项目销售的销售手册

项目销售经理手册

从业精神

志向激情团队协作

客户服务精神

伙伴关系专家服务

工作作风

不讲不行的理由，只找能行的方法

创新精神与严谨操作的统一

书目

销售管理流程-------------------------------------4~12

岗位职责------------------------------------------13~19

销售制度------------------------------------------20~29

部门协调-----------------------------------------------29

与发展商沟通制度-----------------------------30~31

奖惩制度------------------------------------------32~34

销售员行为规范（礼仪守则）--------------35~45

销售工具（销售资料范本）------------------40~81

房地产专业学问

（与销售相关专业学问）----------------------82~99

营销技巧----------------------------------------100'114

附：（表一）

销售管理流程

项目前打算

项目小组的建立

项目小组架构：在项目签定销售代理协议后，成立项目小组。

包括公司高层销售管理人员、项目经理或项目

负贡人一名，销售人员若干，负贡该项目的策

划人员、行政、财务人员和主要外协单位如广

告公司等。

项目小组工作内容：建立项目档案；

制定销售策划方案；

销售策划方案的具体实施与监控；

销售工作的组织和支配；

对销售效果进行分析，调整相应的销售策

略：

对所调整的策略进行重新讲解和培训；

与发展商的接洽：

与外协公司的接洽；

在今后项目操作中，公司拟考虑采纳项目竞争上岗机制和寻盘优先操作原则：

销售人员所需销售工具打算

答客问

尊客询问

表格：每日上门客户登记表

房款计算表

广告日效果（F1馈）统计表

每日上门客户统计表

每周成交统计报表

销售夹（内含销售资料，如：楼书、价格表、利率水准、

购房相关收费标准、办理手续流程刚好间等）

文具：计算器、纸、笔、登记册、段水、钉书器、直尺和

距离测定仪、点钞验钞机，现场名片、工卡等的制

作和领取。

销售人员简历（包括公司高层销售管理人员、公司2~3名策划人员和参与销售的项口销售人员）

及主要人员和外协人员的联系电话，一分存档，一分供应应发展商。

物业管理相关资料：公共契约、业主守则、员工守则和入

伙装修留意事项等。

销售流程和销售业务人员收入

由项目经理、项目策划人员和公司财务与发展商确定后，制定项目操作流程。

由公司销售负责人和项目小组负责人确定项目销售人员提成及奖惩制度。

销售流程包括：各个关系的接洽负责人：

签定内部认购书和签定买卖合同；

变更设计和产权过户内容：

各个阶段收费支配和财务手续；

制定具体接待程序刚好间排班支配。

培训前踩盘（详见踩盘要领）和踩盘总结。

项目培训及考核筹备

制定具体的培训支配；考核除文字考核外，还要加入情景考核方式。

销售人员脑力激荡会

销售流程的推敲

现场气氛如何烘托

客户心理层面的分析和接待用语

销售人员间协作和现场销控打算

销售渠道的拓展

客户可能提出的问题

销售支配的制定

销售时间限制与支配

销售人员分工

具体工作内容和具体工作负责人

销售进度和销售目标

项目前销售培训

销售培训参与人员：包括策划部、代理部负责人、项目负

责人和销售人员

2、培训材料打算

3、培训内容：

环境分析：包括区域环境、人文环境（人口数量、职

业与收入、家庭结构、租金状况等）、区域发展规划、

交通状况（各个交通道路现状和发展潜力）、公共设

施配置（学校、幼儿园、医院、果市场、消遣场所、

体育设施等）及配套的距离、密度和将来发展状况。

市场分析：市场现状和走势；同类楼盘市场状况、走势、购买人群特征、价格水平状况；竞争对

手销售状况；

项目的具体规划：项目本身特征（包括规模、定位、设施、价格、买卖条件）；发展商、承建单

位、物业管理公司等的信誉状况：建筑材料和施工工期等；

策略分析：项目的优势与劣势：竞争对手和销售状况、价格水准等综合评价和竞争策略的讲解:

项目销售策略的讲解；

相关公司的介绍：发展商、承建商和物业公司的财力、形象和开发业绩：公司推广目标和公司发

展目标，确立销售人员的信念等。

销售流程的讲解：发展商和代理商在项目中的权利和义务关系；二者在销售过程中的责权分工;

定金和首期款收取程序：合同签署的留意事项；风险的规避：签定合同的技巧：

答客问的讲解

物业管理服务内容：收费标准：公共契约和管理规则等：

销售人员的礼仪行为准则和个人销售提成水准及奖惩制度；

结合目标客户心理及行为模式讲解销售技巧：现场销售气氛的营造：销售技巧；语言和体态技巧:

客户心理分析等；

4、实地讲解：

现场针对项目状况、策划包装方式及手法等进行实地

讲解：

竞争对手销售楼盘的现场观摩；

同类楼盘的销售现场走访；

5、销售演练与考核：

由策划人员、销售负责人共同就项目实际操作进行培

训的综合演练。

6、保安、卫生清洁人员的礼仪和工作内容的培训和演练。

二、项目销售阶段

预销售期（内部认购期）

目标：在业内扩大知名度；拦截其他楼盘客户；塑造产品形象，

引发客户欲望：累计至少三成客户以利公开发售。

地点：公司本部或现场售楼处

阶段工作支配和销售目标的确定

进现场的具体的具体打算（包括帮助策划人员的具体工作）

部分收受定金，不足部分于公开销售期补齐

销售培训和答客问的反复练习

公开销售期

目标：造成公开即畅销的场面，收获前期工作成果；将销售成果

快速传播并告之客户；创建热情的销售气氛；评价销售目

标并予以调整。

销售人员进场；

老客户的信息传播和已联络的客户的邀约，以创建人流；

通知引导期已定的客户，并于公开期补足定金，扩大气氛；

各种现场活动的组织；

强销期：

目标：加强客户的介绍；动员客户返回参与各种现场活动］

客户追踪、补足和签约：

利用已定客户介绍客户成交：

现场活动的组织；

稳定强销期

销售后期

目标：加强有潜力地区宣扬：电话跟踪有成交欲望的客户；加强

补足和签约工作

持续销售气氛；

通过客户资料过滤客户，追踪客户；

以利益加强客户追踪客户；

持续跟踪客户补足和签约：

研讨未售出户数之缘由，加以改进；

激励现有人员士气，达成销售目标：

项目的总结与表彰

项目总结：

项目操作过程回顾；

项目操作中的问题与创新；

形成文字留档备案；

项目档案的归档

（1）项目销笆全套销售工具

（2）将上门客户的登记表和尊客询问等内容存入电脑备案管理。

依据项目中人员表现和工作状况进行人员表彰。

项目的对外宣扬支配。

客户的后续服务：

（1）入伙时的客户问候和贺卡的邮寄等；

适时的电话问候：

一年后客户的再跟踪调查：

售后服务

售后服务分类；按时间分类、按购买服务人员分、按购买户型和花园名稗分、按成交与否分、按

客户意向分；

建立客户投诉制度：--客户看法卡；

内容以关键性服务质量指标为衡量标准：如客户接触媒体效果时的看法不同；客户到达现

场时的第•印象；客户产生是否购买时的心理感受；客户在签定相应认购书和合约时的感受；重

大施工阶段时的心理感受（动工、出地面、封顶、交楼等）：处理客户埋怨时客户的心理感受：

关于服务品质及其评估一检查日常内容和售后服务：

有待补充：其它销售方式（关于正常销售现场、展销会、其它促销活动）

岗位职责

销售员的工作职贡

推广公司形象，传递公司信息。

依据服务标准指引，保持高水准服务质素

每月保持销售业绩

做好客户状况记录表，刚好反映客户状况

培育市场意识，刚好了解并反映竞争对手的发展动向

爱惜销售物料，包括工卡、工衣等

保持服务台及展场的清洁

不断进行业务学问的自我补充与提高

严格遵守公司的各项规章制度

听从公司的人员调配与支配

销售经理岗位职责

正确驾驭市场

参与策划部门的市场需求预料

销售效率的分析

倾向变动分析

季节气候变动分析

相关关系分析

购买动机分析

败因分析

竞争者分析

情报的搜集和反馈

参与销售策略的制定

商品营销战略

销售通路策略

销售流程的制定

市场细分战略

人员销售促进战略

机构的销售促进战略

广告策略

销售战术是否特立独行

操作失误的应变

潜在客户的整理

销售人员销售技巧及协作

个案探讨法

推销活动

售前和售后服务

部门的协调与沟通

合理的设定销售目标

利益安排支配

市场占有率目标

基本销售目标

销售价格策略

销售组合

季节、气候变动对策

循环变动对策

阶段销售目标的设定

销售比例

建立销售支配

部门的销售方针

部门的销售指标

部门的销售比例

销售人员的配置

销售人员工作日支配

销售通路的组织

销售网络的执行

工地现场包装的效用

销售工具的打算

具体实施工作与支配

挖掘销售人员潜力

商品学问

购买心理的分析与探讨

商谈的促进方法

结束谈话法

试行成交

应付反对的说法

商谈缔结

诉怨处理法

客户分类

角色扮演

项目的执行、监控与评估

销售的执行与监控

销售人员的配置与调整

时间的管理

实力评估

业绩评价

薪金及嘉奖提成的审定和批准

与上下级的协调与沟通

部门帮助

推销术

销售竞赛

销售工作管理活动

在不同销售阶段的销售组织与规模

职务安排

内部沟通

间接人事管理

销售事物

销售统计

差异分析

管理单据设计

职务分析

工作量评定

部门协调工作

任职要求

一、思想品德

二、学问水平

专业管理学问

法律、法规及行业规范

与销售有关的专业学问

三、工作实力

1、销售业务的娴熟，能够指导销售工作

2、管理、协调实力

3、处理有关问题的实力其他部门的协作

策划部

策划现场视察法；共同参与项目的销售策划方案；参与培训增加装饰、装修内容；销售目标的制

定；答客问和尊客询问：

行政部

考勤的检查和表彰、名片和工卡、报刊上的表彰、营销专版，与代理部一起制定销售人员个人成

长支配；销售人员的奖惩备案；

财务部

收款；依据尊客询问的收受核对及考勤等方面状况对业务员工资和奖金进行核算；参与项

目流程的制定；同销售部共同与发展商进行资金的收取，办理相关手续；签定协议时为代理费的

结算方式供应参考看法：发提成的要求：

销售制度

销售制度细则

销售支配制度

项目销售支配：

在项目起先实行时即要由销售人员同策划人员一起设立项目销售目标。

项目销售目标要依据实际状况进行仔细规划，报销售代理部经理，经核准后作为项目销售进度和

效绩评估的依据；

在制定销售支配时除了考虑销售进度外，还应充分考虑销售过程中发生的费用，同时，费用也将

作为以后评审效绩的依据之一；

每个销售负责人或项目经理在进行销售工作的设计时,还可以依据具体销售工作状况进行项目销

售人员提成与嘉奖设计的建议；

现场走访制度

销售管理人员每周至少两次到开售楼盘现场走访：

走访视察内容：业绩进度及每周、每月总结状况；工地现场包装状况：现场样板房、售楼处清洁

状况；公司规章制度执行状况；销售人员的客户接待状况视察；现场上门状况视察；客户投诉处

理状况；客户登记表、广

告效果反馈表及尊客询问的填写状况;项目经理对项目销售状况的总结报告;与发展商沟通状况;

与策划部门沟通状况；发展商以及客户对销售工作的反馈；档案管理：每次会议记录：总公司政

策执行状况；全体员工的心情、士气和工作效率；销售人员对项目经理的信息反馈：依据全部状

况对现场发出项目整改单，并在项目操作中整理并给出相应的判，并作为项目的记录存入档案，

作为项目经理的评审依据。

项目负责人之间项目的走访：就各个项目的策划包装等方面提出书面看法提交销售负责人。

对新出楼盘的走访和报告制度:要求公司自项目负责人和项目经理以上的人员每月至少两次对新

出的楼盘进行踩盘，并就踩盘方的具体状况提交一分书面报告，提交给销售负责人。并依据自己

操作的楼盘状况提出相应的销售、策划整改建议。

销售培训制度

分为职前培训、在职培训和专业培训三种状况；

职前培训内容参照公司关于职前培训的有关内容；

在职和专业培训（详见销售培训内容）

从对象来分：为销售经理和销售负责人培训：

从目的或形式来分：为常规培训和晋级培训（即：一般销售人员的

业务培训；销售人员提升的培训工作）

销售奖惩制度

考核制度：

销售人员考核制度包括内容一一职业道德、业务实力、工作表现、销售业绩、沟通实力等方面的

内容。项目销售经理对项目和销售的衡量：项目档案的完善：各种规章制度的执行状况；项目支

配的完成和实施；确立指令、吩咐制度；实施指导教化；会议制度；实施巡回、巡察制度；

奖惩制度：（详见公司奖惩条例内容）

销售工作会议制度

1、售楼处销售工作早会

时间：每日早晨上班后起先

地点：现场售楼处

人员：项目经理和销售人员（视工作支配内容考虑是否有策划人员等参与）

内容：前一天工作状况简洁总结；客户的跟踪探讨；一天工作的支配

2、售楼处销售工作晚会

时间：每日销售完成后起先

地点：现场售楼处

人员：项目经理和销售人员（视内容支配考虑是否有策划人员和发

展商参与）

内容：一天工作状况简洁总结；客尸状况反馈；销售的组织支配；客户问题的处理方法：须要与

发展商和销售策划人员的沟通协调工作；支配值班人员事宜；将一天客户的具体状况反馈给销售

经理和销售负责人：

3、售楼处周例会制度

时间：每周五销售工作完成后

地点：现场售楼处

人员：项目经理或项目负责人、策划项目、销售人员

内容：一周销售工作开展状况；客户提出的问题相应的解决方法：

与发展商和策划人员的协调工作；一周工作状况文字总结：

人员的表彰与指责：

4、公司本部周例会制度

时间：每周一早8：30起先

地点：公司本部会议室

人员：副总经理、市场探讨部、策划部、拓展部、销售代理部项目

负责人以上

内容：以销售代理部各项目为主，各楼盘项目负责人汇报一周销售工作的进展状况及销售阅历（应

提前进行书面整理及总结）；各部门分别汇报工作状况

5、公司月销售总结大会

时间：每月底

地点：公司本部会议室

人员：公司全体

内容：由公司各个销售小组的负责人（提前进行书面总结）对项目状况进行汇报，总结销售阅历,

嘉奖和奖惩相应的工作人员；

项目小组人员对予以办作的部门和员工表示感谢：公司总经理对状况予以总结：颁发销售奖金和

奖品等。

6、依据实际状况召开的各项会议

客户接待制度

销售人员接待客户规则（私佣）

每天以销售员签到次序接待客户，遇到当前销售员正忙或不在现场，下一位应即补上，算一次接

待，原销售员事后补回一次接待机会。

凡为商铺或已购房客户来访，销售员均应热忱介绍，但不算一次接待，遇上门索取资料者，算一

次接待。

销售员在接听电话时，均要求严格运用公司标准用语，不能主动留下本人姓名及联系电话，除非

客户主动要求。

同一家庭的客户，分别看楼并经过K同销售员作客户记录后，成交后如有异议，均以第一客户记

录为准。

同一批来了几个客户，当前销售员接待时，原则上其它销售员不作介绍，，除非得到该销售员的

恳求或客户要求，其它销售员可以帮助接待，但不能递上自己的名片。

带客户到现场看楼的依次以签到次序为准或依据具体状况协商。

在销售现场，项目经理及其它管理人员一般不接待客户，如遇销售员忙不过来，非销售人员可以

有义务帮助，如有成交，记作本项目销售人员集体业绩。

业绩以客户登记本上第一次记录为准，原则上要求客户亲自登录。

来访客户除非指明要找某销售员，否则应按签到次序轮候接待，若遇该销售员不在，其它销售员

应补上，并计一次接待。（若此客户与点名要找的销售员是挚友关系则例外）

销售效率统计与评估制度

项目销售档案制度

建立时间：在项目筹建时即定立档案档案。

负责人：由项目负责人、项目经理进行相应的管理；

项目档案内容：

A、项目小组名单：

B、项目的策划报告；项目阶段调整策划思路报告；

C、销售支配及实施绩效状况；

D、销售工具：

a、表格：项目销控表；销售广告回馈表;客户登记表

b、答客问、尊客询问

F、项目阶段小结和每日工作状况总结；

G、客户投诉状况记载

H、销售人员的奖惩状况

九、客户档案制度

销售经理在项目完成后，依客户资料表填写全部项目；

对于老客户有新状况发生时，须马上增补修订：

各个销售人员应帮助项目经理或项目负责人完成客户档案；

负责销售的副总在项目总结时对项目进行考核之参考依据；

将老客户档案进行电脑管理；

在客户入伙时邮寄公司贺卡和每一期公司资料直邮客户：

一年后对入住客户进行再调查，对项目发展商进行供应相关的设计建议；

安排原则

交易部的嘉奖基金：用于对销售中销售成果优越的、提出合理化建议的、首个成单的人员的嘉奖;

方式：报纸表彰、奖金、精品书籍等）是否达成销售目标而对现场负责人的嘉奖：对老客户入伙

的问候和寄贺卡等；

交易人员的提成，比例约占T•分之二；

项目负责人和项目经理的嘉奖

销售负责人嘉奖

十一、销售工具管理制度

十二、售后服务制度

十三、客户投诉管理制度

部门协调

与策划部的协调工作

与财务部的协调工作

与办公室的工作协调

与外协单位的工作协调

与发展商沟通制度

代理商的核心工作内容主要是为发展商服务，谁的服务能充分满意发展我的须要，谁就能赢得二

级市场代理的市场份额。无论是签约前后的策划工作还是销售执行的过桂中，代理公司对发展商

的服务与沟通都应极其专业、规范和无微不至的，无论是发展商的决策者还是与销售工作有关的

协调执行者，我们都应考虑周全。

为了保证与发展商沟通工作的持续性和有效性，特将本项工作制度化。

背景资料

公司背景资料（发展历程、组织架构、工作机制等）

主要接洽负责人的背景资料（生日、爱好等）

会议制度

公司决策人之间的定期或不定期会见：

策划方案的说明、答辩会；

策划工作探讨会：

与发展商、外协公司（广告、礼仪）协调会议;

销售工作例会（一般为周一下午）

联谊会

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