以及客运服务系统核心数据的备份和恢复设置综合服务平台为各系统与旅客之间提供沟通平台设置数据平台为客运服务各系统及外部系统提供数据交换和应用服务票务系统－系统结构票务系统－系统结构特点集中式总体架构开放式体系结构多层分区体系结构面向服务的体系结构科学划分业务单元业务单元松耦合席位动态管理行程规划智能化灵活的定价策略销售执行与管理适度分离构建销售与登乘的闭环系统票务系统－技术路线旅客服务系统－系统结构旅客服务系统－系统功能车站集成管理平台结构集成度高客运业务集中管理客运资源协同发挥作用信息高度共享智能联动，统一调度自动化程度高管理幅度大管理空间跨度大管理内容范围广复杂度高设备类型多，数量大信息种类多，信息量大联动策略复杂，技术处理难度大支持多样的内外部接口旅客服务系统－系统特点集成管理平台－综控室虹桥站综合监控室集成管理平台－综控室昆山南站综合监控室按功能：

-进站大屏

-候车引导信息屏

-票额屏

-售票窗口屏

-检票屏

-站台信息屏

-编组屏

-出站通道屏

-出站口屏

-综合资讯显示屏按显示屏技术：

-全彩标贴三合一LED显示屏

-红绿标贴双基色LED显示屏

-LCD模块显示屏

-PDP显示屏导向揭示-采用数字化传输-TTS语音合成-噪声补偿-与进站大屏结合中英文自动结合无线广播-实时视频监视-多画面显示-摄像机控制分组与巡航图像识别监控与动态显示屏结合

同步时间校对-时间显示-自动校时和追时功能-自动开启内照明显示功能时钟-列车时刻表-车次信息-票价-车站基础信息-旅游公共信息-铁路旅行常识行包托运信息旅客公告查询市场营销策划系统－系统结构市场营销策划系统－系统功能海量数据处理数据源多，数据量大，数据类型多实时决策复杂度业务种类多决策因素多智能化程度要求高模型建立难度大市场营销策划系统－系统特点系统构成：由互联网和呼叫中心模块构成，作为多种服务渠道的技术平台。接入方式：提供互联网、电话、传真、手机、邮件等接入方式。服务功能：在票务、旅客服务、市场营销策划业务领域实现铁路与旅客的沟通和互动，完成信息咨询、电子交易商务、旅行计划制定、业务宣传、投诉建议、通知通告、市场调查、个性化服务等业务功能。

综合服务平台数据平台是客运服务业务系统之间信息交换和共享的枢纽，由铁道部、区域中心两级构成；数据平台采用统一、规范的数据标准；提供数据服务和应用服务两种服务形式；客服系统与铁路内部其它IT系统以及铁路以外其它行业的IT系统之间的信息交换、数据处理及应用服务采用接口服务器形式实现。数据平台基于国家标准（BS7799）的信息安全管理体系采用层次化的结构，根据不同的信息安全需求，实施不同运行策略和安全防护策略，合理地选择网络安全防护措施。建立一套整体的安全防御体系，运用安全认证、访问控制、网络通信传输安全、主机/网络设备安全、应用系统安全、密码及密钥管理等技术，从安全策略、安全管理、技术措施、业务措施等方面实现智能化的、全方位的安全保障。安全保障平台为保证客运专线正常运输生产，必须建立客运专线客运服务系统灾备中心，确保核心业务不间断运行，设置灾备数据库，进行票务和营销数据的实时备份，生产系统出现灾难性故障时，具备快速接管客运服务核心业务的能力，日常可以进行统计查询操作，分担业务数据库压力。灾备系统导向标志－设计原则

标志本体的醒目性标志位置编号原则箭头方向导向标志－设计原则

导向信息的易辨性导向标志－设计原则色彩（蓝、青绿、灰）字体（汉仪中黑简体）图形符号版面划分标准组合导向标志－设计原则

标志布局的合理性导向标志－设计原则标志图形符号的大小与视距的关系标志与旅客视角界限标志设置的高度

传递信息的连续性导向标志－设计原则

标志系统的整体性导向标志－设计原则各类标志在材质、形式、规格、色彩等方面都要保持统一,形成一个较为稳定连贯的体系,以保证有效地引导客流的连续移动。导向标志－进站用例导向标志－出站用