车辆采购投标方案（技术方案）

目录

第一章供货方案、汽车装配工艺调试技术及配送方案...........4

1.1、供货方案.........................................4

1.2、汽车装配工艺及调试技术...........................5

1.3、整车的调试技术...................................14

1.4、配送方案.........................................28

1.5、对可能发生质量问题的预案........................29

1.6、突发情况处理方案...............................29

1.7、增值服务........................................30

1.8、售后服务.........................................31

第二章本项目人员配备方案.................................36

2.1、培训服务承诺.....................................37

2.2、培训方案.........................................37

第三章应急预案措施.....................................42

3.1、应急预案启动程序................................42

3.2、具体工作.......................................42

3.3、人员及设施要求.................................44

3.4、应急服务能力...................................47

第四章保修期内外的服务内容及收费标准....................51

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4.1、保修期内服务内容.................................51

4.2、保修期外服务内容...............................57

4.3、保修期内外维修服务收费标准、主要零配件价格；.....57

第五章货车维修售后服务质量承诺.........................58

5.1、售后服务承诺.....................................58

5.2、售后服务人员职责及行为规范.......................6l

5.3、售后服务工作的内容..............................63

5.4、货车维修售后服务管理制度货车维修服务管理软件中的应

用...................................................65

5.5、货车的维护与保养.................................66

5.6、中型载货汽车保养规程............................69

第六章售后服务流程及方案.................................74

6.1、售后服务方案及人员配置；.........................74

6.2、明确各岗位职责.................................79

6.3、汽车维修工作流程...............................100

6.3、售后服务流程图.................................110

第七章项目质量技术保证措施.............................111

7.1、质量管理和保证措施.............................111

7.2、技术管理和保证措施.............................120

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7.3、综合管理和保证措施.............................125

7.4、目前在执行的各种规章管理制度...................126

第八章质量控制措施及保证交货期措施....................138

8.1、质量保证措施...................................138

8.2、企业管理系统...................................138

8.3、质量控制管理...................................140

8.4、交付期的保证措施...............................141

第九章公司车辆管理制度.................................146

9.1、管理总则.......................................146

9.2、管理职责.......................................146

9.3、车辆管理选型及使用前期管理.....................148

9.4、车辆基础管理...................................148

9.5、车辆使用.......................................149

9.6、车辆更新、报废.................................152

9.7、奖励与处罚.....................................153

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第一章供货方案、汽车装配工艺调试技术及配送方案

1.1、供货方案

公司销售经理全周期在线值班，以销售经理1名，项目助理1

名，技术人员2名，客服1名，仓储员1名，专用车司机1名，监

督服务1人，共计8人为采购人采购相关车辆进行全程跟踪服务。

1、总经理1人在线值班督导车辆的交付与使用培训等。

2、销售经理1人负责车辆采购项目的开展和人员调配。

3、项目助理1人负责车辆采购项目的重点和难点解决方案。

4、技术人员2人负责车辆检验和故障排除。

5、客服1人负责电话咨询、沟通和其售后问题。

6、仓储1人负责车辆的保管。

7、专车司机1人负责车辆交付前的驾驶。

8、监督服务1人负责车辆交付前后的过程控制与监督。

为了保证我司中标后保质保量地完成车辆交付任务，我公司将成

立本项目车辆交付项目组，由各部门主要负责人亲自担任各小组组

长，制订本项目质量内控标准、计划，车辆交付计划、售后服务等

措施办法，确保本项目实施有序，质量可靠，服务及时，我公司保

证严格按照贵单位的要求，并由专职人员对车辆及批次、按标准要

求进行检验，使采购人满意。通过会议，统一本采购项目重要性的思

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想认识，制定本采购项目实施细则，发布本项目标任务，落实各部

门职责责任。对可能遇到的疑点、难点及意外情况由各负责人逐一

提出，组织分析，确保整个项目过程无难点、疑点及意外情况。使

得从管理层到员工人人感知本项目的重要性和紧迫感，为本采购项

目的胜利圆满完成奠定基础。

1.2、汽车装配工艺及调试技术

一、装配的定义

汽车是各种零部件的有机组合体；汽车生产的最后一道工序必

定是装配(包括检测和调整),否则各种零部件无法组合在一起并

发挥应有的功能。所谓装配就是将各种零部件、合件或总成按规定

的技术条件和质量要求联接组合成完整产品的生产过程，也可称为

“使各种零件部件、合件或总成具有规定的相互位置关系的工艺过

程”。汽车装配的技术要求汽车总装配是汽车的最后一道工序。装

配质量的高低，直接关系到整车质量。因此，在整车装配的过程

中，必须达到下列技术要求。

1、装配的完整性。必须按工艺规定，将所有零部件、总成全部

装上，不得有漏装、少装现象，不要忽视小零件。如螺钉、平垫

圈、弹簧垫圈、开口销。

2、装配的统一性。按着生产计划，对基本车型，按工艺要求装

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配，不得误装、错装和漏装，装配方法必须按工艺要求；装配要统

一：两车间装的同种车型统一、同一车间装的同种车型统一、同一

工位干的同样车型统一，简称为“三统一”。

3、装配的紧固性。凡是螺栓、螺母、螺钉等件必须达到规定的

扭矩要求。应交叉紧固的必须交叉紧固，否则会造成螺母松动现

象，带来安全隐患。螺纹联接严禁松动现象，不过，过紧会造成螺

纹变形、螺母卸不下来。

4、装配的润滑性按工艺要求，凡润滑部位必须加注定量的润滑

油和润滑脂。对发动机来说，如果润滑油过少或漏加，发动机运转

起来，很快会造成齿轮磨损，拉缸现象，直到整机损坏；加注过

多，发动机运转时润滑油很容易窜到燃烧室、燃烧后产生积碳；因

此加油量必须按工艺要求加。

5、装配的密封性。

1)冷却系统的密封性，各接头不得漏水。

2)燃油系统的密封性。各管路连接和燃油滤清器等件不得有漏

漆漏油现象。

3)各油封装配密封性。装油封时，将零件拭干净，涂好机油，

轻轻装入，油封不到刃口，否则会产生漏油。

4)空气管路装配密封性。要求空气管路里联接处必须均匀涂上

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一层密封胶，锥管接头要涂在螺纹上，管路连接胶管要涂在管箍接

触面上，管路不得变形或歪斜。

二、装配中的联接

装配要把各种零部件、合件或总成组合起来，其主要的方法就

是联接。装配中的联接可以分为以下几类：

(1)可拆式活动联接：两件或两件以上零件自身或借助其他零

件联接后，零件之间能相对运动，可拆卸后再联接，不损坏其中任

何一个零件。例如：铰接、圆柱销联接。

(2)不可拆式活动联接：两件或两件以上零件自身或借助其他

零件联接后，零件之间能相对运动，但不能再拆开，或者拆开后必

定损坏其中一件或几件零件，不加修复或更换不能重新联接，如轴

承。

(3)可拆式固定联接：两件或两件以上零件自身或借助其他零

件联接后之间不能相对活动，可以拆开且可以重新联接而不损坏其

中任何零件。这种联接在汽车生产中最为常见，如螺纹联接、借助

螺钉或螺栓螺母的联接、键联接等。

A、螺纹连接的类型及作用

螺纹连接在汽车装配中较为普遍，大部分螺纹其固定作用，要

求保证联接的强度(有的还要求密封性，如气管、油管的管接头的螺

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纹连接),起固定作用的螺纹称为联接螺纹；还有部分起传动作

用，要求保证传动的精度、效率和磨损寿命，起传动作用的螺纹称

为传动螺纹。

B、螺纹联接的预紧及防松

绝大部分的螺纹联接在装配时都必须拧紧，使联接在承受工作

载荷之前，预先受到力的作用，预紧的目的在于增强联接的可靠性

和紧密性。联接螺纹能满足自锁条件，再加上螺母与螺栓头部等支

承面的摩擦力，在静载荷和温度变化不大时，螺纹联接不会自动松

脱。但在冲击、振动或变载荷的作用下，螺旋副间的摩擦力可能减

小或瞬时消失，多次重复就回脱松。因此螺纹联接必须防松。

(4)不可拆式固定联接：两件或两件以上零件相互联接后不能

相对活动，而且不能拆开，一旦拆开必定损坏其中一个零件，非经

修复或更换不能重新联接，如焊接、铆接、热压(过盈配合)等。

三、汽车总装配的工艺概述

汽车是一种复杂的机械产品，主要由发动机、底盘、车身(含

驾驶室和车厢)和电器四大部分构成。底盘部分又由传动系统、行

驶系统、转向系统、制动系统、操纵系统、燃料供给系统等组成。

按组成汽车的大总成分，由发动机总成(带有变速箱、离合器)、前

轴及钢板弹簧总成、后桥总成、车架、轮胎、驾驶室、车厢等。一

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辆中重型卡车总装配的零部件、总成大约有500多种、2000多件，因

此汽车总装配是一项相当复杂的工作。

汽车总装配就是使生产对象(零部件)在数量、外观上发生变

化的工艺过程，一系列的量变必定引起一系列的质变。

数量的变化表现在在装配过程中，零部件、总成的数量在不断

增加并相互有序的结合起来。

外观的变化表现为零部件、总成之间有序结合后具有一定的相

互位置关系，外形在不断的变化，最后成为一辆整车。所以，汽车

总装配也就是使汽车各零部件和总成具有一定的相互位置关系并形

成整车的工艺过程。

四、汽车总成装配的特点

由于汽车结构复杂、零部件及合件繁多，因此汽车总装配具有

以下特点：

1、联接方式多样：汽车装配过程中的联接，一般情况下除了焊

接方式外其他联接方式几乎都有；但最多的联接是可拆式固定联接

和可拆式活动联接，即螺纹联接和键联接销联接。

2、配件的品种、数量繁多，装配关系复杂，装配位置多样，由

此决定了它仍然以手工为主。

3、大批量生产：一般来说，一个汽车制造厂的汽车年产量应在

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几万辆以上，而通常认为建设一个轿车厂的经济规模为年产15万辆

以上。所以汽车制造厂是技术密集型、资金密集型的大批量生产的

企业，汽车总装配具有现代化企业大批量生产的特点，它是人与

机、技术与管理的有机结合。

五、卡车装配的工艺流程及工艺规定

1、吊放车架于装配线。吊放车架前要检查车架的完整性、表面

光洁型；确认无划漆、无雨雪、无锈蚀、无碰伤后，方可把车架吊

上线。将车架反放在装配链的枕木上，这样有利于前桥、后桥、传

动轴等零部件的装配。

2、以车架为基准装配前后桥

装配时，把前桥、后桥连接销涂上机油使其油槽向下穿入孔

中，对准销上的凹槽与支架上的孔，将楔形锁销由前向后穿入孔

中，装上弹簧垫圈、扭矩螺母。

3、装贮气筒于支架上

检查贮气筒油漆质量、不得有漏漆、划漆、凸焊螺母焊缝平

整、贮气筒不得有明显缺陷。

A、对“四大”系列车型，将贮气筒放在支架上，套上贮气筒箍

带，从下向上带上螺母和垫圈并扭紧。

B、对长头系列车，将环箍套在贮气筒上，从车架纵梁里面将环

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箍和贮气筒一起装在支架上，从外向里穿入螺栓并扭紧。

4、连接传动轴于后桥减速器上。检查传动轴油漆无划伤，将传

动轴凸缘上的孔与后桥减速器凸缘上的孔对准，从传动轴方向穿入

螺栓、套上弹簧垫圈、扭紧螺母。

5、翻转底盘

首先把后桥垫木夹在后桥上，将翻转底盘夹具夹在车架前、后

端，锁住保险销，操纵设备翻转底盘、翻转后取下夹具及垫木。

6、装配转向机及垂臂。检查转向机装配完整性、转向臂轴螺纹

不得有损伤；把转向机放在分装夹具上夹好，取转向臂，按标记套

在转向臂轴上并压到底，然后套上垫圈和弹簧垫圈(分装工位)取

转向机托架，使其孔位与转向机的孔位对准，然后穿上螺栓并套弹

簧垫圈，扭紧；把分装好的转向机总成合件用吊具吊起，使托架孔

位和大梁的孔位对准，从里向外或从下向上穿螺栓，套上弹簧垫

圈，扭紧。

7、装发动机于支架上。检查发动机风扇不得变形，发电机、起

动机及各种传感器、警报开关不得变形、碰伤；接线柱螺钉完整；

发动机、变速箱油堵处不得有漏油痕迹，表面无明显碰伤。吊起发

动机使后悬置软垫的孔位与后支架的孔位对准，从上向下穿螺栓并

套上垫圈和弹簧垫圈，在拧上螺母2-3扣；操纵电葫芦使发动机前悬

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置软垫的孔位与前悬置托架的孔位对准，从上向下穿螺栓并套上垫

圈和弹簧垫圈，在拧上螺母2-3扣；扭紧后支承、前支承的螺栓螺

母。

8、装排气管。取排气制动阀，在两端套上垫密圈，再使其夹在

消声器进气管前段与进气管后段之间，并使螺栓孔对齐，传入螺

栓，套上垫圈、弹簧垫圈并拧上螺母。

9、加注发动机润滑油

取下发动机加油口端，向发动机内加注润滑油，加完后装上油

盖，拔出油尺检查加油量，油面不低于下线(2/4),不高于上线

(4/4)。

10、装散热器总成检查散热器片不得有磕碰处，进出气管应平

整；在左右纵梁的规定位置放上散热器固定架下垫块总成对准孔

(垫块的中间孔大的一侧向上),把散热器总成落下，使水箱固定

架的孔与上垫块总成的孔对准，然后在孔中放入套管再套上上垫块

总成，取螺栓从下向上穿入对准的孔中，拧上螺母2-3扣并拧紧，然

后穿上开口销，并分开尾部。

11、落驾驶室总成

自检驾驶室外观完整性、油漆无划伤。操纵电葫芦，落下驾驶

室，使驾驶室后支架落入后悬置横梁上的内外缓冲块之间，前铰接

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软垫落入驾驶室铰接支架的凸缘面中，取驾驶室铰接软垫盖总成分

别盖在左右铰接软垫上，使其上的孔与铰接支架上相应的孔对准，

取螺栓套上弹簧垫圈从上向下穿入已对准的孔中2-3扣并拧紧。

12、装车轮。自检车轮气压正常，将车轮套在轮毂，带上螺母

2-3扣，用风动气扳机对称交叉扣紧，同时后内、外轮打气咀要错

开，也要同刹车毂检查孔错开，避免影响打气和测量蹄片间隙。

13、加注冷却液打开膨胀箱盖、关闭放水开关，向膨胀箱里加

注冷却液或水，待冷却液或水液面与溢流管水平为止，扭紧水箱

盖。

14、加注汽、柴油

打开汽柴箱盖，按油量定额和油号往汽柴油箱内加入汽油或柴

油，然后拧上汽柴油箱盖。

六、装配的注意事项

1、对于长圆孔连接件，一般要加平垫片，且平垫片放于长圆孔

一侧。

2、对于超过四个孔的连接件，需进行对角紧固，最先紧固的螺

母最后还应复紧。

3、对于圆孔与长圆孔同时存在的件，应先紧圆孔端，后紧长圆

孔端。

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4、为保证整车美观性，管束与电线束应避免交叉。

5、管线束过梁或者与梁接触时，必须用护套和蛇形护套。

1.3、整车的调试技术

1、离合器踏板自由行程的调整

(1)调整标准：离合器自由行程为30~40mm

(2)调整方法：整车下线之前，应先检查离合器踏板自由行程是

否符合标准，若不符合，按下列步骤进行调整。

A、若离合器踏板自由行程大于40mm,用扳手将分离拉杆端上

的锁紧螺母松开，把球形调整螺母悬入，

使分离拉杆的有效长度缩短，边调整边检查，直到符合标准为

止，然后将锁紧螺母拧紧。若离合器踏板自由行程小于30mm,与上

相反，将调整螺母出，使分离拉杆的有效长度增加，边调整边检

查，直到符合标准为止，然后拧紧锁紧螺母。

调整后，启动发动机，检查离合器工作情况。要求达到分离迅

速、彻底，接合揉和、平顺。

2、液压离合器踏板高度的调整

(1)调整标准：离合器踏板高度是指离合器踏板最高点与最低

点之间的距离，要求尺寸为185mm。

(2)调整方法：

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A、抬起离合器踏板，使踏板行程保持在185mm的位置上。

B、调整限位螺栓，使限位螺栓刚好与踏板摇臂接触。拧紧限位

螺栓备母。

3、液压离合器操纵机构的排气

(1)向储油杯中加注4604刹车油350ml。

(2)在分泵放气螺塞上接一根排气用软管，管的另一端放入容

器中。

(3)往复踏动离合器踏板，待分泵排气软管内有油喷出时，拧

紧放气螺塞，然后再往复踏动离合器踏板，再进行放气，反复几次

后直至无气泡，并有柱状油喷出再拧紧放气塞取下软管。注意：踏

动踏板时不应太快以防出现油沫。

4、制动踏板高度的调整

(1)调整标准：制动踏板运用自如、不可碰、不干涉，踏下踏

板时制动阀能完全打开，解除制动又能迅速回位，无拖滞现象。

(2)调整方法：若踏板过低时，取下长拉杆连接叉的开口销，

将锁紧备母松开，顺时针选入连接叉，缩短拉杆的有效长度即可，

直到踏板合适为止。若踏板过高时，逆时针旋转连接叉进行调整。

调整完备，将开口销装好，拧紧锁紧螺母。5、方向盘自由转动量检

查与调整

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(1)调整标准：方向盘自由转动量为大于09、小于159

(2)自由转动量的检查与调整。

A、首先是前轮处于直线行驶位置，将检查器刻度盘和指针分别

夹持在转向轴壳和方向盘上。

B、向左转动方向盘至有阻力为止(此时前轮不应转动)以此为

基点。再向右转动方向盘至有阻力时为止，这时指针在刻度盘上划

过的角度，就是方向盘最大转动量

C、若自由转动量过大，可顺时针转动转向器调整螺栓，使转向

螺母齿条与转向臂轴肩齿的啮合间隙变小，边调整边检查，使方向

盘自由转动量达到标准。若自由转动量过小，按上述相反方向进行

调整。

5、车头总成与驾驶室间隙的调整

(1)调整标准：该间隙应该是上、下、左、右均匀一致，保持

在8~12mm范围内。

(2)调整方法：间隙小时可顺时针拧动调整螺栓适量，间隙大

时逆时针拧动调整螺栓适量。

6、车门三角窗的调整

(1)调整标准：三角窗开启、关闭不得有发卡或放松、过紧现

象，并能在任意位置停留。

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(2)调整方法：

拆下车门内护板B、将固定三角窗的两个螺钉取下，即可取出三

角窗总成。

转动三角窗下转轴上的调整螺母，即可达到理想的松紧程度。

D、也可以只拆下内护板后，直接用套筒头扳手转动三角窗下转轴上

的螺母，也能达到调整松紧度的目的。

7、司机座椅的调整

(1)调整标准：根据驾驶员的自身对座椅进行调整，其高、

低、前、后位置以驾驶员有利操作为标准。

(2)调整方法：前后调整机构为滚珠滑轨式，调整量为向前

40mm,向后20mm,调整时扳动前后手柄至所需位置，然后松开手

柄，使限位片落入卡槽。上下调整机构为四联杆式，调整量为向上

28mm,向下18mm,调整时抬起调整手柄，限位杆借助于二个拉紧弹

簧的拉力斜向升起，当限位杆脱离滑槽后，将其放入所需之滑槽

内，从而改变座椅的高度。

8、前大灯灯光调整

(1)调整标准：近光灯亮时其光形应与对光屏幕上的规定折线

相重合，远灯光亮时应落在对光屏幕的远光对光标记上。

(2)调整方法：

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A、将对光屏幕(俗称对光板)前端对正且靠紧在停放在平整地

面上的汽车前保险杠前方平面上，旋出左、右大灯罩紧固螺钉，取

下大灯罩。

B、拉开大灯开关，接通左、右侧大灯的近光灯，拧动三个调整

螺钉来调整，使光形与对光屏幕上的折线相重合。

C、踏动便光器，改换远光灯，将左、右两外侧大灯套上灯照

套，转动三个调整螺钉来调整左、右内侧的大灯光，使灯光最亮点

落在屏幕的远光标记上。

D、关闭大灯，装左、右灯罩，拧紧固定螺钉，将对光屏幕推到

规定位置。

9、车头翻转助力机构弹力的调整

(1)调整标准：当打开车头锁、抬起安全钩时，车头能自行弹

起(或开启人员稍用力)到50位置。关闭时轻松自如，用力不大。

(2)调整方法：用改变扭杆的装配角度来达到目的

A、拆下翼子板前下部两侧的堵塞B、将车头前翻509位置锁上支

杆。

C、拆下扭杆两端的弹性挡圈。

D、用一根直径018mm,长500mm左右的铁棒，将铁棒的端头顶

在扭杆的一个端面上，用铁锤轻轻敲打铁棒的另一端，使扭杆从扭

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杆管的花键槽中退出来。

10、油门拉丝操纵机构的调整油门拉丝操纵机构的调整按下列

步骤：

(1)将手油门旋钮向右旋转到底，使其处于关闭状态。

(2)调整拉丝上的调整螺母，使踏板处于与水平方向成259的

位置上，同时保证油门要臂刚好与高压油泵上的怠速限位螺钉接

触。

A、当油门拉丝长时(踏板高度低于259角度),调整拉丝上的

两处调整螺母，使两的拉丝外壳向右移动。

B、当油门拉丝短时(踏板高度低于259角度),调整拉丝上的

两处调整螺母，使两处的拉丝外壳向左移动。

C、必要时调整叉子，使拉丝满足要求。

(3)调整手油门抬起手油门转臂，使其后端与油门转臂后端刚

刚接触，保持其位置。调整螺母使拉丝处于刚刚拉动油门转臂的状

态

(4)将油门踏板踏到底，调整限位螺栓，使其与踏板刚刚接

触。整车离合器机动车的离合器应接合平稳，分离彻底，工作中不

得有异响、抖动何不正常现象。

(5)、踏板行程应符合整车技术条件。一般踏板的自由行程规

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定为30-40mm3、踏板力应不大于300N.运输用拖拉机不得大于350N,

手握力应不大于200N.变速器和分动器

(6)换档事齿轮啮合灵便，互锁和自锁装置有效，不得有乱档

和自行跳档现象；运行中无异响；换档时变速器不得与其他部件干

涉。

(7)变速杆上必须有驾驶员在驾驶座位上容易识别变速器档位

位置的标志。若变速杆难以布置，则应布置在变速杆附近的易见部

位。

11、传动轴：传动轴在运转时，不得发出振抖和异响，中间轴承

和万向节不得有裂纹和松旷现象。

12、前照灯光束照射位置要求

1)机动车在检验前照灯的近光光束照射位置时，前照灯在距离

屏幕10m处，光束明暗截止线转角或中点的高度应为0.6H-0.8H(H为

前照灯基准中心高度),其水平方向向左或向右均不得超过100mm.

2)四灯制前照灯其远光束灯的调整。要求在屏幕上光束中心离

地高度为0.85H-0.90H,水平位置要求左灯左偏不得大于100mm,向右

偏不得大于170mm;右灯向左或向右偏均不得大于170mm.

3)机动车装用远光和近光双光束灯时，以调整近光光束为主。

对于只能调整远光单光束的灯，调整远光单光束。

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13、整车标志

(1)车辆本身前部外表面的易见部位上，应至少装置一个能永

久保持的商标或厂标，在车身外表面的易见部位上应装置能识别车

型的标志。

(2)车辆必须装置能永久保持的产品标牌。产品标牌应固定在

一个明显的，不受更换部件影响的位置，

其具体位置应在产品使用说明书中指明。标牌应标明厂牌、车

辆型号、发动机标定功率或排量(挂车除外)、总质量、载重量或

载客人数、出厂编号、出厂年、月及生产厂名。

(3)发动机型号应打印(或铸出)在气缸体易见部位，出厂编

号应打印在气缸体易见且易于拓印部位，打印字高不少于7mm,深

度不少于0.2mm,在出厂编号的两端应打印起止标记。

(4)整车型号和出厂编号应打印在车架易见且易于拓印的车辆

识别号(VIN)可代替车型号和出厂编号。

14、车辆核载

1)车辆允许总质量依据发动机标定功率、厂定最大轴载质量、

轮胎的承载能力、车厢面积及正式批准的技术条件进行核算后，从

中取最小值核定。

2)驾驶室内只有一排座位或双排座位的，前排座位以驾驶室内

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部宽度(驾驶室门窗下缘，并在车门后支柱内侧量取)等于或大于

1200mm核定2人；等于或大于1650mm核定3人。车长小于或等于6m

的机动车驾驶室内部宽度大于或等于1550mm核定为3人；驾驶室内

双排座位的后排座位，按座垫中间位置测量的车身内部宽度每

400mm核定1人；带卧铺的货车每个卧铺铺位核定1人。

(3)转向轴载质量核定：机动车在空载和满裁状态下，转向轴

(轮)载质量与该车整备质量和允许总质量比值不得小于20%。

15、比功率比功率为额定功率与车辆总质量比值，机动车的比

功率应不小于4.8kw/t九、侧倾稳定角及驻车稳定角车辆在空载静态

状态下，向左侧和右侧倾斜最大侧倾稳定角不得小于35°,总质量为

车辆整备质量的1.2倍以下的车辆为30°。

16、转向系

1)机动车的转向盘不得设置于右侧，其中汽车、无轨电车和农

用三轮车的转向盘必须设置在左侧；特殊作业的机动车按需要可设

置左右两个转向盘。

2)机动车的转向盘应转动灵活，操纵灵活、方便，无阻滞现

象。机动车应设置转向限位装置，车轮转向过程中，不得与其他部

件有干涉现象。

3)汽车和农用四轮车应具有适度不足转向特性，以使车辆具有

第22页

正常的操纵稳定性。

4)机动车转向轮转向后能自动回正，以使汽车具有稳定的直线

行驶能力。

5)机动车转向盘最大自由转向量，从中间位置向左或向右转角

均不得大于：a最大设计车速大于或等于100km的机动车为10度b最

大设计车速小于100km的机动车为156、机动车在平坦、硬实、干燥

和清洁的道路上行驶不得跑偏，其转向盘不得有摆振，路感不灵或

其他异常现象。

7)机动车在平坦、硬实的道路上行驶，10km/h的速度5s之内沿

螺旋线从直线过渡到直径为24m的圆周行驶，施加于方向盘的最大

切向力不得大于245N。

8)机动车转向桥的轴载质量大于4000kg时，必须采用转向助力

装置。装有转向助力装置的车辆，当转向助力失效后，仍应具有转

向盘控制车辆的能力。

9)机动车的转向轮横向侧滑量，用检测仪(包括双板侧滑和单

板侧滑仪)检测时侧滑量值应不大于5km/h。

10)机动车前轮定位值应符合该车有关技术条件。

11)转向节及转向节臂、转向横拉杆、转向直拉杆及球销应无

裂纹和损伤，并且球销不得松旷，对车辆进行改装或修理时，横直

第23页

拉杆不得拼焊十一、制动系

1.机动车应具有行车制动系统，汽车就具有应急制动功能和

驻车制动功能

2.汽车行车制动，应急制动和驻车制动的各系统以某种方式

相联，它们应保证当其中一个或两个系统的操纵机构的任何部件

失效时(行车制动的操纵踏板、操纵连接杆、操纵连接杆件或制

动阀的失效除外)仍具有应急制动功能。

3.制动系应经久耐用，不能因振动或冲击而损坏。

基本要求：

1、行车制动必须使驾驶员能控制车辆行驶，使其安全、有效地

减速和停车。

2、汽车、挂车、无轨电车、四轮农用运输车、摩托车和轻便摩

托车的所有车轮都应具备制动器。

3、行车制动装置的作用应能在备轴之间合理分配。

4、机动车行车制动装置的作用应能在每要轴的左右车轮之间对

称分配。

1)制动器必须有磨损补偿装置。制动器磨损后，制动间隙必须

易于通过手动或自动调节装置来补偿。制动控制装置及其部件以及

制动器总成必须具备一定的储备行程。当制动器受热或制动磨擦片

第24页

的磨损达到一定时，在不做立即调整的情况下，仍应保持有效的制

动。

2)行车制动系踏板的自由行程应符合该车有关技术条件。

3)对踏板力的要求。行车制动在产生最大制动作用时的踏板

力，对于座位数小于或等于9的载客汽车应不大于500N;对于其它车

辆应不大于700N。摩托车和轻便摩托车行车制动系产生最大制动作

用的踏板力应不大于400N,手握力应不大于250N。

5、应急制动

(1)应急制动必须在行车制动系统有一处管路失效的情况下，

在规定的距离内将车辆停住。

(2)应急制动可以是行车制动系统具有应急特性，或是与行车

制动系统分开的独立系统。

(3)应急制动系统的布置应使驾驶员容易操作，驾驶员在座位

上至少用一只手握住方向盘的情况下，就可以实现制动。它的操纵

机构可以与行车制动系统的操纵机构结合，也可以与驻车系统的操

纵机构结合，但三个操纵机构不得结合在一起。

6、驻车制动

(1)机动车应设置驻车制动系统。驻车制动应能使车辆即使没

有驾驶员的情况下，也能使车辆停在上、下坡道上。驾驶员必须在

第25页

座位上就可以实现驻车制动。

(2)驻车制动应通过纯机械装置把工作部件锁上，并且施加于

操纵装置上的力。手操纵时，座位数小于或等于9的载客汽车应不大

于400N,其它车辆应不大于600N;脚操纵时，座位数小于或等于9

的载客汽车应不大于500N,其它车辆应不大于700N。

(3)驻车制动操纵装置的安装位置要适当。其操纵机构必须有

足够的行程，一般应在操纵装置全行程的三分之二以内产生规定的

制动效能；驻车制动机构装有自动装置时允许在全行程的四分之三

以内达到规定的制动效能。棘轮式制动操纵装置应保证在达到规定

的驻车制动效能时，操纵杆往复拉动的次数不得超过3次。不允许利

用液压、气压或电力驱动来获得驻车制动效能。

侧滑及平行度的调整侧滑的概念：

汽车侧滑一般是指前轮侧滑和制动侧滑。前轮侧滑是指前束和

外倾角不匹配(外倾角产生的侧向力和前束产生的侧向力不平

衡),使汽车在直线行驶时产生向左或向右的偏移现象。它反映的

是汽车直线行驶的稳定性。制动侧滑是制动时汽车某一轴的车轮或

两轴的车轮(两轴车)发生横向滑动的现象。侧滑量以汽车轮胎每

公里的侧滑米数表示。

影响侧滑的因素：1轮胎：轮胎对侧滑的影响极大，左、右轮胎

第26页

的胎面花纹不相同，左、右轮轮胎气压不等，轮辋或其它原因造成

的轮胎胎面失圆，两胎磨损不等造成的外圆直径不同.2转向机构：转

向机构主要是连接球头销松旷、主销与销孔间隙过大会对前轮侧滑

产生影响，前桥和车架：前桥或车架变形、车桥移位等也会影响前轮

的侧滑。平行度的调整步骤：

1、调整工匀速(时速3~5km/h)的将车双前轴开过侧滑实验台

(注：仅两个前轴通过；车轮压着引导线；不要转动方向盘和踏刹

车)。

2、检测员观看数据是否合格(注：两前轴的侧滑量差在

0~2m/km之间；侧滑量在±5m/km之间；若侧滑量在±5m/km之外，

检测员要通知检查科，由检查科通知底盘厂来调侧滑)。

3、平行度合格就直接打合格标记，不合格检测员要告诉调整工

将车退回。

4、调整工下车将驾驶室翻起，松开过渡拉杆两端的锁紧螺母，

用管钳子旋转过渡拉杆(注：如第一前轴向里偏的逆时针旋转过渡

拉杆；前轮向外歪的顺时针旋转过渡拉杆(从前向后看)。

经验总结：如果前轮侧滑量大，就向上抬起管钳子(车轮移动

方向：第一前轴向外移动；第二前轴向里移动)。前轮侧滑量小，

就向下压管钳子(车轮移动方向：第一前轴向里移动；第二前轴向

第27页

外移动)

5、过渡拉杆漆面损坏的，调整工要把漆面补好。

6、检测员将数据打印出来贴在随车卡片上(若第二轴数据打印

不出来检测员也要将数据写在打印纸上);检测合格后检测员将白

漆点在过渡拉杆前侧的螺纹上。

7、质保部看到随车卡片上的合格数据后才能打印，否则不予打

印。

1.4、配送方案

1、我司指定专业销售人员全程跟踪车辆的采购、销售、与交

付，从车辆出厂，物流配送流程，车辆交付流程，售后流程等全流

程每个环节都能做到专人一对一的服务。

2、专业客服团队根据平台后台数据，及时跟进每一单订单，保

证订单在每一个流程环节都正常进行，如遇突发问题能做到及时发

现，及时更正，及时协调，保证车辆及时准确高效的送达。

3、专职的车辆维保技术工程师保证车辆技术指标及性能正常运

转，如遇突发问题，能够及时负责维修维护。

4、对接生产厂家，保证采购车辆及时高效送达。并按照采购人

提出的供货方式提供配送服务。

第28页

5、如出现售后问题，我司由专业客服人员一对一协调当日解

决。

1.5、对可能发生质量问题的预案

1、我公司对采购人采购的车辆我司均严格审查车辆质量及技术

指标，必须符合国家车辆质量标准的才能在我司销售。

2、我司与车辆生产厂家及均签署正规供销合同，在合同中明确

规范车辆质量问题赔付责任。

3、如发现车辆质量问题，我司可做到先行赔付客户，提高客户

的满意度。

1.6、突发情况处理方案

1、及时、准确地组织配送过程中突发事件的应急工作，合理调

配运输资源，最大限度地降低或避免配送带来的供应不及时造成的影

响损失，以及车辆不能及时发运，未能实现按时交付等。

2、各部门密切配合，分工协作，各司其职，各尽其责。

3、整合调度所有物流快递资源，充分发挥配送的的核心作用。

4、成立配送突发事件应急指挥小组，指挥小组成员单位负责人

均为指挥小组成员，预案启动后，各工作组按各自分工迅速开展工作，

全力以赴确保商品供应和车辆交付。

第29页

5、指挥小组主要职责，负责协调和组织公司配送突发事件应急

工作，及时了解公司业务部门资源调度情况，并提出应急措施建议，

安排部署应积极补救工作。

6、仓储物流部负责车辆的应急调度，落实突发事件原因，剖析

责任。

7、专人负责应急系统信息处理，系统纠错及预警设计，做到供

应链性能的提升。

8、应急指挥小组设立在仓储运输部，负责组织、配送突发事件

应急工作，部署应急准备措施督促检查应急工作的落实情况。

9、根据配送突发事件严重程度和事态发展，指挥小组实施现场

指挥，具体部署负责物流快递的调配、物资准备和通讯联络工作等。

10、指挥小组接到突发事件报告后，各成员按照指挥小组的统一

部署和各自职责，做好相应的应急响应工作，指挥小组根据具体情况，

确定适时调整队伍，对突发事件进行应急处理。

11、应急通讯，指挥小组成员电话必须保证24小时通讯畅通，

如玩忽职守并造成严重后果的将追究其失职责任，严肃处理。

1.7、增值服务

1、全程专人服务，业务、客服一对一服务，派送前、派送中、

派送后、全程服务。

第30页

2、专业客服团队247跟踪沟通解决客户遇到的各种车辆问题。

车辆质量问题先行赔付。

1.8、售后服务

1.8.1、车辆来源渠道及质量保证

1、我公司承诺平台车辆质量符合中华人民共和国国家标准、行

业标准及其它相关标准。提供的所有车辆都是全新的，且符合采购单

位的采购要求。

2、所提供车辆来自正规渠道，杜绝“三无”车辆入库，,为采购

单位提供充货源及高品质的车辆

3、为保证客户对车辆良好的体验感，由我公司专职质检员对车

辆实行跟踪检查，严格按国家现行汽车质量、安全标准执行，保证车

辆质量合格

4、所有车辆我司均与正规渠道合作，与厂家或总经销商直接签

署供销协议。

5、所有车辆经过我司均严格审查车辆资质，符合国家车辆质量

标准。

6、所有车辆资质我司均留有备案，及时更新各车辆资质保证车

辆各资质齐全。

第31页

7、由多名采购专员专门负责车辆的资质审核，做到车辆无假

货，无不合格车辆。

1.8.2、售后服务承诺

1、保证车辆均为合格车辆，无三无及假冒品。

2、客户车辆24小时内发货。

3、采用无缝对接，及时派送车辆。

4、全程专人跟踪，业务、客服一对一服务，派送前、派送中、

派送后、全程服务。

5、专业客服团队及时跟踪沟通解决客户遇到的各种问题。

6、车辆质量问题先行赔付。

1.9车辆验收标准及方案

1.9.1验收计划项目实施将按照国家相关标准及所中标车辆的

制造商提供的技术标准对车辆质量进行验收，验收工作在交货地点

进行。车辆到达项目所在地，安装调试完毕后，配合项目所在地对

车辆进行验收，出具验收单。

1.9.2到货验收在合同车辆到达用户指定的地点后，采购人与

我公司代表将共同验车，依标书要求对车辆的型号、规格、数量、

外型、包装及资料、文件(如装车单、保修单、随车介质等)的验

收，当出现损坏、数量不全或产品不对等问题时，我公司将负责解

第32页

决；同时按标书技术部分要求对其性能和配置进行测试检查，并做

出测试方案和测试报告，保证所有硬件在标书中所规定的地点和环

境下，实现正常运行，并达到标书要求的性能和产品技术规格中的性

能。我公司将同时提供车辆相关证明文件，保证是原厂全新产品。

1.9.3系统初步验收在完成车辆联调工作后，我公司将配合采

购人、监督小组按照验收测试计划共同对车辆进行现场验收测试，

对车辆技术指标和系统总体性能进行初步验收。车辆验收后，签署

车辆初验文件。

1.9.4车辆终验在完成车辆初验工作后，我公司将配合采购人

完成对车辆系统的试运行阶段，达到终验时间及标准后组织对车辆

技术指标和系统总体性能进行全面验收。验收后，签署终验文件。

1.10车辆验收标准

1.10.1首先查看所检车辆是否具有车辆出厂合格证、车辆三保

及使用说明书，购车合同及发票是否合法合理，随车附件及工具是

否完整。

1.10.2整体检查车的外观，重点看车漆表面有无划痕，检查新

车是否有二次喷漆的痕迹，检查车门及各部位钣金缝隙是否过大和

均匀；各个车门等开启部位都开关几次检查机构运转是否流畅，观

第33页

察大灯、玻璃、各部分塑料件有无裂纹，特别是车体两侧对应的缝

隙一定

要均匀。灯组与车体的接缝是检查的重点，一定要用手摸摸，

装配良好的车接缝很均匀、紧密。如果车体钣金不好的话，这里的

接缝就能暴露出钣金质量问题。检查车体周围保险杠的安装是否到

位，有无松动。检查轮胎花纹及毛刺是否全新并一致，备胎是否安

装到位并完好无损。检查车底盘，新车底盘应该非常干净的，底盘

上各部位的固定螺栓安装是否到位合理，有无缺失和损坏，各部分

油管、气管、水管、电气线路等管路是否完好无损并安装到位。

1.10.3进入车内，检查仪表台功能及各部分内饰件，包括检查

车内灯光、车外灯光、升降器、雨刮器各级是否运行正常；打开查

检车内音响系统、点烟器等电器车辆是否正常，检查座椅、顶棚、

地板是否完整无损，启动汽车，怠速状态下发动机声音是否正常，

有无抖动现象。稍微踏油门，听发动机加速运转是否平滑，加速是

否灵敏不杂乱。关闭发动机检查各部位油水是否在正常液面，颜色

正常不变质，无漏油漏水现象。

1.10.4整车密封性检查，使用高压水对驾驶室喷洒，在车内观

察有无渗水漏水现象，各电器是否正常使用。

第34页

1.10.5进行路试，在安全路段上进行行驶、转弯、过减速带

等，多种路况检验车辆的行驶性能、制动性能及有无不正常噪音。

附表、新车质量验收表

序号验收内容验收结果

1整车标识标签质量

2油漆零部件质量

3塑料零部件质量

4橡胶零部件质量

1静态验收5金属零部件质量

6金属焊接及钣金部位质量

7外部装饰件装配质量

8内部装饰件装配质量

9整车装配调整质量

1驾驶操控性能

2驾驶舒适性能

2动态验收3各部分电器使用性能

4动力性能

5制动性能

3整车密封性1静止或行驶中密封性能

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第二章本项目人员配备方案

公司销售经理全周期在线值班，以销售经理1名，项目助理1

名，技术人员5名，客服1名，仓储员1名，专用车司机1名，监

督服务1人，共计8人为采购人采购相关车辆进行全程跟踪服务。

9、总经理1人在线值班督导车辆的交付与使用培训等。

10、销售经理1人负责车辆采购项目的开展和人员调配。

11、项目助理1人负责车辆采购项目的重点和难点解决方案。

12、技术人员2人负责车辆检验和故障排除。

13、客服1人负责电话咨询、沟通和其售后问题。

14、仓储1人负责车辆的保管。

15、专车司机1人负责车辆交付前的驾驶。

16、监督服务1人负责车辆交付前后的过程控制与监督。

为了保证我司中标后保质保量地完成车辆交付任务，我公司将成

立本项目车辆交付项目组，由各部门主要负责人亲自担任各小组组

长，制订本项目质量内控标准、计划，车辆交付计划、售后服务等

措施办法，确保本项目实施有序，质量可靠，服务及时，我公司保

证严格按照贵单位的要求，并由专职人员对车辆及批次、按标准要

求进行检验，使采购人满意。通过会议，统一本采购项目重要性的思

想认识，制定本采购项目实施细则，发布本项目标任务，落实各部

第36页

门职责责任。对可能遇到的疑点、难点及意外情况由各负责人逐一

提出，组织分析，确保整个项目过程无难点、疑点及意外情况。使

得从管理层到员工人人感知本项目的重要性和紧迫感，为本采购项

目的胜利圆满完成奠定基础。

2.1、培训服务承诺

我公司承诺：免费为采购人提供全面、系统、深入的专业技术

培训(包括但不限于工作原理、操作、保养、维护方案等),使操

作人员能熟练操作整个系统，应付突发事件、判断故障。特此承

诺。

2.2、培训方案

(一)牵引车安全操作规程

1.牵引车司机除遵守《特种车辆管理制度》的有关规定外，还

必须遵守本操作规程。

2.作业前应注意事项：

2.1检查发动机机油。

2.2检查动力转向机构液压油。

2.3检查发动机冷却液。

2.4检查传动机构液压油。

2.5检查发动机燃油存量及油箱盖、灭火器。

第37页

2.6检查主挂车弹簧钢板是否断裂。

2.7检查发动机风扇皮带，管子，电缆管。

2.8检查拖车线路，结合部位密封等。

2.9检查轮胎是否损坏、轮胎螺丝是否松动，充气是否充足，

检查翻新轮胎磨损程度。

2.10检查第五轮销座连接是否可靠。

2.11检查所有的灯光喇叭、雨刮器是否完好。

2.12检查驾驶室门、牌照及外表。

2.13如检查发生上述任何一项不符安全作业要求的，应立即汇

报相关部门。

3.起动

3.1发动机起动前应按例行保养的规定项目做好各项检视工

作。

3.2检查档位是否在空档，驻车制动是否处于刹车状态。3.3发

动机起动时，启动机的起动时间不得大于5秒，需连续起动，每次

要间隔20—30秒再起动，连续三次仍不能起动的应停车检查；起动

后应低速运转，注意观察各仪表工作情况，严禁空负荷高速运行。

第38页

3.4待水温、油压上升到规定标准，观察各仪表工作正常后方

可起动。

4.起步

4.1起步前检查机械周围有无人和障碍物，关闭好车门。

4.2先松开驻车制动，按喇叭，低速起步后，轻踏刹车，检查

制动性能和方向的灵活程度，如有异常，立即汇报相关部门。

5.作业中应做到

5.1必须认真执行“港区道路交通管理规定”和《中华人民共

和国道路交通管理条例》。

5.2做到起步慢，转弯慢，最高时速不得超过5km/h,严禁超越

港区内的其他同方向运行车辆且与前车保持20米以上的安全距离；

在两台作业桥吊间距小于20米时，严禁穿越轨道。

5.3如遇超高、超长、超重的集装箱或货物要严格按照装载超

限箱、罐状箱的有关规定操作，并控制好车速。

5.4服从指令，严格按照集装箱牵引车车道进入指定的箱区。

5.5不准在龙门吊转向未明的情况下强行通过，服从指令，按

规定作业路线行驶。

5.6随时注意车辆的运行状况，发现异常立即停车熄火，应立

即汇报相关部门。

第39页

5.7作业时严禁让无关人员上车。

5.8作业间隙离机必须熄火，关闭门窗并上锁。加注燃油时必

须熄火。

5.9在与其它设备配合作业时(如桥吊、龙门吊、正面吊、堆

高机等)司机应密切注意吊机和作业情况，并保持起动状态，配合

对位作业时，必须听从统一指挥信号，喇叭一声长鸣前进，两声短

鸣倒退。货物装上平板后，司机必须确认平板上货物是否装妥，装

卸人员是否离开，吊具是否离开箱子1米以上及被起吊的箱子脱离

平板安全距离

后，才能起步行驶。

5.10单独装一个20英尺集装箱时，集装箱必须安放在平板中

部规定位置，司机应严格控制转弯和直行车速度，车速控制在15公

里/小时。

5.11合理正确使用无线终端。

5.12作业中严禁私自换班、赤膊、赤脚开车、带空挡滑行。

5.13作业中装卸危险品箱如遇危险品泄漏或刺鼻气味时应立即

开出箱区并立即汇报值班长。

6.倒车与调头时注意事项

6.1挂入倒档前，必须将制动踏板踩到底，车辆完全停止。

第40页

6.2倒车时应观察好周围道路情况，缓行后倒，情况不明的情

况下不要盲目倒车，明确环境。在有人指挥的情况下，应听从指挥

人员指挥。

6.3必须在确认安全的情况下方可调头。调头时，必须控制平

板的转弯角度，严禁出现主车与平板扭滞现象。

7.作业后

7.1作业后、中必须按指定位置停放，实施驻车刹车，档位置

于空档，关闭所有附属设施，切断电源。

7.2发动机必须怠速一定时间后才能熄火。

7.3按规定做好工后保养、检查、清洁卫生、关好门窗，发现

问题及时处理。

7.4做好交接班相关工作。

第41页

第三章应急预案措施

全面贯彻落实“安全发展”的科学理念，坚持“安全第一、预

防为主、综合治理”方针，始终站在讲政治、讲大局、讲稳定的高

度，抓好后勤保障和综合安全。改进工作作风，坚持科学化、规范

化管理，真正做到思想高度重视、工作步步落实、责任明确到位、

制度严格保证，作风踏实过硬、政令畅通无阻、设备完好可靠，确

保应急救援工作的圆满完成。

3.1、应急预案启动程序

应急小组接到应急救援后，根据不同情况迅速启动应急预案。

(1)迅速召集应急抢修分成小队成员到达指定地点集结待命。

(2)根据事件情况迅速下达救援命令后，应急抢修小分队第一时

间赶赴现场，同时指派相关负责人协助救援任务。

(3)任务完成后应急解除，救援人员及时向应急小组领导汇报事

件应急处置情况和任务完成情况。

3.2、具体工作

(1)应急抢修工作实行首接责任制，接到信息后应及时了解车

辆所在位置、环境情况、故障部位及损坏程度，准备相应的工具配

件，尽快赶到现场，并随时与有关人员保持联系。

(2)抢修队员(全天候保持通讯畅通)随时待命，服从指挥，

第42页

接到任务后准备时间不超过10分钟。

(3)参加车辆救援的维修人员工种齐全，并携带维修专用工具

和常用配件。

(4)在市区内救援服务最迟40分钟到达，但是必须确保自身安

全，遵守交通法规。

(5)抢修拖车不得随意动用，由应急小组组长统一指挥，负责

该车，并做好最快的速度投入应急抢修。

(6)全年每天24小时施救、维修服务，设立应急电话，实行24小

时专人值班制度。车辆在**市内区域内外出途中发生故障需急修

的，应及时派员抢修。

(7)在规定的时限内完成维修服务，保障车辆单位用车需要。

车辆保养随到随修，车辆小修1日内完工，若修车单位有完工时间要

求时尽最大限度满足。且经车辆单位有关人员验收认可。车辆年度

检测必须合格。

配备24小时救援服务车一台，且车况良好，随时可以外出救

援。

(1)接到救援电话后，白天必须15分钟内完成准备工作，夜间

必须30分钟内完成准备工作，在规定时间内到达现场，不得以任何

理由推托或拒绝外出救援。救援途中，救援人员每半小时与用户联

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系一次告知进展情况。

(2)对每次外出救援服务后，必须对救援等相关信息备案

3.3、人员及设施要求

(1)人员配备：

1)白天营业时间：司机一名(可由维修人员兼任),具备所

驾车型的驾驶资格。维修人员1名(根据实际故障原因安排救援人员

数量)。

2)夜间营业时间：救援组长或其安排人员(具备所驾车型的驾

驶资格),并能在15分钟内到岗。

3)救援组长加强救援人员的内部培训，派出的维修人员需具有

独立判断与排除突发故障的工作能力。

(2)设施要求

1)需配备24小时救援服务的专用电话，并始终保持有人接听。

2)救援车辆：配备24小时救援服务车一台，保证救援车辆的保

养维修记录与行驶手续齐全，车况良好，随车工具与救援装备完

整。

3)救援车的随车装备安全警告标志(三角形)一只液压千斤顶

一只(卧式千斤顶),三角木垫四个防爆工作灯一个，车用电线、

胶布、保险丝一套机修常用工具10升油桶一个，大号手电筒1个蓄电

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池与连接线一套，干粉灭火器1个拖车绳一根，(长度不少于4米)

维修三件套5、24小时救援服务体制机构的建立(1)接待1)电话铃

响三声内有人接听，记录用户姓名、电话、现场方位等信息，然后

及时与用户联系，询问用户为何种故障。若为交通事故，应询问有

无人员受伤、有无安全状况、是否报警、是否联系保险公司等。若

为车辆故障，应详细记录车辆故障现象的描述，并引导用户具体准

确的提供相关信息，同时将用户的个人信息与车辆信息、所在地点

(周围标志性建筑)进行记录；对正发生的故障(如水温高、开锅现

象等)须告知用户应急处理的方法与注意事项，避免车辆故障扩

大；对部分故障也可指导用户尽可能的排除或部分排除，使车辆可

以行使到服务站进行进一步的检修(须确定该项操作对用户无危

险，并在用户个人能力范围内)。接待员应首先记录该用户是否为

车主，然后按照上述流程具体操作、记录(包括用户姓名、电话、

方位，救援人员联系方式等)。

2)对需救援的车辆，决定是否现场修理还是拖回修理。对非保

修范围的车辆则将收费标准告之用户，(保修范围的车辆参照《用

户保养手册》)同时向用户承诺预计到达现场的时间(包含离店前

的准备时间)并取得用户的认可。对于夜间紧急救援，原则上以拖

回维修为主，如不能当晚修复，则根据告知客户，并办理相关手

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续。

3)确认救援后，白天时间，接待人员通知相关人员安排救援车

辆实施救援。

(2)派工1)根据了解到的故障信息，判断故障原因及可能需

要更换的备件，安排救援人员(指定具有较丰富的故障判断经验和

保修鉴定能力的主修人员),并办理备件、检测仪、专用工具等物

品的借用手续。带手工的接车修理单。

2)外出服务的准备时间要求：自接待员挂断客户电话起15分钟

内；长途外出或需协调备件等可根据实际情况适度增加外出准备时

间。

(3)施救1)出发后救援人员打电话给用户并自我介绍，告之

联系方式，便于用户随时联系。向用户告之预计到达的时间，如救

援车辆在途时间较长，每半小时电话联系用户一次。

2)到达现场后，白天：必须在第一时间通报经理，对需拖回维

修的车辆，现场请用户在《外出救援服务单》上签字，妥善将车辆

拖回服务站，与用户办理维修手续。需现场维修的车辆，首先应协

助用户将车辆移动到安全区域在车辆周边放置符合国家相关法规规

定的安全警告标志；安装三件套，确认车辆故障与用户报修的内容

一致。查找故障原因并告之用户将要进行的维修作业内容。(填写

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接车修理单，并请用户签字确认)如果故障的判断与排除在现场实

施有困难，则与用户协商，将车拖回维修。夜间：救援人员根据车

辆故障，根据实际情况，能维修解决的，现场为客户解决问题，对

不能维修需要拖回维修的车辆，维修人员与客户协商解决。

3.4、应急服务能力

1、救援部门划分

(1)救援队伍：落实救援车辆、救援人员、维修工具、常用配

件，保持24小时待命；

(2)24小时呼叫服务中心：接到救援电话后，救援中心人员

第一时间与车主沟通，了解并记录车辆故障现象，确定最佳救援方

案，主动告知救援收费标准等相关事宜，双方协商确认后，在规定

时间内安排车辆、人员赶到待救援车辆所在地并实施救援。因道路

拥堵等客观原因造成延时的应及时与求助者进行沟通。

(3)车辆在道路上发故障，我单位承诺提供50公里内免费救

援。

2、现场处置措施

(1)施救人员到现场后，须在最短时间做出判断，若车辆属于

小修，则及时排除故障。若须回厂维修，经对方车主确认后，及时

安排相关处置事宜。

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(2)施救人员到现场后，经判断确认，若现场涉及相关行政执

法部门或法律事宜，应积极协助车主及执法部门妥善保护好现场，

做好善后处理，切忌未经许可破坏现场。

(3)若事故车涉及定损理赔，应积极协助车主和保险公司完成

查勘理赔。

(4)及时排除以上原因，经对方车主确认将车辆安排回厂维

修。

3、汽车救援措施

(1)车辆维修救援应按交通部《机动车维修管理规定》和国家

有关标准进行。救援人员要严格按照汽车维修相关标准和规定进行

作业。

(2)汽车维修救援人员加强维修救援安全管理，维修救援人员

应当执行安全生产操作规程，不得违章作业。如维修救援现场为机

动车道，应当按照规定开启危险报警闪光灯并在车后50米至100米

处设置警告标志，夜间还应当同时开启示廓灯和后位灯。

(3)保证维修配件质量，禁止使用假冒伪劣汽车配件和各类辅

助料，确保车辆维修质量。

(4)维修救援活动不得污染环境，救援所产生的废弃物应进行

回收处理。

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(5)汽车维修救援标识使用我公司在施救车辆和救援服务车辆

的醒目位置喷涂统一的维修救援标识，救援抢修人员着印有统一救

援标识的反光背心。

4、汽车救援服务工作流程

接听或抗打求救者电话

了解求救内容电活指导求助者自行排除故障

告知救据服务收费标准

确定施救车辆

赶往求救地点

设立安全警示标志

将车辆拖回厂维修现场拌除故障

填写救援服务记录单

完成救援

将救援情况记入台帐

救援信息反馈呼