安佳销售执行报告

安佳销售执行报告引言FOREWORD“营销不是以精明的方式去兜售自己的产品或效劳，而是一门创造真正客户价值的艺术〞——菲利普•科特勒(Dr.PhilipKotler)经济学者杜拉克有一句名言：获取利润唯一的途径，就是给客户提供，他们认为有价值并情愿为此付出的东西。我国资深筹划专家王志刚先生也有句名言，叫做房地产不等于钢筋加水泥，同样营销也不仅仅是卖东西。营销是一个企业生存与开展的关键因素，企业的成功在很大程度上取决于营销的成功。如今的营销已经开始从早期的粗放型向集约型过渡，营销的手法越来越精细，社会对营销人员的素质要求也越来越高。而作为专业营销代理公司的营销人员，仅仅是专业是不够的，应当用系统的思想来武装自己，用专业精神来打动客户，此外，还要深入理解和领悟顾客的心理，为顾客创造更多的附加价值。专业代理公司更多地扮演着某一种更深入的社会角色：跳出单一营销的格局，做复合型营销，充分考虑到市场环境、企业环境、营销环境的变化，特别是消费者的心理要求。目录第一章营销体系的构建……………………………03一、营销体系分析…………………………03二、客户营销体系的建立…………………………………04第二章销售作业流程………………………………06一、销售作业标准…………………………06二、销售作业实施…………………………08三、销售合同执控…………………………10四、销售作业评估…………………………14第三章销售执行………………………………一五一、确定销控方案…………………………一五二、销售准备执行表………………………一八第四章销售作业现场管理…………………………24一、根本规定………………………………34二、工作职责………………………………34三、考勤管理规定…………………………34四、销售人员形象规定……………………………………35五、客户接待规定…………………………35六、管理规定………………………………37第五章营销队伍组织………………………………39一、根本要求……………………………………40二、专业知识要求………………………………40三、其他知识要求………………………………41四、心理素质要求………………………………41五、效劳标准及要求……………………………41六、售后效劳要求………………………………42七、销售代表效劳的“5S〞……………………………………43第六章销售接待标准、要求………………………44一、言行标准……………………………………44二、现场销售员作业指导………………………45三、销售员五忌…………………………………48四、营销人员行为标准…………………………50第七章销售作业技巧……………………………54第八章特殊情况处理……………………………61第一章营销体系的构建一、营销体系分析莎士比亚曾说：“一夜之间可以诞生一个百万富翁，可是三代却培养不出一个贵族。〞任何一位购房客户的需求，特别是他们对于自己理想中的住宅需求是与他们因有的生活阅历和心理偏好密切相关的，对于生活品位和文化意韵的追求，并不随着经济收入的提高而有所改变，也不是一朝一夕所能培养起来的。现代企业营销目标的关键在于正确确立目标市场的需求和欲望，并且比竞争对手更有效、更有力的传递目标市场所期望满足的东西。健全顾客管理体系，要求企业建立直达目标客户的通道，通过调研和互动沟通及进了解消费的需求和心态，在此根底上，引进多维度市场细分，应用文化品位、知识层次、职业特点等多种指标细分市场，从而到达有的放矢，而向具体要求，实现个性化。建立以客户为中心的营销体系，培育客户的忠诚度，实施客户至上的效劳宗旨，努力实现客户价值的最大化，并以此来促进公司利益和员工利益的最大化。销售组织作业流程销售组织作业流程客户购置心理分析心理分析楼房情况介绍情况介绍签定认购书客户档案记录签订正式合同执行监控正式合同公证〔及按揭〕执行监控成交情况汇总情况汇总执行监控销售合同执行监控执行监控销售操作成交汇总批件申办市场调查工程总结宣传推广资料制作产权转移客户入住准备、培训、实施现场技巧接待要求职责根本情况诉求点政策规划市场竞争客户评价销售表格客户营销中心客户营销体系第二章销售作业流程市场调查目标市场价格依据市场调查目标市场价格依据批件申办面积测绘预售许可资料制作楼盘价格合约文件宣传推广广告筹划促销实施销售操作签约履行楼款回收成交汇总回款复审纠纷处理客户入住入住通知管理移交产权转移分户汇总转移完成工程总结业务总结客户亲情1324567891、销售工作五个方面的内容〔1〕制定并实施阶段性销售目标及资金回收目标〔2〕建立一个鲜明的开展商形象〔3〕制定并实施合理的价格政策〔4〕实施标准的销售操作与管理〔5〕保证不动产权转移的法律效力2、销售工作的三个阶段预备阶段操作阶段完成阶段〔总结〕销售部工作职责〔工作流程，见右图〕【市场调查】工程初始阶段销售部涉入的具体工作是市场调查，主要有两个目的：其一根据工程特征了解市场承受层面，明确销售对象；其次是广泛比拟同类条件工程的销售情况，并适应资金回收要求而制定初步的销售价格。【批件申办】工程启动后，销售部应积极配合争取，尽早获得预售许可文件，此前还要向国土查文办理包括：建筑物主体、分层、分户及公用面积等的测绘报告。以便在物业销售和产权转移时有正式的规格依据。【资料制作】正式销售开始之前，销售部应制出楼盘表资料〔包括楼盘、面积、价格、付款方式等内容〕和客户须知、楼宇预定书等对外文件以及合同执行情况表和客户档案等内部资料。【宣传推广】宣传推广工作应在销售之前和销售过程中适时展开。通常根据前期市场调查获得的信息结合工程本身特征而筹划的促销方案将由广告部门或特别委托的广告公司配合完成。销售部应在客户走访、样板间、展销会展示等方面承当宣传推广的职责。【销售操作】此项工作在销售部业务流程中持续的时间最长也最繁复，包括最初和以后各期销售的签约、回收楼款、办理公证、处理各种异常情况〔退楼、换楼、更名、欠款等〕、应该与财务、设计、工程等部门配合并与客户建立良好的合作关系。【成交汇总】销售操作的适当阶段或销售总体完成之前应进展仔细的成交汇总工作，主要复审每单合同的回款情况，并根据具体问题采取措施处理买卖纠纷，即尽量在工程竣工交楼前杜绝可能遗留至后阶段的麻烦。【客户入住】工程完成并到达入住标准后，销售部应在规定的时间内正式向客户发出入住通知书，并同时与物业管理公司安排好每一户客户的入住事宜，有关客户资料应向物业管理公司移交，以便双方配合处理各项善后问题。【产权转移】产权转移的完成标志着物业归属的合法性转变，也为销售程序的完成划上句号。客户最终获得产权证书之前，销售部应按政府规定制作房产分户登记资料，同时备齐各类有关文件协助客户办妥产权证领取手续。【工程总结】每一个工程完成时〔或阶段性销售方案完成时〕，都应该总结以下情况：资金回收市场反响工作绩效事故教训等。二、销售作业实施顾客购置顾客购置心理分析楼房情况介绍签定认购书客户档案记录销售合同执行监控成交情况汇总正式合同公证签订正式合同办理银行按揭1.客户购房心理分析根据动机的不同，客户分为四大类：〔1〕投资者；〔2〕用家；〔3〕投机者〔炒家〕；〔4〕刺探的同行〔竞争对手和交易机构〕。销售人员应针对客户的不同心理，采取灵活有效的推销策略：并把重点放在用家和投资者上。2.购房情况介绍有针对性地介绍楼，并突出其特色〔设计、位置、环境、交通及配套设施〕和公司优势〔企业形象、物业管理〕，加深客户印象，增强其购置信心。赠送有关售楼资料，耐心解答客户的询问。3.认购书的签署认购书是具有一定约束力协议。客户交纳公司规定的定金〔履约金〕，同时与销售人员签署认购书。4.正式合同的签署正式合同即房地产买卖合同，由当地房地产主管部门统一印制。假设当地无统一的正式合同，公司自制。公司法人或其委托授权人代表公司在形式合同上签字，并加盖公司公章。外销房和银行按揭的正式合同必须经过公证。5.办理银行按揭银行按揭能有力地促进地产销售。开展商申请按揭，由财务部按照银行的有关要求和程序办理。涉及到具体业主的情况时，由销售部与财务部协同办理。6.收款过程设计收款过程的原如此是，销售回笼资金应确保工程建设用款和获得预期利润。应视当地市场、工程情况和工程资金的具体情况进展设计，并不断修正完善。7.情况汇总成交情况汇总旨在了解某一阶段的楼盘销售情况和合同执行情况。一般制成表格或用电脑实现。内容包括：客户名称、楼号、面积、楼价、付款方式、签约时间、定金金额、各期付款〔应付、实付〕、拖欠情况。8.客户档案记录客户档案记录为下一阶段“销售后效劳〞作准备，内容包括客户名址、、某某〔护照〕号码、背景情况、合同有关内容〔楼号、楼层、付款方式〕、合同履行情况。9.法律问题咨询销售员应熟悉有关房地产的法律、法规〔如土地增值税、遗产继承法、房产转让法规、房屋租赁法〕，以满足客户的咨询。在正式买卖合同之前，销售人员应向顾客详细介绍合同中的法律问题。要求并协助买方对正式合同进展公证以免产生后遗症。买方自身遇到有关法律纠纷时，公司保持中立，遵守合同。在不损害公司利益的前提下，销售人员应协助对方谋求纠纷的解决。10.价格谈判的原如此和策略公司制定的折扣原如此〔底价〕，销售人员不得擅自违反。随着接洽的深入，注意运用折扣策略促销。三、销售合同执行监控销售合同执行过程是销售的重要环节，销售人员负有催促顾客履约的责任。1.收款催款过程控制：收款、催款原如此上要按双方签订买卖合同所规定的条款进展。当交款期临近时，销售人员应主动通过、信或上门等方式礼貌地提醒和催促顾客约。假设顾客拖欠购楼款，在时间和数量上超过了公司的底限时，销售人员应请示主管领导，通知顾客中止双方合同和进展必要的法律裁决。顾客合同款顾客合同款及实际付款情况检查顾客履约情况顾客付清全部楼款顾客非正常付款顾客正常付款〔准备〕通知顾客入住我方是否按期交工按期交工延期交工催款，可按合同规定提出处罚意见尽可能要求顾客按合同付款顾客付款〔交纳违约金〕顾客付款顾客付款主动提醒、催促顾客履约2.按期交款的收款控制：原如此上要求顾客履行合同规定的所有条款。我方如期交工，履行了合同，责任在拖欠款的顾客。销售人员除了以各种方式进展催款外，还可按合同的有关规定提出对顾客进展处分意见。3.延期交工的收款控制：仍尽可能要求顾客按合同如期付款。4.入住环节的控制：楼宇竣工验收合格后，销售人员应给有关顾客发出办理入住的通知书。只有在实际付清全部楼款及其他应付费用之后，销售人员才能为顾客办理入住手续。5.客户档案：本阶段客户档案的目的的是保存原始凭证以备法律纠纷。客户档案主要包括：顾客付款凭证、认购书、买卖合同书及公证书等。6.客户回访与亲情培养：客户回访是我们坚持的效劳。通过销售人员对顾客的回访，逐步培养与顾客之间的亲情，同时通过面对面的沟通，倾听顾客的意见和建议，可为以后的销售打下坚实的根底。7.与物业管理的交接：主要移交楼房的住房名单和交待一些特殊情况。销售人员楼盘表上记载的住户名单交给物业管理公司，并介绍有一定背景的特别住户及其他有关信息。四、销售作业评估1.销售资料的整理和保管销售部门及有关部门销售、法律文件分门别类整理，由相关部门分别保管。保管方法：建立档案柜，电脑资料库。2.销售人员的业绩评定销售人员的业绩评定原如此上按年度和工程进展。评定的主要依据有：接洽总人数；成交数；顾客履约情况；顾客投诉率；直接上级的评价。3.销售工作中的处理个案记录即将特殊个案〔特批优惠、改名、转让、投诉、纠纷等〕的处理情况整理记录并保存有关凭证，以备忘查询。4．销售工作的总结销售工作总结是销售工作的一个必不可少环节。总结整个工程或一段的销售得失，以便进一步提高销售人员的业务水平。不断改良销售工作。同时为以后开发的工程的设计、建造和广告筹划工作借鉴。第三章销售执行一、确定销控方案根据市场竞争情况来看，构本钱楼盘的直接在售竞争楼盘主要是恒茂国际华城，一期均价已达3500以上/平方米，其二期的开发将对本楼盘带来同期同质的市场竞争，此外，青山湖东岸大批楼盘亦在2004年开发和入市销售，包括秀泊经典〔建面约22万平方米〕、香溢花城〔建面约48万平方米〕，碧海云天2期等，亦将对本工程住宅销售带来一定冲击。从碧海云天的价格手法来看，其价格已从开盘前期的均价2850元/平方米拉升到目前的3100元/平方米，且销售业绩非常理想。此外，红谷滩片区进一步调整趋向理性，朝阳洲片区及城南局部包括玉河明珠、正荣之都等局部市场的楼盘亦将对本工程产生间接的竞争。纵观城区市场，2004年热点将集中在青山湖片区，而城南片区亦将有热点涌现，市场供给量进一步集中，全市在售和将售楼盘近400万平方米，市区在售楼盘及即将上市楼盘供给总量将达250万平方米，且集中在红谷滩、青山湖、朝阳洲和城南区域。本工程的开发分为三期，一期以住宅局部为主，市场的绝大局部竞争力量将分布在中高档市场，形成前后夹击势态：前有恒茂国际华城，后有青山湖东岸及其他新的高质素楼盘。因此，建议以“坐二望一〞之战略，以“低开高走〞的手法，制订价格分期方案，以便尽快实现一期的销售，并摆脱中高档市场对本工程的阻击，迅速提升品牌档次，脱身而出与恒茂国际华城展开正面竞争。1．战役指导思想：开盘——封盘——开盘——封盘战役设计思路：充分做好形象导入期、制造三个持续热销期3．13．16．15．18．17．14．12．11．112．111．110．19．16．18开盘日8．一八封盘日9．02开盘日10．31封盘日11．8开盘日4．18认购起一期水晶岛三期幸福岛二期水月湾内部认购期封盘期封盘形象导入期持续热销期一持续热销期三持续热销期二2．销售方案与控制依照以上战略安排，按就近原如此及水景盘搭配销售原如此，结合工程进度，将一期分三批推出：金域名都一期第一批：水晶岛：1#、2#金域名都一期第二批：水月湾：3#、11#金域名都一期第三批：幸福岛：4#、10#金域名都一期推盘节奏与销售目标时期阶段主要任务推盘量与售盘量(合计81720㎡)新推盘户型分布价格〔元/㎡〕销售目标销售金额〔合计25381万元〕一房二房三房四房复式2.一五—3.1市场测试期价格测试，客户信息反响(累计登记客户800位以上)3.2—4.17蓄水期积累客户,登记客户信息4.一八—6.17水晶岛内部认购期登记有效客户,发出高能会员卡(5.1发行会员增值卡)3380(10%)6.一八—7.1水晶岛开盘期开盘轰动和业绩,释放销售能量新推6—一五层，160套2060803430新推盘量的70%38467.2—7.30水晶岛热销期进一步提升销售能量和业绩加推未推盘，约90套1030403460在售盘量60%26607.31—8.17水晶岛持销期维持稳定的销售业绩(剩余在售盘，约50套)3450剩余盘量70%12388.一八—9.1水晶岛封盘期制造热销楼盘迹象，积累新客户对外均价3500登记客户250位9.2—9.一五水月湾开盘期成功开盘,满足市场更高期望新推3#6—一五层，11#一五—29层，约一三0套103075一五3530新推盘量60%30319.16—10.一五水月湾热销期达成优异的销售目标加推未推盘，约104套5一五661743580在售盘量70%460810.16—10.30水月湾持销期维持稳定的销售业绩(剩余在售盘，约45套)3550剩余盘量70%一三7110.31—11.7水月湾封盘期制造水月湾热销迹象,积累新客对外均价3600登记客户一五0位11.8—11.21幸福岛开盘期开盘销售轰动和业绩新推4#6—一五层，10#一五—29层，约一三0套103075一五3630新推量40%207811.22—幸福岛热销期达成优异销售目标加推未推盘，约104套5一五661743630在售盘量60%42831.11—春节元宵幸福岛持销期维持稳定销售业绩,为二期造势(剩余在售盘，约45套)3600在售盘量80%2266元宵至二期出售幸福岛封盘一期销售完毕,二期意向登记对外均价3700元,登记客户300位综合评价按本销售方案实施,最终实现销售率89%左右注:设定四楼以上全部为住宅二、销售准备执行表高能·金域名都销售执行时间表类别工程工作阶段完成时间责任人配合单位备注销售节奏开盘第一批推盘2004.6.一八安佳高能、广告公司第一批封盘2004.8.一八安佳高能、广告公司第二批推盘安佳高能、广告公司第二批封盘2004.10.一八安佳高能、广告公司第三批推盘安佳高能、广告公司尾盘安佳高能、广告公司策略类价格策略、公关及促销方案设计安佳高能审定2004.2.一五高能安佳老带新策略编制安佳审定高能销售表价制定编制安佳高能审定高能安佳派筹方案、价格测试方案、开盘选房方案编制安佳高能审定高能安佳销售道具楼书、户型单页、置业方案书、宣传单张设计广告公司高能、安佳审定广告公司高能、安佳印刷高能总平面图及分户图高能装修标准说明书、物业管理内容设计高能印刷高能资料夹安佳销控表设计、打印安佳销售百问制定2004.3.一五安佳、高能销售五证2004.6.一八高能安佳、广告公司收据高能认购书、合同设计高能安佳、广告公司印刷2004.5.一五高能安佳、广告公司销售人员卡片、胸卡、各工种工作服设计广告公司高能、安佳审核2004.3.一五高能、安佳制作高能各种小礼品设计广告公司高能、安佳审核高能、安佳制作礼仪公司高能会章程、专刊、会员卡、生活手册设计广告公司高能、安佳审核高能、安佳印刷、制作高能谈判桌、椅装饰公司高能、安佳咖啡桌装饰公司高能、安佳休息沙发、茶几装饰公司高能、安佳可乐机高能高能、安佳咖啡炉高能高能、安佳饮水机高能分户模型2004.3.28模型公司高能、安佳沙盘模型公司高能、安佳投影机高能安佳、广告公司触摸屏高能安佳、广告公司电子展示系统高能安佳、广告公司复印机1部高能机1部高能销售办公电脑1台高能打印机1台高能复印纸1台高能开通六部高能宽带高能看楼专车1台、电瓶车2台设计2004.3.一五广告公司高能、安佳审核广告公司高能、安佳制作高能展示系统售楼处选址2004.2.一五高能安佳、广告公司结构完工2004.3.一五高能装修完工装修公司音响系统装饰公司高能、安佳灯光系统装饰公司高能、安佳看楼通道通道包装设计广告公司高能、安佳设计讨论2004.5广告公司高能、安佳通道布置2004.6高能样板房设计2004.5装修公司高能、安佳施工2004.6装修公司高能、安佳VI系统设计广告公司高能、安佳施工高能队伍组建销售人员招聘安佳高能销售人员培训安佳高能清洁工培训安佳高能效劳人员培训安佳高能保安培训安佳高能实战演练安佳高能媒介方案广告方案广告公司高能、安佳广告执行网络方案广告公司高能、安佳相关单位银行确定高能安佳、广告公司礼仪公司确定高能安佳、广告公司保险公司确定高能安佳、广告公司律师事务所确定高能安佳、广告公司电子系统建设维护单位确定高能安佳、广告公司装修公司确定高能安佳、广告公司物业管理公司确定高能安佳、广告公司模型公司确定高能安佳、广告公司印刷公司确定高能安佳、广告公司供水公司确定高能安佳、广告公司工程管理制度工作交接流程确定高能安佳、广告公司财务对接制度确定高能安佳、广告公司销售大厅管理制度确定安佳高能例会制度确定2004.3.一五高能安佳、广告公司第四章销售作业现场管理达尔文的一句名言："能生存下来的，不是那些最强壮的，也不是那些最聪明的，而是那些对外界变化最具有适应能力的"。这句话揭示生物界的真理，我认为同样适应于房地产营销。销售现场作为销售最终实现的窗口，最能表现房地产公司对市场的适应能力和反响速度。突破传统的“适应需求〞的营销思想，主动根据客户或潜在市场的需要，“引导消费，创造需求〞。销售决胜在现场。目前，在房地产销售过程中存在这么一种倾向，重概念，轻执行；重广告，轻现场。当然，推概念、上广告是房地产销售过程中不可缺少的、非常重要的环节，也是成功销售的重要因素之一。但是仅靠这两件法宝显然是不够的。经过多年的开展积累，中国房地产市场的开展已经趋于成熟，一方面，消费者已经相当理性，单一的销售推动方式很难打动他们;另一方面，房地产开展过速，高居不下的空置率使每一个开展商认识到整合行销的重要性。在目前的市场状况下，开展商应该跳出传统“推动〞方式的束缚，从“拉动〞式的角度来拓展新的销售形式，推拉结合，才能形成更强的市场运营力度。一、根本规定1、效劳宗旨：让每一个客户都能买到满意的物业单位，全力以赴，做到最好；2、效劳精神：礼貌、热诚、耐心、敬业、细致、周到、公平、团结；3、销售现场每一个工作人员应自觉维护现场销售形象和现场销售秩序。二、工作职责销售员应热爱本职工作，积极认真参加业务培训，参加评定考核；严格执行公司的各项规章制度，无条件地服从售楼部主管的领导和安排；积极认真钻研业务，不断提高自身业务素质，以专业形象和效劳展现其个人风采并创造良好的销售业绩；认真总结和分析销售工作中碰到的各种情况和问题，并积极主动向售楼部主管反映汇报或提出建议；销售员要互相帮助，互相学习，团结一致。三、考勤管理规定销售员应严格遵守上下班时间，不得迟到、早退；销售员依照售楼部主管的统一安排进展轮休，每周休息一天；销售现场考勤由售楼部主管每日如实记录；迟到或早退10分钟内，扣10元，迟到或早退10-30分钟内，扣20元，30分钟以上迟到或早退扣一天工资，月累有四次迟到、早退按旷工扣一天处理；凡未履行请假手续或未准假而擅自休假者，以旷工计；如销售员确有需要，请假半天以内的，须经售楼部主管同意，请假半天以上的，填写请假条交售楼处主管，得到批准方可离去，请假一天扣当日全工资；如因销售员有需要，要求调班，须经售楼部主管同意并安排其它班次；售楼部主管应定期制作轮班表，安排销售人员轮班工作及备案；上班时间：四、销售人员形象规定销售人员必须遵守公司的作息规定，工作期间穿着整洁制服，佩戴工作卡，不得佩带手链、耳环、耳坠，男士着装须扣好衬衫袖口，领口配带着带，不得留过耳长发，女士须化淡妆，不得浓装艳抹；销售人员工作时间应注意以饱满的精神保持良好的体态，面带微笑。不允许在工作台吸烟，进食，阅读与业务无关的书籍报刊；不准做与业务无关的事，不得在工作时间谈笑、喧哗或背后议论客户。五、客户接待规定销售过程中严禁出现抢客现象，尤其是在客户面前发生此类纠纷。一经核实，立即辞退，客户接待分为接听和现场接待两种：1、接听：应使用标准用语接听x“您好！金域名都〞如需其他人接听：“请您稍候！〞如本人不在：“您看需要我转达吗？〞“请放心，我一定代为转达〞如需转达，应记录好转达内容，及时转交本人；接听应吐字清晰，热情耐心；私人应尽量防止使用接待，如有使用，应简单明了，使用时间不得超过三分钟；如遇客户来访应立即放下前往接待；如接听业务时客户来访，应请其他销售员代为接待，作为报纸广告首位排列，严禁打私人。销售员之间存在共用情况，应轮流接听，禁止抢接。原如此上以咨询为主，不做客户登记，但客户来指定找某销售员，如此算其客户。2、现场接待销售员现场接待客户应热情大方，不卑不亢，一视同仁；对于现场首次到访客户，应由当班销售人员按签到顺序轮流依次接待；对于再次来访客户，应由原接待销售员进展接待，如原销售员因故不在现场，可委托其他销售人员代为接待或者由售楼部主管指定其他销售员代为接待，在成交第一的前题下，经友好协商可合作共单；接待完客户后应做好详细登记，并留下客户全名、。发生客户交叉时，以客户登记为准；客户登记的有效期为一个月；在确不知情的情况下，两人分别接待夫妇两人，做成的算共单；无论任何情况下，销售员不得有看不起来访客户的表情，更不得有语言冲撞和争吵情况出现；对同行来访，也要以礼相待，耐心讲解，展现专业风貌；接待客户应有始终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户；遇有老客找时，应请其他销售员代为接待，作成后共单，未签单如此视为义务帮助；10〕老客户带来的新客户属原销售员，并算一次接待；11〕客户进入售楼中心，接客户的销售员要立即起身，微笑上前迎接，并以“你好，欢送光临XX售楼处〞为开场白，引领客户到达洽谈台或主动邀请客户参观样板房，并陪同讲解；12〕到洽谈桌介绍时要给客户倒水，送走客户后清理水杯；一三〕鼓励团结一致义务协作精神，不允许私下拆台或抢单，如有违反，一经核实即可解聘；14〕接待老客户不计名额，但轮空不补〔除因公事，否如此轮空一律不补〕六、管理规定销售员从事新楼盘销售前需参加销售部组织的业务培训，经考核合格前方可上岗；销售员在工作中需听从售楼部主管的统一指挥和调度，成交后第一时间通知售楼部主管销控；销售员根据销售部制订的销售方案开展销售工作，不得对外泄露公司机密，严禁参与炒楼或损害公司利益的活动；销售员应积极主动地工作，相互帮助，防止相互推诿；销售员要细心保管好自己的客户资料，根据售楼部主管的要求定期作销售情况报告；销售员在销售接待中遇到业务难题，应及时向售楼部主管汇报，求得解决；销售员应及时向售楼部主管反响有关销售信息，客户建议，并积极提出改善销售的思路和见解；销售员需积极参加业务交流会，主动了解竞争楼盘和其他楼盘的销售状况，加强业务学习，不断提高自身业务素质和成单技巧；关于订金，未经公司或售楼处主管许可，购房人交纳的购房临时订金或楼款，必须由销售员带着到公司财务部办理或公司指定的人办理，销售员不得自行收取；销售员不得以任何形式私自收取或索要客户回扣；第五章营销队伍组织无知笑脸难卖楼。根本上每个销售现场或展场，都有一群青春靓丽、表现活泼的售楼小姐或礼仪小姐，跑前跑后，笑容可掬地向客户推销自己的楼盘。有些素质较高、经验丰富的售楼小姐，对于在开展商与准业主之间牵线搭桥、促使成交起着非常积极的作用。

然而我们也看到，许多现场促销的售楼小姐显然没有受到最根本的礼仪、房地产知识培训，要么热情过度，喋喋不休惹人生烦；要么一问三不知，多问几句还要遭受不耐烦的抢白。最常见的一种是：要笑脸有笑脸，要柔情有柔情，要口才有口才，可就是缺乏专业知识和对各种细节性问题的把握。相对说来，消费者在这个时候最多疑、最摇摆不定、最需要“专业级〞人物给他提供可靠的信息，鼓舞其信心；同时，消费者在这个时刻也最容易被争取过来。此时如果售楼小姐对自己的楼盘状况有全面的了解，各种数据烂熟于心，客户询问时对答如流，客户才会感觉到开展商的诚意，放心掏钱买楼。世界营销专家乔·吉拉德说过：你一生中卖的唯一产品就是你自己。在房地产营销过程中，营销人员成为了产品销售终端，终端建设的好坏决定了销售效率的上下。在卖自己的同时卖产品，让自己成为客户信赖的朋友，这样才能深入客户心理，提高销售率。房地产销售是一门专业性极强的工作，楼盘销售成功与否不单表现出个人能力上下，更重要是表现出专业团队的精神，所有从事销售之业务员必须具备专业精神及态度进展销售工作，以客为尊，贯彻售前及售后效劳，充分了解楼盘所有资料并掌握最新市场资讯，统一口径演绎楼盘销售卖点，全力配合整体销售策略，严格执行公司制定之规章制度，服从并尊重工程经理之决定。随着市场竞争的加剧，市场对房地产营销人员的职业素养要求越来越高，要求具备上佳的形象、良好的人品、较强的能力和一流的专业精神。一、根本要求1、职业道德要求：以公司整体利益为重。不因个人目的而损害公司的利益和形象。遵守公司各项规章制度。为人老实、正直。2、根本素质要求：具有强烈敬业精神，有团队合作的意识。3、礼仪仪表要求：着装得体，干净整洁。公司有统一制服时应着制服。仪容端庄，精神饱满，坐姿端庄。二、专业知识要求1、了解公司的历史和工程的特点；2、了解当地城市的规划、地理、交通、通讯、人口分布等；3、了解当地房地产市场的供求状况，楼宇的分布、特征及其开展商的历史、实力、背景等；4、掌握房地产市场开发各环节〔设计、建造、销售和物业管理〕的根本知识；5、有一定的营销知识和技巧，懂得市场调查和分析的方法；6、熟悉国家和地方房地产的有关政策和法规。7、了解一定的财务知识三、其他知识要求尽可能拓宽知识面。多了解建筑、历史、天文、地埋、心理、逻辑等方面的知识。努力培养观察、分析和判断问题的能力。四、心理素质要求具有信心、耐心、恒心和勇气，不畏困难和挫折；意志坚决，克制困难，努力实现和客户沟通。要求：自主性，果断性，自制力，顽强的精神及毅力；阔达的性格，善于控制自己的情绪，以理智去观察事物，无论事情多复杂都要保持镇静。五、效劳标准及要求原如此：树立效劳顾客的观念，顾客就是上帝。以老实、友好和热情的态度效劳顾客。〔1〕语言标准：语言、文字表达清楚，条理清楚。应使用最能与顾客沟通的语言，注意使用礼貌用语。〔2〕来电接待要求：应养成作记录的习惯。视具体情况掌握交谈的内容和尺度。〔3〕顾客来函的处理：对顾客的信函要分类整理和保存，有函必复。〔4〕来访接待要求营造亲切融洽的气氛，迅速与顾客沟通。对顾客应主动、热情、耐心；面带笑容，语气温和；态度不卑不亢。〔5〕顾客回访要求对于来电、来信及来访的顾客，应定期回访，保持联络。〔6〕促销环节根本要求陪同顾客看房时，应以方便顾客为主，准时赴约，根据顾客的购置心理和动机，有针对性地介绍情况。六、售后效劳要求不定期地主动给顾客回电或上门拜访，培养与顾客的感情。当顾客投拆时，态度应耐心、和蔼，不能与顾客发生争执，应作书面记录，及时向上级领导和有关部门反映，尽早解决问题，给顾客回复并致歉。七、销售代表效劳的“5S〞1.Speed〔速度〕。物理的速度，如成交快捷、对答如流；演示的速度，如程序化安排和沟通技巧。快速接听、及时通知变化事项、预约及准时赴会、交款等待与倾谈的配合等等。2.Smile〔微笑〕。职业的微笑是健康的、体贴的，表现出心灵上的理解和宽容。不是做作的、讨好的、游移的、虚伪的或奸诈的。3.Sincerity〔真诚〕。真诚是做人做事之本，是事务处理和人们沟通的润滑剂。起码诚的努力是一方面，让顾客感受到你的真诚是另一方面。销售代表要树立形象必须从真诚开始。4.Smart〔机敏〕。敏捷、漂亮的接待方式缘自充分的准备及认识。否如此以小聪明、小技巧应付顾客，并没有实际性解决顾客问题，甚至给公司和本人带来纠纷和损失。5.Study〔研学〕。销售代表需要研学顾客心理、接待技术、房地产知识和市场咨讯等。第六章销售接待标准、要求营销大师科特勒说：没有降价两分钱能保持的忠诚度，即可知价格因素在营销活动的重要性，而营销就是以满足最大多数人的最大快乐为目的。现场接待亦如此，首先要令客户有好感，然后才谈其他。一、言行标准销售员必须慎重及具备专业形象，代表自己之同时亦代表公司。现场由销售经理或主管安排同事准备各项销售用品及统计销售结果，帮助促销及营造销售气氛。销售经理在适当时候给予协助及作最终决定。1.员工上班时间必须穿着整齐制服(男同事须，保持仪容整洁及精神饱满;2.任何情况下不得粗言脏语、争客、绝不能在客户面前争论，应私下协商，假设未能解决如此如实反映予上级定断；3.销售员有义务及责任接听客户查询来电，需作好登记并尽量留下客户资料;4.礼貌对待同事及客户，各级职员必须本着互谅互让、群策群力精神，共同完成整体销售指标;5.必须保持工作环境整洁，前台保持有足够销售资料。严禁在前台从事任何与销售工作不相干事宜。如：看报纸、吃零食、涂口红等。6.如需离开售楼处10分钟以上，需事先知销售主管;7.如非必要不得接听私人超过3分钟时间;8.销售人员用餐必须分批进展，并于45分钟内完成，不得午睡，保持前台有销售员准备进展接待工作。9.须尽心履行客户登记，媒介调查。客户调查表及记录表等工作。10.定期回馈市场资讯及客户反响予公司参考，以协助制定日后之销售策略。二、现场销售员作业指导1、进线目的：简单说明卖点〔工程销售前应开会统一讨论工程主要卖点〕。使客户前来看房。注意要点：不要指望在中谈成生意。广告日当天原如此上每个进线约2分钟，要注意简洁，个别最多超过3分钟，以免影响其它进线。以恰当方式向客户问询其它，例：“今天是广告日，很忙、欢送你前来参观，我们会有同事详细为你介绍〞。答复客户问题要简略，可采用先答其中2、3个问题，最后要反客为主，掌握谈话主动权。对有意向客户应提示其坐什么车〔或起走什么路线〕，前来看房。谈话用语：正常情况开场应为“你好，。〞如中遇到客户犹豫时，可问“有什么可以帮到您〞等启发式语气鼓励客户发问。完毕语：“欢送您来看房〞、“再见〞。2、带客程序：“您好，欢送看房〞，站立并迎上去。“请看资料，是第一次来吧。〞假设遇已来过的客户应问明上次接待的销售员，并礼貌地转给该销售员跟进。引导客户到接待处取楼盘资料并依客户资料登记及进展媒介调查。引至模型区向客户介绍楼盘的根本情况及主要卖点，注意客户的反响意见，摸明客户选房意向。从洽谈中，应再次强调楼盘展销期优惠及卖点，引发客户购置欲望。看房号表，进一步引导客户选房，对有意向的房号单位进展计数，促销单位。送出门口，礼貌再见。3、复访：复访目的：进一步了解客户的购房意向。进一步推进客户对工程的认识度。保持联络，力促成交时机。注意要点：语气要有激情，内容要有新意。畅销楼盘应及时通报情况，让客户掌握信息。原如此上看房后第二日或第三日复访，很有意向的客户除外。开场切忌“您考虑得怎样〞等类似的直入主题的说法，而采用“打搅您了，前天看房不知您,有否注意到。。。。。。〞或“现在忙不忙。。。〞，“还记不记得我……〞等等。复访的时候，应再次鼓励客户前来选购，并初步与客户达成复访时间。中午最好不要打，以免影响客户休息。事先应想好谈话主题内容，再打，并参照以前谈话记录，尽量防止重复话题，浪费时间。有必要的话可安排第二次看房，或其它已入伙客户的装修房〔特殊情况〕，或引导其与工程负责人谈，增加把握性。复访次数不宜太多，以免引致客户反感。感到有把握时，可提示客户安排时间带钱来售楼处。4、收取定金：注意要点在最后关健阶段，应以动作暗示引导客户落定。收取定金的进程要快、稳。可陪同客户一起去取钱，并一起返回售楼处办手继，以防在中途客户发生变化。客户依然犹豫时，业务员之间要及时配合。一般客户会要求再看一次房，应陪同前往，以保证看房效果。认购书填写好后，应交销售部经理或主管审核。5、销售须知销售部主要销售人员管理工及销控工作由销售部经理〔如销售部经理不在，由销售主管负责〕负责；为促进单位销售，所有单位预留或认购必须经过销售部负责人确定，所有销售人员于出售单位前亦会向负责人员核实之后才能收款，单位一经售出或预定，不可再售予他人，防止单位重复销售，如发生重复销售情况，如此严厉追究销售部负责人责任；客户决定购置单位，客户需按照规定收取定金人民币2万元，财务部开具发票给客户，同时签定买卖合同；签定买卖合同后，根据客户选择的付款方式规定的日期交纳余款或办理按揭手续，如过期不交纳，开展商有权取消合同，定金不予退还；如客户选购单位交纳定金后要求延迟签定合同，可以有为期三天的冷静期，三天内客户如选择不购置该单位，开展商须全额退还定金给客户，如超过三天，客户要求退款，开展商有权收取定金2%的违约金，该单位可重新出售；假设买家一时未能缴付全数订金亦可先付部份款项〔称为「临时订金」〕以预留单位，签定?单位预留协议书?，在可行的情况下，临时订金最少需收取￥3,000，如少于此数，如此由销售部负责人视乎个别买家和销售情况决定。一般来说，出售单位预留时间限于两天内；如两天内客户不补足定金，开展商有权没收临时定金，该单位可重新出售；客户由接待至成交的工作，须由该单位销售人员全程跟进，包括接待、计算价格、跟进效劳、交款、签定合同、催款、售后效劳等工作；如该单位销售人员不便或不在，应及时委托其他销售人员跟进效劳，其他销售人员应热情尽力接待；8〕每天单位销售纪录先由销售部经理〔如销售部经理不在，由销售主管负责〕保存，下班前将与财务部核对有关纪录备案，纪录列明全订、临时订或预留单位及有关金额；三、销售员五忌售楼人员除了要有专业的知识外，待人的态度最为重要，记住：﹡你说什么客人不会记多久，但你留给他们的感受却永远忘不了；﹡你没有第二次时机给客人留下第一印象。1.忌欺瞒客户﹡诚恳，是朋友、参谋、参谋，第一步是建立信任〔帮助他解决问题，每一次交易的过程其实就是解决问题的过程〕﹡转化、软化弱点，但不回避〔离路口较远，但安静干净〕﹡不夸大和捏造优点，可带出一些遗憾〔本人买房〕〔离市中心有一定距离〕﹡对顾客的反对意见不要轻描淡写一笔带过〔慎重处理，多与同事交流，形成统一说词〕2.忌怠慢客户﹡热情，售楼是效劳业，你的笑容与门窗一样都是产品的一局部，“成交〞“不成交〞不是最重要，让他喜欢你才是最重要〔第二营销渠道〕﹡利索、高效、勤力，愿为客人吃苦〔某某万科老刘〕﹡专心为客户效劳〔让他感觉，他是你的全部，不说其它无关，不说其它无关事情〕﹡一视同仁〔西安紫微大厦的老太太〕3.忌心浮气燥﹡气定神闲、有耐性〔忌：哎呀，自已好好想想，回家再算算〕，保持笑容﹡收拾心情，做好演员〔不因与男朋友斗气而情绪化；不因午饭时间到肚饿而不耐烦〕4.忌踩低别人楼盘﹡莫主动提及和攻击对手〔给人不大度的感觉〕；﹡夸客户精明，戴高帽子﹡勇于成认对手的长处，有助于赢得信任〔其它开展商也在此开发，证明这已有开展前景且利于配套完善〕﹡主动引导和帮助客户货比三家〔仅限于没下订单〕，帮客户找到真正适宜的房子，关键是取得信任，记住，你是他的朋友和参谋。﹡肯定对手的优势，带出缺点﹡不要泛指别人的楼盘比自己差，应具体指出几点作比拟5.忌过桥抽板〔打完斋不要和尚〕﹡买前热情如火，买后冷淡似水﹡热情解答和效劳〔关于按揭，关于法律文件，关于入住或其他与你不相关的内容〕〔你已是他信任的朋友，不要让他失望和失落，并且还要让其他同事也成为他的朋友〕﹡主动提供帮助、问候和解决问题〔包括入住后〕，让他的朋友也成为你的朋友四、营销人员行为标准﹡最根本是要清晰、及时、准确地传达信息和获取信息〔介绍顺德妙龄乳鸽；大厅景观；主人房之大，“大〞带来之利益和满意；吃快餐，送小便〕学会适中选用眼、嘴、耳、身体等各部器官的言辞来表达自己的意思和想法〔人通常并不发觉自己的动作是怎么，双手交叉拇指位置互换〕不要公式化地解说和解答，让人觉得冷冰冰，客人不需要录音机〔导游背书〕，学会触景生情法〔把客户领入境界，让你不自觉地觉得自己已拥有这间房子，主人房、小孩、厨房、浴室〕〔祈福湖，小朋友可划船〕1、看着对方说话〔眼〕——目光培养﹡眼睛是最善于表达情感的器官，也是最不善于说谎的器官。﹡眼睛直视表示专注和坦白，但时间过长如此又带有攻击意味；微笑地凝视表示他正欣赏你或你的讲话〔谈恋爱〕；对方左顾右盼表示对讲话不感兴趣；目光向上表示傲慢；目光向下表示屈服〔见领导，见老佛爷〕；目光斜视可能心术不正〔泳池〕；﹡柔和的眼光〔眉心〕微笑地凝视，不要目瞪着对方，不要心不在焉到处乱看而背材料﹡不要一个人说个不停，也不要只看一个人﹡察颜观色，培养专业判断的眼光。——欣赏：微笑，注视你并不断点头——同意：点头——不感兴趣：哼哼哈哈，眼睛、头部转来转去，或双手不停地玩弄东西——厌倦：客人已表不感兴趣而你还不识趣，用手按摩身体，作深呼吸、凝视远方、不断看表——不耐烦：抖抖脚板，用手轻拍身体——优越：头向后微扬2、经常面带笑容﹡千金一笑〔峰火戏诸候〕，客人今天也用了千金﹡消除隔膜和敌意﹡拉近距离﹡舞台演员的正反面3、用心聆听对方讲话〔耳〕﹡病人――医生﹡解决问题，需有一个双向的信息交流﹡消除双方的疲倦；是对客户一种很好的尊敬，没人希望被说服，只希望被帮助﹡引出客户的关心点，有利于摸清对方的情况〔潮州人关心儿子房和客厅〕﹡通过让客户的积极参与而建立亲密和互信的关系，用提问的方式鼓励他们各谈看法〔与他们一起探讨最优适合他们的付款方式〕﹡点头、回应、记录〔表示对客户说话的理解和重视〕﹡了解客户所需〔自用、投资或赠送〕〔孔和钻头〕，有利于重点讲解低效率的推销是基于假设的需求之上的以陈述为主导的过程，sales对客户一无所知并不想了解，浪费彼此的时间，无法造就忠诚顾客〔对抗性推销――咄咄逼人的强调，不会“寻找需求〞高效率推销源自提问然后聆听，提问引导整个过程〔讲解以客户关心的为主，详细展开，其他辅之〕4、说话时要有变化〔嘴〕﹡抑扬顿挫，吐字清晰，响亮，不是快易通﹡速度和声调﹡陈述讲解的次序：占地〔总面、建面、户数〕－位置－交通－外部环境－内部环境－〔规划、容积率、密度、绿化环艺〕－配套－建筑风格、立面－户型〔大小、内部平面、楼层平面、朝向〕－材料、设备设施－物业管理－将来性〔内、外〕强调每一项为业主所带来的利益5、灵巧的双手﹡双手插在裤兜说话，是明显满不在乎的样子﹡双手抱胸，明确两人之间具有相当的距离或正在赌气﹡用手不断拍打身体，表示感觉乏味﹡双手置于桌面表示坦白，无所保存﹡用手托下巴或额头是疲惫的感觉，听或说的都显得勉强﹡不变换动作显得僵硬，但动作的幅度和力度应轻柔，推销不是演讲6、泄密的双脚﹡人目光一般集中的别人的上半身，且桌子或讲台会遮掩﹡变换频率太快如此可能是不耐烦或紧张的表现〔至尊计电影〕〔上课桌下脚动作，不专心〕﹡叉开双退不雅，有性意味﹡抖动双退表示为难时的故作镇静，使人对其真实性产生疑心﹡最好是双退微夹或叠起退7、姿势的对立与统一﹡销售人员在倾听客户述说时，采取与对方同样的姿势会给人以亲近感〔好的姿势，一起站或坐〕第七章销售作业技巧一、销售员效劳技巧1、明察顾客来意，抓住接近时机顾客进来三种情况：有既定目标：进来脚步较快，眼光较集中，或向销售员明确来意，指定单位购置。对这种人要主动招呼先行接待，即使一时没空，也要做到人没到话先到，尽量减少他们的等候时间。无购置意向：这类人缓慢参观浏览，一会儿参观一会儿说笑，评论。此类人无需打招呼，如果有问到，应耐心答复并激发他的购置动机，给其留下好印象。有购置意向：但无既定目标顾客，此类人进来步伐沉着，神态自假设，左顾右盼，随意巡视。此类人销售员应尽量给客户提供参观和了解的方便，不要干忧，等到他们逐渐把注意力集中到某个单位进展反复停留时再作接待，并主动欢送，打招呼，同时介绍单位供其选择，并诚意当好参谋。2、探知顾客目标，引起购置兴趣通过顾客的年龄，性别，职业，，目光，语言，神态方面探知其购置目标，并采用适宜方式展示，推荐楼层，单位，使其产生浓厚兴趣。3、启迪顾客目标，引起购置兴趣通过展示楼宇，顾客对楼宇的外观，质量有了一定认知，引起了购置兴趣。启发法：即当客户犹豫不决时，可采用启发方式诱导提示客户，使其消除疑虑，形成购置动机。比拟法：尽可能提供较多的同类花园让客户进展比拟选择，营销人员亦可帮助顾客分析比拟不同花园的特点，权衡利弊，促使其购置。实际操作法：即带客户看示范单位，帮客户算价格，按揭，杂费等，以增强花园对顾客的感官刺激。经验证据法：对楼宇的使用性能，内在质量提供经验，证据，以提高花园的说服力，以增加顾客的信心。4、强化花园形象，促进购置行为通过启迪，诱导，增强了顾客的购置欲望，还要强化花园的形象，促使其购置行为。提供详细资料，把花园在社会上的影响程度，畅销情况，其他顾客的评价意见，已入住业主现身说法及自身观察所得的信息资料尽量提供给客户，以提高其对花园的认识。介绍效劳内容，把花园售后效劳工程，时间，地点，方法，公司经营传统，效劳宗旨，社会信誉介绍给客户，以增强其购置信心。把握购置决策者的心态和方式，促进购置行为。5、妥善办好成交手续和售后工作顾客一但决定购置，销售员应对其明智选择给予恰当的赞许，以增添交易达成给双方带来的喜悦气氛，同时进展认真结算工作。二、应对技巧与顾客商谈或会晤时，如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客没法对你产生信心，这种情况当然十分糟糕。为防止此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思。说话用辞要小心，功勿使用过份严厉的语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情，待客态度方面最要紧的是，用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员、还是普通人，都不能缺少这方面的练习。你的工作任务之一是包括接待顾客。如果你说话漫不经心，会令顾客很不愉快，而自己还不知怎么得罪了顾客，当然也便不会在说话方面有所改良。如果能够够掌握说话技巧，自然自信心会增强，成功的时机了就增多了。多些自我启发，说话时多加思考，加上平日多练习说话的技巧，自然说出话来会富有情理，语言精练，容易被承受。1、勿悲观消极，乐观看世界常会遇上一些不如意的事，令心情欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时，必须撇开这些，不可流露出丝豪的消极态度。否如此，别人无法对你产生信心和好感。2、知彼，配合客人说话的节奏客人的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客人的说话节奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很生要。此点要靠多观察和勤于累积经验。3、多称呼客人的姓名交谈中，常说照××先生的意见来说，记着客人的名字，不要出错。尤其是初次会晤的客人。每一个人都喜欢别人记住自己的名字，因为藉此可衡量自己在别人心目中的重要性。4、语言简练表达清晰交谈中，如果说话罗嗦概念模糊，未能表达清楚意见，会严重影响交涉。所以交谈中要注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听清楚。5、多些微笑，从客人的角度考虑问题轻松的商谈气氛是很重要的，尤其是多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减低彼此之间的冲突和磨擦。遇有分岐时，不可立即反驳客人的观点，应首先说：“你的建议很好，但可以不可以考虑一下以下的意见〞然后说出自己的看法。这样做，既尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法。6、产生共鸣感交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事。当双方对某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。反之，如果一方的看法不被认同，继续交谈会显得很没趣味，无法进展下去。在交谈中，适当时点头表示赞同或浓度站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大。细心找出客人的关心点和兴趣点7、别插嘴打断客人的说话交谈时，如果别人未说完整名句话时，便插话打断客人说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。在听完对方的话后才答复，可以减少误会的发生。8、批评与称赞切勿批评对方的公司或产品，也不要称赞顾客对手的效劳或产品。多称赞对方的长处。一句合宜的称赞，会令对方难以忘怀。同样，一名不经意的批评，也可能伤害甚大。9、勿滥用专业化术语与客人交谈或作介绍时,多用具体形象的语句进展说明,在使用专业术语时或作抽象介绍时,可用一些浅出的方法,如谈及绿地面积有10000平方米时,可以告诉绿地客人有相当于多少个篮球场的大小。10、学会使用成语交谈时适时使用一些成语，让人可以感觉到你的素质和内涵。三、不同类型客户的应付方法理智型：加强品质宣传，如建筑商，开发商，的奖项，开发的品牌工程。冲动型：利用广告，促销手段。冷淡型：套近乎。优柔寡段型：无