呼叫中心服务员初级模拟考试题（含参考答案）

呼叫中心服务员初级模拟考试题（含参考答案）

一、单选题（共40题，每题1分，共40分）

1、在WPSt字的编辑状态下，Ctrl+V快捷键的功能是（）。

A、全选

B、剪切

C、粘贴

D、复制

正确答案：C

2、大面积停电服务调度人员根据停电情况，统计出本单位受停电影响的

客户情况，并上报本单位（）。

A、市场营销部

B、应急机构

C、安监部

D、应急办公室

正确答案：B

3、《功率因数调整电费办法》规定：100千伏安及以上的农业用电，功率

因数标准应执行（）。

A0.8

B、0.85

C、0.9

D、0.75

正确答案：A

4、《电力供应与使用条例》规定：用户使用的电力、电量，以计量检定

机构依法认可的用电计量装置的记录为准。用电计量装置，应当安装在

供电设施与受电设施的（）。

A、产权分界处

B、产权处

C、分界处

D、地方

正确答案：A

5、业扩关键环节在达到时限80%时，O发送短信提醒相关工作人员按时

完成工作。

A、服务调度人员

B、营销稽查人员

C95598坐席员

D、客服工程师

正确答案：A

6、当居住区居民户建筑面积为60DDS<90irf时，用电负荷应配置为

()。

A、4kW

B、6kW

C、8kW

D、12kW

正确答案：B

7、取得承修类承装(修、试)电力设施许可证的，可以从事电力设施的()

业务.

A、设计

B、试验

C、维修

D、安装

正确答案：C

8、办理居民客户收费业务的时间每件不超过5分钟；办理其它用电业务

的时间每件不超过()分钟。

A10

B、20

C、5

D、30

正确答案：B

9、电压监测功能，应具有按月和按日统计的功能，月统计时间可设置，

默认为每个月()。

A10日零点

B、1日零点

C28日零点

D、21日零点

正确答案：D

10、终止用电是指供用电合同双方当事人()了合同关系。

A、解除

B、停止

C、暂时中止

D、变更

正确答案：A

11、（）是供电人向用电人供电，用电人支付电费的合同。

A、电费协议

B、调度协议

C、转供电合同

D、供用电合同

正确答案：D

12、以下设备中不属于输出设备的是（）。

A、打印机

B、显示器

C、扫描仪

D、绘图仪

正确答案：C

13、一级动火区域，也称O

A、有火区域

B、禁火区域

C、无火区域

D、明火区域

正确答案：B

14、非集中经营性充电桩若报装容量达315KVA用户自由选择执行大工

业电价，收基本电费，有（）电价。

A、大工业

B、峰

C、低谷

D、平

正确答案：C

15、地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，针对信息

传递的关键要素，包括：（）、发起部门与人员、传递方式与对象、传递

时限及传递内容。

A、事件内容

B、事件详情

C、事件明细

D、事件类别

正确答案：D

16、凡高供低计收取变压器损耗的用户，为合理负担，应按()分担损

耗。

A、供电电压

B、用电负荷

C、用电容量

D、用电类别

正确答案：D

17、高压供电方案的有效期为1年，低压供电方案的有效期为()个月。

A、6

B、12

C、3

D、5

正确答案：C

18、在计算机中，既可作为输入设备又可作为输出设备的是()。

A、图形扫描仪

B、磁盘驱动器

C、键盘

D、显示器

正确答案：B

19、从客户的角度来看，服务质量代表着()。

A、企业形象

B、班组形象

C、个人形象

D、企业效益

正确答案：A

20、公司客户全方位服务体系建设的总体思路包括：彻底改变以()为

主的传统管理模式，要增强全员、全程、全心全意为客户服务的意识。

A、营销

B、设备

C、安全

D、基建

正确答案：B

21、广西电网公司优化营商环境实施方案中，为了节省客户时间，让客

户办电()。

A、最多跑二次

B、最多跑一次

C、每一次都到营业厅办理

D、不用到营业厅办理

正确答案：B

22、个人收发电子邮件，必须有自己的()。

A、网页

B、计算机

C、可使用的电子信箱

D、网站

正确答案：C

23、()代表供电局，在地市供电网区范围内行使服务调度权。

A、地市局市场营销部

B、地市服务调度

C、地市局客服中心

D、省级服务调度

正确答案：B

24、需要变更、撤销营业厅的供电单位，应向()进行申报，经过审批

同意后方可变更或撤销。

A、市发改委

B、工商管理部门

C、所属省公司

D、地方政府

正确答案：C

25、DS862型电能表是()电能表。

A、三相三线

B、无功

C、单相

D、三相四线

正确答案：A

26、电费管理系统的计算机操作人员一般由电费()人员直接担任。

A、会计

B、收费

C、核算

D、抄表

正确答案：C

27、期间核查是由本试验时人员使用自己选定的核查标准按照()进行。

A、核查标准说明书

B、计量校准规范

C、计量检定规程

D、自己制定的核查方案

正确答案：D

28、保存文件时，WP昧格工作薄文件的扩展名是()。

Aexe

B、txt

C、doc

D、xls

正确答案：D

29、根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，组织

处理业务环节中：对于窃电、违约用电、盗窃破坏电力设施等诉求问题,

应迅速组织跟踪调查，上报调查处理情况，并做好举报人()工作。

A、记录

B、保密

C、保护

D、屏蔽

正确答案：B

30、根据《电力供应与使用条例》，因电力运行事故给用户或者第三人造

成损害的，供电企业应当依法承担()。

A、解释责任

B、赔偿责任

C、理赔责任

D、协调责任

正确答案：B

31、O是指服务调度机构代表公司或供电局向责任部门或单位下达有关

客户服务重要信息、工作要求的指令。

A、客户服务令

B、安全生产令

C、服务调度令

D、服务调度

正确答案：C

32、电网企业增值税税率由16%调整为（）。

A、0.13

B、0.17

C、0.15

D、0.14

正确答案：A

33、受电变压器总容量在（）及以上的工业用电，执行大工业电价。

A、200

B、100

C、315

D、500

正确答案：C

34、端钮盒作用是将电能表电压、电流线圈（）连接起来。

A、与外电路

B、电阻

C、调整装置

D、电感

正确答案：A

35、未经供电企业同意，擅自引入（供出）电源或将备用电源和其他电

源私自并网的，除当即拆除接线外，应承担其引入（供出）或并网电源

容量每千瓦（千伏安）（）元的违约使用电费

A、1000

B、500

C、100

D、50

正确答案：B

36、O对重大客户投诉的处理过程进行跟踪，监督、指导地市开展过程

管控。

A、省、地两级服务调度

B、省级服务调度

C、省、地两级客服中心

D、省级95598

正确答案：B

37、避雷器是用于一种限制()的主要保护设备。

A、过电流

B、过热

C、过电压

D、过负荷

正确答案：C

38、低压三相电能表配置30/5的电流互感器，其电能表的倍率为()。

A、5倍

B、50倍

C、6倍

D、100倍

正确答案：C

39、()负责统一跟踪、监控、统计平台用电业务的办理情况。

A、地市级市场营销部

B、省级市场营销部

C、地市级供电服务中心

D、省级客户服务中心

正确答案：D

40、电气工作人员对《安规》应每年考试一次，因故中断电气工作连续

()者，必须重新温习《安规》，并经考试合格后，方能参加工作。

A、18个月

B、六个月

C、12个月

D、三个月

正确答案：D

二、多选题(共30题，每题1分，共30分)

1、常见窃电的基本手法有()

A、扩差法

B、欠压法

C、移相法

D、窃流法

正确答案：ABCD

2、“以客户为本”，最基本的解释错误的是（）。

A、全心全意为客户服务

B、一心一意为客户服务

C、以客户要求为根本

D、以客户满意为根本

正确答案：ABC

3、不参与功率因数电费调整计算的包括（）。

A、城市公用事业附加

B、目录电费

C、可再生能源附加

D、基本电费

正确答案：AC

4、根据《中华人民共和国电力法》，城市电网的O,应当纳入城市总体

规划。

A、规划

B、建设

C、改造

D、改动

正确答案：ABC

5、根据国家有关规定，居住区内建筑物及配套设施负荷按性质不同分为

（）级负荷。

A、三

B、二

C、四

D、一

正确答案：ABD

6、根据《中国南方电网公司供电服务承诺》故障停电后，抢修人员到达

现场后恢复供电平均时间（具备抢修条件）要求有哪些（）?

A、城市地区3小时

B、农村地区4小时

C、城市地区4小时

D、农村地区5小时

正确答案：AB

、如果触电者伤势严重、呼吸停止或心脏停止跳动，应竭力施行（）o

A、点穴

B、人工呼吸

C、按摩

D、胸外心脏挤压

正确答案：BD

8、飞行稽查，是根据营销工作管控需要，采取（）和接待与（）的“四

不两直”方式，对下级单位营销业务工作开展情况进行的检查。

A、不发通知、不打招呼

B、不听汇报、不用陪同

C、直插现场

D、直奔基层

正确答案：ABCD

9、当月计费档案维护可维护以下内容的哪些字段：（）。

A、抄见数

B、旧表电量

C、上次抄表日期

D、电价代码

E、基本电费计费方式

F、倍率

G、变损计算方式

正确答案：BCEFG

10、以下属于个人用电户身份证明的是（）。

A、工作证

B、户口本

C、居民身份证

D、军人证

正确答案：BCD

11、对于（）和（），受理人员在投诉工单上进行标识并向处理单位/部

门发出属此类投诉的预警提示。

A、服务投诉

B、群体投诉

G重复投诉

D、停送电投诉

BC

12、根据《广西电网公司进一步提升供电服务水平优化电力营商环境实

施方案》创造()()()安全优质高效的电力供应服务环境，提高市场

主体对广西电力营商环境的满意度。

A、安全

B、优质

C、快捷

D、高效

正确答案：ABD

13、供电企业对查获的窃电者，应()。

A、窃电者按所窃电量补交电费即可

B、窃电者除补交电费外，还需承担违约使用电费

C、予以制止并当场终止供电

D、上报上级领导后再予以处理

正确答案：BC

14、因供电设施()等原因，需要中断供电时，供电企业应当按照国家

有关规定事先通知用电人。

A、计划检修

B、临时检修

C、依法限电

D、用电人违法用电

正确答案：ABCD

15、在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用

电类别的，应按实际使用日期补交其差额电费，并承担()倍差额电费

的违约使用电费。使用起迄日期难以确的，实际使用时间按()个月计

算。

A、三

B、六

C、二

D、五

正确答案：AC

16、《大面积停电应急服务管理流程》明确()。

A客户经理对客户开展个性化应急服务

B、客户服务中心在收到停电初步信息后，5分钟内通知有关客户

、服务调度全程监控客户停电应急服务

D、调度中心于大面积故障发生5分钟内报送初步停电信息

正确答案：BCD

17、社会团体的身份证明包括（）等证件。

A、组织机构代码证

B、营业执照

C、社会团体法人（或社团）登记证

D、身份证

正确答案：AC

18、合法的停电行为包括：（）。

A、欠费立即停电

B、用户违法用电而中断供电

C、因供电设施实施检修需要停电

D、依法限电对用户中断供电

正确答案：BCD

19、下列选项中，可以对所选Word内容进行粘贴的有（）。

A、点击“编辑”菜单中的“粘贴”项

BQ□'1Ctrl+Shift,,D

C、点击右键菜单中的“粘贴”项

D、Ctrl+V

正确答案：ACD

20、服务调度人员应定期测试、检查各远程服务渠道的（）及业务流转

情况。

A、信息数据及时性

B、功能准确性

C、信息数据准确性

D、功能完好性

正确答案：CD

21、当现有服务资源不足以应对突发事件或服务异常情况时，通过对服

务资源进行O,促进服务流程正常运转。

A、分配

B、优化服务成本

C、合理调配

D、整合

BC

22、变压器按用途一般分为O和()两大类。

A、特殊变压器

B、芯式变压器

C、壳式变压器

D、电力变压器

正确答案：AD

23、根据电能计量装置计量对象的电压等级，一般分为()几种计量方

式。

A、高供高计

B、低供低计

C、高供低计

D、其他

正确答案：ABC

24、根据一般行为规范要求，与客人沟通时，如果属自身工作失误，错

误的做法是()。

A、事后报复

B、不承认，训斥客户

C、回避问题，避开客户

D、要立即地向客户赔礼、道歉

正确答案：ABC

25、O反映了电力系统有功或无功功率供需平衡的基本状态。

A、频率

B、波形

C、电流

D、电压

正确答案：AD

26、对()等确定无法解决的问题，服务调度员根据相关规定拟定解释

口径，传递答复客户并结束工单。

A、属于客户自身责任

B、客户期望过高

C、违反供电服务要求

D、经提级处理仍确定无法解决

正确答案：ABD

、《供电营业规则》规定，供电企业供电的额定电压：低压供电：单相

为220伏，三相为380伏；高压供电：为()千伏。

A、10

B、220

C、35(63)

D、110

正确答案：ABCD

28、各级电网建设部门的职责是什么()。

A加快业扩配套项目的建设

B、减少基建工程滞后影响客户用电

C、以满足客户用电需求为目标

D、合理安排电网建设项目实施

E、增强项目管控

正确答案：ABCDE

29、以下材料属于物业权属证明的是：()。

A、含有明确房屋产权归属的且发生法律效力的法律文件

B、经房管部门备案的《购房合同》

C、房产证

D、国有土地使用证

正确答案：ABCD

30、用电人依法破产终止供用电合同，这里的用电人可以是：()。

A、外商独资企业

B、国有企业

C、民营企业

D、中外合作企业

正确答案：ABCD

三、判断题(共30题，每题1分，共30分)

1、供电企业应当在其营业场所公告用电的程序、制度和收费标准。()

A、正确

B、错误

正确答案：A

2、各级服务调度通过“服务调度令”、工作单等形式向责任部门或单位

行使服务指挥权。()

A、正确

、错误

正确答案：A

3、在同一个区域内，为了加强数据的稳定性，可增加安装集中器。()

A、正确

B、错误

正确答案：B

4、对于供电企业存在业扩办理、抢修、欠费复电等违背公司服务承诺时

限情况，如客户在来电诉求中未明确提及投诉，不能按投诉受理。()

A、正确

B、错误

正确答案：B

5、按照“计划停电能转必转、故障停电先转后修”的原则，开展转供电

管理，具备条件的线路转供电率达到90%。()

A、正确

B、错误

正确答案：B

6、任何单位和个人不得非法干预电网调度。()

A、正确

B、错误

正确答案：A

7、电量电费退补存在损耗分摊、总分表关系等算费关联关系的用户，必

须同步处理。()

A、正确

B、错误

正确答案：A

8、减容前执行两部制电价的客户，减容期间仍执行两部制电价。()

A、正确

B、错误

正确答案：A

9、由于供电企业的原因引起用户供电电压等级变化的，改压引起的用户

外部工程费用由供电企业负担。O

A、正确

B、错误

正确答案：A

10、抱怨指客户未针对具体事实明确表达投诉意愿，但由于公司内部原

因，导致客户对供电服务不满的诉求。()

A、正确

B、错误

正确答案：B

11、变压器的输入功率为输出功率与变压器的铜损耗和铁损耗之和。()

A、正确

B、错误

正确答案：A

12、《居民用户家用电器损坏处理办法》规定，电视机、音响、吸尘器、

充电器等家用电器的平均使用年限为10年。()

A、正确

B、错误

正确答案：B

13、地(市)供电局根据营销管理系统客户停电明细，自动汇总生成客

户停电时间报表。()

A、正确

B、错误

正确答案：A

14、用户重要负荷的保安电源，可由供电企业提供，也可由用户自备。(

A、正确

B、错误

正确答案：A

15、暂停期满或每一日历年内累计暂停用电时间超过十二个月者，不论

用户是否申请恢复用电，供电企业须从期满之日起，按合同约定的容量

计收其基本电费。()

A、正确

B、错误

正确答案：B

16、短接电流回路属移相法窃电。()

A、正确

B、错误

正确答案：B

17、电缆两端的终