洗浴英语培训资料

洗浴英语培训资料

第一章：入职基础英语

第一节职位、职务及部门名称

一、OCCUPATIONPOSITION职位与职务

1、GeneralManager总经理

2、Vice-GeneralManager副总经理

3、ResidentManager值班经理

4、AssistantFrontService大堂副理

5、Manager经理6、Supervisor主管

7、Captain(headwaiter)领班8、Attendant客房服

Az=

9、Waiter餐厅男服务员10、Waitriss餐厅女服务员

11、Clerk职员12、Receptionist接待员

13、Operator接线生14、Secretary秘书

15、porter行李生16、Driver司机

二、NameofHotel'sSections酒店部门名称

1、GeberalManager'sOffice总经理办公室

2、RoomDepartment房务部

3、FoodandBeverageDepartnment餐饮部

4、RecreationDepartment娱乐部

5AccountingDepartment财务部

6、EngineeringDepartment工程部

7、TrainingDepartment培训部

8、PersonalDepartment人事部

9、SecurityDepartment保安部

10、HousekeepingDepartment管家部

11、FrontOfficeReception前厅接待处

12、Reservation订房部

13Laundry洗衣部

14BusinessCentre商务中心

15Infonnation问询处

16RoomService送餐部

17Bakery面包房

18Bar酒吧19Cashier's收银

处

20Florist花店21Barber's美发室

22BeautySalon美容室23Ln-houseDoctor医务室

24Ballroom舞厅25HuntressGrill扒房

26Bookstall书亭27LobbyBar大堂吧

28CoffeeShop咖啡厅29Karaoke卡拉。

K

30FoodStreet食街31ChineseRestsurant中餐

厅

32'WesternRestaurant西餐厅

第二节:数字及日期

一'Numerals数字

1'CardinalNumbers基数

one—two

three三fiour四

five五s枚六

seven七eight八

nine九ten十

eleven~\—twelve十二

thirteen十三fourteen十四

fifteen十五soxteen十六

seventeen十七eighteen十八

nineteen十九twenty二十

twenty-one二十一thirty三十

therty-two三十二forty四十

forty-three四十三fifty五十

fifty-four五十四sixty六十

sixty-five六十五seventy七十

seventy-six七十六eithty八十

eithty-seven八十七ninety九十

ninety-eight九十八onehundred一百

酒店意识

(-)、服务意识

1、酒店商品：酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是有形的

设施空间和劳动向客人提供的各种服务，使客人获行精神和物质的享受。

2、酒店商品的特征与特性：

(1)不可捉摸性：服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体的尺

度，顾客对我们的服务的满意程度来自于感受，带有较大的个人主观性和特殊

性。

(2)即时性：酒店产品的生产，提供的服务是根据顾客即时需要而定

的时、定量的进行的，即酒店的各种都是与客人消费同时进行，边消费边服

务，服务结束，消费亦同时结束，服务是在客人的消费中体现出来的(服

务-一带走；服务表演后消费)

(3)影响性：顾客在选择消费对象时，首先是对酒店的档次做考虑，

档次的体现，多从酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其对软件的

选择，只有在服务后才体现"物有所值。酒店员工的一点小的失误都会给带来

不良影响，使酒店生意受到损伤。

服务意识的基本内容

(1)服务的仪表:所谓服务仪表，是对服务人员在服务中的精神面貌，容

貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范.(微笑服务、容貌、整洁服务员对待宾

客，态度和蔼，热情，谨慎，不卑不亢，大方有礼，在宾客面前，不能绷脸厥嘴，扭扭捏捏,

过于拘谨.

(2)服务言谈:所谓服务的言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言

谈吐方面的具体要求.(1)遇见客人要面带微笑，站立服务，主动问好,一般地说:您

好，早上好等等.不要过久的盯住某一个部位打量客人,尤其是女宾客(2，和宾客谈

话时，与宾客保持一步半的距离，听客人讲话时,不要左顾右盼，漫不经心，随意看手

表,双手东摸西摸，倾听对方讲话时，要端正自然，目视对方，对方没有听懂的话或没

有搞清楚的问题,可请宾客再重复一遍，在回答客人的问话时,声音不宜过大，以对

方能听清楚为宜.说话语调要亲切，诚恳，表情要明朗，表述要得体,简单明了.(3，向

宾客提问时，语言要适当，要注意分寸，如问对方叫什么名字时,或您吃醋吗?等.(4

与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话，回答对方问话一定要实事

求是,知道多少就说多少.(3)服务的举止:所谓服务的举止，是对服务人员在工

作中的行为,动作方面的具体要求，作为一名合格的服务员必须做到(以下内容转

仪容仪表再讲解）（务的礼包所谓服务的礼仪，是对服务人员在服务

工作中，地礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范.A，要餐厅的服务

工作中，应严格遵照礼遇规格和未展顺序，先客后主，先女后男.B，不要随意打听客

人的年龄，职务，家属，等私事，对宾客的物品不要表露出喜爱或羡慕，以免产生误会.

C不要轻易的接受客人赠送的物品，当宾客从服务台经过时，一定要点头示意，并

使用标准用语.

（4）服务的称呼:所谓服务的称呼，是指服务人员在服务中向宾客准确地

使用尊称方面的要求和规范.如;年龄，身份，职务，性别婚否来确定，先生小姐，或职

称等.

（二）客人的意识

1、顾客是上帝：使用我们的餐厅。房间、享用了我们的设施，我们

提供了服务。--为我们提供了就业和生活的机会.为我们提供了开支的钱财

（薪资、利润）。所以从这个意义上讲，没有客人就没有酒店的一切。就没有

我们酒店内的生活和生存环境。顾客是上帝，他主宰我们的经济命脉，所以我

们必须为上帝付出辛勤的劳动。想客所想，急客所急。做客所需。不破坏酒店

形象，关系到每一位员工，只有店形象好，员工才有自豪感，只有一一经济效

益好，员工才有满足感，成就感和自我价值。

2、客人总是对的：宾客至上，服务第一。的金法则。有些新员工对

此有些不理解。其实人不希望自己被否定，（受尊重）在服务的过程中，感受

到自己已经受到尊重，其余不足之处才能深解，才能迎刃而解。

3、服务质量的意识：酒店的硬件与软件（1）齐全的服务设施与设

备。包括酒店的外型建筑.设备设施.房间布局，室内装修，家具用具的设置等,另一

方面是人的因素，即酒店的"软件"设施，包括酒店的工作人员的思想作风，工作

态度，服务技能，文化修养等，这也是提服务质量的关键因素.由此我们不难看出，

服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求的综合反映,而且是酒店"软件"和"硬

件"完美结合的具体体现.

4、(2)软件：工作态度、服务技能、文化修养、真正内涵、主动

热情。耐心周到、文明礼貌、工作的效率。

5、服务质量的特性：(1)功能性:功能性是指事物所具有的作用和功能,

酒店的功能就是为宾客提供生活或工作或社会交际等基本的条件,它包括酒店的

建筑.设备设施，环境及各种服务项目，没有功能就谈不上服务，没有服务当然更谈

不上服务质量，由此可见，功能性是服务质量最起码，最基本的特性.(2)经济性:经

济性是指宾客住入酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否等值,酒店服务的价

值标准是用尽可能低的开支，为客人提供最高质量的服务.(3)安全性:酒店的服务

员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受到威胁;危害的损

失身体和精神不受到伤害酒店的机械设备完好运行,食品和环境干净卫生，这些

都是服务质量中安全性的重要方面.(4)时间性:时间性对于服务工作至关重要，当

今社会，时间就是金钱，酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求,是服务质量优

劣的表现.时间性强调为宾客服务要做到及时，准时和省时.(5)宾客住进酒店，无

论是渡假,休闲还是参观，都希望过得舒适，酒店的各项设施要适应客人的生活要

求和习惯，它包括适用，便服，方便，整洁，美观和秩序.(6)文明性:文明性属于精神

需求，在酒店,宾客一般都希望能获得自由，亲切，尊重’友好;理解的气氛和人际关

系,享受精神文明的温馨.文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分

体现服务工作的特色.

6、国外的调查显示：一个企业10次的投诉批评，有六点二次由服

务引起的，很少得到客人的谅解。

服务的主要性：

1)服务质量直接决定酒店的信誉

2）服务质量直接决定酒店的生存

3）服务质量直接决定酒店的效益

4）酒店的发展

服务质量包括：

1）优良的服务态度；

2）完好的服务设施

3）齐全的服务项目

4）灵活的服务方式

5）娴熟的服务技能

6）科学的服务程序

7）快速的服务效率

企业向客人提供优质礼貌的服务，靠的是具有良好的素质和辛勤的劳动，

服务素质包括、思想修养、文化程度、业务水平和身体素质，良好的总体素质

不是先天就有的，是经过严格的学习培训才能获得。

讲述如何待人接物，使用敬语，态度亲和，要经过大量的、不厌其烦的动

作训练（站立、行走、坐姿、斟酒、迎送），最终目的：提高服务人员的素

质，提高礼貌服务的质量。

把外界的知识，要求灌输到头脑中去，变成服务的自觉行动，服务人员认

真的履行工作职责，遵守各项规章制度，提高自身素质，加上管理人员监督检

查，才能使礼貌在工作中得以体现，使企业在竞争中永远立于不败之地。

谈到团队精神：我们在学习和工作中，更注重原要点之一就是团结，中国

有句老话"团结起来力量大"那么怎样才能使我们内部团结，使我们的企业变

成一个有机的整体，，首先就要靠我们的自身约束力”一个中国人是条龙，三

个中国人是条虫”由此证明：三个和尚没水吃的局面，缺乏向心力和凝聚力。

提示我们在服务中要有不怕辛苦的精神，不攀比，不推诿，不计较，多做少做

都是为了企业。

（希尔顿饭店，在世界上的每一个店都能记住客人的喜好）体现服务的细

致，在此方面树立了形象，有机的管理风范，我们企业来说，我们是综合性服

务，从进门一直到出门，从采购、运输、服务--每一个环节出现问题，就会

影响全局，每一个环节都是连贯的。企业形象大家来树立，每位员工必须认识

到，我们是整体工作的一部分，强调统一号令、统一指挥，协调一致。

日本人二战以后迅速复苏（日本人喜欢桥牌，二人一伙，中国人麻将牵上

看下盯对门，业务素质：经验是来得太晚的知识。

要让这种经验通过培训告诉大家，在没有经历的时候就已经知道了，避免

了走弯路，走错路。"铁烧红了不要摸“如电、蘑菇云，是别人把经验告诉了

我们，每位员工要务司其职，而且要称职，对上不越权，对下不敷衍，提高业

务本领。

人人素质：先知先觉，而不是有求必应，甚至待价而估，在文化底蕴的基

础上，在实践过程中不断提高。影响一个人的素质有很多方面，（社会、家庭

背景、文化程度、接触事物的范围，和看待事物的立场、社会阅历、工作环境

的人为的影响，社会对你的约束力--）

如激进法：等等！有法律标准和道德标准，（工作衣穿烂了再买）

修养：指一个人对某种事物的认识水平或对某种技能的养成。

服务是一个动态的过程，有产出的（服务不能先表演，不可能打包带走）

企业有一个老化期，市场的紧迫感，快、后虎前金，从缝鞋垫到做西服。服务

循序渐近，永无止境。-实践-总结-再实践-再总结

做事三点：公、正、明、酒店是老板。酒店是家庭中的家庭，城市中的城

市，社会中的社会。酒店是社会的缩影。接触各种各样的人，形形色色的事。

再有就是服务的灵性，有关服务的灵性，比如中国人仿照日本人做西服的例子，还

有向客人推销食品时，比如什么东西害怕客人吃不完，应委婉的说:先生，这道菜的

菜量很大，您几位可能没有这么大的胃口,而不应说成:没有这么大的肚子,还有客

人吃饭的时候要说:先生您需要来多少饭，而不是说您要多少饭,煮粥不应说成查

粥等等.还有有关豹牛狗蚂蚊等精神.

仪容仪表：

仪表：指人的外表和容貌，讲究仪容仪表表示对社会和对他人的尊重，也

表现一个人的精神状态和文明程度，它包括人的容貌;服饰和姿态,是一个人精神

外貌的外观体现.服务人员仪表端正且朝气蓬勃;热情好客;可给客人增加信任

感。

仪容:主要指一个人的容貌及修饰打扮等如使自己的仪容能够让人欣赏，就是

常化妆.

仪表仪容的要求：

1.员工必须遵守公司规定的道德规范要求，必须保持服装规范整洁

（不穿皱巴，有异味.开口掉扣的服装，不扎领节，卷袖和穿托鞋）。

2.着装上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带，裙子不宜太窄，以免下蹲时

不方便。

3.衣服必须扣好扣子，不许敞开，衣袖不许卷起。穿衬衣时颈不宜外露。

4.员工须穿黑色皮鞋或布鞋，不允许光脚或穿凉鞋,男员工领带不宜太花，

女员工须穿肉色高筒袜，不允许穿黑色袜子。

5.员工必须按指定的位置配带工号和铭牌。

6.员工不得留怪异发型，应勤剪发，男员工发际不可过双耳、衣领、面部不

许留不胡子，发型自然大方，女员工不得披散头发，必须束起来。

7.指甲必须勤剪，保持清洁，不留长指甲及涂指甲油，不使用浓味化妆

品，不化浓妆。

8.员工上班要保持精神饱满，勤洗勤换。

9.员工除结婚戒指外，有允许配带任何饰物（物殊要求除外）

仪态:在行为中指一个人在交际活动中的举止所表现出的姿势和风度，风度则

属于气质的表露，姿势是身体呈现的样子如站立的姿势，待人的风度，说话的声音,

面部的表情，举止端庄稳重;落落大方，自然优美.

站姿：

优美而文雅的站姿，是发展不同质感动态美的起点和基础.

（1）要自然挺直，目光平视，环顾四周，面带笑容，面部与身体平

行。从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个脚

掌.（基本要领）

(2)站立时要端正，眼睛平视，环顾四周,嘴微闭，面带笑容.双臂自然下垂,

右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态.

(3)男孩：双脚与肩同宽；女孩：站立时双脚呈V字形，双膝靠拢，

两个脚后跟靠紧.

(4)站立时要防止重心偏左或偏右，双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前,

站立时不能东倒西歪，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚

向前或向后伸得过多，甚至叉开很大.

(5)站立时不倚靠他物，不依偎，抱臂.手叉在裤袋里，不能单腿站

立或一只脚蹬在其他物体上。

(6)不趴在其他台面，，不做摸脸.弄头发等动作。

(7)站立时脚下不打拍子。

坐姿：

坐时的姿态要端正，这是体态美的重要内容之一,平座在椅子上的要领是:入

座要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起,脊柱向上伸直，胸部向前挺，双

肩放松平放，躯干与颈;蹶;腿;脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并扰，双目平视，

面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员坐三分之二)也不可坐在边沿上.

(1)身体要挺直；不可坐在椅子上前俯后仰才密腿跷脚.

(2)两腿须合拢；不可将脚跨在椅子或沙以扶手上，或架在茶几上.

(3)不可将一条腿搭在另一条腿上；在上司或客人面前不可双手抱在

胸前,不可跷二郎腿也不可抖腿，也不要半躺半坐.

(4)手自然置于双膝，同两侧客人谈话时，不要只转头，应当侧坐

(上体和腿转向一侧)；

行姿：

行走时应昂首;挺胸;收腹;眼直视;肩要平;身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直.

女子走一字步(不走大步)男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可

稍大，在地上的横向距离3cm左右；

(1)走路时身体平稳，挺直，不左右摇晃，步态轻盈.迅速。

(2)走路时前后摆动幅度不可过大，不能同时勾肩搭背或成排走路，

不可摇头踢腿。

(3)不可奔跑，左顾右盼，要靠右侧走，遇见客人或上司应礼让先

行，不可与客人抢道或从客中间穿行。

(4)行走时不可摇头晃脑，吹口哨,吃零食，手插口袋或打响手指.不与他

人拉手，也不可奔跑助欧.

(5)走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部.

引导客人时，让客人’上司在自己的右侧，上楼时客人在前，下楼时客人在后.

三人同行时，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感.

员工的基本礼貌礼仪

文明是礼貌的基础，礼貌是文明的表现。

礼貌的基本含义是：生活中人与人之间在言语和动作上的一种谦虚恭敬的

表期口友好的恣态。(同事之间相互问好，您好；早上好；经常见面的可注视

或点头微笑示意，互相距离较远可以举手示意。"谢谢、对不起"都是恭谦的

表现，友好的姿态指：给人让路，让座.别人掉了东西看见帮助捡起来，主动帮

助别人劳动等等。无论是相互谦虚恭敬的表现，还是相互友好的姿态，只要在

一定时期或一定的人群中，大家普遍接受，可见礼貌不是某人或某势力规定或

强制形成的,但它有着强大的约束力和强大的社会效益，所谓约束力，是指礼貌属

于道德范畴，是有成文的法律，有礼貌会受到称赞，没礼貌将受到鄙视和谴责，所谓

社会效益，是指有礼貌可以在日常生活中调节人与人之间的关系，使之和谐.舒

畅，反之则紧张.冷漠。从而影响工作和安定团结.

礼节：在一些比较正规.庄重.严肃的场合，人们为了对这种场合显示他

由衷的感受，所表达的语言和行为(如握手.哀悼.祝贺)。礼仪的含义是:在

比较大，比较隆重的场合,为了表示礼貌和尊敬，特别是举行的礼宾仪式如检阅仪

仗队工程竣工周年庆典，签字仪式,它比礼节高一档次但其范围更窄，更集中.

(2)不同国家.地区，民族礼貌礼节的差异

礼貌礼节礼仪一表现形式在一般的情况下是一样的,如见面时鞠躬，点头才屋

手,慰问时送鲜花,祝颂时讲一些赞誉的话语，致意时行注目礼或鞠躬等，但由于种

种原因，区别之处也不少.比如中国人鞠躬以15-20度为宜，日本人以45-9

0度为标准.礼貌礼节做得好，要发自内心的真诚的一丝不苟.

(3)修养的含义:修养是指一个人对某种事物的认识水平或对某种技能的养

成，就礼貌而言，不仅有一个认识的问题，而且还有个掌握的问题，要想认识它.了解

它,甚至在一定的场合使用它，都不是很难，难的是把它变成自觉行动，这就靠礼貌

的修养，建立一个新的认识或一种良好的习惯彳艮不容易，要在有关的场合随时提

醒自己礼貌礼节的行成是一种好的习惯，基本上靠自觉，外界的促进作用毕竟

是次要的。

礼貌礼节实施的原则：

(1)尊重宾客的习惯，如宗教信仰.忌讳等。

(2)不卑不亢(不低贱.不高傲)，平和的心态，我们不断变换社会

角色，时常转为服务与被服务的关系。

(3)内外有别，公私有别(忌讳熟不讲礼)。

(4)不过份繁琐，不过份殷勤(客人亲手体验时不要死活不让)。

(5)一视同仁，区别对待，不慢视客人。

礼节的形式：

(1)问候礼(早.午.晚好！).节日和生日的问候

(2)称谓礼(先生/小姐好或者是官职)；

(3)应答礼(赞誉.指教.抱怨)；(1:解答客人的问题时必须起立，站

立姿式要好，背不能倚靠它物，讲话时语气要温和耐心,双目注视对方，集中精神倾

听以示尊重客人，对宾客的问话或托办的事项没听清楚时要同客人说:先生，对不

起，请再讲一遍好吗?或者"对不起，先生，我再把您的留言重复一遍好吗?这样就

可以避免在服务中出现差错.(2:服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉

转，如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限，就应及时的请示上级及

有关部门，禁止说一些否定语，如:不成’不可以，不知道,没有办法等.

（4）操作礼（如服务的程序上菜’斟酒等）；（服务人员在日常工作中

要着装整洁，注意仪表，举止大方,态度和蔼，工作期间不准大声喧哗,不准开玩笑，

不准哼小调，保持工作地点的宁静环境，进宾客有房间时要敲门,敲门时，要注意既

不能猛敲,也不能相隔很长时间再敲门，要有节奏，轻敲无答再缓敲两次彳寺客人同

意后再轻推门而入,并用温柔的语调同客人说:对不起，打扰您了，我是一-我为您

—出房间时要面对客人说"谢谢，再见!服务员在为客人打扫或整理房间时，要轻

又快,不可以随便动客人的东西，

（5）迎送礼（欢迎光临，欢迎下次再来等）客人进店我们要主动的打招

呼，先女后男的顺序进行服务，老弱病残的要主动搀扶.；对重要的外宾和友好团

体的来访店内要组织管理人员’服务员在大门口排队迎接，迎送人员要服装整洁,

姿式端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感.

（6）宴会礼（宾主席位安排，让菜的顺序等,菜的摆法以及席间服务的程

序）；生日庆典，公司开业.合同签订,事业成功等.

（7）鞠躬礼:鞠躬礼一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋

友之间的礼节.行鞠躬礼时必须先摘下帽子,用右手（如右手持物，可用左手）抓住

帽前檐的中央:如礼帽则拿帽子的前部，手持下后,用立正的姿势，两目注视受礼者，

身体上部向前倾约会15度左右，而后恢复原来的姿势，脱帽时所用的手敬礼的方

向相反，如，向左边的客人行礼则用右手脱帽，向右边的人行礼则用左手脱帽彳亍礼

时面带笑容，如果与对方谈话不可戴帽子而鞠躬礼时必须注目，不可斜视,受礼者

亦同样.当然，上级或长辈还礼时可以欠身点头或同时伸出右手,不鞠躬也可以.日

本人迎客时要行30度的礼.走时行45度的礼，下级对上级行礼时行的越深越好

以表示尊重.

鞠躬：

行鞠躬礼时必须摘下帽子，向左右行礼时该如何,

(1)距离要合适，大约1.5米左右。必须注目，不可斜视，受礼者亦如

此.上级或长者还礼时可以欠身点头，不鞠躬也可以.

(2)度数要合适：15度-3。度。

(3)离别鞠躬完毕要后退一步.转身离去。

问候的礼节：

见面问好：您好！生日.节日.康复.祝福。

(8)握手礼:握手礼是人们在交往时最常见的一种礼节.它是大多数国家

的人们见面或告别时的礼节彳亍握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立

正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上,向受礼者握手，礼毕即松开，酒店的客理人员

及服务员在行握手礼时应注意以下几个问题：

(1)；同客人握手时必须由客人先主动伸出手后，我们才能与之相握，不能由于

是熟人就不分地点和时间的同其握手.

(2)同男客人握手时，手握稍紧,稍紧能表示友情之深，但也要适度，与客人握

手时则轻些.同女子握手时应握手指的前部，不可握紧或时间过长.

(3)一般情况下行握手时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子，但有时则不

然,如:尊贵或身份高的女士可戴手套与他人握手.

(4)行握手礼时要双目注视着对方眼;鼻;口;微笑致意,说些问候语握手时切

忌看着第三者，显得心不在焉.

(5)在迎送客人时，不要因客人多;熟人多时就图省事，做交叉式握手,如果有

偶尔错误，则应重新握手.

(6)和初次见面的女士，小姐通常不握手,而行鞠躬礼.

(7)如果手上有疾病或空不出的来，可向对方声明，请其原谅,不行握手礼.

(9)举手注目礼:举手注目礼是军人的礼节彳亍此礼时,应举右手,手指伸

直并齐，中指及食指于帽檐的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高,身体呈立正姿

势两目向受礼者注视彳寺受礼者答礼后,方可将手放下，对于长官或长者，每次见面

都要敬礼，目前有的酒店的保安也有使用注目礼的.

(10)致意礼:点头致意是同级或平辈之间的礼节，在公共场合在

路上行走遇到同事或朋友，在不便打招呼的情况下，一般点头致意即可，距离较远

的可举右手打招呼.与相识者在同一场合多次见面，不必再次问好,只点头微笑即

可.

(11)另有其它的礼节如接吻礼，碰鼻礼等外国的礼节略---------

礼貌举止的意义：

1,服务员的礼貌修养表现了本店的管理水平，如物质和精神的双重

享受，如果服务粗俗，服务态度的好坏都表明管理的高低。

2.礼貌修养是服务人员本身素质的表现，我们在日常生活里，如社

会背景.家庭环境.文化程度.个人行为等影响，应该上下班一致.不虚伪，

养成良好的礼貌修养。

3.良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求，我们在消费商品的时候

也在消费态度，物质和精神的享受同等重要。

4.良好的礼貌修养能弥补不足，使工作增辉，我们的工作是琐碎而

细致的，很难做到尽善尽美，服务时要以礼相待，如弄洒饮料，取货慢，延误

了时间，这时只要话说到礼做到，就容易得到客人的谅解

实施礼貌应注意的问题：

(1)人的风俗习惯，注意别人的忌讳。

(2)不要记讥笑客人的某些行为、奇特穿戴、怪异动作，更不能模

仿。

(3)客人提出的意见，要虚心听取接受，并及时汇报。

(4)遇到粗暴的态度和生硬的语言，仍要以礼相待，以礼劝告，不要

争抓口态度生硬。

(5)发生误会应耐心解释，不可罗嗦、强词夺理，指责客人。

(6)客人不主动握手，不要先伸手握对方。

(7)对待客人一视同仁，不可轻慢、歧视，不要厚此薄彼、衣着取

人。

(8)对待比较冷漠的客人要抱有谅解之处，热情对待，切莫以牙还

牙。

(9)切勿在客人前面谈论公司的营业情况、上司及工作。

工作期间介绍礼:

以下是接待宾客的一般礼节:宾主初次见面时，需要介绍，一般由第三者介绍

或自我介绍，其介绍的顺序是:

先把宾客向我方人员介绍后，随即将我方人员再介绍给宾客.

(1)把男子介绍给女子。

(2)把年轻的介绍给年长的。

(3)把地位低的介绍给地位高的。

(4)把未婚的介绍给已婚的。

(5)把儿童介绍成年人。

(6)把被介绍的人介绍给你所尊敬的人.

(7)如坐着介绍时，应该起立，女子可以不起立，应点头微笑，如果时宴会,

女主人则要起立向来宾致意.

(8)介绍时，要把被介绍者的姓名，职衔(学位)说清楚.

(9)第三者向双方介绍时，应有礼貌的以手示意，手向外示意时手心向外,

手向里示意时手心向身体.切勿用手指划.更不能拍打胳臂肩膀.

(10)介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记

住

(11)自我介绍时，应向宾客说清自己姓名和身份.并说:欢迎您的

光临!

:外线.内线(在大的酒店一般则先用英语报酒店的名称)_

(1)问候语：您好！早上好！下午好！圣诞快乐！

(2)报出本中心的名称或部门名称，讲究说话的语气和语言的运甩

(3)询问语：(主要表现在与客人或对方交谈时的对话中,询问客人时，

口气一定要保持谦虚，客气，友好，语气要和蔼，如果酒店员工在与客人的电话问答

中稍不留意就会引起客人的反感，所以我们在接听电话的过程中一定要使用规范

用语:请问先生贵姓，我可以知道您的姓名和公司名称吗？请您稍等一会。您的

吩咐我已经记下来，现在复述一片给您听好吗？很抱歉，对不起，经理暂时不

在,您可以留下您的电话号码吗？吐字轻快，不拖泥带水，避免"不行.不可

以.根本不可能"等等。

(4)应答：客人打来电话，一般都有明确的目的，我们在回答时要抱有微

笑和诚意，在任何时候都不能对客人的要求和意见断然拒领口否定,即使是对难以

满足的要求，也只能是婉言谢绝，对于应否定的事情，要给自己留有余地，也给客人

留有余地，也给客人留有接受的过程不客气.谢谢.请放心"。要避免如"

不"不行;不知道，绝对不可以，根本不可能等.--一很高兴能为您服务，谢谢，请多

提宝贵意见;请放心，我一定将你的意见转达;请不要客气，这是我应该做的；

(5)道歉：道歉语句是指酒店暂不能满足客人提出的某种要求或是酒

店在服务的过程中应故未能达到质量标准而向客人表示的词语.对不起，请原

晾。**不在，我可以转达吗？您是否需要留言。对不起让你久等了;对不起酒

店暂未开展此项服务，如果你有这项要求可向经理提出，我们尽力为你解决;对不

起，我们总经理暂不在，你是否需要给他留言?对不起，我没听清您的话，请您在重复

一遍好吗？

(6)感谢：感谢您的光临，欢迎下次再来;谢谢您打电话来;多谢您的提

示，请慢走，请多关照。

接听电话要有礼貌：

(1)无礼：客人无礼，接听者亦无理，以牙还牙，"您不说我不转,

""您有什么事，说吧。追究.责问，使人沮丧不满。

(2)傲慢：接电话的人盛气凌人，"欠他什么.忙着呢？没空。不知

道。我说过了，明天再打。"激怒对方。

(3)有气无力，不负责任，一问三不知。他刚才还在，现在不在;不清楚;

我也不知道他在不在;你等一会再打来吧.

(4)急燥，在接听电话时不等对方说完抢话就说,造成误会而产生不良

后果.

(5)独断，不等挂线。不断的打断对方讲话，未等对方讲完就挂线.

(6)优柔寡断，拖泥带水、犹豫,好象是听说过，现在也说不清;您在打

一次电话吧，不打也行；

(7)不耐烦：态度粗鲁，语言生硬，如："大点声.打错了，没长耳

朵呀。

接听电话的注意事项：

(1)正确使用称呼:如小姐，先生，女士

礼貌：

表现在行动.语言上

(1).尊重上司：在各种场合见到上司或同事要面带微笑，主动问好

说："您好，晚上好"、

(3)路遇时不便打扰，可用手势或点头致意。

(4)不可随便将朋友或熟人介绍给上司。

(5)受到上司批评，不解释，对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指

责或反驳。

(6)进入办公室或房内要敲门，应允后再进入。

(7)上司正在参加会议或与人洽谈，不可横闯直入。

(8)当高层领导来办公地视察问话时，坐着要起身，以示敬意。

(9)在办公室内不巡视.窥视桌上的文件。

礼貌表现在语言上：

(1)说话时语调要平和.切勿高声喧哗，或叫客名字，不可将语调延

长，以免造成误会。

(2)尽量让别人听请自己的讲话，要言语简炼、

(3)不以斥责的口吻对话，也无惧怕心理，更不能凑到客人前面嘀

咕。

(4)能用语言表达的，不要打手势，即使用动作不易过大。

(5)面对客人讲话时，保持一定的距离(1米左右)要目光平视，

(不要游离不定)也不紧盯双眼、注视逃避目光。勿将嘴靠近客或口水四溅。

(6)谈话时看客人三角区(两眼和鼻之间)。

(7)与宾客谈话时不可心不在焉，漫不经心或不.或不耐烦，讲话时

要用服务用语，不能随便使用不恰当词语。

(8)与客有分歧时，不要固执已见，蔑视他人，要以协商的口吻。

(9)客人谈话时不要趋前旁听，更不要插嘴，若要与其中一人讲话，

应让客人讲完，如遇急事，应先知会并道歉。

(10)与老客人讲话也应讲究礼貌用语，不使用不恰当的词语或

有损本店的话。

(11)工作中同时接待几位客人，应按先后顺序一一回答，对在

后面的客人应打招呼，不能不理不睬。

(12)没听清客人讲话时说："对不起，能再重复一遍吗？

语言的艺术性：

(1)注意选择词句：请您这边走(往这边走)，您贵姓，我该怎么称

呼您？(你叫啥名，祈使语气、命令语气。)不要空调：非常的、特别的。

(2)语言语气的表达：说话要简炼，明确，不能含糊其词，多用商量

和征询的语气讲话，要比直接的发问好的多。说话应亲切友好，且要注意分

寸，不能训斥客人，如扔纸团、棉签、吐痰等等，点菜时：我建议、我以为、

不能用、不！

(3)语言音调的运用：说话要温和，声音清晰，抑扬顿挫，正确表达

语气，语言不大也不小，不快不慢不机械，不犯娇柔造作，不特意拉长声调和

时间。

(4)注意避免争论。

说话时的表情.姿态：语言艺术除了要掌握说话的技巧外，还有一个重要的

方面，就是说话的姿态和表情.我们的服务不同于导游，一般要比较静的场合下服

务，不需要太多的手势动作，等.

(1)站立的姿态；在和客人谈话时，不能全身左右摇摆，来回晃动，

给人一种不安的感觉。也不能用手比划或者低头不看对方，用脚来回擦地。表

示对客人的冷漠和不关心。用手掌贴在额头上和摸脸，表示没有把握和疲倦。

或把手背在身后，表示闲散和消极；握紧拳头和插进衣袋，则表示轻视和威

胁；头要挺直略向前倾，表示对对方的关心，不能频频点头、摇头、低头、

耸肩和垂肩。正常的站立姿式是身体站稳，肌肉放松，脚跟不要并拢，脚尖稍

微分开，端庄自然落落大方。不可与客人过于亲昵或勉强做作。

(2)手的动作；不可打手势或手舞足蹈

(3)说话的表情；说话的表情神态要自然，面带微笑，它能反映人的

情绪、状态和精神面貌。

(4)微笑的作用；能给人美好的感觉，使人心旷神怡。缩短人与人之

间的距离。

(5)目光平视；它能帮助您保持情绪与情感上的相对稳定，只有平

视，才表示健康的微笑，目光不可左顾右盼。不要盯住客人身体及物品。不能

瞪大眼睛，也不能把眼睛眯起来，笑得不能机械。

不能依偎客人前的工作台，不能两手乱挥舞，不能太僵直，莫握拳、摇低

头、下意识动作，和谐自然、不卑躬屈膝，勉强做作，忸怩不安

微笑：(巴掌不打笑脸)。

培养微笑的三个要素(基础)

(1)上班前进入工作角色，忘记烦恼，不带情绪和个人色彩。

(2)处理好工作中出现的问题。尤其自身的工作失误。

(3)稳定的心理素质，为大喜、大悲，要冷静、沉着。

礼蓊用语的应用语例：

1.欢迎语：欢迎您的光临，欢迎您来我们这里用餐

2.问候语：您好！早上好；午安，多日末见，您还好吗？

3.告别语：晚安；明天见；再见；欢迎您再次光临！

4.意愿语：节日快乐；生日快乐；请您多保重。希望玩得开心。

5.征询语：您有什么事情？您需要我的帮助吗？请问您要点什么？

您还有别的事情吗？请问您回走吗？房是否留？喝点什么？

6.应答语：不必客气；没关系；很愿意为您服务；请多多指教；照

顾不周，请原谅；我知道了；明白了；我马上来；谢谢您的好意；非常感谢；

7.道谦语：实在对不起；请原谅；打扰您了，失礼了；我的过错，

对不起，“让您久等了“

8.婉拒推托语：很遗憾，不能为您帮忙。"您的好意我一一但一一

谢谢您，我们一一

9.应用语：欢迎光临，请问一共几位？这边请；请您稍等，我马上

去取。您用些--好吗；您还需要别的吗；请随我来。

工作中的注意事项

(10)保持平稳的情绪，特别在工作忙的时候。更要沉着，防止

急燥，激动，造成宾客不满。

(11)工作中和颜悦色，不能不耐烦，激忿，或板脸。

(12)不要末听完话便匆匆离开，也不要随便打断别的的话。

(13)当客人询问时，不能一边忙一边回答，而应放下手中的工

作，热情回答。

(14)对客人交办事项，应迅速处理，不要怕麻烦推迟延误。

(15)遵重客要精神饱满，仪表自然，面带笑容，亲切和蔼，举

止谦逊大方，礼貌热情。

(16)有事进房轻扣门，得到应声再入内，不在房内逗留，不要

长时间与客攀谈甚至与客人打闹。对常来的客人不能熟不讲礼，服务时不要关

闭房门。

(17)有问必答，尽量满足客人，不可应付，对无法解答的应转

问他人后予以答复，暂无法办到的事，应说明致歉或及时汇报。

(18)努力学习业务知识。

工作要求3

(1)服从领导，对上级安排的工作按日完成，不得无故拖延或拒绝。

(2)当班期间不得酗酒,看报纸、打闹、吃零食、闲聊，不允许接打

私人电话，不准私自会客或做与工作无关的事。

(3)未经允许不得私自调换班次或岗位。

(4)不准用粗言秽语、讽刺漫骂同事或客人或对客人不礼貌、不理

睬。

(5)不准与宾客争辩或与同事争吵(公共场合)。

(6)在工作场所必须衣貌得体，不准大声喧哗，避免对宾客整理头

发、触摸面孔等不雅动作。

(7)不准无故旷会或当班外出，如遇到特殊情况及时汇报。

(8)服务各级员工不得利用工作之便给予亲友方便。

(9)服务员必须遵守岗位职责及公司规定的各项。

(10)服务员必须遵守岗位职责及公司规定各项工作指令，不允

许私自终止工作。

(11)在当班时间不允许谈恋爱或行为不检点及男女同事之间过

于亲昵，有损公司形象。

(12)营业区内不能存有私人物品公司禁止的物品。

(13)未经允许不得提前休息、提前用餐或用餐时间外用餐。

(14)不得私自下单、毁单，私下赠品及偷吃客人剩余食品。

(15)不得在营业区内吸烟，当班不准看电视。

(16)一经发现与技师、同事作弊或严重妨碍工作者，公司将予

以罚。

(17)不得无故迟到、早退或旷工，不得提前换掉工装。

(18)不得袋人打卡或签到。

(19)员工上下班必须走员工通道，不得随便出入大堂。

(20)员工须主动接受保安人员检查，下班后不许在店内无故逗

留。

(21)当班期间不得喝酒，不吃葱、姜、蒜异未的食品。

(22)不当从剔牙、挖鼻、揉眼、打哈吹、伸懒腰不雅动作，

服务的要求：

"宾至如归"是一个艺术的概括(满意，期望，感激的心情，工作总要

求，包括服务态度、服务设施。服务的项目。(安全、卫生)。

整个过程要提倡文明、礼貌、周到的接待服务。不要一问三不知。

较好的业务知识，感觉敏锐，反应迅速，机智灵活，能因人、因事、因

物、因地的采取适当的措施。提供恰到好处的服务。提供满意的服务，这就是

服务的要求。

方便、迅速、卫生、准确、安全。

服务的艺术：就是把握诚、实。

诚：真诚、诚恳、诚意。

实：实事求是，脚踏实地(知之为知之，不知为不知)精益求精的服务作

风。应掌握服务的程序。不要对超出一点服务范围的事一无所知。用不知道来

回答客人。服务员接待宾客的主要工作，包括服务态度;服务知识;和服务的技术.

首要的基本要求，就是要以正确的服务态度接待客人,这是对服务员的最基本的要

求.

服务员的服务态度包括动作‘仪表’和语言三组成部分.服务员的动作是服

务员专业知识水平和服务技能的表现,总的基本要求是要做SIJ主动;热情;耐心，周

到地掌握基本动作.

要求：(打、倒、拖、擦、端、送、洗、刷)(动作；仪表；语言)

1、(1)主动：对自己承担的任务或与工作无关的任务，不在外力

推动下，自己以积极的态度和采取自觉的行动。在服务中处于主动，才能应会

付自如，反之如果被动，就会手忙脚乱。要想在工作中做到主动，则必须：

(A)在服务中做到"先"就是不等客人开口，就主动展开工作。要以企业

主人翁的态度和高度的责任感对待自己所从事的工作.(B)要有严格的组织性和纪

律性。1)坚守工作岗位，切实执行岗位责任制，按照岗位责任制的各项任务

一丝不苟地去完成，自觉的遵守各项规章制度，加强纪律性。2)严格执行各

种服务程序和操作规程。讲究科学的工作方法和态度.

(3)要养成良好的工作习惯，不断改进工作方法.在每天上班前使自己的心

情平静，做好各项准备工作，按照轻重缓急，妥善安排，做到心中有数.收到事半功倍

的效果.要头脑冷静，行动敏捷，眼里有活，眼勤、口勤、手勤、腿勤。眼到手

到。密切配合,力求不等客人开口提出要求，就能及时的提供必要的服务,同时注

意处理事情要沉着，不能擅自处理.

(4)要发扬协作的精神。我们的工作是一个整体,我们要为客人提供的

服务是及时和高效率的，同事之间在服务时不可分工过细.要团结协作，共同完成

服务工作.

2、热情：所谓热情,就是对待从事的工作和周围的同志，都能以真挚

的情绪和情感相处,对服务员来说，就是要象对待久别的亲人一样，以深厚的情意，

诚恳的态度和亲切体贴的语言，助人为乐的精神,做好接待服务工作.在接待服务

中要做到热情，必须:(1).有良好的仪表，仪容，与客人接触，首先给人的印象是仪表

上的感觉,所以服务员应保持仪表整齐，端庄，大方诚恳，和蔼，给人以良好的印

象a'着装要整齐，胡须要修刮干净.B'精神饱满，仪表自然，面带笑容.(2).要以礼

相待，亲切和蔼，尊重他人是热情待客的基础讲究文明礼貌,体现着我们职业道德

修养和文明水平，同时反映我们接受教育和具有知识的程度.A:见到客人要主动

打招呼，不要视而不见，低头而过,这是最不好的习惯,B:态度和蔼，说话要亲切，体

贴客人心理，举止要谦逊大方,C:迎客要走在前面，送客要走在后面，和客人不抢道,

对面来了客人应主动让路