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文档简介

“我见过的服务员多了，但是从来没有见过象你这样的服务员！”

骂？夸？第六章旅游服务中的双因素

必要因素和魅力因素1心理服务的双因素（重点）2

3通过本章的学习要求学生掌握：教学目的和要求如何体现特别关照

第一节必要因素和魅力因素从赫茨伯格的双因素理论谈起“避免不满意”的因素和“赢得满意”的因素对于服务的好坏，客人常常要通过比较来作出判断。经过比较之后，客人对服务可能有三种不同的评价：最好的是“满意”，最差的是“不满意”，介于两者之间的是“不能说不满意，但也说不上满意”客人“是否不满意”，这取决于他们得到的服务是否具备某些“必要因素”；而客人“是否满意”，这取决于他们得到的服务是否具备某些“魅力因素”。“必要因素”是服务中那些“少了它就不行”的“共性”因素，而“魅力因素”是服务中那些“有了它才更好”的“个性”因素“一视同仁”“特别关照”服务工作中的“一视同仁”是指所有的客人都应该受到尊重，对客人决不能厚此薄彼。如果做不到“一视同仁”，那就肯定会有一部分客人因为自己没有受到应有的尊重而表示不满，所以“一视同仁”是心理服务中“少了它就不行”的“必要因素”仅仅做到一视同仁虽能够避免客人不满意，却还不足以赢得客人满意。服务人员只有做到对每一位客人特别关照，使客人产生“受优待”的感觉，才能使客人感到特别满意。所以，我们可以把“特别关照”看作心理服务中“有了它才更好”的魅力因素第二节心理服务的双因素一、“一视同仁”与“特别关照”二、把“一视同仁”和“特别关照”结合起来做到“一视同仁”只能避免一部分客人的“不满意”，并不足以赢得客人的“满意”。“一视同仁”只是心理服务的“必要因素”，“特别关照”才是心理服务的“魅力因素”处理不好，“特别关照”有可能与“一视同仁”发生冲突；处理得好，就可以在坚持对所有的客人“一视同仁”的前提下，体现出对每一位客人的“特别关照”经验证明，通过“三特”去体现对客人的“特别关照”是切实可行的。“三特”中的第一个“特”是当客人提出特殊要求时，尽可能地去满足客人的特殊要求；第二个“特”是在遇到特殊情况时，主动地为客人提供特殊的服务；第三个“特”是针对客人的个人特点，为不同的客人提供不同的服务第三节如何体现出对客人的特别关照为客人提供“时刻准备着”的服务服务人员不可能每时每刻都在不停地为客人做着服务的工作，但是，不管是“忙着”还是“闲着”，服务人员都应该时刻把客人“放在心上”，“时刻准备着”为客人提供服务要抓住每一个机会去体现对客人的“特别关照”，服务人员就应该在服务的全过程中“时刻准备着”为客人

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