商务礼仪旅游专业实训指导书旅游服务礼仪

商务礼仪旅游专业实训指导书旅游服务礼仪实训项目 工装、衬衣的穿着训1212 按顺序检查，发制服和衬衣穿1对着镜子检查或制服和衬衣的2345实训项目 鞋、袜穿着训1212 45比制服的子不可太穿有抽丝破损的长不可以在客人面前把

实训项目 饰物佩12 157123457实训项目 头发护理和发型设123123 120220320420着梳头方向做前1235-10138-2345、用毛巾擦干头发（或吹干1234以张开手指的手掌减弱吹风筒的面颊与颔较前苹果般面孔和实训项目 皮肤护理和简单化123（一） 1231~2451221212特殊护12341231~2（二） 1、眼要自然2、内容可酌情舍弃或变3、此操作适合简单快速104、不在男性123431、用唇笔描上下唇轮廓，起调节器整色泽，改变唇形作21234实训项目 站姿、坐姿、行2掌握规范的🖂（一） 2、脚掌分开呈“V1🖂11、同“侧🖂11、同“侧🖂（二） 22在另一条大腿上，两都之间留出将腿搁在桌椅上，就更显放纵。3挺地伸向前方，不仅妨碍他人，双腿不要伸到外面412312“S”美的“S”2、起🖂3（三） 作 118~1203、男子穿西装时，走路的陪同客人的走1与人员12与客人与客人实训项目 手1 3适度。五指伸直并腕关节伸直，手与前臂开成直线，以1、站🖂服务，身体可适当靠近桌面或柜台，上身挺直；两肘关节为轴曲140°左右为宜，手掌与45`角台作为支撑身体之势规范，与手势动1性差异。在不同的地区，同一手势作或与人交谈时，绝不可随意对客人指指点点，因为它只手臂伸在胸前，指尖向上，掌心向外，左右摆动。这个动作含有拒绝别人和极不耐烦的之1一定要方便现场院的观众观看因此，一定要将被展示物品正面向观众，举到一定的高度2抑起，端在胸前，自我放松或是置身事外，袖手旁观，务时这一体态会中空闲时反复摆弄自己的手掌，关节10、搔首弄姿。这种姿态给人发矫揉11、抚摸身体。工作时不能习惯性地抚摸自己的身体，如摸脸，擦眼，搔123423、与人握手时，一般握3~5秒即可。没有特殊的情况，12实训项目 表1（一） 3~6须根据实际需要而对客人的一部分3服务时，通常要巧妙地运用自己的眼神，兼顾每一先来后到的顺序对先来的客人多加注视，也要同时以略带歉意，安慰的眼神去环视一下等候在身旁的其他客人即表现出一客人感到宽慰，使其不产生被冷落的感觉。（二）2、默念英文单调CHEESE12、要做到目光柔和而发亮，双眼略为睁大，自然舒展，到表里如一一定一个良好的心境与情绪作为前提实训项目 服务和交际距1 0.51少在楼梯上的时3引导客1人上下23114301234578910113012实训项目 导游服务礼11 准备接1231、带客人去用第一的房间号码和电话号码告知天的活动时间安排向每一与旅游团领队123貌地询问对方向宾馆12点人数时不可介绍沿234观察客人的精到达酒协助客人登记介绍游2每一位客人（二） 11023412345多与客人目光交流，辅以适当的手势动24、要留出一点客人自由活动时间5123实训项目十 前厅接待服务礼（一）112348（二） 规范站🖂1难以明确以上情况，则先开朝大门一侧的后门宾客光临时迎2314散客乘车到达70车门框上沿，两脚稍分开站🖂5一切完毕后，为客人关上车门并面带微笑地挥1.2.车子停稳后，站🖂车门一侧维8团体客人到达3410（三） 引导客人办理登记手1客人登1.5陪送宾客上电1（四） 1、仪表整洁，仪态端庄，保持站🖂2345安全第（五） （六） 1、精神饱满，保持站🖂洗手间2工作人3员的接456实训安排十 总台服务礼0.53.5 询问有无预 查阅预定记 征求客人需要何种客电脑显示房间状况 可享 不可享填写入住登记 建议其他饭确认住店天 确认付款方 填写住房 收取定金，用信用卡要先刷 准备房间钥 预交付款收建🖂客 建🖂客史档（一） 123接待另一个招呼后一个，务必不使宾客感到受冷落578（二） 1、仪表整洁，仪容大方，站🖂1、仪表整洁，仪端庄，精神饱满，注意讲究坐、🖂2（四） 1、服饰整洁，仪容端庄，微笑站🖂，2收银员3服务礼45（五） 1商务中心文员服务礼4578（六）1外币兑换员服234568（七） 12347812实训项目十 客房服务礼1（一） 1楼层接待员服215`4578910．111314151718实训项目十 餐厅服务礼0.52（一） 1125主动收放客人的（二） 一共几位？”客人同时到达，要先问候女宾，在问，十分抱歉。今天客人太多，委屈您了，下西光临一（三） 110🖂512713、新上一道菜，应简要介绍菜名及其特色，并将菜肴的最佳部位对着主宾和人6107891012妥为包装，方便客人带走1、客人餐毕，应把账单放在垫有小方巾的手盘上或放在账单内，从客人左侧递（生，请您过目，共计**元”3（四） 走菜员服务礼145123实训项目十 康乐服务礼0.53（一） 1、端庄站🖂223（不得使用玻璃瓶装饮料4（二）12健身房服务员3某些活动。3导时，应🖂4 保龄球服务员3体重等，帮助选择重量适当的保龄球，并说细介绍活动的步骤与方法，提醒客人注意避免发生扭伤或损坏球道，设备等意外事故4合理必要的服务球道不满2、如遇到机器故障，服务员应及时直到现场，请客人3、客人打完球后，要🖂即记分台，烟灰等到。（四）112桑拿浴服务员32作，客人一到就45OK 11卡拉OK345 11223451234OK5实训项目十 电话服务礼0.51电话机、写字台、办公室（模拟（一） 被叫服72送出给对方振痛耳膜的声音或失真的声音都是失礼的。5 主叫服2单位和姓名，然后说明自己的目的：若领导人不在可询问或商议一下再打电1234。“喂！”打电话人呼叫。实训项目十 导游言服务礼12（一） 接待过程中的11o语服34589、行车途中，可以讲一些不伤大雅的故事和笑话，以减轻102向其他岗位服务人员转达。 12游3过中4o服5671234实训项目十 饭店言语服务礼14（一）1241楼层的报务员或打电话到总台“1231411005241语务礼237（二） 124578 迎员语务礼278值员语务礼3、当客人一时不能决定，应主动、热情推荐餐厅的菜肴，要注意语气婉转，尊46（四） 12！7123实训项目十 社交礼仪的基本准0.51.5（一） 123（二） 123457（三）-性称1234姓12亲属1职12职12职12学衔12xx31神职12政界2、在君主🖂宪制国家，一般称国王，王后为陛下，称王子公主，亲王为“民政123实训项目二 见面礼0。53。5（一） 1、在相熟悉的情况下，用得比较多的是标准式：“您3、如果打招呼者不止一人，可统一打招呼，不一或由时，避免用中国式 稍稍用力一握，3~5（三） 与熟人在同一地点多次见面或有一面之交的朋友在社谘场合相见脱下的帽子不可以🖂等到脱帽礼3全过程结束后才可以戴4（四） 15`左右的鞠躬（五） 3、礼仪式。介绍姓名，单位，职务等应加入一些适宜的庆典等一些正规向对方打招呼，使1、不便直接作自我介绍，可以找一个既认识自己又认识方的人做介绍3必须在对被介绍人情况都比较了解或对双方是否有结识的愿望有实在的把线不能移向别处；为他人3（六） 11（七） 馈赠礼12345馈赠时机的选1353124、在我国，不能当着客人的面打开物品；而美国和西欧一些国家则要当即打开2实训项目二十 社交宴请礼设置场景（餐桌、碗筷、椅子等 235123、一旦答应邀请，不宜随意改动，万一遇到特殊情况不能出席宴会，尤其5134512579101112告别礼112实训项目二十 社交舞会礼 131、第一场舞由主人夫妇，主宾夫妇共舞。如果夫人不会跳，也可由成年的女代之。2353、一曲完毕，男士应向女士表示谢意，并陪送回原座位，向周围亲属点头致后离去45、女士一般不轻易拒绝男士的邀请，如实在不愿意，可婉言67、如果同时有两位男士邀请同一位女士，那么女士最好都谢绝；如果接受了中的一位邀请，则应对另一位说：“对不起，等下一曲吧“12