中医院关于医德医风建设实施方案

中医院关于医德医风建设实施方案

为扎实有效的开展医德医风建设工作，全面提升医务人

员职业道德素养和整体服务水平，构建和谐医患关系，提升

群众满意度，根据市卫健统安排部署，并结合医院实际，特

制定如下方案。

一、指导思想

以为民、惠民、廉洁、高效为目标，强化教育，完善制

度，严肃纪律，加强监督，着力改善医疗服务态度、提高医

疗服务质量、保障医疗服务安全、树立良好行业新形象，努

力构建和谐医患关系，为广大群众的健康保驾护航。

二、工作目标

（一）服务态度明显改善。落实首诊、首问负责制，讲

究文明礼貌服务，禁用服务忌语，竭诚为服务对象提供人文

和亲情关怀，坚决杜绝“生、冷、硬、顶、推”现象，着力

构建和谐的医患关系。

（二）行业作风明显转变。树立“以患者为中心”的服

务理念，简化办事手续，减少就医环节，缩短等候时间，公

开医疗服务收费项目，以“弘扬大医精诚、践行核心价值”

和“发现身边的好人好事”为主题，引导干部职工投身到医

德医风建设活动中来。

（三）医院管理明显加强。落实诊疗服务、医疗收费、

招标采购、院务公开等制度，收费合理。患者投诉举报办理

率达100%,对反映的“行风”问题办结率达100虬无重大医

疗差错事故发生。

（四）群众满意明显提升。医务人员的职业责任感和荣

誉感明显增强，职业技能明显提高，树立起忠于职守、爱岗

敬业、乐于奉献、文明行医的卫生行业新风尚，得到社会和

群众的普遍认可。群众对医德医风满意率达到95%以上。

三、工作任务

（一）加强医德医风教育

1、开展遵规守纪大教育活动，提出“转作风，树形象，

提升满意度”、“追求卓越、追求真诚”、“今天工作不努

力、明天努力找工作”、“我的岗位我负责、我的岗位无差

错、我的岗位请放心”、“零距离、零差错、零事故、零投

诉”、“真心、细心、爱心、耐心、恒心、责任心”等口号;

结合“发现身边的最美医生、最美护士、最美员工”主题实

践活动，转变服务理念，增强干部职工的道德观念，提高群

众满意度；针对群众投诉问题定期开展点评讨论，典型问题

予以通报，以身边事教育身边人，强化廉洁从医和规范服务

意识。

2、通过邀请X委监察部门举案说法、开展警示教育活动

等方式，组织医务人员学习卫生法律法规、医德规范、行为

准则。每月至少组织一次医德医风集中学习活动，参学率达

95%以上。

3、开设医德医风大讲堂，组织先进典型开展巡回报告，

形成“树典型、学先进、创品牌”的良好氛围。开展亮明身

份、擦亮品牌活动，全体医务人员佩戴胸牌、规范着装，对

评选出的员示范岗、优质护理服务科室、青年文明号等挂牌

公示，接受群众监督评议。

（二）畅通倾听群众意见渠道

1、设立投诉热线及意见建议箱，公布投诉管理办公室、

地点、接待时间及联系方式等，通过各种渠道，广泛听取社

会各界对医德医风建设的意见和建议，针对存在的问题制定

相应的整改措施，并做好跟踪落实、检查反馈工作，确保医

德医风建设取得实效。

2、定期听取社会各界群众的建议和意见，每年不少于4

次召开住院病人座谈会，对收集到的意见和建议及时研究处

理并予以反馈。

3、逐步在门诊、急诊、护士站、收款室等重点部位安装

高清摄像头，实现监控全覆盖、无死角，把服务过程置于阳

光下，让医患双方自觉自律。

（三）优化医疗卫生服务模式

1、完善导医、导诊服务。导医台人员应具备一定的专业

知识，为患者提供健康咨询、答疑解惑、代行动不便患者排

队、取药、缴费等便捷、优质服务，并完善“住院病人回访”

制度和导医考核管理制度。

2、根据就诊病人数量和峰谷及时调配，做好门诊和辅助

科室之间的流程控制和衔接，合理安排患者就诊过程，改善

入院、出院服务流程，加强转诊、转科患者的交接，提升医

疗服务能力，减少就医等待。适时推行预约诊疗。

3、在显著位置公开公示问诊挂号、联系方式、收费等信

息，全面公布中层以上人员的姓名、科室、联系电话等，方

面群众查询咨询、监督投诉。

4、在门诊大厅设置饮水机、饮水杯、免费充电设备、无

线WIFI、报刊书架、轮椅、担架车等便民设施，提供便民服

务，并安排专兼职人员进行管理。

5、开展健康教育。定期整理汇总关于大病救助、医保政

策、服务价格等政策内容，编辑成册，发给科室，做到医务

人员知晓，发给就诊群众，做到群众理解。通过多种形式对

与就医有关流程、检查、用药、以及“一医一患一诊室”“陪

护”等问题进行宣传，增强医患互信。在电梯、走廊、候诊

区等场所以图片、视频等形式加大健康知识的宣传力度，并

做到定期更新。

6、改善医务人员服务态度。主动问候患者需要，了解患

者病情，耐心回答患者问题，尽量做到有求必应，避免与患

者发生言语冲突。开展服务承诺活动，由医务人员对医疗卫

生服务写出承诺书，向社会作出承诺，适时在网站公示承诺

内容，接受群众监督。

（四）规范医疗服务行为

1、严格执行《医院财务制度》和《医院会计制度》，严

格控制非业务性支出。严格申领手续，对用量大、价格高、

费用增长快的医用耗材重点监控。推广实施阳光收费工程,

提高收费公开透明度，使群众看病就医费用清晰。

2、开展抗菌药物管理联合整执工作，加强抗菌药物使用

环节管理，抗生素使用率门诊不高于20%,住院不高于60%o

3、认真贯彻落实《处方管理办法》、《医院处方点评管理

规范》，开展处方点评；严厉打击商业目的统方行为。

4、加大临床路径管理推行力度，继续扩大病种种类。

5、探索开展医疗共同体内临检结果互认。积极开展高额

医疗费用专项治理行动，控制医疗费用的不合理增长。

（五）健全完善医院管理制度

1、全面抓好医院管理核心制度的落实，开展“患者安全

隐患排查”活动，努力营造良好医患关系。

2、建立完善岗位责任制。对各岗位职责进行梳理，做到

责任明确到人。落实首诊负责制、一次性告知制、限时办结

制、AB岗等工作制度，杜绝群众长时间等待或多次往返。

3、落实责任事故追究制。制定医疗事故处理预案，举办

防范医疗事故培训班，预防医疗事故的发生。对于制度的执

行情况及效果，要开展经常性的管理工作检查，及时总结,

发现问题，兑现奖惩，确保制度执行的严肃性。

（六）建立奖惩机制

1、坚持教育与处罚相结合，强化医务人员遵规守纪意识。

2、每半年对各科室开展满意度调查，并把群众满意度作

为年度考核的重要内容，对群众满意度位次靠后的科室，约

谈科室负责人，连续被约谈2次以上的取消科室当年评先树

优资格。

3、开展群众满意科室评选活动。对群众满意度高、投诉

少或是受到群众主动表扬并经查实的科室、个人予以通报表

扬，年终授予群众满意先进科室和个人。

4、建立行风建设检查制度，由劳动纪律检查小组对工作

日、值班期间午间饮酒、服务态度恶劣、上班玩手机游戏、

脱岗空岗等作风纪律问题进行检查，发现一起、查处一起，

指名道姓通报曝光一起，以刚性的制度约束和严格的制度执

行，确保医德医风建设的强力推进。

四、保障措施

（一）加强领导，强化责任。为加强对医德医风建设的

组织领导，成立医德医风建设领导委员会，召开动员会，制

定下发实施意见。各科室主任、护士长要认真负责，搞好宣

传发动，精心组织，加强组织协调，确保取得实效。

（二）搞好结合，联动推进。各科室要把医德医风建设

与“提升群众看病就医满意度”活动结合起来，与推动本科

室业务工作结合起来，与“发现身边的好人好事”活动结合

起来，同部署、同落实、同检查，充分调动全体医务人员的

积极性