客服管理岗附有答案

客服管理岗[复制]一般性投诉，（）工作日内处理并答复；重大疑难类投诉（）工作日内反馈解决方案。[单选题]*A、1个，3个B、3个，5个(正确答案)C、3个，7个D、5个，7个查勘员夏装上衣要求，短袖衬衣扣子应系至上数第（）。[单选题]*A、1B、2(正确答案)C、3D、4车险报案受理后多长时间，查勘定损人员要和客户（）取得联系。[单选题]*A、3分钟B、5分钟C、10分钟(正确答案)D、15分钟倾听客户投诉过程中详细记录客户的投诉内容，如与客户洽谈中，遇到态度蛮横或较难沟通的客户时，应尽量准备（），必备留存资料。[单选题]*A、录音设备(正确答案)B、摄像设备C、电脑设备D、打印设备穿着柜面工装时，应在所穿最外层工装上佩戴（）。[单选题]*A、工牌B、胸徽(正确答案)C、胸针D、胸花在处理电话投诉时，应了解投诉案情，与客户达成初步协议，防止（）。[单选题]*A、客户来访B、案件拖延C、客户反悔D、投诉升级(正确答案)当客户业务受理完毕后，主动询问客户（）。[单选题]*A、是否还有其他需求(正确答案)B、电话号码C、姓氏D、对服务是否满意只有提供（）的服务才有可能防止客户的流失。[单选题]*A、宽松B、良好(正确答案)C、满意D、称心沟通是否结束的标志是：（）。[单选题]*A、是否有一个明确的目标B、是否达成了一个协议(正确答案)C、是否共同研究解决方案D、客户体验-（）=客户满意度[单选题]*A、客户预期(正确答案)B、服务体验C、服务承诺D、平均服务水平（）群体性投诉事件应启动重大投诉事件处理流程。[单选题]*A、三人或三人以上B、四人或四人以上C、五人或五人以上(正确答案)D、六人或六人以上水浸车案件，查勘人员联系客户时需要提醒客户（）。[单选题]*A、务必报交警处理;B、告知客户不要启动发动机;(正确答案)C、务必报消防部门处理;D、务必报医院急救处理。交强险和商业险分两家投保，如何办理索赔（）。[单选题]*A、都在交强险承保公司理赔B、都在商业险承保公司理赔C、先在交强险承保公司理赔，超过部份再到商业险承保公司理赔(正确答案)D、先在商业险承保公司理赔，超过部份再到交强险承保公司理赔首问责任制中规定，客户咨询比较复杂，无法现场答复的，答复时限为（）。[单选题]*A、1个工作日B、2个工作日C、第2个工作日前(正确答案)D、3个工作日保险合同是（）之间约定保险权利义务关系的协议。[单选题]*A、投保人与保险经纪人B、保险人与保险代理人C、投保人与保险人(正确答案)D、保险代理人与投保人公司（）是消费者权益保护工作的最高决策机构？[单选题]*A、监事会B、董事会(正确答案)C、消费者权益保护委员会D、消保工作牵头部门银行业保险业消费投诉处理工作应当坚持依法合规、（）、标本兼治和多元化解原则。[单选题]*A、趋利避害B、便捷高效(正确答案)C、利国利民D、求同存异银行保险机构应当建立消费投诉处理回避制度，收到消费投诉后，应当指定与被投诉事项无直接利益关系的人员核实消费投诉内容，及时与投诉人沟通，积极通过（）方式解决消费纠纷。[单选题]*A、妥协B、上诉C、协商(正确答案)D、谈判保险消费投诉处理管理工作是公司维护消费者权益的重点，在保险消费投诉处理过程中，要站在维护消费者知情权、自主选择权、（）、理赔获赔权、信息安全权和监督建议权的角度，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法做出处理结论，切实注重消费者消费体验，提升服务水平。[单选题]*A、公平交易权(正确答案)B、自由买卖C、强买强卖D、以上都不对银行保险机构应当按照银行保险监督管理机构的要求，报告本单位消费投诉数据、消费投诉处理工作情况，并对报送的数据、文件、资料的（）、完整性、准确性负责。[单选题]*A、真实性(正确答案)B、有效性C、合理性D、平等性客户信息全生命周期的管理和保护，主要包括涉及客户信息（）环节中，公司采取各种措施避免客户信息被违规获取、提供、泄露、出售和被外部不法分子窃取的管理行为和管理过程。[单选题]*A、采集、存储、使用、删除和销毁B、采集、传输、存储、使用、删除C、采集、传输、存储、使用、删除和销毁(正确答案)D、采集、传输、存储、使用客户信息采集是指公司在（）过程中，直接或间接从个人客户、企业客户及外部数据供应方采集客户信息的过程。[单选题]*A、提供保险产品和服务B、开展经营管理C、提供保险产品和服务、开展经营管理(正确答案)D、设计开发保险产品消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，但原企业已经进行分立、合并，是否可以再向企业要求赔偿？[单选题]*A、可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿(正确答案)B、不可以C、可以向原企业要求赔偿D、可以向变更后的任一企业要求赔偿金融消费者受尊重权是指金融机构应当尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者性别、年龄、（）、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待。[单选题]*A、身份B、职务C、户籍D、种族(正确答案)所谓保障金融消费者公平交易权，是指金融机构不得设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者（）、限制或者排除金融消费者合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。[单选题]*A、责任(正确答案)B、权限C、利益D、所有上述选项金融机构应当进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对（）的认知能力及自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。[单选题]*A、金融产品B、金融产品和服务(正确答案)C、金融知识D、产品识别消费者权益保护内部考核应至少以多长时间为一个考核周期。[单选题]*A、一个月B、一个季度C、半年D、一年(正确答案)对不属于保险责任的，在自作出核定之日起多长时间向被保险人或者受益人发出拒赔。[单选题]*A、三日内(正确答案)B、五日内C、七日内D、十日内金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，保障金融消费者（）。重点突出保障范围、免责条款等与消费者利益密切相关的内容，并对免责条款作出足以引起消费者注意的提示和明确说明。[单选题]*A、自主选择权B、公平交易权C、人身安全权D、知情权(正确答案)金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督，保障金融消费者（）。[单选题]*A、受教育权B、依法求偿权(正确答案)C、人身安全权D、知情权《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》中规定了消保监管评价周期为多长时间？[单选题]*A、一个月B、一个季度C、半年D、一年(正确答案)银保监会及其派出机构应综合银行保险机构法人及各一级分支机构的评价结果，将一级分支机构平均得分和法人评价得分按（）和（）进行加权平均，得出银行保险机构的总体得分。[单选题]*A、40%和60%(正确答案)B、30%和70%C、50%和50%D、20%和80%保险销售从业人员执业失信行为记录查询期限原则上不少于（）年。[单选题]*A、3B、4C、5(正确答案)D、6银行保险机构应当依照相关法律法规、合同约定，公平公正作出处理决定，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起（）内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至（）；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以再延长30日。[单选题]*A、10日；30日B、15日；30日(正确答案)C、10日；15日D、15日；60日银行保险机构在告知投诉人处理决定的同时，应当说明对消费投诉内容的核实情况、作出决定的有关依据和理由，以及投诉人可以采取的申请（）、调解、仲裁、诉讼等救济途径。[单选题]*A、和解B、协商C、核查(正确答案)D、投诉保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出核定；情形复杂的，应当在（）内作出核定，但合同另有约定的除外。保险人应当将核定结果通知被保险人或者受益人；对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后（）内，履行赔偿或者给付保险金义务。[单选题]*A、十日；十日B、十日；十五日C、三十日；十日(正确答案)D、三十日；十五日保险人依照本法第二十三条的规定作出核定后，对不属于保险责任的，应当自作出核定之日起（）内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，并说明理由。[单选题]*A、三日(正确答案)B、五日C、七日D、十日银行保险机构应当保障消费者的（），使用通俗易懂的语言和有利于消费者接收、理解的方式进行产品和服务信息披露。对产品和服务信息的专业术语进行解释说明，及时、真实、准确揭示风险。[单选题]*A、知情权(正确答案)B、自主选择权C、受教育权D、财产安全权银行保险机构销售产品或者提供服务的过程中，应当保障消费者（），不得存在下列情形：（一）强制捆绑、强制搭售产品或者服务；（二）未经消费者同意，单方为消费者开通收费服务；（三）利用业务便利，强制指定第三方合作机构为消费者提供收费服务；（四）采用不正当手段诱使消费者购买其他产品；（五）其他侵害消费者自主选择权的情形。[单选题]*A、财产安全权B、知情权C、自主选择权(正确答案)D、公平交易权银行保险机构应当审慎经营，保障消费者（），采取有效的内控措施和监控手段，严格区分自身资产与消费者资产，不得挪用、占用消费者资金。[单选题]*A、公平交易权B、知情权C、自主选择权D、财产安全权(正确答案)投诉人对银行保险机构分支机构消费投诉处理结果有异议的，可以自收到投诉处理决定之日起（）向其上级机构书面申请核查。核查机构应当对消费投诉处理过程、处理时限和处理结果进行核查，自收到核查申请之日起（）做出核查决定并告知投诉人。[单选题]*A、30日内，30日内(正确答案)B、15日内；30日内C、30日内；15日内D、15日内；15日内银行保险机构应当充分保障（）公平获得金融服务的权利，加快线上渠道无障碍建设，提供更加细致和人性化的服务。[单选题]*A、残障人士(正确答案)B、老年人C、青少年D、新市民投诉是指消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或从业人员产生纠纷（消费纠纷），并向银行保险机构主张其民事权益的行为。责任主体是（）。[单选题]*A、主要负责人B、消费者权益保护工作委员会C、银行保险机构(正确答案)D、消保工作牵头部门双方都有责任的投诉案件，必须坚持“（）”的处理原则。[单选题]*A、按责划分B、首问责任制C、按责论处(正确答案)D、按规定论处疑难案件，一定要（），可以申请行业协会调解。[单选题]*A、与消费者协商和解B、核查C、及时汇报D、借助外力(正确答案)倡导保险从业人员，特别是投诉处理工作人员牢固树立“（）意识根植于心，（）意识深入于髓”。为树立保险良好的社会形象作出应有的贡献。[单选题]*A、消保；服务B、法律；责任C、服务；责任(正确答案)D、消保；法律通过完善的服务网络、先进的服务平台、科学的服务流程，向客户提供高效率的服务服务理念的哪一项？[单选题]*A、专业;B、快捷;(正确答案)C、便利;D、贴心首问责任制是品质要求中（）的体现[单选题]*A、勇于承担责任;(正确答案)B、客户至上服务观念;C、分析解决问题的能力;D、工作的独立处理能力正确处理客户投诉的原则是（）。[单选题]*A、客户永远正确;B、先处理情感，再处理事件;(正确答案)C、掌握处理客户投诉的技巧;D、站在客户的立场将心比心投诉人的基本情况，包括：（）、（）、联系方式；法人或其他组织的名称、住所、统一社会信用代码，法定代表人或主要负责人的姓名、身份信息、联系方式，法人或其他组织投诉代理人的姓名、身份信息、联系方式、授权委托书。*A、自然人或其法定代理人姓名(正确答案)B、身份信息(正确答案)C、性别D、以上都对公司应建立消费者权益保护审查制度，明确（）、（）、（）、（）等内容。审查要点应充分覆盖消费者权益保护各项要求，确保审查工作有效性。*A、审查主体(正确答案)B、审查范围(正确答案)C、审查要点(正确答案)D、审查流程(正确答案)保险消费投诉事项已进入（）、（），或法院、仲裁机构已经就纠纷事项做出结论的可不予受理。*A、诉讼(正确答案)B、仲裁程序(正确答案)C、调解D、谈判投诉受理和处理意见告知应采用书面或者电话（录音）、（）、（）、（）等电子方式进行。*A、短信(正确答案)B、电子邮件(正确答案)C、微信(正确答案)D、QQ公司因对客户信息进行统计、分析、系统传输等，以及将结果用于（）时，方可申请使用客户信息，同时在使用中必须经过统一协调，避免对客户无序、过度接触，造成骚扰或客户投诉。*A、第三方经营管理B、销售(正确答案)C、服务(正确答案)D、内部经营管理(正确答案)保障金融消费者自主选择权是指：金融机构应当在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得（）。*A、强买强卖(正确答案)B、违背金融消费者意愿搭售产品和服务(正确答案)C、附加其他不合理条件(正确答案)D、加重金融消费者责任消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过哪些途径进行解决？*A、与经营者协商和解(正确答案)B、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解(正确答案)C、向有关行政部门投诉(正确答案)D、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁(正确答案)投诉管理应遵循的原则有哪些？*A、属地划分(正确答案)B、归口管理(正确答案)C、权益保护(正确答案)D、防范风险(正确答案)消费者权益保护，是指公司应充分尊重并自觉保障消费者财产安全权、知情权和哪些基本权利？*A、自主选择权、公平交易权(正确答案)B、依法求偿权、受教育权(正确答案)C、受尊重权、信息安全权(正确答案)D、利益优先权各级机构强化消费者权益保护内部考核结果在经营管理中要运用到哪些方面？*A、纳入个人档案B、纳入人力资源管理体系(正确答案)C、纳入综合绩效考评体系(正确答案)D、纳入机构问责体系(正确答案)2021年7月5日中国银保监会印发了《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》，规定了消保监管评价要素包括哪几个方面？*A、体制建设(正确答案)B、机制与运行(正确答案)C、操作与服务(正确答案)D、教育宣传(正确答案)根据《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》，对评价结果为四级的机构，除可采取对三级机构的监管措施外，对于整改措施不力或到期仍无明显整改效果的机构，可根据有关法律法规，依法在（）、（）等方面采取相关监管措施。*A、人员招聘B、开办新业务(正确答案)C、增设分支机构(正确答案)D、对外宣传客户信息批量提取审批是信息安全管理的重要管控点，信息审批应遵循（）原则。*A、安全保密原则(正确答案)B、谨慎提取原则(正确答案)C、服务导向原则(正确答案)D、要素完备原则(正确答案)保险消费纠纷所涉及的各机构、各部门应明确调解权限，并建立调解权限的（）等机制。*A、动态授予(正确答案)B、异地授予(正确答案)C、及时应调(正确答案)D、快速审批(正确答案)销售误导的执业失信行为主要包括：（）*A、夸大保险责任或者对保险产品的不确定利益承诺保证收益，以历史较高收益率披露宣传并承诺保证收益(正确答案)B、以赠送保险名义宣传销售保险产品，实际并未赠送(正确答案)C、以保险产品即将停售、限售为由进行宣传炒作销售，利用已停止使用的保险条款、费率进行不实宣传和销售误导(正确答案)D、阻碍投保人履行如实告知义务，或者诱导其不履行如实告知义务(正确答案)银行业保险业纠纷调解组织应当优化治理结构，建章立制，提升调解效能，通过（）、（）、（）等途径，及时高效化解纠纷。*A、线上(正确答案)B、现场(正确答案)C、电话(正确答案)D、网络优秀的客服人员只有做到：（）。才能够自信强大，胜任本职工作。*A、敬业专业(正确答案)B、认真负责(正确答案)C、尽职尽责(正确答案)D、用心担当(正确答案)银行保险机构消费者权益保护应当遵循（）、（）、（）的原则。*A、依法合规(正确答案)B、平等自愿(正确答案)C、诚实守信(正确答案)D、敬业专业银行保险机构应当建立消费者权益保护审查机制，健全审查工作制度，对面向消费者提供的产品和服务在（）、（）、（）、（）等环节进行消费者权益保护审查，从源头上防范侵害消费者合法权益行为发生。推出新产品和服务或者现有产品和服务涉及消费者利益的条款发生重大变化时，应当开展审查。*A、设计开发(正确答案)B、定价管理(正确答案)C、协议制定(正确答案)D、营销宣传(正确答案)银保监会及其派出机构对银行保险机构消费者权益保护工作中存在的问题，视情节轻重依法采取相应监管措施，包括但不限于：（）；（）；（）；下发（）、（）等；责令对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员进行内部问责；责令暂停部分业务，停止批准开办新业务；将相关问题在行业内通报或者向社会公布；职责范围内依法可以采取的其他措施。*A、监管谈话(正确答案)B、责令限期整改(正确答案)C、风险提示函(正确答案)D、监管意见书(正确答案)银行保险机构应当畅通（），设立或者制定（），配备录音录像等设备记录并保存（），加强消费投诉管理信息系统建设，规范投诉处理流程和管理。*A、投诉渠道(正确答案)B、投诉接待区域(正确答案)C、消费投诉接待处理过程(正确答案)D、投诉处理材料各银行保险机构应进一步强化投诉纠纷处理工作机制建设，按照“三到位一处理原则”的要求，切实履行投诉纠纷化解第一责任。这里的“三到位一处理原则”指的是（）、（）、（）、（）。*A、客户诉求合理的解决到位(正确答案)B、诉求不合理的教育到位(正确答案)C、确有困难的帮扶到位(正确答案)D、存在违规行为的依法处理(正确答案)保险欺诈骗赔的常见表现形式：（）。*A、先险后保(正确答案)B、谎报出险(正确答案)C、低险高赔(正确答案)D、假险骗赔(正确答案)在处理客户投诉时，以下表述不恰当的是（）*A、不可能，绝对不会有这种事情发生的(正确答案)B、我绝没有说过那种话(正确答案)C、这是我们公司的规定(正确答案)D、我不大清楚(正确答案)下列属于客户投诉应对技巧的有：（）*A、让投诉者说话，不要轻易的打断客户(正确答案)B、抓住客户主要问题，了解我们需要做什么(正确答案)C、了解问题的性质和严重程度(正确答案)D、互相协商解决办法，给客户以选择的余地(正确答案)属于二级紧急投诉的案件有哪些：（）*A、投诉案件涉案金额较大或涉及重大人身伤亡，可能产生较大社会影响(正确答案)B、保险监管机构等外部机构、网站转办的信访投诉(正确答案)C、客户在外部公众网站上发表的投诉(正确答案)D、客户集体上门投诉哪些方式可以有效地处理投诉？（）*A、聆听客户问题并表达同理心(正确答案)B、满足客户信息需求及满足客户环境需求(正确答案)C、认真记录，适当道歉(正确答案)D、提供方案供客户选择，帮助客户解决问题(正确答案)处理客户投诉，我们需要遵循以下哪些原则？（）*A、客户永远都是正确(正确答案)B、不与客户争吵(正确答案)C、坚持原则，客户的错误立即纠正D、迅速行动，解决问题(正确答案)首问责任制适用的对象包括（）*A、客户办理业务\接待客户咨询\受理客户投诉(正确答案)B、受理本级机构(正确答案)C、下级机构咨询(正确答案)D、解答上级机构询问(正确答案)以下哪些属于保险消费投诉监管机构（）*A、中国保监会及其派出机构(正确答案)B、各级工商行政管理部门及其他行政管理部门(正确答案)C、保险行业协会(正确答案)D、消费者权益保护协会(正确答案)客户投诉管理遵循（）原则。*A、主动高效(正确答案)B、实事求是(正确答案)C、分散受理(正确答案)D、沟通协商关于查勘车辆说法中，正确的是（）。*A、如查勘车辆车身有破损或明显剐蹭痕迹应及时报上级主管领导批示与查验后，进行维修(正确答案)B、如查勘车外观标识出现脱胶、褪色，但未完全损坏前，可不予理会C、如查勘车身有明显灰尘、污渍应及时清洗(正确答案)D、查勘车辆内应及时清洁整理，保持车内洁净(正确答案)查勘车出现敀障或在赶赴现场途中发生交通事故时，正确的处理方法是（）。*A、第一时间通知调度，及时改派查勘任务(正确答案)B、如果是机械故障，应尽量把查勘车缓慢停靠在路边安全位置，在前迚方向的后面100米处设置三角警示标志(正确答案)C、在确保安全的情况下检查车辆，若是能排除的故障及时抢修，若是不能排除的故障及时联系施救(正确答案)D、如果是交通事故，自己查勘即可离开下列属于酒后驾驶出险案件特征的是（）。*A、驾驶员呈现饮酒脸红、有酒气等特征(正确答案)B、事故现场痕迹不吻合、碰撞接触点不相符、道路交通亊敀无刹车拖痕C、时间一般在白天下午13时至14时之间、夜间19时至凌晨3时(正确答案)D、事故发生时间离起保时间很相近划痕事故现场查勘处理要点包括（）。*A、通过车辆损失部位锈蚀、老化程度，判断出险时间(正确答案)B、通过车辆损失部位是否发生无明显碰撞痕迹的车身表面油漆单独划伤，判断是否属保险责任(正确答案)C、判断划痕的深浅，如果划痕较浅的，尽量要求抛光处理，以降低维修费用(正确答案)D、若车身划痕较细小、拍照时无法清晰反映的，在征得客户同意后可用砂纸打磨损失部位，使划痕更加明先后再补充拍照(正确答案)下列属于查勘服务禁语的有（）。*A、我正在查勘案件，没空。(正确答案)B、您会不会开车啊！(正确答案)C、您报警吧，您的赔案不归我管。(正确答案)D、不等可以走，影响赔付不关我事。(正确答案)对于客户提出的不属于自己业务范围内的问题，回复时应注意（）。*A、严格执行首接负责制;(正确答案)B、将客户引导至相应业务部门同事处理;(正确答案)C、直接拒绝回答客户;D、推诿其问题新入司的见习查勘人员未发放工装，如有查勘任务时应采用哪种装束？（）*A、纯白色（无条纹、花纹）衬衫;(正确答案)B、蓝黑色西裤;(正确答案)C、佩戴见习证;(正确答案)D、休闲服装车险查勘中所指的四拍是指以下哪几项？*A、拍证件;(正确答案)B、拍车架;(正确答案)C、拍损失;(正确答案)D、拍合照(正确答案)查勘前做好查勘车辆的例行检查工作，包括但不限于检查哪些项目？（）*A、油量;(正确答案)B、轮胎、备胎;(正确答案)C、水、灯光、方向;(正确答案)D、制动(正确答案)查勘员应准备好必要的查勘单证和客户索赔单证，整理齐全后放入公文包内，随时可以携带进行查勘。现场查勘单证包括：（）*A、机动车辆保险事故现场查勘记录、附表及查勘草图;(正确答案)B、机动车辆保险事故现场查勘询问笔录及附页;(正确答案)C、赔款收据及委托书;D、交通事故形态确认卡(正确答案)下列属于查勘禁用语的是（）。*A、您会不会开车啊？;(正确答案)B、您报警吧，您的赔案不归我管;(正确答案)C、我正在路上，别催了！;(正确答案)D、这么一点钱还赔什么赔啊！(正确答案)重大突发事件处理机制，包括（）*A、事前做好应急计划;(正确答案)B、成立突发事件处理小组;(正确答案)C、对内对外做好沟通;(正确答案)D、安慰受害者及家属(正确答案)预防突发事件的发生，可从哪几方面着手（）*A、定期进行服务状况调查，对相关指标进行评价和判断，查找柜面服务隐患;(正确答案)B、针对服务隐患，提出风险警示，制订实施预防预警措施;(正确答案)C、定期组织柜面进行应急处理预案演练，提高防范和应急处理工作水平;(正确答案)D、安排好突发事件中和突发事件后处理各种问题的合适人选有效处理投诉方面的技巧有（）*A、聆听客户问题;(正确答案)B、表达同理心;(正确答案)C、触类旁通分析问题根源;D、正确认识客户投诉解决问题的能力包括（）*A、爱心;B、自信;(正确答案)C、耐心;(正确答案)D、果断(正确答案)客服员工工作技能标准（）*A、微笑;(正确答案)B、及时;(正确答案)C、专业;(正确答案)D、便捷良好的服务心态的积极作用包括哪几种？（）*A、升职加薪;B、提高自身的工作效率;(正确答案)C、改善工作氛围;(正确答案)D、激励团队精神(正确答案)下列属于车险理赔十条禁令的有（）。*A、禁止利用理赔职务之便，进行吃、拿、卡、要、报等形式以权谋私(正确答案)B、禁止故意扩大事故损失、提高定损价格、虚增赔款金额(正确答案)C、禁止指定、威逼利诱事故车辆到关系维修厂维修(正确答案)D、禁止越权处理赔案，私自承诺赔款金额、理赔方案(正确答案)一星级人员工作满半年，且年度考核为合格以上的，可参加二星级服务水平等级考试。[判断题]*对(正确答案)错客户服务承诺为专业、快捷、便利、贴心。[判断题]*对(正确答案)错处理客户投诉的总原则是：先处理事件，再处理情感。[判断题]*对错(正确答案)内部客户服务的六大意识包括关怀、合作、沟通、三有三不、相互服务、转换立场。[判断题]*对错(正确答案)良好的服务心态能够让个人、公司和客户实现三赢。[判断题]*对(正确答案)错获得一个新客户的成本是保留1个老客户成本的3倍。[判断题]*对错(正确答案)服务人员的“四心”是指热心、诚心、耐心、细心。[判断题]*对(正确答案)错只有提供良好的服务、物美价廉的产品才有可能防止客户的流失。[判断题]*对(正确答案)错企业的竞争策略是价格优势策略和差异化策略。[判断题]*对(正确答案)错一个人承受压力的能力很大程度上取决于一个人情商的高低。[判断题]*对错(正确答案)以下说法是否正确？《中国人寿财产保险股份有限公司保险消费重大投诉应急处理办法》中规定，保险消费重大投诉人数达2人或2人以上称之为群体性投诉事件。[判断题]*对错(正确答案)以下说法是否正确？重大投诉发生后，事件发生所在地机构必须立即启动应急预案，第一时间采取有效措施妥善应对，应于事件发生24小时之内做出处理决定。[判断题]*对(正确答案)错以下说法是否正确？各级机构应建立畅通的消费投诉渠道，并在各级窗口服务网点公示《消费者投诉指南》，设立或者指定投诉接待区域，明确投诉渠道、投诉办理须知、投诉处理流程和投诉处理时限等内容。[判断题]*对(正确答案)错以下说法是否正确？人身保险合同中，被保险人因第三者的行为而发生死亡、伤残或者疾病等保险事故的，保险人向被保险人或者受益人给付保险金后，不享有向第三者追偿的权利，但被保险人或者受益人仍有权向第三者请求赔偿。[判断题]*对(正确答案)错以下说法是否正确？经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。[判断题]*对(正确答案)错以下说法是否正确？金融机构应当对金融产品和服务的风险及专业复杂程度进行评估并实施分级动态管理，完善金融消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评制度，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。[判断题]*对(正确答案)错以下说法是否正确？所谓客户信息安全管理“选择同意原则”指的是“各业务渠道、业务环节的服务人员及销售人员在向个人客户进行数据采集前，应征得客户同意，并向客户明示数据采集的目的、方式、范围等，必要时由客户签署客户信息授权条款及个人信息保护政策”。[判断题]*对(正确答案)错以下说法是否正确？所谓客户信息安全管理“权责一致原则”主要体现为“谁主管、谁负责，谁使用、谁负责，谁运维、谁负责”。根据客户信息使用环节的职能分工，相关部门、人员对相应环节负有直接责任，确保满足公司客户信息管理规范要求，并通过相关系统记录各环节中操作人员的操作轨迹。[判断题]*对(正确答案)错以下说法是否正确？公司应以增强消费者自我保护意识和风险防范能力为目标，积极开展消费者权益保护宣传教育工作。[判断题]*对(正确答案)错以下说法是否正确？公司应建立消费者信息保护制度，保证信息收集、储存、使用等各环节符合监管要求，对外提供消费者信息时需取得消费者明确授权，法律、行政法规另有规定的除外。[判断题]*对(正确答案)错以下说法是否正确？消费者权益保护内部考核应充分考虑工作责任归属，并注重跨部门联动考核机制建立，对投诉问题主责部门应纳入投诉管理考核并适当提高考核权重。[判断题]*对(正确答案)错以下说法是否正确？客户价值和体验管理部是消保审查的第一道防线，对本条线和工作领域的消保审查履行直接和第一位职责。[判断题]*对错(正确答案)以下说法是否正确？公司消费者权益保护信息披露内容包括消费者权益保护工作重大信息、产品和服务、投诉管理等相关信息。[判断题]*对(正确答案)错以下说法是否正确？公司消费者权益保护信息披露的形式包括年度信息披露报告、社会责任报告、营业网点、官方网站、移动客户端、监管指定的其他媒介等。[判断题]*对(正确答案)错以下说法是否正确？公司建立各产品和服务负责部门、消保审查部门、风险和审计部门“三位一体”消保审查工作机制，推动消保审查分工协作、协同配合，形成消保审查工作合力。[判断题]*对(正确答案)错在产品或者服务合约中，银行保险机构应当提供投诉电话或者其他投诉渠道信息，在业务办理过程中就相关投诉渠道信息对客户进行必要提示。[判断题]*对(正确答案)错各机构应当依法合规、积极妥善处理消费投诉。投诉人诉求符合法律法规及合同约定的，各机构应当尽快履行相关义务；诉求不符合法律法规及合同约定的，应当积极向投诉人做好解释沟通工作；法律法规没有明确规定或者合同约定不明确的，应当按照公平合理原则，主动与投诉人进行协商处理。[判断题]*对(正确答案)错银行保险机构应当加强对第三方机构合作业务的管理，因合作销售产品或者提供服务而产生消费纠纷的，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，对消费投诉事项进行核实，及时提供相关情况，促进消费投诉顺利解决。[判断题]*对(正确答案)错银行保险机构应当将第三方机构对消费投诉处理工作的配合情况纳入合作第三方机构的准入退出评估机制。[判断题]*对(正确答案)错银行保险机构应当充分运用当地消费纠纷调解处理机制，通过建立临时授权、异地授权、快速审