DB34T∕ 2771-2016 康养旅游体验区服务质量规范

康养旅游体验区服务质量规范HYPERLINK2016-12-30发布2017-01-30实施安徽省质量技术监督局发布I本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由亳州市人民政府提出。本标准由安徽省旅游局归口。本标准起草单位：亳州市健康养生产业协会、亳州市现代文化旅游促进中心有限公司、亳州市现代文化旅游促进中心、亳州市药业发展局、亳州市质量技术监督局、亳州市发展和改革委员会、上海锐澄企业管理咨询有限公司。本标准主要起草人：林章林、李伟、黄海松、牛伟、叶青、潘志远、王丹。为了满足康养旅游者的康养体验需求，改善康养旅游体验环境，保障康养旅游者合法权益，促进安徽省康养旅游发展，特制定本标准。1DB34/T2771康养旅游体验区服务质量规范1范围件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB9664文化娱乐场所卫生标准10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号10001.5标志用公共信息图形符号第5部分：购物符号10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB50763-2012无障碍设计规范LB/T011旅游景区游客中心设置与服务规范LB/T051-2016国家康养旅游示范基地3术语和定义HYPERLINK康养旅游HealthandwetInesstourism请勿传播或其他用途[LB/T051-2016,定义3.1]2康养旅游特色商品healthandw在康养旅游过程中购买的、具有强身健体、养颜保健、舒缓身心等功效的特色实物性商品。包括：中成药及饮片、中成药提取物、中药保健饮品、中药日化品、中药保健食品、保健装饰品、保健服饰品等(具体内容见表A.1)。康养旅游特色服务healthandwelInesstouristservice在旅游过程中实现了旅游者养颜舒体、医疗保健、营养膳食、知识学习等需求的特色旅游服务。包括：康养知识普及、中医诊疗类服务、中医按摩类、中医水疗类等(具体内容见表A.2)。4康养旅游体验区分类及选址4.1康养旅游体验区可分为：资源依托型康养旅游体验区、市场依托型康养旅游体验区和交通依托型康养旅游体验区。4.2资源依托型康养旅游体验区的选址应注重与历史、文化等因素相结合，选择具有康养历史渊源、中药材种殖历史或中医药交易历史且康养氛围浓厚的地区。4.3市场依托型康养旅游体验区的选址应注重与城市规划相匹配，选择在城市中心区域或周边商业环境、住宿、餐饮、会展等服务配备完善的地区。4.4交通依托型康养旅游体验区的选址应注重与周边交通相结合，选择在国道、省道、城市主要干道、火车站、汽车站等交通枢纽附近的地区。5基本要求5.1应在建筑外观、商品陈列、服务提供等多方面突出中医药养生主题，体现安徽地方特色。5.2应在服务过程中彰显健康休闲、养生健体、延年益寿、天人合一等中华养生文化。5.3应倡导科学健康的养生理念和生活方式，提供科学的健康养生服务。5.4应制定有建设发展规划和实施步骤。5.5应根据旅游者性别、年龄、地域和文化背景等的不同提供有针对性的康养旅游服务。5.6在建筑、建材、装饰等方面应使用环保绿色、无污染的材料，注重节能减排。6功能分区要求6.1体验区应包括以下功能区：游客中心、展示区、互动参与区、诊疗区、交易区、仓储区、配套区。6.2各功能区应该合理划分，便于游客游览。6.3游客中心的设置应注意以下方面：a)应提供游客咨询、信息查询、售后事项处理等服务；b)游客中心的建设标准应符合LB/T011的相关要求；c)咨询服务可采用人工、触摸屏、电话咨询或网络咨询等形式。6.4展示区的设置应注意以下方面：a)应具有康养旅游特色商品展示、陈列功能；3DB34/T2771—2016c)配备播放微电影、风光片、幻灯片等辅助形式的多媒体播放场所a)应在中心区域或其他区域设置康养互b)宜设置养生拓展训练、养生讲座c)宜设置五禽馆、三术馆(艺术、医术、武术)等养生场馆；d)现场体验服务如拔火罐、按摩、水疗的等应注意游客私密性保护。b)设置专区引进全国名老中医坐馆，提供现场诊疗、现场验方。a)应支持多元化的支付手段，包括无线终端、移动终端等；b)宜设置中药材拍卖中心、中医药产品出口中心或国际交易中心。a)康养产品存放得当，做好防潮、防霉等保护措施；b)交通动线设置合理。仓储供货与游客游览动线互不干扰。b)应在购买区内部及周边配套相应特色餐饮服务，如药膳、保健餐饮等；c)应提供商品礼品化包装服务、代购、商品快递或物流服务；d)宜提供中药材烹制、真空密封等服务。7.1.2男女厕位比例座达到11.5流青勿传播或其他用途7.1.3应设置方便异性亲属7.1.4旅游厕所应干净无味、卫生使用，符合GB/T18973的相关要求。7.2无障碍设施7.2.2应充分考虑老年人、儿童、伤患等特殊群体的需求，为其提供无障碍服务。7.2.3无障碍设施服务应符合GB50763-2012第3项的要求。47.3.2体验区宣传方式应该智能化、多样化，包括自建宣传网站、一站式手机APP等。7.3.3宣传内容应该真实可靠，不夸大、虚假宣传。7.4公共交通7.4.1体验区附近应有公共交通服务，具有较好的通达性。7.4.2应有相应规模的自驾车或旅游大巴车停车场，停车场至体验区的交通动线流畅。7.5咨询服务7.5.1应提供导购咨询服务，可采用人工、电话或网络等咨询方式，为康养旅游者购物提供多方面的7.5.2商铺内应有专业导购员或持有资格证的医务人员进行专业导购。7.5.3宜提供多语种导购服务。7.6标识系统7.6.1标识系统应有公共服务标识、旅游服务标识、无障碍标识、通用禁止标识、经营布局标识等。7.6.2应在体验区的各个出入口、楼梯、电梯、洗手间、服务台、收银台等醒目位置设置相应标识，7.7通讯服务7.7.1应实现手机网络全覆盖。7.7.2应实现无线网络全覆盖。7.7.3宜有手机快速充电装置。8环境卫生要求8.1体验区内店铺规划合理，店容店貌和谐、整齐。8.2店名牌匾(招牌)应醒目，牌匾、广告、标志用字应符合国家用字规范。8.3应按绿化主管部门规定要求进行绿化，宜配置景观绿化。8.4应有足够面积的公共空间供游客休憩。8.5公共卫生条件应达到GB9664规定的卫生要求。8.6应依据体验区的接待量和交通动线设计，合理设置相应数量的垃圾箱、垃圾收集点。9管理要求9.1应设立专门的机构负责购买区日常管理。9.2应有安全制度、卫生制度、环境管理制度、应急处置制度等，明确责任人。9.3应对各种突发事件建立应急预案，责任到人。10人员要求10.1服务人员应持健康证上岗。10.2应着装规范统一、标识鲜明。10.3应使用普通话，文明规范用语，宜能提供外语接待服务。510.4应建立服务人员培训制度，在上岗前进行系统化的康养知识培训。特殊岗位如中医药导购、现场服务人员应考取相关资质证书方可上岗。11安全要求11.1应对体验区内的特色旅游商品及服务进行严格品控，保证商品质量安全。11.2所有商户都应严格落实消防部门的消防安全要求，签订相关消防责任书。11.3应有全域性的电子监控系统，实行全天候监控，保证游客购物安全。11.4应进行体验区承载力测算、核定和公布，并在高峰期进行相应的安全疏导来保证游客的购物安全及其体验。11.5设施设备应定期进行安全检查，确保安全运行。12消费者权益保障12.1商品或服务应价格合理，明码标价，诚信经营。12.2体验区管理组织应该有专人负责游客消费权益保障事宜。12.3应在显著位置设置投诉处理处或公示投诉监督电话。12.4应有投诉处理应急方案，做到及时高效解决康养旅游产品购买者的投诉。12.5应建立完善的售后服务机制，确保游客满意购物、顺心使用产品。12.6应有服务监督制度，接受旅客投诉，在醒目处公示旅游行政管理部门的旅游质量监督电话。对旅客的投诉有记录台帐、有分析、有处理，及时整改和回复。HYPERLINK6中成药及饮片中药丸、散膏丹、