【销售管理】=房地产销售人员之培训讲议

17分钟30分钟17分钟销售无技巧，功夫在“磨刀”销售无技巧，功夫在“磨刀”——积累和修炼商时目财商时目财间管理标管理产品或服务产品或服务房地产行业二、树立正确的“客户观”1-11-1：正确认识“销售”这一职业销售员是一种光荣、高尚的职业勇于承认自己是一名售楼员销售是一门综合学科→社会80%人从事销售→销售是极具挑战和竞争性的职业销售是一门综合学科→社会80%人从事销售→市场营销学、消费心理学、组织行为学销售员的数量供过于求，质量供不应求1-21-2：树立正确的“客户观”授课现场互动：客户喜欢什么样的“售楼员”？客户是什么？“客户”是什么？“今天搞定了几个客户？”““今天搞定了几个客户？”“这个客户有没有上钩？”“客户是我们的衣食父母”“客户是我们的衣食父母”客户喜欢什么样的售楼员？客户喜欢什么样的售楼员？仪容得体、外表整洁；仪容得体、外表整洁；热情、友好、乐于助人；有礼貌、有耐心、有爱心；提供优质快捷服务。掌握房地产知识；掌握房地产知识；介绍房子的优点和适当缺点；能准确提供信息；了解市场上其它公司和产品。记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择成功销售员的“客户观”成功销售员的“客户观”乐客户的拒绝等于什么？客户的拒绝等于什么？客户的拒绝是自我财富的积累1-31-3：成功销售员的3、4、5、63——必须知道的三件事推销→营销→经理→总监据统计，从事销售行业的人中，80%是做最基础的推销工作。我们要想成功，就必须从基层售楼员做起，一步一步锻炼自己、提升自己。你拥有一份世界上最具魅力的工作拒绝用一些冠冕堂皇的头衔（高级营销代表、销售主管）来掩盖自己内心的不安！要敢于承认自己就是一名普通的售楼员。成功的销售没有捷径销售是一种实践，是一个艰难跋涉的过程；只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们才能达到事业的巅峰！让我们将训练和销售进行到底。你愿花五年以上时间做销售工作吗？这是成功销售员的唯一秘诀。如果对所从事的售楼工作没有热情，如果仅仅是想有一份工作，如果是为了养家糊口……你永远也不会取得成功！③、有效的时间管理造就成功的销售员做行动者、做时间的主人时间对每个人都是公平的，同样做销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？是否一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户……学会在工作点滴中体味成就利用目标分解与时间管理将每天的工作进行分解，分解到每个事项，每个时段。及时办理，及时检查，及时总结，每完成一件事，就是一项成就！4之一——必备的四种态度“我为什么成为售楼员？”““我为什么成为售楼员？”“你喜欢自己吗？(自信、热情)”“我要成功、我能成功！”“绝不放弃、永不放弃！”4之二——必备的四张王牌“我要什么？“我要什么？(必须是可量化的目标)”“卖房子，我快乐(用热情感染客户)”“我专业，我成功(赢得客户的信赖)”“从今天开始、坚持不懈行动”4之三——必备的四大素质拥有成功渴望，坚持长期自我磨炼周密计划、关注细节、勤奋地工作不能完成签约，一切技巧都是空谈拥有成功渴望，坚持长期自我磨炼周密计划、关注细节、勤奋地工作不能完成签约，一切技巧都是空谈解决客户问题能手，关系营销专家5——必须坚持的五种信念6——倍增业绩的六大原则我是顾问而非“我是顾问而非“售楼员”1-41-4：积极的心态源于专业的修炼≠积极的心态激昂的口号≠积极的心态积极的心态是怎么练成的？积极的心态是怎么练成的？!!授课现场互动：观看学习：《如何成为一个顶尖的销售人员》成功售楼员的自我形象定位房地产销售人员是代表公司面对客户，其形象即公司形象！服饰整洁与稳重会给客户留下专业、值得信赖的感觉，增加客户对公司、产品的信心，拉近双方距离。成功售楼员的自我形象定位房地产销售人员应明确自己是公司与客户的中司经营理念、产品与服务传递给客户，达到销售成功目的。成功售楼员的自我形象定位房地产销售人员要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，激发客户对公司产品的兴趣，从而引导顾客购房。成功售楼员的自我形象定位房地产销售人员想成为置业专家，除了应拥有丰富专业知识，更重要的相信自己所代表的公司相信自己所推销的房子相信自己做推销的能力成功售楼员的自我形象定位房地产销售人员应努力采取各种有效手段树立自己更专业的形象和诚恳的态度，拉近与客户的距户感到你是他的朋友而非成功售楼员的自我形象定位销售人员要有丰富的业务知识、较强的反映能力和应变能力，及对房地产市场敏锐的触角。这就需要销售人员平时大量收集房地产市场信息，及时将客户意见向公司反馈，销售员的“葵花宝典”商业《圣经》、最佳励志书籍商业《圣经》、最佳励志书籍 我现在就付诸行动！我现在就付诸行动！一、成功的房地产销售人员应掌握哪些知识二、让自己看起来更专业——销售商务礼仪四、房地产行业基础知识（术语、常识）2-12-1：销售员应掌握的知识{{{{从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务…从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判…本公司、项目及所销售产品（服务）的知识区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识房地产行业知识：行业动态、专业技术常识销售团队管理知识：激励、培训、沟通与管理…产品营销推广常识：策略、宣传、组织与执行…时间安排培训内容主讲人第天9:00-9:10一、销售总监致词9:10-9:40二、销售部工作流程及行为规范1、销售人员行为准则2、销售部岗位设置和工作分工3、接待、签约流程4、销控及回款管理制度销售部管理制度汇编销售部组织及岗位职责签约流程时间安排培训内容主讲人第天9:40-10:40三、关于×××项目的统一说词1、项目的基本情况介绍2、项目规划设计内容及特点，包括：景观、立面、建筑组团、容积率等3、平面设计内容及特点，包括总户数、总建筑面积、总单元数、单套面积、户内面积组合、主力户型、不同户型的优缺点和适应客户群、进深、面宽、层高等公司简介(对外标准版)开发单位简介(各方)项目介绍资料(标准版)总平面图、户型图小区规划景观效果图项目优劣势分析表时间安排培训内容主讲人第天13:00-14:00三、关于×××项目的统一说词5、营销策略，包括：价格、付款方式、策略定位、销售目标、推广手段等销售价格表、销控表付款办法(优惠政策)广告设计方案14:10-15:30四、竞争对手优劣势分析竞争楼盘调查情况表15:50-17:50五、工程知识1、房屋建筑构造类型及特点2、房屋建筑设备常识及使用中应注意的安全问题3、建筑材料及其特性4、建筑施工图及其识别，包括总平面图、户型图、单元组合平面图、立面图、透视图销售人员应掌握的工程常识时间安排培训内容主讲人9:00-11:00六、物业管理1、物业公司简介、管理构架2、业主管理公约解释等3、入住程序及物业管理收费标标准说明入住文件及入住费用表七、销售人员须知1、办理按揭手续及费用计算2、办理产权证相关手续及费用办理按揭手续所需资料利率计算表房产交易税费情况表13:00-14:303、规范合同文本条款解释、需填写内容的具体约定及签约注意事项4、其它相关法律文件《房屋销售合同》（填写的标准样本）时间安排培训内容主讲人14:30-16:30八、销售技巧1、电话接听技巧2、商品房推销技巧3、销售谈判及成交技巧4、需填写的各种客户管理表格5、《销售手册》使用说明销售人员业务培训知识客户管理系统表格《销售手册》标准样本16:50-17:20九、本地区房地产市场行情分析17:20-17:50十、企业发展战略和公司的项目开发思路视情况安排■市场调查知识培训，组织安排对本地房地产市场及竞争楼盘进行综合调研。市调提纲和客户访谈表竞争楼盘调查情况表2-22-2：销售商务礼仪与形象明确礼仪与形象对销售的重要性销售活动实际上是在人际交往过程中完成商品的销售和服务；销售技术是“如何赢得顾客”的技术而不是强迫顾客的技术。人际交往和赢得客户都需要遵循一定的行为规范和明确礼仪与形象对销售的重要性销售人员给顾客的第一印象非常重要，如果留给对方的第一印象良好，这就有了一个很好的开始；反之，如果留给对方第一印象很糟，就会给下一步工作蒙上阴影，且这种印象难以改变。要留下一个强烈的、较佳的第一印象明确礼仪与形象对销售的重要性公司的形象有赖于销售人员来体现。房地产销售人员在企业的第一线，直接面对着顾客，其形象直接体现着企业的形象。如果销售员有着非常专你所属的公司就是一个专业的明确礼仪与形象对销售的重要性专业的形象能提高销售员客户喜欢你，也能使你自己更也就是你信心十足、勇气百倍的时候。我们必须牢记：要想销售出更多的房子，销售人员的“座右铭”塑造专业形象应遵循的基本原则了解客户的性格、喜好、心理、习惯了解客户的性格、喜好、心理、习惯适应客户、符合环境、杜绝不雅行为整洁、雅致、和谐，避免穿奇装异服适应客户、符合环境、杜绝不雅行为整洁、雅致、和谐，避免穿奇装异服专业形象塑造——仪容仪表1、规范着装——★按公司规范要求佩戴上岗证★男士穿西服、皮鞋和黑袜子★女士穿工装、黑鞋，化淡妆★着装干净整洁，皮鞋要擦亮1、规范着装——专业形象塑造——仪容仪表★身体：勤洗澡，身体无异味（饮酒、抽烟、香水）★鼻子：不露毛，忌当众抠鼻★指甲：定期修剪，没有污垢★男士胡子：每日一理刮干净★女士首饰：以少为宜合规范销售员的“小锦囊”男性销售人员的着装要求三色系：全身颜色不超三色系三一致：鞋子、腰带、公文包三禁忌：上衣袖口商标未撕掉袜子与皮鞋颜色反差尼龙、白袜不能穿袜子与皮鞋颜色反差选西服技巧：面料/色彩/图案/款式/造型/尺寸/做工销售员的“小锦囊”男性销售人员的着装技巧男性销售人员的着装技巧销售员的“小锦囊”男性销售人员的着装技巧★质地以真丝、纯毛为主，次之尼龙；其余质地（皮质、珍珠等）不可用。★领带颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案的应以几何图案为主。★不同款式领带的特点和适应场合：领带款式风格特点适应场合斜纹领带果断权威、稳重理性谈判、主持会议、演讲的场合中规中矩、按部就班初次见面、见长辈或上司时用不规则图案适合酒会、宴会和约会的场合销售员的“小锦囊”男性销售人员的着装技巧★当今时尚打法──“男人的酒窝”。★领带长度标准——领带下端在皮带扣上端，正好能露出皮带扣。★领带夹的含义——领带夹是已婚男士的标志，应在领结下3/5处。（现在的时尚是一般不用领带夹）销售员的“小锦囊”女性销售人员的着装要求!套装选择技巧：面料／色彩／图案／点缀／尺寸／造型／款式女士化妆顺序：粉底→眼影→眉毛→睫毛膏→胭脂→唇膏→香水销售员的“小锦囊”女性销售人员的着装技巧 白裙配浅色鞋、肉色袜销售员的“小锦囊”女性销售人员的着装技巧★质地精良——避免给客户“掉价”或“打肿脸充胖子”的感觉。★质地一律——不要佩戴不同材质、多种风格的首饰，失礼欠美。★以少为佳——婚戒、项链(V型区是修饰重点)、无坠耳环即可。★符合规范——首饰佩戴要符合惯例，所表达的信息要真实准确。★躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌；在腿侧裤缝处，特殊场合两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面；两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。★客人到访时迎，当客人就座后自己方可坐下；★轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大；★造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不靠依椅背；★女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢。★行走时上身保持站姿标准，步伐适中，女性多用小步。忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路；★公共通道应靠左而行；和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好；★给客人做向导时，要走在客户前二步远和一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。★与人交谈时，首先应保持衣装整洁；交谈时，要用大家都能听得懂的语言；★说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容；★多用请、您、谢谢、对不起等礼貌用语；★交谈时要专注，避免小动作或常看手表。授课现场互动：交换名片交换名片销售员的“小锦囊”握手的礼仪握手的礼仪销售员的“小锦囊”名片使用礼仪——销售人员礼仪服务标准——服务标准语言非语言销售人员须知——名片不是“给、塞、要”，而是“交换”的名片不是“给、塞、要”，而是“交换”的交换时机正确的“话术”客户忘记你姓名×经理，我们第一次见面，与您交换一张名片陌生拜访完成时2-32-3：目标管理和时间管理(Strategies)将“遥远的”目标转化为每日每时每刻的任务！然后立即行动（Activities）==你的目标是什么？如何将目标分解？如何将目标分解？跳着摘葡萄，努力就可能达到可量化具体化具体化人生目标3年后拥有一套36万元的房子年/月/日→行动工作目标公司下达的销售任务30万/月成交→意向→接洽有目标该做时间管理基本知识2-42-4：房地产行业基础知识◆房产和地产◆房地产市场◆房地产开发◆房地产消费◆建筑物不同分类◆建筑物构造知识◆商品房面积计算◆学看住宅建筑图◆项目开发流程◆项目投资分析◆开发成本构成◆项目全程策划◆选房应注意的问题◆不同产品的特点◆房地产交易及税费◆按揭贷款和保险◆物业管理基本概念◆物业管理原则◆物业管理服务内容◆房屋验收知识◆房地产从业人员应掌握的几部“大法”◆有关地方法规、如何及时掌握政策信息《从零开始，学房地产》转入新文档3-13-1：客户拓展技巧客户在哪？——寻找客户10法客户在哪？——寻找客户10法客户在哪？——寻找客户10法客户在哪？——寻找客户10法客户在哪？——寻找客户10法客户在哪？——寻找客户10法客户在哪？——寻找客户10法客户在哪？——寻找客户10法客户在哪？——寻找客户10法客户在哪？——寻找客户10法如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？★回避——不要主动提及竞争楼盘情况，以免节外生枝，让客户知晓本不了解的事。★赞扬——房子是大宗商品，第一次置业的客户不管我们产品多优越，往往会货比三①赞扬客户货比三家、慎重选择是对的；②绝对不要随便指责客户的偏爱；③探明竞争楼盘在客户心目中的位置；④找出客户的个人因素和真正购买动机。如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的楼盘产品。★切记：我们所说的话必须有一定的事实依据，否则客户可能再也不会回头！★对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛击竞争楼盘的致命弱点，这更有效。如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？★绝对回避竞争楼盘是不可能的，但主动或冒然攻击对手，会给客户造成以下后果：——竞争对手很厉害，且难以战胜；——那个楼盘怎样？我是不是该去看看；——这个售楼员缺乏容人之量，没涵养。★地与客户分析客观事实、综合比较！如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？★利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则，与我方楼盘机盘和本楼盘的各种要素分两行列在同张表上，以最好部分的高低判定双方的优劣。★如果自己项目的某些素质确实不如竞争楼盘，就要学会忽略竞争对手的这些优点不谈，大谈一些看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的品质如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？潜台词：位置偏、潜台词：位置偏、车位也不够潜台词：离学校远，教育配套差潜台词：离学校远，教育配套差3-23-2：陌生拜访技巧好的准备等于成功了一半好的准备等于成功了一半好的准备等于成功了一半提前预约（视情况）提前预约（视情况）×项目销售部的销售员（业务员）×××项目销售部的销售员（业务员）×××。”（虽感突兀，但会引起客户好奇，当客户注视你时）假借词令让客户不好拒绝◎“是××经理专门派我来的……”（客户会感觉公司领导对其很重视）过来拜访拜访您……”（熟人推荐，客户不能太不给面子）假借词令让客户不好拒绝我今天到此专门拜访您（让客户明白，你对他和市场情况已有所了解，不是新手，这样客户会配合你，甚至安排人给你沏茶。）学会提问激发客户兴趣好处：好处：陌生拜访陌生拜访：第1次做成公司最大一笔人寿险投保方案被斯科特认可，客户购买了6672美元的保险3-33-3：电话营销技巧打(接)电话应做好的准备打(接)电话应做好的准备电话营销的基本技巧基本步骤基本步骤语言要求语言要求电话营销的业绩来源之一电话营销的业绩来源之二打电话黄金时间为上午9点～11点，下午2点～4点，只有充分利用好了黄金时间，才能获得良好打电话前想1分钟左右是必要的，但黄金时间很宝贵，打电话前不宜想太多；对重要电话如果要做准备，尽可能在中午或晚上。◆会计师：最忙是月头和月尾，这时不宜接触打电话；◆医生：最忙是上午，下雨天比较空闲；◆销售人员：最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后；◆行政人员：每天10点半～下午3点之间最忙，不宜打电话；◆股票行业：最忙是开市的时间，不宜打电话；◆银行人员：上午10点前、下午4点后最忙，不宜打电话；◆公务员：最适合打电话是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；◆教师：最好是放学的时候，与教师们打电话；◆家庭主妇：最好是早上10点～11点给她们打电话；◆忙碌的高层人士：最好是8点前打电话联络，即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。电话营销的业绩来源之三电话营销应避免的不良习惯电话营销应避免的不良习惯电话营销应避免的不良习惯电话营销应避免的不良习惯电话营销应避免的不良习惯电话营销应关注的几个细节打电话肯定能带来业务。其实，在电话营销中，与客户交谈的技巧，越简单越好。下面就结合实例分析电话营销的程序和技术要点：开场：“陈处长，您好，我姓李，叫李力，是××公司的售楼员！是您朋友×××介绍的，现在方便同您谈一分钟吗？ℽ明确地叫出客户的职位、头衔，没有可喊“先生/小姐”先说姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法客户心理很怪，比较认同公司，认为公司人专业、认真客户不好张口拒绝，也能证明业务员用了心、重视客户先不说事，用商量语气强调只占用客户1分钟，尊重客户明确地叫出客户的职位、头衔，没有可喊“先生/小姐”先说姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法客户心理很怪，比较认同公司，认为公司人专业、认真客户不好张口拒绝，也能证明业务员用了心、重视客户先不说事，用商量语气强调只占用客户1分钟，尊重客户被拒绝：很简单，收线，拨打下一个电话。遇忙：★“那好吧！我迟些再给您致电，下午3点还是5点呢？”方便：绿灯亮啦，此时应该按预先设计好的内容，流利地表达出来：★“陈处长，您好！我公司有一个新项目开盘。听您的朋友××介绍，您最近有购房计划，而且听说您对房产投资感兴趣。根据一般人的买房经验，总是希望找有实力的开发商，或者熟悉朋友推荐的楼盘。我相信您买房时也会依循这个习惯……我希望拜访您，同您做个朋友，向您介绍我公司的×××项目，以及这个楼盘的独特性，为您买到称心如意的好房子，提供更多的选择……陈处长，我知道您很忙，您是上午比较有空还是下午呢？”继续：客户答复一般下午比较有空，继续约定拜访时间：★“陈处长，您一般下午有空呀。那您看是下周二还是下周三下午2点或4点，我去拜访您？”结束：将客户答应的见面时间和地点记到笔记本，与客户确认后收线：★“陈处长，首先多谢您给了我一个机会。您可不可以将我的名字和电话写下来，记在您的日记本上。如果有其它事情，影响会面时间，希望您尽早通知我，我们可以再约时间……”★“我的名字叫李力，电话号码是×××××，再一次谢谢您，陈处长，盼望下周二下午2:30和您见面。再见！”每一个电话都能帮助客户解决实际问题！每一个电话都能为客户带来极大的满足！每一个电话都是开心愉快和积极成功的！我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通！客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！我打电话越多，就越有机会成为顶尖的销售人员！3-43-4：交流沟通技巧沟通是销售核心技能过程的最重要环节●销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？ℽ（巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源）（巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源）当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了偏重浅色呢？ℽ（反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见，也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法）范理解客户范●“如果我是您，我也会这样的……”●“许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题……”●“您这一问，让我想起了一件事情……”(转移话题)交流沟通时，应掌握的基本原则交流沟通时，应掌握的基本原则◆◆不要自己说个不停，说话时望着客户◆不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流◆不能面无表情，用微笑感染和打动客户◆微笑必须运用得当，和交流的内容结合◆用心聆听客户讲话，了解客户表达信息◆注意沟通过程中的互动，真诚对答交流◆随着说话内容、环境，调整语速、声调◆注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情◆不要公式化、生硬地对待所有的客户◆结合表情、姿态语言，表达你的诚意沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机当顾客产生购买意向后，通常会有以下口头语信号★顾客所提问题转向有关房子的细节，如物业管理、费用、价格、付款方式等；★详细了解房屋入住及售后服务情况；★对售楼员的介绍表示积极的肯定与赞扬；★询问购房的优惠程度；★对目前自己正住的房子表示不满；★向售楼员打探交楼时间及可否提前；★接过售楼员的介绍提出反问；★对公司或楼盘提出某些异议。沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机★顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为★眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；★嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机★顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；者做其他放松舒展等动作；★拿起房屋认购购书或合同之类细看；★开始仔细地观察模型、样板间等。★转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；★开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。3-53-5：价格谈判技巧不要掉入“价格陷阱”不要掉入“价格陷阱”客户买房时，一般开始就会问价格，很多销售员客户买房时，一般开始就会问价格，很多销售员往往直接地告诉客户答案，推销过程中，双方讨价还价，最后没有成交。而客户很可能对房子价值、卖点知之甚少，这就是“价格陷阱”。何谓“价格陷阱”何谓“价格陷阱”切记:切记:如何化解“价格陷阱”如何化解“价格陷阱”当客户与我们讨论房价的时候，我们首先要自信，充分说明楼盘的价值、客户购买在楼盘价值、区别于竞争对手的优势、对客过早地就价格问题与客户纠缠，往往会被客户用“买不起”或“太贵了”拒绝！如何化解“价格陷阱”如何化解“价格陷阱”在与客户讨论房价的时候，要注意把客户买房当作“买生活方式”来推销。房价中境、物业等综合购买成本，一一分解说明不断向客户灌输、并让客户充分认识到，这个价买房子值！所以，卖点的推介很关键！“请您看看我这支签字笔多少钱？还有另外一支，您也可以仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的结构，单从表面上看，您很难判断出，这支值1元，那支值8元。一支小小的签字笔尚且如此，我们的房子就更是这样了……”我们不会牺牲业主的利益降低质量以求得房价低廉，您想，您会要那种外面下大雨、房里下小雨的房子吗？“您买我们的×××房子，虽然比买二环外的房子多花一些钱，但这里位处市中心，每天上下班你不用挤公交车，既省交通费，更节省您的宝贵时间；我们附近就有××小学、××中学，买房子后孩子上重点学校方便啦……另外，我们房子的户型特别值得一提，结构好，功能分区和布局合理，您看，这个地方专门预留了壁橱位置……，将来装修能省您一大笔钱。”如何化解“价格陷阱”如何化解“价格陷阱”客户购买东西，一般最大的心理障碍就是——担心买贵了、买亏了。所以在集中说明楼盘卖点，让客户感到物有所值的同时，适当地向客户公开项目“利润”，和客户算当然，这里所说的成本、利润是相对准如何化解“价格陷阱”如何化解“价格陷阱”★一算综合性价比帐；★一算综合性价比帐；★二算楼盘投资增值帐；做对比分法●销：“您认为什么价格比较合适？ℽ谈判技巧之24口诀——要有计划、按步骤进行★谈判不能太快——不要将底牌一下全抛出★谈判是一场陷阱游戏——故意设些“善意陷阱”注意诱导客户“就范”谈判技巧之24口诀——有原则地尊重、得体地尊重——保持公司形象和个人尊严谈判技巧之24口诀——时机：语言、表情、姿态★巧法、妙语促成交——要注意不断总结成交策略掌握促进成交的谈话技巧适当造势强力促业务成交（后面专节详细展开说明）●“您准备今天下午还是明天下午来看房？”●“您买一件还是买两件×××产品。”◎客：“请问有两室一厅70平米左右的房子吗两室两厅，户型都不错，面积也适合您”◆具有专业销售形象，一言一行要面带微笑。◆仔细聆听客户的每一句话。◆客户问的每一句话，回答前要先想想，客户是什么目的？◆顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。◆不要把自己的思想强加给顾客，不与客户争辩，先肯定，后巧妙否定。◆不要冷场，必须提前准备充分话题。◆不要做讲解员，要做推销员。◆要运用赞美、赞美、再赞美！◆要不慌不忙，注意语气的变化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。◆做产品介绍时，要语言明确，简单易懂。◆理论分析要到位，要侃深、侃透、侃细。◆多讲案例，少讲大道理，用深入浅出的形象比喻，达到声情并茂的效果。◆充满自信，不畏挫折，一轮不行下一轮再来！●言谈侧重讲道理，像神父教说圣经。●缺乏耐性，面对低水平客户时，因客户的无知而表现出不耐烦。●喜欢与人争辩，不假思索一律反驳客户的疑虑。●谈话内容没有重点。●王婆卖瓜，自吹自擂，自信过头。●过于自贬，或一味顺从客户、轻易对客户让步。●言谈中充满怀疑态度。●随意攻击他人。●强词夺理。●口若悬河，只顾自己说，不考虑客户感受。●超过尺度的开玩笑。●随便答应客户无法实现或超出自己权限范围的问题。●不真诚，恶意欺瞒。●轻易的对客户让步。●电话恐慌症。●陌生恐慌症。3-63-6：业务成交技巧准确了解客户需求准确了解客户需求 ★客户优先需求：客户的特殊需求有效赢得客户信赖◆◆塑造专业形象，推销楼盘先要推销自己◆得到客户认可，个人品格和风度最关键◆◆洽谈之初，话不要说得太满，留有余地◆循序渐进，逐步加大力度，用事实证明◆永远不要在客户面前发公司和同事牢骚◆牢记对公司的忠诚有助于赢得客户信赖◆用有效的官方文件、证件打消客户疑虑◆项目获奖信息及关联单位的荣誉促销售◆讲述已购房客户的故事，起到榜样效应◆权威人士、媒体的评价，树立客户信心判断客户成交时机成交时机出现后的“四不要”成交时机出现后的“四不要”◆不要给客户太多的选择机会。◆不要给客户太多的思考时间。◆不要有不愉快的中断。◆不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。成交时机出现后的“四强调”成交时机出现后的“四强调”发现客户购买意向和目标后，将客户注意力集中到目标单位，不断强调：◆强调目标单位的优点和客户购买后能得到的好处；◆强调价格可能要上涨，应该抓住当前的优惠时期；◆强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。促进业务成交策略18法促进业务成交策略18法促进业务成交策略18法促进业务成交策略18法促进业务成交策略18法（集中时间安排更多客户看房或签约）促进业务成交策略18法促进业务成交策略18法促进业务成交策略18法促进业务成交策略18法促进业务成交策略18法促进业务成交策略18法促进业务成交策略18法促进业务成交策略18法促进业务成交策略18法促进业务成交策略18法促进业务成交策略18法促进业务成交策略18法促进业务成交策略18法在促成业务成交时，销售员的热情、魄力以及为实现成交所做的积极动作都是不可欠缺的。要秉持破釜沉舟的魄力，主动地引导客户一步一步迈向促成的终点。千万记住：不论销售员如何引导，不要忘了“最后由客户来决定”。换言之，“请客户做最后的决定”乃是促成的铁则，能遵守这项规则，才算是高明的手法！成交并不等于业务完成！成交并不等于业务完成！1、您是否记得客户的生日？有没有打电话祝福？2、您是否曾推荐几本好书、杂志给客户？6、您是否与客户探讨过如何实现有价值的人生？一、拥有一本专业的《销售手册》二、用心设计好《销售答客户问》三、房地产现场销售的基本动作四、房地产销售常见问题及解决4-14-1：拥有一本专业的《销售手册》认识《销售手册》的重要性认识《销售手册》的重要性1、Lionful公司简介（公司和项目文件）简介（统一说词）4-24-2：用心设计《销售答客户问》如何设计一份《答客户问》如何设计一份《答客户问》下面列出的这些问题，销售人员若能圆满回答，对自己，是工作前的一次系统检验，从而帮助客户释疑解惑；对购房客户而言，则是其决策前的一个全面认识：1、项目所处哪个省市、区（县），具体地理位置如何？2、项目四周（东西南北）与什么相邻？区域小环境有何特色？3、项目距离市中心、火车站等主要地标有多少公里？交通状况如何？4、项目周围主要交通设施有哪些？具体情况如何？5、项目周围公共汽车的车别、班次情形，各路车经过的路线？6、项目周围的商场多少，及其营业状况如何？7、项目周围的学校多少，及其地点交通如何？8、项目周围的医院多少，及其地点交通如何？9、项目周围的其他公共设施、游乐设施如何？10、地理环境对项目有什么有利的因素和不利的因素？11、本楼盘的开发商是谁？由哪几家共同投资？12、本楼盘是由谁设计的规划设计单位、建筑设计单位）13、本楼盘的承建商是谁施工单位、监理单位）14、本楼盘的承销商是谁自销？他销？项目策划、整合推广）15、本楼盘将由谁进行物业管理？物业管理收费标准是否出台？①本楼盘项目地块的土地总面积为多少平方米？②总建筑面积为多少平方米？建筑密度、容积率？③绿化面积为多少平方米？绿化率？17、本楼盘规划形态：住宅、办公、商场、别墅……？18、本楼盘的国有土地使用证？使用年限？起始年月？19、建设工程规划许可证？施工许可证？商品房预售许可证？20、本楼盘的产品特点、主要卖点有哪些？21、本楼盘各栋建筑物面积、层数、高度、面宽及进深、楼间距？22、本楼盘在造型、设计上的突出之处是什么？23、本楼盘的开工、完工日期及工程天数？现在形象进度如何？24、本楼盘依规划类别不同，分别有多少户？总户数多少？25、本楼盘每一楼层有几户人家（一梯几户）？26、本楼盘不同楼层、不同单元的朝向景观、日照情况如何？27、本楼盘有多少种不同格局户型？分别有多少户？28、本楼盘有多少种不同面积户型？分别有多少户？29、不同户型每套单元房的客厅、餐厅、卧室、卫生间、厨房、存储间、阳台……建筑面积、净（使用）面积分别是多少？30、不同户型的得房率为多少？31、本楼盘建筑物的结构（砖混、框架、剪力墙……）如何？32、本楼盘地下室的高度、每层的高度及室内净高各为多少？33、本楼盘有无公共设施？如何规划？如何使用？34、本楼盘中庭面积、基地零星空白面积及其美化情形如何？35、本楼盘公共面积和公共设施的使用权、所有权问题？36、本楼盘公摊面积主要包括哪些地方？如何计算？37、社区配套设施是否和房屋一起竣工、一起交付使用？①停车场设置在什么地方？②共有多少个车位？地上、地下、露天、室③车位的面积有多大？长多少？宽多少？④车位是租或售？价格如何？39、交房标准（建材设备及其品牌）：①门窗、地面、内墙、浴厕、厨房、屋顶、前后阳台；②外立面、大堂、地坪、电梯、电梯间、电梯箱、楼梯间；③照明、防火防盗设备、煤气设备、给排水设备、电视、电话暗管，室内电器设备、其它附属设备……40、室内装修究竟到什么程度（毛坯房、简装房、精装房）？41、屋内设计是否可以变更？有什么限制和手续？42、交房时，水、电、煤气、电话、电视接线等能否同时到位？43、交房后是否可以自己装修？需办什么手续？有哪些注意事项？44、房屋购买后是否有保修期？不同保修项目的保修期限多少？45、保修期内外，房屋维修应该如何分别处理？46、业主委员会何时成立？47、业主的意见如何为业主委员会或物业公司所接受？48、本楼盘的价格如何？①起售单价是多少？最高单价是多少？②栋与栋之间的差价、平面之间的差价、楼层之间的差价各是多少？③最小总价是多少？最高总价是多少？49、本项目或周边现房的租金水平？以此来计算投资回报率是多少？50、付款方式有哪几种？有无折扣？每一种付款方式的折扣为多少？51、如何交款？银行转账，应转入开发商的什么开户行，哪个帐号？52、按揭购房的贷款银行名称？贷款额度？贷款年限？贷款利率？53、贷款10万元，期限10/15/20/25/30年，每月还本付息款为多少？54、签约以后，应交的税费有几种？额度是多少？由谁负担？55、物业管理费具体为多少？主要包括哪几项服务项目？56、交房时，煤气、电话、有线、物业维修等是否需另收费？费用多少？57、与周边同类楼盘比，这样的价格水平如何？是贵还是便宜？优劣势？58、房屋预定流程，有什么具体要求？59、正式签约流程，有哪些注意事项？60、买受人在身份上有什么限制？61、签定预售合同或出售合同需要哪些证件？62、预售合同登记需要哪些证件？63、委托他人签定合同需要准备哪些证件？64、在预售期间，户名可否作内部变换？有什么条件？65、产权登记后，户名可否作内部变换？有什么条件和税费？66、房屋贷款人在身份上有什么限制？67、贷款程序如何？需要哪些证件？产生哪些费用？68、预售合同或出售合同是否需要公证？69、公证程序如何？需要哪些证件？产生哪些费用？70、本项目所在区域的发展规划如何？71、本楼盘的发展前景如何？72、本楼盘的投资增值性表现在哪些方面？73、市场上对本项目有哪些评价主要收集一些正面报道）74、买这个楼盘值不值？现在买房的时机是否比较适合？75、这个楼盘适合我吗（客户）？4-34-3：房地产现场销售的基本动作授课现场互动：接听咨询电话接听咨询电话注：同时准备“模拟业务洽谈”的角色演练内容作现场销售动作——接听电话⑴接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“×××（项目）销售部，您好！”而后开始交谈。⑵通常客户打电话咨询时，会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。⑶在与客户交谈中，要设法取得我们想要的资讯：※第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况；※第二要件，客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求。其中，与客户联系方式的确定最为重要。⑷最好的做法是，直接约请客户来现场看房。⑸马上将所有咨询电话记录在《客户来电登记表》上。项现场销售动作——接听电话⑴销售人员正式上岗前，引进行系统培训，统一说词。⑵了解公司所发布广告的内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。⑶要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。⑷电话接听时，尽量由被动接听转为主动介绍、主动询问。⑸约请客户，应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。⑹应将客户来电信息及时整理归纳，与现场主管、策划部人员充分沟通交流。作现场销售动作——迎接客户⑴看见客户即将进门，轮值业务员应做好接待前的准备，随后赴门前站立，微笑，文件夹侧放胸前。⑵为客户开门→请进→微笑向客户问好。⑶帮助客人收拾雨具、放置衣帽等。⑷通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。⑸问候使用以下礼貌用语：“先生/小姐，早上/下午/节日好”，“您好，这边请”，“您请坐，请先看一下售楼资料”，“您请喝水”等。项现场销售动作——迎接客户⑴在客户未到来之前，场内的销售代表应对下批新客户的接待人员达成一致意见（不得让客户听见），客户进门时不允许有观望、推诿的情形发生，也不得有同时接待客户的争抢情形发生。⑵销售人员应仪表端正，态度亲切。⑶接待客户一般只一人或一主一付，绝对不要超过三人同时接待一组客户。⑷若不是真正的客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。⑸没有客户时，也要注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。⑹不管客户是否当场决定购买，都要送客到营销接待中心门口。作现场销售动作——介绍产品⑴交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯。⑵按照销售现场已规划好的销售动线，配合灯箱、模型、看样板等销售道具，自然而又有重点地介绍产品。⑶着重介绍项目概况、地段、环境、交通、生活机能、产品机能、建材标准等的说明（视情况可谈谈住宅风水）。项现场销售动作——介绍产品⑴在介绍楼盘或项目的同时，侧重强调项目的整体优势点，有计划、有重点地介绍客户感兴趣的地方。⑵要注意与客户互动，通过交谈了解客户的真实想法，把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。，⑶介绍产品的同时，也要学会倾听，注意了解客户的家庭情况。⑷当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。⑸将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。授课现场互动：员模拟销售业务洽谈作现场销售动作——购买洽谈⑴倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座（接待销售员引导客户入座，当日轮值的最后一位销售人员负责为客户倒水）。⑵在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。⑶根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。⑷针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。⑸适时制造现场气氛，强化购买欲望。⑹在客户有70%认可度的基础上，设法说服他下定金购买。项现场销售动作——购买洽谈⑴入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。⑵个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。⑶了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。⑷注意与现场同事的交流与配合，让现场主管知道客户在看哪一户。⑸注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。⑹现场气氛的营造应该自然亲切，掌握火候。⑺对产品的解释不应该有夸大、虚构的成份。⑻不是职权的范围内的承诺，应呈报现场主管。作现场销售动作——带看现场⑴结合工地现状和周边特征，便走边介绍。⑵结合户型图、规划图讲解，让客户真实感觉自己所选的户型。⑶尽量多说，让客户始终为你所吸引。项⑴带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。⑵嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。作现场销售动作——暂未成交⑴将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。⑵再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。⑶对有意的客户再次约定看房时间。⑷送客至大门外或电梯间。项⑴暂未成交或未成交的客户仍然是客户，销售人员应该态度亲切，始终如一。⑵及时分析暂未成交的真正原因，记录在案。⑶针对未成交或暂未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。作现场销售动作——填写客户资料⑴无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。⑵填写的重点为：※客人的联系方式和个人资讯；※客户对产品的要求条件；※成交或未成交的真正原因。⑶根据成交的可能性，将客户分类为“A—很有希望、B—有希望、C—普通、D—希望渺茫”四个等级，以便日后有重点地跟踪。⑷一联送交现场主管检查并备案建档，一联自己留存，以便日后能追踪客户。项现场销售动作——填写客户资料⑴客户资料应认真填写，越详尽越好。⑵客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保管。⑶客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。⑷每天或每周，应有现场主管定时召开工作会议，根据客户资料表，检讨销售情况，并采取相应的应对措施。作现场销售动作——客户追踪⑴繁忙间隙，根据客户等级与之联系，并随时向现场经理汇报。⑵对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。⑶将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。⑷无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍新客户。项现场销售动作——客户追踪⑴追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。⑵追踪客户要注意时间间隔，一般以2-3天为宜。⑶注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。⑷二人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。作现场销售动作——成交收定金⑴客户决定购买并下定金时，利用销控对答及时告诉现场经理。⑵恭喜客户。⑶视情况收取客户大定金或小定金，并告诉客户对双方买卖的行为约束。⑷详尽解释《订房单》填写的各项条款和内容：※总价款内填写房屋销售的标价。※定金栏内填写实收金额，若所收定金为票据时，填写票据的详细资料。※若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于单上。※与客户约定的签约日期和签约金额，填写于订单上。※折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明。※其他内容根据订单的格式如实填写。作现场销售动作——成交收定金⑸收取定金，请客户、经办销售人员、现场主管三方签名确认。⑹填写完订单，将订单连同订金交送现场主管备案、财务收款。⑺将订单第一联（订户联）交客户收执，告诉客户在补足或签约时将订单带来。⑻确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。⑼再次恭喜客户。⑽送客至营销中心大门外或电梯间。项现场销售动作——成交收定金⑴与现场主管和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。⑵正式定房单的格式一般为一式三联：订户联、公司联、财会联。注意各联对应被持有的对象。⑶当客户对某套商铺或住房有兴趣或决定购买，如果当时未能带足够的钱时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。⑷小定金金额不在于多，三四百至几千都可以，其主要目的是让客户牵挂我们的楼盘。⑸小定金保留日期一般以三天为限，是否退还，由销售部自行决定。⑹定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，按定金双倍赔偿。项现场销售动作——成交收定金⑺定金收取金额下限为10000元，上限为房屋总价的20%。原则上定金额多多益善，以确保客户最终签约成交。⑻定金所保留日期一般以7～15天为限，具体情况可自行掌握,但过了时间，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。⑼小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能短，以防各种节外生枝的情况发生。⑽折扣或其他附加条件，应呈报销售经理同意备案。⑾订房单填好后，应仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。⑿收取的定金需确认点收。作现场销售动作——定金补足⑴定金栏内填写实收补足金额。⑵将约定补足日及应补足金额栏划掉。⑶再次确定签约日期，将签约日期和签约金填于定单上。⑷若重新开定单，大定金单依据小定金单的内容来写。⑸详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件。⑹恭喜客户，送至营销中心门口。项现场销售动作——定金补足⑴在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。⑵填写好后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。⑶将详尽的情况向现场主管汇报、并备案。作现场销售动作现场销售动作——换户⑴定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。⑵应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。⑶于空白处注明哪一户换至哪一户。⑷其他内容同原定房单。项⑴填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。⑵将原定房单收回。作现场销售动作——签订合约⑴恭喜客户选择我们的房屋。⑵验对身份证原件，审核其购房资格。⑶出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：※购房双方当事人的姓名或名称，住所；※房地产的坐落、面积、四周范围；※土地所有权性质；土地使用权获得方式和使用期限；※房地产规划使用性质；※房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；※房地产转让的价格、支付方式和期限；※房地产交付（交房）日期；※违约责任；※争议的解决方式。作现场销售动作——签订合约⑷与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。⑸签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。⑹将定房单收回，交销售现场经理备案。⑺帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。⑻登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。⑼恭喜客户，送客至大门外或电梯间。项现场销售动作——签订合约⑴《商品房销(预)售合同》示范文本应事先准备好。⑵事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决办法。⑶签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。⑷签署合同最由购房户主自己填写具体条款，或由销售部门专人将主要空白处条款填写好，但一定要客户本人亲自签名、盖章。⑸由他人代理签约的，户主给予代理人的委托书最好经过公证。⑹解释合同条款时，在感情上应侧重于客户的立场，让其有认同感。项现场销售动作——签订合约⑺签约后的合同，应迅速交房地产交易中心审核，并报房地产登记机构备案。⑻牢记：登记备案后买卖才算成交。⑼签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并请其介绍新客户。⑽若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约请时间，以时间换取双方的折让。⑾及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施。现场销售动作现场销售动作——退房作⑵报现场主管或更高一级经理确认，认定退房。⑶财务结清相关款项。⑷将作废合同收回，交公司留存备案。⑸生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。项⑴资金转移事项，均须由双方当事人签名确认。⑵若有争议无法解决，可提请仲裁机构调解或人民法院裁决。4-44-4：房地产销售常见问题及解决因问题一——产品介绍不详实①对公司的项目和产品不熟悉。②对竞争楼盘不了解。③迷信自己的个人魅力，这种情况特别见于年轻女性员工。施①施②进入销售现场时，应针对周围环境、具体产品再做详细了解和演练。③多讲多练，不断修正自己的说辞和表达技巧。④随时请教老员工和部门主管。⑤端正销售观念，明确让客户认同自己、实现房屋买卖成交才是最终目的。因因①急于成交。②被极少数别有用心的客户所诱导。施②确实了解公司的各项规定，不确定的状况，向现场（销售）经理请示。③注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素。④所有文字材料，列入合同的内容应认真审核。⑤公司明确规定，若逾越个人权责而造成损失，由个人负全责。问题三——未及时做客户追踪①产生原因①现场销售繁忙，没有空闲。②自己错误认为客户追踪的效果不大。③销售人员之间协调不够，同一客户，害怕重复追踪。施①施②电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措辞，以免客户生厌。③每日追踪要记录在案，分析客户考虑的因素，并及时汇报现场经理，相互探讨说服的办法。④尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。因①迷信自己的说服力。②不明白各种现场销售道具的促销功能。施①了解不同的现场销售道具对说明楼盘的各种辅助功能。②多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。③营造现场气氛，注意团队配合。问题五——客户喜欢却迟迟不定①产生原①对产品不了解，想再作比较。因②同时选中几套单元，犹豫不决。③想付定金，但身边钱很少或没带。施②若客户来访多次，对产品已很了解，则应力促其早下定金。③缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便促使其早下决心签约。④定金无论多少，能付则定；若客户方便，应该上门收取定金。⑤暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价，早下定金则早定心。因①对所定房屋又开始犹豫不决。②事务繁忙，有意无意间忘记了。③想通过晚签约，以拖延付款时间。施①尽快签约，避免节外生枝。②及时沟通联系，提醒客户签约时间。③客户预定时，要约定签约时间和违反罚则。问题七——客户退定或退房①产生原因①客户的确自己不喜欢。②受其它楼盘的销售人员或周围人影响，犹豫不决。③因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。施①了解客户的退户原因，研讨挽回之道，设法解决。②肯定客户选择，帮助排除干扰。③按程序退房，各自承担违约责任。因①销售人员疏忽，动作出错。②没有做好销控对答，现场经理和销售人员配合有误。施①明白事情原由和责任人，公司另行处理。②先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅。③协调客户换房，并可给予适当优惠。④若客户不同意换房，报告公司上级部门，经同意后，加倍退还定金。⑤务必当场解决，避免官司。因①销售人员的操作失误。②公司销售政策的有关规定调整。施①严格操作程序，加强业务训练。②软性诉求，甚至可以通过适当退让，尽量争取客户配合更改。③想尽各种办法立即解决，不能拖延。因问题十——签约出现问题①签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误。②签约时，在具体条款上讨价还价（通常有：面积认定、贷款额度和程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式……）。③客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。施①仔细研究