《ISO 41001-2018 设施管理- 管理体系 要求及使用指南》专业读与应用指导材料之2：“4 组织环境-4.2 理解相关方的需要和期望”

《ISO41001-2018设施管理-管理体系要求及使用指南》专业读与应用指导材料之2：“4组织环境-4.2理解相关方的需要和期望”《ISO41001-2018设施管理-管理体系要求及使用指南》《ISO41001-2018设施管理-管理体系要求及使用指南》4.2理解相关方的需要和期望组织应确定并文件化：——与设施管理体系有关的相关方；——这些相关方的要求；——满足要求的输出：——为了实现这些输出所需的输入；——用于保持要求实时更新的过程。理解相关方的需要和期望总则组织应确定相关方的需要和期望并文件化。确定相关方；组织应明确哪些实体或个人与其设施管理活动相关。这些相关方可能包括但不限于设施使用者、业主、租户、维护服务提供商、供方、承包商、政府机构、社区组织以及员工等；确定相关方时，组织应考虑其设施管理活动可能对这些实体或个人产生的影响，以及这些实体或个人可能对设施管理活动提出的需要或期望。理解需要和期望；对于每个确定的相关方，组织应深入了解其具体的需要和期望。这些需要和期望可能涉及设施的安全性、舒适性、能效、环境可持续性、成本效益等多个方面；理解需要和期望的过程应基于有效的沟通和信息交换，组织应主动寻求相关方的反馈，并确保信息的准确性和及时性。文件化：组织应将确定的相关方及其需要和期望形成书面记录，以便后续的管理和参考；文件化不仅有助于组织内部成员对设施管理目标和要求的共同理解，也有助于在需要时向外部相关方证实组织对其需要和期望的关注和响应。为了理解相关方的需要和期望，组织应：确定与设施管理体系有关的相关方；确定与设施管理体系有关的相关方：组织应明确哪些实体或个人与其设施管理体系紧密相关。这包括但不限于设施的使用者、维护人员、管理人员、业主、租户、供方、承包商、政府机构、社区组织以及可能受到设施管理活动影响的公众等；确定相关方的过程应基于组织的具体情况和设施管理活动的特点，确保不遗漏任何可能对设施管理体系产生重要影响的相关方。对于相关方，并没有明确的清单：ISO41001标准并未提供一个固定的相关方清单，这是因为不同组织、不同设施以及不同设施管理活动所涉及的相关方可能各不相同；组织应根据自身实际情况，灵活确定与设施管理体系相关的相关方。这要求组织具备较高的灵活性和应变能力，能够随着内外部环境的变化及时调整和更新相关方清单。确定与设施管理体系有关的相关方的要求；确定相关方的要求：组织应明确与设施管理体系有关的相关方的具体要求。这些要求可能以明示、隐含或必须履行的形式存在；明示的要求通常通过成文信息（如合同、协议、政策等）来阐明，是双方明确约定的内容；隐含的要求则基于组织和相关方的惯例或一般做法，虽然不言而喻，但同样需要被识别和满足。理解“需要”的含义：需要：指对于实现核心目的和关键目标所必需的具体或抽象的期望。这些需要可能不是由相关方明确表述的，而是组织通过战略分析来理解的；设施管理体系不仅要能够识别明示的要求，还要能够识别并满足隐含的需要。组织应具备敏锐的洞察力和灵活的应变能力，以确保设施管理体系能够满足所有相关方的合理期望。需要的非战略性特征：需要并不一定是战略性的，它们可以是相关方从设施管理体系中合法期望获得的任何成果。组织在识别和满足需要时，应关注相关方的实际需求和期望，而不仅仅是战略层面的考虑；理解需要和期望的重要性：为了确立设施管理体系最合适的职能、优先级和目的，组织应深入理解相关方的需要和期望。这是设施管理体系成功实施和持续改进的关键。优先考虑政府和需求组织的需要：虽然所有相关方都有需要，但通常情况下，政府和需求组织的需要更宜优先考虑。这是因为政府和需求组织往往对设施管理体系具有更高的期望和要求，他们的满意度对于组织的长期发展至关重要。当然，在某些特殊情况下，也可能需要根据实际情况进行灵活调整。确定满足要求的输出；确定满足要求的输出；一旦明确了相关方的要求，组织就应确定设施管理体系的输出如何满足这些要求。这包括确定设施管理的目标、指标、绩效标准等；“输出”：指设施管理活动的结果或成果，它们应当满足相关方的需要和期望。输出可以是具体的服务、产品、报告、记录或其他形式的成果，它们可应能够证实设施管理体系已经满足了相关方的要求。输出示例如：设施管理绩效报告：定期编制的设施管理绩效报告，展示设施管理活动的关键绩效指标（KPIs），如设施维护成本、设施利用率、能耗水平、客户满意度等；设施安全评价报告：对设施进行安全评价后编制的报告，识别设施中的安全隐患，提出改进措施，并跟踪整改情况；设施维护计划：根据设施的状况和使用需求制定的维护计划，包括预防性维护、定期维护、紧急维修等内容；设施改造和升级方案：针对设施存在的缺陷或不足，制定的改造和升级方案，旨在提高设施的性能和效率；设施能源管理报告：对设施的能源使用情况进行监测和分析后编制的报告，提出节能措施和建议；设施空间管理方案：对设施空间进行合理规划和利用的方案，包括空间布局、工位设计、储物管理等；设施管理合规性证明：证实设施管理活动符合相关法律法规、标准和规范要求的文件或记录等。输出的具体性：满足要求的输出应是具体、可衡量和可验证的。组织需要为每一个输出定义明确的标准和指标，以便能够对其进行监视和评价。例如，如果相关方对设施的安全性有要求，那么输出可能包括安全审计报告、事故记录、安全培训记录等，这些输出必须能够证明设施的安全性已经达到了相关方的要求。确定为了实现这些输出所需的输入（包括战略目标）；输入的定义：指为了实现设施管理活动的预期输出，组织所需要具备的条件、资源或信息；确定为了实现这些输出所需的输入：组织应理解相关方的需要和期望，并据此确定满足这些要求的输出。同时，为了确保这些输出的实现，组织还必须明确实现这些输出所需的输入，这些输入包括但不限于组织的战略目标。输入通常包括：战略目标输入；战略目标是指对组织内所有其他活动设定方向和优先级方面具有影响的长期目标；战略目标不仅仅是设施管理活动的目标，更是对整个组织活动具有深远影响的目标。战略目标设定了组织内各项活动的方向和优先级，确保资源得到合理配置，活动得到有效执行；作为设施管理活动的长期导向，战略目标帮助组织明确在设施管理方面的愿景和使命。它指导组织制定设施管理计划、分配资源和评价绩效，确保设施管理活动与组织的整体发展战略相一致；资源输入：包括人力资源（如设施管理人员、技术人员等）、物力资源（如设施、设备、工具等）和财力资源（如预算、资金等）。这些资源是设施管理活动得以开展的基础。信息输入：包括设施的基础信息（如位置、规格、性能参数等）、使用信息（如运行数据、故障记录等）和相关方的需求信息（如客户反馈、内部部门需求等）。这些信息为设施管理决策提供了依据。技术输入：包括设施管理所需的技术标准、规范、方法和工具等。这些技术输入确保设施管理活动能够按照专业标准进行，提高管理的效率和效果。确定用于保持要求实时更新的过程。组织应建立一个动态的管理机制，以确保能够及时捕捉和响应相关方需要和期望的变化，包括：建立监视机制：组织应设立专门的渠道或机制，用于定期或不定期地收集相关方的反馈信息。这些反馈信息可以来自于客户满意度调查、员工意见征集、供方评价、行业趋势分析等多种来源；分析评价：收集到反馈信息后，组织需要对其进行深入的分析和评价。这包括识别相关方需要和期望的变化趋势，评价这些变化对组织设施管理活动的影响，以及确定是否需要调整设施管理策略或计划；及时更新：根据分析评价的结果，组织应及时更新设施管理的要求和计划。这包括修订设施管理政策、调整维护计划、更新服务标准等，以确保设施管理活动始终与相关方的需要和期望保持一致；沟通反馈：更新过程完成后，组织还需要与相关方进行充分的沟通，将更新的内容和理由传达给他们，并征求他们的意见和建议。这有助于增强相关方对设施管理活动的理解和支持，提高设施管理的整体效果。相关方相关方的定义：可影响决策或活动，或者受决策或活动影响，或者认为自己会受其影响的个人或组织。核心定义：相关方包括所有能够影响设施管理决策和活动，或者受到这些决策和活动影响的个人或组织。这些相关方可能来自组织内部（如员工、管理层），也可能来自组织外部（如客户、供方、政府机构、社区等）；可影响决策或活动的相关方：指那些有能力对设施管理决策或活动产生实质性影响的个人或组织。这些相关方通常具有专业知识、资源或权力，能够对设施管理的方向、策略、目标或具体执行方案施加影响。他们可能包括；设施管理者和决策者：直接参与设施管理决策的高层管理人员和决策者，他们的意见和决定对设施管理的方向和策略具有决定性影响；设施使用者/最终用户：设施的直接使用者或受益者，他们的需求和反馈是设施管理决策的重要依据；供方和承包商：为设施提供产品或服务的供方和承包商，他们的技术能力、服务质量和价格等因素会影响设施管理的决策；专业顾问和咨询机构：提供设施管理咨询服务的专业机构和人员，他们的专业意见和建议对设施管理决策具有重要影响；政府机构和监管部门：负责制定和执行相关法规、标准的政府机构和监管部门，他们的政策和要求会对设施管理决策产生约束和指导作用。受决策或活动影响的个人或组织：指那些设施管理的决策或活动将对其产生实质性影响的个人或组织。这些相关方可能因设施管理的决策或活动而受益或受损，他们的权益和利益与设施管理的结果密切相关。他们可能包括：设施使用者/最终用户：设施的直接使用者或受益者，设施管理的决策和活动将直接影响他们的使用体验和服务质量；员工：在设施内工作或提供服务的人员，设施管理的决策和活动将影响他们的工作环境、工作条件和职业安全；社区和公众：设施所在社区的居民或公众，设施管理的决策和活动可能对他们的生活环境、生活质量和社会福祉产生影响；周边企业和组织：与设施相邻或相关的其他企业和组织，设施管理的决策和活动可能对他们的经营环境、业务发展和合作关系产生影响。认为自己会受其影响的个人或组织：指那些虽然不直接参与设施管理决策或活动，但基于某种原因或信念，认为自己的权益、利益或观点将受到设施管理决策或活动影响的个人或组织。这些相关方可能包括：相关方团体：如环保组织、消费者权益保护组织等，他们可能关注设施管理对环境、社会或消费者权益的影响，并认为自己的立场和观点将受到设施管理决策或活动的影响；媒体和公众舆论：媒体和公众舆论对设施管理的关注度较高，他们可能通过报道、评论或社会舆论等方式表达自己对设施管理的看法和期望，并认为自己的声音将影响设施管理的决策和方向；潜在投资者和合作伙伴：对于设施管理涉及的企业或项目而言，潜在投资者和合作伙伴可能关注设施管理的质量和效果，并认为自己的投资决策和合作关系将受到设施管理决策或活动的影响。相关方通常关注的一些核心领域：一般来说，相关方的特性在于，他们对下列组织关系或组织输出的部分或全部享有利益或受到影响：交付及接收的产品和/或服务：相关方可能关心组织提供的产品或服务的质量、性能、交付时间等方面；就业或培训：对于员工或潜在员工来说，他们可能关注组织提供的就业机会、职业发展路径、培训和发展机会等；环境条件：组织运营可能对周围环境产生影响，因此，社区、政府机构等可能关注组织的环境保护措施、可持续发展策略等；从组织那里接收的产品或服务：客户或消费者可能关心他们从组织那里获得的产品或服务的质量、性价比、售后服务等；活动、营业执照方面记录的保持：政府机构、监管机构等可能关注组织是否遵守相关法规、标准，是否持有有效的营业执照或许可证等；财务成本和收益：股东、投资者等可能关心组织的财务状况、盈利能力、成本控制等；与组织签订的合同：供方、承包商等可能与组织签订了合同，他们可能关心合同条款的履行、支付条款、合作关系等；合规性：所有相关方都可能关注组织是否遵守适用的法律法规、行业标准等，以确保组织的合法性和道德性；沟通：有效沟通是建立和维护与相关方关系的关键。相关方可能期望与组织保持定期沟通，了解组织的运营状况、未来规划等。相关方及其关注领域清单相关方类别相关方概述关注领域（享有利益或受到影响的方面）设施使用者/最终用户直接使用设施或享受设施服务的人员或组织。-交付及接收的产品和/或服务-环境条件-从组织那里接收的产品或服务-沟通设施管理者/运营商负责设施的日常运营和管理的组织或个人。-交付及接收的产品和/或服务-财务成本和收益-合规性-沟通供方/承包商为设施提供产品或服务（如设备、材料、维护服务等）的组织或个人。-与组织签订的合同-活动、营业执照方面记录的保持-财务成本和收益-沟通员工在设施内工作或提供服务的人员。-就业或培训-环境条件-沟通业主/投资者拥有设施或对其有投资权益的组织或个人。-财务成本和收益-沟通政府机构/监管部门对设施进行监管的政府机构或部门。-合规性-沟通社区/公众设施所在社区的居民或公众。-环境条件-沟通媒体负责报道和传播与设施相关信息的媒体机构。-沟通非政府组织/行业协会关注设施管理领域的非政府组织或行业协会。-合规性-沟通设施设计者/规划师负责设施设计和规划的组织或个人。-交付及接收的产品和/或服务-沟通保险公司为设施提供保险服务的公司。-与组织签订的合同-财务成本和收益-沟通相关方要求设施管理组织的重要职责：为管理核心业务基本活动以外的合规性、业务连续性活动和登记簿创建框架。设施管理组织应超越日常的核心业务管理，关注并应对更广泛的组织运营需求，包括遵守法律法规、确保业务连续性和维护相关登记簿等；设施管理中相关方要求的合规性与风险管理；法律法规要求的确定：创建包含一个用于确定与活动有关的，适用的法律法规要求的程序；设施管理组织应建立一个专门的程序，用于识别和确定与设施管理活动相关的所有适用的法律法规要求。这一程序至关重要，因为它确保了组织能够及时了解并遵守最新的法律法规，从而避免因违规操作而带来的法律风险。该程序可能包括定期的法律法规审查、内部培训、与外部法律顾问的合作等；确定与设施管理活动相关的法律法规要求的程序内容；法律法规识别机制：程序应明确如何识别与设施管理活动相关的法律法规，包括但不限于国家法律、地方法规、行业标准、国际公约等。这可能需要定期进行法律法规的检索和更新，以确保程序的时效性；法律法规评估标准：程序应规定如何评估识别出的法律法规对设施管理活动的适用性，包括确定哪些法律法规是组织必须遵守的，以及遵守这些法律法规的具体要求；法律法规获取途径：程序应列出获取相关法律法规的途径，如政府官方网站、专业法律数据库、行业协会等，并明确如何确保获取到的法律法规是最新、最权威的版本；法律法规内部传达机制：程序应规定如何将识别并评估后的法律法规要求有效地传达给组织内部的相关部门和人员，确保每个人都了解并遵守适用的法律法规；合规性监视和评价：程序应包含对设施管理活动合规性的监控和评估机制，包括定期检查、内部审计等方式，以确保组织始终遵守适用的法律法规；记录与报告：程序应规定如何记录设施管理活动的合规性情况，包括活动地点、活动日期、合规性状态等信息，并定期向相关方（如监管机构、客户等）报告合规性情况；持续改进：程序应鼓励组织对确定与活动有关的法律法规要求的程序进行持续改进，以更好地适应法律法规的变化和设施管理活动的发展。合规性记录的维护：创建并保持活动合规性记录、活动地点和活动日期的日志；为了证实组织已经遵守了相关法律法规要求，设施管理组织应创建并维护详细的合规性记录。这些记录应涵盖所有设施管理活动，包括活动的地点、日期以及合规性状态。通过维护这样的日志，组织可以方便地追踪和审查其合规性表现，并为可能的外部审计或检查做好准备。运行风险和事件响应的详细记录：详细记录运行风险和事件响应活动，包括应急管理，环境管理、安全和福利活动。设施管理活动往往伴随着各种运行风险，如设备故障、自然灾害、安全事故等。因此，组织需要详细记录与这些风险相关的所有信息，以及针对这些风险的响应活动。这包括但不限于应急管理、环境管理、安全和福利活动等方面的记录；通过详细记录这些信息，组织可以更好地识别潜在风险、制定有效的应对措施，并确保设施管理的安全性和可持续性。同时，这些记录也有助于组织在发生事故或紧急情况时，能够迅速、有序地进行响应和处理。对设施管理体系有相关方要求信息收集方法；对收到的设施管理请求或订单进行评审：每当组织接收到设施管理请求、订单或项目提案时，应对其进行详细评审，以识别并理解相关方的具体需求和期望；文档审查：审查与设施管理相关的合同、协议、政策文件等，从中获取相关方对设施管理的正式要求和期望；与监管或法律部门合作评审法律法规要求：组织应与监管机构和法律部门紧密合作，确保设施管理活动符合所有适用的法律法规要求；这种合作有助于组织及时了解并适应法律环境的变化；加入相关协会和参与行业活动：加入与设施管理相关的行业协会，参与行业会议、研讨会等活动，有助于组织了解行业趋势、最佳实践和相关方的普遍需求；行业报告和标准研究：研究行业报告、标准和最佳实践，了解设施管理领域内的普遍要求和期望，以及行业发展趋势，从而更好地满足相关方的需求；进行市场监测：通过市场研究和分析，组织可以了解设施管理服务市场的动态变化、相关方的需求和期望趋势，以及竞争对手的服务表现；进行标杆对比：与行业内其他组织进行标杆对比，分析它们在设施管理方面的成功经验和最佳实践，从而识别并借鉴可能适用于本组织的相关方需求满足方法；进行访谈和网上调查：通过面对面访谈或在线调查的方式，组织可以直接收集相关方（如设施使用者、业主、供方等）对设施管理服务的意见、需求和期望；焦点小组讨论：组织焦点小组会议，邀请不同层面的相关方代表参与，就设施管理的关键问题、需求和期望进行深入讨论和交流；这种方法有助于获得多角度、深层次的反馈；开展顾客或用户满意度调查：定期向设施使用者、最终用户等关键相关方开展满意度调查，收集他们对设施管理服务的反馈意见，以识别改进机会；监视顾客的需求、期望和满意情况：建立一套机制来持续监视顾客的需求、期望和满意情况，确保组织能够及时调整设施管理策略和服务，以满足相关方的变化需求；客户投诉分析：对客户投诉进行详细分析，识别其中反映的设施管理问题和相关方的具体需求，作为改进设施管理服务的依据；合作伙伴/供方反馈：与设施管理的合作伙伴（如供方、承包商）建立定期反馈机制，收集他们在合作过程中对设施管理服务的需求和改进建议；对供应链关系进行评审：对供应链中的合作伙伴（如供方、承包商等）进行定期评审，确保它们能够满足设施管理服务的质量标准和相关方的需求；内部员工反馈：鼓励设施管理团队的内部员工提供关于相关方需求和期望的反馈，特别是那些直接与客户或最终用户互动的员工，他们的见解往往非常宝贵；社交媒体监听：利用社交媒体平台监听相关方对设施管理服务的讨论和反馈，这种方法可以快速捕捉到公众对设施管理的看法和需求变化；公开咨询和意见征询：通过公开渠道（如网站、公告板等）发布咨询信息，邀请相关方就设施管理问题提出意见和建议；案例分析：分析过去设施管理项目或案例中的成功经验和失败教训，特别是关注相关方的反馈和满意度，从中提炼出相关方的核心需求和期望。与设施管理体系有关的相关方的要求的示例包括但不限于:顾客需求与期望：关于设施服务符合性（如服务质量、性能标准）的要求；价格和预算要求，包括成本控制和透明度；服务的可获得性和交付时间要求，确保及时响应和高效服务；特定设施配置或定制服务的需求。合同条款与协议；与顾客或外部供方签订的设施管理服务合同，明确服务范围、责任、交付标准和期限；与供应商和承包商签订的采购或服务协议，确保供应链的稳定性和服务质量。行业规范与标准；设施管理行业的国际、国家或地区标准；建筑、安全、健康、环境等相关领域的专业规范和标准。法律法规要求；提供设施服务所需遵守的法律法规，如建筑法规、消防法规、环境保护法等；影响组织提供设施服务能力的法律法规，如劳动法、税法等。政府及监管机构要求；监管部门颁布的指令、许可、执照或其他授权形式，确保设施管理的合法性和合规性；与政府机构签订的协议或谅解备忘录，如公共设施管理协议。社团与非政府组织要求；与社团、行业协会或非政府组织达成的协议或承诺，如可持续发展目标、环保协议等；自愿性原则与行为规范；组织自愿遵循的原则或行为规范，如企业社会责任（CSR）政策、环境管理政策等。环境与社会承诺；自愿性标识或环境承诺，如绿色建筑认证、节能减排目标等；社会责任和社区参与要求，如促进当地就业、支持公益活动等。员工政策与要求；员工健康、安全与福利政策，确保员工在设施管理活动中的权益；员工培训和发展计划，提升员工的专业能力和服务水平。相关方沟通与协议；与公共机构、社区团体、业主委员会等相关方的沟通和协议，确保设施管理活动符合其需求和期望；跨组织合作和协调机制，如多租户建筑的设施管理协议。风险管理要求；相关方对设施管理中风险管理的特定要求，如风险评估、应急准备和响应计划；持续改进与创新：相关方对设施管理持续改进和创新的要求，如采用新技术、新方法提升服务质量和效率。与设施管理体系有关的相关方的要求；交付及接收的产品和/或服务：相关方对于交付及接收的产品和/或服务的要求至关重要。这包括但不限于对设施管理服务的质量、效率、可靠性、安全性等方面的期望。组织需要明确相关方对于设施管理服务的具体要求，例如：服务质量：相关方期望设施管理服务达到一定的质量标准，如设备维护的及时性、有效性，以及服务响应速度等；服务效率：相关方可能要求设施管理服务在预定的时间内完成，以减少对业务运营的影响；可靠性：设施管理服务的持续性和稳定性对于相关方来说至关重要，他们期望服务能够可靠地提供，避免中断或故障；安全性：相关方对于设施管理服务的安全性有严格要求，包括确保设备安全、人员安全以及环境安全等。就业或培训：相关方可能关注组织在就业或培训方面的表现，以确保设施管理服务的提供者具备必要的技能和知识。这包括：员工资质：相关方可能要求组织确保从事设施管理服务的员工具备相应的资质和证书，如电工证、焊工证等；培训计划：组织应提供定期的培训计划，以提升员工的专业技能和知识水平，确保他们能够提供高质量的设施管理服务；职业发展：相关方可能期望组织为员工提供职业发展的机会，以激励员工提升绩效并留在组织中。环境条件：相关方对于设施管理服务提供过程中的环境条件也有特定要求，以确保服务的可持续性和环保性。这包括：过程运行环境因素：包括温度、湿度、照明、通风、噪音等物理环境因素，以及可能对设施管理产生影响的外部因素，如自然灾害、环境污染等；环保政策：组织需要遵循相关的环保政策和法规，确保设施管理服务过程中不对环境造成负面影响；资源利用：相关方可能要求组织在设施管理服务中优化资源利用，减少浪费和排放；可持续性：组织需要考虑设施管理服务的长期可持续性，采取措施减少对环境的影响，如使用可再生能源、推广绿色建筑等。从组织那里接收的产品或服务：如果相关方从组织那里接收产品或服务，他们将对这些产品或服务的质量和性能有特定要求。这包括：产品质量：相关方期望从组织接收的产品符合预定的质量标准和规格；性能要求：对于服务来说，相关方可能要求组织提供的产品或服务达到一定的性能水平，如设备的运行效率、稳定性等；交付时间：相关方可能要求组织按时交付产品或服务，以确保其业务的顺利进行。活动、营业执照方面记录的保持：相关方可能要求组织保持与设施管理活动相关的详细记录，以及营业执照和其他合规性文件的更新和有效性。这包括：活动记录：组织应记录设施管理活动的详细信息，如维护记录、检查记录等，以便追踪和验证服务的质量；营业执照：组织应确保其营业执照和其他相关证件的有效性，并定期更新，以满足相关方的合规性要求；合规性记录：组织应保留与设施管理活动相关的合规性记录，以证明其服务符合相关法规和标准的要求。财务成本和收益：相关方可能关注设施管理服务的财务成本和收益，以确保其投资得到合理的回报。这包括：成本控制：组织需要合理控制设施管理服务的成本，确保服务在预算范围内提供；透明度：组织需要向相关方提供清晰的财务报告，说明设施管理服务的成本和收益情况；效率提升：通过优化设施管理服务流程和提高效率，组织可以帮助相关方降低财务成本并提升收益。与组织签订的合同：如果相关方与组织签订了合同，他们将期望组织严格履行合同中的条款和条件。这包括：合同条款：组织需要确保合同中明确规定了设施管理服务的范围、质量标准、交付时间、价格等关键条款；合同履行：组织需要按照合同中的约定履行其义务，提供符合要求的设施管理服务；争议解决：合同中应包含争议解决的机制，以便在出现分歧时能够及时处理和解决。合规性：相关方通常要求组织在提供设施管理服务时遵守相关的法规和标准，以确保服务的合法性和合规性。这包括：法规遵守：组织需要了解和遵守与设施管理服务相关的所有法规和标准，如建筑法规、环保法规等；标准符合性：组织需要确保其设施管理服务符合相关的行业标准和最佳实践，以提升服务的质量和效率；合规性证明：组织可能需要向相关方提供合规性证明，如认证证书、检测报告等，以证明其服务的合规性。沟通：有效的沟通是设施管理体系成功的关键。相关方期望与组织保持畅通的沟通渠道，以便及时了解服务进展、解决问题并优化合作。这包括：沟通机制：组织需要建立有效的沟通机制，如定期会议、报告制度等，以便与相关方保持联系；信息透明：组织需要向相关方提供及时、准确的信息，包括服务进展、问题反馈、改进措施等；反馈处理：组织需要及时处理相关方的反馈和投诉，并采取有效措施进行改进，以提升客户满意度和合作关系。相关方对组织的需要和期望示例相关方类别关注领域（享有利益或受到影响的方面）相关方对组织的需要和期望示例设施使用者/最终用户-交付及接收的产品和/或服务期望组织提供高质量、可靠、安全的产品和服务，满足其使用需求。-环境条件期望组织提供舒适、安全、卫生的环境条件，保障其使用体验。-从组织那里接收的产品或服务期望组织按时交付产品和服务，且产品和服务符合约定的标准和要求。-沟通期望组织能够及时、准确地与其沟通产品和服务的相关信息，包括使用说明、维护保养等。设施管理者/运营商-交付及接收的产品和/或服务期望组织提供高效、稳定、易维护的产品和服务，降低其运营成本。-财务成本和收益期望组织能够提供合理的价格和服务费用，帮助其控制成本并提高收益。-合规性期望组织遵守相关法律法规和行业标准，确保其运营活动的合法性和合规性。-沟通期望组织能够及时、准确地与其沟通运营管理的相关信息，包括设备状况、维修计划等。供方/承包商-与组织签订的合同期望组织能够按照合同条款履行义务，保障其合法权益。-活动、营业执照方面记录的保持期望组织能够妥善保管相关记录和证件，确保其业务活动的合法性和可追溯性。-财务成本和收益期望组织能够按时支付款项，并提供合理的价格和费用，帮助其控制成本并提高收益。-沟通期望组织能够及时、准确地与其沟通合作进展和问题解决情况，保持良好的合作关系。员工-就业或培训期望组织提供稳定的就业机会和职业发展路径，以及必要的培训和支持，帮助其提升技能和职业素养。-环境条件期望组织提供安全、健康、舒适的工作环境，保障其身心健康和工作效率。-沟通期望组织能够建立有效的沟通机制，及时传达工作信息和政策变化，听取其意见和建议。业主/投资者-财务成本和收益期望组织能够合理控制成本，提高运营效率，实现良好的财务收益和回报。-沟通期望组织能够及时、准确地向其报告财务状况和经营成果，以及未来的发展规划和战略。政府机构/监管部门-合规性期望组织遵守相关法律法规和监管要求，确保其业务活动的合法性和合规性。-沟通期望组织能够积极配合政府机构的监管和检查工作，及时报告相关情况和问题。社区/公众-环境条件期望组织能够关注环境保护和社会责任，减少对周边环境的影响，提高社区居民的生活质量。-沟通期望组织能够与社区居民保持良好的沟通关系，及时回应其关切和诉求，增强社会责任感。媒体-沟通期望组织能够积极与媒体沟通合作，及时传递准确的信息和新闻，树立良好的企业形象和品牌形象。非政府组织/行业协会-合规性期望组织遵守行业规范和标准，积极参与行业活动和合作，推动行业的健康发展。-沟通期望组织能够与非政府组织和行业协会保持良好的沟通关系，共同关注社会问题并寻求解决方案。设施设计者/规划师-交付及接收的产品和/或服务期望组织能够提供符合设计要求和规划标准的产品和服务，保障其设计方案的实施效果。-沟通期望组织能够与设计者和规划师保持密切的沟通合作，共同解决设计和规划中的问题。保险公司-与组织签订的合同期望组织能够按照保险合同的约定履行义务，保障其保险权益。-财务成本和收益期望组织能够合理控制风险成本，提高保险业务的经济效益和社会效益。-沟通期望组织能够与保险公司保持良好的沟通关系，及时报告风险情况和理赔进展。组织应监视和评审这些与设施管理体系有关的相关方的信息及其相关要求。监视相关方信息的要求；持续监视：组织应建立一套机制，持续监视与设施管理体系有关的相关方的信息。这包括但不限于相关方的需求变化、市场趋势、法律法规更新等；信息来源：监视的信息可以来源于多种渠道，如客户反馈、市场调查、政策公告、合作伙伴沟通等。组织需要确保信息来源的可靠性和多样性；动态更新：随着时间和市场环境的变化，相关方的信息也可能发生变化。因此，组织需要定期更新这些信息，以保持对相关方要求的准确理解。评审相关方要求的重要性；系统性评审：组织应定期对与设施管理体系有关的相关方要求进行评审。这包括对现有要求的重新评估，以及对新出现要求的识别和分析；确保符合性：通过评审，组织可以确保设施管理体系的设计和运行与相关方的要求保持一致。这有助于提升客户满意度，减少潜在的风险和冲突；持续改进：评审过程也是组织识别改进机会、推动设施管理体系持续改进的重要途径。通过了解相关方的期望和需求，组织可以不断优化服务流程、提升服务质量。实施方法与步骤。建立监视机制：组织应明确监视相关方信息的具体方法、频率和责任人，确保信息的及时性和准确性；定期评审会议：组织应定期召开评审会议，邀请相关方代表参与，共同讨论和评估设施管理体系的运行情况和改进方向；沟通与反馈：组织应建立有效的沟通机制，及时将评审结果和相关改进措施传达给相关方，并征求其意见和建议，形成持续改进的良性循环。满足要求的计划服务交付计划的要求。一项计划描述了满足要求的输出和实现这些输出所需要的输入(例如：服务交付计划)。该计划为每项服务规定了下列事项，作为最低限度：服务请求的发起与批准；谁可以发起：明确哪些人员或角色有权发起服务请求，这有助于确保请求的合理性和有效性；批准流程：规定服务请求的批准程序，确保请求经过适当的审核和授权；服务交付周期与进场过程；交付周期：从接收