客户服务规范附有答案

客户服务规范[复制]智家工程师在进行客户服务时，以下哪句为服务禁用语：[单选题]*“非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！”“请问您想将**业务终端按放在什么位置？”“由于**具体原因，需要改布线，您看行吗？”“不知道，这事不归我们管。”(正确答案)除客户原因外，智家工程师对同一客户的入户服务不能出现（）次失约。[单选题]*12(正确答案)34智家工程师在与客户预约时间时应诚恳与客户商量，应：*以客户提出的预约时间为准(正确答案)尊重客户的“时间优先选择权”(正确答案)按照自己工作计划时间安排可随时修改预约时间智家工程师在进行客户服务时，对于客户提问的问题，应该：*做到有问必答，执行“首问负责制”(正确答案)属于本部门职责范围内的，能当场答复的，应当场答复客户(正确答案)不能当场答复的，应详细记录客户咨询或投诉的内容，留下客户姓名、地址、联系电话等，待落实后及时答复客户(正确答案)对于不属于本部门职责范围内的问题，可不予回答智家工程师在装维施工完毕后应：*向客户介绍业务使用及故障申告方法、交费方式及注意事项等(正确答案)如有客户使用手册、业务宣传资料及赠品，要及时奉送(正确答案)宽带安装完毕，应提醒客户及时修改上网密码,以防被盗(正确答案)可随时离开智家工程师在进行客户服务时，施工、维护中的行为要求包括以下：*在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意(正确答案)客户开门后，要主动向客户出示工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入(正确答案)不处理带风险性的故障在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足(正确答案)智家工程师在进行客户服务时，下列描述正确的是：*当发现用户使用通信设备不当时，装维人员应热情指导用户正确使用(正确答案)发现用户使用通信设备时违反了有关规定，应耐心地向用户讲道理并请用户遵守有关规定(正确答案)装维人员在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受用户批评，当面主动向用户道歉(正确答案)装维人员工作结束后，应留下自己电话号码，以便用户在使用过程中遇到问题询问智家工程师到达用户家时，如果按门铃无人应答，可连续多按几次。[判断题]*对错(正确答案)智家工程师在进行装维过程中应自带并使用抹布、工作台布、防尘布、鞋套、清洁袋等配件，装维完毕后需清理现场，有序回收工器具，带走现场的残留材料，保持现场清洁。[判断题]*对(正确答案)错下列哪一项与其他项不在联通NPS同一测评层级？[单选题]*网络业务服务热线(正确答案)在四季度NPS测评成功的1340户宽带样本中，提及服务的用户有637户，提及提醒服务的用户有112户，请计算提醒服务的提及率：[单选题]*0.176(正确答案)0.0840.4750.741以下关于NPS的描述说法不正确的是：[单选题]*在自媒体时代，NPS作为作为衡量企业口碑指标，已经广泛被使用。NPS指标市场反应较为灵敏，波动性较大，不便于问题发现与预警。(正确答案)NPS值与企业的市场份额正相关NPS比满意度更能客观反映品牌间的差异性在四季度NPS测评成功的1340户宽带样本中，提及服务的用户有637户，请计算服务项的提及率：[单选题]*0.1760.0840.475(正确答案)0.741在一次1000人参与的NPS调研中，反映网络、业务、服务问题的客户分别为：700人、200人、400人。那么服务提及率为：[单选题]*0.250.4(正确答案)0.70.2以下哪种变化会使NPS值降低？[单选题]*将部分贬损者转化成中立者提升推荐者者占比提升中立者占比将部分推荐者转化为中立者(正确答案)一项NPS调研中，评价1-6分客户各5人，评价7分客户10人，评价8分客户30人，评价9分客户10人，评价10分客户20人。此项调查的NPS值结果为？[单选题]*0(正确答案)101520一项NPS调研中，100人参与调查，其中评价1-6分客户20人，评价7-8分客户30人，其余为评价9-10分客户。此项调查的NPS值结果为？[单选题]*30(正确答案)101520智家工程师在进行客户服务时，（）是智家工程师处理客户异议的首要步骤。[单选题]*倾听(正确答案)理解澄清事实提出方案智家工程师在进行客户服务时，客户提出（）的异议是最难处理的情况。[单选题]*直接真实隐藏(正确答案)虚假智家工程师在进行客户服务时，坚持投诉处理的（）优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。[单选题]*重大性(正确答案)广泛性重要性迫切性投诉的（）是指影响大量或者大范围客户正常使用的投诉，坚持其投诉处理的优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。[单选题]*重大性广泛性(正确答案)重要性迫切性下列关于客户投诉有效性原则说法正确的是：[单选题]*首问负责(正确答案)延时办结换人负责以上说法都正确下列关于处理客户投诉时的态度，说法不正确的是：*只讲你想讲的，让客户赞同(正确答案)避免提供过多不必要的资料、假设，令客户期望与事实增大差距牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理冷静，避免个人情绪受困扰可以给客户提供过多的资料、假设(正确答案)下列属于投诉沟通基本要素的是：[单选题]*对人不对事语调听起来应该强势用“我”来代替“你”(正确答案)推卸责任NPS被当前国际广泛应用于衡量客户行为，本质上是反映客户（）的核心指标。[单选题]*满意度忠诚度(正确答案)体验度反馈度某客户在联通NPS第三方测评中打了“8分”，请问该客户属于：[单选题]*推荐者贬损者中立者(正确答案)满意者某客户在联通NPS第三方测评中打了“5分”，请问该客户属于：[单选题]*推荐者贬损者(正确答案)中立者满意者某客户在联通NPS第三方测评中打了“9分”，请问该客户属于：[单选题]*推荐者(正确答案)贬损者中立者满意者以下关于NPS值的描述以下说法正确的是：[单选题]*NPS值市场反应较为灵敏、波动性较大，并不能反映与企业市场份额的关系NPS值越低，企业的市场份额就越高NPS值与企业的市场份额无关NPS值越高，企业的市场份额就越高(正确答案)中国联通将围绕“（）”这一主题，以智慧的网络、极致的速率支撑奥运。[单选题]*携手冬奥、联通未来智慧冬奥、联通世界携手冬奥、联通世界智慧冬奥、联通未来(正确答案)中国联通的企业主题语是：[单选题]*创新·改变世界(正确答案)创新·联通世界联通·改变世界创新·精彩在沃沟通分为语言的沟通和肢体语言的沟通两种，下列不属于语言沟通的是：[单选题]*口头语言书面语言图片图形眼神表情(正确答案)下列选项中，（）不属于导致沟通失败的原因。[单选题]*在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明每件事情的重要性。只注重了表达，而没有注重倾听没有完全理解对方的话，以致询问不当理解他人需求(正确答案)下列选项中，不属于高效沟通的原则是：[单选题]*谈行为不谈个性明确沟通积极聆听积极发问(正确答案)下列有关在沟通过程中接受信息的说法错误的是：[单选题]*发送完信息后，对方就要去接收信息，即聆听发送信息和聆听信息相比，其实在沟通中听比说更重要接受信息仅是耳朵听到相应的声音(正确答案)当我们传递的信息被他人接收时，也需要别人我们给予情感上的肯定下列有关沟通的基本步骤中，事前准备说法错误的是：[单选题]*设立沟通的目标且制定计划预测可能遇到的异议和争执对情况进行SWOT分析随机应变(正确答案)沟通过程中在确认需求时应明确区分开放式问题和封闭式问题。下列关于开放式问题的优点说法错误的是：[单选题]*收集信息全面，得到更多的反馈信息谈话的气氛轻松有助于帮助分析对方是否真正理解你的意思节约时间，谈话内容不易偏离主题(正确答案)沟通过程中，（）就是怎么样把你的观点更好地表达给对方，这是非常重要的。[单选题]*阐述观点(正确答案)确认需求事前准备处理异议在掌握客户特点过程中，发现一类人在决策的过程中表现的果断性非常弱，感情流露也非常少，说话非常啰嗦。这类人属于：[单选题]*分析型(正确答案)和蔼型表达型支配型智家工程师在进行客户服务时，在与客户沟通时，关于调整自己的音量和讲话速度错误的是：[单选题]*控制自己的声音，吐字清晰，音量适中注意讲话的速度掌握和控制好自己的语言，避免给客户虚假的感觉注意保持自己的语速一直缓慢状态(正确答案)智家工程师在沟通过程中，最容易沟通的内容是：[单选题]*思想信息(正确答案)情感理念沟通中“谈论行为不谈论个性”的原则是指：[单选题]*对人不对事对人又对事对事不对人(正确答案)不对人不对事智家工程师在进行客户服务时，在沟通过程中，最好的沟通方式是：[单选题]*电话沟通面对面沟通(正确答案)书信沟通E－mail沟通在沟通聆听的过程中，最佳的聆听方式是：[单选题]*选择性的聆听专注的聆听设身处地的聆听(正确答案)边记边听在与客户沟通过程中，智家工程师不符合合作性态度的具体表现是：[单选题]*双方都忽略各自所担心的问题(正确答案)双方都积极地设法解决存在的问题，而不是推卸责任双方共同研究解决方案双方最后达成双赢的协议，是考虑到双方利益的协议在与客户沟通过程中，智家工程师正确的反馈就是：[单选题]*指出对方做得正确的或者是错误的地方对于他人的言行的解释对于将来的建议沟通双方期望得到的一种信息的回流(正确答案)智家工程师在沟通过程中，要想最终达成共同的协议，首先要确认的是：[单选题]*沟通方式是什么使用什么沟通语言对方的需求是什么(正确答案)沟通的结果是什么智家工程师在进行客户沟通的目的是：[单选题]*说服对方实现自己的沟通目的达成一个共同的协议(正确答案)展现自己的沟通技巧当用户提出咨询或投诉问题时，如不属于本部门职责范围内的，智家工程师可不予应答。[判断题]*对错(正确答案)装维入户服务应根据季节的不同穿着具有中国联通标志的统一服装，佩戴胸卡或身份识别标志。[判断题]*对(正确答案)错智家工程师应配置统一的能够合理存放装维必备工器具并方便携带的工具包，工具包应保持整洁。[判断题]*对(正确答案)错做为智家工程师，行为举止要自然，动作要大方，精神饱满，面带微笑，不在工作现场与他人打闹。[判断题]*对(正确答案)错智家工程师说话时，语言清晰简练，与客户对话要彬彬有礼，不卑不亢。[判断题]*对(正确答案)错智家工程师在入户服务时，应主动与客户握手，握手要短暂、微用力、微笑、注视对方。[判断题]*对错(正确答案)做为智家工程师，装维入户服务原则上采用预约服务。[判断题]*对(正确答案)错智家工程师在接到工单后应主动与客户联系：如接到的工单包含预约上门的时间信息，智家工程师应在当天与确认上门时间。[判断题]*对错(正确答案)如因我方原因无法在与客户确认的上门时间当天到达的，应及时通知客户调整时间。[判断题]*对错(正确答案)除客户原因或不可抗力原因（如台风、地震等），对同一客户的同次服务最多可以两次变更预约时间。[判断题]*对错(正确答案)如因客户原因变更预约时间的，相关人员应按规定启动预约时间变更流程，并在系统中记录再次预约的上门时间。[判断题]*对(正确答案)错修障服务应在故障维修承诺时限到达之前先期排查客户入户线之外的故障点。[判断题]*对(正确答案)错入户服务前应清点工器具，避免因工器具不全影响服务工作。同时，应检查是否携带齐全干净抹布等入户服务用品。[判断题]*对(正确答案)错对于已派发工单，但不需上门处理的修障业务（例如群障等），智家工程师可在处理完成后60分钟内通知客户，请客户确认。[判断题]*对错(正确答案)智家工程师在进行客户服务时，客户开门交流时，应自我介绍，同时向客户展示胸卡或身份识别标识。[判断题]*对(正确答案)错智家工程师在进行客户服务时，若客户不在家、门未锁或只有未成年人在家时，应主动与预约人联系，不得擅自进入客户家服务。[判断题]*对(正确答案)错智家工程师在进行入户服务时工器具放置在工作台上，室内布线需穿墙打孔时应采取防尘措施使用防尘布。[判断题]*对错(正确答案)智家工程师在进行客户服务时，进行服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意，服务完毕后放回原位。[判断题]*对(正确答案)错装移机修障最迟次日为用户开通业务。[判断题]*对错(正确答案)对于确属客户终端原因造成的故障，有条件的情况下，可帮助客户修复或解决问题，解释不应推卸责任。[判断题]*对(正确答案)错智家工程师在进行客户服务时，对客户的问题执行“首问负责制”。在服务过程中，对客户提出的咨询、投诉等问题必须解答，不得以任何借口推诿、搪塞客户。[判断题]*对错(正确答案)智家工程师在服务完毕应及时清理现场，带走现场残留物，保持服务现场清洁。[判断题]*对(正确答案)错智家工程师在进行客户服务完毕应向客户介绍业务使用方法、设备使用注意事项，讲解报障、缴费、业务咨询等服务渠道（包括10010、网厅、手厅等）功能。[判断题]*对(正确答案)错智家工程师在宽带安装完毕后应提醒客户及时修改上网密码，以防被盗，宽带新装和修障服务完毕后应进行测速。[判断题]*对(正确答案)错智家工程师在客户服务完毕应要真诚感谢客户使用中国联通的业务。[判断题]*对(正确答案)错智家工程师在进行客户服务时，为了提高客户满意度可酌情降低标准收费。[判断题]*对错(正确答案)智家工程师在工作中不能喝酒或吃有刺激气味的食品，不在客户家中吸烟。[判断题]*对(正确答案)错智家工程师在进行客户服务时，要尊重用户习惯，不能穿鞋直接入户工作，可以穿用户提供的拖鞋。[判断题]*对错(正确答案)智家工程师注意要避免如下行为：不留长指甲，不留奇异发型和染奇异颜色发色，不出现纹身，避免引起客户抵触。[判断题]*对(正确答案)错智家工程师在进行客户服务时，客户不方便的情况下代替客户签字和消障。[判断题]*对错(正确答案)为规范智家工程师的服务行为，提升中国联通服务质量，树立良好企业形象，依据国家法律法规和（），形成本规范。[单选题]*集团公司相关规定集团公司相关制度(正确答案)省公司相关制度省公司相关规定智家工程师在进行入户服务时，应根据季节的不同穿着具有（）的统一服装，佩戴胸卡或身份识别标志，工装合体，个人形象卫生、整洁。[单选题]*智家工程师标志省公司统一标志中国联通标志(正确答案)代维人员公司标志智家工程师在进行客户服务时，上门预约服务尽量以（）为准。[单选题]*工作安排时间客户提出的预约时间(正确答案)客户在家的时间工作人员提出的时间智家工程师在进行入户服务时，上门时如客户不在家，则应：[单选题]*与客户及时联系，预约再次上门时间(正确答案)在门口等待客户回来直接回去直接去下一位用户家智家工程师在进行客户服务时，因施工（维修、调测）需要移动客户物品时，应：[单选题]*直接移动物品，空出地方施工。事先征得客户同意。(正确答案)换个地方施工先看看物品是否贵重智家工程师在施工完毕后，应：[单选题]*向客户简单介绍业务使用方法、故障申告、缴费方式、注意事项等对于客服热线或网上营业厅受理的装移机业务，收取客户有效证件复印件和钱款，给客户发票（对于预约索要发票的）.请客户在施工单上签字，向客户留下联系卡以上选项都正确(正确答案)智家工程师在进行客户服务时，如不能在约定的时间按时履约时，应提前告知客户：[单选题]*“您好，请问您是xx先生（女士）吗？很抱歉，因为xxx，我可能晚到xx分钟”(正确答案)“您好，请问您是xx先生（女士）吗？非常抱歉，因为xxx，我不能按原先约定的时间为您安装电话（修机、宽带调测）了。能否再约定个时间？”“您好，我是联通公司的装维经理xxx，由我来为您安装电话（修机或宽带安装调测），请问您是xx先生（女士）吗？”“等您有时间，请您拨打我的号码或者客服热线10010告诉我们，好吗？”智家工程师在进行客户服务时，以下说法错误的是[单选题]*不准利用工作之便刁难客户严禁工作时饮酒、摸弄客户家中物品、在客户家中吸烟、喝茶、饮食等。不准在工作现场做与工作无关的事，无客户陪同不准进入与工作无关的房间，严禁与他人打闹当用户有需要时，可以私自为客户装、移通信设备。(正确答案)智家工程师在和客户预约上门服务时间时，下面说法正确的是：[单选题]*尽量以装维经理方便时间为准尽量以营业员提出的预约时间为准尽量以客户提出的预约时间为准(正确答案)尽量以客服代表提出的预约时间为准上门服务时间和用户约定时间误差应小于（）分钟内[单选题]*3020小于15小于10(正确答案)装维经理应在接单后，应在（）小时内主动与客户联系处理。[单选题]*8小时内6小时4小时1小时(正确答案)智家工程师在进行客户服务时，关于上门服务纪律，下面说法错误的是：[单选题]*不准擅自中断客户通信不准虚假报竣可以私自为客户加装通信设备(正确答案)不准接收客户礼物智家工程师在进行入户服务时，当客户开门时，做法错误的是：[单选题]*问候并出示工号牌核对客户资料核对办理业务内容直接进入室内(正确答案)如确有特殊情况不能按预约时间抵达客户处，失约次数最多不能超过（）次[单选题]*12(正确答案)34装维经理在接单后（）小时内与用户确认上门时间，并在预约时间之前（）分钟内到达？[单选题]*1、10(正确答案)2、101、52、5依据智家工程师上门服务工作流程，客户开门时，要问候并出示：[单选题]*装机单工号牌(正确答案)单据身份证智家工程师在进行室内检查与安装，在室内操作过程中，尽量满足客户愿望，做到安全、牢固、隐蔽和（），操作完毕后应擦拭和打扫干净。[单选题]*卫生整洁美观(正确答案)耐用智家工程师在进行客户服务后，现场清理，施工完毕后要将移动的物品放回原处，有序收拾工具箱（袋），用（）清理现场残留物。[单选题]*清洁袋(正确答案)垃圾桶塑料袋抹布智家工程师在施工完毕后，应向用户简单介绍业务使用方法、故障申告和（）注意事项等。[单选题]*缴费方式(正确答案)故障申告维护电话智家工程师在进行客户服务时，以下说法错误的是：[单选题]*不准擅自改变工单内容施工不准向客户乱收费或故意提高、降低现行收费标准以谋取私利。可以虚假报竣、代替客户签名。(正确答案)不准对客户的申告或举报进行打击报复智家工程师在进行入户服务时，在客户家中可以允许的行为是：[单选题]*吸烟喝茶饮食施工(正确答案)智家工程师在进行客户服务时，预约服务尽量以（）提出的预约时间为准。[单选题]*装维人员客户(正确答案)营业员10010智家工程师在入户服务时，若客户主动握手，则应积极回应，握手时不应：[单选题]*短暂有力(正确答案)微笑注视对方智家工程师在进行客户服务时，下列服务对话错误的是：[单选题]*“这个地方影响上网质量，您看能不能换个位置？”“由于**具体原因，需要改布线，您看行吗？”“这个不是联通公司的问题，您需要自己解决。”(正确答案)“非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！”智家工程师在进行客户服务时，下列服务对话态度正确的是：[单选题]*“这事不归我们管。”“麻烦自己看说明书。”“不知道什么时候能修好，等电话吧。”“谢谢您的理解！”(正确答案)为规范智家工程师的服务行为，提升中国联通服务质量，树立良好企业形象，依据（），形成《中国联通公众客户装维入户服务规范》。*国家法律(正确答案)法规(正确答案)集团公司相关制度(正确答案)省公司相关规定规范适用中国联通集团各分、子公司，用于规范化、标准化中国联通（装维入户人员及委托外包和代维公司所属装维入户人员以及其他相关人员）的装维入户服务工作。*装维入户人员(正确答案)委托外包人员(正确答案)代维公司所属装维入户人员(正确答案)其他相关人员(正确答案)装维入户服务指固话，宽带（LAN、ADSL及光纤接入等），（IPTV及（相关增值业务）的装、拆、移、修服务过程中涉及的引入线路敷设、拆除，客户端（）等多种相关入户作业。*终端设备安装(正确答案)回收(正确答案)业务开通调测(正确答案)客户现场指导(正确答案)装维入户服务指固话，宽带（LAN、ADSL及光纤接入等），（IPTV）及（相关增值业务）的（）等服务过程中涉及的引入线路敷设、拆除，客户端终端设备安装、回收，业务开通调测、客户现场指导、故障处理等相关入户作业。*装(正确答案)拆(正确答案)移(正确答案)修(正确答案)装维入户服务应根据季节的不同应（），工装合体，个人形象卫生、整洁。*穿着具有中国联通标志的统一服装(正确答案)佩戴胸卡(正确答案)身份识别标志(正确答案)统一的手机智家工程师应配置（）的工具包，工具包应保持整洁。*统一的(正确答案)能够合理存放装维必备工器具(正确答案)方便携带(正确答案)超大的智家工程师在进行客户服务时，行为举止要自然，动作要：*大方(正确答案)利落(正确答案)得体(正确答案)适度(正确答案)智家工程师在进行客户服务时，行为举止要自然，动作要大方、利落、得体、适度。站立时挺拔、自然，不摇晃，走步时（），不在工作现场与他人打闹。*轻捷(正确答案)平稳(正确答案)精神饱满(正确答案)面带微笑(正确答案)智家工程师在与客户交谈时，应注意（），身体稍向客户倾斜，与客户对话要彬彬有礼，不卑不亢。*声音适中(正确答案)提倡使用普通话(正确答案)语言清晰简练(正确答案)保持一定距离(正确答案)智家工程师在进行客户服务时，不应主动与客户握手。如客户主动，应积极回应。握手要：*短暂(正确答案)微用力(正确答案)微笑(正确答案)注视对方(正确答案)应严格按照与客户确认的上门时间到达，做到准时守信。如预计晚于确认的上门时间，但在当天可以到达时，应该施行如下动作：*提前通知客户(正确答案)取得客户谅解并征得客户同意的前提下(正确答案)通知客户预计到达时间(正确答案)按时上门(正确答案)按预约时间上门服务时，如无法联系客户，应在客户入户门醒目位置放置入户服务留言条，注明（），并在后期持续联系客户。*上门时间(正确答案)入户原因(正确答案)联系人(正确答案)联系电话(正确答案)入户服务前应清点工器具，避免因工器具不全影响服务工作。同时，应检查是否携带齐全干净抹布、（）等入户服务用品。*一次性垃圾袋(正确答案)一次性鞋套(正确答案)工作台布(正确答案)防尘布(正确答案)智家工程师在进行上门服务时，应注意：*敲门动作要(正确答案)力度以客户能够听见为宜(正确答案)按门铃次数不宜过多(正确答案)时间不宜过长(正确答案)智家工程师在进行客户服务时，未经客户许可，不得入户服务。（）时，应主动与预约人联系，不得擅自进入客户家服务。*客户不在家(正确答案)门未锁(正确答案)客户不同意(正确答案)只有未成年人在家(正确答案)处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好（）方能实施操作。*应急防范(正确答案)数据备份(正确答案)征得客户同意(正确答案)自动升级智家工程师在进行客户服务时，服务过程中应：*双手与客户递送物品(正确答案)单手接收物品注意轻拿轻放(正确答案)不抛不丢(正确答案)智家工程师在进行客户服务时，对于确属客户终端原因造成的故障，应采取如下动作：*向客户解释说明(正确答案)建议客户找第三方专业公司(正确答案)有条件的情况下可帮助客户解决(正确答案)与联通无关客户服务完毕应向客户介绍（）、业务咨询等服务渠道（包括10010、网厅、手厅等）功能。*业务使用方法(正确答案)设备使用注意事项(正确答案)报障(正确答案)缴费(正确答案)智家工程师在进行客户服务时，具备工单电商式在线评价包含（）等方式的单位，在服务完毕后应告知客户对本次服务工单在线评价的方式，并善意提醒用户尽快完成在线评价。*网厅(正确答案)手厅(正确答案)微信(正确答案)沃扫码(正确答案)智家工程师在进行客户服务时，不准利用工作之便接受：*客户宴请(正确答案)客户礼物(正确答案)现金(正确答案)票证(正确答案)智家工程师在进行客户服务时，不准利用工作之便：*故意刁难客户(正确答案)擅自中断客户通信(正确答案)故意损坏客户通信设备(正确答案)协助调测智家工程师在进行客户服务时，不准向客户：*乱收费(正确答案)故意提高现行收费标准(正确答案)降低现行收费标准(正确答案)谋取私利(正确答案)智家工程师在进行客户服务时，在工作现场不可以有如下行为：*与工作无关的事(正确答案)打闹(正确答案)与客户开玩笑(正确答案)介绍业务智家工程师在进行客户服务时，不准在班前和工作中有如下行为：*喝酒(正确答案)吃有刺激气味的食品(正确答案)在客户家中吸烟(正确答案)看手机智家工程师在入户进行客户服务时，在室内禁止：*戴墨镜(正确答案)穿拖鞋(正确答案)挽裤腿(正确答案)敞怀(正确答案)智家工程师在进行客户服务时，不准有（）等可能引起客户抵触、不适感觉的形象。*留过长指甲(正确答案)留奇异发型(正确答案)奇异颜色发色(正确答案)纹身(正确答案)智家工程师在进行客户服务时，严禁（）客户签字和消障。*伪造(正确答案)留存要求代替(正确答案)智家工程师在进行客户服务时，严禁利用工作之便，实施如下行为：*打探客户私密(正确答案)泄漏客户个人信息(正确答案)介绍公司服务流程推广公司业务下列属于案例基本结构的有：*标题(正确答案)目录内容摘要(正确答案)正文(正确答案)附录(正确答案)案例描述包含哪些方面？*背景(正确答案)事件(正确答案)问题与难点(正确答案)其实与反思分析与过程(正确答案)案例是真实发生的事件，它不同于故事，也可以是虚构的。[判断题]*对错(正确答案)正面经验可以编写成正面案例，负面教训可以编写为负面案例。这是按着案例的大小进行区分的。[判断题]*对(正确答案)错就文档的特点而言，下列那个选项符合案例的特点：[单选题]*首先介绍背景，其次分析原因，最后分析有待改善的地方虚构的、饶有趣味的，激发读者兴趣有非常明确的学习目的，使学习者通过学习和探讨事件的解决之道，从而提升自己的问题分析和解决能力(正确答案)高度抽象的概括下列不属于案例基本结构的是：[单选题]*目录(正确答案)标题正文附录下列选项中关于启示与反思正确的是：[单选题]*启示与反思是将案例中的解决措施做相应总结和归纳，作为以后处理相应问题的指导。(正确答案)启示与反思就是围绕问题进行分析和解决，使读者学习当事人的经验和教训，从而得到提升。启示与反思就是对相关过程、动作、措施、反映等时间内容的记录。启示与反思就是描述事件相关的市场环境、技术条件、人物（人群）特点等，体现事件典型性的背景条件。《海尔的三次改革》属于下列何种案例标题命名方法：[单选题]*问题提示型素描型(正确答案)真知灼见型形象比喻型案例标题《蚂蚁围攻大象：淘宝遭遇转型之痛》属于形象比喻型命名方式。[判断题]*对(正确答案)错关于案例内容摘要，下列说法正确的是：[单选题]*有吸引力且能反映案例实质。一段话概括描述案例的主要内容，起到提纲挈领的作用。案例摘要又称概要，是以提供案例内容梗概为目的，不加评论和补充解释，简明确切地记叙案例重要内容的短文。(正确答案)展开描述案例事件的具体经过、解决办法、反思启示等。下列属于案例内容摘要的七要素的有：*时间(正确答案)地点(正确答案)任务解决方法(正确答案)结果(正确答案)表格、图表、其他格式的文件都可以作为案例的附录。[判断题]*对(正确答案)错下列关于案例内容摘要七要素的是：[单选题]*时间、地点、人物、任务、问题、解决方法、结果时间、地点、人物、事件、任务、解决方法、结果时间、地点、任务、事件、问题、解决方法、结果时间、地点、人物、事件、问题、解决方法、结果(正确答案)在编写案例时，出于追求真实性，案例信息不要加以掩饰。[判断题]*对错(正确答案)列关于案例掩饰的主要内容，正确的选项是：[单选题]*人物姓名、公司名称；(正确答案)事件的时代、地域；事件的起因、效果；人物的行为、动机。下列关于案例掩饰的常用手法，正确的选项是：[单选题]*更改案例中的时代、地域；更改案例中的人名、组织名称；(正确答案)隐去人物的行为和动机；隐去任务的缘由和起因。关于案例的掩饰的常用手法有：*更改案例中的人名、组织名称；(正确答案)隐去日期或地理位置（前提是没有破坏重要的事实）；(正确答案)隐去竞争对手获益的相关数据（通常是乘以掩饰系数，比如0.93或1.1）；(正确答案)隐去或改变产品名称；(正确答案)隐去人物的行为动机。教学案例的特点是围绕一个具体的情境或事件，只给问题，不给标准答案。[判断题]*对(正确答案)错下列关于教学案例的基本结构，说法正确的是：[单选题]*标题、内容摘要和正文背景、事件、问题/难点和分析及解决过程描述案例和抛出问题(正确答案)时间、地点、人物、事件、问题、解决方法、结果陈述型案例就是给出一个具体情境/事件，再抛出与之相关的问题，让学员进行开放式的讨论，从而构建出对问题的认识和答案。[判断题]*对(正确答案)错把陈述型改写成教学型案例需要注意的是以下哪项？[单选题]*一是主题点要突出，二是任务要聚焦一是人物点要突出，二是事件要聚焦一是事件点要突出，二是问题要聚焦一是冲突点要突出，二是问题要聚焦(正确答案)教学型案例设计的问题不宜过少，最少不超过4个。[判断题]*对错(正确答案)课程开发在需求捕获阶段，需要考虑下列哪项所列出的问题？[单选题]*学员的需求、教学目的和要解决的问题；(正确答案)人力资源部门的需求、教学内容和结果考核；领导的需求、教学结果考核和培训影响；动议者的需求、教学内容和教学考核。在课程开发之前也要充分地与动议者访谈，充分地了解和交换对培训项目的需求意见。[判断题]*对(正确答案)错在课程开发之前，只需要跟此次培训项目的动议者充分交流，不需要去了解受训人群。[判断题]*对错(正确答案)根据智家工程师的工作场景，我们大致可以总结出智家工程师的课程可以分成如下几类：*企业类课程(正确答案)知识类课程(正确答案)业务类课程(正确答案)制度类课程(正确答案)服务类课程(正确答案)开发的过程一定要从高层访谈，从而获得第一手的资料；同时还要参考公司公开的文件；最后还要跟部门领导讨论确定，以确定不相称的表述内容。这是开发下列哪个类型的课程？[单选题]*企业类课程(正确答案)B知识类课程业务类课程服务类课程通过正常的编撰开发步骤后，需要以目标为导向，然后把操作流程分解。比如，一般从进户施工到网络业务完成需要5～8步，把每个步骤的关键要点寻找出来，结合本地公司的业务要点进行讲授。这是指下列哪项课程开发类型？[单选题]*企业类课程知识类课程(正确答案)业务类课程服务类课程制度类课程要把制度和标准等内容交待清楚，不需要案例进行讲解。[判断题]*对错(正确答案)符合课程开发规律的简单流程是：[单选题]*理论-架构-PPT-演练-整理架构-理论-整理-PPT-演练理论-架构-整理-PPT-演练(正确答案)理论-架构-PPT-整理-演练从观点与原理的确定到框架结构的搭建，然后整理素材进行连接，做成PPT，最后将PPT演练一遍。经过这样的过程，才能够设计和编纂出来好的课程。[判断题]*对(正确答案)错课程的训练目的不一定是为了解决问题，弥补需求缺口及缩短表现差距。[判断题]*对(正确答案)错课程训练的目的，往往涉及四个主要的层面，下面正确的是：[单选题]*了解、学习、掌握、运用认知、了解、掌握、运用认知、学习、了解、运用认知、学习、掌握、运用(正确答案)课程训练的目的，往往所涉及的方面是：*认知(正确答案)学习(正确答案)了解掌握(正确答案)运用(正确答案)下列哪个选项的内容涉及课程训练目的的学习层面：[单选题]*接入网知识(正确答案)公司的历史产品的品牌文化智慧家庭产品的装维知识下列哪个选项的内容涉及课程训练目的的运用层面：[单选题]*接入网知识礼仪知识与服务技巧(正确答案)产品的品牌文化智慧家庭产品的装维知识属于课程训练目的的认知层面的选项是：*礼仪知识公司的历史(正确答案)企业文化(正确答案)品牌文化(正确答案)产品知识对于认知课程的训练目的而言，如果要让业务部门的人了解财务知识，只需要在认知层面就可以了，不需要深入学习专业层面。[判断题]*对(正确答案)错课程开发是要有原则的，一般要遵循以下几个原则：*适用性(正确答案)原创性(正确答案)前瞻性(正确答案)结构性(正确答案)独立性开发课程，要符合市场、符合目标学员水平，也要与自己讲的课程主题相衬。比如你开发针对的是有一定熟练程度的智家工程师，而进行技术提升的课程，则需要收集一些中等难度的案例来讲授，这样才达到学员的层次。这属于课程开发的原则是：[单选题]*适用性(正确答案)原创性前瞻性结构性在课程开发的内容，可以完全的借鉴别人的东西。只要好，可以不要有自己的东西。[判断题]*对错(正确答案)课件要有未来性，如未来几年的趋势、未来的观点、未来的战略匹配要求等，老师是带领学员和引领学员的人。这属于课程开发的原则是：[单选题]*适用性原创性前瞻性(正确答案)结构性成功的培训会在讲台上精彩呈现，让学员提升。但在精彩呈现之前，培训师首先得认真设计好自己的教案。[判断题]*对(正确答案)错正确的课程设计基本步骤是：[单选题]*搭结构-做预案-拟大纲-填内容搭结构-拟大纲-做预案-填内容做预案-搭结构-拟大纲-填内容搭结构-拟大纲-填内容-做预案(正确答案)在讲授中，听众经常会因为感到枯燥而不愿认真聆听，所以培训师应努力使自己的演绎变得生动，而案例就是吸引听众的最好佐料。请问这要在课程设计步骤中的哪个步骤中完成：*搭结构拟大纲填内容做预案(正确答案)属于板书笔记的基本特点的选项有：*只写提示性的关键词(正确答案)关键词务必详实提示卡小且便于携带(正确答案)提示卡一定要有编号(正确答案)提示卡不需要编排在搭建课程逻辑框架的工作中，按照事物发生发展的先后顺序连接起来的方式属于：[单选题]*时间式(正确答案)模块式问题解答式案例分析式当对某一课题不太了解，对某行业不太熟悉时，我们可以咨询专家。比如讲智能装维的课程，可以请教一位B级的战略人才。[判断题]*对(正确答案)错智家工程师所面对的培训对象，都是成人，缺少听课学习习惯，不容易集中注意力。[判断题]*对(正确答案)错已经进行过“破冰”工作，或者教学双方彼此熟悉的情况下，适合下列哪种开场：[单选题]*自我介绍开门见山(正确答案)问题引导实时动态比如当你要讲解《如何提高生产效率》课题时，可以这样说：“这个月我们的产品产量又提升了，累计加上前三个月，这个季度比去年同期已经提升了15%，我们在进步。但是我对比了其他部门，发现另外几个部门的增长率都在25%以上，和自己对比，我们在进步，和他人对比，我们在退步啊。下面我讲一个如何提高生产效率的问题”。请问这个开场属于下列哪种开场：[单选题]*自我介绍开门见山问题引导(正确答案)实时动态下列属于案例开场的要点有：*案例本身要贴近学员的日常工作，不然你用的案例再玄妙、再精彩都没有用(正确答案)案例要有冲突性，学员听案例就是听冲突，只有有冲突才有趣味性、鲜活性。(正确答案)案例要能引发思考讨论，在案例的设置过程中要能够引发思考和讨论，便于后期培训的开展。(正确答案)以时事或行业动态开场要求讲师有很强的整合能力，能够根据身边随机发生的事情。提的问题必须与主题相关，不能跑题，并且要逻辑清晰。控场是指对培训现场的控制，进而对学员的控制。[判断题]*对(正确答案)错培训课堂场控分为课堂互动控场和学员自身的状态。[判断题]*对(正确答案)错游戏属于课堂互动控场的哪种方法？[单选题]*案例提问活动(正确答案)分组竞赛与分组竞赛相辅相成的的方法是：[单选题]*提问活动道具奖励(正确答案)下列属于课堂互动控场的方法是：*案例实时动态提问(正确答案)学员演示(正确答案)分组竞赛(正确答案)课程开发需要专门设计结尾。[判断题]*对(正确答案)错结尾就是结束，就意味着培训课程的结束，不会再有后续的事情。[判断题]*对(正确答案)错针对培训主题，在课程结尾时激励大家去努力实施——这属于课程结尾的哪种方法？[单选题]*总结提炼发出号召(正确答案)展望未来精彩故事当某个课程结束后，培训师要引导学员继续去学习其他方面的主题，让学员对其他的内容充满期待。无论其他的内容是哪个老师讲，都应该推崇——这属于课程结尾原则中的哪一项原则？[单选题]*必要性完整性积极向上面向未来(正确答案)一个好的课程结尾应有的哪几个作用？*强化主题(正确答案)突出重点(正确答案)面向未来提炼思想(正确答案)促进行动(正确答案)道具讲授的方式会增加学习印象，比单纯的理论讲授效果要好。[判断题]*对(正确答案)错导师制备受追捧的一个重要原因，是其学习过程是建立在深入的、相互信任的师徒关系上，且这一学习过程是持续的，而且一劳永逸的学习事件。[判断题]*对(正确答案)错沟通技巧的基础则在于：*同理心善良公平提问(正确答案)倾听(正确答案)属于封闭式提问的是：[单选题]*这种行为是否违法？(正确答案)你想要完成什么？可能会有什么问题？什么东西能阻止你？下列会经常意味着批评并会引发防御心理的疑问词是哪个？[单选题]*什么为什么(正确答案)何时谁问题被提出来通常就是为了引出信