4.2 交易平台打通

新零售基础教学课件项目四

新零售运营基础交易平台打通消费场景搭建PART01PART02用户服务体验打造全渠道营销PART03PART04供应链重构智慧物流提速PART05PART06知识目标能力目标素养目标1.了解场景搭建的技术与类型；2.了解线上云平台的功能及选择方式；3.了解线下实体店的类型；4.了解打通商业全链路的步骤；5.熟悉全渠道营销中线上营销和线下营销的类型；6.熟悉打造体验式消费场景的三种类型；7.了解智慧物流的产生及特点；8.熟悉供应链重构的意义、和内容。1.能够阐述清楚优化线上线下融合体验的方式；2.掌握线上线下店铺链接的技巧；3.掌握线上云平台与门店无缝化链接的方式；4.能够分析智慧物流，掌握智慧物流提速营造的主要方法；5.能够说出供应链重构的内容，掌握供应链重构的方法。1.具有坚定的政治信仰、强烈的社会责任感、正义感和职业道德修养；2.具备传统零售素养，更要有新零售的思维，以及适应新零售的能力；3.将新零售运营基础知识运用到实际工作中，不断提升自己的综合能力。学习目标引导案例百果园——实践出来的水果一体化新零售百果园2001年12月成立于深圳，2002年开出中国第一家水果专卖店。截至2022年，全国门店已超过5000家，全球建立200多个水果特约供货基地。它是集水果采购、种植技术支持、采后保鲜、物流仓储、标准分级、营销拓展、品牌运营、门店零售、信息科技、金融资本、科研教育为一体的水果全产业链企业，也是水果专营连锁业态的开创者。百果园作为中国知名的水果连锁零售企业，积极拥抱新零售这一赛道，开展前瞻性布局，发力抢占市场份额。（一）由信息化到一体化截至目前，百果园已经全面实现了商品一体化、库存一体化、会员一体化、IT一体化、营销一体化和组织一体化——六大版块的打通。同时，百果园从实践中总结出“靠近社区的线上线下一体化、店仓一体化”才是新零售最佳模式。新零售咖啡品牌瑞幸的崛起新零售咖啡品牌瑞幸咖啡（luckincoffee）自创立之日起的短短五个月的时间内就成功在国内开设了约300多家咖啡店，相当于国内第二大咖啡连锁店COSTA进入中国12年的开店数量。瑞幸咖啡能取得如此快速的发展离不开以下三点原因。1.裂变营销，快速获得大批新用户。在移动时代，最稀缺的资源就是流量，创业品牌要学会“急功近利”的方式来打造流量池。急功，就是要快速建立品牌；近利，就是要快速转化销量。瑞幸咖啡一上线就推出了首杯免费活动，新用户输入手机号就能获得免费体验券，购买后免费给好友送咖啡，又能各自得一杯，这就激励了用户进行自发分享，为瑞幸咖啡带来了源源不断的新流量。除此之外，瑞幸咖啡在创业第一天就上线了自己的App，通过在自有App内的互动裂变，实现了用户的快速增长和流量转化。2.保障用户体验，打造良好的品牌。瑞幸咖啡的咖啡豆比目前市场上的商业咖啡豆贵20%到30%，使用的咖啡设备也是市面上的顶级设备，保障了咖啡产品的高品质。而且瑞幸咖啡App内部给用户行为设置了100多组标签，建立了自己的用户管理数据库，因此能够清楚地了解用户特征、消费频次、消费地点、口味爱好等，从而进行适当的营销活动。精准的用户画像能让企业了解该在什么地方做广告投放，给哪些用户发关怀券等等，比如在咖啡配送时，如果超过30分钟，瑞幸咖啡的系统就会主动给用户推送一张免费券。通过这些方式，瑞幸咖啡保障了较好的用户体验，树立了较好的品牌口碑，也使得新用户得以留存。3.线上交易，降低运营成本。在瑞幸咖啡的App里，每一次的用户购买都对接着后端的供应链、物流、财务管理系统，由于所有订单都在线上，现场没有现金交易，门店员工自然就能专注进行客户引导和服务，降低了运营成本。传统咖啡行业把超30%的成本用于门店、房租、装修，盲目租下大型店面。而瑞幸咖啡则采用新零售的模式，降低了场景成本，把人、货、场的核心放在数据上。（案例来源：/view/3f21c8e4ed3a87c24028915f804d2b160b4e86df?aggId=aa921e1d64ec102de2bd960590c69ec3d5bbdba7）案例思考：瑞幸咖啡为什么选择将人、货、场的核心放在数据上，这和新零售的特征是否吻合？交易平台打通02对于企业来说，要想在电商市场占据优势地位，就必须做好交易平台打通工作。但是交易平台打通的运营操作并不是一件简单的事情。很多经营不善的电商企业都被市场大潮淹没了。如何打通电商平台运营方案思路，不断沉淀平台忠实用户，是企业运营电商平台时需持续探索的目标。01企业应该如何优化线上线下融合体验？02如何打通商业全链路？03怎样完成商业生态全链路的数智化转型？交易平台打通的第一步就是优化消费者线上线下融合体验，主要包括三种体验模式。优化线上线下融合体验优化线上线下融合体验（一）线下到线上鼓励消费者进行信息分享促进消费者进行线上交易优化线上线下融合体验01鼓励消费者进行信息分享消费者在线下能够直接与销售人员接触，销售人员可以利用这一时机鼓励消费者进行更多的信息分享，促进消费者将对产品的了解传播到线上平台。优化线上线下融合体验零售企业还可以设计多种活动，让消费者自愿参与到活动中来，自愿将与商品有关的信息传播到线上。优化线上线下融合体验02促进消费者进行线上交易零售企业可以在线下门店摆放与线上商店相关的链接和二维码，促进消费者线上下单，培养消费者线上线下联动的购物习惯。优化线上线下融合体验（二）线上到线下通过线上活动将消费者引流到线下在线上进行活动广泛传播，然后将消费者引流到线下，为自己的门店或是活动现场带来客流。01优化线上线下融合体验将在线上有过购买行为的消费者引流到线下如果能进一步将这些消费者吸引到线下门店，则可以使消费者对产品产生更为深入的了解，进而提高客户黏性。02优化线上线下融合体验将在线上浏览购物信息的消费者引流到线下如果能进一步将这些消费者吸引到线下门店，则可以使消费者对产品产生更为深入的了解，进而提高客户黏性。03优化线上线下融合体验（三）线下到线上再到线下促使消费者在线上完成交易，最后再到线下丰富消费体验。线上02线下营销和活动宣传。线下01优化线上线下融合体验通过有效地融合线上和线下渠道、让消费者在线上支付与线下体验之间产生协同效应，提高每个接触点在消费者心中的价值。优化线上线下融合体验当线上线下两种方式最终实现融合的时候，消费者就可以不必受到时间和空间的限制，也不需要担心不能直观地感受商品的使用体验，而是可以根据自己的购物习惯，自由选择购物方式。优化线上线下融合体验比如消费者处于购买商品之前、想要了解商品的时期，那么可以先在线上查找款式，了解功能，并查看其他消费者对商品的评价，还可以到线下门店直观地看商品、体验商品。优化线上线下融合体验如果消费者对商品感到满意，想要购买，可以直接在线下门店购买，也可以回到家中在线上比价后线上购买，等待商品直接送到家中。如果消费者在购买商品之后有一些使用体验或问题意见想要分享，可以在线上进行意见反馈或预约售后，也可以直接拿到门店享受售后服务。优化线上线下融合体验打通商业全链路A下单C配送B支付D售后基于此，消费者可以自由选择线上线下多渠道下单。打通商业全链路（一）下单环节打通打通商业全链路在经过了线上与线下零售方式的彻底融合之后，消费者本身就会对线上及线下各自的销售模式更为熟悉，更习惯线上与线下两组不同的下单模式。而将下单的方式打通之后，更加有利于消费者自由选择。打通商业全链路（二）支付环节打通当下单环节实现了线上线下的互通之后，消费者自然也就具有线上线下互通的支付方式的不同需求，此时零售商需要满足消费者的支付需求。在线上消费者可以除了不能使用现金，可以选择所有的在线支付工具进行结算，当然消费者还可以选择货到付款。打通支付环节可以使消费者拥有更多自由选择的机会，降低支付方式限制的可能性。打通商业全链路打通商业全链路（三）配送环节打通线上下单-线下配送线上下单-线下去实体店取货打通商业全链路配送环节打通的好处第一使消费者在购买商品时只需要进行商品的挑选和交易即可第二无须过分担心商品的携带和运送等问题第三更摆脱了购物过程中空间上的限制，为消费者提供了极大的便利打通商业全链路有的消费者在实体店挑选了一件商品，但是考虑到如果在店内购买就需要提着商品逛街很不方便，此时该消费者就可以选择登录线上客户端下单，完成后续购买。打通商业全链路有的消费者在商场购物时挑选商品和排队结账会耗费太多的时间，此时他们可以选择在线上挑选商品后提前完成线上支付，然后在路过实体店的时候凭借取货凭证直接取走商品。打通商业全链路（四）售后环节打通线上购物实体店当商品出现售后问题的时候就可以直接去实体店维修或者退换。产品一旦出现问题，对于不熟悉线上售后流程的消费者来说，维修、退换货等环节会极大影响其购买体验。很多传统的消费者认为拥有实体店铺的零售店更加值得信赖打通商业全链路如果商家能够承诺线上购物、线下门店提供维修及退换货服务，打通线上与线下相互关联的售后环节，将会消除消费者对线上购物售后的顾虑，使消费者的购物体验极大改善。商业生态全链路的数智化转型数据即业务，业务即数据，真正做到这一点才能实现全平台的数据驱动。无数据不智能，无智能不商业。在线化、数字化只是开展电子商务需迈出的第一步，智慧化才是更高一级的目标，才能够将电商企业交易平台打通的价值发挥到最大。商业生态全链路的数智化转型营销数智化物流数智化商品数智化品牌数智化商业生态全链路的数智化转型商业生态全链路的数智化转型第一，品牌数智化010302三大发展瓶颈品牌难管控消费者感知弱人群难匹配商业生态全链路的数智化转型01消费者感知弱品牌推广策略依靠经验，互动体验缺少数据反馈，使得品牌对消费者的感知不强，企业无法深刻洞察消费者，难以占领消费者心智。商业生态全链路的数智化转型02品牌难管控品牌推广、巡检、舆情等核心业务依赖线下流程，过程缺少管控，品牌风险控制能力弱。03人群难匹配商业生态全链路的数智化转型目标人群的构建缺少数据指导，品牌策略和调性缺少数据洞察支撑，存在品牌和目标人群匹配难的问题。商业生态全链路的数智化转型品牌资产化经营消费者资产运营智能化品牌全体验商业生态全链路的数智化转型智能化品牌全体验关注客户全触点、全链路的品牌体验，在品牌管理上进行更广域的市场传播，提高美誉度和知名度；在消费者和市场洞察上把握消费者的需求变化，洞悉市场的演进趋势；在策略设计上，设计品牌体验触点和商业策略；在沟通互动上，创造品牌社群，加强互动讨论，倾听客户之声。商业生态全链路的数智化转型消费者资产运营将消费者资产运营作为品牌运营的首要关键任务，品牌营销上升为品牌管理，基于大数据分析和消费者运营数据判断传播效果，决策传播策略，洞察消费趋势以及体验需求；设计商业策略，梳理客户全体验之旅，设计每个体验触点的交互方式，在每个触点上形成体验闭环，并实时捕捉数据作为策略优化迭代的基础。通过数据整合创建单一可信赖的信息源，及时获得准确、详尽和一致的产品信息，为商品创建立体全方位的数字化标签，支撑产品全生命周期的管控与决策，实现自适应的智能优化体系。商业生态全链路的数智化转型第二，商品数智化商业生态全链路的数智化转型123爆款难打造三大发展瓶颈需求响应弱产品难优化商业生态全链路的数智化转型平行研发智能迭代营运挖掘新需求数智化转型03020101挖掘新需求商业生态全链路的数智化转型以大数据分析为基础，以全渠道消费者数据和小样本调研测试为切入点，精准挖掘新产品、新升级、新包装和新市场机会，看重增量市场和较高溢价。商业生态全链路的数智化转型02平行研发充分调动生态资源快推新品，在挖掘需求阶段，将需求直传给工厂，推进柔性生产；1在生产阶段，实现多组织协同与创新互动；2在售后阶段，分析用户反馈的数据，以反哺品牌制造商进行后续新品的开发。3商业生态全链路的数智化转型03智能迭代营运1243实时反馈消费洞察，捕捉消费者心声；建立价值链接，形成商品组合价值。实时洞察品类动销，进行改进测试；拉动长尾客户价值，进行商品间关联性挖掘；依靠技术和数据来配置营销资源，实现营销活动计划、执行、优化的全链路在线与自动化，沉淀客户、活动、消费者和三方数据形成数据洞察，优化营销的投入产出，实现精准的消费者触达和全营销生命周期的消费者资产运营。商业生态全链路的数智化转型第三，营销数智化商业生态全链路的数智化转型画像模糊营销转化率低持续运营难三大发展瓶颈消费者全旅程的行为数据收集存在断层，消费者画像不够立体，目标人群选取困难。缺少对消费者持续运营的手段，对不同链路阶段的消费者采用同样的营销手段，缺少消