打印复印外包服务方案

工作重点分析及措施本项目为，本着便民、利民、惠民的原则，采取的便民措施。本项目工作重点分析本项目作为窗口服务行业，最主要的工作就是做好打印复印服务，********中心每天都有大量前来办事人员，他们需要对各类资料及证照进行临时打印复印，虽然是外包服务人员，但是也是代表着南岗区民政局的形象，必须严格要求自身的服务态度，这是本次项目的工作重点之一。其二，照相、打印、复印服务作为一个高频次使用的服务，必须对机器设备有严格的要求，必须做好对机器设备的维修保养服务。应对措施2.1人员聘用选派管理人员本项目作为我公司的重点项目，我公司特地选派了我公司总经理作为本项目的现场管理员，总经理拥有多年现场工作经验，客户接待，市场展会展览多年工作经验，拥有丰富的现场项目管理经验。现场服务员我公司在中标后，立即开展现场服务人员的选派工作，选派方式分为公司内部选调以及公司外部招聘，并进行择优录取。公司内部将选调工作能力强，文化水平高，服务意识好的员工，进驻到现场参与服务工作。如公司内部无法挖掘到适合的员工，则我公司将采用公司外部社会招聘的形式选拔优秀的人才，学历方面将优先选择大专及以上学历的人员，并且具有一定的办公室文员经验，具有良好的服务意识。运用以上两种方式能够确保我公司派驻到现场的服务人员的素质一流，服务意识一流，实现双一流的服务目标。2.2人员培训要实现上述的目标，使员工用好设备，养护好设备，拥有完备的服务意识，我方采用多种方式培训，通过培训增强意识，提高其能力，使用人员熟悉设备的结构和性能，掌握正确的使用方法，维护和管理，并掌握排除小故障的技能，使员工能够胜任各自岗位工作。我公司特对主场服务人员进行技术培训，培训计划如下：一、目的使现场服务人员能掌握有关设备的使用、维护和管理，提升服务水平，达到能够独立进行管理、常规故障的处理、日常设备维护等工作目的，以保障设备能正常、安全地运行。二、培训内容1、设备的操作步骤及注意事项等。2、设备具体调试示范、要领及注意事项等。3、设备的使用：学习操作规程及使用说明对设备进行正常性地操作使用，了解正常操作情况下可能带来的问题及解决办法。4、设备的维护：常见故障的排除方法、设备维护保养及注意事项等。5、日常服务规范等。三、具体培训时间的安排在时间安排上我们将在中标后立即展开，制定1-3天的培训计划，具体安排如下：A．循序渐进、由浅入深、学以致用的培训原则：结合员工对公司的产品情况了解的实际情况，我们采用循序渐进、由浅入深、从操作过程进行全面的培训，学以致用的培训原则，确保员工对产品的了解。B.分类讲解、强调重点，确保用户对公司设备更加的了解。C.操作时进行现场讲解，结合实际调试情况，使员工对产品有深入的了解。D.举办专题讲座，派有经验的资深项目师和技师，深入浅出，包教包会，直到员工完全掌握为止。E.邀请资深的办公室文员进行服务规范的讲解，使得员工能够完全的掌握服务流程以及服务规范。四、培训人员培训人员为所有参加驻场服务的人员，包括普通驻场服务人员3名（2人为常驻、1人为后备人员）、现场管理人员1名，具体如下表（可根据实际进行调整）：序号培训时间授课内容学时1半天产品产品结构2产品部分技术常识产品使用方法操作流程及维护2半天产品调试和维护23半天常见故障的排除24半天产品维护与保养251天服务标准与流程2五、培训地点公司会议室。六、培训方式1、现场培训：（1）产品使用现场：从开关机、机器设置等步骤详细了解产品，以方便员工对产品使用的了解。（2）调试阶段：产品调试，如操作流程等，模拟可能发生的错误操作和故障问题，并演示解决方法。2、书面培训：结合操作、使用时出现的问题，针对驻场服务人员所提出的疑问，进行书面教授。3、远程培训：在服务期内，驻场服务人员如遇疑问，可通过E-MAIL、传真等方式联系供方，我公司将通过网络进行远程讲解。2.3设备维保1.目的为保持设备的良好状态，以保证使用过程效能，确保产品满足顾客的要求。2.范围适用于本项目设备的控制和管理。3.职责设备部门是设备维护保养的归口管理部门。负责设备的管理。设备部门根据设备的实际情况，负责建立管理档案，对设备实施全过程的管理。设备部门负责所有的设备进行维修、保养及运行操作管理。4.工作程序设备在使用过程中，随着运行工时的增加，各部机构和零件由于受到摩檫、腐蚀、磨损、振动、冲击、碰撞及事故等诸多因素的影响，技术性能逐渐变坏。保养作业内容：按照保养作业性质可分为：清洁，检查，紧固，润滑，调整，检验和补给作业。检验作业由国家指定的检验部门执行。1)清洁、检查、补给作业一般由设备操作人员执行。2)紧固、调整、润滑作业一般由机修工执行。3)由专业人员执行。5.保养制度本项目的设备保养制度是以预防为主，定运行工时进行保养的原则，分为例行保养，一级保养，二级保养，三级保养，季节性保养。设备保养的分级和作业内容是根据实际使用中技术情况的变化；设备的结构；使用的条件；环境条件等确定。是根据零件磨损规律，老化规律，把程度相近的项目集中起来，在达到正常磨损，老化将被破坏前进行保养，保持设备整洁，发现和消除故障隐患，防止设备早期损坏，达到设备维持正常运行的目的。设备的例行保养：设备的例行保养是各级保养的基础，直接关系到运行安全，能源的消耗，机件的使用寿命。例行保养作业由设备操作人负责执行，其作业中心内容以清洁、补给、安全、检视为主，坚持开工之前、运行中、收工后的三检制度。检查操纵机构、运行机件、安全保护装置的可靠性，维护整机和各总成部位的清洁，润滑必须润滑到位，紧固松动件等。设备启动前的工作项目：1)清洁设备，清除与生产无关的杂物。2)检查各指示仪器，仪表，操作按钮以及紧急停止按钮是否正常。3)检查各部位有漏墨、漏电的现象。4)注意各部件的工作情况，及各部位有无异常的声响。5)运行中注意安全部件是否正常。6)遇异常情况要及时报告。7)清洁设备外部，除去管道和容器内的生产用料，清洁各种零部件。8)检查墨量视需要补给。9)排除运行中发现的缺陷和故障。设备的维修保养：设备的维修保养是合理使用设备的重要环节，必须用强制性的保养制度取代那些随坏随修，以修代保，进行频繁的大拆大卸的做法。设备的维修保养就是在以预防为主的思想指导下，把设备保养作业项目按其周期长短分别组织在一起，分级定期执行，设备的定期保养分为：一级保养，二级保养，三级保养。一级保养是各级技术保养的基础，各级技术管理部门必须十分重视一级保养工作的质量。由专业维修工负责执行。主要作业内容以清洁、润滑、紧固为主，检查操纵、显示屏。设备的二级保养以清洁、检查、调整、校验为中心内容。由专业维修人员负责执行。除执行一级保养作业项目，并检查运动部件的润滑油状况，清洗各类滤清器，检查安全机件的可靠性，消除隐患，调整易损零部件的配合状况，旋转运动部位的磨损程度，延长使用寿命，维护设备的技术性能。三级保养以解体清洗、检查、调整为中心内容。拆检齿轮变速和电磁变速器，清除污垢、结焦，视需要对各部件进行解体、清洗、检查，清除隐患，排除缺陷，对设备进行全面检查，视需要进行除锈、补漆，对电气设备进行检查、试验。在进入冬夏两季之前，应结合二级保养进行季节性保养作业，以避免因气温变化造成设备性能不良和机件损坏。使用过程故障维修：使用过程中若发生设备故障，第一时间根据培训内容进行解决。如无法解决应及时通知管理员联系维修人员维修，并填写“设备维修保养记录表”。维修后，经使用人检查验收正常运行后再进行正常工作。保养时间安排：日常例行保养由操作工按照要求日常进行，“三级保养”由设备维修人员负责，一级保养每月一次，二级保养每两月一次，三级保养每三月一次。人员管理制度为适应公司全方位规范现代科学管理，保障公司在市场竞争中稳步的发展，结合公司的实际情况和要求，走程序化、标准化、规范化的科学管理方法。让公司的员工树立爱岗敬业的道德风范。特制定以下人员管理规章制度:1、遵守职业道德、主动、热情、周到地为顾客服务。对待每位顾客必须一视同仁、诚信无欺、不准以貌取人。2、上班时必须穿公司统一规定的工作服，配戴工作牌，未穿工作服或未戴工作牌者，一律不准进入工位。3、遵守并执行公司的考勤制度，上班时不迟到、不早退。每月迟到10分钟以内且不超过3次，将不做任何处罚。超出后每分钟扣1元，以此类推，同时扣除当月全勤奖，半小时以上按旷工处理。4、上班时不准将早点或其它食物带入办公区域内食用，不准先打上班考勤卡再外出吃早点、中餐或晚餐。5、不准在上班时间内窜岗、相互聊天、不准在办公区域大声喧哗、不准在自己所管辖的范围内与朋友、亲属吹牛、谈笑，不准在上班时间内打接私人电话。6、在为顾客服务时，必须面带笑容、热情周到、不准与顾客顶嘴、不准面无表情、态度冷淡。7、在上班过程中，员工之间不准发生吵架、打架等有损南岗区民政局形象的行为，违者双方当事人公司将作辞退处理，并取消当月全部工资及补助。8、上班时不准双手抱肩、手插裤包、不准双手叉腰、不准背靠桌椅等不良行为。9、员工必须熟悉设备的情况，并主动维护顾客的排队秩序，不开后门，做到一视同仁。10、当遇到紧急问题时，应向顾客道歉，并给礼貌的要求客户稍等，其用语为“对不起现在刚好设备有点问题，请您稍等”？或“不好意思，请稍等，设备正在检修”等。11、不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起”请您等一下我问一下为您解答。12、当顾客询问其他非打印复印事项时，如知道时应当如实告知，如不清楚时应当建议顾客去询问服务台。13、员工应经常使用如下文明礼貌用语：“您好，早上好/中午好/下午好!欢迎光临！请拿好，请慢走，请稍等！请排好队！”等服务用语。14、及时清理、检查柜台是否整齐、办公用具是否齐全完好，设备是否处于最佳工作状态。15、上班前各员工必须搞好办公区域环境卫生，使之整洁、美观、整理好桌面整洁，摆放必须作到整齐、规范。16、上班时，如自己有急事需外出办理，必须以书面方式申请。征得管理员同意，未经同意或擅自外出的，按旷工处理。17、保持办公区域的卫生干净，整洁。随时检查过道是否有垃圾等杂物。如果过道有障碍物影响通行的，应及时清除。18、在办公区域不准随地吐痰、乱扔垃圾。地板如有水迹、污渍的应主动拖扫干净。如发现对顾客有不安全因素的，应及时通知管理员马上处理。19、做好打印复印的登记工作，细心服务，周到耐心。20、管理人必须对设备、用品、材料、纸张进行严格管理，如不严格把关、造成严重损失，管理员承担一切责任。21、办公区域领用物品必须先是报损商品，在没有报损商品的情况下，才能领用正常商品，领用商品时必须按正常的领用程序填写领用单方可领用，如需领换拖把等贵重商品，必须经管理员同意。22、员工水杯等个人用品必须收拾妥当。水杯等不准摆放在桌面上，应摆放在指定的位置。23、在上班期间，员工若私通知朋友、亲属前来插队办理打印复印业务，一经发现取消当事人月工资奖金及其它补助，其人公司做辞退处理。24、经常检查纸张的库存量，是否存在缺少的风险，并及时汇报管理员进行处理。25、遇到有大批量打印或者复印时，应该做好排队人员情绪的安抚工作，不与顾客发生冲突，耐心解释，直到得到顾客谅解。26、各员工必须具有较强的防盗意识，特别留意对容易丢失的物品，平时应多观察、多留意、多走动，发现问题及时通知安保人员。如发现顾客偷盗，员工内盗的应及时与安保人员联系，协助抓获的员工，将给予10-100元奖励。27、若发现顾客偷盗或员工内盗而不闻不问，不举报的一经核实，一律给予辞退并扣除本人当月工资及其它补助。28、员工在上班过程中，如利用工作之便，监守自盗或内外勾结偷取办公区域通品的，包括其他办事窗口的用品，无论情节轻重，一律移交公安机关处理，月工资、奖金等一律扣除，本人作辞退处理。29、男员工不准留长发、胡须、长指甲、染发、不戴耳坠等，女员工不准留长指甲、涂指甲油、不披头散发等。30、办公区域全体员工必须严守切实维护公司的经济利益。31、员工注重仪表、仪容、凡是身有酒味或酗酒者将一律不准进入办公区域，如酗酒者在上班时间内影响工作，给公司带来经济损失或造成不良影响的，一切后果将由本人承担，其人公司作辞退处理。32、有事需请假的员工，必须提前请假，病假一天以内报请柜长批准，二天内报请主管批准，三天以上报请总经理。事假1天报请主管批准，2天以上呈报总经理，未经批准同意不来上班的按旷工处理。33、自觉接受值班人员的工作例行检查，上、下班时按顺序排队打考勤卡，不准替人或叫其他人代打卡。35、公司每月组织一次员工开会会，员工必须按时参加，迟到者按上班考勤算，不来参加会议或未经同意擅自不参加会议的，公司将按旷工处理。36、员工离职必须提前15天以上提交书面辞职申请，否则公司将扣发未发的全部工资、奖金等。应急处置计划一、总则为提高对服务应急事件的应对能力，最大程度地预防和降低服务应急事件所造成的损失及影响，保障公司、员工和顾客的切身利益，结合实际情况，基于《服务应急事件处理指南》编制服务应急事件处理指南。事件类型主要包括情绪激动类、人身安全类、财产损失类、设备故障类等。二、情绪激动类（一）类型定义在服务过程中，由于顾客的诉求（包含合理与不合理）没有被及时满足，或对相关的服务存在较大异议，导致顾客情绪激动，甚至大声吵闹与辱骂。（二）处理方法1、服务人员应保持平和的心态与平稳的情绪，避免被顾客的情绪感染，同时请顾客到相对不会影响正常服务的场所进行沟通。2、对顾客给予充分理解，真诚聆听，不要打断顾客说话，让顾客把情绪发泄出来。了解顾客不满的原因、顾客的需求和期望，以便顾客宣泄后，我们能切中要害、抓住关键点处理问题。3、安抚顾客的情绪，首先向顾客致歉，"对不起，由于我们的纰漏给您带来不便，同时也感谢您指出我们工作中的不足。"4、分析顾客诉求内容，如顾客诉求与我司工作原则或法律规范相违背的，需将服务的细则要求，特别是顾客误解的地方，加以详细阐述，让顾客了解到无法处理的原因，并提供其它办法以解决顾客的诉求。5、如顾客的诉求是由于我司原因或无法履行服务承诺或在服务承诺时间内但仍不能满足顾客需求造成的，应说明我们工作中的困难，使顾客了解到我们的难处，寻求对应的负责人协调进行，并表明我们会尽量安排解决顾客反映的问题。6、如果顾客仍然不能平静，甚至情绪更加激动，其他在场同事应协助安抚并立即将情况上报管理员寻求协助，并表明"我们也是为了解决您反映的问题，请您先平静一下，我们再看能为您做些什么"7、理性地为顾客制定解决方案和建议，减少顾客的偏见，征询顾客意见。并主动将解决方案对顾客的好处告诉顾客，主要站在顾客的角度从安全方面切入，让顾客同意并满意我们的解决方案。三、人身安全类（一）类型定义在服务现场，由于各种原因导致服务人员身体本身的安全受到威胁。主要包含交通事故、被顾客的宠物咬伤、限制人身自由、涉嫌人身攻击的行为（指掌、殴打、纠缠、投砸等）。（二）处理方法1、当工作人员发生人身安全类的应急事件时，应尽量保护好自己，避免受到进一步伤害。（1）非顾客直接原因造成工作人员受伤的（包括交通事故、宠物咬伤、工作受伤等），工作人员应紧急采取自救措施，及时电话告知班组负责人，并到医院接受治疗（交通事故拨打110报警求助）;（2）服务过程中遇到顾客进行人身攻击的，劝说无效的应立即撤离到安全的地方，及时告知负责人，拨打110报警处理，如有受伤应到医院接受治疗;（3）在服务场所发生人身安全类事件时，其他当班同事及时通知主管领导，在保证自身安全的前提下应立即上前劝止，劝止无效时可拨打110报警处理。如顾客不听劝阻，继续施行伤害行为，营业员应优先确保人身安全，如现场情况允许，将贵重物品随身携带，然后撤出服务场所，在门外人多的地方监视施害人的行动。2、现场管理员及时跟进了解情况，并报告分管领导，慰问受伤工作人员。3、现场管理员跟进后期处理，收集保留相关证据，了解事情经过，由工作人员的原因造成与顾客冲突的，应向顾客登门致歉。如由顾客原因造成的冲突，应视员工的意愿，是否采取措施进行法律维权。4、现场管理员将有关情况向公司主管服务部门作书面报告，视事件的严重程度抄送总经理。四、财产损失类（一）类型定义在顾客服务过程中，由于公司或顾客的财物遗失、被盗、损坏而造成财产意外损失。主要包括施工导致顾客物品意外损坏、顾客物品遗失或被盗等情况。（二）处理方法1、公司自有财产发生遗失、被盗、损坏时，工作人员应保持冷静，沉着处理。（1）快速对财产损失原因进行初步查找分析，上报主管领导说明情况;（2）查看监控录像，当天监控视频应截取并保留备查至处理结束或事件发生后30天;（3）损失数额超5000元，应即时拨打110报警处理，并做好现场保护或进行拍照取证;（4）管理员迅速到位，跟进财产损失事件，损坏或遗失的物品应及时维修或补充，避免影响业务的正常开展。2、顾客财物遗失或被盗时，首先表明自己愿意协助寻回财物，安抚顾客。（1）表明立场，自己愿意帮助顾客寻回财物，建议顾客回想物品放置地点，同时查看监控，确定是否在营业厅遗失;（2）核对双方在工作过程所经过的地方，是否与遗失或被盗物品有可能存在交叉；（3）暂时无法查明原因的，上报主管领导，并报警寻求帮助。五、设备故障类（一）类型定义由于设备故障、停电、或网络故障等原因，无法提供服务等。（二）处理方法1、由设备故障、网络故障等原因造成服务停滞现象时，向顾客说明原因，寻求顾客谅解，进行相关疏导分流，并立即向管理员报告。（1）向顾客说明原因，马上进行抢修，请顾客谅解;（2）马上通知维修人员处理;（3）若维修的时间超过30分钟，需向顾客说明情况。六、其他应急事件（一）类型定义在服务顾客过程中，顾客发生摔倒、生病，或是打架闹事、偷窃、抢劫，以及服务场所发生火灾等各种紧急安全情况。（二）处理方法1、顾客发生摔倒、生病等情况时（1）现场安慰顾客，与顾客进行沟通了解顾客受伤及生病情况;（2）对伤病较轻的顾客提供帮助，并咨询是否需要联系家属或报120急救电话；（3）顾客重伤或急症发生时，不要擅自搬动顾客身体以免造成二次伤害，立即报120急救电话并通知顾客家属;2、发生打架闹事、偷窃、抢劫等情况（1）如果偷窃正在发生，服务员采用适当的方式提示顾客注意防范，同时通知保安人员。（2）如果偷窃已结束或发生打架闹事、抢劫时，应立即拨打110报警并上报上级;（3）在保证人身安全的前提下，尽量控制现场局面，防止事态继续恶化，与歹徒周旋，拖延时间，等待救援，做出任何行动前，必需优先考虑人身安全;保护现场，配合警方取证，尽快恢复正常营业。3、服务场所发生火灾时（1）在确保人身安全的情况下组织人力及时对初期火灾进行扑救;（2）若火灾情况严重，及时拨打119电话报警，并上报主管领导;（3）组织顾客及时疏散、撤离，避免造成混乱与伤亡;（4）积极配合有关部门查明火灾的原因和造成的损失。（二）火警的处理程序1、当发生小的火警时，立即到室外章灭火器扑灭火灾。2、当发现火势很大，无法进入时，立即在室外按响报警器，报告部门负责人。3、通知周围人员接消防水带救火，报火警119。4、如室外公司火警响起，立即关闭电源，沿公司疏散通道疏散。服务流程接待询问顾客来到柜台前，服务人员应主动询问顾客有何种需求。确定需求了解顾客需求，确认顾客打印、复印的材料内容及数量。实行服务明确顾客需求后，上机操作。服务完结完成顾客要求的服务，核对打印/复印的材料的内容及数量。礼貌送客使用礼貌用语，目送顾客离开。服务质量保障措一、人员保障1、确保人员队伍稳定为了确保达到预定的服务目标和质量，我公司严格按照方案约定人员配置要求进行招聘、调整人员，保障人员稳定。同时，狠抓队伍建设，组建一支稳定的保安团队。2、确保人员素质达标要确保服务质量，人员素质是决定性因素之一。怎么样提高人员的素质，主要从三个方面进行保障，一是从内部选调部分素质过硬，业务能力强的人员作为服务的中坚力量；二是通过各种渠道招聘，择优选取素质较高，能力较强的人员补充到队伍中来。三是加强素质教育与培训，让全体人员不断提高自己的综合素质，保证队伍的凝聚力和战斗力。3、整体确保人员服务技能服务技能是服务实现的前提，为了确保全员服务技能与客户的需求相适应。我公司将从多个方面来提升人员的服务技能。一是内部培训，通过竞赛、沙龙等形式来提高人员的服务技能。二是定期不定期的进行委外培训，包括聘请专家入企培训和组织人员参加相应的专业技能培训。三是引起专业技能和水平较高的人员补充到团队中来。通过以上几种方式来确保队伍较高的服务技能。二、设备保障1、设备配置到位要做好服务，必要的设备是不可缺少的要件。为了确保做好贵单位的服务工作，确保与保安目标相适应，我公司将根据贵单位的要求配置相应的设备。2、确保设备状态良好要发挥设备的功能，提高服务效率，使设备保持良好状态，是必要的前提。我公司将对设备建立管理制度，定期检查保养，使设备保持良好状态，随时能够高效利用。若果出现现场无法处理的故障，厂家售后3小时到达现场维修，维修超过48小时的设备，我公司将启用备用机器设备。三、机制保障1、全面推行ISO质量管理体系。公司将全面按照ISO质量管理体系的要求进行管理，包括质量、环境、职业健康与安全。以确保管理科学、适用。2、建立管理员制度本着对客户单位负责，公司将建立经理联系项目制度。使项目管理情况及时反馈到公司决策层，同时使公司的决策及时传达到基层，减少沟通环节与成本，提高效率。3、严格考核制度为了激励全体服务人员的积极性，充分调动服务的主观能动性，公司将按照考核制度实施，并将考核结果应用到工资中去，把全体服务人员的切身利益与服务质量相结合，进而使服务人员乐于去把服务做好。4、建立义务监督机制为了确保服务的质量和效果，公司将派督察人员通过明查暗访等形式对所有服务内容进行监督，根据监督的结果作出应对措施和考核，确保服务质量。5、绩效考核制度根据公司对服务员进驻后的构想，为客观公正地评价人员的绩效和贡献，更好地激发鼓励服务员爱岗敬业，乐于奉献，强化人员的竞争与责任意识，提高工作效能，展现服务人员的良好精神面貌，依照公司管理制度出台绩效考核细则，最大限度地激励，对外展示公司窗口形象。为充分体现奖优罚劣的用人原则，特制订《绩效考核制度》。一、考核目的根本目的：1、建立科学、有效的绩效管理机制，客观、公正地评价服务人员的绩效与贡献，实现公司服务客户整体绩效的放大和提升。2、为服务人员工作奖惩提供参考依据。3、作为公司提高竞争意识和责任意识的措施。直接目的：考核结果将作为工资分配、任务奖金和岗位晋升的参考。二、考核范围所有在职人员，包括：1、管理员2、服务人员三、考核原则1、以提高服务人员绩效为导向，奖罚分明原则；2、以定量的工作表现为依据，客观、公平、公正原则；3、个人绩效目标与公司目标保持一致原则；4、反馈与提升的原则：即把考核的结果，及时反馈，并对完成绩效的过程进行业务指导。四、考核办法以绩效为导向，对服务过程中可量化或可行为化的关键指标予以考核。1、按照此次招标文件中的岗位配置3人，全面