临床医生医患沟通技巧

临床医生医患沟通技巧

临床医生医患沟通技巧一、接诊准备。（1）形象1.切忌衣装不整，避免邋遢，不清洁的形象。2.衬衫的领子、袖口是否干净。3.头发梳理整齐，不必满头油光，也不应太前卫。传统或适合于自己的发行即可。4.指甲是否经常剪短？缝中有没有黑垢？一个医师如果不讲卫生，患者是难以接受的。5.皮鞋是否擦亮了。可以在自己的门诊办公桌备有一小包面巾纸或一支鞋刷。6.桌面是否清洁、有序。一个桌面乱糟糟的医师很容易被患者认为你是一个邋遢人。7.眼睛配戴端正并保持其清晰、镜片明亮。8.领带打的要紧，否则失去装饰意义，反而给人以松散之感觉。9.最好不要留胡须，保持面部的清洁。（2）态度1.采取正确的礼仪，如：“你好”或微笑、主动招呼人，点头示意等。2.注意自己的坐姿：①平稳。②身体面向患者。③不可跷二郎腿。④两膝不宜打开太大。3.不宜抽烟，桌上也不要摆放烟缸。4.不能在交谈开始时端茶来喝——官架子。5.注意口臭、体臭的提前处理。（3）常备物品1.记录笔、听诊器。2.借助示范物、解剖病理图片、科普卡片、技术演示辅助物。3.计算机能正常运行，随时可以凋看所需的资料。如：病人的病例，即以往的成功病案与患者相关的图片，其他医院的有关资料。（4）预设看诊计划

有的医师一天接诊几十个病人，效率也颇丰。有的医师一天仅接诊几个病人可执行他的诊治方案的病人还是寥寥无几。是何道理？有没有预诊计划是其中的重要的原因。1.最有效的患者人群，将今天80%的时间和精力投入于有效人群。2.向医师明确表达就诊目的的。3.医师繁忙时照顾不及仍能耐心等待的。4.再次就诊的。5.明显有经济承受能力的。6.关注其他患者诊治过程的。7.在你给其他患者看诊时，身体语言明确表示赞同。8.准备马上开始治疗的。二、开发有效患者人群：1）、固定建立在治疗中已树立的患者信任关系、尽自己最大的努力提高患者人群的治疗有效率、服务满意度和信心依赖度，在这些人群中树立的口碑。2)向患者展示自己的学术成就和既往的成功病例。3)借助权威增加自己的可信度；4）借助医院和企业的社会信誉度。三、追求有效人群的推荐：1）同行的推荐；2）患者的推荐；3）学术组织、团队的推荐；4）大众传媒的推荐；5）医院的推荐：6）自我的推荐。四、预约的使用：电话预约优缺点：1）当面不好开口的话也可畅所欲言；（优点）2）节省时间（优点）；3）突破“忙”的瓶颈；4）对方可以不守信用（缺点）；5）没有面对面，细腻的交流，沟通比较困难（缺点）。电话预约要点：1）直接、简单；2）考虑对方的立场；3)尊重对方的意见；4)不可以将自己的意愿强加给对方；5)通话时间不宜过长；6)点到为止。五、门诊的礼节：对于医师来讲，向你求诊的患者就是你的客人。礼多人不怪，礼节可以使双方尽快熟悉，容易接近，求得初步的认同感。1主动、热情请患者坐下。2微笑、轻松。3接诊开始时不抽烟、不喝酒、4把注意力集中起来，关注患者。5对患者表示好感。6身体倾向对方。7与上一位患者礼貌地结束交谈。8对患者的同伴表示友好。9认真接纳患者的病历及其它单据。10保证环境的安静、整洁。11开始交谈后尽量与他人交谈不要中断谈话。12关闭可能中断谈话的通讯工具。13如有事需暂时离开应向患者表示歉意。14自然得体地使用礼貌语言。六、问诊的前奏礼貌语言之后，需要营造一个看诊的气氛。1认真地接过患者的病历。2亲切地询问对方的一般情况，诸如年龄、职业、族别，仔细地观察对方，留下一个基本印象。3认真阅读患者提供给你的既往诊治资料，脑海中记录下有用的既往诊疗资料。。4、确认一下患者病历是否收好；5）、如预约患者，确认下身份，关心来时情况；6）、如对方对你赞扬，要礼貌谦虚；7）、如是朋友介绍来的，要与患者谈论几句有关朋友的情况。七、问诊—获取有用信息阶段：（被动问诊阶段）1）用简单、明确的语言了解患者面的；2)必要问的才问，让患者尽量陈述病情；3）讲到重要的、有用的内容时才主动深入了解、反复确认；、4）当谈到与病情无关时要有礼貌打断；5）尽快通过对方陈述确诊患者最可能的诊断，然后打断对方进入主动问诊阶段。八、主动问诊（核心问题确认阶段）（围绕核心问题安排80%时间）1）根据自己初步诊断，向对方确认自己的判断，给对方以经验的魄力以增强她的信心；2）只确认核心问题；3）用肯定的语言和身体语言向对方表示你得到他确诊的反馈信息；4）队于此前的诊断要简单、明确的确认；5）确认发问过程中始终于对方表情、身体动作、言谈一致，以免误会；6）对于患者模糊语言尽量澄清；、7）语言风格力求简单、清晰、一句一问；8）如患者不配合可返回被动问诊方式。九、问诊—记录；十、化验单的开始：确认后开（有效）十一、交谈中避免令人厌恶语言表达方式；十二、抓住交谈要点；1）、尊重对方的“自我”；2）以对方为主；3）控制交谈范围；4）考虑对方立场；十三、解释说明阶段1）、不要自顾自以为是，自顾自说明；2）、活用对方的知识；（用患者明白的意思讲）3）使用视觉材料，眼见为实4）、如对方不懂，不要急于求成‘让对方考虑；5）利用视觉材料不如利用形象：a学术地位、证书等；b、安全感、荣誉感-既往患者赞誉...C、医师个人形象...让患者参观—设备治疗仪e提高患者—制造特殊照顾氛围十四、及时发现患者抵抗情绪、态度，找出原因；十五、禁忌语言：1）、任意谈及打折这样敏感话题；2）、未经上级许可以打折、担保方式促进患者治疗；3）、不讲同行坏话4）、不可说谎；十六、患者表示治疗；十七、试探患者最后态度：1）、假设法；2）、肯定的暗示；3）、选择法；4）推定的承认法：“好的，你今天先按摩、明天小针刀”“明天理疗输液”十八、催款要领：看病付款是天经地义，但同样拿人钱财替人消灾也是天经地义，所以医患个有所得，催款不是小事。1）催款方法：由护士提醒；由药房计算；收银员收款；其他部门不要介入；最好有患者本人交2）收款要点：不要越期催款；给对方一个准备时期；注意礼貌不是逼债；不要让患者等太久；当面计算；给患者出示必要单据；程序简化、操作迅速3)收不到錢时？十九、全员沟通：一个医院是一个完整的组织，每一个人造成的不良印象，对方都会把帐记在医院头上，同样，整个医院对患者能保持良好的印象和信誉度，也有利于每个员工的工作；1）与自己同事培养良好的公共关系；、2）平日多交流；3）上情下达，下情上传，上下一心，全员一致；4）作人人愿助你的人；原则：对