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文档简介

高速公路收费站监控室听得见的微笑服务标准监控室作为高速公路征费部门得一个组成部分，同样也是一个通过电话语音向司乘人员提供服务的“窗口”。为把微笑服务贯穿于征费工作的每一个环节，监控员要做到“看不见的窗口，听得见的微笑”的服务，要求监控员接听司机电话时保持微笑，使司乘人员在电话中也能感受到高速公路的温馨服务。一、接听电话微笑及文明用语标准（一）电话铃声响起时或拨打电话时，迅速调整情绪，以悦耳的声音将美丽的心情通过话筒传递“笑意”，给顾客留下良好的第一印象。（二）来电接通后，热情、微笑问好：您好！××监控室××号监控员为您服务，请问您需要什么帮助？（三）去电接通后，微笑着对接听人问好，并将去电目的向接电话人说明清楚。（四）拨打、接听电话始终面带微笑，语气热情、愉快、自然；拨打、接听电话过程始终坚持使用文明用语，要求完整、规范。（五）讲话时，要求声音甜美亲切，咬字清晰，音量语速适中。（六）节假日使用节日问候语及情景问候语。二、监控员接打电话注意事项（一）电话铃响过两声之后即接听电话，接听电话或拨打电话时面带微笑，嘴角微微上翘。（二）接听，拨打电话时语气声调适中，过高的语调让顾客产生对监控员态度不好、不耐心的印象；过低的语气声调令顾客感觉监控员工作无精神、萎靡不振。（三）报出监控室名称和监控员工号，确定来电者身份。（四）听清楚来电目的，重复来电要点，特别是紧急求助时或紧急通知，一定要询问清楚时间、地点等要素，确认记录的准确性，以免发生歧异。（五）提示司乘人员做好安全工作。（六）让对方先收线。三、监控员基本文明用语（一）接听紧急电话基本文明用语：①您好！××监控室，××号监控员为您服务，请问您需要什么帮助？②请稍候，我已经通知（排障车；急救中心、路政中队；交警队等）救援。③请您注意安全，不要乱走动，救援人员马上赶到。④请您打开警示灯，设置好安全警告标志。⑤请您不要惊慌，看护好伤员维持好秩序。⑥请检查是否按规定停好车。⑦请您协助保护好现场不受破坏。⑧您还需要什么帮助吗？⑨谢谢，再见！（二）监控员与收费员对话用语：①您好！（监控员主呼时用）②您好！有事请讲。（收费员主呼时用）③完毕！（监控员主呼，且已向收费

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