itsm体系文件模板-项目运维工作管理规范

编码:T02编号:

XXX项目运维工作管理规范

（版本号：V1.0）

发布日期：2011年10月18日实施日期：2011年10月18日

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目录

第1章组织职责...............................................4

第2章目标和范围.............................................4

第3章服务目录和服务级别协议.................................5

第4章工作计划...............................................5

第5章项目管理...............................................5

第6章资源和工具.............................................7

第7章工作规范...............................................7

第8章绩效考核...............................................8

第9章服务合同...............................................8

项目管理规范（说明文件）

第1章组织职责

需要根据客户的服务需求，结合公司资源等情况，组建服务项目团队，服务项

目团队组建由运维服务部门经理负责。

通常情况下，服务人员的岗位有服务项目经理、服务项目工程师两大类。服务

项目经理属于项目管理人员，履行服务项目的管理职责，每个项目组设定一名；服

务项目工程师的人员数量根据客户要求和服务需求而定，按照服务需求确定工程师

的工作职责。

服务项目经理和服务项目工程师的岗位的职责的制订由服务项目经理负责，参

考《IT服务管理体系岗位角色职责表》执行。

第2章目标和范围

服务项目团队组建完成后，由服务项目经理负责整理客户服务需求，并根据服

务需求和服务范围变化情况，制订本项目的运维工作目标。

服务目标应考虑通过所提供的服务内容和服务交付物所要达成的业务目标（包

括公司的业务目标和客户业务目标）和技术目标。其中，公司的业务目标主要包括

财务方面和客户满意度方面的指标。客户业务目标主要包括客户业务的保障、提升

和改善等方面。技术目标主要指保障系统运行的相关技术指标。

服务范围主要包括：服务对象，包括服务行业、级别、性质等；服务周期，包

括设备质保、系统维护、运维服务、应用支持等工作的服务周期；服务内容，包括

服务种类、服务级别、响应时间、服务方式等。

第3章服务目录和服务级别协议

服务目录和服务级别协议是服务需求的具体反应和详细体现。服务项目组成

员应与客户一起详细梳理客户在资产、场所、人员、应用、数据（内容）、业务、

系统、资源、安全、管理等各个方面的服务需求，然后编制服务目录和服务级别协

议。

服务目录和服务级别协议的编制工作由服务项目经理负责，每年要进行修订

和完善，每年至少一次，并与客户达成一致。

服务目录和服务级别协议的编制应参考体系文件《服务级别管理程序》执

行。

第4章工作计划

服务项目经理应编制服务项目年度服务工作计划，年度服务工作计划包括服

务需求、服务目标计划、人员职责分工、任务分解计划、交付计划等相关内容。

服务项目的年度服务工作计划，至少每半年要调整一次，以符合客户服务需

求的变化。

第5章项目管理

服务项目的管理完全由服务项目经理负责，包括支持管理、交付管理、预算

管理、报告管理、风险管理、质量管理、项目验收等各个方面。

•服务支持管理和服务交付管理：应根据客户的服务需求“定制化”服务流

程，服务流程的执行应参考公司TT服务管理体系相关管理程序相关内容

执行。服务流程的定制应覆盖所提供的所有服务业务，应充分考虑与公司

内其他质量管理体系和规范制度的融合，例如：ISC9001.CMMI等。因服

务内容不同导致的业务流程不一致，应作为本部门内部的流程特例，纳入

整个公司IT服务管理体系进行统一管理。

・预算管理：应按照公司财务部门的要求编制部门成本预算和服务项目的成本

预算。

•报告管理：服务报告是服务项目的重要交付物，应对报告的类型、频度、提

交对象等进行定义。服务报告通常包括：周报、月报、季报、故障报告、

事故报告、服务总结、工作汇报等。服务报告的模板可参考公司IT服务

管理体系相关的报告模板，服务报告的形式和内容定义应与客户达成一

致。

•风险管理：服务经理应加强对项目风险的管理。首先，要结合服务目标和

SLA,要充分利用以往的服务经验，例如：服务案例集等，从客户满意

度、质量、成本和进度几个方面进行分析并识别风险；然后对识别出的风

险进行评估，根据经验预估风险发生的几率和可能造成的影响，确定风险

等级。最后需要根据风险的不同等级和类型，制定相应的风险管理措施，

对于高级别的风险，要制定多种防范管理措施。

•质量管理：服务项目经理应该加强对服务质量的管理，服务质量应从过程和

结果两个方面进行管理。过程中的服务质量重点在于服务流程及规范的执

行情况，是否按照规范的要求完成了所有的服务操作。结果中的服务质量

重点在于服务的技术指标和承诺的SLA是否达成。服务质量管理计划由服

务项目经理负责编制，经与项目管理部质量管理相关人员讨论通过后，由

公司管理部门主要负责监督和审核；服务相关部门应制订详细的质量保障

措施，针对项目管理部对服务质量的审核结果和改进建议，要有明确的改

进计划，确保改进效果。项目中的投诉和满意度由项目管理部统一管理,

投诉的具体定义应由服务项目经理与客户沟通商定，达成一致。

•项目验收：依据服务合同及服务目标，服务项目经理需要与客户共同协商、

定义验收标准。服务项目的验收标准以是否通过服务达成客户的业务目

标，是否达成SLA所定义的服务指标等为重点义。服务文档的归档和装订

工作是项目验收的重要组成部分，几类文档应该包括服务过程的各类记

录、报告和总结等各种形式。

第6章资源和工具

为提高服务的有效性，服务项目经理需要编制服务项目的资源使用计划。资

源通常应包括内部资源和外部资源两类，内部资源包括人力资源（如开发部门的支

持）、管理工具（公司业务管理系统，如周报系统）等，外部资源包括设备供应

商、服务提供商（如电信运营商）、软件开发商、系统集成商等。内部资源、外部

资源的使用要纳入服务项目的预算管理体系中。

提高服务效率、改进服务质量，服务团队应该制订服务工具的使用计划。服

务工具包括服务流程支撑类、系统运行监控类、系统远程管理类、热线业务支撑类

等。服务工具平台的运行维护和管理需要纳入服务团队的□常运维管理内容之中。

第7章工作规范

为确保服务绩效，服务团队在服务提供过程中，除了严格按照服务流程履行

服务职责外，还应严格遵守公司、部门、客户的相关规章制度和工作规范。

•公司相关管理制度和规范，包括：《员工手册》、《薪酬与福利管理制

度》、《考核制度》、《考勤与休假管理制度》、《培训制度》、《聘用

与劳动合同管理制度》等。

•客户方管理制度、工作习惯和惯例，根据客户性质各芍不同，注意网络与信

息安全保密、着装与服务行为、重要场所进出等方面的规章制度。

•部门服务工作规范是服务相关部门结合服务业务特点制订的相关规范。如

XXXX部门制订的《运维服务部工作规范》，包括服务工作制度，包括基本

工作制度、值班制度、上网管理制度等等；服务行为规范，包括基本礼

仪、通用规范、热线服务、现场服务、服务禁语等；服务技术规范，包括

基本操作、应急维护、数据维护、应用维护、环境维护、服务交付等。

第8章绩效考核

服务项目的绩效考核是服务项目管理的重要内容