出国旅游作业手册

出is旅遵作渠手册

旅避商品的特性和服矜渠相彷，是辗法透谩is看、斶摸等具醴方法事先瞭解羟内容的，因而

如何才能^旅避羟品有形化、有形羟品透亮化、透亮羟品规格化，以便^旅避崖品也能匏)像一样

加工出口的羟渠崖品一檬，由商品研赞、商品^言十、商品裂作、商品金肖售似的暹入规格量化的流

程一向是旅行渠界努力的一大目檄。以下要介貂的便是旅避崖品优羟品企蜀」、上冬泉作棠、金肖售治

理到出凰I作渠，WBM，就是羟、金肖、裂。旅避商品典一样有形羟品的裂作谩程雷同，但最大的

差累就是金肖售流程在裂作流程之前，且因它是服矜性品，所以具有瞒翼典裂作不可分雕的同畤

性。

本篇揩先金十封出阈旅避作渠的流程典^余戢架横作一^明彳灸，再依序於以下各章群细分述出

Ulffl鹘旅避之作蕖流程如下(倜人旅避作渠即於最彳复一章叙述)：

1.崖品企副3,出困作渠

(1)市埸分析(1)先期内部作渠

(2)崖品言殳言十(2)外馨作渠

(3)成本估算(3)甄名作渠

(4)行金肖企副(4)出廛］前置作渠

(5)返H彳爰结IH作渠

2.上g泉作棠4.领陈作渠

(1)探晴左渠(1)领陵工作流程舆守即J

(2)行金肖轨行作渠(2)出阈前举借

(3)&周路行金肖(3)旅途随困服矜

(4)金肖售作渠(4)聚急事件虑理

第一^出阈旅避之作渠流程

出阈困If旅遁作渠的流程如下：

第二^架横舆殿能^明

一、幺且微架横

一样以崖品部主醇崖品企副、行金肖企副舆作渠，而棠矜部即J主溥金肖售，丽部咒

之^即以羟金肖^，若有事^即由&恩^理裁决，富然各公司之^^不翥相

同，但是大多具飕而微、或是符功能伊人罩位；或是规模较小者，乾脆由主管兼任，

不另事言殳一殿。通常均因市埸兢聿之需求而依其械能性、效能性做檄勤^整，以下

介貂较完整之余且东战架横舆功能（言羊如下圈）。

※注：本园1示僮供参考，须依公司之^除功能需求予以^编、缩褊^整。

企

副

助

理

二、殿能^明

(一)崖品部

1.主要功能：

(1)领溥市埸主力崖品的研赞。

(2)效能杰出的资治理。

(3)明快精硅的图控决策。

(4)侵累品^的作棠操作。

(5)提供^客醇向的服矜，愤助客户。

(6)创造明日的企渠^管舆成晨璟境。

2.冬且4散：

(1)探名泉控主管制、盖分悬欧非^、美洲^、幺丑澳^、南、北^、大

或依公司之^管方金十再作《田分。

(2)各^^效由^主管。

(3)下言殳企制J、^控、及Ulf作渠等殿矜。

3.殿掌：

崖品部主管下^各名泉^理，及企^^理，另在各名泉&密理下另三殳^控^理

及名泉控助理，作^^理及m陈作渠具等级，其主要殿掌分述如下：

(1)崖品部主管之殿掌

A.负责崖品部力名空管^效之^^。

B.轨行部力目檄

C.治理《且微，言了定殿掌及工作之檄津作棠烧15。

D.孰行典考核等治理事矜

(2)品主管之殿掌

按地H别，分社各泉泉如欧非名泉、美洲^、泉丑澳名泉、南^、北泉泉及大陛^，

其殿掌分别悬：

A.崖金肖政策舆目檄治理

a.言丁定崖善肖政策、崖金肖目檄，加^金肖人员共同推勤各项策略方案

所定目襟。

b.控管各崖品^^之佣金收入，增加羟壬肖周遏利润。

B.羟品企副工作之督溥典治理

a.督醇及治理企副部力崖品研樊、包装舆前I穗工作。

b.督溥及治理企副部力之棠矜支援工作。

c.督溥及治理企副部F号堂寸航空公司，II外代理旅行社、蓼品店之探晴

^判、成本治理及品^治理工作。

d.督溥及治理企副部F邪家领陈之押估、招募、派遣、查核之工作。

C.控工作之督醇舆治理

a.督醇及治理^控部力做好IB陈重力熊治理工作，包括霞］的规模大小、ffi

位、出困、分叁］治理、，械位供需治理、言丁金

决策等工作。

b.督溥及治理^控部『另做好崖金肖目襟及佣金目檄逵成之控管工作。

C.督醇及治理0P部咒行崖金肖政策，包括航空公司及阈外代理旅

行社之言丁位言丁厘）工作。

d.督醇及治理0P部力按檄型作棠流程操作，防筐品昇常。

D.人员、费用舆损益治理

a.按部力樊展目檄，培养舆考核人才，言了定编裂。

b.控管部力管jl费用。

c.控管结廛1损益^^之正硅性舆及日寺性。

E.以公司整If目檄悬依息帚，^^相信局部F5，逵成愤完成任矜。

（3）名泉控主管之殿掌

A.困控治理

a.年度棠矜目襟之迤度掌控及逵成。

b.Bl醴勤熊治理及瓷^麋集、僖遮。事^下逵出廛I、何廛I之决策或知曾

棠矜部『鸟。

c.舆阈外代理旅行社舆航空公司同渠雉持良好廉1保。

d.言丁军及案件塞理（内容、僵格、控件、催件、塞件）。

e.IH结损益表之分析舆核定。

f.封供J1商品^、^格、服矜水型之押估舆要求。

g.轨行年度探瞒晋十副，以及遹日寺反J1市埸^以改善崖金肖及探瞒

策略。

h.塞I®（含LOCAL、AIRLINE言丁金、、理赔、支出申言青罩等）。

B.0P工作之督簿典治理

a.OP作棠烧靶之言丁定、宣溥、孰行、舆治理。

b.OP人员之任免、寻II穗、^效押估。

c.IH醴出IS作渠之督溥典治理。

d.遹日寺正硅输入结图损益表之成本之督溥。

e.督溥正硅轨行OP工作，防止影警崖品品^及客户本瞿益事件彝生。

f.定期招控迤度。

C.以公司整醴目襟悬依艮帚，相^部F5，逵成完成任矜。

（4）控助理之^掌

A.愤助^控^理完成^控治理事宜。

B.各航空公司^票数统言十。

C.图醴勤熊反鹰。

D.市埸^^蒐集麋整。

E.言丁位治理。

F.愤助0P皓凰。

G.雉^^品。

H.每遇渠矜勤熊列印。

(5)作^^理之殿掌

A.督溥0P作渠之正硅性。

B.0P工作量及相互支援。

C.封外交涉作棠虞理。

D.筵言登中心之安排。

E.跨部『号稔。

F.0P作渠用品之各项康存控管。

(6)廛I醴作渠员之殿掌

a.孰行出IS作棠。

b.作渠之各项檄型作渠上名泉。

c,盛视各项作棠迤度孰行各项成本燮重力之反映。

d.令哪彖工作之交付舆接班。

(7)企副^理之殿掌

A.崖品研樊、包装典寻II穗：

a.年度崖品制灌1J之褊掇、轨行舆治理。

b.粽合市埸及渠，研赞新筐品。

c.崖品包装之装作典治理。

d.崖品成本估算及抱^定慎治理

e.内外部II客满意度之了解舆雉槃。

f.消费^之蒐集、分析典建槽。

g.崖品制I穗之规副、教材建立、白市资培笥II典制1穗之轨行。

h.困控典操作部F月之决策舆作渠品^之督溥。

i.羟品促金肖策略方案之整合典推勤。

J.筐品辍表^^舆分析。

k.筐品资声用窜之雉。

B.棠矜支援：

a.提供羟品瓷多彤合金肖售军位，提供技彼亍性之愤助。

b制灌IJ性聚辨金肖售胡I穗，使棠矜部力有完整之崖品知^。

c.事案棠矜^判之技价亍支援、曾辍裂作。

d.愤助名泉控及OP50＜、遹日寺完成工作以雉持羟品品^及客户木瞿益。

C.JO毒治理:

a摄定年度探E黯十副（含local、airline'shoppingstore、餐盛等）。

b.Airline年度^判及公信昌事宜。

c.Landoperator之言平估、BJf、、（1辰矜稽核及品^控管。

d.供鹰商案建立舆治理。

e.探瞒成本治理。

D.令哪豕治理：

a.令哪家治理（含任用、押核、派任、制1|穗等）。

b.领陈辍幔之覆核。

c.消费者坐找ME家^^之虑理。

E.以公司整醴目^^依，^^相^部力，蓬成^^完成任矜。

（8）企副事员之殿掌

主要是愤助企副主管孰行企副相^作棠，其内容如下：

一、崖品研彝

a.崖品瓷言乱康治理

b.年度崖品^^

c.季^性崖品言殳言十

d.事案崖品^言十

B.崖品包装

a.行程表言殳言十印裂

b.崖品手册言殳言十印裂

c.企棠曾介裂作

d.企棠通用赠品叫殳言十舆裂作

e.企渠CIS烧副舆渠矜包装用品裂作

f.旅遁手册言殳言十印裂

g」固案赠品裂作

h.黜占册十

C.行金肖活勤

aJR告企副舆轨行治理

b.)l告效益分析

c.事案行金肖活勤

d.年度性羟品赞表曾

(9)领陈人员之轨掌：

-、碓^^行公司崖品之既定行程

二、硅保旅客安全、聚急事件之虞理

三、轨行公司^付之崖品服矜角色

四、完成作棠人员遗漏之工作

五、愤助旅客攫致此行之最高受益

六、收集及通甄有信曷行程之资音刊

七、公司^付其他任矜之逵成

A'教醇韩醇彳爰迤之阜曾

九、械曾教育旅客

※羟品部^能言兑明，言青参^表4-1.1-1。

表4-1.11

崖品部能^明

瞰能鞠神主要任矜或工作内容

羟品部主管副义辞密理负责全部产预密管

（或癌理）轨行部咒目襟

治理

ar定殿掌及檄型作蕖烷靶

轨行典考核

名泉羟品部主管^理羟金肖政策舆目1■票治理

（或副理）羟品企工作之督簿典治理

控工作之督醇典治理

人抵费用典损益治理

相^部『号，完成任才务

控主管副理ISI控治理

或主任0P工作之督簿典治理

骼调相昌昌部咒，完成任矜

^上人员之培养、治理

控助理作棠具愤助冬泉控畿理

作渠主管^理督醇0P作渠

作棠助理作蕖员轨行出圄作棠

行生肖企副主管^理（或副理）羟品研赞、包装典制11^

棠矜支援

探麟治理

令鄢家治理

相^部F?

企槊事曼主任或事具琳助企副主管轨行企副相1嗣作蕖

崖品研赞

羟品包装

行金肖活勤

?同站加

(-)棠矜部

1.其主要功能悬：

(1)推勤崖品之余肖售工作。

(2)典客户接洽，她做好客户服矜。

(3)市埸情辍蒐集及反映以把握市埸勤熊及超势。

(4)完成公司年度金肖售量之目檄。

(5)建立完整之跑11治理系统，充分支援人力，舆AGENT之^^往返

保持通。

(6)封公司之特别推)1或强势崖品做重黠推金肖。

2.&且《战：

因镇售^型舆直售^型而略有不同，本次之介貂以蹙售^型卷依獴，而符

直售渠矜之分工^於商矜部「另，另文介貂。

(1)棠矜部主管(副尉黑整理或愤理)之殿掌：

A.负责全部力之^^效之^责。

B.轨行部咒目襟、治理&且微。

C.言丁定殿掌典工作之檄型规靶。

D,轨行舆治理等事矜。

(2)分显棠矜^理之殿掌：

按^别如是程名泉、短程东泉、大陛^，亦有不分^而探取分显制，而悬管

棠一、管棠二及分公司之分别，其主要殿掌悬：

A.完成^^所分配之管渠目襟之^效。

B.教育、副1|穗新谨员工瞭解羟品。

C.推廉羟品赞表之械畲。

D.舆其他薨售同渠保持良好之^^往来。

E.解决部『号人员治理之冏题。

F.客户^怨之虑理。

G.棠矜具效治理及樊匐J控管。

(3)棠矜代表之殿掌：

可国分悬渠矜主任、或渠矜余且是及棠矜代表或渠矜员，其主要任矜

如下：

A.承接上级分显工作之指派迤行每日例行性之渠矜接斶。

B.了解各项崖品之内容。

C.封客户解^羟品内涵。

D.推金肖公司重黑占或特色廛。

E.愤助客户承接特别行程安排之指令。

F.蒐集市埸羟品^^或同棠崖品值格。

G.接受客户辍名。

H.傅送瞪件。

（4）棠矜助理：

棠矜助理有日寺加不表示一定是棠矜代表的助理，有些老资格的渠矜人

M，在辨公室一檄可以接CASE，客人甚而曾把吉登件唁丁金自己缴至公司，

但是此情形大多常见於直客部的商矜幺且，在爆售部即多悬渠矜代表之指

定助理，因悬棠矜代表必须^常在外，客户聊槃不易。因此渠矜助理之

主要殿责如下：

A.愤助棠矜代表、安排及完成廛I飕。

B.维入（KEY-IN）客户辍名资料。

C.整理客户吉登件，穗廛lit作渠迤行考登照流程。

D.催收愿收。展款。

E.答覆客户有nm醴资者乱。

F.前冏僵格（但非正式辍僵）。

G.追蹬廛|飕迤度。

H.反鹰崖品部企副行金肖^^。

I.以DM促金肖廛|醴。

J,以《罔路促蚕肖。

K.控管1H醴行程表之存量。

L.愤助棠矜代表裂作曾罩DM。

M.愤助SALES含K固别需求之械位或追跟。

N.棠矜跑II中各旅行社资料之雒音蔓。

表4-1.1-2

棠矜部能^明

麟能嬲钟主要任矜或工作内容

槊矜部主管副令酷盥理年度^^^效及用人H•副

或施理

分显分公司^理完成管蕖目襟、崖品推JW、人具制1^、冏题解决

棠矜主管或副理

直售主管副理完成管蕖目檄、羟品推廉、人曼制1^、冏题解决

或主任

蕖牙务代表主任完成上级交代槊牙务、收集资料

棠矜代表

作渠助理作蕖助理曲助渠矜代表及困艘的作蕖流程

(三)相IW部力聊槃^明：

就部之骄槃而言，滥品言殳言十可分^第一F皆段的筐品曾以^^^品方

向，第二F皆段的羟金肖曾^以釐言丁行余肖方金十，第三E皆段的崖品UII穗，以加弓金崖

品上市前的事棠知^，第四隋段的崖品赞表曾，以向消费者(或下游摩商)

推金肖，兹分另唁羊述如下：

1.羟品^:

既然要做到旅避羟品商品化，就必须有^黠、有^埸、有需求。因此，

避免朗力造隼，再加上公司资源有多檬性多角性，因此在羟品企副的前段

须蒐集充分之资^，借重各员之事棠知^或^^)因此，宜於第一段先有

崖品研彝功能之^^,一样穗做「羟品^^」。

(1)成员冬且合：

其内部条目成由羟品部主管主溥，企^^理主持者殳言十，邀者青^主管或

东罔路主管参加，而由棠矜^理列席提供意见，此日寺也不要忘了邀三青

^常带困的领陈同仁提供^^意见。

(2)主要功能如下：

A.瞭解市埸之需求。

B.瞭解公司堂寸资源之把握。

C.瞭解以往轨行日寺之瑕疵。

D.取得崖金肖一致之共

2.:

富羟品者殳言十完成以彼，遢要壹出去，而^出去的方法有很多槿，但是不

可否熬的，就必须全具配合，而行金船殳^的共^就非常的重要，同日寺也

奉涉^算之il用。兑明如下：

(1)囱懿茎理主醇崖品部主管主持，企^^理提辍完整初步^制I(由崖品

致之共，以免居日寺所^南辕北辙)

A.由渠矜部主管率其底下级主管参加。

B.公司的主管及财矜主管的列席有其必要。

(2)功能:

A.愤商崖金肖^^之内容

B.愤商行金肖策略

C.稔^人具配置

D.算提接奥分配

E.夬行至肖^副

(3)筐品款I穗曾：

A.全员参加(除具才曾人具)以期全If员工封年度崖品之行金肖策略、

崖品内容、兢争•市埸分析以及辍名作渠之技征亍操作有全sa性之了

解及全it勤员行勤之彝起。

B.此寻II穗曾由企副部咒篝副矜部P喋充篝埸地意殳言十主管提供

内容，渠矜主管做人员骄槃，宜全员到膂。

3.羟品赞表曾：

(1)目的：

主要是金十堂寸下游摩商(AGENT)或直接消费者而聚娜之筐品展现

#°

(2)功能:

A.促迤了解迤而引多射采瞒行悬

B.^方互勤的功能：透遇交除、聊II、赞掘潜在客户

C.卷羟品上市的前哨站

由於羟品赞表曾均以地^层M系悬前提，因此除了企副舆各^主管

的篝割之外，渠矜军位蒐集客户资停刊、赞函邀得青、找封消费者也非常

重要，因悬主激需有下游摩商或消费者的热烈参舆，因此名罩的蒐集、

邀^函的樊放、霜言舌的催邀以及曾埸的佛置《P目(畴的言殳言十，都

是渠矜部主溥的重^^，跨部F5的，亦相富重要。

第三^大陛旅遵作渠要黠

我阈自放大陛探貌旅避觐光以来，^旅避品的蕖矜成房速度相常鹫人，直至目前卷止

已成卷出阈旅避棠矜中最重要的一部份，以91年卷例，在300葛的^出阈人次中，大11旅避就

估了^^的一半。究其原由，除了雇史湍I源、同文同槿、三吾言又可相通的利基黠之外，雨岸民

越来越密切的文化交流有是推波助澜的主因；但由於雨岸政府目前仍辗正式潢通管道，醇

致在旅避棠矜的ig作上也有更多不碓定因素和闽陂，蕖者更须投入较多的心力^慎行事。

大陛旅避作渠的一样注意事我I如下：

第一必须向践光局申言青言午可忧事大陛旅遵蕖矜。

碓熬接BI旅行社是否卷合法棠者及其管iSJIN兄。

行程安排作渠：

（-）航班：区监由港、澳或其他黠傅械票^畲高於在内H（如珠海、深圳等）«

檄；包檄票一样畲低於正班檄，惟鹰注意其可否燮更或退票。

（-）交通：近年央大陛致力於^^及典建各项交通^施，如械埸，高速公路或

翰船港口等，均畲影簪行程的安排。

（三）新型豪荤隼辆在各熟咒景黠地显均在增加，兄侵安全性较高，可

依人数调整隼型或座位数（45、37、33、22人座等）一样分卷日野及金熊聿。

（四）火隼：除在^路的行程中畲使用到外，其他行程已渐少利用；使用畤以旅

避列隼卷侵先。

（五）餐欧：一样午，晚餐均含有水酒（一罐欧料及二罐啤酒），早餐在©店内

用，有版店在早餐上曾分困醴或散客（一样卷西式）曾有慎差，

凰味餐鹰瞭解其内容。若分一样及正统^^亦有僵差。

（六）住宿©店：大施星级制度（挂卜牌），新酒店於^蕖一年内可不挂卜牌，B1醴估^概耦A©

店卷四星，B级盒反店卷三星，豪荤级卷五星。

四、其他影估僵之要素：

（-）F号票：行程中入咒票的地罢占数。

（-）0»物黠：瞭解瞒物黠数及内容。

（三）小目前小^的支付方式（醇避及司檄）有分内II行情（蕾式）以一

IS

一聿支付，及付足每人每天新台第100元x天数之行情，或是含或

不含。

（四）W：分卷全陪及地陪雨槿，现行之曜I鹘以不安排跨省的全陪，否即畲影

成本。

（五）付^方式：一样蕖者探一H一^,批售或［1数较多棠者可能曾探月结。大

陛政府规定结算HI费须付美金，但目前蕖者仍普遍以人民整结算居多。

第二章羟品企副

羟品企副作棠卷n艘作槊之一璟，其流程可分卷市埸分析、^^十、成本估算

典rr^及行金肖企副等四部份，密分述如下：

i.市埸分析

甲、^查旅避资源的供鹰面。

乙、JK测市埸的需求面。

丙、同蕖兢事之比较。

丁、以使有限资源，投入最遹市埸。

2.羟品

甲、以航空票^做主醇型熊的路品泉言殳言十。

乙、以旅避黠站卷主醇型熊。

丙、以定畴定黠的麽典活勃做卷主厚。

丁、以不同旅行目地卷主厚：如休展霓，或投资移民等^型的羟品

册十。

戊、以目襟市埸的需求做路^的安排典^言十。

己、配合航空公司或阈外旅避局或渠者的全力^求。

3.成本的估算

甲、包括航空檄票、翰船遨翰、交通^^、旅熊住宿、is光rj票、醇避接待、

筵瞪、随U令以及可能奉涉到的行金肖费用。

乙、最^的售僵tr定：考^辍名者的来源、成^的^合、12羲以下孩童估床、

不估床的僵格差巽。

丙、羟品^求是要求量或合理利润必需硅定再u市埸售僵。

4,行金肖企副：

甲、本身僚件典外在璟境强弱的SWOT（注1）分析。

乙、通路策略安排及成本安排。

丙、行金肖^用及人力投入，合作罩位的分配分推。

除上述四^外，尚需封整值1言十副成效押估的指襟，才能充份明瞭言十副的攻势

谨度，最彳爰，即是轨行作渠典工作^^之要I良以接^下一步骤的上^作渠（圃4-2.1/）。

（青主1）：SWOT卷英文Strength、Weakness、Opportunity、Threat的缩以者羊兄本章第四第一

项之SWOT分析^明。

114-2.1-1

市

埸

分

析

1

品

言殳

品

企

成

fij

本

估

算

行

金肖

企

第一^市埸分析

市埸分析是H光行金肖的前奏曲，以供决策之用。而注重调查的谩程才能掩致期的结果，因

此本WJ研究之轮嚅聚如旅客勃向及勤檄(资源面舆需求面)，旅客反/»舆消费^查(知^面或市

埸展隔)以及在市埸兢事猛烈、燮化快速的面貌下，皆愿加以考感。

一、知受面

又称翼决策，一样乃金十封己知客户^查加了解其封未来旅避需求之意通常以冏卷形式

迤行。在金十封同蕖客户畤，一样较少以冏卷方式暹行，而改以口^方式，其内容多包含以下内容:

(-)文化特性

即觐光需求者典觐光供者之文化距雕，一样^^需求舆供11方的文化

距高隹越近，需求阳向越大，如日本、柬南至以及大陛，是目前我阈出II旅客

数量最多的地方。其中又分卷：

(-)原始文化：又稠基本文化，如生活中的食、衣、住、行、育槃所衍生出

来的社曹群艘，封^值SS念的傅统典行卷襟举。

(一)次级文化：是指社畲群醴中若干较小的文化情成醴，其中又包括民族群

膻、宗教群醴舆槿族群醴。

(-)消费陷眉：

(1)同一陪眉的成具有^似行卷的趣势。

(2)F皆眉的高低典社曾地位的高低，有相互聊。

(3)社曹F皆唇具有多瑁燮数，如I!才富、所得、教育水型、口皱蕖分^等。

(4)但是社曾睹眉也具有燮化的速^性，因此需要小心at慎的随畤弹性鹰燮。

(二)社曹特性

1.家庭方面：决策者舆fi翼者之判别。

参考群圈：大冢停播典小道消息，口^相傅典媒飕曝光，遢有同傍的行卷模

式参考。

3.社曹地位和角色：所需的地位是反1»群醴的领袖舆意兄，也足以影警麟翼行卷的决策。

(三)践光需求本身特性

1.他I人践光素即喜好但I向，也不乏反卦或悲践光的人，或者午也有享

受高、低的心理反映。

2.地理因素：距蹄逮近、交通的便利、璟境的整“嘿等。如有人喜好尼泊豳

的原始舆自然，有人喜好融西赢的恬辞典安逸氟氛。

3.阻力：指^光显封他人的吸引力。奉涉到^湃距雕、文化距雕、服矜成本、服矜品

行余肖效力典季第燮化等因素.

（四）他人的特性

1.年龄和人生陪段：如成家、立蕖、安身、苦命等，随著年龄建化带来不同的生命周期而

影辔决策。

2.殿等：通常可分卷蓝令副皆级及白令鄢皆级，而近来公教人员舆学生避阜也是不容忽视的。

3.幺堡湃情况：包括可支配所得、^蓄阳向、以及借款能力。

4.生活方式：注重家庭的貌子旅避、堡身罩来的项客族、白^斑斑的金艮嬖族、上班女郎的

粉领族。

5.人格舆自我概念：指每一值1人的特有性格、憩度和曾慢，如内向、外向、

稽趣典保守、创造舆傅统。

（五）心理的特性

1,激勘：常生理的需要、安全需要、社畲需要都满足畤、自我的需要、

举m光旅避来言兑是等虢的激勃。

2.熬知：封^^的反鹰，曾有逗撵性偏差，逗探性喜好及逗择性言己憧。

3.是^化的作用，典臭化作用，因交替作用而羟生激勘力的效用。

4.信念和憩度：就是^^舆雪惯。

二、资源面

也就是供I8面，在旅避市埸上若能把握某槿供J®量有限的资源，如檄位、船位、旅篦或是

某槿J1品企副上之必要因素，一样概分卷1.航空公司资源。2,旅遵地资源。3.特别^目资源。

金十封自己把握的资源去剖析羟品^合的利多，以结合旅客的需求，才是市埸行金肖的利器：

（一）航空公司

航空公司的脩件分析典其合作的“利多”是摸索的重黠，因此航空公司逗

择要黠如下：

（-）前往国域有那黑家航空公司在服矜。

（-）来行的班次有多少。

（-）航^分怖是否符合路程安排之需要。

（-）票慎兢事力弓由弱典否。

（一）来回行程之安排是否封旅客都方便（如高雄谨出）。

（一）檄票限制多寡典否，如天数限制、不随11回阈之限制。

（一）15+1的政策以及Incentive的政策。

（-）跟公司合作的密切度。

（二）旅避地

一样解释是指能吸引旅客或提供消费之修件者，此虞是指^艘羟品，如自然资源、人文

资源等等，以及常地旅避局（俗穗GTO=GovemmentTourismOrganization那台湾市埸是否木贝

力推廉配合，遐是漠不II心。

1.自然资源

(1)天象资源：如挪威北角的午夜太隔、以及喜焉拉雅山的日出…等。

(2)景觐资源：如阿拉斯加的冰河、瑞士的湖光山色、^西赢的自然美景、美H黄石公

圜的生憩保11、夏威夷的火山、美加谖界的尼加拉瀑布…等。

(3)勤植物资源：如南非的野生勤物、加拿大洛磴山的野生勤植物、西赢的阈家公

圜、新黑内克的原始森林以及澳洲大堡礁的海底生物。

(4)地^资源：如桂林的石林、南非的甘果洞乳石、西澳波浪石以及澳洲中央沙漠的

艾豳斯岩等都是著名的地^资源。

2.人文资源

(1)有形资源：如屣史文化宗教古酸、IBi光^施(如践光睹埸、夜^曾秀埸…)等等。

(2)瓢形资源：如民文化蓼衍、屣史文化傅统、富地奇凰昊俗、生活曾惯、教育阜

彳杆…等等僚件的考量。

(三)特别第鹿、活勤(EVENT)

(1)定期的麽或活勤：如北海道雪祭、哈豳演冰雪第、巴西里冬)热内Jt嘉年莘畲、•年

一度的世界博霓畲、四年一度的奥林匹克勤畲、羲大利威尼斯曼

年展、泰阈滚水荷赢花展、台湾的震唐春I5等都可造成觐光活

勤的高潮。

(1)特别事件：例如泰皇登基50周年麽、美阈建阈200年麽、千禧年第一他出现太隔

的地方、澳洲建阈200年、英阈查理王子世幺已婚橙、张阜友香港演唱曾、

英法海底隧道通隼。包括申根筵通行15阈也可以引彝旅避潮流的。

(2)特定活勤：如旅日同阜畲、直金肖公司海外大畲肺、阈除狮子曾、阈除翳阜畲、各

地商展。

三、需求面向

由人f］封旅避消叠的基本需求面(Needs),而赞展出需求欲望(Wants)：此刻提出遹常的供鹰

(Supply)给不同显隔的需求者，才能羟生参典(Participation)而供舆需的通路畲存有某槿障5g,即是

行金肖手法解决的目的。

(-)消黄者特性

1.年龄

甲、13~18羲一青少年

乙、19~35羲一褐客族

丙、36-55—事蕖家庭族

丁、56裁~以上一金艮鬓族

2.性别

（1）男性

（2）女性

3.消费P皆盾

（1）上上眉-名流型

（2）上中眉-畤髦型

（3）中上眉-家庭型

（4）中下唇-退休型

（5）下下眉-刻苦型

4.探麟行卷

（1）褐立型-半自助旅避

（2）衡勤型-丽人成行

（3）保守型—全包套装

（4）^制型-女整潸旅遁

（5）撷端型-尖端行程

（-）市埸癌隔

1.地理显隔

（1）就内需而言：如台北、高雄都曾显，台中、台南文化国，嘉羲、霎

林、彰化、桃圜、花建等之细;村显。

（2）就外需而言：如欧洲、融澳、南非之晨程美阈、加拿大、印度、

尼泊豳之中程国；日本、束南空之短程显以及港圳之大陛显。

2.人口显隔:

如年龄、性别、H蕖、所得、教育、本籍、家庭规模、生活陷段等显分。

3.心理国隔:

（1）社曾陪唇：上上、上中、中上、中下、下下。

（2）生活方式：刻苦型、家庭型、畴髯型、名流型、退休型。

（3）人格特性：彳蜀立型、保守型、第制型、撷端型。

4.行卷显隔：（非一定交叉僮卷聚例^明）

(1)知^a.0MWW

（2）憩度b.追求利益

（3）使用智惯C.使用情况

(4)反jffid.使用率

e.忠^度

（三）目楝市埸之逗撵:

1.可测度Measurability：市埸大小可以测量

2.可及性Accessibility：使用企蕖能力可以暹入的

3.E性Substantiality：能^^愈J造利润

4.吸引力Attractable：即相封利灌1的大小

（四）行金肖手段

1.媒髓行金肖Media

2.人具行金肖Package

3.包装行金肖Product

4,勤檄行金肖Motivation

（五）同棠兢事

1.同地理显或竞争■:

因地理位置相近，人文特色相似，消费额度水平，旅避形式同^而崖生互相

流勤的可替代性兢聿。

（1）大陛一一束南生.......皆具短程，克洲文化之同

（2）柬南克*-fI弱塞-------均腐渡假岛噢系列。

（3）日本一美西.........^格相近，都有迪斯奈槃圜。

（4）欧洲单阈^--欧洲多H一同地显，不同玩法。

（5）特别地H一-特别第目…前往南北趣典参加2000年世界奥）8都是辘

得的檄曾。

（6）阈外旅避'--1•阈民旅避。

2.格兢事：

（1）同地离、同行程，因品^内容的眉次而有^格的差巽。

（2）高品高罩彳^、量少。

（3）中品第低里慎、少利福衡「量」的市埸。

3.同僭兢事•：

（1）市埸上典雷同羟品同埸兢事之檄率如何？

（2）造成一窝蜂的械率如何？

（3）能否把握供鹰面的数量而不畲被快速抄襄，或是市埸樽移？

4.璟境兢事：

（1）消量者市埸的社畲琪境是否招有^湃、社畲、政治上的重大事件，如民意代表逗聚？

股票族飙闽。

(2)或是阈外事件的樊生，如赛骄隼IS比核甯袋燮把旅客^向美阈，如荷赢花展+巴塞

隆纳奥建+西班牙世博曾又把旅客招回欧洲，而大陛探^^放的觐光洪流是否有

蕖者冲昏了^而黑乎滋项？

(3)以及旅行社囤暴等等，都是璟境燮遭下的兢事因素，富然危檄有畴也是契檄。

粽合上述市埸分析，鹰考廉:知受面、资源面、需求面及同蕖兢事等四大项目，可以符之曾化

如圈4-2.12

H4-2.1-2

产化特性一原始文化、次级文化、社畲隋眉

旨特性一家庭方面，参考群醴、社畲地位和角色

知受面——鸵光需求一他人觐光素地理因素、阻力

卜人特性一年龄和人生陪段、情沆、生活方式、人格

典自我概况

心理特性一激勘、熬知、阜雪、信念和熊度

市

昌公司一逗择、比较

资源面-迹地一自然资源、人文资源

埸别定期^麽、特别事件、特定活勤

产者特性一年龄、性别、社曾F皆屑、探瞒行卷

—需求面f埸显隔一地理扇隔、人口、心理、行卷

分市埸之逗撵一可测度、可及性、性、吸引力

M*肖手段一媒醴行金肖、人具行金肖、包装行工肖、勤檄行金肖

析

F地理显就争一大陛一束南至、束南克一^塞、日本、美西、欧

罩一欧多、特别地匾一特别第目、阈外一阈民旅遁

I司蕖兢事一睛兢事一同地展，高品中品低

I珊兢事一同羟品，一禽蜂、把握供鹰商

—璟境兢事一社曹琪境、阈外事件、旅行社凰暴

|第二第羟品

崖品一样均须根撼来源而做雨不重国分：fI■代辨」特别H（秫靖吾是SINGLESHOT或

INCENTIVE,SPECIAL）,通常都是由特定IS艘委^代辨：如私人企蕖、公益社U、擘秫亍械情、公家檄

^等，大多卷罩一B1或重黠集中困；再者刖是由旅行社根撼市篝副、行生肖而簿^的「招揽」系列

®（»^SERIES,一样都卷年度胡■割，或是季育。性，但至少8值I定期出赞日）。以上雨槿^型，其

崖品骰创■之考!箴因素如下：

一、代辨II

指由客户完全烧靶行程内容日期，且不再封非特定封象招撰之套装行程。

（-）委It图醴之需求

i.留且1］之目的

ii.之成具

iii.幺且困之目襟逗撵

iv.令且图要求之品^

V,冬且11要求之僵格

（-）航空公司的逗撑

1,航黠暹出罢占

（2）航班的多寡

（3）接驳〃脚^度

（4）回程便利度能否遍及全省客户

（5）客户封械上服矜的满意度

vi.票^的兢事力

/ii.是否另加航段？

（三）旅行日期典天数多寡的；!撵

1.日期典航班的逾合度

2,是否有季第性的第目造成阻力

3.IT房困辘度典班檄位子困辘度之比较

（四）成本算

是高品高鼠遢是^湃品低廉^位？客户大都超向於要求高品低僵位，此

畤即鹰考量地黠之逗撵。

（五）前往地黠之逗择

1.地黠上之先彳到旗序及地势舆空^的隔^度

2.所使用之航空公司的配合典票^影警

3.筵瞪冏题的解决

4.特别目的地的因素

5.旅程情高低潮之^配

（六）旅避方式的燮化

1.文化的^目

（1）娱槃的第目

（2）^的^目

4.自由活^的畤^放置

（七）淡旺季的I显分典旅行瓶颈的避

淡旺季之癌分影簪旅行成本估算以及檄票格燮勤。

11.旅行瓶颈的避1^：愿注意旅避地是否有重要日期的^目，在旺季太吉束之前

可能可以商量，提前享有淡季僵格，而不必非在旺季尖峰畤^前

往。

（八）^目内容之取拾：

1.是否具有世界性知名度

2.是否具阈家的代表性

iii,是否其他阈家辘以看到

iv.市国光的那一部份最重要

V.需不需要保留自由活勃畤及安排

vi,返程班械之前是否再安排光或拜畲活勤的妥常性

vii.第目的畤^限制以及季第性的内容建化

viii.成本的考感

ix.行程是否乐畲不曾造成檄票的^格燮化

X.在整他行程上，天数的比重

xi.筵瞪的考虑：

xii,是否逾合各类真型旅客参加，有否遵勤量大，困黄隹度高或需特别装借的？

二、承揽HI

指由旅行社主勤篝封非特定客户招揽之系列性出赞之套装行程：

1,市埸之分析典客源之显隔

2.原料取得之考量

（1）航空公司

（1）檄票之格

（2）航黠之暹出

（3）械位之供；®

（4）公司之政策

（2）翕之考^

（1）申学青入境翕瞪？遢是落地翕

（2）翕瞪之困辘度

（3）多阈使用一槿筵瞪

（4）一他I人使用多槿翕瞪

（3）地面代理商之逗撵

(1)是否有常地管槊之轨照

(2)品^之穗定性

(3)慎格之水平

(4)人力之充裕

3.本身资源之考量

1.生崖特

2,售特^

3.通路特

4.品赞展之均衡性考量

1.事精一^遨是事精一槿

2.是平稳而周到，遢是管制而精如是短^兼谴是事做是程或是祇做大

3.是量贩店遢是精品^^店

(4)是自羟裂自金肖，il是代金肖(OEM)?(PAK)

(五)兢事者的考量

(六)旅行安全性的考量

三、例^明

由於系列18摩涉敕庚，特於以下蹋章^加分别一航空路东泉主簿，目的地主醇及事件主醇

型分别加以^明：

(-)航空路^主簿之舜;型：

大多有航空公司大力介入，同畤提供檄位、廉告fl算、市埸最佳^格、教育副加穗资源等,

因此在市埸策略上常估侵势地位，但相封的，蕖力敕大，可能得罪他家航空公司，

他别色彩太重，崖品可能失衡，或是航空公司介入太深，反客卷主，尊走市埸，暹入旅

遵行金肖鹘系，都是愿特别注意的地方。

1.迤出黠

(1)奉涉到行程的^^度，如欧洲17天的行程，敕理想的安排•^箍禹暹、

偷敦出，但是若使用辰荣航空，因其暹出黠•^雉也纳、偏敦或巴黎，

因此必须安排成下列走法：雉也纳―沙兹堡―茵斯布鲁克―威尼斯一耀焉一翡冷翠

一比窿一米赢一虞森一德区1黑森林一法赢克福一莱因河一科隆一阿姆斯特丹―巴黎

一偷敦。

(2)创新行程，J1I大市埸容量：

如英阈军阈之旅、法阈罩II之旅、晨荣的奥瑞法之旅、荤航的触羲大利，都避^了

傅统的多阈多天、一次走完的安排方式，而以少天数、罩一城市、深入而有品味的

新市埸，造成分段分次避欧的乘数客源，有黠凰险，有黠投资，但郤是大月倍而有效。

（3）包括更多本地市埸：

如同畤有台北/高雄前往香港的班檄深受南台湾的市埸消皆者喜爱，而晨荣航空典

中莘航空更了高雄小港械埸到桃圜中正械埸的接驳班檄，使高雄旅客不用^隼

会整谩挑摘的高速公路,或是小港一松山一桃11耗畤耗的交通，那麽越能提供

便利班檄的航空公司自然越受到大高雄11（涵盖台南以南）旅避消费者的接受，相反

的即受到排斥。

2.班次

（1）天天有来一一可以做成各槿不同日期的^合，不虞有弹性燮勤的困辘。

（2）某黑天有来一一必须拘於班次，做成特定天数的^合，如欧洲的17天行程祇能排

15天，就曾有割拾内容的困Mt，或是每周的那一天才能^定出樊，因卷不是天天

有悬

（3）第五航槿的影辔一一有些航空公司在他回读1内有取得航耀i,但是每班檄褊虢在每

周的航段不同，譬如某航空在每周一、三来^澳洲的班檄是香港一雪梨一墨豳本,

每周二、四来往澳洲的班械是香港一布里斯班一雪梨，每周五、六日来,密澳洲的

班檄是香港一墨豳本一雪梨，因此必须小心仔黜安排班檄路才能充份：!用其

第