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文档简介

跨境电子商务建设项目售后服务内容定期巡查：可根据客户的需要，组织具有丰富经验的工程师定期上门巡查系统的使用情况、及时解决可能发生的问题、对系统提出优化建议。巡查的内容可包括：新需求的了解、应用现状的了解、服务器的检查与数据库的检查等。二次培训：针对用户在项目验收后的日常使用与发现的问题，我们将根据不同用户的不同需要提供系统的二次培训机会，以便解决问题、巩固用户对系统的掌握程度。二次培训的课程与方式将根据用户的培训目标而设计，例如对于需要增强二次开发技能的培训目标，可开设二次开发课程，也可通过组织培训沙龙的方式进行。投诉处理：对于本项目相关人员的投诉，也可通过热线进行，热线在接到客户投诉后将组织调查，并及时将处理情况反馈给客户。系统优化建议：热线服务人员由经验丰富的技术人员组成，而且在日常的服务过程中，有机会接触各类型用户，了解并收集到各类型用户的系统使用情况，可以提供它山之石。因此在日常的服务过程中，热线将根据所了解到的用户系统情况、用户使用情况及需求情况，给予一定的优化建议，例如流程优化建议、系统功能利用建议、其他用户的系统利用办法建议等。问题处理：对客户提出的各类问题，组织相关人员进行处理，处理方式包括客户咨询的解答、客户需求的改进、客户索取资源的供给等；处理内容包括系统功能操作、功能实现、相关技术问题、应用修改、功能增加等方面。热线在问题处理方面按以下流程操作：上门支持：对于无法通过电话、电子邮件解决的问题，派出专业的工程师上门提供支持，解决问题。上门支持的流程如下：技术支持每一个项目都作为公司的整体任务，由公司各大中心的相关人员提供相应的大后方支持。在项目实施阶段，用户可通过服务热线申请得到公司的技术支持服务；在项目验收后，亦可通过热线统一接口获取公司的技术支持。技术支持的内容包括：应用修改：对于客户由于需求调整而提出的应用功能修改进行代码修改，以满足调整后的应用需求。功能增加：对客户在系统推广过程中提出的功能增加进行代码开发实现。系统维护：针对客户的维护需求提供支持，包括长期维护支持、定期维护支持、上门维护支持三种形式。技术培训：针对客户系统管理员的技术水平的不足，提供与系统相关的技术培训，例如操作系统的深层培训、数据库的相关培训、相关开

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