任务四 交付环节数据分析

CrossborderE-CommerceBtoC交付环节数据分析一、物流数据分析1、发货率发货率是指统计周期内，已经发货的订单占支付成功订单的比例。该指标越高，代表仓库响应速度越快，库存管理效率越高。发货率=已发货订单数量÷支付成功订单数量2、上网率上网率是指统计周期内，物流信息已上网的订单占支付成功订单的比例。通常，物流承运商揽件到物流信息挂网存在一定时间差，该时间差越小，代表仓库发货和物流公司承运的整体效率越高。根据不同时间段，上网率还可细分为48小时上网率、72小时上网率、5天上网率、7天上网率等。当上网率表现较差时，可从发货时间、包裹揽收时间、包裹到仓时间等时间节点逐一排查，有针对性地做出改善。上网率=物流信息已上网的订单数量÷支付成功订单数量3、签收率签收率是指统计周期内，完成签收的订单占支付成功订单的比例。对于物流承运商而言，签收率也叫派送率、妥投率，该指标越高越好，因为一旦客户拒收，则会产生额外的运营成本，压缩利润空间。签收率=物流信息已上网的订单数量÷支付成功订单数量4、平均到货时长平均到货时长是指统计周期内，从成功支付到用户完成包裹签收的全链路平均时长。该指标越小，代表物流效率越高。平均到货时长=（订单1时长+订单2时长+…订单n时长）÷n5、物流DSR物流DSR是指近30天商家DSR物品运送时间合理性的平均分。该指标是店铺DSR（DetailedSellerRatings）评分项目中的一项内容，取连续六个月内所有买家给予店铺物流评分的算术平均值。如果物流DSR评分低于同行平均，说明自身店铺物流服务水平较低，较多买家对此不满意，需要调整物流承运商或优化物流线路。6、未收到货纠纷提起率未收到货纠纷提起率是指近30天买家确认收货、确认收货超时、买家提起退款的订单中，因未收到货物提起退款的订单的占比，但不包括主动撤销退款的订单。如果未收到货纠纷提起率高于同行平均，说明物流线路及服务的优化空间还很大。未收到货纠纷提起率=（收到货物提起退款的订单－主动撤销退款的订单）÷总订单数二、客户数据分析1、店铺DRS评分店铺DSR（DetailedSellerRatings）评分，即卖家服务评级系统评分，是买家对卖家的单向评价，是消费者对店铺满意程度的直接反映。店铺DSR评分是在订单交易结束后，买家以匿名方式，从产品描述的准确性（itemasdescribed）、沟通质量及回应速度（communication）、物流服务质量（shippingspeed）三个方面做出评价，系统再根据每项评分取连续六个月内所有买家给予评分的算术平均值，最终得出每个店铺的DSR评分。如下图5-14所示，我们可以在店铺首页的“feedback”中查看DSR评分。如果单项评分高于同行平均，则字体会显示绿色；如果单项评分低于同行平均，则字体会显示红色。2、卖家服务分卖家服务分由六部分组成，每部分占比不一，分别是成交不卖率（10分）、未收到货物纠纷提起率（15分）、货不对版纠纷提起率（15分）、DSR产品描述（30分）、DSR卖家服务（15分）、DSR物流（15分）。通常，交易纠纷对卖家服务分的影响最大。若有纠纷被提起，客户体验差，直接影响买家对DSR产品描述、DSR卖家服务及DSR物流的评价打分，而这三项指标合计60分，在卖家服务分中占比高。所以，通过优化运营流程，尽可能地减少纠纷是跨境电商卖家始终要关注的问题。3、好评率好评率是指统计周期内，通常为6个月，三星以上评价占评价总数的比例。该指标越高，代表客户满意度越高。好评率＝（5星评价数量＋4星评价数量）／评价数量总和4、差评率差评率是指统计周期内，通常为