第五届“高新匠领”职业技能大赛（智能呼叫服务赛项）理论试题库资料（含答案）

PAGEPAGE1第五届“高新匠领”职业技能大赛（智能呼叫服务赛项）理论试题库（含答案）一、单选题1.回访前一定要及时检查设备的运行情况，如果发现设备或系统出现问题，以下做法不对的是（）。A、退出并一直等待系统恢复B、使用临时应急业务系统C、更换至其他座席D、及时报告答案：A2.下面哪句话不利于客户更快，更直接地说出诉求，达到明晰诉求后迅速解决的目的。（）A、我觉得您说的很对B、我很赞同您的观点C、我觉得其实不是这样的D、我很能理解您此刻的心情答案：C3.针对升级诉求，在处理过程中，需管理客户期望值，不包括（）。A、满足客户的期望值B、听清客户的期望值C、调整客户的期望值D、设定客户的期望值答案：A4.呼叫中心质量统计报表中，质检抽听的客户挖掘业务首先关注的是（）。A、结果的真实性B、过程的严谨性C、客户态度表现D、客户跟进性答案：A5.客户指定要找客服时，不应当（）。A、您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理B、客户坚持要找原客服代表时，告知客户该客服私人联系方式，方便客户及时解决问题。C、客户坚持要找原客服，可让客户在其上班时间内拨打。D、客服代表只要语言各方面运用得当，作为客服代表应尽全力解决好每一个来电。答案：B6.（）是指在产品售出后，呼叫中心以电子邮件形式为客户提供各种售后服务，如为已购买的客户提供电子类说明书或者电子产品的驱动程序的。A、宣传类电子邮件业务B、咨询类电子邮件业务C、信息反馈类电子邮件业务D、售后服务类电子邮件答案：D7.差异性是指呼叫服务是一个非常复杂的过程，在某种意义上说很难做到（）。A、完整性B、一致性C、标准化D、相统一答案：C8.学习普通话，需要正确领会（）要领。A、声音B、语调C、发音D、字义答案：C9.呼叫中心的客户信息要存档备查，对于电子表格要（）。A、输入存档B、定期备份C、整理归档D、输出存档答案：B10.呼叫中心质量统计中，属于关注客服态度表现的质检类型是（）。A、客户信息管理B、客户订单处理C、问候提示D、市场调研答案：C11.咨询类诉求的回访流程包括①根据客户咨询的热点或关键问题按时间提取数据②回访③相关部门及时改进问题④形成回访报告四个步骤，这四个步骤的正确顺序为（）。A、①②③④B、①②④③C、②①④③D、②①③④答案：B12.以下诉求中，应当采用集中派送方式处理的有（）。A、投保车辆保险客户发生撞车事故B、常规性的维修维护C、市长热线接到电话，某地点水管爆裂D、投保客户家中被盗答案：B13.项目五个过程组中，（）是指正式验收项目的产品或其他成果，并正式结束项目。A、启动过程组B、计划过程组C、执行过程组D、收尾过程组答案：D14.以下是一条呼叫中心服务员记录的诉求：客户购买的手机不能正常开机，难道开机不是最基本的吗？属于（）。A、选择词语不当B、句式使用不当C、重点突出不当D、语言简化不当答案：B15.不属于呼叫中心效益表现的数据指标为（）。A、平均事后处理时间B、客户满意度C、投诉率D、成功销售率答案：A16.与客户沟通的基本步骤正确的是（）。A、编码及信息的发出-信息通过信道传输-到达接收方-解码B、解码-编码及信息的发出-信息通过信道传输-到达接收方C、信息通过信道传输-编码及信息的发出-到达接收方-解码D、编码及信息的发出-信息通过信道传输-解码-到达接收方答案：A17.呼叫中心知识库系统没有及时更新，导致升级诉求，属于（）。A、组织内部原因B、组织外部原因C、个人原因D、混合原因答案：A18.通过呼叫中心呼叫服务员的（）统计报表能了解呼叫服务员的在线时长、离线时长、对话量、转接量等。A、工作量报表B、工作质量报表C、质检报表D、服务绩效报表答案：A19.针对同一个询访问题，可以形成具有不同精确程度的信息，这是因为（）。A、一定要形成最精确的信息B、收集的资料应有助于鉴别和处理相关的问题C、所有信息均应有价值D、信息的精确度受可能出现的各种潜在误差的影响答案：D20.对于诉求处理的反馈，以下说法正确的是（）。A、对于不能当时答复客户的诉求，要在规定的时限内将处理结果反馈给客户B、一般类诉求应该在呼叫服务中心接到客户诉求后的1个工作日内回复C、对于特殊类诉求的反馈应当越快越好，一般在12个小时之内D、诉求反馈的方式只能采用电话的方式答案：A21.顾客的问询受理包括受理、（）、处理、回复四个环节。A、记录B、解决C、反馈D、访问答案：A22.客户服务时候，需要注意语言的使用，根据客户服务语言的使用原则是（）。A、客服人员一般需使用“我不”来表达否定的意思。B、客服人员一般需使用“这不是我应该做的”来表达非业务范围要求。C、客服人员一般需使用“我非常希望，不过”来表达无法满足。D、客服人员一般需使用“我想我做不了”来表达尽力而为。答案：C23.呼叫服务人员谈话时间和呼后处理时间的总和平均值为（）。A、平均通话时间B、平均持线等待时间C、平均排队时间D、平均放弃时间答案：A24.问卷设计中最关键的问题之一是（），是将理论概念操作化或指标化。A、提出假设B、确定变量并由此确定具体的衡量指标C、设计初稿D、试用和修改答案：B25.企业中的每个人都要积极参与标的制定和实施，领导者允许下级根据企业总目标来设立自己参与制定的目标，以满足自我成就的要求，这是指目标管理原则中的（）。A、企业的目的和任务必须转化为目标，并要由单一目标评价变为多目标评价B、目标管理的对象包括从领导到员工的所有人员C、实现目标与考核标准一体化D、强调发挥个人人员的创造性和积极性答案：D26.呼叫服务员小刘接听了老张关于微波炉购买的售后来电，整个过程中他认真的听老张的疑问。客户给与好评。属于控制受理时间技巧的（）。A、善于倾听B、准确提问C、总结确认D、主动服务答案：A27.以下关于呼叫中心的相关表述，正确的是（）。A、呼叫中心组织架构设计相对固定，不需要依据其定位或目标调整B、呼叫中心的一切业务都有其固定的处理流程及应答口径，不需要话务员进行个性化应答C、呼叫中心的话务员一般由副总经理直接管理D、呼叫中心开展的业务或服务总是为企业或团体服务，因此，呼叫中心一旦运行，必然是企业价值链的有机构成部分答案：D28.在会议或活动邀请时遇到（）的情形时，呼叫服务员可以回应客户：感谢您对我们工作的支持，欢迎您届时参加会议！A、客户说“我没时间”B、客户说“我没兴趣”C、客户说“我可以参加”D、客户说“说来说去，还是推销东西”答案：C29.在发出重要信函时应附上（），这样会令收件人有一定时间估算，方便接收函件。A、“信函已发送”的短信B、称谓C、问候D、正文答案：A30.呼叫服务员小张接到了一位客户的来电咨询，关于购买电脑的售后问题，小张回复“您好，您是说您购买了电脑现在想要退货，方便说一下退货理由吗，我看看还有什么能够帮助您的？”属于（）。A、开放式提问B、封闭式提问C、开放式和封闭式混合D、开放式和封闭式都不是答案：A31.接听来电的一开始，呼叫服务员需要（）。A、用明朗的、富有活力的音色开场B、详细的报出组织或单位名称、呼叫服务员的姓名和工号及时间C、欢迎客户后查看工单了解客户来电原因并直接提出解决方案D、用统一的话术进行服务，让客户掌握主动权答案：A32.在信息发布的时候，如果需要快速传递，当场获得反馈，一般采用（）。A、口头语言发布B、文字语言传递C、两者都属于D、两者都不是答案：A33.客户服务中声音是重要的媒介，好的声音要注意（）。A、合适的速度-合适的音调-合适的音量-清晰B、平稳的速度-适中的音调-较高的音量-清晰C、较快的速度-起伏的音调-较高的音量-清晰D、较低的速度-平稳的音调-较低的音量-清晰答案：A34.（）是提供优质服务的基础，是对企业的服务理念和服务的意识的培训，通常作为实施培训的第一步。A、服务技巧的培训B、服务意识建立的培训C、解决问题的培训D、企业内部服务的培训答案：B35.热点诉求信息概述的时候，一般不要求包括（）。A、诉求信息记录编号B、诉求信息发布人C、诉求信息涉及部门D、诉求信息受理时间答案：B36.满意度调查回访主要了解客户使用产品及服务的感受与建议，此类回访时间一般控制在（）分钟为宜。A、1-3B、3-5C、5-10D、5-15答案：C37.当客户对产品有异议或是提出自己的期望值后，下列不属于处理此类问题的复述方法为（）A、记录提出的要求，并标明会向上级反映B、只是简单重复客户的异议或是期望值C、用自己的话重新组织客户的说话要点D、经过分析归纳，将客户的期望值重新进行排序，确定优先满足的顺序答案：B38.（）即呼叫服务员通过电子邮件向客户进行产品我活动宣传，与客户进行沟通，探寻客户需求。A、宣传类电子邮件业务B、咨询类电子邮件业务C、信息反馈类电子邮件业务D、售后服务类电子邮件答案：A39.尊重原则、适度原则和（）原则是客户服务工作中需要遵循的原则。A、客户至上B、自律C、维护公司利益D、经济适用答案：B40.强调以客户行为来区分客户的方式是以下哪一种？A、BC分类法B、CLV分类法C、RFM分类法D、CLM分类法答案：C41.统计报表分析中，用来分析报表的结构分布情况的方法是（）。A、结构分析法B、指标分析法C、环比分析法D、趋势分析法答案：A42.在客户叙述的过程中，往往需要呼叫服务员进行倾听，比如（）。A、客户情绪比较激动，应快速表示自己已经听明白了，进行安抚。B、客户的普通话不好，应及时调整接听话术C、客户思维比较混乱，应快速表达听请处理，协助客户整理。D、客户要求很紧急，应快速表示听明白了，急客户之着急。答案：B43.承接了A手机售后服务的呼叫中心项目张经理每个季度向A企业的售后对接部门提供客户满意度调查报告，属于诉求信息（）。A、单项主动传递B、多向主动传递C、单项被动传递D、反向相互传递答案：A44.客户忠诚是指客户对某特定产品或服务形成偏爱，（）的重复购买的一种行为趋向。从定义中可以看出，客户忠诚主要体现在态度和行为两个方面。A、随机性B、有目的性C、有指向性D、有意识答案：C45.根据客户提出的诉求，应（）。A、提交主管核准判定。B、判断诉求内容后由主管确定具体受理部门。C、倾听诉求并迅速寻找关键点。D、为保证服务标准化，不得缩短处理流程。答案：C46.在业务受理过程中，如不符合业务办理条件，则为客户提供相关的（）服务。A、查询B、投诉C、咨询D、记录答案：C47.电话客户服务人员，对自身的声音需注意（）。A、语速B、语调C、音量D、以上都是答案：D48.以下关于重要诉求信息概述的要求中，不正确的是（）。A、慎重选择词语，防止歧义B、具有较强的影响力C、具有较强的说服力D、语言使用需要感情答案：D49.短信发送后及时统计发送的总数量，发送成功的数量及发送失败的数量，这是指短信业务流程中的（）环节。A、确认发送群体B、确认发送时间C、统计发送结果D、分析失败数据答案：C50.公众的（）多种多样，它是人们对是非、善恶、好坏的评价标准。A、价值观B、性格C、兴趣D、能力答案：A51.客户服务礼仪是服务行业人员应当具备的素质和基本条件，在服务中注重仪表、()、仪态和语言表达、操作规范。A、仪容B、面容C、容貌D、妆容答案：A52.接受电话诉求问询结束时应说：（）。A、再见。B、请问您还需要其它帮助吗?C、这是我的私人电话，您还有问题可以联系我。D、不说话，挂断即可。答案：B53.以下关于查询类诉求的分检，说法不正确的是（）。A、对于查询类的诉求，通常可以通过在线查询业务处理相关的信息直接答复客户B、对于企业的计算机网络系统提供外部登陆接口的情况下，客户可以自行登入互联网查询，呼叫服务员可以提供在线辅助，指导客户完成查询过程C、对于一些难以直接在线查询的信息，可以通过登记流程，在规定时间内派单查询后答复客户D、对于查询类的诉求，一般应通过呼叫服务员电话回拨的方式，答复客户相关问题答案：D54.在统计周期内，呼叫服务员不需要转交后台或再次回复客户的电话数量与人工接听量的比率为（）。A、一次解决率B、呼叫转移率C、排队率D、忙音率答案：A55.呼叫服务员小刘接到了客户的表扬电话，一脸喜气洋洋，这属于情绪表现形式的：（）A、生理变化B、主观感觉C、行为冲动D、表情动作答案：D56.编写回访报告应把握三个原则，其中（）原则是指回访报告结论不要模棱两可，对客户提出的意见或建议进行分析，存在问题需要如何调整和改正。A、实事求是B、突出重点C、及时改进D、结论明确答案：D57.呼叫中心质量统计在质检抽听中，客户观海业务首先关注的是（）。A、过程的正确性B、客户态度表现C、结果的真实性D、客户跟进性答案：B58.某旅游网呼叫服务中心向某景点提出希望增加景区内代步车。属于（）。A、诉求信息外部发布B、诉求信息内部发布C、两者都属于D、两者都不是答案：A59.“慎独”就是要求人们在独处时，在没有任何人监督的情况下，仍能坚持道德（），独善其身职业道德的特殊本质。A、强制法规B、信念操守C、共同标准D、最高荣誉答案：B60.呼叫服务中心一般在经理层以下设立若干部室机构，以下属于行政管理部职能的是（）。A、定期跟踪检查呼叫中心系统的运行状态B、做好内外的各项协调工作，为其他部室的工作创造良好的工作氛围C、为呼叫服务中心各时期各项目的发展允许制定运行规范D、安排新入职的呼叫中心服务员进行业务培训答案：B61.升级诉求一般伴随客户的不满，以下行为不合适的为（）。A、“您说的我很理解..”B、“您的顾虑我能够理解..”C、”先生，真的非常抱歉给您带来的不便，但是这个功能真的没有问题..”D、"您愿意来电也表示您对我们品牌的肯定.."答案：C62.在统计分析工作中，最能够直观、定量呈现数据的的图是（）。A、统计图B、示意图C、流程图D、分布图答案：A63.某奶产品配送公司为拓展配送市场，委托某呼叫服务中心负责客户服务热线。一客户由于肢体受伤，无法取奶。呼叫服务员与配送公司联系，公司同意送奶到户，解决了该客户的临时性困难。以下关于其分检流程，正确的是（）。A、根据其属性分检为咨询类诉求—分检为外包业务服务处理—诉求解决B、根据其属性分检为咨询类诉求—分检至奶品配送公司业务部—诉求解决C、根据其属性分检为咨询类诉求—分检至奶品配送公司业务部—分检为外包业务服务处理—诉求解决D、根据其属性分检为咨询类诉求—分检为外包业务服务处理—分检至奶品配送公司业务部—诉求解决答案：D64.在向客户复述的过程中，要避免使用复杂句、专业术语、（）等用语，要能将复杂的问题简单化来处理。A、简单用语B、特定行业用语C、逻辑性用语D、重复性用语答案：B65.呼入类的统计报表由对坐席个人和呼叫中心的两种类型的报表，下面不属于坐席个人的统计报表指标的为（）。A、电话接听率B、电话放弃率C、平均通话时长D、坐席利用率答案：D66.呼出服务的无效数据比例为无效数据量/（）×100%。A、客户数据总量B、成功联系量C、成功客户量D、呼叫成功量答案：A67.由于国内只有联通、移动与电信网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，这种顾客忠诚行为属于（）。A、垄断忠诚B、惯性忠诚C、方便忠诚D、激励忠诚答案：A68.结束服务时，要与客户确认所谈相关事宜，以下不属于结束语规范内容的为？A、客户无其他问题时，可直接挂断电话B、询问客户是否还需要其他帮助C、对客户的致电表示感谢，欢迎使用其他服务D、让对方先挂机，随后记录重要信息答案：A69.呼叫中心统计结果为日报、月报、年报等，这些统计结果强调了报告的（）。A、时效性B、结果性C、有效性D、质量性答案：A70.拥挤的呼叫坐席常会使人感到紧张、烦躁，这属于影响情绪的（）A、生理因素B、环境因素C、自然因素D、生活习惯答案：B71.呼叫中心热点诉求统计首要第一步是进行（）。A、数据形成B、分词库建立C、关键词库建立D、诉求热点提取答案：A72.满意度和忠诚度之间的关系，以下哪个描述不正确？A、对企业忠诚的客户一定对企业的产品或服务满意B、满意度与忠诚度一般呈正相关C、在低度竞争的行业中，客户满意程度对客户忠诚感的影响较小D、客户忠诚就是客户满意的行为化，是一种客观标准，其衡量的量化指标就是顾客的重复购买。答案：A73.投诉类诉求的回访首先要（）进行回访，也就是指系统根据某项类别找出相应属性的客户群体，如产品维修投诉的客户群，找出相对应的客户名单再进行回访服务。A、生成列表B、提取数据C、记录保存D、答复处理答案：B74.人的心理现象的产生，是人脑对（）事物的反映与加工。A、主观B、企业C、客观D、社会答案：C75.呼叫服务员小张接听到了一通英文来电，但是客户口音太重他没有听清楚，他准备转接给同事来接听，他说（）。A、Ifyoudon'tmind,couldyoupleasecallbackandleavemessageontheansweringmachine?Myenglishisnotverygood.B、PleaseletmefindacolleaguewhounderstandsEnglish,sorry.C、Anythingelseyouneedtoaskme?D、Areyousatisfiedwiththeresultofthisproblem?答案：B76.客户老张想购买一款老年健步鞋，但是现在的颜色很不满意希望能够增加颜色。呼叫项目经理将这条信息发布至产品部，这符合信息发布的（）。A、目的性原则B、真实性原则C、及时性原则D、安全性原则答案：C77.提问可以加强客户交流，下面正确的是（）。A、与客户交流中，需集中提问客户要求的问题。B、提问一般分为主观提问、客观提问及探查式提问。C、多提问是非题可以帮助客观了解整件事情。D、可以询问客户还有什么其他的要求，提额外的问题。答案：D78.下列会引发异常投诉的行为中不包括（）。A、张某购买了三文鱼发现不会烹饪后多次拨打电话，并指责客服没有提供上门烹饪服务。B、李某购买了某品牌运动鞋后发现有使用痕迹，拨打客服电话要求退货赔偿。C、王某购买了衣服后退货，商家发现衣服不能再次销售表示不能退货，王某多次电话客服进行投诉。D、赵某某买了某款电脑后无法开机，电话至客服被告知等待工程师上门后不满，要求立刻修复。答案：B79.电话是现代客户服务重要沟通工具。接通电话后，客户服务人员应（）。A、立刻询问客户姓名。B、立刻询问客户咨询业务。C、立刻确认咨询部门。D、立刻报出本公司或部门名称。答案：D80.呼叫中心的邮寄业务中，重要函件邮寄业务比较普遍，主要流程包括四个环节：①确认信息②确认邮寄③记录数据④整理与确认回执，具体排序为（）。A、②①③④B、②①④③C、①②③④D、①②④③答案：D81.呼叫中心（）统计可以了解座席的呼入呼出量、通话时间等。A、话务报表B、业务报表C、质量报表D、考勤报表答案：A82.在结束服务时，应该与客户确认所谈相关事宜，并询问客户是否还需要其他帮助，下列哪一项不属于结束前确认的规范用语？（）A、请问我刚才的解释，您明白了吗？B、请问还有什么可以帮助您？C、您没有问题了吧？D、请问您还有其他的问题需要解决吗？答案：C83.呼叫中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。这直接体现呼叫中心的（）目标。A、提高工作效率B、节约开支C、留住客户D、选择合适资源答案：A84.（）是指职业传播者在纷繁复杂的社会现象中迅速发现和准确判断有价值的线索，及时在信息收集过程中发现有价值的信息，它是职业传播者必备的素质，要求传播者对有价值的信息具有敏锐的认识能力。A、社会文化心理B、角色意识和角色心理C、信息敏感D、社会技能答案：C85.在呼叫服务中心，组织内部进行沟通的时候，不包括（）。A、向下沟通B、向上沟通C、平级之间沟通D、越级沟通答案：D86.呼叫服务中心对于客户的各类诉求，应把握的原则为（）。A、主动性B、时效性和准确性C、完整性和及时性D、及时性答案：B87.叫服务中心要进行某企业产品电话营销，那么呼叫服务员不仅要对询访计划的每一步都深入了解，同时还要对（）有充分的了解，比如性能、规格、质量等等。A、产品B、询访计划C、询访目标D、询访时间答案：A88.客户来电，购买了牛排半成品，发现产品没有标注生产日期，坚持要求超范围十倍赔偿，否则投诉到底。属于：（）A、异常诉求B、非异常诉求C、异常询访D、非异常询访答案：A89.从多样性的角度可以把欲望分为生物属性、生物社会混合性属性和社会属性三类，其中（）主要指人在社会化过程中，在后天因素的作用和影响下逐步形成并确定下来的，如求知欲、受人尊重的愿望等。A、生物属性B、生物社会混合性属性C、社会属性D、自然属性答案：C90.统计分析中，对属性值进行一个描述性统计，规定一定的区间范围，如果数据超出这个范围则为异常值，这种判别方法为（）。A、简单统计分析B、3δ原则C、箱型图分析D、中位数分析答案：A91.目前呼叫服务的主要目的是满足客户需要、客户满意，以提高企业原有客户的（）并努力争取新的客户，从而提升企业形象。A、美誉度B、忠诚度C、信誉度D、衷心度答案：B92.记录投诉时，应包含的内容有（）。A、投诉人、投诉事件、投诉对象、投诉要求、解决方案、解决期限、是否回告B、投诉人、投诉事件、投诉地点、投诉要求、解决方案、解决期限、是否回告C、投诉人、投诉事件、投诉对象、投诉要求、制定部门、解决期限、是否回告D、投诉人、投诉事件、投诉对象、投诉要求、解决方案、解决期限、电子邮箱答案：A93.针对升级诉求，在处理过程中，不包括（）。A、通过准确地掌握客户的特点、正确理解客户没有表达出来的想法，为客户提供建议B、通过向客户讲述理由、证书、事实等方式，说客户C、直接指出客户的错误，适当责备客户促进时间解决D、避免对客户下命令答案：C94.在诉求应答的工作流程中，不包括（）。A、信息收集，对客户满意度进行调研B、对投诉处理程序进行监督和审查C、接待者对诉求应答的情况进行评审D、通过信息收集对诉求进行分析评估答案：C95.诉求信息按照每班次为单位进行记录，属于（）。A、时间分类记录法B、性质分类记录法C、主题分类记录法D、类别分类记录法答案：A96.对询访相关使用资源的质量进行有效监督，比如保证数据资源的正确性和有效性、系统质量的稳定性等，并提供相关资源质量报告，这是指对询访项目的（）监督。A、质量B、进度C、人员D、资金答案：A97.呼叫中心设计客户信息统计报表中属于客户基本信息的有（）。A、客户联系方式B、客户投诉内容C、客户合理化建议D、客户服务打分答案：A98.呼叫后台小刘接到了前台专接的升级诉求，以下行为不合适的为（）。A、了解客户诉求的升级原因B、再次向客户收集信息C、安抚客户的情绪D、告诉客户处理流程答案：B99.有家化妆品公司每年要向客户投递8000万封信函，信函中写的十分中肯，甚至会提醒大家有节制的生活比化妆更重要。这种做法得到了广大客户的信赖。这属于营销导向客户开发策略中的哪种做法？A、提供有吸引力的产品B、提供有吸引力的公共关系方案C、提供有吸引力的价格D、提供有吸引力的销售促进方案答案：B100.（）又称为半封闭问题，是在采用封闭式问题的同时再附加一个开放式问题。A、开放式问题B、封闭式问题C、混合型问题D、多项选择性问题答案：C101.某企业提出“您的满意，我的心意”，使客户感受到无微不至的人性化服务，属于有效沟通客户的（）。A、了解客户B、维系客户C、关怀客户D、感动客户答案：D102.电话是现代客户服务重要沟通工具，电话需要转接的时候，应（）。A、询问客户是否接受电话转接。B、直接进行转接，告知接受转接的客服人员客户情况。C、向接受转接的客服解释转接原因。D、转接后即可挂断电话。答案：A103.呼叫中心中，统计分析异常值的处理方法不使用的手段是（）。A、删除含有异常值的记录B、将异常值视为缺失值C、用平均值来修正D、不处理答案：D104.以下关于组织的说法，错误的是（）。A、组织是社会集团B、组织一般要有两个以上的人构成C、组织是社会的细胞和基本单元，是人们实现共同目标的工具D、组织中的成员都有着不同的目标答案：D105.问候语表达了对客户的欢迎和尊重，也为接下来的谈话奠定了信任的基础，下列哪一项不属于问候语中包括的内容（）。A、公司或部门的名称B、呼叫服务员的姓名C、诚恳的帮助提示D、客户的个人资料答案：D106.任何一个企业想要在竞争中获胜，都必须重视（）这一利器。呼叫服务中心在这场“服务的竞赛”中扮演着极为重要的角色。A、产品B、生产C、服务D、制造答案：C107.汽车企业承诺永远公平对待每一位客户，保证客户在同一月份购买汽车，无论先后都会是同样的价格，这样，客户在购买的时候就不用担心明天的价格会更加便宜了。这种做法属于：（）A、降低客户的时间成本B、降低客户的体力成本C、降低客户的精神成本D、降低客户的货币成本答案：C108.根据实际情况或以往经验，统计样本中的离群值都为高端值，为离群的（）情形。A、上侧情形B、下侧情形C、双侧情形D、单侧情形答案：A109.按照日、月、任意时间段统计各种类别咨询呼入的总件数、已完成数、超期数、超期率、客户满意数等的报表系统为（）报表系统。A、业务受理服务统计B、来电咨询统计C、咨询服务统计D、投诉服务统计答案：B110.一个测试呼叫服务人员是否按计划完成工作的度量标准，称为呼叫中心（）统计指标。A、实际工作率B、呼后处理时间C、出勤率D、呼叫转接率答案：A111.客户诉求中的投诉可以按照性质分为（）。A、有效诉求和无效诉求B、一般诉求和重要诉求C、有效诉求和沟通性诉求D、非沟通性诉求和沟通性诉求答案：C112.关于客户诉求中的投诉，正确的是（）。A、发泄型投诉者是指因不满而进行情绪发泄的。B、求助型投诉者是指有困难或问题需要提出建议的。C、咨询型投诉者是指有问题或者建议的，一般向管理部门联络。D、委屈型投诉者是指因受委屈而内心不满要求把问题给予解决的。答案：C113.在呼叫服务中心，组织内部进行沟通的时候，不包括（）。A、表达清楚、自然诚恳B、表达简介C、尽量使用封闭式的问句D、专心倾听答案：C114.以下不属于客户服务人员基本礼貌用语的是：（）A、对不起，请问您能提供您的证件信息与我核对吗？谢谢配合！B、不好意思，打扰您了。C、非常感谢您的宝贵意见。D、不好意思，这个优惠活动刚结束，你应该早点来。答案：D115.呼叫服务的很多元素对于客户而言是看不见、摸不着的，这是因为呼叫服务具有（）性。A、难以感知B、互动性C、差异性D、流程化答案：A116.意大利经济学家帕累托提出“（）”之所以得到业界的推崇，就在于其提倡的“有所为，有所不为”的经营方略，确定了传媒业的视野。A、二八法则B、七十二法则C、STAR法则D、FEPC法则答案：A117.呼叫服务中心的组织机构是为了实现（），达到与客户良好沟通目标和策略的实现而设立的专门生产、（）、管理和服务的机构。A、呼叫服务，运营B、呼叫中心收益，营销C、呼出目标，运营D、呼叫服务，协作答案：A118.在社会团体的压力下，个人不愿因为与众不同而感到孤立，从而放弃自己的意见，采取与大多数人一致的行为，这是指公众的（）心理。A、需要B、逆反C、从众D、能力答案：C119.“酒香不怕巷子深”是一种（）观念。A、生产B、产品C、营销D、推销答案：D120.在电话回访时可以通过一些提问来提高回访效率，比如在告知客户一个初步解决方案后，让客户做决定的时候问“您看我们这样做可以吗？”，这属于（）类提问。A、针对性B、选择性C、了解性D、征询性答案：D121.在分检派送环节，如果在规定的时间未收到诉求的处理结果，则需要根据处理流程规定的要求进行（）。A、派单B、催办C、派送D、回复答案：B122.分检诉求一般根据诉求的类型特征和业务性质以及诉求内容所涉及的单位等情况进行分检。以下属于咨询类诉求的是（）。A、票务预订咨询B、服务质量类诉求C、产品性能建议D、礼仪服务查询答案：A123.在进行客户服务时，提问往往会有效推进客户诉求沟通。客服人员常常使用多种提问方式，以下不正确的是（）。A、封闭式提问可以引出更深入的问题。B、封闭式提问限制客户表达自己的思想，容易忽略客户。C、开放式提问有利于发现问题。D、开放式提问可以控制谈话，掌握客户诉求。答案：D124.客户管理的难题是：如何识别（），以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户A、客户的忠诚度B、客户的满意度C、客户价值D、客户的盈利率答案：C125.呼叫服务员的工位一般设有隔板，因为（）。A、心态因素影响倾听B、行为习惯影响倾听C、情绪状态影响倾听D、外界坏境影响倾听答案：D126.呼叫中心，对于诉求热点、焦点的预测常采用（）方式。A、定性预测B、定量预测C、综合预测D、相关关系预测答案：A127.回访目标设定的原则包括明确性、可实现性、合理性、公开性与可比较性，其中:设定目标时要考虑到是可以通过适当的努力能够实现的目标，这指的是（）。A、明确性B、可实现性C、合理性D、可比较性答案：B128.当客户的说话方式、思维习惯与自己的不一致，往往会造成不愉快，从而影响本次通话质量。属于（）。A、心态因素影响倾听B、行为习惯影响倾听C、情绪状态影响倾听D、外界坏境影响倾听答案：C129.接受客户服务诉求咨询服务时候，需要对方报完所要查询帐号或单号时，需要：（）。A、直接记录即可。B、记录后问询：我帮您重复一下您的帐号是***嘛？C、直接通过后台查询订单并先行报送。D、要求客户使用自助app查询。答案：B130.问卷评价的方法包括专家评价、上级评价、被访者评价和自我评价，其中（）一般偏重于技术方面，比如对问卷设计的整体结构、问题的表述等进行评价。A、专家评价B、上级评价C、被访者评价D、自我评价答案：A131.下列不属于开放式提问中常用的词语为（）A、什么时候B、为什么C、能不能D、怎么样答案：B132.紧急情况、突发事件的处置的时候一般采用（）。A、直接督办B、普遍督办C、抽样督办D、分阶段督办答案：A133.项目管理的PDCA循环，其中A是指（）。A、计划B、实施C、检查D、总结、再优化答案：D134.关于会议邀请，下列情形正确的是（）。A、会议邀请不需要做准备工作B、会议邀请不是为了引导客户购物C、当客户准备参加会议时要核对客户信息，做好参会登记D、会议邀请不需要选择合适的拨打电话时间答案：C135.（）作为网上销售业务的特点之一，主要是指网上销售业务能够降低企业成本，比如无店铺销售可以免交租金、节省水电等成本。A、跨时空B、个性化C、交互性D、经济性答案：D136.呼叫服务员小刘处理售后，一位客户的购买的袜子破了，要求给与全年免费供袜服务予以赔偿。属于（）。A、异常诉求B、非异常诉求C、异常询访D、非异常询访答案：A137.呼叫中心客户诉求热点分析包括①分词库建立；②数据形成；③诉求热点提取；④关键词库建立，其正确的步骤为（）。A、②①④③B、②④①③C、①②③④D、①②④③答案：A138.善于倾听是沟通成功的关键，而真诚的态度是倾听成功的第一步，下列哪一项不属于真诚的倾听（）。A、在客户说的不正确的时候及时打断谈话B、即使客户所讲的内容索然无味也要表示出有兴趣，同时能巧妙进行引导说出主要内容C、客户讲话仔细倾听，并随时记录要点D、即使客户通话中有些过分，也应能控制并随时调整情绪答案：A139.异常诉求的发生往往伴随客户的愤怒，以下对话中不合适的是（）。A、“别着急，我们可以一步一步慢慢来。”B、“我这样理解对吗？您看我这么理解是不是正确？C、”我理解您的心情，我很乐意于您共同努力来解决这个问题。”D、“您看是您做错了吧。”答案：D140.人的心理过程有三种，按其反映过程的特征可以相对区分为：认识、意志和（）。A、感情B、理智C、情绪D、情感答案：D141.网上业务时如果服务人员暂时不在座位上，可设置（），以免让客户觉得没人搭理。A、自动回复B、及时回复C、立即回复D、致电回复答案：A142.（）是用于描述数值数据的表，用于把数据划分到按照数值顺序排列的组中。A、频数分布表B、总结表C、列联表D、关联表答案：A143.一般来讲，客户关系生命周期可以分为考察期、（）、稳定期、衰退期四个阶段。A、探索期B、形成期C、萌芽期D、成熟期答案：B144.呼叫中心坐席人员安排中的（）就是要进行计算什么时候需要什么人？需要多少人？A、人力测算B、话务预测C、制定班表D、效果评估答案：A145.“您好，欢迎致电本公司服务电话，购买咨询请按1，产品投诉请按2，人工咨询请按0。“属于（）。A、时间分类记录法B、性质分类记录法C、主题分类记录法D、类别分类记录法答案：B146.呼叫中心客户信息统计不属于量化指标的是（）。A、抱怨次数B、投诉次数C、投诉意见D、服务打分答案：C147.统计表中能对当前进行展现数据的一个简要介绍的是（）内容。A、标题B、项目栏C、表体D、脚注答案：A148.呼叫服务中心一般在经理层以下设立若干部室机构，如生产管理部、质量检查部、业务发展部、人力资源部、技术保障部、行政管理部、生产班组等部室。以下属于技术保障部室职能的是（）。A、定期跟踪检查呼叫中心系统的运行状态B、协助业务主管副经理合理安排生产活动C、为呼叫服务中心各时期各项目的发展允许制定运行规范D、通过各种措施保证呼叫服务中心的服务质量答案：A149.用统计图表示呼叫服务中心时段话务量的指标为（）和（）。A、时刻，电话量B、时间段，电话量C、时刻，接入电话量D、时间段，接入电话量答案：A150.在问题前面写上一段消除疑虑的文字，这是指问题设计常用的（）。A、假定法B、释疑法C、转移法D、是非法答案：B151.呼叫服务中心在向客户提供服务和内部环节处理以及服务团体之间协调等过程产生的业务信息属于文字数据信息，通常包括呼叫服务登记信息、内部处理信息和（）。A、数据统计信息B、投诉上报信息C、业务查询信息D、协调信息答案：C152.呼叫服务员的习惯会影响与客户的沟通效果，以下叙述错误的是：（）。A、人的情绪专改、沟通态度的偏差会直接影响信息的接受和理解。B、焦虑、悲伤、厌倦等消极情绪会对倾听的效果造成影响。C、沟通中遭遇时间压力，也会令人焦虑不安，希望能尽快解决问题，从而导致解决方案不合理。D、客户的心理需求、文化水平会影响倾听的效果，呼叫服务员需及时打断方便获取核心信息。答案：D153.呼叫服务员小李在和同事交流的时候说自己一般不会很长时间听客户说，因为客户会以自己为中心反复表述。这属于影响倾听的（）。A、思维因素B、时间因素C、其他因素D、不会影响答案：B154.对于一些特殊情况的诉求，通常采用特事特办、一事一办等及时响应的特殊处理方法来进行诉求的处理和派送，以下不属于此类特殊诉求的是（）。A、接到某地水管爆裂的诉求B、因业务人员的失误给客户带来较大损失的客户诉求C、客户对某些业务提出建设性意见的诉求D、由于操作系统暂时故障导致无法为客户办理业务答案：C155.规范的服务用语不包括（）。A、请问、请讲、请稍等、很抱歉B、对不起、麻烦您、不用谢C、请您再说一遍、感谢您的耐心等待D、我不知道、我没办法、我不清楚答案：D156.（）即监听者在呼叫中心内部监听呼叫服务员与客户的通话，有些呼叫服务中心在监听的同时还能捕捉到呼叫服务员桌面当前状态。A、随机监听B、电话录音C、现场指导D、实时反馈答案：A157.对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）。A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B、企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益答案：B158.升级诉求往往伴随客户的不满情绪，呼叫服务员需要会听，具体方法不包括（）。A、耐心倾听，适当打断客户叙述捕捉客户不满。B、从客户因不满引发的情绪化叙述中扣细节，判断问题的关键点。C、处理复杂问题时候，记录客户的诉求要点。D、分辨被客户扩大的事实。答案：A159.（）是指利用一定的评估手段与标准测评出客户的满意度，是对客户服务质量进行控制的有效途径。A、客户服务质量调查B、客户服务质量评估C、服务质量信息管理D、客户服务信息管理答案：B160.以下关于重要诉求信息概述的要求中，不正确的是（）。A、采用社会习惯用语进行记录B、对重要信息要进行特殊标注C、特殊标注能够使后续人员注意D、可以在表格中添加专门的选项答案：A161.升级诉求的工作步骤中不包括（）。A、升级诉求降级B、客户情绪处理C、寻找处理对策D、确定处理方案答案：A162.（）又称二项式、是否式、对比式、两分式，这种类型的问句只让被调查者在两个可能的答案中选答一个。A、是非式B、多项式C、顺位式D、假定式答案：A163.应对客户的投诉类别通常与产品质量相关,营销相关,物流配送相关和（）。A、人际相关B、大众相关C、组织相关D、客户服务态度相关答案：D164.查询类诉求的回访流程包括①根据时间提取数据②回访③形成回访报告三个步骤，这三个步骤的正确顺序为（）。A、①②③B、①③②C、②①③D、②③①答案：A165.客户服务需要具备录入的基本技术要求，即（）。A、能够以85%以上的准确率录入诉求B、能够以90%以上的准确率录入诉求C、能够以95%以上的准确率录入诉求D、能够以100%以上的准确率录入诉求答案：C166.升级诉求的处理需要认真对待，以下操作不建议的是（）。A、用充满真诚的语气向客户提出建议B、准备多个方案供客户选择从而获得客户的认可C、具体地描述处理方法，并将客户利益和建议联系，引起客户的兴趣。D、尽量满足客户的需要，尝试用其他期待客户要求的产品或服务。答案：D167.（）是指利用互联网平台进行销售的一种业务，主要利用网络展示和销售产品。A、电子邮件业务B、网上销售业务C、短信业务D、邮寄业务答案：B168.亚伯拉罕·马斯洛于1943年提出需求层次论，其基本内容是将人的需求从低到高依次分为（）、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。A、精神需求B、物质需求C、生理需求D、心理需求答案：C169.在呼叫服务中心,呼叫服务员与客户的交流中要产生（），即对客户解答问题时要站在客户的角度,深入了解客户需求，这样才能真正的为客户提供优质服务。A、激励B、同理心C、耐心D、细心答案：B170.在处理抱怨和投诉的用语规范中，如碰到客户情绪异常时，应如何处理（）A、承认公司产品或者服务的问题B、若不在自己的职责范围内转由其他同事处理C、先稳定客户的情绪再处理问题D、直接请示上级，由领导来解决答案：C171.某呼叫服务中心为了承接好某品牌手机的售前呼叫工作，与业务部门建立了专门的沟通渠道。这能够确保（）。A、信息的准确性B、信息的独立性C、信息的唯一性D、信息的标志性答案：A172.呼叫中心中，与服务水平相关的指标有（）。A、平均应答速度B、呼叫服务员出勤率C、呼叫服务员利用率D、单个坐席成本答案：A173.张经理认为优秀的呼叫服务员是掌握和运用服务技术、技巧过的人，能够控制自己的情绪。属于（）A、心态因素影响倾听B、行为习惯影响倾听C、情绪状态影响倾听D、外界坏境影响倾听答案：A174.为了更好的进行呼叫中心业务提升，呼叫服务部张经理向人力部、销售部、财务部、项目企业等发送了电子问卷，详细了解他们需要什么样的资料。属于（）。A、信息需求评估的方法B、信息发布的方法C、信息统计的方法D、信息阅读的方法答案：A175.时间序列法适用的环境相对（），运营模式基本在（）情况下。A、稳定，没有发生变化B、不稳定，没有发生变化C、稳定，发生变化D、不稳定，发生变化答案：A176.答复咨询类诉求应注意的问题中，错误的是（）A、在答复客户时，要关注客户的感受，与客户建立良好的匹配关系。B、在应答客户诉求时，要避免服务的机械化。C、熟练掌握组织提供的各种资料和客户服务系统的界面操作。D、在答复客户的过程中，要注意自己是如何表达的，快速回答客户提问，节省时间。答案：D177.回访时使用委婉的“是……而……”或“除非……”句式，这属于处理客户抱怨的（）。A、平抑怒气法B、委婉否认法C、转化法D、转移法答案：B178.对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必须坚持（）。A、差别维护B、客户回访C、客户开发D、追踪制度答案：A179.“您的贷记卡（尾号02xx）于3月27日13:48转入461.00元，如有疑问请咨询4006695599[中国农业银行]”，这条短信属于（）。A、账户变动通知B、预约还款通知C、欠费催缴通知D、订单状态通知答案：A180.下列关于校验方法的说法中，错误的是（）。A、逻辑校验是指同一数据输入两次后计算机程序自动校验B、视觉校验是指人工目测核对输入数据的正确性C、界限校验是检查某项输入数据的内容是否位于规定的范围内D、对照校验是将输人数据与系统基础数据文件的数据相核对答案：A181.如果没有明白客户所提的问题，可以对客户说（）A、“我没听懂，请您再说一遍。”B、“什么意思？我听不懂。”C、“对不起，麻烦您再重复一遍好吗？”D、“对不起，麻烦您说清楚一点。”答案：C182.呼叫中心可以转接至（），由服务人员解答问题、受理业务，并可根据客户的历史资料提供服务。A、客户电话B、厂家电话C、业务人员电话D、人工座席台答案：D183.升级诉求相关以下说法不正确的是（）。A、可以通过调整管理人员尽量减少诉求升级B、可以通过改进服务流程尽量减少诉求升级C、可以通过加强呼叫服务员培训尽量减少诉求升级D、可以通过调整授权范围尽量减少诉求升级答案：A184.（）关系的建立可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供许多机会。A、用户B、客户C、合作D、共赢答案：B185.（）是消费者购买商品或劳务的欲望和能力，它可能产生出一种消费行为，比如衣服旧了需要买新的衣服。A、消费需要B、消费需求C、消费欲望D、消费行为答案：B186.数据服从正态分布时，当样本距离平均值大于（），则认定该样本为异常值。A、1δB、2δC、3δD、4δ答案：C187.（）是指调查提问开始之前，问卷制作者编写的关于问卷填写的方法和要求及有关注意事项的说明，其作用是指导填写者填写问卷。A、引言B、注释C、问题D、答案答案：B188.老张新买的几千块的手机第二天就坏了，呼叫服务员小刘接听了电话，小刘认真耐心的听老张讲述了过程。这属于（）。A、倾听抑怒法B、“同理心”法C、婉言拒绝法D、澄清问题法答案：A189.作为一名合格的呼叫服务员，在呼叫服务过程中，以下说法不正确的是_（）。A、全神贯注积极主动B、对于对方的偏见观点要及时反驳C、抓住主要问题不要纠缠枝节D、不急于打断对方答案：B190.以下不是询访项目计划完成通知项目参与者的沟通内容的是（）。A、回顾和确认询访项目计划B、项目计划更改的流程C、对项目计划的执行和控制及项目关键干系人的角色D、询访项目沟通计划答案：D191.各个呼叫服务中心的服务范围和业务功能不同，所处理的诉求种类也有所不同。某呼叫服务中心为一家经营快递信件递送服务、书刊杂志订购服务的企业服务，请问，某日该呼叫中心话务员接到一通关于查询快递邮件的电话，此种诉求属于（）。A、查询类诉求B、咨询类诉求C、申办类诉求D、建议类诉求答案：A192.关于诉求信息概述的编写要求，以下正确的是（）。A、要以真实信息材料为主要内容B、为了保证说明清晰可以适当辅助虚拟材料C、以说明为主要的表达方式D、一般是为了呼叫服务员掌握重要信息内容答案：A193.（）是一些常见的客户知识、产品知识和服务知识的汇总。A、web服务站点B、知识库C、服务脚本D、IVR语音应答系统答案：B194.当客户声音过小时，可以对客户说：（）。A、“对不起，我听不见！”B、“您好，您的声音太小了！”C、“对不起，请您讲话的声音稍大一点，好吗？”D、“声音大点好吗？”答案：C195.作为呼叫服务员，工作与来电密不可分，听非常的重要，以下不会影响听的是（）。A、适当的输入信号B、大量的视觉干扰C、不自在的环境D、不舒适的环境答案：A196.良好的仪容仪表会影响对方对自己的整体评价，以下不符合客户服务人员仪容仪表规范的是：（）A、女员工上班不能化妆，不可涂香水B、在工作场所，工作期间将洁净的工牌端正地佩戴在左胸前C、保持头发整洁，颜色必须是自然黑色，不准戴假发D、可以戴项链及配饰答案：A197.“这本书是我的，不是你的。”这个句子是（）。A、感叹句B、祈使句C、反问句D、陈述句答案：D198.以下对话符合呼叫服务员要求的是（）。A、Caller："MyVIPisn'texpiredyet,butIcan'tgettheVIPdiscount."Call-CenterReceptionist:"Holdon,please.I'llbebackinaminute."B、Caller："MyVIPisn'texpiredyet,butIcan'tgettheVIPdiscount."Call-CenterReceptionist:"Areyousatisfiedwiththeresultofthisproblem?"C、aller："MyVIPmembershipisn'texpiredyet,butitdoesn'twork?"Call-CenterReceptionist:"Sorrytohearthat,canyoutellmeyourVIPnumberandtellmetheexactsituation?"D、Caller："MyVIPisn'texpiredyet,butIcan'tgettheVIPdiscount."Call-CenterReceptionist:"Spellit,please."答案：C199.从纵向层面看，客户满意可以分为物质满意、（）满意和社会满意三个层次。A、生理B、思想C、心理D、精神答案：D200.撰写呼叫中心质量统计报告首先要确定的是（）。A、报告的数据来源B、报告给谁C、报告的目的D、报告内容答案：A多选题1.问卷设计一般包括（）三个步骤。A、提出假设B、确定问卷调查的目的与主题C、设计问卷初稿D、问题的设计E、问卷的试用和修改答案：BCD2.可从呼叫中心ACD（自动呼叫分配设备）直接收集的统计数据有（）。A、平均通话时间B、平均放弃时间C、平均持线等待时间D、平均排队时间E、呼叫转化率答案：ABCDE3.通过对呼叫中心日常运营数据进行统计和分析，其作用有（）。A、呼叫服务员工作状况的了解和掌握B、管理人员对整体运营状况的把握C、管理人员对运营过程发生变化情况的掌握D、对工作状况做决策判断E、对呼叫中心制度执行程度的掌握答案：ABCDE4.呼叫中心呼入服务时，控制平均一次呼叫成本可以通过（）办法来实现。A、提高坐席服务能力B、减少平均处理时长C、简化工作流程D、优化坐席操作软件E、控制坐席投入答案：ABCDE5.根据异常投诉客户主体的不同可以分为（）。A、愤怒的客户B、平静的客户C、不讲理的客户D、拿不定主意的客户E、语言不通的客户答案：ACDE6.电话呼叫人员在数据统计采编形成统计报告后，再按呼叫中心程序将结果呈递，电话呼叫人员在呈递报告时应遵循（）原则。A、及时B、全面C、保密D、重点E、不重复答案：ABC7.呼叫中心的运营成本主要包括（）。A、人力资源B、设备及通信C、场地D、服务费用E、办公费用答案：ABCDE8.异常诉求的处理方法包括（）。A、倾听客户的问题B、分析问题产生原因C、不责备不推脱D、检查工作服务程序E、给客户补偿答案：ABCDE9.呼叫中心预测主要解决的基本问题是（）。A、在一定时期内管理活动可望达到什么水平B、能获得多少资源来实现目标方案C、目标规定的任务能完成到什么程度D、年度计划已实现的程度E、计算本年度的坐席实际流失率答案：ABC10.反映呼叫中心效率表现的数据有（）。A、平均排队时间B、平均通话时间C、平均事后处理时间D、平均呼叫放弃率E、平均放弃时间答案：ABCDE11.异常诉求产生的原因包括（）。A、企业管理人员对客户期望的理解不够准确。B、企业管理人员制定出的服务质量标准不合适。C、呼叫服务员对业务知识和技巧掌握不够。D、呼叫服务员培训不到位。E、企业内部激励和约束机制不利。答案：ABCDE12.下面属于呼叫中心监听录音时为致命错误的是（）。A、非法事项B、导致客户收入损失事项C、向客户提供错误的答案D、导致客户发生不必要的费用E、客户流失事项答案：ABCD13.呼叫中心的统计预测是对未来发展的趋势就是（）。A、预料B、估计C、分析D、判断E、推测答案：ABCDE14.呼叫服务的差异性主要体现在三个方面：（）。A、呼叫服务员的原因B、客户的原因C、终端的原因D、呼叫工具的灵敏性E、呼叫服务人员与客户之间的相互作用答案：ABE15.合同主要分为：双务合同与单务合同、有偿合同与无偿合同、（）等。A、诺成合同与实践合同B、主合同与附合同C、有名合同与无名合同D、主合同与从合同E、要式合同与不要式合同答案：ACDE16.呼叫中心常用的抽样方法有（）。A、随机抽样B、层次抽样C、聚类抽样D、等距抽样E、普查答案：ABCD17.客户投诉专员的岗位职责通常包括：（）A、负责制定统一的客户投诉案例处理程序和方法B、负责对客户投诉案件进行登记C、负责协助各部门对客户投诉的原因进行调查D、负责提交客户投诉调查报告E、负责为大客户制定适当的服务优惠政策和激励策略答案：ABCD18.输入数据的常用校验方法有（）。A、人工校验法B、平衡校验法C、界限校验法D、数据格式校验法E、校验码法答案：ABCDE19.关于项目管理中的关注点，以下说法正确的有（）。A、项目团队是项目成果的直接缔造者B、目标客户是项目成果的最终使用者C、一个不关注项目目标的项目经理，最终只能将项目带入失败D、项目评审是发现问题最有效、最及时的唯一方式E、不仅要重视项目计划的制定，更需要重视项目计划的执行答案：ABCE20.“企业识别系统”即CIS，主张将（）、文化、行为通过统一设计加以整合，强化其传播效果，使组织迅速提升自己的知名度，美誉度和公众的认可度。A、企业理念B、企业效益C、企业视觉标志D、企业战术E、经营理念答案：AC21.客户要求升级诉求的组织外部原因包含（）。A、客户认为一线呼叫服务员无法解决自己的问题B、对一线呼叫服务员提出的方案不满意C、客户习惯，不满意就必须要求升级D、服务态度有问题，推卸责任E、无法应对压力，不自信答案：ABC22.回访流程分析与改进的目的可以简要概括为三个问题，分别是（）。A、目前所处的现状是什么B、改进的目标是什么C、改进的方法有哪些D、需要改进的内容有哪些E、以上都是答案：ABC23.21世纪初，舒尔茨教授提出4R营销新理论。4R理论建立在关系营销的基础上，着眼于企业与客户的（），侧重于用更有效的方式在企业和客户之间建立起有别于传统的新型关系。A、互动B、沟通C、双赢D、获利E、效益答案：AC24.呼叫客户服务的时候，影响倾听的因素包括（）。A、心态因素B、行为习惯C、情绪状态D、外界环境E、思维因素答案：ABCDE25.客服需要能够积极的进行自我调节，其中属于自我调节的方法为（）。A、意识调节B、语言调节C、注意转移D、行动转移E、寻求主管帮助答案：ABCD26.呼叫中心各类运营报表中，属于日报的内容有（）。A、日来话量B、服务水平C、日来话量分析图D、人员在岗情况及工作表现E、投诉分类分析图答案：ABCD27.统计报表的要求是（）。A、主题明确B、主题清晰C、主题简洁D、数据准确E、数据直观答案：ABCDE28.统计分析的具体内容包括（）。A、对调查资料进行科学分析，找出发展规律B、发现企业管理中的问题并找出原因C、发现计划执行中的薄弱环节并找出原因D、提出解决问题的办法E、提出解决问题的建议答案：ABCDE29.呼叫中心呼叫服务员考勤报表的统计指标有（）。A、首次登陆时间B、首次在线时间C、最后退出时间D、小休次数E、首次接单通话时间答案：ABCD30.呼叫调查具有（）几个优点。A、速度较慢B、访问质量高C、速度较快D、费用省E、可以出示产品或图片答案：BCD31.在系统前端，CTI是其核心，在计算机与电话集成的基础之上对客户的呼叫进行()等受理活动。A、应答B、识别C、接续D、转移E、拒接答案：ABCD32.关于询访目标，以下说法正确的有（）。A、询访目标是询访目的的具体化B、不同类型的询访，其目标是不同的C、询访设计目标一定要形成最精确的信息D、一个专题性的询访，其目标可以比较单一E、一个综合性的询访，其目标是多方面的答案：ABDE33.回访报告一般包括三个部分，分别是（）。A、回访项目的基本情况B、回访的材料及分析说明C、回访结论D、回访的流程E、回访流程的改进答案：ABC34.接到美国客户来电，需进行问候，一般使用（）。A、Hello,whatcanIdoforyou?B、MayIknowyourname,please?C、What'sthemobilephonenumber?D、MayIhelpyou?E、CanIhelpyou?答案：ADE35.解决疑难诉求时，以下操作合适的包括（）。A、根据组织的服务流程确定多种解决方案。B、确定解决方案后与客户进行确认。C、确认方案后与相关部门协调。D、技术上的问题需与相关人员共同协商处理办法。E、寻求相关管理层的意见。答案：ADE36.呼叫中心制作的统计图表的作用有（）。A、能真实和准确反映数据B、能直观高效反映复杂的数据和观点C、图表可以启发思考数据的本质D、图表能以较小的空间承载较多信息E、图表能帮助管理人员分析数据揭示的规律答案：ABCDE37.通过现场监控可以有效的（）。A、评估当前呼叫服务员的服务水平B、根据现场发现的情况及时对问题进行预测C、对现场指导工作的效果进行跟踪D、发现印象服务质量的问题及时给予反馈E、对一线呼叫服务员提供迅速的帮助答案：ABCDE38.回访计划目标设定的原则包括（）。A、明确性B、可实现性C、合理性D、公开性E、可比较性答案：ABCDE39.目标管理中的SMART原则包括（）。A、具体的B、可测量的C、可实现的D、合理的E、有时限性的答案：ABCDE40.一个优秀的目标管理体系，需要解决好以下问题：目标是什么、达到什么程度、谁来完成目标和（）。A、何时完成目标B、怎么办才能完成目标C、如何保证完成目标D、是否达成了既定目标E、如何对待完成情况答案：ABCDE41.呼叫中心呼入统计报告中，属于坐席分析的有（）。A、坐席呼叫明细报表B、坐席组呼叫量对比图形报表C、IVR占用率图形报表D、坐席平均通话时长对比图形报表E、坐席超长通话率对比图形报表答案：ABDE42.呼叫中心统计的目的是在于应用，从统计数据可以看出（）。A、团队运作表现B、客户诉求C、呼叫服务员能力D、服务质量E、客户满意度答案：ABCDE43.在进行客户服务诉求确认的时候，最常用的提问方式为（）。A、封闭式提问B、开放式提问C、主观式提问D、客观式提问E、一般式提问答案：AB44.统计分析中的趋势预测分析法包括（）。A、算术平均法B、加权平均法C、指数平滑法D、回归直接法E、长期预测法答案：ABC45.呼叫服务员小张接到一通英文来电，但是信号不好他没有听清楚，于是他可以说（）。A、Canyourepeatagain,please?B、Sorry,butcouldyoukindlyrepeatwhatyoujustsaid?C、Sorry,Ididn'thearyouclearly,couldyoupleasesayitagain?D、Pleasespeakalittlelouder.E、Again,please?答案：ABCDE46.统计分析的趋势预测根据预测的期限可把预测分为（）。A、短期预测B、中期预测C、长期预测D、定量预测E、综合预测答案：ABC47.通过呼叫服务可以达到（）和掌握客户信息、了解市场动态。A、提高客户的满意度和忠诚度B、降低服务成本C、提升效益D、大幅提升销售量E、加快交易速度答案：AB48.客户服务中，为了表达对客户陈述内容的倾听，可以说（）。A、这么说，您的意思是…?B、您看看我是不是准确理解了您的意思…?C、您能不能解释一下…?D、您说的我都明白，可是…?E、您说的我都不是明白，您能不能再说明一下？答案：ABCE49.功能性问题是为了掌握实质性问题而提的一些有策略技术性的问题，具体分为（）。A、封闭式问题B、开放式问题C、过滤性问题D、检验性问题E、过渡性问题答案：CDE50.问题设计中要把握这几点（）。A、问句要短，提问要明确B、答案不宜过多C、问题应是被调查者根据常识和经验可以回答的D、一般面谈访问时间在30分钟以内E、自填问卷调查一般时间在20分钟完成答案：ABCDE51.问题设计常用的技巧方法包括（）。A、是非法B、对称法C、假定法D、释疑法E、转移法答案：CDE52.呼叫中心的统计报表要有（）功能。A、数据展示B、数据描述C、数据分析D、结果阐述E、管理决策答案：ABCD53.大多数第一手信息资料来源自（）几个方面。A、企业内部B、消费者或购买者C、商品流通领域的各中间商及市场经营组织D、生产企业E、呼叫服务企业答案：ABCD54.如何控制客户的期望值？以下符合的有：（）A、以当前的努力培育良好的客户期望B、不要过度承诺客户，留有余地地宣传C、适时超越客户期望D、提升客户感知值E、控制客户感知值答案：ABC55.解决疑难诉求时一般需要注意（）。A、运用相关规定B、寻求相关部门的协作C、富有创新精神D、富有挑战意识E、采取快速行动答案：ABCE56.客户关系生命周期中，在稳定期发生退化的类型我们称之为提前退出型，提前退出可能的原因有（）。A、客户要求降低B、无联络C、可能供应商持续增值的创新能力不够D、供应商提升质量E、客户认为双方从关系中获得的收益不对答案：CE57.为了更好的进行客户诉求记录，一般需要进行提问，从而获取更多的信息。所以（）。A、客服人员一般会让客户用是或者否来回答。B、客服人员会给与一些标准选项让客户进行选择回答，如外型、质量等。C、客服人员会使用非直接回答是否的问题。D、客服人员混合使用多种提问方式。E、客户人员应尽可能多说话答案：ABCD58.呼出服务客户数据的获得可通过（）方式。A、自有客户数据B、知识库C、市场调研D、网站查找E、黄页查找答案：ACDE59.呼叫中心中，常用的统计数据的类型有（）。A、定类数据B、定序数据C、定距数据D、定比数据E、实际数据答案：ABCD60.不同的询访项目，由于其目的、范围、性质、内容不同所需获取的市场信息资料也不同，其资料来源也必然不同，一般来讲按获取资料的过程分类可分为（）。A、第一手信息资料B、第二手信息资料C、内部资料D、外部资料E、以上都是答案：AB61.第二手信息资料的优点主要有（）。A、可以进一步加工处理B、收集比较容易C、来源比较多D、比较可靠E、收集快捷答案：BCDE62.统计数据的整理是对统计调查搜集到的大量数据进行（）。A、审核B、分组C、汇总D、再加工E、编码答案：ABCDE63.呼叫中心统计过程控制的目的是（）。A、对过程质量进行评估与监督B、减少过程的波动C、保持过程处于稳定状况D、消除过程的波动E、消除过程中的偶然波动答案：ABC64.呼叫中心常用的分析法有（）。A、对比分析B、相关分析C、分析综合D、回归分析E、频数分析答案：ABDE65.一个完整的呼叫中心，一般是由ACD交换机、IVR系统、数据库系统及（）组成。A、呼叫管理系统B、电话录音系统C、自动挂断系统D、业务处理系统E、呼叫服务员答案：ABDE66.以下属于客户基础资料的是：（）A、企业客户的法人代表B、个人客户的购买偏好C、客户的家庭成员信息D、销售业绩E、与本企业的业务关系答案：ABC67.在实际的回访项目运作中，呼叫服务员可以实时监控项目的进度，运用（）等不同手段来提升效率，从而达到效益的最大化。A、增加坐席B、将价值数据分派给资深人员C、延长项目期限D、增加呼叫服务员每周工作时长至50HE、任务分流答案：ABE68.呼叫中心排队统计，常用的指标有（）。A、CD平均等待时间B、ACD最长等待时间C、占线率D、放弃呼叫数E、平均放弃等待时间答案：ABCDE69.呼叫中心统计基本任务包括（）。A、统计调查B、统计分析C、提供统计资料D、提供统计咨询意见E、统计监督答案：ABCDE70.市场营销观念同推销观念相比具有很大的差别，具有以下三点：（）。A、性质不同B、出发点不同C、手段不同D、结果不同E、目标不同答案：BCE判断题1.当发布信息时，发布的信息不能再传递中出现信息失真，这是信息发布的原则之一。A、正确B、错误答案：A2.当一线呼叫服务员将诉求升级处理后，具体受理的后台人员需要仔细确认信息，不要着急回复。A、正确B、错误答案：B3.合同法是创造财富的法律，其创造财富的特征表现在保障当事人的意志，从而使订约目的和基于合同所产生的期待利益得以实现。A、正确B、错误答案：A4.作为呼叫服务员，为了更好的获得客户信息，客户来电时应及时纠正客户错误的思路，将客户引导至商家希望的方向上。A、正确B、错误答案：B5.情绪的影响因素主要为心理因素，外在环境一般不会对情绪造成影响，所以需要注意呼叫服务员的心理健康。A、正确B、错误答案：B6.引言一般放在问卷的开头，目的是让调查者了解调查的意义、主要内容、调查者的身份等情况，它不是问卷的主要部分，所以不会对问卷调查结果产生影响。A、正确B、错误答案：B7.保险公司的话务员在向一个不了解保险知识的人推荐保险业务时，应尽量避免使用“被保险人、生存金”等专业词语。A、正确B、错误答案：A8.客户在接受呼叫服务前，往往不能肯定他能得到什么样的服务。因为很多服务都非常抽象，难以描述。A、正确B、错误答案：A9.呼叫服务员的个人行为习惯一般不会影响与人沟通时候的倾听效果。A、正确B、错误答案：B10.目标管理要求要实现目标与考核标准一体化，即是指按实现目标的程度实施考核，并由此决定奖惩政策和薪酬水平。A、正确B、错误答案：A11.呼叫服务员对客户的诉求信息进行概述的时候，要结合实际情况加入感情色彩，帮助真实还原客户诉求情况。A、正确B、错误答案：B12.项目管理的目标就是按时完成任务。A、正确B、错误答案：B13.客户的满意度是从客户忠诚度中引出的概念，是客户满意后而产生的对某种产品或企业的依赖、信任和希望，希望重复购买的一种心理倾向。A、正确B、错误答案：B14.诉求监控主要是总部管理的内容，呼叫服务员主要是要做好接听的工作。A、正确B、错误答案：B15.呼叫服务中心应根据企业管理层的培训需求，实施标准化的培训，实现最佳的培训效果。A、正确B、错误答案：B16.诉求信息在反馈转达的时候需要摆正态度，认真对待客户的合理及不合理诉求。A、正确B、错误答案：A17.一般来说，呼叫服务中心设有经理、总经理、若干名副经理或副总经理，下设若干管理部室以及生产班组等。A、正确B、错误答案：A18.在诉求服务的信息接收及初步鉴别中，来访或来电的客户服务诉求的受理与处理内容只需记录本客服处理的内容即可，转走的不必记录，由接收方记录。A、正确B、错误答案：B19.日本航空公司发布《受新型冠状病毒影响的国际机票特殊处理办法》该公告属于对热点诉求的处理。A、正确B、错误答案：A20.对于目标管理来说，目标完成程度不是奖励和考核的唯一依据，同时还要兼顾目标完成过程中的行动表现，所以目标管理又称为成果管理。A、正确B、错误答案：B21.项目每通过一次PDCA循环都要进行总结，再进行第二次PDCA循环，每循环一次，质量水平和管理水平均提高一步。A、正确B、错误答案：A22.目标设计得越具体越细化，越不容易实现。A、正确B、错误答案：B23.客户服务时候，需要注意语言的使用，根据客户服务语言的使用原则，鼓励使用“但是”进行转折内容的表达。A、正确B、错误答案：B24.客户要求聊天，占用较长通话时间时，表示客户对公司很信任，应表示感谢的服务用语。A、正确B、错误答案：B25.价值观是人脑对直接作用于客观事物的整体反应，是人们对是非、善恶、好坏的评价标准。A、正确B、错误答案：B26.有些客户投诉，出于习惯，愿意采用书面方式提出投诉，对于这类客户的书面投诉，呼叫服务中心相关人员在收到后，考虑其严重性，可以特殊办理，直接处理该笔投诉，事后以书面形式汇报给上级主管。A、正确B、错误答案：B27.焦虑、悲伤、封闭、混乱等情绪都会影响倾听的效果。A、正确B、错误答案：A28.回访报告在能反映大部分情况和问题的情况下，允许有适当的数据调整。A、正确B、错误答案：B29.如果信息传达不到位、处理不及时，很可能造成客户诉求升级。A、正确B、错误答案：A