货物类项目售后服务方案

售后服务方案供应商名称：项目名称：包号：A免费质保期我公司对售出的产品，将具体记录产品名称、规格型号、出厂编号、售出日期及用户信息（用户/单位名称、联系人、地址、邮编、电话、传真等），归档管理。质保期：在非使用者人为破坏状况下，消灭任何质量问题造成产品不能使用时，由我公司免费修理、更换以确保产品正常使用的时间期限。此时间期限从合同验收合格之日起计算。具体是指合同验收合格后1年内。保修期：产品不能正常使用时，我公司将与甲方协商收取肯定费用，供应修理、更换以确保产品正常使用的时间期限。此时间期限从质保期期满之日起计算。具体是指质保期满后三年内。本地化服务XX有限公司成立于1995年，位于XXXX，公司经济实力雄厚，技术力气较强。公司专业从事闭路电视监控、平安防盗报警、小区可视智能对讲、小区家居智能、计算机网络、停车场管理及智能门禁管理、楼宇自动化把握等综合性智能化系统集成工程的设计、修理、施工及相关设备、器材的销售。公司拥有广东省公安厅核发的广东省平安技术防范系统一级设计、修理、施工资质许可证，广州铁路公安局平安技术防范管理办公室核发的广州铁路平安技术防范工程一级设计、修理、施工资质许可证，以及中国农业银行湖南省分行安防工程及防护产品定点施工维护单位。公司于2002年任深圳市安防协会常务理事会单位，同时任广东省公共平安技术防范协会理事单位。公司拥有一支较强的工程技术人员及施工队伍。公司荣获中国质量检验协会颁发的全国质量·服务诚信示范企业称号，并于2003年通过ISO9001：2000质量体系认证。公司营业执照扫描件ISO9001：2000质量体系认证扫描件全国质量服务诚信示范企业证书扫描件故障或技术支持应急修理响应时间支配；工作时间接收服务恳求和询问在5*8小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，电话号码XX-XXXXX，接听内部的服务恳求，并记录服务台大事处理结果。非工作时间接收服务恳求和询问在非工作时间设置有专人7*24小时接听的移动电话热线，用于解决技术问题以及突发状况汇报。服务响应时间故障级别响应时间故障解决时间I级：属于紧急问题；其具体现象为：分部系统故障、影响正常工作。1小时响应，30分钟查出故障缘由并提交故障处理方案4小时以内II级：一般问题；其具体现象为：消灭部分设备故障，不影响正常总体监控运作。2小时响应并到现场，1小时内提交故障处理方案8小时以内对于某些特殊技术问题或技术询问需要原厂家供应的，本公司将通过自己的渠道与原厂家进行沟通，尽快给用户答复，用户也可以依据我们在后面供应的联系方式向厂商询问。维护完成之后，我公司将具体记录维护的内容，完成维护的时间，所维护的产品的名称、规格型号、出厂编号、售出日期，及用户信息（用户/单位名称、联系人、地址、邮编、电话、传真等），归档管理。为将来的再维护供应具体的资料。应急保障措施公司已经针对本项目制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而有序。但是，在服务维护过程中，意外状况将难以完全避开。下面，我们将对项目实施的突发风险进行具体分析，并且针对各类突发大事，设计了相应的预防与解决措施，同时供应了完整的应急处理流程。应急基本流程维护服务应急处理流程突发大事应急策略应急方案是对中断或严峻影响视频监控工作的故障，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复监控系统，将损失降到最低。在设备使用过程中，突发大事的消灭将是很难完全避开的，针对这种状况，公司设计了完善的突发大事应急策略。巡检人员要定期规范检查设备的使用状况。对发觉的问题在报各级负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避开造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避开以后类似重大紧急状况的发生。公司不但拥有阅历丰富的专业技术人员，而且依据长期以来的客户服务工作阅历，建立了常用学问库，其中包括多种常见技术故障和突发大事的应急策略。当获悉消灭突发大事时，技术支持人员可以马上从学问库中猎取相应的应急策略，并综合用户方的具体状况，给出相关解决方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式挂念用户解决问题，尽最大努力减小突发大事对用户日常应用的影响。专业技术人员证明类别职务姓名职称上岗资格证明证书名称级别证号专业项目负责人项目经理项目经理平安防范员证机电工程机电工程师证技术部质量管理工程师信息化工程师机械工程施工管理工程师程序设计工程师证网络工程局域网组网工程师平安管理机械工程部施工组长施工员电气施工员施工员机械施工员施工员机械施工员施工员机械施工员施工员电气施工员施工员机械施工员施工员机械售后部维保人员工程师机械调试人员工程师机械调试人员工程师电气财务部会计会计会计XX证明资料1）身份证扫描件2）平安防范员证扫描件3）机电工程师证扫描件4）社保证明XX证明资料1）身份证扫描件2）国外高校毕业证扫描件3）信息化工程师扫描件4）社保证明XX证明资料1）身份证复印件2）本科学历毕业证复印件3）程序设计工程师证和局域网组网工程师证扫描件4）社保证明备品备件中标后，本公司供应作为备品备件，以保证能在最短时间内排解故障，依据设备损坏状况准时更换。备品备件清单序号货物名称单位备品备件数量8光模块-eSFP-GE-单模模块(1310nm，10km，LC)个29光模块-SFP+-10G-单模模块(1550nm，40km，LC)个210汇聚接入交换机千兆接口板511光模块-eSFP-GE-单模模块(1310nm，10km，LC)1012交换机电源模块5修理服务收费标准、主要零配件价格；修理服务收费标准1)保修期过后依据选购人要求的供应有偿服务，具体费用依据修理内容、实际状况和上门次数而定，服务人工费标准、板卡修理及配件修理，我公司均以最优待价收取。2)保修期后我公司情愿以最优待价向业主供应备品、配件、专用工具、易耗材料，并全面响应本次投标文件要求，为业主供应备品、配件、专用工具的安装实施和修理服务。主要零配件价格依据本地最优待价格供应。我公司对本项目各系统所涉及的软件升级实行终身免费服务。质量保证及违约承诺（在履约期间如消灭违约状况时所担当的责任和义务）；1)我公司为项目供应三年的免费质量保修服务，质保期自项目完工验收通过之日起计算。2)在质保期内，产品发生故障系产品质量问题的，我公司负责无偿更换；3）超过质保期，产品发生故障的，我公司将尽快组织修理，维护费用的收取不得高于市场平均水平；4）保修责任：除甲方使用过程中人为损坏、第三者有意损坏、自然灾难及人力不行抗拒的因素（除雷击，雷击事故属保修范围）损坏外，凡属我公司施工质量缘由及验收后移交前我公司保管不力造成工程范围各部位（包括连接部位）、部件、整体或单体的损坏、脱落、变质、变形、丢失、开裂等，均属我公司保修范围。5）保修期间，相同问题经我公司处理2次还未处理好的，甲方或物业公司可托付他人处理，其费用在保修费内扣除，不足部分由我公司无条件支付。实施措施及承诺技术支持我公司将长期为用户供应免费的、具体的技术支持，以确保用户准时获得所需的增值服务。为了便利用户的管理，我们将向用户供应整套系统的管理方案，包括用户操作手册，管理文档等有关资料，既有书面材料也有电子文档。技术支持有以下几种形式：首先拨打我们的7*24小时技术服务电话，然后供应以下信息：用户单位名称、联系电话、E-mail地址、需要支持的项目和内容。假如我公司的工程师能够在第一时间内找到解决的方法，会马上给用户以具体的回答；若不能，我公司的工程师将会尽快地通过电话或E-mail，给用户以最周到的服务。假如厂家有新的产品或技术资料,我公司会通过最快的途径送达用户。定期用户回访服务依据用户档案，我公司会在相关产品/工程/技术项目的维护期内定期联系用户，询问该段时期内的使用状况、发生的问题，供应挂念用户的参考建议，解答有关问题，对可能存在的系统隐患准时排解。反馈记录对用户反馈回来的关于本公司供应的产品/工程/技术项目的问题和相关信息，我公司会具体记录在用户档案中的反馈记录项内，并准时做出反应。主动联系在发生与本公司向用户供应的产品/工程/技术项目相关的大事（技术改进、升级换代、优待活动等）时，我公司将主动与用户联系，了解用户意见，并供应相应服务。良好的服务必需有牢靠的支撑体系才能正常运行，否则，全部的承诺将成为空话，因此我公司依据现有的服务建立了完整的质量保证体