室外步行街运作手册

室外步行街运作手册

运作手册

目录

一、序言

二、组织架构

三、各岗位职责

1室外步行街管理处经理岗位职责

2室外步行街管理处客服主管岗位职责

3室外步行街管理处客服助理岗位职责

4室外步行街管理处安管主管岗位职责

5室外步行街管理处安管员岗位职责

6室外步行街管理处工程主管岗位职责

7室外步行街管理处工程技工岗位职责

四、室外步行街管理处各项工作程序

1接管验收工作程序

2入伙工作程序

3商户迁入/迁出管理工作程序

4装修管理工作程序

5业主/商户报修处理工作程序

6业主/商户投诉处理工作程序

7保洁外包管理工作程序

8绿化养护外包管理工作程序

9空置房管理工作程序

10钥匙管理工作程序

11客户满意度调查工作程序

12安管员日常管理工作程序

13安管员固定岗工作程序

14安管员巡逻岗工作程序

15安管员交接班工作程序

16停车场管理工作程序

17消防设施设备保护检查工作程序

18消防巡视与检查工作程序

19设施设备运行管理工作程序

20设施设备保护保养工作程序

21设施设备安全操作工作程序

22设备房管理规定

五、室外步行街管理处应急预案

六、室外步行街管理处工作表格

序言

（构成要点）

1、阐明制定本手册的要紧目的

2、阐明本手册所适用的范围

3、阐明本手册所指物业管理服务的要紧内容

4、明确住宅物业管理范畴内所制定的方针、目标

5、由各地商管公司总经理或者（住宅）物业副总最终签署

室外步行街管理处

组织架构设置指引

（请根据项目实际编制情况制定）

室外步行街管理处

各岗位职责

室外步行街管理处经理岗位职责

1、领导管理处全员贯彻、落实公司质量环境方针与目标。

2、组织管理处的质量环境管理监督检查工作。

3、对管理处的整体服务质量、环境保护与安全生产负责。

4、负责准备并提供管理处的质量环境管理体系进行情况的报告、质量环境目标实现

情况的统计数据；制定并组织实施与管理处有关的整改、改进措施。

5、结合物业特点，提出业务进展建设与资源调配的建议，带动管理处全体员工积极

推进质量环境改进、质量环境策划工作。

6、负责编制实施管理处管理方案。

7、负责管理处使用化学品的管理。

8、负责管理处新增服务项目设计与开发的组织策划。

9、对管理处的内部运作负责，协调处理项目发生的重大问题。

10、组织、建立、完善管理处总体工作内容、工作标准、考核制度并监督执行，据

实进行奖罚。

11、对管理处主管级（含主管级）以上员工的聘用、调动与辞退有建议权，对主管

级下列人员的聘用、调动与辞退有决定权。

12、结合项目特点制订工作计划，总结实际工作情况，发现问题及时采取纠正、预

防措施。

13、掌握管理财务状况，操纵预算成本，合理安排各项费用支出。

14、同意公司总经理的行政领导及公司各职能部门的业务指导，协调管理处与公司、

客户及有关协作单位之间的关系。

15、负责管理处年度培训计划的实施与监督工作。

16、负责采购计划的审核、批复等工作。

17、完成公司领导交办的其他工作。

室外步行街管理处客服主管岗位职责

1、全面负责客户服务工作，完成公司下达的各项工作任务；

2、负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制，制定工作要求、工作目标与建立各

项管理制度；

3、组织本部门做好部门管理体系的组织、审核、实施工作，做好本部门危险源识别、

环境识别及风险操纵；

4、负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况;

5、负责制定本部门工作计划与物品需求计划，并保证计划的贯彻执行;

6、负责做好客户服务部与公司其他部门之间的沟通及协调工作；

7、负责培训提高本部门人员的文化素养、工作能力及业务技能；

8、负责处理业主、商户较重大的投诉，定期组织业主、商户意见征询活动，定期熟

悉他们对公司各项服务的意见及建议；

9、协助行政部做好本部人员招聘、考核、录用及人员调整工作。

10、根据管理处经理的安排，布置当日工作，并负责检查、落实工作执行情况；

11、负责每日现场巡视，负责检查公共设施、清洁、绿化、保安存在的问题，及商

户经营情况，对发现的问题及安全隐患及时处懂得决；

12、负责对商户经营货物的陈列、经营品种、营业员管理提出建议；

室外步行街管理处客服助理岗位职责

1、与商户与业主建立长期、稳固及良好的配合关系；

2、负责办理业主入伙手续及跟进房屋维修整改进度，及时与业主反馈有关信息；

3、负责办理商铺装修手续，跟进装修申请审批进度并及时与业主或者商户沟通协调,

做好信息反馈工作；

4、配合安管部、工程部对商铺装修进行检查、监督，对各类违规行为进行指正、劝

阻，并及时向上级领导汇报；

5、负责办理商户迁入手续，协助商户办理各类缴费手续，统计商户信息，编制商户

信息档案；

6、及时熟悉分管区域各品牌的经营情况，做好业主与商户关于租金的协调关系；

7、负责办理商铺退租手续，核查并收缴退租商户欠费；

8、负责分管区域室外步行街商铺的经营管理秩序；

9、负责室外步行街巡视检查：员工进场、商铺开闭店时间、营业员服务规范、仪容

仪表规范等；

10、现场解决商户投诉及其它应急事件的处理与上报；

11、负责商铺物业管理费的收缴、统计、台帐的建立；

室外步行街管理处安管主管岗位职责

1、负责停车场正常运营与管理；

2、制定各项安管部的工作标准与规范；

3、制定、贯彻、落实本部门岗位责任制度，建立各项管理制度；

4、负责参与、组织定期的物业管理质量大检查及配合做好质量体系管理评审的有关工

作；

5、负责制定本部门工作计划与耗材需求计划，并保证计划的贯彻执行；

6、负责受理业主/商户投诉，并及时反馈有关信息定期熟悉业主对公司各项服务的意见

与建议；

7、负责本部门人员的专业培训，不断提高管理服务人员的综合素养与业务能力；

8、针对本部门员工服务过程中的工作表现，负责对本部门员工进行工作考核，做好本

部门人员招聘计划、人员考核，协助行政部做好人员录用及调整工作；

9、编制、审核、组织各项应急预案及有关的学习与演练；

10、负责安排安管员日常工作，保护室外步行街人员、物资（品）、商品的安全；

11、制定治安防范措施，指导落实所辖范围内的安全防范工作，并定期进行安全检查;

12、检查、监督、考核安管人员的各项工作，分析所辖区域内的治安情况，提出改进安

管工作的建议；

13、协助公安机关查处在室外步行街辖区内发生的各类案件及治安灾害事故；

室外步行街管理处安管员岗位职责

1、保护室外步行街所辖区域内的人员、物资（品）、商品的安全；

2、负责保管班级共同使用的安防器材料，并做好交接班记录；

3、完成规定的安防、消防、保洁监督等工作任务，确保本执勤点所管理的区域安全无

案件；

4、在室外步行街范围内定期或者不定期进行巡场，发现事故隐患及时汇报，发现偷盗

等违法形为及时制止，并报公安部门处理；

5、做好各项工作记录；

6、做好顾客、客户的咨询工作，向客服部转达顾客的投诉；

7、定岗时做好形象展示，表达出公司形象；

8、认真学习安防、消防、保洁知识，积极参加技能训练，熟悉装备器材性能，不断提

高业务技能。

室外步行街管理处工程主管岗位职责

1、负责工程部的各项工作，组织开展室外步行街工程设备的维修、养护、运行、管理;

2、根据有关法律法规、总公司要求，负责制定工程管理制度与设备操作程序、工作标

准;

3、对室外步行街公共设施设备能耗进行分析，制定节能降耗的措施；

4、负责组织对各项工程设备、设施进行改造；

5、组织拟定设备管理、操作、保护的各类规章制度与技术标准，并监督执行；

6、组织本部门做好部门管理体系的组织、审核、实施工作，做好本部门危险源识别、

环境识别及风险操纵；

7、组织收集、编制各类设备的技术资料、图纸，做好设备的技术管理工作；

8、负责制订培训计划，定期开展对本部门员工的业务培训；

9、负责监督、检查、指导本部门员工工作，定期对本部门进行考核；

10、负责洽谈、评估、监督工程外包项目，组织对外包工程的质量验收；

11、负责监督员工各项劳动保护措施落实到位，员工对各类设施设备的安全操作；

12、负责跟进工程单的作业及完成情况；

13、定期组织所辖员工进行技术与安全生产等业务知识交流；

14、全面掌握常用物料、维修零件、工具等材料的品质情况；

室外步行街管理处工程技工岗位职责

1、自觉遵守公司的各项规章制度、操作规程，安全、认真操作；

2、熟悉变、配电室高低压设备的配置与使用状况，会按规程操作高低压设备，会操作

消防设备，会处理电梯困人等；

3、熟悉室外步行街内高低压线路，配电室出线回路走向。严格遵守电气设备运行保

护保养制度，能正确推断处理通常电气故障，并采取应急措施；

4、发生停电或者其他事故应及时与供电部门取得联系，迅速查明原因，采取应急措

施；

5、做好供电线路的巡视、检查，发现事故隐患及时处理；按照设备保护保养计划的

要求完成设备的保护保养工作，保证设备正常运行；

6、熟悉所辖供电系统与设备的性能、操纵原理及其运行状况，分析日耗电量与日、

月负荷等运行参数，发现特殊情况及时汇报，正确处理；

7、坚守岗位，按时上下班，认真交接班，做好各类记录，保管好资料、工具；

8、务必掌握设备运行的技术状况，发现问题立即报告；

9、按保养规程做好设备的日常及月度保养工作，确保重点设备经常处于良好的技术状

态；

10、当班人员务必严守保养规程，服从安排，保证维修质量，按时完成任务；

11、熟悉室外步行街供水网络走向，水阀门、水表的位置与数量，并会正常地操作；

12严格遵守公司制定的水泵设备的运行、保护、保养制度；

13、发生停水或者其他事故应及时与有关部门联系，迅速查明原因，并采取应急措施。

14做好下水管道保护、疏通，雨水井的检查等的工作。

室外步行街管理处

各项工作程序

接管验收工作程序

1目的

规范物业的接管验收工作，确保接管物业的验收符合规定要求。

2适用范围

适用于公司所承接的所有物业的接管验收工作。

3职责

3.1物业管理处成立物业接管验收小组，各地商管物业副总担任验收小组组长，管理处

经理担任副组长；

3.2物业管理处具体负责编制接管验收方案并实施，撰写接管验收报告，进行问题复验

及编写复验报告；并根据本规程进行物业的接管验收工作，形成记录；

3.3工程部负责接管验收工作的具体操作实施，并注意环保及安全配套设施的完善完

好。

4工作程序

4.1成立接管验收小组

4.1.1各地商管物业副总负责成立物业接管验收小组，并担任组长，管理处经理担任副

组长。成员由物业管理处经理及骨干构成，包含：资料接收人员、各类工程项目验收人

员、有关配合人员等。

4.1.2项目所在公司构成物业移交小组，小构成员包含：总经理、规划设计部门人员、

施工管理部门人员、监理人员等，并指定物业移交负责人与物业管理处接管验收小组对

接。

4.1.3明确物业接管验收小组的分工：

4.1.3.1物业管理处：

a）物业管理处经理负责编制接管验收方案及接管验收报告，并实施物业的全面验

收检查；

b）物业管理处工程主管及资料员负责物业项目产权、工程、设备资料的接收；工

程主管负责房屋本体、公共配套设施与机电设备实物的接收；

c）资料员负责业主资料的接收及物业项目产权、工程、设备资料的保管工作；

d）客服助理协助楼宇的分户验收；

e）物业管理处经理与工程主管负责对检查出的问题进行后续跟踪，督促移交小组

整改及再验，直至合格。

4.1.3.2工程部负责接管验收工作的具体操作实施，并注意环保及安全配套设施的完善

完好。

4.1.3.3项目所在公司的物业移交小组负责根据接管验收方案内容移交有关的资料及

实物，并对接管验收小组查出的问题实施整改。

4.2制定物业接管验收方案

4.2.1物业管理处经理负责编制接管验收方案，接管验收方案的内容包含（但不限于）:

a）接管验收项目清单；

b）接管验收日期安排；

C）物业管理处接管验收参加部门、人员、分工及培训计划；

d）项目所在公司、监理单位、施工单位负责人及参加人员；

e）楼宇接管验收顺序；

f）接管验收进度计划；

g）接管验收标准；

h）编制人、审批人、日期落款栏。

4.2.2接管验收方案经各地商管物业副总级总经理审批，项目公司总经理确认后，3个

工作日内报商管总部物业管理部，物业管理部根据接管项目的实际情况对物业接管验收

工作进行指导、监督及检查。

4.2.3接管验收小组将经审批的接管验收方案呈送项目所在公司。

4.3物业管理处接管验收前的准备工作

4.3.1物业管理处对参加验收人员进行接管验收专业培训，并熟悉接管验收方案内容；

4.3.2接管验收前，有关标准表格务必准备完备；《物业接管验收标准》、《物业验收与

移交资料清单》、《物业接管验收项目清单》、《物业接管验收问题处理单》等；

4.3.3接管验收前，有关检测工具、仪器务必准备完毕；

4.3.4,结合项目的实际情况，填写《物业接管验收项目清单》，并进行归类。清单可进

行下列分类：单体房屋验收清单（从业主方面考虑）、公共设施设备及场地按系统验收

清单（从不一致施工方方面考虑）。

4.4验收与接管实施

4.4.1接管验收工作程序:

是

-------------------------►记录归档

4.4.2文件资料的验收

通常情况下，文件资料应提早于其他项目完成验收；验收责任人发现缺少有关资料

时，应及时向移交单位索取；验收完毕填写有关记录。文件交接的全面资料见《物业接

管文件资料验收清单》。

4.4.3对在建物业的隐蔽工程，接管验收小组可根据工程进度情况提早于整体工程的完

工，先进行局部验收，并做好有关记录。

4.4.4物业的检查验收

接管验收人员按制定好的清单内容及相应的接管验收标准进行检查验收。

4.4.4.1以物业管理处为主成立土建、电器、采暖、附属设施、钥匙验收小组，施工单

位按照相应机构派人员参加各小组。

a）土建工程，包含内墙、棚顶、屋面、楼地面、门窗、卫生间防水等；

b）电气及智能化，包含电器线路、照明器具智能系统、开关插座、线路布设等。

c）水、暖系统，包含管道、水表等。

d）钥匙交验，包含室内钥匙、门洞钥匙、各类表箱钥匙等。

4.4.4.2将存在的问题填写在《物业接管验收项目清单》上。每天接管验收人员将验收

材料交给物业管理处工程主管汇总至《物业接管验收问题处理单》。

4.4.4.3钥匙管理

a）物业管理处派专人管理接收的钥匙。

b）钥匙接收后登记在钥匙管理清单中，并按留用、分发分类保管，其中留用（一

把）栓在钥匙牌上，并标识清晰。

c）施工单位借钥匙，应出具甲方代表签署的《钥匙借用申请表》，并在上面登记

签字，明确借出与收回责任。

4.4.5编制接管验收报告

4.4.5.1物业管理处接管验收小组在验收完成后，物业管理处经理根据汇总的所有接管

验收记录，在三个工作日内编制《物业接管验收报告》，内容包含：

a）接管验收范围及过程说明；

b）资料验收中发现的资料不齐全、不真实、不合格等问题；

c）房屋本体、公共配套设施、机电设备验收中发现的不影响房屋结构安全与设备

使用安全的质量问题；

d）房屋本体、公共配套设施、机电设备验收中发现的影响房屋结构安全、影响相

邻房屋安全与设备使用安全的质量问题；

e）建议整改期限；

f）验收记录复印件。

4.4.5.2《物业接管验收报告》经各地商管物业副总级总经理审核后，报至项目管理公

司，同时报商管总部物业管理部备案。

4.4.5.3物业的验收总结会议

物业移交与接管各方在接管验收报告完成后召开物业移交与接管会议。会议内容

（不限于）:

a）确定物业移交时间；

b）审议在接管验收过程中存在的重大质量问题，并制定解决措施；

c）确定整改及复查时间。

4.4.6物业移交与接管

4.4.6.1在落实存在问题的整改措施后，移交及接管双方负责人填写《项目工程移交记

录表》，完成物业移交与接管。

4.4.6.2移交小组与接管验收小组解散，接管验收遗留问题的处理由物业管理处经理及

工程主管跟进监督；项目所在公司指定专人负责处理接管验收遗留问题。

4.4.7接管验收遗留问题的处理

4.4.7.1物业管理处将《物业接管验收问题处理单》与《物业接管验收报告》一同交给

项目所在公司，项目所在公司根据《物业接管验收报告》建议，将《物业接管验收问题

处理单》交给相应的单位（部门）进行整改，将整改结果填写在《物业接管验收问题处

理单》上，作为复检根据。

4.4.7.2所有接管验收中发现的问题都需在入伙前处理完毕。

4.4.7.3物业管理处在接管验收过程中发现的任何可能影响项目入伙、公司品牌形象与

后续物业服务的重大问题时，务必及时（二个工作日内）向项目所在公司提出书面报告。

4.4.8物业管理处根据复检结果，编写《接管验收存在问题复验报告》，交项目公司工

程（配套）部经理、总经理确认，报商管总部物业管理部备案，并转项目管理中心质量

监管部。

4.4.9对不符合移交条件，存在影响入伙或者入伙后可能出现重大质量问题隐患的，物

业管理处将进行复验，直至符合移交条件方能移交。

4.4.10资料的储存

接管验收后物业管理处将公司物业的产权、工程、设备资料及所有交接记录归档长

期储存。

5记录

5.1《物业接管验收项目清单》

5.2《物业接管验收问题处理单》

5.3《物业接管文件资料验收清单》

入伙工作程序

1目的

代项目公司将验收合格及已完成竣工备案的房屋交付与业主；初步向业主展示物业

管理服务的标准及内容，通过对业主入伙过程的操纵，做到既方便业主，又规范管理程

序。

2适用范围

适用于万达广场物业管理处及万达各住宅项目的业主入伙手续办理。

3职责

3.1物业管理处负责编制物业入伙方案，并按方案准备及策划、指导与监督入伙管理工

作；

3.2物业管理处负责员工入伙工作的培训；

3.3物资管理处负责管理中心办公用品、劳动工具及员工服装的配备；

3.4财务审计部指导物业管理处收费员开具票据、收取各类费用；

3.5物业管理处经理负责组织、协调、落实入伙手续各项工作的顺利实施；

3.6资料员（客服助理）负责建立用户档案，并妥善储存；

3.7收费员负责向业主收取各类规定的费用，送交公司财务部或者指定银行；

3.8工程主管负责组织人员与业主进行房屋交接验收及质量跟踪管理；

3.9维修工负责为业主提供水电开启服务及用量查验交接,必要时协同进行房屋交接工

作。

4工作规程

4.1入伙准备

4.1.1拟订项目集中入伙方案

4.1.1.1项目集中入伙方案由物业管理处经理组织拟定，报各地商管物业副总、总经理

批准后，于入伙前30日报商管总部物业管理部核准。

4.1.1.2入伙方案的内容应包含但不限于：

a）入伙的时间及实施地点；

b）入伙工作目标及接待能力要求；

c）入伙手续办理的流程；

d）接待现场布置要求；

e）可能紧急情况及处置预案要求；

f）负责入伙工作的人员安排及职责；

g）入伙过程中使用的文件与表格；

h）入伙准备工作的安排及要求；

i）所需费用预算。

4.1.2物资管理处在入伙前将物业管理处的办公用品、劳动用具及各岗位员工服装配备

完毕。

4.1.3物业管理处组织人员培训

4.1.3.1按人员分工，明确各组的任务及与其它组的衔接要求；

4.1.3.2对工作流程、注意事项及入伙中业主普遍关注的收费、验收、房屋质量保修、

装修等问题进行培训。

4.1.4物业管理处在业主入伙前15个工作日准备好用于入伙必要资料，并整理汇总备

用。

4.1.5办理入伙手续的工作现场应张贴入伙公告及业主入伙流程图，并指定专人负责业

主办理入伙手续时的各类咨询与引导，以便入伙工作顺利进行。

4.2入伙审查登记

4.2.1业主入伙前应准备如下资料：

a）由项目公司出具的《房屋出库单》、《取钥匙单》等（或者其它形式的入伙通知

单）；

b）维修基金产权人发票联；

c）业主或者法人代表身份证及复印件；

d）业主及家属或者法人代表一寸照片各二张；

e）代理人入住委托证明及代理人身份证；

f）供暖回执单（根据各地实际情况而定）；

g）项目公司告知业主应携带的其它文件资料。

4.2.2经查验资料确认无误后，向入伙申请人发放与签署如下资料：

a）《临时管理规约》（根据各地实际情况而定）、《前期物业服务协议》

b）《业主手册》、《装修手册》

c）《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》

d）《业主（住户）家庭情况登记表》/《公建使用人登记表》

e）《消防安全责任书》

4.3预交费用

收费员根据收费标准向业主收取各项费用，并开具相应票据给业主，费用项目包含:

a）自《购房合同》或者《入伙通知单》约定的交房之日起三个月的物业管理费;

（收费期限根据各地实际情况而定）

b）装修管理费、垃圾清运费等有关装修方面的收费项目；

c）水、电、气、供暖等有关能源费用，或者代收代缴费用；

d）其它需要收取的有关费用。

4.4发放钥匙及房屋验收

4.4.1上述手续完成后，向业主发放钥匙，并与业主在《钥匙发放登记表》中签字确认;

物业管理处指定专人陪同业主一起验收其名下的物业，登记水、电、气表底数，双方在

《房屋验收表》上签字。

4.4.2验收发现问题时，陪同业主验房人员应详实记录在《房屋验收表》上，并反馈至

物业管理处，汇总有关房屋验收整改问题。

4.4.3物业管理处将已办理入伙手续的楼、单元房间号码及相应业主姓名等非保密信

息，及时通知工程部、保安部等部门，以便陆续开展对业主的各项服务。

4.4.4资料员应及时将各项业主资料归档，并注意储存、保密。

4.5房屋交收问题的整改

4.5.1验收发现问题时，验房人员建议业主将钥匙交给物业人员便于日后维修，并请业

主签署《业主托管钥匙委托书》，钥匙接管后应妥善保管；

4.5.2物业管理处根据《房屋验收表》所登记内容进行统计、汇总、分类，并形成《房

屋整改问题通知单》送达项目公司并确认，同时配合项目所在公司监督施工单位对房屋

整改问题的维修，以免影响业户装修

4.5.3维修完成并通过物业管理处检验后，物业管理处联系业主前来复验，向业主交回

所保留的钥匙并请业主在《房屋验收表》、《业主托管钥匙委托书》上签字确认。

4.5.4物业管理处集中入伙结束后一周内，物业管理处会同项目公司组织有关人员对入

伙过程中反映出来的房屋质量、销售服务、物业服务等方面问题进行汇总统计，形成《入

伙总结报告》，将《入伙总结报告》报商管总部物业管理部、项目管理中心质量监管部

备案。

5记录

《业主（住户）家庭情况登记表》

《资料发放签收单》

《房屋验收表》

《钥匙发放登记表》

《业主托管钥匙委托书》

《房屋整改问题通知单》

商户迁入/迁出管理工作程序

1目的

规范商户进驻商铺及退租等有关管理工作事项,有效操纵商户迁入/迁出过程中各

服务环节、细节，为业主及商户提供高效管理服务，满足合理需求。

2使用范围

适用于各地万达广场内销售型商铺商户迁入/迁出管理工作。

3职责

3.1客服部负责通知并协助工程部，根据《房屋及设备验收表》核查能源底数（如是非

插卡表），验收单元设备设施。

3.2客服部负责进行有偿服务情况统计，向财务部提供信息，收缴费用。

3.3客服部负责与财务部核对商户缴费情况，催交欠费，制作《商户退租交款通知书》。

如有欠缴应立即通知安管部，禁止商户将其物品搬离商铺。

3.4客服部负责撤除商户名牌/门楣标识及各类广告。

3.5工程部负责验收屋内设施、设备有无损毁、改动。

3.6工程部负责检查强电、弱电，表底数、商户区域内水表读数。

3.7安管部负责向客服部提供该商户车位、车辆信息等情况，禁止退租商户车辆及无关

人员进入。

3.8安管部负责检查室内消防设备是否有损坏与丢失。

4商户迁入/迁出管理规程

4.1商户迁入

4.1.1商户进驻需向商管（物业）公司提交材料：

a业主与商户的租约副本；

b业主签署的进驻通知确认书；

C商户企业营业执照、资质证明；

d商户企业法人证件及照片；

4.1.2商户进驻需向商管（物业）公司登记与提供的信息：

a商户企业法人联系方式、店面负责人联系方式；

b商户车辆登记；

c商户常驻人员登记（包含证件、联系方式等）

4.1.3商户进驻需与商管（物业）公司签署与同意的文件材料：

a商户签署《商铺经营管理公约》；

b商户签署《消防安全责任书》及有关安全管理制度；

c商户签收《装修管理手册》并承诺遵守，及签署有关管理制度；

4.1.4商户至商管（物业）公司（财务部）按照规定，交纳有关费用；

4.1.5商户进驻时，如需进行装修申请，应详阅《装修管理手册》及有关规定，并按有

关手续及规定，向商管（物业）公司办理装修申报手续（按装修管理制度执行）。

4.1.6商户进驻时，业主或者商户所委托搬运人员，应按商管（物业）公司指定路径进

入万达广场商铺及保证道路畅通；同时于搬运时亦应注意保护万达广场商铺公共区

域的设备、设施。如造成损坏，业主及商户须作出相应的赔偿。

4.1.7商户进驻后，务必向商管（物业）公司提供该商户有关负责人的具体信息与具体

联络办法，以备发生紧急事故或者必要情况下联络之用。同时，如上述名单或者联络办

法有所更换，应即时通知商管（物业）公司更换登记档案，避免发生紧急事故或者务必

情况下无法联络而造成不必要的缺失。

4.2商户迁出

4.2.1需办理迁出的商户，应在迁出前向商管（物业）公司递交与业主签订之退租协议

书或者业主出具之同意迁出证明，由商管（物业）公司备案。

4.2.2申请办理撤销租用设备、设施服务合约，与业主进行物品交接、清点手续，并向

商管（物业）公司提交有关商铺内物品清点、交接完毕之书面说明材料，由商管（物业）

公司备案。

4.2.3缴清有关应付而未付费用，包含管理费、水电费、天然气、停车费及其他租用设

备、设施服务费等。

4.2.4贵重物品或者大型设备如需搬出商铺，须由业主（或者其书面委托人）到达现场

确认后，方可办理物品放行手续。

4.2.5如业主与商户之间就商铺室内装饰装修清场、恢复有特殊要求的，应在商户办理

迁出申请时向商管（物业）公司予以特殊说明，并由商管（物业）公司进行监管操纵;

如未作说明，商管（物业）公司不予负责。

4.2.6商户迁出时，委托搬运人员，从指定路径迁出及注意保护万达广场商铺公共区域

的设备、设施；如造成损坏，有关业主及商户须作出相应的赔偿。

装修管理工作程序

1目的

规范业主装修，明确装修办法，使住宅装修工作在不影响其它业主情况下，安全、

有序进行，并符合有关消防安全、环保等规定。

2适用范围

万达所有销售物业项目装修管理。

3装修管理规程

3.1装修申报

3.1.1装修申报程序流程

申请----审批（物业审批、消防审批）----交费----办证----施工

3.1.2程序

3.1.2.1申请

3.1.2.1.1递交装修申请的条件：

a）“装修申请表”

b）室内装修平面示意图一份

c）装修施工队营业执照复印件一份

d）装修施工人员证件、照片

3.1.2.1.2业主须在装修施工前，向物业管理处递交申请

3.1.2.1.3业主申请装修项目少且简单，无法请到正规的装修队伍时，物业管理处同意

由业主请非正规装修队伍施工，但申请表中凡施工队伍填写的内容均由业主的名义填

写。

3.2装修审批

3.2.1须由业主本人或者委托人与装修施工队负责人一起到物业管理处递交装修申请,

办理登记手续。

a）图纸审批

所有装修设计图纸务必经由业主提交物业管理处批阅及批准。所有装修不能影响住

宅主体结构安全与公共设施及消防系统的正常运作。工程主管与安管主管将对装修

是否影响住宅主体结构安全、公共设施及消防系统进行审批。为保护整体利益，物

业管理处有权要求更换装修设计及停止任何未经批准的工程。

b）政府部门许可

即使装修图纸已被物业管理处接纳，这并不表示其内容及设计已符合政府有关条

例，比如：消防安全、燃气管道等方面；如属必要，业主还须向政府部门（如消防

主管单位）申请批准其图纸内容。附消防审批流程：

建设工程消防审批流程图

服务窗口通知申请人领取决定

文件

3.2.2物业管理处应将业主装修图纸等内容进行存档，以备查。

3.2.3交费

3.2.3.1有关装修管理过程中的收费项目包含但不限于：

a）装修管理费

b）装修垃圾清运费

c）装修工程质量保证金

d）施工证/出入证工本费、押金

以上收费项目根据项目所在地实际情况或者当地政府有关政策要求而定

3.2.4办证

3.2.4.1为方便住宅在装修期间的管理并使装修工人都能在有秩序及安全状态下作业,

物业管理处对所有装修工人实行发证制度。业主装修前由专人负责统一为其所有装修工

人办理工作证并交付工作证押金。

3.2.4.2押金每证50元，装修完毕后统一退证还押金，如有丢失将按每证50元扣款。

3.3施工管理

3.3.1施工现场按公安消防局的规定配备灭火器，与施工方签订“环保、安全协议”。

3.3.2未经物业管理处许可，不得在规定施工时段以外的时间施工，未经批准施工人员

不得留宿。

3.3.3装修垃圾务必装袋清运，按规定时间及时运出楼宇或者园区，排放于指定垃圾存

放地点。

3.3.3.1不得以任何形式、行为封堵消防通道，安全文明施工；

3.3.3.2装修户搬运材料或者装修垃圾以不影响公共设施的正常作业为前提；

3.3.3.3施工噪音管理

3.3.3.4噪音施工时间：每日上午10：00至12：00,下午14：30至17：30,周六、

周日全天禁止噪音施工。

3.3.3.5不得在通道走廊或者其它公共地方进行装修工程。

3.3.3.6尽量提供足够的防御措施，减低装修期内引起的尘埃、噪音及气味，单元的入

口门在装修期间务必关闭。

3.3.3.7所有通道、走廊或者其它公共地方不得放置或者存储任何建筑材料，否则物业

管理处有权安排将其搬走，所有搬运费用将在装修保证金中扣除，如搬运过程中物料减

少或者受损，物业管理处无责任。

3.3.3.8所有装修工人在住宅内务必佩戴物业管理处发给的工作证，否则严禁进出。

3.4装修巡查规定

3.4.1监管装修的工程人员，对装修现场每日进行一至二次巡查。

3.4.2巡查内容

3.4.2.1核实申报范围，对超出申报范围的，及时要求补办手续。

3.4.2.2督促装修人员按章操作，不损坏业主利益，不违反装修管理规定。

3.4.2.3发现违章装修，立即制止，并按有关规定进行处理。

3.4.3巡查注意事项

3.4.3.1对巡查中发现的无明确规定的新情况，应做全面记录，并及时向上级领导汇报,

征求管理意见。

3.4.3.2业主超出申报范围，应督促业主办理申请手续。

3.5临时用电管理

3.5.1目的

加强楼宇修缮、业主室内装修工程的临时施工用电管理，确保电气线路与电气设施

设备安全运行。

3.5.2临时用电计划申请

3.5.2.1施工前，负责施工单位或者业主根据施工项目与用电量大小，向管理中心申报

“临时用电计划申请表”。

3.5.2.2"临时用电计划申请表”中，应列明所用电动设备的名称、功率与数量。

3.5.2.3工程专业人员对其机械电气设备进行检查核实。

3.5.2.4申请人或者单位务必提供操作人员的上岗证复印件，操作人员每人一证，填报

无证操作人员的，管理中心一律不予批准申请。

3.5.3临时用电规定

3.5.3.1凡施工所使用的电动设备、工具及电源线等器材，务必符合国家有关产品质量

规定与安全要求。

a）在工程专业人员指定地点接线，并安装漏电保护开关、电度表、施工配电盘（箱）。

b）电动工具、临时照明线路应使用合格插头插座。

c）由专业的持证上岗人员操作。

3.5.3.2施工限制

a）不影响楼宇机电设备的正常运作

b）不超出最大供电负荷量同意范围。

c）噪音很大的电动工具，严格按装修管理规定中时间执行，不影响业主正常办公。

3.5.3.3禁止下列行为

a）乱拉乱接电线。

b）超出设计负荷的临时用电，未经申请用电计划的用电。

c）直接将电线插入插座的用电地为。

3.5.3.4物业管理处管理权限

a）有权劝阻或者制止违章操作。

b）有权对所使用的电动设备工具随时进行检查。

c）对不听劝阻的违章施工行为，可采取立即停止供电，以防止事故发生。

3.5.3.5本规定与有关装修管理规定同时执行，互为补充。

3.6装修验收

3.6.1装修验收流程

申请---初验----正式验收

3.6.2申请

3.6.2.1装修户在施工完成后需验收，务必提早一天到物业管理处申请。

3.6.2.2接待人员记录装修户预约的验收时间。

3.6.2.3接待人员安排装修监管员初验。

3.6.3装修验收分类

3.6.3.1初验

3.6.3.2正式验收

3.6.3.3特殊情况：若装修量小、项目简单，也可初验与正式验收一次进行。

3.6.4装修验收的要求与规定

3.6.4.1为避免管理人员与业主之间发生贿赂或者其他舞弊行为，物业管理处应合理安

排装

修验收人员。

a）装修初验可由工程装修监管员负责。

b）正式验收应由工程主管或者客服助理负责验收。

3.6.4.2对业主从事装修时有违章装修行为，没得到整改或者纠正前，不能进行验收。

3.6.4.3业主申请初验时，物业管理处向装修单位收回“出入证”。对遗失的证件，物

业管理处按照装修手册出入证金额扣款处理。

3.6.4.4因装修运输搬运物料或者装修时损坏楼宇设备设施，物业管理处有权根据损坏

程度从装修押金中扣款。

3.6.5初验

3.6.5.1物业管理处收回出入证。

3.6.5.2逐项验收。

3.6.5.3增加装修部分与申请表不相符的，但无违章装修的情况下，能够补办申请；有

违章装修的，立即停止对该户的验收，并按有关规定处理，直至整改完毕后再进行初验。

3.6.6正式验收

3.6.6.1正式验收时，对初验合格后，又有增加装修项目的，无违章装修时，仍需补办

申请；有违章装修的，立即停止对该户的验收，直至整改完毕后再进行正式验收。

3.6.6.2正式验收合格后，物业管理处经理在装修收据上签署验收合格证明，办理装修

押金退款手续。

4有关文件

无

5记录

5.1《装修申请表》

业主报修处理工作程序

1目的

快速处理业主（用户）的报修，规范维修服务工作，确保为用户提供满意的服务,

评价维修服务质量，提高维修服务水平。

2适用范围

适用于万达大厦业主提出维修服务要求的处理。

3职责

3.1安管员、管理员巡楼时检查楼层公用设施的完好情况，对故障部位进行补报；

3.2万达大厦大堂接待员负责接收业主（用户）、公司其他部门人员的报修事项；负责

信息化NC系统的录入工作；负责报修内容的分递传达工作；负责信息的反馈与维修过

程中有关事宜的协调工作；

3.3收费员负责对维修材料的收费工作；

3.4物资部稽核员负责对维修物资使用的稽核工作；

3.5工程人员负责报修内容的现场确认与维修工作；

3.6管理中心主任负责对维修工作的监督工作；

3.7万达大厦管理中心、公司工程部、品质部负责对报修处理工作的监督检查工作。

4工作程序

4.1报修处理阶段划分

报修业务分递维修准备维修信息反馈

微

业录入NC系统打印工程单礼貌入内汇总单据

机

用户分发传递准备材料检查维修信息反馈

确

部门f收集信息一f到达维修点■A签单确认一f整理统计一->

认

时间!——5分分5分—

4.2业务分递

4.2.1报修人以电话或者口头方式进行报修，大堂报修接待员将业主名称、业主楼层房

间

号、维修项目、联系人、联系电话、故障现象输入到信息化NC系统《维修管理》中。

4.2.2大堂报修接待员打印出《工程作业单》，并将此报修信息分递至工程水组、电组

维修人员。

4.3维修准备

4.3.1维修人员接到维修任务后，持《工程作业单》，根据《工程作业单》标明的故障

现象到大厦仓库领维修材料，并向仓管员询问材料单价。

4.3.2准备常用工具与垫布、抹布、鞋套等。

4.3.3自接收回执发出10分钟内到达维修地点。

4.4维修

4.4.1敲门（轻轻敲三下），得到同意进入业主房间，穿上鞋套，轻步进入维修地点，

放好垫布，进行维修。

4.4.2维修结束后，维修人员清理现场，收拾工具物料，榛净作业面。

4.4.3请业主对维修情况进行确认后，维修人员将作业内容、消耗材料的名称及金额、

作业时间填写好，并请业主在作业单上签署意见。

4.5信息反馈

4.5.1维修人员返回后，将《工程作业单》送至大堂接待处，由接待员负责将到达时间

与维修结束时间、消耗材料的名称、金额及业主满意程度录入信息化NC系统。

4.5.2输入有关信息后，大堂报修接待员在24小时之内与报修人联系，询问其对维修

作业情况是否满意，并将回访信息录入到NC系统中。

4.5.3大堂报修接待员将《工程作业单》返至工程主管汇总，每月25日工程主管将单

据交给大厦管理中心主任审批后，26日将第一、二联传递至物资部材料稽核员，第三

联留存在大厦管理中心备案。

4.5.4物资部材料稽核员根据作业单生成《维修费缴费单》，连同《工程作业单》第二

联一起交与收费员，收费员对其进行核对后进行收费。《工程作业单》第一联留存物资

管理部备案。

4.5.5收费员收到维修费后，将费用录入到NC系统中，并于24小时内通知大堂报修接

待员，大堂报修接待员在NC系统中对相应的维修工作确认结束，整个维修工作全部完

成。

4.6最后确认

4.6.1管理中心、工程部、物资管理部、品质部随时在NC系统上调阅报修进展情况，

发现问题，及时解决。

a）管理中心重点检查大堂报修处分递与协调情况，必要时主任亲自对业主进行协

调。

b）工程部重点检查维修效率与业主满意程度，与遗留问题的处理。

c）物资管理部重点检查材料供应保障情况,根据物资材料的市场单价定期对材料

价格进行调整。

d）品质部重点检查报修分递完好率、维修按时完成率、业主满意率等情况，研究

改进措施，制订不合格项纠正、预防措施。

5有关文件

无

6记录

6.1《工程作业单》

业主投诉处理工作程序

1目的

规范投诉处理工作，确保业主的各类投诉能及时、合理的解决。

2适用范围

适用于公司各部门同意的业主投诉的处理。

3职责

3.1总经理负责处理凡涉及新闻媒体曝光的与有重大影响的投诉及回复；

3.2管理者代表负责影响面较大，后果严重的有重大影响投诉的处理及回复；

3.3物业部负责处理业主直接向本公司、上级公司或者政府有关部门的投诉、埋怨并予

以处理与答复；

3.4管理中心负责处理管辖范围内业主的各类投诉、埋怨；

3.5所有员工都有受理业主投诉并及时转到相应责任部门的责任。

4工作规程

4.1投诉界定：责任投诉、无责任投诉、协助处理投诉

4.1.1责任投诉：指业主投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或者职责范围

内的问题。根据造成影响程度将责任投诉分为特大、重大投诉、通常投诉。

4.1.1.1特大、重大投诉。下列投诉属特大、重大投诉：

a）公司承诺或者合同规定提供的服务没有实施或者实施效果有明显差错，经业主

多次

提出而得不到解决的投诉；

b）因公司经营管理及服务责任给顾客造成明显的重大经济缺失或者人身伤害的；

c）责任投诉在一个月内得不到合懂得决的投诉；

d）政府部门受理或者在新闻媒体曝光致使集团及公司形象受到损害的投诉；

e）集体投诉，即五户以上业主针对同一事项同时提出的投诉。

4.1.1.2通常投诉：是指因公司的管理及服务工作不到位、有过失而引起的投诉。通常

投诉是能够通过改继而轻易得到解决的投诉。

4.1.2无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或者超出经营责任及

管理服务范畴（有关法规、合同、方案规定内容）。

4.1.3协助处理投诉：指业主对因建筑质量原因、外部环境及本物业管理处管理及服

务范围以外的公共配套设施等原因而产生的影响业主日常经营、工作或者生活的不良因

素，希望物业管理处协助处理的投诉。

4.2投诉受理

4.2.1公司任何员工都有责任受理业主投诉（口头、电话、书面）。

4.2.2管理中心务必保证每天24小时都有一名员工（上班时间要紧是前台接待）受理

业主投诉。接待时应保持冷静的心情与礼貌的态度，认真听清业主表达的内容再进行记

录，如业主是带着怒气时，应尽量让他将话说完才进行询问与解释。

4.2.3投诉受理人应将投诉情况记录在《投诉信息登记表》上，关于不能当场处理的则

填写《投诉处理回访单》，转由有关负责人处理。并立刻向业主确定回复时间或者询问

业要紧求回复时间及回复方式。若因信息不能及时传递造成处理拖延，受理人要为此承

担责任。同时前台接待员将投诉信息及时录入到集团〃信息化NC系统〃的''投诉管理''中。

4.2.4各部门负责人跟踪投诉处理情况。

4.3投诉处理

4.3.1关于正常渠道出现的投诉，管理中心（要紧为中心主任）负责处理管理范围内的

业主投诉;物业部（经理）负责处理业主直接反映至本公司及由上级公司或者政府有关部

门转来的投诉。

4.3.2对由于进展商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈进展商处理，投诉处理人

应及时跟进投诉处理结果。

4.3.3对无责任投诉，应向业主予以合理、耐心的解释，并尽量消除业主疑虑。

4.3.4投诉处理人应及时跟踪熟悉业主对投诉处理的意见或者建议，必要时采取相应措

施，直至业主满意。

4.3.5关于重大投诉的有关责任人及单位，行政部经总经理批准，按照《员工手册》中

的有关条例进行处罚，并做以记录。

4.3.6投诉记录由各管理中心存档，直接由物业部、管理者代表、总经理处理的投诉记

录由物业部存档。

4.3.7投诉处理时间要求：

a）特大、重大投诉及集体投诉事件，当天呈送公司总经理进入处理程序，并在次

日报告商管总部物业管理部；

b）通常投诉不超过2天内或者在顾客要求的期限内处理；

c）无责任投诉当天鉴别并处理；

d）需要协助处理的投诉，在公司权限范围内，当天答复进入处理程序；在公司权

限之外的，两天内给予答复并并进入处理程序。

4.4投诉回访

4.4.1对所有业主的投诉都务必进行回访，回访应在投诉处理完毕两天内完成。回访由

最初接诉部门来完成，其中管理中心的回访由管理中心主任或者副主任完成，部门的回

访由部门经理来完成。

4.4.2回访形式能够使用电话、登门面谈、回信等方式。

4.5投诉统计分析

4.5.1各单位的投诉信息由前台接待负责录入“信息化NC系统”中的“投诉管理”中,

每月系统会自动生成《管理处投诉统计表》与《公司投诉统计表》，管理中心主任根据

统计分析结果对服务工作进行改进。

4.5.2物业部每季度对公司的投诉进行汇总分析，并将汇总情况提出持续改进意见，报

管理公司物业管理部备案。

4.各季度的汇总分析资料应作为公司管理评审输入信息之一。

5有关文件

无

6记录

6.1《投诉信息登记表》

6.2《投诉处理回访单》

保洁外包服务管理工作程序

1目的

明确有关部门、单位及人员的工作职责，顺利实施、协调保洁外包服务工作，确保

保洁服务的质量。

2适用范围

实行保洁外包的项目。

3职责

3.1管理中心保洁主管（或者负责人）负责对保洁工作进行日检、月汇总，监督每月保

洁服务计划的实施，对服务过程进行监督、检查及协调；

3.2管理中心主任负责保洁工作周检及随机抽查，周检时应对保洁服务现场质量、物料

使用情况、保洁员的仪容仪表、劳动纪律及考勤等重点环节进行检查；

3.3物业部负责保洁外包服务的统筹协调工作，会同有关部门进行月检及不定期抽查；

3.4品质部负责每月有关记录的检查及不定期现场抽查工作；

3.5物资部负责审核保洁物资品采购使用计划及使用情况，每月检查物资品消耗及设施

设备投入与使用情况；

3.6行政部负责对各管理中心存档的保洁人员名册、身份证明、身体健康证明、劳动合

同等材料的审核与检查等有关行政人事工作；

3.7财务部负责有关合同款项的核算、支付等财务工作。

4作业程序

4.1保洁外包服务的监督、检查工作

4.1.1管理中心保洁主管（或者负责人）每日应会同外包方保洁所长对保洁服务工作进

行日检，对保洁现场质量、物料使用、保洁员的仪容仪表、劳动纪律及考勤等方面进行

系统检查，填写《保洁日检表》，对发现的问题双方保洁主管（所长或者负责人）签字

确认，以便及时对服务过程进行操纵监管；

4.1.2管理中心主任应对保洁外包服务工作进行周检及随机抽查，对发现的问题进行跟

踪检验，保洁主管（或者负责人）应将发现的问题及时记录在当日的《保洁日检表》中；

4.1.3管理中心保洁主管（或者负责人）每月应对保洁外包工作进行核实、汇总，内容

包

括日检情况、保洁人员缺员情况、保洁设备及物料使用情况、投诉情况、遵守员工守则

情况、当月应付款项等情况，并填报《管理中心保洁月报表》；

4.1.4管理中心主任每月应对保洁外包方下月《清洁服务计划（含消杀计划）》、《保洁

排班表》及《保洁物资品及设施设备采购使用计划》等进行审批，并监督事实上施；

4.1.5公司各职能部门应根据各自分工每月对保洁外包服务工作进行月检，对发现的问

题进行跟踪检验，管理中心保洁主管（或者负责人）应将发现的问题及时记录在当日的

《保洁日检表》中。

4.2与保洁外包方的协调、沟通工作

4.2.1保洁外包日常业务协调工作由各管理中心负责，直接与外包方现场保洁所长协

调；当问题经协调仍无法解决或者产生严重问题时，应及时上报物业部，由物业部与外

包方公司直接沟通解决；

4.2.2各职能部门在监督、检查中发现的轻微问题通过管理中心与外包方现场保洁所长

沟通解决；发现的严重问题通过物业部与外包方公司进行沟通解决。

4.3有关计划、表单的编制、上报及审核工作

4.3.1保洁外包方需提供的有关计划、表单等

4.3.1.1保洁外包方应于每月25日前将经审核签章的下月《清洁服务计划（含消杀计

划）》、《保洁排班表》及《保洁物资品及设施设备采购使用计划》报各管理中心审批（文

本文档、电子文档各一份）；

4.3.1.2保洁外包方应于每月5日前将经审核签章的上月《保洁物资品及设施设备消耗

统计报表》报各管理中心备查（文本文档、电子文档各一份）；

4.3.1.3保洁外包方应于每月5日前与公司物业部核准上月保洁服务费用后，向公司物

业部提交付款申请书与足额有效发票；

4.3.1.4保洁外包方应将现职保洁人员的身份证明、身体健康证明、劳动合同等有关材

料报各管理中心备案；若外包方更换人员，应在2日内提供新上岗人员的身份证明、身

体健康证明、劳动合同等有关材料报管理中心备案。

4.3.2管理中心需编制、审核及上报的计划、表单等

4.3.2.1每日填写《保洁日检表》；

4.3.2.2每月5日前审核《保洁物资品及设施设备消耗统计报表》，并对实际使用情况

进行核实；

4.3.2.3每月5日前编制《管理中心保洁月报表》上报物业部；

4.3.2.4每月对保洁外包方下月《清洁服务计划（含消杀计划）》、《保洁排班表》及《保

洁物资品及设施设备采购使用计划》进行审批，并将《保洁物资品及设施设备采购使用

计划》于当月28日前报物资部核准。

4.3.3公司职能部门

4.3.3.1物业部月检时对各管理中心存档的《清洁服务计划（含消杀计划）》、《保洁排

班表》进行检查审核；每月对《管理中心保洁月报表》进行审核、汇总并存档；填写《公

司保洁外包工作月汇总》，并将其与转账请款（报销单）及保洁外包公司提供的付款申

请书、足额有效发票于6日前报财务部；

4.3.3.2物资部每月对《保洁物资品及设施设备采购使用计划》进行审核，对不合理计

划提出修改意见，对其使用工具、消耗材料的品种、品牌进行监督、检查。

4.3.3.3行政部负责对管理中心存档的保洁人员名册、身份证明、身体健康证明、劳动

合同等材料进行检查、审核；

4.3.3.4财务部每月收到保洁外包方付款申请书与足额有效发票、《公司保洁外包工作

月汇总》及转账请款（报销单）审核无异议后2个工作日内，以转账支票的形式向保洁

外包方支付上个月的保洁服务费用。

5廉洁制度

5.1公司有关部门、单位及人员在保洁外包工作中，应严格执行公司有关制度与《保洁

服务合同》，不得随意降低服务质量与标准，确保公司利益不受损害；

5.2公司有关部门、单位及人员在与外包方业务协调过程中，严禁吃、拿、卡、要等行

为，不准私下收受外包方礼品、现金等馈赠，一经发现，按公司有关制度严肃处理；

5.3我公司不同意外包方以馈赠礼品、提供奖金等任何方式对我公司有关人员进行拉

拢、行贿等行为，各单位一经发现，应及时制止并上报公司。

6有关文件

6.1《保洁服务合同》

6.2《〈保洁服务合同〉补充协议》

6.3《保洁员工作守则》

6.4《保洁服务内容、服务标准与评定方法》

7记录

7.1《保洁日检表》

7.2《管理中心保洁月报表》

7.3《公司保洁外包工作月汇总》

8附件《保洁服务内容、服务标准与评定方法》

一、要紧材质保洁质量要求

大类材质质量要求

大理石表面光亮、洁净、接缝四周边角无污垢。

花岗岩表面光亮、无污迹、接缝四周边角无污垢。

水磨石表面光亮、无污迹。

硬地面

木制地板表面光亮、四周边角无积灰、无污渍。

PVC板光亮、无污迹。

瓷传光洁、明亮、无污渍、无水迹。

亚光丝纹不锈钢表面色泽均一、无斑点、无擦痕、无污迹。

抛光镜面不锈钢明亮、无擦痕、无印迹。

金属材质

亚光轧花不锈钢色泽均一、无斑点、无擦痕、无污迹。

铝合金表面光滑、洁净、无斑点、无灰尘、无污迹。

其他材质玻璃洁净明亮、通透性强、无划痕、无水迹。

墙纸无斑点、无污渍。

高密度板（复合板）色泽均一、无擦痕、无积灰、无污渍。

涂料无灰尘、无污渍

金箔面光亮、无灰尘、无污渍。

二、住宅小区保洁服务内容、服务标准与评定方法

项服务检查评分

服务标准

目内容方法细则

地面每日清扫、拖抹一次，其中门厅每日清扫、拖抹二