考核管理办法

考核管理办法监字[2023］第002号2023第一章目的为规范XX的考核管理工作，提高工作绩效，提升XX管理水平及服务质量，维护及提升XX良好的品牌形象，特制定本办法。第二章适用范围分公司各职能部门及管辖内各客服中心的考核工作。第三章职责监察管理部负责组织所辖项目专项指标考核、工作计划考核、服务质量督查考核及日常管理考核工作。第四章管理内容一考核内容包括专项指标考核、工作计划考核、服务质量督查考核及日常管理考核。二专项指标的考核专项指标包括物业服务费收缴率、有效投诉、安全（重大事件）管理、经营指标及年度业主满意度。1、物业服务费收缴率的考核1.1XX所辖项目物业服务费收缴率标准由XX领导制定并下发。1.2物业服务费收缴率考核按《XX“物业服务费收缴率”考核办法》相关规定执行。2、有效投诉的考核2.1有效投诉是指因物业服务不到位引起投诉至监察管理部的投诉，有效投诉由监察管理部门评定，有争议的由XX领导评定。2.2考核标准：各项目每发生一起有效投诉，扣罚项目负责人50元，有效投诉超过2.3规定的标准时，按2.3所述考核标准进行考核。2.4交楼期间，即批量交楼起6个月内，有效投诉＞1起/月/300户（四舍五入）,每超出标准数量1起，扣罚项目负责人200元；交楼以后，即从批量交楼后第7个月开始，有效投诉＞1起/月/1500户（四舍五入）,每超出标准数量1起，扣罚项目负责人200元。因物业服务不到位引起同一业主因同一问题二次有效投诉的，双倍扣罚项目负责人。2.5有效投诉的处理过程及结果的考核按照《XX“服务监察热线”管理制度》相关规定执行。3、安全（重大事件）的考核3.1重大事件的定义与划分按照《XX重大事件报告管理规定》执行。3.2考核标准为：因物业管理责任引起重大事件的，每发生1起一级重大事件，扣罚该项目负责人1000元以上；每发生1起二级重大事件，扣罚该项目负责人500元以上；每发生1起三级重大事件，扣罚该项目负责人300元以上。3.3重大事件造成业户重大经济损失、引发业户群体性事件、损害公司利益或影响公司品牌形象的，给予责任人降薪、降职直至开除的处分。3.4非物业管理责任引起的重大事件不纳入此项考核。4、经营指标的考核4.1XX所辖项目的经营指标标准由XX领导制定并下发。4.2考核标准为：未达到经营指标标准的，每少于一个百分点，扣罚项目负责人50元。5、年度业主满意度的考核5.1各项目客服中心每年必须组织一次面向辖区全体业户的物业服务满意度回访活动，问卷发放率达到100%,问卷回收率达到80%，不满意事项回访率达到100%。5.2XX所辖项目的业主满意度标准由XX领导制定并下发。5.3考核标准为：未达到标准的，问卷发放率及回收率每少一个百分点，扣罚项目负责人10元；业主满意度及不满意事项回访率每少一个百分点，扣罚项目负责人30元。（一）工作计划的考核工作计划包括月度工作计划、例会工作计划、专题会议工作计划及例行工作。（二）、月度工作计划的考核1.1月度工作计划是指由各部门按照《XX计划管理办法》编制及上报，并由监察管理部负责汇总。由XX领导修订并下发每月工作计划。1.2各职能部门负责配合监察管理部门完成分管业务口月度工作计划完成情况的抽查、核实工作。（三）考核标准：未完成月度工作计划每延迟一天每项扣罚责任人20元。1、例会工作计划的考核1.1例会工作计划是指XX领导在例会上所布置的工作计划。1.2监察管理部门负责将例会工作计划纳入月度工作计划，按照月度工作计划考核标准执行考核。2、专题会议工作计划的考核2.1专题会议工作计划是指XX领导在专题会议上所布置的专项工作计划。2.2考核标准：未按计划节点完成的专题会议工作计划，每项扣罚责任人200元以上，由专题会议组织部门负责考核。3、例行工作的考核3.1例行工作是指公司相关制度要求按时间节点完成的工作及公司领导临时安排的工作。3.2考核标准：未按公司制度要求时间节点或领导安排要求完成的，按照《XX失职问责办法》相关规定对责任人进行失职问责处理。因例行工作未按要求完成而影响其他工作的，对责任人加倍处罚。3.3工作中的严重违章违纪现象，按照《XX监察管理规定》相关规定处理。（四）服务质量督查考核1、服务质量督查是指对项目物业服务各环节服务质量和制度执行情况组织的现场监督、检查。2、监察管理部门负责组织服务质量督查考核工作，各职能部门负责分管业务口服务质量的监督、检查，服务质量督查考核每月一次。3、服务质量督查考核采用评分制，并按照《XX物业服务质量评分细则》对各客服中心进行评分。4、XX领导每月根据各项目实际情况制定并下发各项目的标准分。5、考核标准：各项目得分不得低于标准分，每低于标准分1分（四舍五入），扣罚各客服中心负责人50元；连续三次低于标准分或单次得分低于标准分90%的给予项目负责人降一级工资的处分。6、项目开盘、交楼前，监察管理部门依照《XX前期物业管理考核办法》对各项目开盘、交楼筹备工作进行考评。7、已交楼项目的投诉处理与维修服务专项检查由监察管理部门依照《XX投诉处理与维修服务考核管理办法》的相关规定不定期抽查。8、按6、7款组织的专项检查发现的问题应记录于《专项工作检查记录表》，由客服中心相关部门负责人签字确认，并于两个工作日内将整改措施及完成计划经客服中心负责人签字确认后反馈至监察管理部门。9、监察管理部门需组织对现场监督、检查的问题进行复查，未按整改措施及完成计划节点完成的，按照公司文件规定双倍扣罚，经向监察管理部门负责人及分管领导特殊申请的除外。日常管理考核1、日常管理考核是指各客服中心对下属员工工作完成情况的考核。2、日常管理考核按照《XX日常管理考核实施细则》相关要求执行，考核比例各客服中心按照公司要求每月不低于员工总人数的10%。考核的执行与归档1、每月5日前（节假日顺延）监察管理部门完成上月各项目专项指标、工作计划、服务质量督查考核情况的核对、统计及分析工作，并分别提交《管理费收缴率考核统计表》、《有效投诉考核统计表》、《安全（重大事件）管理考核统计表》、《经营指标考核统计表》、《工作计划完成情况考核统计表》、《服务质量月度考核统计表》，经公司领导审核。2、每月28日前（节假日顺延）监察管理部门完成汇总本月各类考核，提交《考核情况统计表》报XX负责人审批。3、每月25日前（节假日顺延）各客服中心将《月度失职问责考核表》报监察管理部门。4、每月28日前（节假日顺延）监察管理部门负责根据本月各类考核对所辖各项目客服中心进行排名。每月排名最后一名的，部门负责人，给予当月失职问责处理，连续三个月排名倒数前两名的，给予项目负责人降职降薪的处分。5、监察管理部门负责每月将《考核情况统计表》进行统一编号并归档。（七）考核原则和要求1、考核工作遵循“公开、