实施服务模块中期汇报

CRM-CALLCENTER项目顾客服务模块

中期汇报材料汇报人：顾客服务部陈志勤汇报内容一、项目进展情况二、主要流程完成情况三、存在问题及解决方案汇报内容一、项目进展情况二、主要流程完成情况三、存在问题及解决方案

在项目开展的第一阶段，顾客服务部将现有正在操作的全部业务流程汇总，连同有关的表单和报表交至联合安达公司顾问，向顾问详细讲解了所有的流程以及目前我们在实际操作中存在的问题，调研工作按进度顺利完成，顾问也对我们的需求作了认真记录。经确认顾客服务部目前主要的业务流程需求有27个，清单如下：1、A类连锁店、C类服务店、安装店开、撤点流程和小家电服务商开、撤流程。2、服务商考核流程。3、安装维修费结算流程。4、售前质量机退货流程。5、售前非质量机退货流程。6、售后机换货流程。7、售后机退货流程。8、空调单机购买流程。9、沉淀机维修管理流程。10、三包周转机申领、报废流程。11、中心配件申领流程。12、服务商配件申领流程。13、服务商退新件流程。14、服务商退旧件流程。15、中心旧坏配件报废流程。16、总部旧坏配件索赔流程。17、总部旧坏配件报废流程。18、总部配件采购流程。19、配件购买流程。20、二级仓库管理流程。21、服务商开撤点押金管理流程。22、用户信息管理流程。23、投诉处理流程。24、产品质量信息收集、反馈流程。25、维修技术信息发布流程。26、冷柜外包服务管理流程。27、客户关怀和信息调研流程。汇报内容一、项目进展情况二、主要流程完成情况三、存在问题及解决方案

项目进入第二阶段后，我部关键用户与有关顾问反复多次讨论，在满足服务业务需求的基础上，基于SAP的标准流程，对业务流程进行重构，确定了未来服务系统主要业务流程共计20项，截止至11月15日为止，已确认流程16项，其余4项计划在下周内讨论确定完毕，估计可在原计划11月21日前完成。未来业务流程清单及进展情况原业务流程未来业务流程进度备注1、A类连锁店、C类服务店、安装店开、撤点流程和小家电服务商开、撤流程1、服务商管理流程，含A、C、安装店开、撤流程和小家电服务商开、撤流程。已确认2、服务商考核流程2、服务商考核流程已确认3、安装维修费结算流程3、安装维修费结算流程待确认需进一步讨论原业务流程未来业务流程进度备注4、售前质量机退货流程。4、售前机退货流程待确认需与销售、财务讨论确认5、售前非质量机退货流程。6、售后机换货流程5、成品机三包退换流程待确认需与销售、财务讨论确认7、售后机退货流程原业务流程未来业务流程进度备注8、空调单机购买流程6、配件、单机购买流程已确认9、配件购买流程10、沉淀机维修管理流程7、沉淀机维修管理流程已确认11、三包周转机申领、报废流程8、三包周转机申领流程已确认12、中心配件申领流程9、中心配件申领流程已确认原业务流程未来业务流程进度备注13、服务商配件申领流程10、服务商配件管理流程已确认14、服务商退新件流程15、服务商退旧件流程11、网点旧件退回流程已确认16、中心旧坏配件报废流程12、配件报废流程已确认17、总部旧坏配件报废流程18、总部旧坏配件索赔流程已确认原业务流程未来业务流程进度备注19、总部配件采购流程13、总部配件采购流程已确认20、二级仓库管理流程并入有关流程已确认21、服务商开撤点押金管理流程14、服务商撤消配件、押金清算流程已确认15、费用收取流程待确认涉及折旧费、换机差价，需与财务确认原业务流程未来业务流程进度备注22、用户信息管理流程16、用户信息管理流程已确认23、投诉处理流程24、产品质量信息收集、反馈流程17、产品质量信息收集、反馈流程已确认25、维修技术信息发布流程18、维修技术信息发布流程已确认26、冷柜外包服务管理流程19、冷柜外包服务管理流程已确认27、客户关怀和信息调研流程20、客户关怀和信息调研流程已确认具体业务流程1、服务商管理1.1服务商管理流程，含A、C、安装店开、撤流程和小家电服务商开、撤流程。1.2服务商考核流程。开点流程撤点流程服务商考核2、顾客信息管理流程2.1呼叫中心业务流程呼叫处理3、安装维修费结算流程，含所有产品(待定）结算流程4、配件管理流程4.1总部配件采购流程4.2中心配件申领流程4.3服务商配件管理流程4.4网点旧件退回流程4.5网点撤消配件、押金清算流程4.6配件报废流程（总部、中心）4.7旧件管理流程4.8配件购买流程4.9三包周转机申领流程4.10成品机三包退换流程（待定）4.11费用收取流程（待定）4.12沉淀机维修管理流程4.13售前机退货流程（待定）配件管理5、技术管理5.1产品质量信息收集、反馈流程5.2、维修技术信息发布流程5.3、冷柜外包服务管理流程注：1、产品质量信息的分析通过对维修单中的故障代码、更换配件等信息进行分类统计实现。

2、维修技术信息发布及产品即时质量信息的收集通过服务商安装的客户端软件实现。3、冷柜外包服务管理只需在SAP中创建提供服务的设备信息，按正常的派工结算流程，即可实现费用统计和成本核算。汇报内容一、项目进展情况二、主要流程完成情况三、存在问题及解决方案1、服务商管理流程方面存在问题：

关于同一服务商在SAP系统中不同的身份，即工作中心、客户和供应商，实现对同一服务商统一编码的问题，联合安达公司未有明确解决方案。对同一服务商，SAP要求分别在系统中建立工作中心、客户和供应商，必须分三次分别进行录入和维护增加了维护的工作量和出错的机会。要求实现统一录入和维护界面。希望联合安达公司在业务蓝图确认前提供明确的解决方案。2、安装维修费结算流程方面存在问题：

未能实现按服务商的业务量设定不同的结算周期；未实现安装费结算标准与空调条形码关联；未实现自动生成付款申请书；上述问题有待在下周与联合安达顾问详细讨论后制订解决方案，并对结算流程进行最终确认。3、配件管理流程方面存在问题：

要求在配件管理系统中体现安全库存管理，在总部制订配件采购计划时提出预警。服务中心制订配件需求计划时显示配件库存量。三包机退换货审批希望能实现电子化，免却使用大量的传真件进行审批。上述问题希望在下周的最终的流程讨论中得到确认。4、质量信息收集反馈方面：

目前分厂提出对关键零部件的生产厂家的质量状况进行跟踪，但在目前关键零部件未实现条码管理的情况下，无法区分统计。建议负责开发条码系统的同事考虑，将条码管理延伸至关键零部件。5、呼叫中心管理方面：

根据服务部经验和明年的销量预期，旺季期间，呼叫中心将承担每月40万台以上的空调安装回访及十多万条维修信息的回访，按呼叫中心目前60个席位的设计，每月最多能承担18万左右的回访和派工业务，业务承载能力与实际有差距。目前我部呼叫中心的流程设计中考