超市员工手册

株洲市奇迹超市有限责任公司

编制：万立新审核：杨建辉批准：公司职代会

2009年5月

员

工

手

册

卷首语

欢迎你加入株洲市奇迹超市有限责任公司，你的热忱加入，让我们

倍感兴奋！从现在起你就是奇迹企业的一名员工。

奇迹公司本着“以人为本、诚信经营、科学营销、稳健发展”的经

营理念，始终致力于塑造“以顾客为中心、以员工为资本、以质量为根

本，以营销为生命线、以超越自我为动力、以创新求佳为目标”的显明

企业特色。在多变的市场竞争中，公司通过富有先锋相识和探究精神的

市场拓展，不仅于稳健的崛起中得到发展，取得了令人瞩目的经济效益

和社会效益，更树立起良好的市场形象。在经营形态上，公司引进当今

零售业之全新销售形式并结合国内实际，创建性地将百货商场、超级市

场、农贸市场、生熟食店融为一体，并集购物、休闲、消遣于一身，从

而确立了公司将来连锁发展的模式。在店址选择上，则突破大型百货商

场设于商业繁华闹市的常规，将店址选择在居民住宅区密集的交通便利

地带，把奇迹建成为贴近社区、便利顾客、服务生活为主导的社区超市。

为了让你更快、更好的熟识奇迹企业对你的要求，有利于充分发挥

你的精明才能，公司修订编制了这本《员工手册》，作为奇迹企业的工

作准则及工作指导。从现在起你应恪守公司的各项规章制度，努力工作,

充分发挥你的才能，不断地提升和完善自我。

这本《员工手册》归纳了奇迹公司的经营及管理理念、职责要求、

工作方法、文明服务等各项必备的工作常识，请细致阅读、牢记，并遵

照执行。

假如你对此册的内容有任何疑问，请询问你的上级0

祝你在奇迹工作开心！

目录

一'公司简

介...............................................

.....4

二企业文

化...............................................

.....4

三、我们应具备的工作看

法..........................................5

四、我们应具备的服务形

象..........................................5

五、我们应具备的服务素

养..........................................7

六、我们的工作规

范................................................7

七、我们的服务规

范................................................8

八、我们的管理制

度.............................................9

九、文明服务规

范.............................................17

十、文明服务奖惩细

则.............................................21

十一、我们的工作流

程...............................................22

十二、我们的售后服

务..............................................23

十三、平安保卫规

定................................................26

十四、服务用语及禁忌用

语..........................................27

附录：超市百

问........................................................

32

优秀营业员胜利阅历三十

条.......................................37

后

记........................................................

40

一、公司简介

株洲奇迹企业是一家集车业、超市、药业、仓储、广告经营于一体

的企业集团。奇迹超市是奇迹企业集团的主要企业，于2019年6月正

式注册为具有独立法人资格的株洲市奇迹超市有限责任公司，是一家现

代型民营商贸企业。主要以商业零售为主，现有奇迹超市芦淞店、合泰

店、庆云山店、奇迹大药房、合泰大药房等几家店，员工400余人，经

营面积12000余平方米。

奇迹超市购物环境美丽、商品齐全，形成集购物、休闲、消遣、健

身于一体的商业中心。公司本着“以人为本，诚信经营，科学营销，稳

健发展”的经营理念，依据“自营为主，联营、批发为辅”的经营思路,

坚持奉行“互利双赢、和谐共处”的合作交往原则。2019年，公司制

定了“五年打造株洲社区超市第一品牌”的发展规划，经营业绩正稳步

提升，企业规模正稳步扩大，目前已成为株洲社区超市有规模，品种齐,

人气旺，声望高的社区旗舰店，在消费者、供应商、当地政府部门中享

有良好的声誉和口碑。2019~2009年，公司先后被株洲市、湖南省授

予“就业和再就业工作先进单位”、“消费者信得过单位”，“五星明

星企业”、“食品放心示范超市”、“重合同守信用单位”等荣誉称号，

赢得了良好的经济效益和社会效益。在基本实现“五年打造株洲社区超

市第一品牌”发展规划目标的基础上，2009年，公司又适时制订了“五

年打造湖南省社区超市知名品牌”的新战略目标，并于2009年8月顺

当通过了IS09001：2019质量管理体系认证，成为湖南省首家通过

IS09001：2019质量管理体系认证的商贸企业，正朝着这一战略目标稳

步迈进。

“天地正气，奇迹情怀二在激烈的市场竞争中，奇迹人永不满足,

勇于挑战自我、超越自我；在充溢创新及挑战的时代，精诚团结，奋勇

争先，创建更多的财宝，更好地服务于社会。

二、企业文化

（一）企业经营目标

在“经营管理一体化”的思想指导下，向社区超市连锁方向发展。

依据公司2019年制定的“五年内打造株洲社区超市第一品牌”发展策

略及规划，实行自主开发、连锁经营和自营品牌的经营方式，使公司在

超市领域能全方位的健康发展。

（二）企业经营宗旨

•诚信经营，顾客至上；亲邻近邻，服务邻居；

・稳健发展，务实创新；运财育人，服务社会。

（三）企业精神

•团结、敬业、向上、开拓

（四）企业管理观

•循章管理、重在执行

•不找借口、克服自满

•坚持原则、大张旗鼓

•留意细微环节、负责究竟

•讲求效益、力求完备

（五）企业人文观

•虚心好学，乐观自信

•细致、严谨，专心把事情做对、做好

•限制心情，顾全大局

•有人负责，我听从，无人负责，我负责

・勤奋实干，永不满足

•专心致志，以业绩和综合实力论才能

三、我们应具备的工作看法

我们的工作看法：酷爱本职工作，对自己的工作职责负全责，对

本职工作应争取时效，不拖延，不积压；努力提高工作技能和工作效率,

同事之间应通力合作，相互协作，不得相互拆台或搬弄事非；待人接物

看法谦和，营造良好的工作环境和企业文化氛围。

（一）循章守纪一一遵守国家法律法规，遵守社会公德和职业道德,

遵守公司规章制度。相互监督，对作奸犯科行为敢于指责指正。

（二）听从领导一一员工应严格遵守个人听从组织，下级听从上级

的原则，切实听从领导的工作支配和调度，按时完成工作任务，不得无

故拖延、拒绝或终止工作。如有疑难或不满的，应刚好向领导请示或反

映。

（三）微笑服务一一“微笑”是友情的“天使”，是连接顾客的桥

梁，能给顾客以亲切和轻松开心的感觉，因此我们应常常面带微笑服务

顾客。

（四）文明用语一一运用敬语，做好“三声服务”（来有迎声、问

有答声、去有送声），常以“请”字当头，“谢”字不离口，运用“欢迎

光临”、“对不起”等礼貌用语，做到顾客至上，热忱有礼。

（五）刚好快捷一一提高工作效率，留意工作上的技术细微环节，

想顾客所想、急顾客所急，为顾客排忧解难，以赢得顾客的满足和良好

的口碑。努力学习，不断提高业务水平，提高服务质量。

（六）细致负责一一无论是常规服务还是日常工作，都应尽职尽责，

一切务必得到刚好圆满的效果，给人以高效率和良好服务的印象。

（七）团结协作一一员工之间应保持团结、相互协作，真诚协作，

不得相互扯皮、挑拔离间，借故推诿，应同心同德解决疑难，维护商场

声誉及利益。

（A）忠诚醇厚一一忠诚醇厚是员工必需具备的美德，有事必报，

有错必改，不得饰非掩过、阳奉阴违、诬陷他人。

四、我们应具备的服务形象

着装得体、卫生整齐，精神饱满，举止大方。留意自身修养及内在

气质，保持良好的服务形象。

（一）仪容仪表

1、服装：一线员工上岗必需穿规定制服，保持服装整齐清洁；禁

止一线员工穿自己的便服（防损员因工作须要临时性着便装除外）。制

服要求勤换洗并烫整齐，衣服不得有明显皱纹，裤子熨出裤线；衬衫领

口、袖口扣紧；下摆扎入裙内（裤内），不得敞领口卷袖口，不得敞胸

露怀。女员工不得着超短裙，内外装搭配得当，自觉爱惜公司所发制服。

2、头部：勤修剪头发，保持整齐，不允许剃光头发，头发以黑色

为标准色。男性员工要做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。

女性员工头发不允许随意披散，须用公司统一发放的发夹盘束，选择发

型必需符合自己的身份，不行独树一帜。

3、面部：女性员工宜淡雅清妆，男员工不允许留络腮胡或小胡子,

要刚好在上岗之前剃须。

4、眼部：要留意眼角卫生，佩戴眼镜一要大小形态适合本人，二

要保持清洁，三要在室内工作时不佩戴有色眼镜。

5、气味：保持口气清爽，不宜有葱蒜、烟酒气味及口臭，不得喷

洒浓香型的香水。

6、装饰物：要求少而精，首饰不宜夸张、珍贵，选择适合本人佩

带的饰物。

7、手：勤洗手，营业员手指甲要勤修剪，指甲不能超过2nim,不得

涂染指甲油或在指甲上粘贴怪异的美甲饰品。

8、鞋袜：工作时间禁止穿拖鞋或将凉鞋穿成拖鞋状。女员工禁止

着过高的高跟鞋，皮鞋要保持光亮，颜色以黑、棕、白色为宜，袜子以

黑色、肉色为主，无破损，保持清洁。

9、胸卡及工作牌：全部员工上岗必需佩戴工号牌，应将胸卡或者

工作牌佩戴在左胸前顾客视线监督的范围内，不得歪斜及反戴，严禁佩

戴他人工作牌。

（二）行为举止

总的要求：举止大方，行为端正，站姿挺立，坐姿文静，行姿稳重。

不叉腰、不抱胸、不背靠他物。不倚背、不伸腿，不能趴在柜台上休息。

行走轻稳，双目平视，语言文明，言辞得当。在办公和公共场所（卖场）

须保持宁静和谐，不边走边大声谈笑喧哗，不在卖场内奔跑追逐。及顾

客钱物交接时要唱收唱付、轻拿轻放，不抛不丢。接受询问时语气温柔,

坚持运用文明用语，不顶撞顾客。

1、站姿

1）基本站姿：头部端正，目视前方，表情自然，身体站正，腰板

挺直，膝并拢，中间相距约一拳头宽度，两脚跟牢靠拢也可距3-5cm,

两脚呈“V”状分开，脚尖角度以自身舒适为宜（一般是身高L6m左右

的45度，1.65m的约55度，L7m以上的60度）。双臂自然下垂，处于

身体两侧，手指并拢微屈，从其正面来看，头正、肩平、身直，从侧面

来看，主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。

2）迎宾姿态：在基本姿态的基础上，双臂屈肘，双手虎口交叉相

握，叠放于小腹前。

3）待客姿态：手脚适当放松，以一脚为中心，将另一只脚向外略

微分开，使双脚呈叉开状，双手指尖朝前，轻放于柜台，若无柜台，可

双手相握，叠放于腹前（握手式）或双手握于身后（背手式）。同时留

意双脚伸直，肩臂自然放松，脊背挺直。

4）服务姿态：身风光对顾客，面部保持微笑，收腹，臀部收缩,

呈基本站姿状，及顾客介绍时可略有手势，但不行过多过大。

不良站姿：身躯歪斜，弯腰驼背，趴伏倚靠，两腿大叉，脚位不当,

手位不当，半坐半立，浑身乱动等。

2、行姿

总体要求：

女性：轻快、灵敏；男性：端正、稳健。

•动作要领：上身正直，两臂自然前后摇摆，重心稍前移，双眼

平视，面带笑容；行走时，脚尖正对前方，先落脚跟再过渡到脚尖。

•禁忌行态：横冲直撞、悍然抢行，阻挡道路，不守秩序，蹦蹦

跳跳，制造噪音，步态不雅，勾肩搭背等。

3、手势

手势是最有表现力的一种“体态语言”，它是服务人员向顾客作介

绍、引路及指示方向时，协作语言的一种肢体动作。

基本要求：正规、得体、适度。

•向顾客介绍、引导、指明方向时，应将手臂伸直，手指自然并

拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛也要转向目标，并

留意对方是否看清目标。

双手托腮或用胳膊支住柜台而立；将手放在衣服的口袋之内；双手

抱在胸前；将两手抱在脑后；用一■个手指指引方向；手持私人物品；顾

客在询问事情时，营业员一言不发，摆手作答。

4、表情

表情是人们发自内心，体现在面部的喜、怒、哀、乐，用来表达情

感的一种方式。

A、基本要求：微笑服务、自然、恳切；

我们的职业表情分为自然表情及微笑表情两种。

①自然表情一一用于上岗后，无客时。

②微笑表情一一用于接待顾客及服务时。

B、禁忌表情：冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑；表情冷漠呆

滞，紧绷着脸，横眉冷对，冷眼看人，冷眼相对；心情萎靡，无精打采；

谈笑自若，高谈阔论。

5、工作期间严禁以下行为：

抠鼻子、剔牙齿、打哈欠、频繁看表、咬指甲、撮鼻涕、掏耳朵、

搔痒、哼小曲、打喷嚏、吐痰、吹口哨、喃喃自语或敲东西、玩手机或

饰物等。

五、我们应具备的服务素养

营业员的首要职责就是让顾客满足，其基础就是必需具备较高的服

务技能和综合素养。

1、丰富的商品学问

营业员是商品的推销者，凡是能主动引导顾客购买的相关学问，营

业员都应驾驭。商品学问包括：

•基本商品学问：货号、产地、品名、花色、规格、价格、商标、

生产日期、有效期、用途等;

•较高层次的商品学问：如质量性能、运用操作方法、原料、成

份、运用保管留意事项、简洁故障解除及同类商品性价比较，相关配套

商品、流行发展趋势等。

2、娴熟的销售技能

服务快捷，目光精确；拿放得当，展示得体；包扎娴熟、懂得确定

的拆装修理技术。

3、超群的语言技巧

尽量用标准的一般话及顾客沟通，且语言生动、表达具体、针对性

强；实事求是、看法恳切；语速适中、语调柔软。

4、敏锐的视察力

营业员要擅长察言观色，来辨别顾客的品尝、爱好；揣摩顾客的心

理，捕获购买信息。以敏捷的言语及服务技巧，实行不同的待客策略来

应对每一位顾客。

5、良好的心理素养

服务工作的特殊性，确定了营业员不能把自身心情发泄在顾客身

上。所以一名好营业员必须要有宽容的胸襟，要擅长分解和淡化苦恼及

不快，在接待中不患得患失，不及顾客斤斤计较，时刻保持良好的心态。

6、高度的服务热忱

营业员首先要酷爱本职工作，才会对顾客付出热忱，营业员的服务

是否热忱会影响到顾客的购买心情。总之，顾客宠爱的营业员具有以下

特点：热忱友好、乐于助人，外表整齐、举止文静，耐性周到，有问必

答，关切顾客的利益，急顾客之所急，能提出建设性看法，帮助顾客做

出最佳选择。

六、我们的工作规范

一、行为准则

1、遵守国家政策、法令和学院规章制度，遵守超市各项管理规定

和劳动纪律；

2、酷爱本职工作，一心一意为顾客服务，养成良好的职业道德，

全面提高自身素养；

3、听从安排，听从领导，工作细致负责，坚守岗位，尽忠职守，

保守业务隐私；

4、关切集体，团结协作，相互帮助，维护集体利益和超市信誉；

5、爱惜超市财物，不奢侈，不化公为私；

6、努力学习文化、业务技术学问，细致做好服务工作，供应优质

服务，虚心听取看法，不断改进工作。

二、超市卖场行为标准

1、三不进卖场：不穿工作服不进卖场；不佩戴工号牌不进卖场；

仪表不留意，衣帽不整齐不进卖场。

2、三条铁规则：商品必需上齐、丰满、卫生；顾客骂不还口，打

不还手，以理服人，理直气和；定位定岗，不扎堆闲聊，不说笑打闹，

不抢购快讯商品。

3、三个必需这样做：待客必需有礼貌，有敬语，有“三声”；说话

诚恳，帮助选择，当好顾客参谋；细致执行便民措施，保证顾客满足。

4、衣着要求

A、个人卫生：外表朴实、干净、整齐，发式要求朴实大方，并保

持头发清洁。

B、制服：超市为全部员工统一配备制服，全体员工必需保持制服

的干净、整齐。

C、工号牌：超市将发给每位员工工号牌，它是每日着装的重要组

成部分，若您上班时未佩戴工号牌，将会受到超市的警告惩罚，若遗失,

则必需重新补办，并缴纳工本费五元。

5、员工购物/包装

公司激励全部员工成为奇迹超市的会员，并享受购物乐趣，故有如

下规定：

A、员工只可在非工作时间购物，也不行在用餐时间内选购。

B、全部员工的包袋在进入和离开卖场时间均接受检查（购物需在

营业时间内进行）。

C、全部员工在未经许可的状况下不得购买损坏的商品。

D、当快讯商品紧缺时，全部员工必需把利益让给广阔顾客，而不

得私占、多占紧销商品。

七、我们的服务规范

服务质量的优劣及超市发展休戚相关，为了提升服务质量，员工必

需娴熟驾驭八大文明用语：①欢迎光临；②请随意看；③您须要什么；

④请稍等一会；⑤对不起，让您久等了；⑥特别愧疚，实在对不起；⑦

感谢；⑧欢迎您下次光临。

（一）顾客进店，应主动打招呼，不冷落人，并点头示意，亦可用

“您好”“欢迎光临”等礼貌用语。对待顾客，不行因其身份、着装差

异等而持不同看法，都应热忱、亲善、机敏。

（二）顾客询问时，应细心、热诚予以解答，不厌烦人，尤其是耐

性不佳、不易应付的顾客更要专心服务，不得及之争论。

（三）服务过程中，不运用粗鲁话语，不用方言土语，不用“吩咐

式”多用“恳求式”。假如出现失误，应马上说“对不起”“特别愧疚”

对顾客表示歉意。对少买或不买的顾客，要同样热忱、周到，不讽刺、

挖苦。

（四）对顾客寄存的货物，要妥当加以保管，不要乱动，不能错拿,

顾客离开时要说“欢迎您下次光临”。

（五）对顾客退换货，要实事求是，友善接待，尽量让顾客满足。

（六）维护超市信誉，明码标价，保质保量，不卖过期变质商品。

保持店面整齐，商品陈设要充盈。

（七）在工作中，员工彼此之间不行闲聊、谈笑或窃窃私语，切记

不行评论顾客等。

（A）离开工作岗位时，应跟主管或其他工作人员交代清晰后再离

开。

（九）假如顾客所需商品短缺，应向顾客说明缘由，让顾客心中有

底，对于商品的陈设位置，有无库存，应常常巡察，刚好补充货源、整

理排面。

（十）全面驾驭本柜商品的供应商、价格、条码、保质期、产地等,

随时应付可能出现的状况。

（十一）员工应多了解一些畅销商品的信息，尽量多备齐一些能适

应当地商圈消费的商品，以满足顾客的需求。

（十二）上货时保持通道畅通，以便利顾客选择。取放商品时必需

谨慎，当心不要损坏商品或造成意外事务。

（十三）员工应随时驾驭滞销商品，当发觉须终止销售和退货时，

应及主管协商，快速并刚好处理退货事宜及订正书目、更换其他商品。

（十四）如发觉商品有变质、污损、破损等现象，应快速将该商品

换掉。至于有必要退货或更换商品的，应快速办理相关手续。

（十五）顾客停放在店前的物品，服务人员应在人多时帮忙留心看

管，或提示顾客留意，以免遭窃、遗失或拿错。

八、我们的管理制度

一）员工的聘用

•聘用是超市依据经营及对相关专业人员的需用，而对外进行一

种聘请的用工行为。

•超市聘用人员应按聘用程序审核、审查核定，合格后才可聘用。

•超市聘用人员，应办理求职登记手续，并交齐如下资料：

1、一寸免冠照片一张；

2、身份证复印件三张；

3、学历证明和职称证明；

4、健康证及其他相关资格证明的复印件和原件。

・每一位员工均必需填具人事档案于公司，记录个人的人事资料,

同时便于公司人事部备存留档，资料包括地址、电话、家庭状况等等，

最重要的是，应刚好变更你最新的人事记录。

・员工应照实填写各类表格，做到真实、不隐瞒、不造假。

•有下列情形之一者，不予聘用：

1、政治审查不合格者；

2、受公安机关管制或在案被通缉者；

3、身份不清或无身份证明者；

4、未到法定工作年龄者（十六周岁）；

5、患有精神病，传染病或其他有重疾无法复原健康者；

6、超市认为不宜聘用人员者。

・超市聘用人员应先经试用二个月，期满经考核合格方可正式聘用

并签订劳动合同。

二）员工的权利和义务

第一条员工的权利：

1、享受法律赐予的公民权利；

2、享受超市规定的工资、福利等待遇的权利；

3、享受对超市发展提合理化建议和对超市各级管理人员提看法的

权利；

4、参与超市组织的活动和了解超市公布的信息权利；

5、对违法违纪的人或事进行制止和举报的权利；

其次条员工的义务：

1、自觉遵守国家法律、法规和超市的各项规章制度；

2、充分发挥各自的聪慧才智、尽心尽责地完成自己所担当的工作,

为超市的发展贡献力气；

3、自觉地维护超市的形象、信誉和利益。遵守职业道德、爱岗敬

业、忠诚超市，形成相互敬重、互勉共进的良好氛围及超市同发展共命

运;

4、自觉遵守保密规定，不准泄露超市的机密和超市的信息；

5、发觉事故隐患和发生意外状况，应马上报告超市有关部门，刚

好实行必要的措施进行有效防止；

6、以超市利益为重，办任何事情，都要牢记节约，杜绝奢侈；

7、员工之间应团结友爱、和谐相处、相互帮助、相互协作、求同

存异、顾全大局，正确处理好集体及个人的关系。

三）上班例会制度

•上班例会是一天工作的起先，它不仅能提高企业凝合力，培育

严格、规范的工作习惯，而且能使员工以最饱满的精神状态投入到新一

天的工作当中，这对门店的工作是特别有益的。

1、公司各门店均须按要求召开例会，例会在每天早上（各店依据

开门营业时间提前15分钟）、下午14：15准时召开，未按时参与者按

迟到处理；

2、参与例会的员工必需统一穿好工作服、工号牌配戴在指定位置;

3、例会必需列队进行，要求列队整齐、站姿端正、双手交叠，放

置于后腰；

4、列队整齐后，由考勤主管带领宣读公司员工誓言及四字激励短

文、唱《奇迹之歌》；

5、门店在宣读誓言之后要组织学习并宣讲工作要务。

•员工誓言：

我宣誓，我是奇迹超市的忠实员工，我将及奇迹荣辱及共，听从公

司管理，维护公司（超市）形象，文明服务，奋勉图强，为开创奇迹的

美妙明天贡献自己的才智和力气。

•奇迹之歌：

心相许，情相依，天生的一群姐妹兄弟。我们的名字都叫奇迹，我

们的名字都叫奇迹叫奇迹。你中有我，我中有你，企业把我们来凝合，

你中有我，我中有你，市场给我们原动力。奇迹啊奇迹，奇迹啊奇迹，

歌声唱遍了南北东西，奇迹啊奇迹奇迹啊奇迹，汗水塑造，塑造出我们

自己。

一盘棋，一台戏，演绎着一代中华儿女。我们的名字都叫奇迹，我

们的名字都叫奇迹叫奇迹。不怕挑战，只抓机遇，科技给我们英雄气，

不怕挑战，只抓机遇，时代教我们快进取。奇迹啊奇迹，奇迹啊奇迹，

青春亮丽着神州大地，奇迹啊奇迹，奇迹啊奇迹，豪情滚滚像大江东去。

奇迹啊奇迹，奇迹啊奇迹。

•四字激励短文：

走上岗位，信念百倍，良好心态，服务社会。

顾客至上，信誉第一，团结友爱，听从管理。

谨记目标，勤奋学习，务实创新，自强不息。

文明经营，从我做起，同心协力，共创奇迹.

四）考勤管理制度

公司实行每月28天工作制，其中含加班2天，日工作时间为七小

时（不包括就餐和休息时间），特殊岗位可依据工作须要敏捷驾驭。上、

下班实行点名制度。员工上、下班均统一点名报到，任何人不得代理他

人或由他人代理报到。超市员工必需遵守超市规定一的作息时间上下班，

不得迟到、早退。

公司实行考勤制度，其考勤方法

1）未按公司规定的上班时间到岗者，即为迟到。

2）在公司规定的下班时间之前离岗者，即为早退。

3）工作时间内未经批准而离开工作岗位者即为擅离职守。

4）未经批准不到岗上班者，即为旷工。

5）迟到、早退、擅离职守5分钟以内者，第一次予以警告，其次

次罚款10元；迟到、早退、擅离职守5分钟以上者，每次罚款10元。

迟到、早退、擅离职守1小时以上者，按缺勤处理。当月累计4次以上

迟到、早退、擅离职守者处以罚款30元/次，累计达10次以上者予以辞退并

扣除当月工资。

6）旷工1天，扣除其当日工资及当月奖金；旷工2天，扣除其当

月奖金及当月基本工资的25%；旷工3天，扣除其当月奖金和当月基本

工资的50%。连续旷工3天以上者扣除当月全部工资和奖金，并辞退。

7）上班前员工本人须在指定地集合报考勤，如因故未能考勤，必

需刚好向考勤人员说明状况，否则按迟到或缺勤论处；

8）员工必需本人考勤，不得叫别人代考勤，如有发觉类似状况对

舞弊行为者两人均扣除一天工资；

9）考勤人员必需严格把关，应照实记录并随时接受超市领导和办

公室的检查，如有发觉扣除当天工资；

10）中途离开卖场，须凭中途离场准假单，到考勤人员处报备后离

开卖场，并注明事因，否则作早退缺勤处理；

11）若员工因意外的缘由导致迟到或早退五分钟之内，则需向直属

上级做出说明，上级接受并签字认可后可不作迟到或早退处理。

五）请假制度

1、公假：

1）政府有关部门要求参与的会议；

2）须到政府有关部门急需办理的事情；

2、事假、病假：

1）营运员工因特殊状况可以请事假、病假。请假人须写出请假条,

一天内由店长批准，超过一天以上者，须报营运副总经理审批。办公室

人员请假，一天内由主管经理批准，超过一天以上者须报总经理审批。

副总经理、总经理直管的部门经理请假，由总经理审批。上班后应主动

消假。请假1天，扣除其日工资和当月奖金的25%；请假2天，扣除其

日工资及当月奖金的50%；请假3天以上，扣除其日工资和当月奖金。

事假超过10天以上的，公司有权予以解聘（特殊状况除外）。员工请假

3天以内须提前1个工作日，请假3天以上须提前3个工作日。

2）丧假、婚假、产假等按公司有关规定执行，本人必需写好请假

条，经由公司领导审批。

六）休假制度

1、员工不得私自请他人代班和顶班。

2、公司规定的休息日当月有效，不行换休、代休或累计到下月连

休。

3、按公司规定休息日由部门负责人支配轮休，但星期五、星期六、

星期日以及节假日不得支配休息。员工休、请假单必需提前1天交考勤

人员。

七）加班制度

1、超市要求员工在正常工作时间内有效完成工作，因此超市原

则上不激励加班。但由于工作的须要或任务紧急，员工有义务按要求加

班。全部加班必需事先取得店长或人事部的批准。

2、加班补偿原则上实行同等时间补休的方式解决。确因工作须

要未能补休者，公司赐予加班补贴。

3、加班补贴标准

1）平常加班：员工工作时间外，超时经批准可计加班，按25元/

天计发加班费，加班超过5个小时的，按一个工作日计发加班费；3个

小时内按半个工作日计发，在1个小时内不计加班。

2）法定假日加班：法定假日指国家规定的节假日（元旦、春节、

清明节、国际劳动节、端午节、中秋节、国庆节），法定假日加班原则

上以相同天数换休，如确因工作所需未能补休的，则按1：3计发加班

费；

A）我们的纪律要求

1、工作时间内员工必需无条件听从上级的工作支配和调配，严禁

拒不听从支配、消极怠工或顶撞上级的行为。

2、员工必需遵守公司的上下班制度，并应打算充分时间更换制服,

以便准时到达岗位。要求员工提前十五分钟交接班，以便准时有效的做

好交接工作，无论何种缘由导致未刚好交接清晰的状况，均必需完成交

接工作后方可下班。

3、上班必需佩戴胸卡，服装整清，穿戴整齐，须穿工作服上班的

员工，必需按规定着装。

4、上班时间必需精神饱满，应保持环境的宁静，不要高声喧哗，

站姿端正，不得倚靠货架、柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，更不得坐

在货物或柜台上；不准闲聊（即讲一些及工作无关的人和事）、串岗、

离岗，不准玩手机和接听私人电话，不准饮酒或含有酒精的饮料，不准

会客，不准带小孩，不得睡觉、看书碟杂志，不准在卖场内吃东西（包

括槟榔、香烟或其他食品）。

5、员工上班不得携带私人物品进入卖场；女员工用品可以非包形

式带入卖场自行处理，如发觉整包商品，按内盗处理；无特殊状况，私

人物品亦不得存放在服务台。

6、员工在工作时间不允许购物（包含用餐时间），员工购物时间为

下班后或下班前10分钟。公司员工不得参及公司严令禁止的促销活动

及购买特价商品，亦不能为亲朋戚友供应便利。

7、员工不得利用职务之便损公肥私、收取贿赂、吃回扣、索拿卡

要。

8、员工之间应团结友爱、相互敬重、相互帮助，主动、主动、热

忱为顾客做好服务，不得对顾客及同事不礼貌或忽视，不准用粗言秽语,

不得讽刺顾客及同事，不得及顾客及同事争吵、打架。

9、超市员工必需无条件听从所属部门、课室负责人在其职权范围

内的工作调动和管理，不听从调动安排和管理的，分管部门主要领导有

权通知其待岗或下岗处理。

10、员工在工作时因疏忽致使工作发生错误：

A、标错商品价格、打错商品条码，甲乙商品价格混淆、商品及价格

不符等错误，被发觉或造成顾

客投诉，当事人必需依据该商品的错误金额进行赔偿，相对严峻的公司

将酌情予以惩罚；

B、漏单、错单、输重复单等，当事人发觉错误应马上向课长/主管

报告，并依据该商品错误金额进行赔偿或自行购买该商品。输重复单者

如本人未发觉但未造成影响、必需将重单商品向服务中心及课长/主管

说明并通过服务中心确认，经由课长/主管签字，自行购买该商品（不

得替换其他商品）的同时处以相应罚款。

C、如有意隐瞒错误事实，造成顾客投诉，公司将处以十倍的罚款;

未征得课长/主管同意、利用职务之便私自或伙同他人擅自处理的，公

司将处以500元罚款，并马上开除或移交公安机关处理。

11、员工在工作时无意之中损坏商品，应马上向课长/主管报告，

并按商品的进价自行购买该商品；如有意隐瞒将处以该商品进价的十倍

罚款。发觉员工内盗行为，视情节轻重公司可扣除其所交服装运用保证

金和尚未发放的工资，并马上开除；情节严峻者将移交公安机关处理。

公司对商品附带之赠品视同商品统一管理，如有私拿、私用赠品的行为,

亦按内盗行为处理。

12、员工就餐均必需以课为单位按同等人数分批进行，时刻保证有

人工作及巡察。员工就餐后，严禁乱倒剩饭或有意造成奢侈，未经特许

不得在卖场内就餐，不得将用餐餐具带离用餐场地或据为己有。

13、店面经理、课（组）长有权对员工违纪行为进行提示、警告、

罚款等处分，员工应在接到罚款单当日内将罚款上交于公司财务室。如

有异议者请在3日内向公司领导申诉，对于处理错误的罚款，公司领导

可在调查后依据实情予以更正。

14、店面经理（店长）和课（组）长作为公司的管理人员，应当好

员工的表率，勤奋敬业，务实创新，严格遵守公司的各项规章制度。课

（组）长违反纪律者，处以员工的双倍罚款；店面经理（店长）违纪者,

处以三倍罚款，对于不胜任本职工作的店面经理（店长）、课（组）长,

公司将按奖惩制度予以罚款、停职，员工对管理人员、员工之间的违纪

行为举报有奖，要求员工相互监督。

15、在办公室内应精神饱满、举止文明、衣着整齐、讲究卫生；不

准只穿背心、拖鞋；不准随地吐痰、乱丢果皮纸屑，自觉维护和保持环

境卫生。

16、接电话须用礼貌用语，通话力求简明扼要，禁止用电话闲聊或

长时间占用电话。

17、严守超市机密、廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。

18、留意平安，落实防火、防盗、防风、防雷措施，刚好消退各种

隐患。

19、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切奢侈现象。

九）职业纪律规范

1、遵守劳动纪律，不擅自离岗，不迟到，不早退；不聚众闲聊，

不嘻笑打闹，工作时间不吃零食，不干私活，不看电视，不看及工作无

关的书籍，不占用电话闲聊。

2、主动服务：营业员在前台实行迎立服务，顾客走近柜台或从柜

台前走过时，营业员须站立并主动招呼。

3、微笑服务:营业员以真诚的笑容向顾客供应服务，使顾客在接受

服务中体会到一种亲切感，融洽顾客及营业员之间的良好关系。凝视顾

客的眼睛，用健康的笑，明朗而又坦诚地欢迎顾客的到来，还要做到微

笑的宽容，有理也要让三分。

4、严格遵守各项工作纪律，细致执行各项管理制度和业务操作规

程；严禁在工作中弄虚作假，假公济私。

十）证件及证牌

1、员工及其他在职工作人员（如：促销员、专柜人员）均由公司

按规定发给工号牌，部门主管及防损员有权随时检查有关证件。

2、员工在职工作期间（含试用期）均必需办理好健康证，且每年

都必需复检。

3、员工在职工作期间（含试用期）均必需办理意外损害保险。

4、凡进入公司的员工，在办理聘请手续时必需将相关证件复印件

交至公司人事部（如身份证、户口本及其他相关资格证明）。

5、公司发放证件如有遗失、被窃，应刚好向课长/主管报告，并按

规定到公司人事部办理补领手续。

6、员工离职时，应将公司发放的全部证件刚好交回公司人事部,

并按规定做好工作交接、办好退职手续。

十一）常规工作

1、各项卫生清扫要求做到“六净”即：货架、堆码、商品、公司

场地、设备设施、工具器皿清洁干净。

2、商品陈设要求：美观、整齐、丰盈、突出商品的特点和特性，

依据商品布局结构有效合理的进行陈设。

3、每天上下班前必需交接清晰、货款相符，尤其是珍贵商品日盘,

必需签名负责，上班后刚好查看记事本，跟踪落实所交代的工作。

4、员工上下班必需走指定的员工通道。验货通道除收、验、搬运

货品时的相关人员可以通行，其他人员一律不得经由此通道。携带公司

货物出入必需持有效凭证，并主动接受防损人员的检查。

5、做好四防工作：防火、防盗、防爆、防骗。下晚班后5分钟内，

刚好切断电源，锁好保险柜和门窗，细致清检和解除一切有损公司的各

种隐患。

十二）财、物管理要求

1、不得违反在收款方面的收款程序，不得在柜台及其他场合倒卖

商品、私收现金。

2、不得将销售业务引渡到厂家、供应商、批发商、专卖店或竞争

店，从中谋取私利。

3、不得利用职务之便，挪用公司款项、套取商品差价，利用公司

名义销售非本公司商品谋取个人私利，不得私留、截留促销奖品、赠品。

4、不得随意从其他员工、顾客和供应商处索取任何私人利益。不

得以高返利诱惑员工投资不明项目或参及任何形式的传销及私彩等活

动。

5、对公物、商品、赠品不乱拿、乱用、据为已有，不得随意试吃

公司任何食品。

十三）爱惜公物，维护环境卫生

1、公司全部用具、货物及设备设施要留意保养、维护，任何人不

得利用人行自动扶梯运载货物。

2、节约用水、用电，工作中尽量节约物料和耗材的运用。不乱拿、

随意运用或损坏公物、商品、赠品。

3、养成讲卫生的美德，不随地吐痰，不乱丢纸屑和杂物，如在营

业场所发觉有纸屑、杂物、水渍等，应刚好清扫，以保持环境卫生干净、

整齐。

4、在运用公司设备设施过程中，如因个人操作不当造成不能正常

运用或损坏，须由个人担当修理费用或者照价赔偿。

十四）制服管理

1、公司的制服由公司统确定样制作，公司视员工岗位及工作须要,

发放不同制服。

2、员工自行清洗服装，并保持服装整齐和完好无损。员工下班后,

必需将制服存入员工寄存箱内，任何人不得穿制服外出。

3、制服在运用期内损坏，其修补费用由个人自行担当。制服在运

用期内遗失，其追加费用由个人自行担当。

4、公司依据员工工作时间每满一年报销一套制服（视岗位不同及

公司的着装规定一件或一套）费用。

5、员工离职时必需交清制服应交款项。促销员（导购员）制服费

用由供应商垫付或其本人担当该费用。

6、防损或监督部门有权对衣着不整以及违反相关规定者作罚款处

理。

十五）员工寄存柜管理

1、公司为员工供应寄存柜，以便工作时存放衣物和私人用品及下

班后存放制服。

2、员工必需保持寄存柜的整齐，严禁在寄存柜上乱写乱画，严禁

乱扔弃物。

3、不得在寄存柜内存放珍贵物品，寄存柜宜紧锁，公司概不赔偿

任何在寄存柜丢失的财物。

4、寄存柜不得存放国家禁止的违禁品（黄色书刊、影碟、毒品、

易燃易爆物品、利器等）。

5、员工之间不能私下调换寄存柜，不得强行开启寄存柜锁，如有

意损坏寄存柜，将赔偿有关费用。

6、寄存柜钥匙若有遗失，应马上报告防损人员及部门经理，并赔

偿人民币5元。

7、防损课或监督部门有权要求员工开柜接受检查。

8、员工（含聘用工和临时促销员）离职或离开公司，均须上缴寄

存柜钥匙，方能办理相关离职手续。

十六）遗留物品处理

1、员工在公司任何场所发觉不明全部人的钱、物应马上上交主管

领导或防损课，由主管领导或防损课转交公司，并记录在案。

2、如收到员工或顾客交来的拾得钱、物时，由服务台带领拾物员

工或顾客登记其姓名、身份证号码、地址、电话及拾物细微环节。

十七）保守机密

1、未经公司领导批准，员工不得向外界传播或供应有关公司的一

切资料（包括个人、同事状况），公司一切有关文件及资料不得交给无

关人员、不得复印或擅自携离办公地点，如需查询，可向相关负责人询

问。

2、不得私自给任何商业竞争对手供应任何形式的帮助或服务。

3、不得向上司、同事及下级供应虚假的商业情报。

4、未获授权人的事先许可，不得擅自张贴任何形式的通告。

5、未经公司领导许可，任何员工不得代表公司向任何新闻媒介发

表言论。

6、员工有义务制止外来人员在我超市抄袭、拍照等一切摄取商业

信息的行为；不得随意回答他人对我超市各方面信息的问询和盘问。

十八）公共道德要求

1、不得教唆其他员工干扰任何部门的正常工作，不得向其他员工、

顾客、供应商制造和传播谣言。

2、不得胁迫、诽谤、殴打或非法监禁任何员工、顾客及供应商。

3、不得唆使员工实行任何形式的罢工或示威游行，不得传播书刊、

信息或不健康事物，不得组织或参与违纪违法不利于身心健康的非法团

体。

十九）员工上诉

员工假如对其工作不满或认为受到不公正待遇可依据以下途径反

映：

1、首先可干脆向直属上级反映。

2、若及直属上级商讨后，仍未能得到满足解决时，可以书面形式

向经理（店长）投诉，经理（店长）应予以解决。

3、如须要进一步上诉，员工有权将此事干脆提交公司副总。

4、员工可通过总经理信箱或总经理接待日向公司总经理反映有关

状况。

5、提请公司劳动争议调解委员会调解，如仍未能达到调解目的，

员工可向当地劳动争议仲裁委员会申诉。

6、欢迎员工对公司店面管理、经营管理工作提出珍贵看法和建议,

通过有效途径反映实际状况。

二十）奖惩制度

1、员工嘉奖分下列4种：

1）嘉奖：每次发给5-50元奖金，并于当天发放；

2）记功：每次发给10-100元奖金，并于当月发放；

3）记大功：每次发给20-200元奖金，并于当月发放；

4）晋级：晋升一级工资或提职。

2、有下列情形之一者，予以嘉奖：

1）品德端正，工作努力，足为同仁表率，能按时完成重大或特殊

任务者;

2）拾金不昧（有确定金额）者；

3）热心服务，模范带头，有具体事实者；

4）有显著的善行佳话，为公司赢得荣誉者；

5）工作环境艰苦但表现精彩者。

3、有下列情形之一者，予以记功：

1）对管理制度或营销方案提出改进建议，经接受实施，卓有成效

者；

2）悉心维护公司财物及设备，节约物料或废料利用，以致节约费

用卓有成效者；

3）担当临时重要任务，能按时完成，并达如期目标者；

4）遇有灾难或无故闹事，勇于负责，处置得宜者；

5）检举违规或损害公司利益的行为经查属实者；

6）发觉职守外事故，予以速报或妥办，防止损害足以嘉许者。

4、有下列情形之一者，予以记大功：

1）对业务、维护和管理有重大改善，能提高质量和降低成本者；

2）对公司设备维护得宜，或抢修工作提早完成增加效益者；

3）对业务、维护和管理之方法提出改进建议，经接受施行而成效

显著者；

4）对选购、销售、会计处理、财物调度、人力运用等有重大改进,

而降低成本或增加收入，可明确计算其价值者；

5）对天灾人祸或有害公司利益之事务，能奋不顾身，不避危急，

而削减损害者；

6）维护员工平安，冒险执行任务确有功绩者；

7）有其他重大功绩者。

5、有下列情形之一者，予以晋级：

1）对本身主管业务表现出卓越才能，品德优良，服务特优，且有

具体事迹足以为证者；

2）开拓创新，对公司有特殊贡献，足为同仁表率者；

3）一年内多次评优者；

4）服务每满3年，考绩优良，未曾旷工或受过记过以上重大处分

者。

6^员工惩处分下列四种：

1）警告：每次予以警告并处以10-20元罚款。

2）记过：每次处以20-100元罚款并写出书面检讨。

3）记大过：每次处以100-200元罚款并写出书面检讨。

4）开除：按相关制度惩罚.如因行为不检、偷盗公私财物，或利用

工作职务之便谋取私利、损害公司利益者，赐予开除处分并扣除应发未

发工资、奖金及违约保证金；

7、有下列情形之一者，予以警告，并加以罚款：

1）工作时间迟到、早退、离岗、串岗和做及工作无关之事者；

2）携带不宜之物品进入公司，或带眷属、小孩到工作场所致使工

作受影响者；

3）不遵守公司行为规范（如：穿拖鞋、吃零食、吸烟、做私事等）,

不按规定着装和佩戴规定标记者。

4）不能适时完成交办的重大或特殊任务者；

5）因个人过失致使工作发生错误，而造成顾客投诉和公司受损失;

6）拒绝防损员检查所携带物品或不协作防损员做自我检查者；

7）在墙壁、设备和重要物品上乱涂写或损坏财物者；

8）私事外出不做登记，阻碍现场工作或团体秩序，情节稍微者；

9）商品、柜台、排面、场地及其他卫生经检查不合格者；

10）违反公司其他相关规定者。

8、有下列情形之一者，予以记过：

1）行为不检，在工作场所游戏、喧哗、口角、偷懒睡觉，有损公

司形象者；

2）对同仁恶意攻击或诬陷、伪证、制造事端，在公司散布谣言阻

碍工作秩序者；

3）擅自违背上级指挥或恶意顶撞上司者；

4）因疏忽致公司财产或物品材料遭遇损害或伤及他人者；

5）指挥不当或监督不周导致部属发生错误或玩忽职守使公司受损

失者.

6）少登、错登或不按时、不按要求登记、报送帐单造成帐目不清

者；

7）不听从主管人员合理指导，屡次不听，并影响到工作者；

9、有下列情形之一者，予以记大过或开除：

1）在公司范围内酗酒滋事，阻碍秩序，情节严峻者；

2）向外泄露公司技术、商业机密，致使公司蒙受重大损失者；

3）一月内迟到、早退、擅离职守、旷工累计达四次者；

4）利用公司名义，在外招摇撞骗或违反法律法规者；

5）利用职权徇私舞弊，索贿、受贿、或收受回扣，接受不正值利

益者;

6）有意损坏公司财物，因有意或过失之行为，引起灾难者；

7）打架斗殴、诈骗、对同仁及顾客暴力威逼、恐吓、殴打、阻碍

公司秩序、破坏公司形象者；

8）对上级领导不满，不通过正值渠道陈述己见，对上级领导随意

谩骂或羞辱者；

9）未经许可，兼任其他职业或兼营及本公司同类业务者；

10）煽动怠工或罢工、散播不利于公司之谣言及挑拨劳资双方感情

者；

11）携带武器、凶器或违禁品进入公司者；

12）利用工作、职务之便谋取私利、贪污、偷窃、盗窃公私财物、

或损公肥私、损害公司利益者，除按“开除”的规定办理外，还可将其

不轨行为公告，追诉赔偿；情节严峻者，将移送司法机关依法惩处；

13）因失误、失职导致公司造成严峻损失者，除按“开除”的规定

办理外，还将追诉赔偿；

14）在公司内赌博或做有伤风化之行为而造成不良影响者；

15）触犯法律被拘留、劳教或判刑者；

16）伪造、变造或滥用公司印信者。

17）四次受警告或警告以上处分者。

18）经手钱财不清、拖欠钱财不偿、违反公司财务制度者；

19）公司遭遇任何灾难或发生紧急事务时，责任人或在场员工未能

刚好全力加以挽救者；

20）在公司外的行为足以阻碍其应执行的公务、有损公司声誉或利

益者；

21）恣意制造内部冲突，影响公司团结和工作协作者；

22）玩忽职守、丢失责任、行动迟缓、违反规章、给公司业务或效

益带来损害者；

23）严峻违反公司劳动纪律及各项规章制度者；

24）窃取、泄露、盗卖公司经营、财务、人事、技术等机密者；

二十一）在职培训

1、培训

1）为提高员工的工作效率和工作效果，员工须按超市培训支配参

与及超市发展和个人工作岗位相关的培训课程，超市建立员工培训记

录，这些记录将作为对员工的工作实力评估的一部分；

2）员工接受超市出资的培训时，超市可依据劳动合同及员工签订

培训协议，约定服务期等事项。

2、内部竞聘：超市在职位出现空缺时，在可能状况下优先在内

部员工中进行选拔竞聘，然后再向外聘请。

3、晋升机会：超市的政策和惯例是尽可能地从超市内部提拔最具

资格的员工，接替空缺并担当更大的责任。

二十二）补充

1）因严峻失职或过错造成公司财产遭遇重大损失者，公司将予以开

除，并保留进一步追究其法律责任和要求赔偿的权利。

2）超市员工违反平安保卫规定，并造成超市经济损失的，应依法担

当全部赔偿责任。

3）本奖惩制度所未涉及之其它犯规行为，将视具体状况斟酌惩罚。

4）本制度所未涉及之其他内容，参照公司相应规章制度执行。

九、文明服务规范

营业员服务规范

服务准则：

为消费者服务、对消费者负责，文明经商，礼貌待客，不冷落、不

顶撞顾客，主动热忱，耐性周到；

严格执行商品供应政策、价格政策，不私自搭配商品，不随意涨价

和变相提价；

维护商业信誉，明码标价、保质保量；

坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律和公司规章制度；

保持良好的柜容柜貌，商品陈设丰满、整齐，衣着要干净大方；

接受监督，欢迎指责、有错即改，不护短、不包庇。

每次为顾客服务完毕后，都必需真诚地对顾客说：我是△△△号营

业员，我叫△△△（亮工作牌给顾客看），欢迎您对我的服务工作提看

法。

十条纪律：

顾客进店、主动招呼、不冷落人；

顾客询问、具体答复、不厌烦人；

顾客选择、诚恳介绍、不欺瞒人；

顾客少买、同样热忱、不讽刺人；

顾客退换、实事求是、不埋怨人；

顾客不买、自找缘由、不挖苦人;

顾客看法、虚心接受、不报复人;

顾客有错、说理说明、不指责人;

顾客伤残、关切帮助、不取笑人;

顾客离店、热忱道别、不督促人;

二十四项要求（“一二三、四六八”口诀）:

“一心”：一心为顾客；

“二要”：业务要精通，服务要一流；

“三不”：不讲训斥顾客的话，不计较顾客的要求是否合理，不做及

工作无关的事；

“四一样”：心情好及坏一样，生人及熟人一样，营业时忙及闲一样,

检查及不检查一样；

“六多”：多一声问候，多一句说明;

多一点怜悯，多一份关爱;

多一些笑容，多一声祝愿。

“八不说”：

不礼貌的话不说,不耐烦的话不说，

高傲的话不说，责难的话不说

讽刺的话不说，刁难的话不说

泄气的话不说，庸俗的话不说

接待顾客十步曲:

1、等待顾客:

正确做法：站立迎客，两脚自然分开，步宽不过肩，脚尖外开30〜

60度，等待顾客靠近时上前主动问好询问，保持心情愉悦，面带微笑。

错误做法：及其他营业员、导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商品

时及其他营业员、导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对

顾客的询问不予答复，斜靠柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，

离开岗位时不通知其他同事。

2、接待顾客：

正确做法：双目直视顾客并用自信开朗的声音问好，待到顾客有须

要帮助的表示时上前询问，上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问须要什

么帮助，遇到面熟的顾客在等待时，示意你记得他（她），尽量请同事

帮忙，并对顾客的耐性等待表示感谢。

错误做法：对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦，一般来说，对顾客

的要求反应超过10秒钟就会造成此印象；待客以貌取人（我们的待客

原则：以礼待客、一视同仁）；随意让其他同事在半途代替接待客人，

自己再接待其他客人或离开干别的事。

3、展不商品：

正确做法：当顾客指明要看某件商品时，快速精确找出并双手递交

顾客；顾客不能明确指出所要商品时，要礼貌地上前帮助，依据顾客的

表情，手势和自己的阅历找到其感爱好的商品或赐予指引；当顾客希望

听取你的建议时，选择你认为合适的商品双手递上，说明你选择的理由。

错误做法：以懒散厌烦的看法给顾客拿商品；看法高傲，拒绝拿商

品给顾客（即使要去货仓补货，也要请顾客稍等，当缺货时应举荐类似

商品或可以订购）；简洁地告知顾客“不合适”或“不好”（应向顾客

举荐其它商品及表明自己的理由）；一件接一件地将货品取出，并随意

丢放，使顾客无所适从。

4、介绍商品：

正确做法：运用自已的生活阅历和学问，向顾客举荐商品；在介绍

时要让顾客充分了解商品的性能、质量及特点，切忌以教训的口吻向顾

客建议。

错误做法：对顾客的选择及自己有不同看法时，耸耸肩，表示无可

奈何；用高压推销手段劝告顾客购买；错误或乱介绍商品的特点；拿出

商品后、不言或讲解中表达不清（应事先对商品进行很好地了解并进行

预演）；及顾客争论。

5、报价:

正确做法：清晰地念出商品的价格，检查标价，并让顾客明白；清

晰、精确、完整地将商品单价、总金额报给顾客。

错误做法：商品标价不清或错误；不向顾客报价，在顾客不知情、

未确认价格时就匆忙输入电脑打印电脑小票。

6、收款:

正确做法：接受付款（如是信用卡须检查信用卡是否能在本店适用,

是否有效和有足够的金额、并按银行规定办理结算）；高效流畅、精确

地操作、确保收款正确。

错误做法：接受现款不当面清点；流露出不情愿接受信用卡付款方

式的表情，收银速度慢、不娴熟，使顾客久等；拒绝接受顾客的零钱付

款；在收银台及其他人员闲聊或嬉笑，顾客会以为在争论他（她），更

加会让顾客觉得有可能被骗。

7、包装商品：

正确做法：包装之前确认品种数量，有没有及其它顾客所买的商品

混淆一起，并确认无损坏或短缺；如作为礼物的商品要征询顾客看法是

否撕掉标价，并请顾客到服务总台进行礼品包装。

错误做法：包装时及其他同事闲聊、心不在焉；包装时不当心漏装;

包装时不当心将其他顾客的货品装入；顾客须要进行礼品包装，没有赐

予相应指引。

8、交付商品：

正确做法：双手向顾客递交商品；礼貌地微笑致意，并向顾客致谢。

错误做法：一只手随意地将商品给顾客；脸无表情及没有感谢词；

误将别的商品交给顾客。

9、检查凭证：

正确做法：校对所购商品及电脑小票；将商品及电脑小票给顾客，

并嘱咐顾客妥当保管，以备商品退换时查验。

错误做法：遗忘核对电脑小票；遗忘给顾客商品及电脑小票。

10、送客：

正确做法：友好、礼貌地说：“欢迎再次光临”，并目送顾客离开。

错误做法：顾客离开前自己先离开；遗忘向顾客表示“感谢”和“欢迎

再次光临”等用语。

行为举止

总的要求：举止大方，行为端正，站姿挺立，坐姿文静，行姿稳重。

不叉腰、不抱胸、不背靠他物。不倚背、不伸腿，不能趴在柜台上休息。

行走轻稳，双目平视，语言文明，言辞得当。在办公和公共场所（卖场）

须保持宁静和谐，不边走边大声谈笑喧哗，不在卖场内奔跑追逐。及顾

客钱物交接时要唱收唱付、轻拿轻放，不抛不丢。接受询问时语气温柔,

坚持运用文明用语，不顶撞顾客。

⑴、站姿

①基本站姿：头部端正，目视前方，表情自然，身体站正，腰板挺

直，膝并拢，中间相距约一拳头宽度，两脚跟牢靠拢也可距3-5cm,两

脚呈“V”状分开，脚尖角度以自身舒适为宜（一般是30-60度）。双臂

自然下垂，处于身体两侧，手指并拢微屈，从其正面来看，头正、肩平、

身直，从侧面来看，主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。

②迎宾姿态：在基本姿态的基础上，双臂屈肘，双手虎口交叉相握,

叠放于小腹前。

③待客姿态：手脚适当放松，以一脚为中心，将另一只脚向外略微

分开，使双脚呈叉开状，双手指尖朝前，轻放于柜台，若无柜台，可双

手相握，叠放于腹前（握手式）或双手握于身后（背手式）。同时留意

双脚伸直，肩臂自然放松，脊背挺直。

④服务姿态：身风光对顾客，面部保持微笑，收腹，臀部收缩，

呈基本站姿状，及顾客介绍时可略有手势，但不行过多过大。

不良站姿：身躯歪斜，弯腰驼背，趴伏倚靠，两腿大叉，脚位不当,

手位不当，半坐半立，浑身乱动等。

⑵、行姿

总体要求：

女性：轻快、灵敏；男性：端正、稳健。

•动作要领：上身正直，两臂自然前后摇摆，重心稍前移，双眼平

视，面带笑容；行走时，脚尖正对前方，先落脚跟再过渡到脚尖。

•禁忌行态：横冲直撞、悍然抢行，阻挡道路，不守秩序，蹦蹦跳

跳，制造噪音，步态不雅，勾肩搭背等。

⑶、手势

手势是最有表现力的一种“体态语言”，它是服务人员向顾客作介绍、

引路及指示方向时，协作语言的一种肢体动作。

基本要求：正规、得体、适度。

・向顾客介绍、引导、指明方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢,

手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛也要转向目标，并留意

对方是否看清目标。

双手托腮或用胳膊支住柜台而立；将手放在衣服的口袋之内；双手

抱在胸前；将两手抱在脑后；用一个手指指引方向；手持私人物品；顾

客在询