第5章饭店督导与时间管理

第5章饭店督导与

时间管理教学内容5.1时间管理概述5.2生产率标准的制定5.3排班5.4委派教学目标掌握时间管理的概念重点掌握督导对时间管理的错误理解了解如何做好时间分析查找浪费时间的事情了解时间管理工具掌握时间管理策略和方法掌握生产率标准制定步骤掌握排班的技巧了解委派的重要性掌握委派的步骤课程导入一个效率糟糕的人与一个高效的人工作效率相差可达10倍以上。美国的一项调查研究表明：人们一般每8分钟就会受到1次打扰，每小时大约7次，每天50次~60次。平均每次打扰用时大约是5分钟，总共大约4小时。大约50%~80%的打扰是没有意义或者极少有价值的。导入：一项国际调查美国的一项调查研究表明：人们一般每8分钟就会受到1次打扰，每小时大约7次，每天50次~60次。平均每次打扰用时大约是5分钟，总共大约4小时。大约50%~80%的打扰是没有意义或者极少有价值的。应用：每天自学1小时，7小时一周，365小时一年，一个人可以像全日制学生一样学习，3~5年就可以成为专家。结论：一个效率糟糕的人与一个高效的人工作效率相差可达10倍以上。时间管理的重要性时间有限，而工作无限努力工作却并不快乐能主导自己的生命能实现自己的理想能兼顾自己和别人的关系做到忙而不盲3.影响时间管理的因素（1）人格（2）动机（3）时间价值观（4）时间控制观（5）管理体制（6）文化4.消耗时间的原因及影响因素无形的因素是指那些我们看不见，却悄悄地消耗掉我们的时间的因素。无形的（不自觉）的消耗时间的因素：如欠缺周详计划、不懂分辨轻重缓急、过分注重细节、做事犹豫不决、拖延、不懂授权、组织不当、善忘及健康欠佳等。有形的（自觉的）消耗时间的因素：如接听无效的无益的电话、打电话、不必要的打扰、办公室的官僚作风、办公室政治、沟通不足、资源不足及交通堵塞等。谁是时间杀手时间杀手接听电话打电话打扰官僚作风沟通不足办公室政治资源不足交通堵塞突发事件游戏、娱乐有形的（自觉的）目标不明确，欠缺周详计划不分轻重缓急不懂授权犹豫不决拖延善忘健康欠佳过分注重细节简单事情复杂化沟通有误消极思考无形的（不自觉）5.1.2时间分析1.普通人的时间分配2.管理者的时间分配1.普通人的时间分配一周时间使用记录（周一）上午：07:30-08:30起床洗漱，早餐，上班交通1个小时08：30-12:00上班3.5个小时中午：12:00-14:30午餐，午睡，往返交通2.5个小时下午：14:30-18:00上班3.5个小时晚上：18:00-19:30下班交通，晚餐1.5个小时19:30-23:30看电视/上网/出门和朋友玩4个小时23：30-07:30洗漱、睡觉8个小时咋记录？例：（周一）上午：07:30-08:30起床洗漱，早餐，上班交通1个小时08：30-12:00上班3.5个小时中午：12:00-14:30午餐，午睡，往返交通2.5个小时下午：14:30-18:00上班3.5个小时晚上：18:00-19:30下班交通，晚餐1.5个小时19:30-23:30看电视/上网/出门和朋友玩4个小时23：30-07:30洗漱、睡觉8个小时2.管理者的时间分配请同学们回忆一下，你的时间都被哪些事情浪费掉了？

后果：一个差的时间管理者总是感觉时间不足总是加班加点&没有足够的休闲时间非常努力地工作但任务清单还是满满的在设定工作优先顺序方面有困难总有意外事件发生，干扰原定计划总在寻找所需的文具、资料上浪费很多时间。。。。。。5.1.3时间管理工具与方法1.时间管理工具2.时间管理方法1.时间管理工具传统的笔纸质笔记本随手PAD，PDA，手机电脑日程表电子邮箱收纳盒2.时间管理方法（1）6点优先工作制该方法是效率大师艾维利在向美国一家钢铁公司提供咨询时提出的，该方法被喻为“价值2.5万美元的时间管理方法”。把每天所要做的事情按重要性排序，分别从“1”到“6”标出6件最重要的事情。先全力以赴做好标号为“1”的事情，直到它被完成或被完全准备好，然后再全力以赴地做标号为“2”的事，依此类推……（2）帕累托管理法要把注意力放在20%的关键事情上,分清轻重缓急,有效排序A重要且紧急（比如救火、抢险等）——必须立刻做危机紧迫的问题接近最后期限的项目B重要但不紧急（比如学习、做计划、与人谈心、体检等）预防、生产控制活动建立良好的人际关系寻求新的契机计划、再创造C紧急但不重要某些电话、邮件，文件、汇报、会议的打扰)例行的行为（授权别人去做）D既不紧急,

也不重要日常的、做不足道的工作某些邮件\某些电话\浪费时间的事情令人愉快的活动紧急的非紧急的重要的I碎石型的事务危机紧迫的问题接近最后期限的项目II石块型的事务预防、生产控制活动建立良好的人际关系寻求新的契机计划、再创造非重要的III沙子型的事务某些电话、邮件，文件、汇报、会议的打扰例行的行为（授权别人去做）IV水型的事务日常的、做不足道的工作某些邮件某些电话浪费时间的事情令人愉快的活动在决定某项任务的重要性之前,请问自己:该任务必须完成吗?我不做会怎么样?如果我现在不做,以后我会后悔吗?我应该自己完成,还是交给下属去做?我现在知道了:如何决定哪些我必须完成的任务,哪些事情完成了则更好,不完成也行哪些工作任务优先于其他任务如何决定哪些任务更重要

分清工作的轻重缓急的秘诀

（3）麦肯锡30秒电梯理论

（电梯演讲）案例:麦肯锡一次沉痛的教训无法在电梯从30层到1层的300秒钟内把结果说清楚。最终，麦肯锡失去了这一重要客户。麦肯锡要求公司员工凡事要在最短的时间内把结果表达清楚，凡事要直奔主题、直奔结果。麦肯锡认为，一般情况下人们最多记住一二三，记不住四五六，所以凡事要归纳在3条以内。麦肯锡30秒电梯理论的启迪作用一、要出语惊人，开头一定要吸引人。二、要短小精悍，要直达主题、抓住根本，提纲挈领、化繁为简。三、要提炼观点。观点要明确最好不要超过三条。四、要为自己巧妙创造晋升机会。五、要清楚如何找到对方的兴奋点，调动起对方的热情，变被动为主动。（4）莫法特休息法又称间隔休息法。每隔一段时间就变换不同的工作内容，从而产生新的优势兴奋灶

，使人的脑力和体力就可以得到有效的调剂和放松。（5）工作日志法做好计划。把一天的工作分为每半小时的计算单位，制定每日日志，计划应真实可行。标明进度。每项活动都应附有具体说明解释，如果工作超进，也应注明原因。每日检查。哪些是正常的、哪些超出原计划，还是末达到预定数额?把主要活动所用时间加在一起，并把每项活动的评注解释记于日志下面。每周总结。事物是否具有规律性？最耗时解决的问题？委派？什么人、为什么经常打断你的工作？你应如何控制或消除这些工作的干扰？5.1.4督导对时间管理的错误理解及其成因1.督导对时间管理的错误理解2.形成原因1.督导对时间管理的错误理解“我整天有做不完的事；我的工作是与人打交道、处理各种问题并解决突发事件，而这些事情在时间上都不具有可预测性”，“我难实行工作委派，因为没有人能胜任这些工作”，“时间管理很难用于大的项目计划”，“我不需要正式形式的时间安排表来管理使用自己的时间”，“频繁的打扰事件使时间安排管理难以奏效”。2.形成原因（1）做事情不事情的主次和轻重缓急（2）事必躬亲，不善授权（3）经常受到干扰（4）忙于应付突发事件（5）工作计划性不强，缺乏规划5.1.5时间管理策略1.时间管理顺序2.优先顺序策略3.办公室时间管理策略1.时间管理顺序（1）目标驱动（2）有效规划（3）回顾（4）严格规划时限（5）监控、持续改善第一步目标驱动请写下来你未来3个月内的一个目标SMART原则S：specific有针对性，具体的M：measurable可衡量的，可测量的Ａ:attainable可达到的R:realistic现实的T:timely有时限的第二步有效规划练习：根据设定的目标，利用ACTION

PLAN

制定学期计划（让学生自己做）第三步安排优先顺序分清轻重缓急，有效排序A重要且紧急（比如救火、抢险等）——必须立刻做。B重要但不紧急（比如学习、做计划、与人谈心、体检等）C紧急但不重要D既不紧急也不重要第四步监控监控懒惰拖沓低效率过分宽松的时间安排安排无序浪费时间的诱因今天我完成计划了吗？如果没有，为什么？我需要改进吗？评估第五步回顾、持续改善你关注一件事的最长时间有多久？你的注意力集中度高吗？2.优先顺序策略

（1）分清轻重缓急（2）按重要程度、紧急程度依次排序（3）遵循安排优先顺序原则（4）了解个人的时间观和价值观（5）安排工作3.办公室时间管理策略（1）物品分类保管秩序是一种美。均匀、对称、平衡和整齐的事物能给人一种美感。简洁就是速度，条理就是效率。我们应当养成如下良好习惯：

物以类聚，东西用毕物归原处；不乱放东西；把整理好的东西编上号，贴上标签，做好登记。保持桌面整洁（2）高效处理文件掌握处理文件的三个环节：第一，迅速回复。第二，迅速归档，以免文件弄乱或弄丢。第三，及时销毁。没用的文件要及时处理掉，以免继续浪费空间和时间。5.1.6时间管理技巧设立恰当的目标。不要拖拉。工作设定完成期限。专注于那些重要的事情。不要推迟那些不紧急但重要的事情。要学会授权。要学会拒绝。用固定的时间完成固定的工作。在精力最充沛的时间做最有挑战性的工作。工作效率低下的时候，适当休息。保持良好的心态。分析你浪费时间的因素。定时检讨时间的运用，寻找更大发挥时间价值的方法。养成记录的好习惯，以认清时间耗在什么地方。把问题弄清楚再着手去做。把不重要的事情集中起来处理。遵照计划。当天的工作当天完成。尽量不要把工作带回家。马上行动。集中自己的时间，由零星而集中，成为连续性的时间段。练习思考：让学生做一周时间记录，记录做得越细致越好，尤其花在上网、看电视、玩手机、玩游戏上的时间，一定要清清楚楚记录是几点几分到几点几分，总计花了多少时间。实实在在看到你的时间使用方式，你也许会冷汗直流。你有时间观念吗？没有任何时间工具（如手表、手机等等）你有不安的感觉吗？你是否按自己的兴趣安排时间？你如何对自己该做的事情做排序？还是按重要性排序？你会在吃饭的时候花更多的时间闲聊吗？你上课或约会时会准时吗？当你没有足够的时间做完一件事时你会懊恼吗？你早上是否按时起床？别人迟到你会不高兴吗?你会把自己的手表有意调快吗？?

计算：(0-5分，越强烈分越高)你有时间观念吗？1-8题总分37分以上，你非常有时间观念25-36分，你有较强的时间观念，但执行能力还不够15-24分，你的时间观念较差，需要一些工具帮助你管理时间15分以下，你几乎没有时间观念，需要彻底重新构建5.2生产率标准的制定生产率的定义生产率标准的定义与计算提高劳动生产途径导入管理层的重要任务就是要管理（生产力）并（控制劳动力成本）。问1：假设督导在运营中缺乏安排员工工作时间的技巧，导致部门中人浮于事，每周造成500美元的劳动力浪费。饭店要在运营中额外创利多少才能弥补这浪费的500美元呢？问2：劳动力不足还有哪些影响？答案1保持8%的利润率，运营部门必须每周创利6,250美元才能弥补500美元的额外开支（500美元÷0.08的利润要求）。答案2：劳动力不足导致灾难性结果劳动力不足，短期内的劳动力成本降低它能增加员工的流失率并导致利润下降当工作标准因人员不足而不能保持一致时：会引起客人投诉营业额下降利润下滑问3：督导在开始制定生产率标准时应首先回答的问题是什么？答：员工按照部门的工作标准完成一项具体的工作需要多长时间？问4：员工依据什么来制定员工的工作标准呢？督导可以根据观察受过培训的员工按工作标准服务所需要的时间。问5：什么是生产率标准？生产率的标准指根据（既定工作标准）制定(受过培训)的人员应完成的(工作量)。5.2.1生产率的定义生产率是投入和产出的比例关系。它揭示一个系统运行的效率情况。在饭店业中，生产或服务活动使投入变成产出的效率，常常以投入产出比表示，将效率和质量结合在一起。

5.2.2生产率标准的定义与计算

生产率的标准是指根据既定工作标准制定受过培训的人员应完成的工作量。5.2.3提高劳动生产率的途径树立饭店成本收益观饭店服务项目、标准、流程的优化设置员工的素质和满意度饭店的科技利用情况通过修改工作标准提高劳动生产率完善激励与福利政策修改生产率标准

1.饭店的成本收益观饭店成本包括有效成本、无效成本和强制成本。强制成本：饭店不可避免的部分成本，也叫沉没成本，如为客人提供的保险费、饭店设施设备的维护费用等。无效成本：能够给饭店带来损耗的投入，如由于饭店机构设置不合理，部门庞大，管理层的官僚做法导致的成本增加有效成本：能够带来收益的成本。如维持饭店后台高效运转的PMS投入，加强员工培训的投入。2.饭店服务项目、标准、流程的优化设置如果饭店服务项目设置不符合顾客要求，或者超出饭店预算，需要及时调整，否则增加无效成本。改进不合理业务流程。科学制订岗位工作职责和岗位流程。坚持标准化服务。标准的重复作业可以提高员工劳动生产率，监管饭店质量控制和成本控制。3.提高饭店员工的素质和满意度加强员工培训，提高员工素质改善工作环境、员工待遇，合理安排员工，提高员工满意度4.充分利用先进的科技手段先进的作业辅助工具、设备、信息系统会在降低成本的同时提高饭店作业效率。如饭店的PMS系统可以同时实现预定管理、房态管理、客户管理、库存管理等功能，极大的提高饭店的管理效率。5.完善生产过程的组织和管理生产过程的组织和管理。主要包括生产过程中劳动者的分工、协作和劳动组合，以及与此相适应的工艺规程和经济管理方式。6.完善激励与福利政策合理科学的为各个层次的员工设置激励政策，物质激励和精神激励相结合，根据员工实际需求制定福利政策激发和调动员工的工作积极性，最大限度的发挥员工的生产力和创造力。7.通过修改生产标准提高生产率收集并分析目前工作标准的信息创建完成工作的新思维评估每一观念并选择最佳方案监测修改过的工作标准贯彻实行修改后的工作标准

某一具体工作能否被去除？哪些工作可以被去除？某一具体工作是否能由他人来完成？另一部门的工作标准是否在影响本部门员工的生产率发动群众。员工、其他督导和客人都是重要的信息来源客人所填的评注卡或与某些客人的交谈记录指派几名员工在特定的时间使用修改过的工作标准以利于督导的审视评估、决定新的措施是否的确提高了生产率选出最佳方式来修改目前的工作标准时必须确定有足够的时间来完成任务工作标准必须是能够完成的目的,这样才行之有效。员工必须接受新的培训在整个过渡期，应对员工不断进行监控、帮助和辅导如果生产率大幅提高，你有必要修改部门的人员配备指南，并根据新的工作标准制定工作时间表5.3排班排班的目的影响排班的因素排班的步骤5.3.1排班的目的1.保证工作顺利开展2.符合有关法律法规规定3.合理控制劳动力成本4.体现人文关怀影响的排班因素1.岗位性质2.客源情况3.客情变化5.3.3排班的步骤1.做好排班前的准备工作2.做好营业额预测3.做好生产工时的计算4.做好人员安排5.制定日工作细表6.做好有效沟通7.做好班表的执行与追踪/排班稽核工作

5.4委派