酒店完整培训手册

董事长致词

亲爱的员工朋友：

热忱欢迎您加入银河国际大酒店！

银河国际大酒店提供充足展示个人能力的良机和发展的平台，您

时才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合，使您日勺职业生涯伴

随酒店建设共同发展。

这本《培训手册》为您详细简介了银河国际大酒店的概况、培训

制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律规定和各岗位服务技能规

定等内容，能协助您尽快融入酒店的文化气氛，提高自身素养，成为

一名合格的员工，为酒店的发展而奉献您的聪颖才智。

但愿您在酒店的经历成为您人生事业发展的基础，不停增长才

能，迎接挑战，发明辉煌的未来！

董事长：马国明

2023年4月

《培训手册》目录

酒店概况

酒店基本知识

酒店意识

服务心理

行为规范

安全消防常识及食品卫生知识

接听与服务

培训管理规定

酒店概况

♦银河国际大酒店坐落于西北旅游名胜区宕昌县新城区，距国家

AAAA风景名胜区官鹅沟仅五公里，距红军长征加油站哈达铺红色旅

游基地35公里。212国道贯穿全城，离西北重镇甘肃省城兰州市仅

300余公里，交通十分便利，成功实现了酒店业的黄金法则一一地理

优势。

银河国际大酒店是由甘肃银河伟业集团企业独资成立的子企业。

酒店共投资近亿人民币。它于2023年6月30日试营业，2023年7

月全面开业，按照国际四星级酒店原则设计、建造、装潢、配置，是

一家综合性能极强出J旅游商务酒店。酒店采用江南园林式建筑风格，

拥有八幢别具特色日勺楼体构成，一栋行政主楼，三栋客房楼，（其中

一栋来宾楼，一栋嘉宾楼，一栋迎宾楼。）一栋餐饮会议中心，一栋

康体中心、一栋员工宿舍、一栋员工餐厅。占地60余亩，建筑面积

达48000平方米，建有各式精致舒适的豪华客房380间套，包括一

般客房、总统套房和来宾套房。豪华宽阔的多功能宴会厅，超凡脱俗

的中餐来宾房，帝王气派的总统套房，先进的康娱设备，充斥神秘激

情的I演艺大厅……软件建设方面，酒店本着“唯真至美、唯美至善”

的服务宗旨，学习借鉴国内外旅游商务酒店的先进管理经验，提高酒

店全面质量管理，结合酒店实际状况，建立了一套合理专业的组织架

构，通过严格的培训，强化训练，如酒店每季度举行员工生日会，给

过生日员工送上精美的礼品，定期举行优秀员工的评比等活动努力加

紧酒店文化建设H勺步伐，形成具有独具特色、充斥了生命力的品牌酒

店。

店标含义：银河国际大酒店一一是甘肃省县级都市唯一一家按照

四星级原则建设的酒店，建筑风格彰显现代气派，独有的“原生态羌

藏演艺”，更突出了不一样于其他酒店的特性，而管理和服务更是一

流时，现代的I。

标志轮廓为H形，是酒店主体的象征，蓝色的H是无限的银河，

体现酒店以自身日勺实力为依托，永远追求更高质量的服务。抽象的银

河，造型的优美；充斥想象力，体现酒店温馨的服务；H造型现代，

张力十足，体现企业管理现代，机制灵活不呆板，传达一种锐意创新

的精神；体现了酒店天然的真诚的I两大服务概念，“天然的”，“真诚

的”让人对阳光下银河酒店的高端，高透明服务产生强烈依赖感。主

体标志以蓝色、白色为基础，视觉传达友好悦耳，对比显明生动，蓝

色银河的造型更具延伸感，预示酒店员工具有阳光心态和就会有广阔

的发展空间。

♦所在地宕昌

宕昌简介：？宕昌县位于陇南市西北部，地处青藏高原东部边缘

时岷山山系与西秦岭延伸部分交错地带，处在东径104。or-104°

48',北纬。33°46,-34°23'之间，整个地势西北高，东南低，

平均海拔2300米，平均气温8.8℃,年降雨量633.8毫米，平均无

霜期160天，属温带大陆性气候，土壤有褐土、黑土、暗棕土等13

个土类，合适生长小麦、玉米、洋芋、蚕豆等作物和花椒、核桃、柿

子、生漆、桑树等经济树种及以当归为主的560种家野生药材，素有

“药乡”之称，尤其是当归、大黄、党参、红芭，是宕昌得天独厚的

药材资源，不仅历史悠久，分布广，产量大，并且质优品高，闻名古

今，誉满中外。公元523年宕昌王梁弥博把当归做为贡品进献给梁武

帝尚衍。

公元753年宕州大黄被鉴真和尚带到日本，与日本大黄杂交后产

生了新品种大黄；现产国优“双鹿牌”大黄畅销东南亚。宕昌红苗可

与著名的晋英相媲美，在香港市场上被称为“高级红芭二宕昌党参

“狮子盘头菊花心，气味香甜嚼无渣”，属“陇药三宝”之一，在国

际市场上享有盛名，四大名贵药材是宕昌县发展经济的一大优势，现

已成为地方经济的支柱。

森林面积125.18万亩，覆盖率31.9%,木材蓄积量433.06万立

方米；金钱豹、香獐、鹿、熊、狐等动物出没林间，林间盛产蕨菜、

松花密、生漆、莞豆、草莓等产品。官鹅沟自然风景区（包括官鹅沟、

大河坝、缸沟、南河沟四大景区，目前开发日勺只有官鹅沟和大河坝沟

两个景区）山青水秀，风景如画，是一处天然的森林公园。全县天然

草原125.6万亩，发展畜牧业有着广阔的前景。

境内有岷江、白龙江等大小河流78条，年径总流量48.64亿立

方米，水资源丰富，有助于发展水利事业。地下埋藏着锦、铜、铁、

铝、锌等有色金属和石灰石，重晶石、冰洲石等非金属矿产。

甘川公路由北向南纵贯全境。全县总面积3331平方公里，其中

山区面积2353.7平公里，目前全县辖25个乡镇，30万人。

哈达铺

哈达铺镇位于甘肃南部的宕昌县，地处国道212线日勺交通要

道上，南距县城35公里，北距岷县县城35公里。中国工农红军一、

二、四方面军长征都曾通过这里。

1935年9月20日，党中央在这里召开重要会议，作出了去陕北

建立革命根据地日勺战略方针。在国务院公布全国重点文物保护单位时

称“哈达铺是决定中国工农红军长征命运的重要决策地二

哈达铺镇被誉为中国工农红军长征途中的“加油站”，被列为本

省红色旅游景点及爱国主义教育基地。1978年，哈达铺红军长征纪

念馆建成，之后分别被命名为全国重点文物保护单位和全国爱国主义

教育示范基地，也是全国30条红色旅游精品线路和全国100个红色

旅游经典景区之一。

哈达铺是红军在甘肃省长征途中革命文物陈列最多，原貌保留最

完整日勺一处故址。现馆内存有文物52件，其中国家一级文物1件、

国家二级文物8件、国家三级文物14件。

甘肃官鹅沟国家森林公园位于甘肃省南部的陇南市宕昌县境内，

从属陇南市岷江林业总场，距省城兰州公里，国道212线从沟口通过,

交通十分便利，公园分为官鹅沟、大河坝沟、马圈沟、缸沟、八峡沟、

大庙滩等六大景区，总面积4.2万公顷。属温带大陆性气候，最低海

拔1780米，最高海拔4153米。2023年12月经国家林业局同意升格

为国家森林公园。

园内集原始森林景观、草原景观、地貌景观、水体景观、天象景

观、人文景观于一体，景观资源整体品位高，空间布局特点突出，动

植物分布多样，生态环境优美，自然景观奇特，奇松遍及，怪石瞬陶,

山势陡峭，沟谷峡长，瀑布常年不停，白浪飞跃不息，四季皆胜，到

处为景。

尤其是官鹅沟景区，景点分布忧为突出，官鹅沟景区前14公里

为15个色彩斑斓的湖泊，后18公里为松柏茂密的原始森林，最深处

为高山草甸和长年不化的雪山。沟内山岭重叠，幽谷纵横，青山碧水,

奇峰怪石，瀑布飞溅，草甸雪山，湖泊激流，古木参天，沟两边的悬

崖峭壁上有许多形态各异，妙趣横生的岩石构造，被专家誉为最有欣

赏价值日勺“地质公园重要景点有：通天门、问天石、独秀峰、幽

谷洞天、山盘水柱、虎口瀑、珍珠瀑、云烟瀑、官鹅飞瀑等景观。

大河坝景区则是一副画卷，山青水秀，鸟语花香，峰回路转，曲经通

幽，大面积的原始森林是一种天然氧吧，海拔4153米的雷古山，是

陇南最高峰，山顶是长年不化日勺积雪，雪线如下是云雾缭绕的茫茫林

海，既有黄山之雄伟，又有华山之奇险。置身期间，野趣横生，心旷

神怡，有柳林卧龟，石门天堑，补天石，神龟戏水，金樽瀑，回音壁,

赛马滩，雷古雄峰等重要景点供游客欣赏。

“月洼松间篝火明，笛弄山风声声情。褐衣裘裳背揉背，春情

缠绵心印心:这是宕昌诗人杨材美咏《西羌古风》的佳句，现今居

住在大河坝的藏族同胞便是魏晋南北朝时建立宕昌国日勺古羌后裔，他

们的语言、服饰、生活习俗还保留着古宕昌羌的原生态鲜明特性。宕

昌国、羊马城等遗迹至今保留完好。藏族妇女身着民族盛装，弹起口

弦，唱起藏歌，跳起富有美族特色的白马藏族舞，牛头马面舞和锅庄

舞，如诗如画的藏族风情,热情奔放的篝火晚会为公园旅游更添异彩,

使游客兴高采烈，留恋忘返。

官鹅沟的山，灵秀中透着刚劲质朴，官鹅沟的I水，清澈之中蕴涵

着甜蜜，溪水边，山丘上，大地中，苍穹内到处可见的是大自然的热

情与活力，每一种地方都洋溢着喜悦的气息，它无时无刻不在感染着

你，让你不知是自己置身于群山之中，还是群山融入了你的体内。在

那一刹那，你会感悟到什么是天人合一，物我合一日勺永恒。宕昌古代

是羌人汇集地，魏晋南北朝时期这一带的羌人还建立过一种小国

家一一宕昌国，国取族名，国都也叫宕昌，也就是说宕昌是一种集族

名、国各、地名为一体的称呼。后来被吐蕃占领，与藏族融合，但目

前居住在宕昌的藏人的服饰、民俗、民居仍保留着羌人的风格，与藏

族有着较大的差异。

《魏书》有载：“宕昌羌者，其先盖三苗之胤，周时与庸、蜀、

微卢等八国从武王灭商西羌在秦时南迁到武都地区，称之为〃参

狼羌〃。其中的一支，因聚居于宕昌城（故城在今宕昌县东南）而称

宕昌羌。

晋永嘉元年，即公元323年，吐谷浑向跳河发展，与羌人发生直

接冲突，促使羌人部落之间加强联合。羌人首领梁勤自立宕昌王。至

梁勒之孙梁弥忽时，通使北魏，正式建立宕昌国政权（424年）。其

界自〃仇池以西，东西千里，带水以南，南北八百里，地多山阜〃，辖

区大概包括今临潭、岷县南部至天水西界和武都北界一带，共传9世。

保定五年（公元565年），北周武帝派大将军田弘率军打败宕昌国，

改其地为宕州，兼置宕昌郡。此后，宕昌羌人散入吐谷浑和党项。

今日之宕昌，因境内地形特殊，体现各异，既具北国之雄奇，又

有南国之秀丽，尤其是官鹅沟国家森林公园，景点繁多，风光奇特，

被称为“小九寨沟”，是有名日勺旅游胜地。古老的宕昌国遗迹、险峻

的三国古栈道、闻名全国的哈达铺红军长征纪念馆、风景如画的官鹅

沟自然风光，加上独特日勺风俗民情、多彩欧I民间艺术，使人文和自然

景观交相辉映，旅游开发前景十分广阔。八力生态草原位于宕昌县

八力乡，面积达98294亩，与岷县闾井草原相连，形成了一种广袤的

牧场。牛羊成群，野旷天低，置身其中，令人留连忘返，心旷神怡。

角新公路贯穿其间，交通便利，是避暑旅游的好去处。

南河沟自然风景区境内有岷江林业总场所属的黄家路和池沟

两个林场，有丰富的植物资源、动物资源和林副产品。境内原始森林

和人工林构成了几十个旅游景点，是一种漂亮的天然森林公园。

）Sales&MaketingDepartment））—9：30午餐：11:00—

14：00晚餐：17：00-21：00

一楼火锅城：经营啼花虾、香辣虾、觥鱼虾、燎锅鱼等系列干锅,

麻辣、鸳鸯等刷锅。包厢28间。可同步容纳150余人就餐。

二楼豪华包厢：

厅（有向阳窗），米桌面，

最佳可接待位客人

官鹅厅（带窗带洗手间、电视），米桌面，最佳可接待位

客人

银河厅（带窗带洗手间、电视），米桌面，最佳可接待位

客人

厅，米

桌面，最佳可接待12人

厅（带窗），米桌面，最佳可接

待人

二楼金色阳光宴会厅：可容纳35桌宴会。

客房

酒店设三栋客房楼，一栋来宾楼、一栋嘉宾楼、一栋迎宾楼，每

幢客房均为四层建筑，充足体现了采光方面时得天独厚。豪华套房内

设mXm日勺大床，配套精心选置的桌椅、电器、洗浴间、书房、

壁画等，并赠送精美果盘，无不显示出星级宾馆的豪华与气派。

房价表

房型来宾楼价格嘉宾楼价格迎

宾楼价格

标准房元元

元

大床间元元

元

高级套房元元

元

豪华（总统）套房元元

元

原则客房面积设置为平米，配套设施齐全，设有因特网、

国内长途、卫星有线电视、免费自助早餐等，并为客人提供24小时

热水，感受到现代与自然的完美结合。

银河娱乐会所

银河娱乐会所拥有来宾房，大、中、小KTV包房间，量贩

KTV间，演艺厅可容纳200人欣赏精彩演绎，集休闲、娱乐于一

体。为目前陇南市设施最超前、场地面积最大的娱乐会所。

每小时最低消费所含酒水小包房元元

中包房元元大包房元元

VIP包房元元

桑拿洗浴中心

营业时间：

桑拿中心：

以“享有生活、品位人生”为宗旨，全力打陇南市洗浴之第一品

牌。这里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服务一应俱全。其中高级按摩师

以技法取胜；豪华按摩套房以尊贵见长；女子洗浴更是让客人深切体

会贵妃出浴时的“待儿扶起娇无力”的绝胜景象……。

消费指南

棋牌室

一般房：元/小时豪华房：元/小时

注：一次交元，可以在一般房连打小时。

一次交元，可以在豪华房连打小时。

营业时间：24小时

♦酒店规章制度

★员工平常管理制度：

1、上下班走员工通道，并接受保安员的检查。

2、上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人代打，如出现漏

打要及时告之部门主管。

3、确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊状况,

应设法于当日告知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。

4、工作时间不能穿着戴工号牌的制服外出购物玩耍，不准吃东

西、喝酒，不准戴耳机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。

5、除指定人员外，不准使用客用设施。

6、未经容许不可在酒店内摄影及摄像。

7、凡进入酒店的单车和摩托车必须停放指定的位置。

★员工证件丢失赔偿规定

1、每位员工进入酒店范围内应佩戴工号牌。

2、部门主管及保安人员有权随时抽查有关证件。

3、因使用时间长而损坏的，可以到人力资源部免费换领。

4、如有遗失被窃，应立即向所在部门和人力资源部汇报，并按

规定补办。

5、证件补价：考勤卡30元，员工证20元，工号牌牌20元，餐

卡20元，住宿证20元。

★员工餐厅就餐规定

为给员工提供一种清洁、卫生、营养舒适的就餐环境，特制定本

店员工餐厅管理条例，但愿大家共同遵守：

1、开餐时间为

早餐：6：30-8：00中餐：9：30-12：30晚餐：16：30-18：

30夜宵：21：00-24：30

2、用餐时需自备勺子、碗和筷子。

3、员工就餐时须佩带个人工号牌，凭酒店发放的员工就餐卡取

饭菜，否则员工餐厅员工有权拒绝发饭菜，对于没有按规定强行就餐

者，酒店将按有关规定严格处理。

4、员工就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，若有发现，书面

警告一次。

5、外来人员在员工餐厅就餐必须通过酒店同意，否则员工餐厅

员工有权拒绝发放饭菜。

6、自觉保持员工餐厅日勺秩序，领取饭菜须依次排队，不可争先

恐后。

7、自觉维持员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，用餐

须保持桌面的清洁，将残渣自行清理倒到餐厅的垃圾桶内，对故意乱

倒乱扔者予以书面警告一次。

8、爱惜食物，爱惜粮食，坚决反对挥霍现象，对挥霍粮食的一

次记书面警告一次。

9、员工餐厅员工必须努力工作，不停提高烹饪技术水平，做到

饭菜熟、香、营养和卫生，保证员工吃饱、吃好，身体健康。

10、外来的食品不准带入员工餐厅食用，员工餐厅的食品也不可

带出餐厅食用。否则罚款20元―50元。

11、文明就餐，不容许在员工餐厅内吸烟或大声喧哗。

12、本守则自公布之日起生效。

★宿舍管理制度

为了搞好员工宿舍的管理，使大家有一种清洁舒适、安全有秩序

的住宿环境，现规定如下宿舍管理条例，但愿全体员工共同遵守：

1、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍的良好秩序

与卫生环境。

2、保持室内物品摆放的整洁与美观，不得乱摆乱放。

3、每周必须安排一位员工打扫卫生，以保持宿舍的清洁。

4、爱惜公物，损坏者须照价赔偿，并按情节予以行政惩罚。

5、养成良好的消防意识，做到安全用电、用火，不准在宿舍内

乱拉电线与插座，不准使用高压电器等，同步节省用水、用电，做到

人走灯熄，断电源，发现火灾隐患须及时向宿舍管理处或保安部汇报。

6、不准在宿舍内会客，不准带外来人员在宿舍住宿，外来人员

必须到宿舍管理员处做好登记，否则宿舍管理员有权拒绝外