居家养老服务投标方案

居家养老服务投标方案

目录

第一章项目背景分析...............................15

第一节项目理解概述...........................15

一、居家养老基本内涵.......................15

二、居家养老服务对象.......................16

三、居家养老服务内容.......................17

四、居家养老的优缺点.......................17

第二节项目服务需求定位分析...................19

一、居家养老服务的重要性分析...............19

二、不同健康阶段需求的不同类型分析.........20

三、居家养老服务的需求类型分析.............21

第三节XX居家养老中心概况.....................25

一、总体概况...............................25

二、服务目标...............................29

三、工作原则...............................29

四、经营理念................................29

五、服务功能................................30

第二章整体项目服务方案设计.......................37

第一节整体服务流程...........................37

一、咨询与接待..............................39

二、服务申请...............................39

1

三、制定服务方案...........................41

四、签订服务协议...........................42

五、开展上门服务...........................42

六、服务结束...............................44

七、服务结算...............................46

八、服务结束汇报...........................46

九、服务评估...............................47

十、服务跟进...............................47

十一、服务变更或终止.......................47

十二、归档..................................48

第二节居家养老服务评估方案...................48

一、基本情况评估...........................49

二、老年人日常能力评估.....................55

三、老年人营养情况评估.....................65

四、老年人居家环境安全评估.................68

第三节居家养老咨询服务方案...................68

一、政策咨询服务...........................69

二、费用咨询服务...........................69

三、服务内容咨询............................79

第三章项目管理服务体系...........................81

第一节服务中心管理体系.........................81

一、服务中心管理方式.......................81

2

二、服务中心管理职责.......................84

三、服务部门管理职责.......................86

四、服务部门岗位管理制度...................93

第二节人员配备及岗位职责.....................97

一、人员配备情况...........................97

二、人员配备资质要求.......................98

三、人员岗位职责...........................99

第四节人员管理方案...........................107

一、人员招聘流程...........................108

二、人员的管理机制.........................111

三、人员管理制度...........................112

第四章拟投入设备物资计划.......................139

第一节服务中心基础配套设备...................139

一、接待区配置.............................139

二、娱乐区配置.............................139

三、文化活动区配置.........................139

四、休息区配置.............................140

五、就餐区配置.............................140

六、卫生间配置.............................141

七、办公区配置.............................141

八、保健康复区配置.........................141

第二节医疗康复设备物资配置...................142

3

第三节护理专业器材物资配置...................143

第五章居家养老具体服务方案.....................148

第一节日常生活照料服务.......................148

一、个人清洁卫生照料.......................148

二、日常修饰照料服务.......................162

四、饮食照料服务...........................166

五、排泄护理照料服务.......................171

六、压疮、褥疮预防照料服务.................176

第二节精神慰藉服务...........................183

一、招募专业的心理慰藉志愿者.............183

二、定期陪老年人聊天.......................183

三、节日慰问活动...........................183

四、举办社区敬老活动.......................184

五、对社区老年人进行心理辅导...............185

六、记录社区老年人人生故事.................185

八、社区老年人婚姻介绍.....................186

九、其他重点老年群体心理服务...............186

十、对特殊群体的精神慰藉...................187

第三节康复护理与医疗保健服务.................195

一、提供医疗卫生服务.......................195

二、提供康复护理服务.......................204

三、提供医疗保健健康服务...................207

4

第五节老年活动策划与实施服务................210

一、娱乐活动服务.........................210

二、老年教育服务..........................211

第四节家庭保洁服务.........................212

一、整体服务概况.........................212

二、衣物洗涤服务.........................214

三、清洗烟机服务..........................216

四、清洗炉盘服务..........................216

五、清洗换气扇服务........................217

六、地毯清洗保养服务.....................217

七、沙发清洗保养服务......................221

八、地板抛光打蜡服务......................223

九、床铺整理服务..........................225

十、床单更换操作..........................227

第六节其他服务.............................230

一、安全援助服务..........................230

二、老年用品服务..........................231

三、转介服务..............................233

四、代购生活用品、代缴费用服务............233

五、上、下水管道疏通服务.................234

六、水、电、暖维修与安装服务.............235

第六章项目管理规章制度.........................237

5

第一节服务中心管理制度.......................237

一、XX居家养老服务中心管理规定...........237

二、服务中心呼叫中心管理制度...............238

三、服务中心健康管理制度...................239

四、服务中心老年助餐服务管理制度..........240

五、服务中心安全制度.......................241

六、服务中心财务管理制度...................242

七、服务中心休息室管理制度.................243

八、服务中心休闲娱乐室管理制度............243

九、图书阅览室管理制度.....................244

十、阅览室管理员消防安全责任制度.........244

十一、康复医疗室管理制度...................245

十二、文体活动室管理制度...................246

十三、社区心理辅导室制度...................246

第二节上门服务管理制度.......................247

一、服务人员行为规范.......................248

二、膳食制作服务制度.......................248

三、康复护理管理制度.......................249

四、卫生宣传管理制度.......................250

五、服务回访管理制度.......................251

第七章项目人员培训方案.........................252

第一节助老人员培训...........................252

6

一、培训对象...............................252

二、培训内容...............................252

三、培训部门...............................253

四、培训形式及时间.........................253

五、培训考核..............................254

第二节护理人员培训...........................254

一、培训对象...............................254

二、培训内容和要求.........................254

三、护理人员考核...........................256

四、护理交接方案...........................261

第三节消防安全培训方案.......................262

一、消防知识培训...........................262

二、老人逃生步骤...........................264

三、消防管理注意事项.......................266

四、基本消防器材及设施的识别...............267

第八章服务档案管理方案.........................272

第一节档案管理人员及职责.....................272

一、档案管理部门职责范围...................272

二、档案工作人员岗位职责...................272

第二节档案管理流程...........................275

一、档案资料的收集.........................275

二、档案资料的归档范围.....................277

7

三、档案资料的归档要求...................278

四、档案资料的归档时间.....................279

五、归档文件的等级划分及保管期限...........280

六、档案交接...............................281

七、档案移交服务中心的流程...............281

八、档案保管...............................281

第三节档案管理制度...........................288

一、归档要求规范...........................288

二、档案的查阅和借阅制度...................289

三、档案的移交制度.........................291

四、档案的保管制度.........................291

五、档案的销毁制度.........................291

第九章服务质量保障.............................292

第一节服务质量保障措施.....................292

一、质量监督措施...........................292

二、对服务工作的监管.......................295

三、服务质量持续改进.......................296

四、整体运作流程的原则保障................298

第二节服务支撑保障...........................300

一、互联网信息服务平台.....................300

二、老年评估...............................301

三、巡诊工作机制...........................301

8

四、转诊工作机制...........................301

五、基层医疗服务机构.....................302

第三节服务监督和改进方案.....................302

一、评估判定...............................302

二、监管和投诉.............................302

三、预防措施...............................303

四、改进措施...............................304

五、信息管理与监督.........................304

第十章投诉处理方案.............................307

第一节投诉产生原因分析.......................307

一、投诉的定义.............................307

二、剖析投诉成因...........................307

三、投诉动机分析...........................309

第二节投诉处理基本原则.......................310

一、换位思考原则...........................311

二、有法可依原则...........................311

三、快速反应原则...........................311

四、及时总结原则...........................312

第三节投诉处理规范...........................313

一、接受投诉阶段...........................313

二、解释澄清阶段...........................313

三、提出解决处理阶段.......................314

9

四、跟踪总结阶段...........................315

第四节投诉处理流程...........................315

一、记录投诉内容...........................315

二、判断投诉是否成立.......................315

三、确定投诉处理责任部门...................315

四、责任部门分析投诉原因...................316

五、公平提出处理方案.......................316

六、提交主管领导批示.......................316

七、实施处理方案...........................316

八、总结评价...............................316

第十一章应急预案...............................318

第一节应急预案体系...........................318

一、应急工作原则...........................318

二、事故风险描述...........................319

三、应急组织机构及职责.....................319

四、预警及信息报告.........................320

五、应急响应...............................321

六、信息公开...............................325

七、后期处置...............................325

八、应急预案管理...........................327

第二节安全预防及应急预案.....................328

一、居家养老安全必备知识...................328

10

二、老年人常见的安全问题...................334

三、老年人常见安全问题的处理技能..........337

四、老年人常见安全问题预防要点.............343

五、安全事故处置应急预案...................346

六、安全事故处置的注意事项.................355

第三节事故灾难类事件应急预案................356

一、火灾事故应急预案.......................356

二、房屋、围墙倒塌等建筑安全事故应急预案…358

三、楼梯、楼道、门等拥挤踩踏事故应急预案…358

四、爆炸和外来暴力侵害事故应急预案.........359

五、大型群体活动的公共安全事故应急预案...360

六、突发后勤安全保障事件的应急预案.........361

七、发生台风、雷雨时应急预案...............361

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如

需查阅，请购买后下载。

11

说明

一、如招标文件评分标准要求“项目背景”详情可见本

文第一章。

二、如招标文件评分标准要求“项目整体服务设计”详

情可见本文第二章。

三、如招标文件评分标准要求“项目管理服务体系”详

情可见本文第三章。

四、如招标文件评分标准要求“拟投入物资计划”详情

可见本文第五章。

五、如招标文件评分标准要求“居家养老具体方案”先

去可见本文第六章。

六、如招标文件评分标准要求“项目管理制度”详情可

见本文第六章。

七、如招标文件评分标准要求“项目人员培训方案”详

情可见本文第七章。

八、如招标文件评分标准要求“服务档案管理”详情可

见本文第八章。

九、如招标文件评分标准要求“服务质量保障”详情可

见本文第九章。

十、如招标文件评分标准要求“投诉处理方案”详情可

见本文第十章。

十一、如招标文件评分标准要求“应急预案”详情可见

12

本文第十一章。

13

编制依据

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、

规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

(一)《中华人民共和国政府采购法》;

(二)其他法律法规。

四、行业规范、标准

(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)

14

第一章项目背景分析

第一节项目理解概述

一、居家养老基本内涵

居家养老与传统的家庭养老以及通常熟知的机构养老

不同，它是介于传统家庭养老和机构养老之间的一种新颖的

养老方式。“居家养老”又可称之为“社区嵌入式养老”,

这种养老方式是以社区为载体，通过政府购买服务引导或支

持，以社会化方式的第三方服务提供商嵌入社区之中，为本

社区或周边附近社区有需求的老年人提供日常生活照料、家

庭病床、康复训练、心理治疗等多方面的服务。张孟强将居

家养老概括为以家庭为核心，社区为依托，信息化为手段，

专业化服务为支撑，以支持和满足老年人就地就近养老需求

的服务体系。陈元刚对其概括为“居家养老”模式，即社区

作为一个大平台，可以为老年人提供良好并且熟悉的生活环

境和各种优质的服务。尽管对“居家养老”的看法不一，但

总体来看，均普遍认为居家养老是以社区为载体，通过服务

商为社区老年人提供多种服务的养老模式。也就是说，它是

老年人在自己家中或长期生活的社区里，在继续得到家人顾

的同时，由社区的养老机构或相关站点提供服务的一种养老

方式。它以社区为平台，整合社内各种服务资源，为有需要

15

的老人提供助餐、助洁、助浴、助医、精神慰藉、社会参与

等多方面就近而又便利的服务，使他们能在熟悉的环境中维

持自己的生活，老有所养。这种养老方式既解决了在养老院

养老亲情淡薄的问题，又解决了传统家庭养老服务不足的难

题，是一种介于家庭养老和机构养老之间的新型养老方式。

二、居家养老服务对象

居家养老是以社区为载体，通过服务商为社区老年人提

供多种就近就便服务的养老模式。由此可见，居家养老服务

对象总体来看是居家、社区的老年人。换句话说，是以居家

养老服务站(中心)为载体或平台，为本社区或附近社区、

居家老年人提供“请出来”“走进去”的两种形式的服务(所

谓“走进去”是指服务人员经专业培训后，上门给社区需要

帮助的老年人提供生活照料、精神慰藉等方面服务；所谓“请

出来”是指以居家养老服务站为基地，为到站老年人提供各

方面服务)。也就是说，居家养老服务对象包括所有有意愿

参与居家养老的老年人，当然也包括成为政府购买服务对象

的老年人。

就目前各地实践来看，居家养老服务对象可简单分为两

大类，一类是政府购买服务的老年人，一类是自愿参与并自

费的老年人。其中，政府购买服务的老年人主要包括：“三

无”老年人，低收入特困家庭、重点优抚对象家庭不能自理

16

的老年人，获得过劳动模范荣誉称号且生活不能自理的老年

人，高龄独居老年人，重度残疾老年人，失独家庭老人，社

会孤老，重度失能老人，空巢、留守老年人等。

三、居家养老服务内容

居家养老服务内容十分丰富，具体服务内容或服务项目

需要根据老年人身体、经济、需求等多方面情况，由服务商

和老年人及其家人或亲属、监护人共同确定。总的来看，居

家养老服务的内容主要包括：生活照料、助餐服务、助浴服

务、助洁服务、洗涤服务、助行服务、代办服务、康复辅助、

精神慰藉、助医服务、应急服务等。

也可以把上述服务项目分为三大类，即生活照料类(含

家政服务)、精神慰藉类、社会参与类。生活照料类包括托

管、日间托养、送餐、助浴、巡诊护理、康复锻炼、陪送看

病、打扫卫生、洗衣、紧急呼叫、庭保洁、代购代缴、理发

等；精神慰藉类包括谈心聊天、心理疏导、情感倾诉、读书

读报、陪伴、法律咨询等；社会参与方面包括志愿服务、老

年旅游、公益讲座、老年大学、文化体育活动、一起做游戏

等。

四、居家养老的优缺点

总的来看，居家养老自由度较高，可以根据需要购买必

17

要的服务，其花费通常不会太高；独居老年人的在家安全性

也能够得到一定程度的保障，一般疾病可得到及时发现和协

助治疗，无论是护理人员走进家门上门服务，还是将老年人

请出家门到就近网点接受服务，都十分便利。

具体来说，其优点主要有如下几方面：

1.从节约资源和成本的角度来看，能有效节约社会资

源，不需要进行专门的基建大型投资，通常只需把社区现有

空余、闲置的房屋略加改造，即可设立社区养老服务中心

(站)。而且老年人家庭的原有资源也可以得到充分利用，

从而节约了社会和个人成本。

2.从服务内容及方式来看，老年人可以根据自己的经济

承受能力、身体状况、时间安排，自由灵活地选择服务的内

容、方式和时间。

3.从老年人的亲情、心理需要及专业照顾的实现来看，

居家养老使老年人在不离开自己熟悉的住所与社区的前提

下，能得到专业细致的养老照护服务，从而不会产生陌生感、

失落感和压抑感，也不会由此减少来自家庭的亲情关怀与精

神慰藉。

4.从对第三产业的贡献来看，居家养老需要大量的专业

养老护理职员、社会工作者、志愿者等，可以对第三产业的

就业和产值增长作出较大贡献。

居家养老的不足在于：从专业护理的水平来看，由于我

1Q

1O

国居家养老目前尚处于起步阶段，社区内专门负责居家养老

服务的人员比较少，一般是几个人(通常不超过10人)要

面对几十名甚至更多的老年人，服务精细化、个性化难以保

证；从服务人员的稳定性来看，目前主要是通过专职人员和

义工、志愿者为老年人提供服务，服务人员相对来说还不够

专业化，也缺乏稳定性；从服务设施来说，目前这方面通常

较为简陋，难以为老年人提供丰富多彩的文体娱乐服务。

第二节项目服务需求定位分析

一、居家养老服务的重要性分析

1.建设居家养老服务体系是积极应对人口老龄化的重

要举措。居家养老不是单纯的在家里养老，而是通过政府主

导，多方资源投入建立起来的专业养老服务，以老年人的需

求为出发点，提供全面而多层次性的服务。

2.居家养老服务倡导以老年人的需求为出发点，为老年

人提供个性化的服务居家养老为老年人提供的服务是全方

位的服务，覆盖老年人衣、食、住、行、健、乐、学、老有

所为等多方面，服务内容包括讲课照顾、生活照料、精神慰

藉、娱乐活动、老年教育等，实现“老有所养、老有所医、

老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐”的服务目标。

3.居家养老服务提倡“以人为本”“自立支援”“根据

19

老年人实际需要，提供相应的有效服务”根据老年人不同的

需求和意愿，为老年人提供个性化的服务内容和服务方式。

老年人参与服务计划的制订、实施和反馈，使得服务真正实

现为老人所需所用。

4.居家养老依托社区、以社区的机构与设施为基础，把

社区养老服务延伸到家庭在这样的社区一家庭环境中，社会

人际关系层次更多，人际交往互动方式更为多样，更能满足

人际互助与沟通的多元需要。老年人在这样的养老环境中更

可能获得多层次的养老需求满足。

二、不同健康阶段需求的不同类型分析

根据老年人不同的健康阶段，居家养老服务需求的不同

类型有：

1.当老年人处于身体健康阶段

居家养老服务的需求就是保持功能、防止衰老，持续促

进老年人保持身心健康、延缓衰老。

2.当老年人处于身体的亚健康阶段

居家养老服务工作的需求就是防止患病，采取积极有效

手段、提高身体素质、加强预防保健、减少疾病发生。

3.当老年人处于慢病阶段

居家养老服务的需求就是防止慢病加剧、对生命造成伤

害，做好慢病的防控工作、保持老年人的生活质量和生命质

20

量。

4.当老年人处于急危重症阶段

居家养老服务的需求是防止死亡发生，做好疾病急性发

作期的治疗、保全生命、延续生命。

5.当老年人处于急危重症治疗后的恢复阶段

居家养老服务的需求是防止出现康复损伤和防止残疾，

做好术后康复和中期照护工作。

6.当老年人处于失能阶段

居家养老服务的需求是防止失去社会照护、缩短生命，

做好长期照护工作、保全生命、延长寿命。

7.当老年人处于临终阶段

居家养老服务的需求是减少生理和心理的痛苦，做好安

宁疗护和精神慰藉工作。

三、居家养老服务的需求类型分析

根据居家养老服务展开情况，居家养老服务的需求类型

包括综合评估、生活照料、医疗保健、安全守护、精神慰藉、

法律援助、文化体育和公益救助等八大类。

(一)综合评估服务

全面评估老年人生理、心理、疾病、经济、社会关系、

行为能力等情况，建立健康档案，制定老年人居家养老服务

的服务方案。

21

(二)生活照料服务

为老年人提供日托、陪购代购、配餐送餐、家政服务等

一般照料和陪护等特殊照料服务：

1.饮食服务：为老年人助餐、送餐及餐后清理；

2.起居服务：协助老年人穿脱衣服及如厕，衣物整理；

3.卫生清理服务：协助老年人刷牙、洗脸、洗脚、擦洗

身子，定时打扫室内外卫生；

4.代办服务：为老年人代领、代购物品，协助处理文书

资料等；

5.护理服务：协助失能、半失能老人翻身、床上擦浴、

护理、鼻饲、更换导尿袋等服务。

(三)医疗保健服务

为老年人提供疾病防治、康复护理、心理卫生、健康教

育、建立健康档案、开设家庭病床等服务：

1.预防健康服务：制定健康预防方案，定期进行上门健

康教育和卫生保健服务；

2.医疗协助服务：遵照医嘱及时提醒和监督老年人按时

服药，或陪同就医；根据建立家庭病床，协助开展医疗辅助

性工作，开展长期护理服务，开展安宁疗护服务；

3.康复护理服务：遵照医嘱开展康复护理服务，协助老

22

年人正确使用康复保健仪器；

4.健康咨询服务：及时提供预防保健、康复照护、饮食

营养、心理健康等老年健康咨询服务。

(四)安全守护服务

如老年人突发身体不适可直接呼救，服务机构及时提供

应急援助服务：

1.安全设施的安装：安装和调试呼叫器、求助门铃、远

红外感应器等设备；

2.安全隐患的检查和排除：了解老年人家庭设施状况，

不定期检查水、气、取暖、降温等设施运行情况，排除安全

隐患；

3.应急救援服务：一旦接到老年人求助电话或报警信

息，第一时间提供应急救援服务；

4.定位服务：为容易走失的老年人佩戴手环、定位仪器

等，防止走失。

(五)精神慰藉服务

为老年人提供亲情慰藉、聊天谈心、协助交友、节假日

或纪念日关怀、日常心理疏导等服务。具体服务形式有邻里

结对、老年人互助、志愿者慰问、社区关怀等志愿服务：

1.精神支持服务：耐心倾听，与老年人进行有效的谈心

23

和交流；

2.心理疏导服务：掌握老年人心理特点和基本沟通技

巧，能观察老年人的情绪变化，进行有效的沟通疏导。

(六)法律援助服务

为老年人提供法律咨询、法律援助、司法维权及维护老

年人的赡养、财产、婚姻等合法权益的服务：

1.法律咨询服务：帮助老年人获得耐心、准确、及时的

法律咨询服务；

2.权益维护服务：帮助老年人通过法律程序和相应的手

段维护自身合法权益。

(七)文化体育服务

为老年人提供活动场所、体育健身设施、健身团队等服

务；为老年人提供老年大学学习、知识讲座、书法绘画、图

书阅览、棋牌娱乐等服务：

1.文化教育服务：提供适宜老年人阅读的报刊书籍，开

展适宜老年人的文化学习、教育宣传活动；

2.体育休闲服务：提供老年活动室或室外休闲场地，开

展适合老年人的体育健身、休闲娱乐活动。

(八)公益救助服务

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为老年人提供救助与救济服务，帮助老年人从社会获取

公益性服务：

1.救济救助服务：帮助符合条件的老年人及时、全面享

受到政府或社会所提供的救助、救济服务；

2.志愿服务：组织志愿服务，帮助老年人从社会获取公

益服务。

第三节XX居家养老中心概况

一、总体概况

(一)基本概况

XX居家养老服务中心充分利用了社区资源，就近为有需

求的居家老年人提供生活照料、陪伴护理、心理支持、社会

交流等服务，是一家具有专业团队、资质优秀的养老服务机

构。其建设符合设施、安全、消防、卫生、环境保护、劳动

合同等相关法律、法规和标准的规定和要求。

(二)配置概况

1.环境概况

(1)XX居家养老服务中心的名称、功能、标识都是严

格按照全市统一标准设计，并在附近区域设有道路交通指示

标志；

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(2)整体布局科学合理，公共设施与功能相匹配；

(3)在公共区域设有明显标识，符合老年人生理特征，

位置明显、信息精准、图文清晰；

(4)活动场所布置合理，清洁整齐，公共健身设施、

照明设施符合国家规范；

(5)建筑装饰装修工程所用材料符合国家有关建筑装

饰装修材料有害物质限量标准的规定，品种规格和质量符合

设计要求和国家现行标准规定；设有通风设备和通风通道，

确保老年人居住和活动空间空气清洁；

(6)外部环境符合相关国家标准对环境空气、噪声环

境、道路交通的要求。

3.选址概况

(1)XX居家养老中心处于地形平坦，周边自然环境良

好，可获得有效日照和通风；

(2)内外部基础设施良好，便于利用周边的生活、医

疗等公共服务设施；

(3)场地交通便利，方便老年人到达。

4.生活用房设置

XX居家养老服务中心生活用房主要包含老年人休息

室、公用卫生间、公共餐厅：

(1)我们根据服务中心的规模以及老年人的需求从而

设置的床(椅)位平均使用面积达到XX平方米，且使用的

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床和家具都是符合老年期生理功能需求，并有带头枕可仰卧

功能的座椅。此外老年人休息室避开了电梯井道、有噪声振

动的设备机房等贴邻布置。

(2)在老年人经常使用的公共活动用房同层，邻近设

有公用卫生间。卫生间内光线明亮，具备通风换气条件，且

设有无障碍厕位，便器旁都安装了扶手。

(3)在老年人就餐的公共餐厅里使用的是可移动的、

牢固的桌椅，为护理员留有分餐、助餐空间；柜台式售饭服

务窗口设立的比较低位。

5.医疗保健用房设置有医务室、护理站、心理疏导室、

保健室、康复室等。且设立的医务室、护理站等医疗机构，

均符合医疗机构基本标准并已取得医疗机构执业许可，同时

严格遵守《中华人民共和国执业医师法》《医疗机构管理条

例》《护士条例》等法律法规及有关规定。

6.公共活动用房包括阅览室、棋牌室、书画室、健身室

和多功能厅。多功能厅皆设置在建筑物首层，墙面和顶棚都

做了吸声处理，避免对老年人休息室产生干扰。公共活动用

房具备良好的天然采光与自然通风条件，配备电视、音响、

健身器材、休闲棋牌类用品、书籍报刊等。

7.此外根据工作需求，XX居家养老服务中心还设置了值

班室、厨房、职工用房、洗衣房等服务用房。

(1)居家养老服务用房主要为居家老年人提供助餐、

27

生活照料、助医等上门服务使用。

(2)加工功能的厨房，设置在相对独立的区域，布局

合理，温度适宜，具备供餐车停放空间和消毒空间，有排风、

排烟、排污、消防设施和适当的防潮、消声、隔声、通风、

除尘措施，符合卫生、环保和消防要求。墙面使用瓷砖，地

面使用防滑材料，配有各种厨房用具和清洗、消毒、储存设

备设施。

(3)洗涤区域布局合理，配有洗衣机、消毒设备。

8.老年人公共空间沿墙都安装了安全扶手，并保持连

续；在老年人居住用房内皆设有安全疏散指示标识；在老年

人活动空间内的墙面凸出和临空突出物，都采用醒目的色彩

及采取图案区分和警示标识；在公共活动用房、生活用房及

卫生间设有紧急呼叫装置，紧急呼叫信号能及时传输至护理

站或总值班室。

9.XX居家养老服务中心还设置火灾自动报警系统、消防

应急照明灯、低位照明灯及疏散指示标志，配备防火毯、独

立烟感报警器、消防过滤式自救呼吸器。

10.XX居家养老服务中心供电设施设计符合设备和照明

用电负荷的要求，并配置了应急电源设备；设有给排水设施

符合国家卫生标准；生活服务用房具有热水供应系统，并配

置洗涤等设施；且有采暖设施、空调设备，并有通风换气装

置。

28

二、服务目标

XX居家养老服务中心拥有并建立了居家养老服务体系

及完善的管理方案以满足老年人生活照料需求、保障特困高

龄老人基本日常生活、为老年人提供多元化的服务。为实现

养老服务主体多元化、服务对象公众化、服务形式多样化、

服务方式市场化、服务标准规范化的服务目标。

三、工作原则

为保证居家养老服务项目顺利进行，XX居家养老服务中

心始终要求遵循以下工作原则：

1.坚持政府主导与社会力量参与相结合原则；

2.坚持政府购买服务与市场化运作相结合原则；

3.坚持先重点保障老年人中的高龄老人和特殊群体老

人，再逐步惠及全体老年人的原则；

4.坚持专业化居家养老服务与社区义务服务、邻里互助

相结合原则；

5.实行无偿服务、低偿服务和有偿服务相结合原则；

6.实行统筹规划与分类指导相结合原则。

7.实行老人自愿申请原则。

四、经营理念

29

我们坚持“以人为本，依托社区”的服务理念，积极探

索社会化居家养老的模式，拓展养老事业的渠道。弘扬中华

民族尊老、敬老、爱老、助老的传统美德和社会风尚。通过

整合社会资源，培育民间组织，发展志愿者队伍，使服务水

平专业化，服务内容多样化。提升服务质量，鼓励邻里之间

互帮互助，引导吸纳社会力量共同参与，把居家养老与社会

服务相结合，以机构养老为补充，不断拓展服务领域，完美

服务体系、优化养老环境，推动居家养老服务工作社会化，

加快助老服务体系建设。

五、服务功能

(一)生活照料服务

根据老年人需求提供的居家上门陪护服务，为有需求的

失智、失能老年人在家中提供专业的翻身、压疮处理，为老

年人进行口腔护理，为居家老年人喂饭喂药等服务。

(二)呼叫服务

老年人招请(应答诉求、记录诉求、解答诉求等),分

检派送服务(生成派工单、通知服务单位等),回访，巡访

等。

(三)助餐服务

30

利用自有食堂或与餐饮企业合作向辐射区域内老年人

提供符合食品安全规定要求的老年餐，开展的制餐单位送

餐、老年餐桌单位分餐、集中就餐及入户助餐服务，以及针

对高衰弱、失能、失智、失独老人提供入户送餐服务等。

(四)助洁服务

上门入户为居家老年人开展的室内清洁服务和专项清

洁服务等。

1.室内清洁服务包括地面和墙面清扫，家具及用品擦

拭，厨房清洁，卫生间清洁，卧床老年人床铺清洁等；

2.专项清洁服务包括空调通风系统清洁，厨房抽油烟机

清洁，衣服、床品清洗，室内消毒，老年专用设备清洁服务

等。

(五)助浴服务

上门入户为居家老年人，尤其是针对失能老年人开展的

助浴、擦浴及个人卫生清洁(头、脸、手、脚清洁，剪指甲、

修脚、理发、口腔护理、全身护理)等服务。

(六)助医服务

1.为老年人就医和转诊提供陪同就诊、取药等服务；

2.为术后、住院后或慢性病患者提供康复护理专业指导

31

服务；

3.为辐射区域内老年人提供用药提醒和清理过期药品

服务，指导老年人遵循医嘱，正确用药等服务。

(七)助行服务

1.为行动不便老年人提供上、下楼服务；

2.从家到医院、从家到驿站的交通接送服务；

3.服务人员陪同老年人散步、陪同外出等服务。

(八)代办服务

根据老年人需求，提供代购、代领物品，代缴费用等服

务。

(九)文化娱乐服务

1.为老年人提供老年大学和老年社团活动的服务；

2.开展手工编织、书法、插花、茶艺；

3.组织观看电影、口述历史记录等各类文化娱乐活动及

健康讲座、法律讲座、心理讲座等。

(十)精神慰藉服务

1.为需要的老年人提供的社会交流、游戏组织、身体运

动、思维训练等日常生活慰藉服务；

32

2.为存在问题的老年人提供的压力缓解、空虚缓解、自

卑缓解、安全感缺失缓解、抑郁症缓解等服务。

(十一)健康管理服务

1.老年综合评估服务(日常生活功能指数评定、老年跌

倒风险评估、简易营养评定、疼痛评估等);

2.定期检测体脂、血压、血糖、握力等与健康相关的指

标；为失能老年人上门体检；

3.老年慢病管理(健康教育、中医养生指导、不良生活

方式纠正等);

4.出院延续服务等。

(十二)安宁疗护服务

根据临终老年人的特殊需求，开展的生活照料、疼痛和

呼吸管理、舒缓服务、营养支持、情绪应对、信仰关怀、社

会支持、善后服务等。

(十三)教育培训服务

根据老年人需求，对老年人进行照护技能、体能训练、

慢病预防与慢病系统化非药物干预、心理健康、紧急情况处

理、形体训练、老年人日常妆容、音乐疗法、花艺疗法、营

养咨询等技能培训以及指导老年人开展家庭安全隐患排查。

33

(十四)志愿服务

1.组织低龄老年人为高龄老年人开展的生活辅助服务、

互助陪伴、知识共享等志愿服务活动；

2.组织大中院校学生重点为独居老人、高龄老人、失能

半失能老年人、贫困老年人等特殊老年人提供生活照料、心

理慰藉、法律援助、亲情陪护等志愿服务。

(十五)康复护理服务

1.康复知识普及；

2.协助生活自理能力功能恢复的训练与指导；

3.通过灌肠手段协助排解大便；

4.管路和造口维服务(营养管路、有创途径置管、术后

造口的通畅、清洁);

5.利用人工或物理因素(声、光、电、磁、热等物理器

械)作用于人体，达到预防和治疗疾病目的的理疗、按摩和

推拿服务；

6.为老年人提供拔罐、艾灸、针灸等相关中医治疗服务。

(十六)助急服务

组织急救知识宣讲，助急呼叫系统的维护，协助开展现

场急救服务等。

34

(十七)法律服务

1.开展法律咨询；

2.代写起诉状、答辩状、上诉状、申诉状等诉讼文书；

3.代写委托书、遗嘱等法律事务文书。

(十八)便民服务

1.为老年人提供老人床垫、按摩器、治疗器、助听器、

老花镜和假牙等老年用品销售服务；

2.为老年人提供境内外旅游咨询服务，代办旅游手续或

提供周边一日游或旅居服务；

3.开展家庭适老化改造评估，为行走不便的老年人提供

拐杖、轮椅等辅具租赁、适配、维修服务；

4.为老年人家庭提供开关插座安装维修、更换水管与水

龙头、家具、电器、家中线路维修、上下水管道维修与疏通

等服务；

5.根据老年人的年龄、性别、身体状况、家庭状况、收

入状况、个人爱好、个人要求等因素提供专业的养老生活规

划及指导，制定个性化养老服务方案，并提供系统化服务。

(十九)其他特色服务

1.适老型用品、特色食品、无公害蔬果、营养补充剂等

35

物品的团购服务；

2.为老年人组织生日会、鹊桥会服务；

3.着眼老年人个体差异的膳食指导服务等。

36

第二章整体项目服务方案设计

第一节整体服务流程

社区居家养老服务流程应符合社区居家养老服务流程

图的要求。

37

咨询与接待

老人或其监护

人提出申请

不予受理

申请人否

窗口接受申请通知书

补齐补正材料材料

是

补齐补正材料

街道(社区)及

通知书资料不全

或不准确区级相关部门审核，

第三方评估

审批通过，可享

自费购买服务

受政府资助服务

制定服务方案

服务机构与服务对

象签订服务协议

开展服务

服务确认

服务结算

归档

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一、咨询与接待

(详细的咨询服务见下节)

1.根据咨询者的需求，介绍其关心的话题，现场咨询时

应提供机构相关的宣传材料，有必要时带领咨询者参观机构

各服务设施场所。

2.咨询与接待服务应满足以下要求：

(1)应建立有热线电话、网站或其他服务宣传及受理

的平台，便于接收老年人或其家属的咨询信息；

(2)咨询接待过程中，应明确告知老年人政府资助条

件、资助金额、申请流程、服务内容、收费标准等信息；

(3)接收咨询者的咨询及其他信息，做好记录并及时

给予反馈。

二、服务申请

1.申请人向居住地街道(镇)社区居家养老服务部提出

服务申请，填写并提交《社区居家养老服务申请表》(见下

文);申请政府资助服务的老年人，同时提交所需的证明材

料，由街道(镇)社区居家养老服务部、区居家养老服务指

导中心审批、核实。

2.街道(镇)在XX个工作日内完成初核并提交区居家

养老服务指导中心核实，区居家养老服务指导中心在XX个

工作日内完成资助资格核实和照顾需求等级评估。

39

3.街(镇)、区级部门完成资料审批、核实后，申请政

府资助服务的老年人接受第三方评估机构对其进行的老年

人照顾需求等级评估；自费的老年人以自愿为原则接受老年

人照顾需求等级评估。

4.街(镇)、区级部门核实同意的，由养老管理员为资

助对象制定服务方案，协商资助对象选定服务机构，跟踪服

务情况；核实不同意的，由街道(镇)社区居家养老服务部

通知申请对象并说明理由。

5.申请人对核实结果有异议的，可向区居家养老服务指

导中心申请复核。区居家养老服务指导中心同街道(镇)自

收到复核申请之日起XX个工作日内采取入户调查、邻里访

问、信函索证等方式组织复核。

申请居家养老服务流程参见图1-2。

40

申请人到社区提出申请并填写《居家养

老服务申请表》,提交相关证明材料

社区助老管理员初审并界定服务类型

无偿服务对象低偿服务对象有偿服务对象

社区居委会复核并上报

街道审批确定服务类型

通知服务对象(申请人如对审核

社区居委会复核

界定结果有异议，可在XX个工

并上报街道审批

作日内向社区服务站申请复核)

XX居家养老中心助老管理员为服务对象

发放补贴或自费服务券、填写居家养老

服务登记并通知助老服务员上门服务

图1-2申请居家养老服务流程

三、制定服务方案

养老管理员或服务机构根据服务对象的实际情况、服务

需求制定服务方案，服务方案应包括：

1.服务的具体内容；

2.服务方式和时间、频次；

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3.服务流程、规范；

4.服务过程需要的人员配置、设施设备及工具；

5.其他注意事项及特殊情况处理等。

四、签订服务协议

1.服务开展前，服务机构应与服务对象(或其委托人)

签订服务协议。

2.服务协议包括服务内容、时限、服务形式、人员、收

费标准及支付方式、双方权利和义务等。

3.服务协议应在双方平等、知情、自愿的前提下签订。

五、开展上门服务

(一)总体服务流程

工单生成→工单派出→服务开始→服务完成→完成扣

费→回访(电话or入户)→总结问题、改进→提升服务质

量。

(二)上门之前的准备工作

1.确定上门服务的服务人员。

2.根据服务中心的服务指令内容，按照服务流程规定的

时间内准备好全部工具、宣传资料以及清洁使用的抹布。

3.对服务对象基本状况有一个较深入的了解。(通过上

42

门或服务中心内签订协议的形式)

4.再次确认服务对象的准确地址并记录服务对象详细

的联系方式(固定电话或手机),防止地址不清，发生延误。

5.整理好自己的衣着，保持良好形象。

6.在服务流程规定的时间内到达服务对象家中。

7.签订协议时与服务对象确认服务时间，了解服务对象

的需求，确定每次服务的内容。

(三)上门服务过程

1.注意着装

要求工作人员穿戴好工作衣、佩戴工作牌。

2.注意言行举止

(1)轻敲三下门，等待服务对象或其家人开门。

(2)进门先作自我介绍，语言要清晰表意要准确。推

荐自我介绍话术：“我是XX居家养老服务中心的上门服务

人员XX,此次上门来为您服务。请问您是XX老人吗?”

(3)介绍的同时手持工作牌，有照片一面朝向对方，

停顿XX秒，让对方看清楚照片和姓名。

(4)进入老人家中时要注意卫生清洁，不能将外面的

泥水及尘埃带入家中。进入老人家庭时应按规定穿戴一次性

鞋套。

(5)说话时注意语气、语调、语速，要求面带微笑、

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目光注视对方，采用标准话语，亲切、清晰地说。

(6)与服务对象确认服务内容。并观察服务对象家庭

状况，以便分析在服务开展过程中应该避免哪些触犯服务对

象或其家人的忌讳之处。

六、服务结束

1.征求服务对象的同意，在相关服务表上签字确定服

务。或者用本服务中心特定的二维码确定开始服务时间与结

束服务时间。

2.留下服务中心的联系方式

每个服务人员在首次上门服务之前，需携带服务中心老

人服务派工单，待服务结束以后，应向老年人对我们的信赖

表示感谢，并双手递上派工单：“感谢您对我们的信任，如

果你对我们的服务还满意吗?如果满意的话，麻烦你签个

字；如果有什么不满意的地方，您说，我在此为你服务。如

果您需要其他服务的话，请直接联系或直接拨打公司电话

XXX-XXX-XXXX,我们将在第一时间为您服务。”使老年人觉

得和我们建立的是长期合作的关系，而不是服务一次之后，

就没有下一次了。

3.服务人员离开前请求服务对象检查相关财物。

4.上门服务行为过程中严禁出现以下语言或服务行为

(1)斜眼看对方，面无表情，爱搭不理。

44

(2)漫不经心，动作粗鲁。

(3)回答问题时，模棱两可，有气无力，或冷嘲热讽。

(4)抱着胳膊或把手插在裤兜里和老人说话。

(5)咳嗽打喷嚏不回避对方。

(6)当老人提出请求时，服务人员说“不行”,“我

不知道”,“这不是我的事”,“不清楚”,“没法干”,

“你找(问)别人吧”,“你自己去问吧”。

(7)服务人员搬运物品不当心或直接造成损坏。

(8)服务人员在老人家中抽烟，大声讲电话等不文明

行为。

(9)对不能处理的问题，不向老人解释轻率的自行处

理。

(10)问题排除后，不向老人讲明故障原因，就急忙让

老人签字走人。

(11)服务人员不负责，推卸责任“这是XX的事”,

“你打电话××吧”。或“这不是我们的事，我们不负这个

责任”,“这是××的事，你找××吧”,“我们太忙，你

自己先处理着……”,“我们现在太忙，隔天吧。”

(12)老人或亲属送出门时，不向对方说再见。

(13)对老人提出的问题不懂装懂，对自己不懂的问题，

而武断的下结论。

(14)与老人说一些消极反动抱怨的话，如：“这是公

45

司的问题。”,“就是这样，没办法”。

(15)老人或亲属对专业知识不了解时，流露出轻蔑话

语和神情。

(16)在与老人或亲属意见有分歧时，与其发生争执。

(17)不理会老人的需求，不主动与老人进行语言的沟

通或情感的交流，让老人感觉很生硬，甚至产生不被尊重的

感觉。

七、服务结算

1.本服务中心将参考政府指导参考价设定服务项目收

费标准，并在服务场所和社区公示栏张贴公布。未纳入政府

指导参考价的服务项目，由服务机构自主确定收费标准，收

费标准应保证相对稳定，收费标准的调整应提前15天公示。

2.本服务中心将严格按照服务协议的项目费用标准收

费，不得违背服务对象的意愿强制服务，强制收费。

八、服务结束汇报

服务人员完成上门服务工作后，须完成以下程序：

1.如实将服务中心养老服务派工单交回公司；

2.如实汇报指令以外所增加或减少的服务项目，并汇报

处理结果；

3.将服务过程中存在的问题及时向相应的负责人汇报，

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并提出合理化的建议以及改进方法；

4.将服务后所收取的费用如实向财务提交。

九、服务评估

XX居家养老服务中心评估人员针对服务内容、服务能力

进行评估，对服务对象进行满意度调查，以保障服务质量。

十、服务跟进

电话反馈并约定下次服务时间。