《导游业务》项目七 特殊问题及事故的处理 习题及答案

PAGE项目七特殊问题及事故的处理习题及答案任务一旅游活动计划变更的处理一、多选题1.由于客观原因需缩短在某地的游览时间，此时导游人员可采取的处理措施有（）。A.与接待社联系，退房、退餐，同时做好解释工作B.与接待社联系，重新调整车辆的使用安排C.适当增加当地有特色的旅游景点D.提醒接待社有关人员把计划变更的情况下及时通知下一站2.在旅游过程中，游客要求改变旅游计划和日程变更，导游应()A.向游客说明，我方不便单方面违反合同规定，婉言拒绝B.特殊情况由领队提出，上报组团社，按组团社指示做C.特殊情况由领队提出，导游应予以满足D.本着“宾客至上”的原则，满足游客的要求3.旅游活动计划是()、()和()之间的一种共同约定，原则上不能随意更改。（）A.组团社B.地接社C.旅游者D.领队参考答案：1.ABD2.AB3.ABC二、判断题1.缩短一地游览时间，为了不耽误行程，导游员可以擅自减少旅游景点的数量。（）2.旅游团因天气原因导致在某一地的游览时间延长，导游员可以让游客自行解决食宿等事宜。（）3.导游人员在导游服务中根据游客要求而可以随意改变旅游行程。（）参考答案：1.错2.错3.错三、简答题1.在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动替代，导游应如何处理?2.旅游团延长在一地游览时间，导游应如何处理?3什么叫旅游活动计划变更?参考答案：1.（1）实事求是地向游客说明情况，求得谅解；（2）提出替代项目，与游客协商；（3）以精彩的介绍和热情的服务激起游客额游兴，使游客愿意前去游览替代的景点；（4）按照有关规定做些相应补偿。2.（1）与旅行社联系，重新用餐、用房、用车的安排。（2）调整活动日程。（3）提醒有关接待人员通知下一站有关变化。3.旅游活动计划变更是指由于情况发生了新的变化，而被迫对原有旅游活动计划所作出的一种变更。

项目七特殊问题及事故的处理任务二漏接、空接、错接机（车、船）事故的处理和预防一、单选题1.某导游按照接待计划早上8：00准点抵达火车站接团，却没有看到自己要接的旅游团，该事故属于（）。A.漏接B.错接C.空接D.误接2.导游员在不知情的情况下，仍按照原计划接站，造成了空接，导游首先应该（）。A.坚持在机场等候B.重新落实接团事宜C.尽量与该团全陪取得联系D.与本旅行社有关部门联系，查明原因3.错接发生在同一家旅行社时，地陪应（）。A.立即与另一名导游员交换旅游团B.请旅行社另派一名导游C.立即报告旅行社，经旅行社同意后可以不交换旅游团D.找到另一个团队，交换全陪4.若错接发生在同一家旅行社内部，向领导汇报后（）。A.地陪交换，全陪不用换B.地陪不用换，全陪交换C.领队交换，全陪不用换D.领队不用换，地陪交换5.地陪小李由于接团时没有认真核实，把本应该属于本旅行社小张的旅游团接走了，问此事故是（）。A.漏接B.空接C.错接D.误接参考答案：1.C2.D3.C4.B5.C二、多选题1.空接发生后的处理措施有（）A.与饭店联系，核实旅行团是否已自行抵达饭店B.应立即打电话与本社有关计调人员联系并查明原因C.根据等候时间的长短确定是否应继续留在原地等候D.办理相关的退房、退餐和退票手续2.如果发生空接事故，导游人员（）。A.应立即与本社相关部门取得联系，查明原因B.应继续留在接站点等候，迎接旅游团C.询问交通部门人员，团队所乘交通工具是否抵达且乘坐本班次乘客是否都已出站D.若团队推迟抵达时间不长，应留在原地等候旅游团3.导致空接发生的原因有（）。A.客观因素B.接待社的责任C.组团社的责任D.旅游者本身原因4.为了预防错接事故的发生，导游人员应（）。A.提前十五分钟抵达接站地B.无领队的团要核实旅游者的姓名C.提高警惕，严防他人非法接团D.认真核实相关事务5.错接，是由于导游人员粗心大意造成的，导游应采取（）措施预防错接事故发生。A.认真阅读接待计划B.接到旅游团后认真核实C.提前到达机场，杜绝迟到D.和相关部门密切配合参考答案：1.ABC2.ACD3.ABCD4.BCD5.ABC三、判断题1.主观因素是造成漏接、空接和错接的主要原因。（）2.为防止漏接，导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前30分钟到达接站地点。（）3.空接一般属于非责任事故，是可以避免的。（）4.接待社和组团社工作上的失误都可能造成空接。（）5.空接发生后，导游人员应迅速返回旅行社了解情况。（）6.空接是指旅游团抵达一地后，无导游人员迎接致使旅游团久候的现象。（）7.若错接发生在不同的两家旅行社接待的两个旅游团，地陪应立即向领导汇报，可不再交换旅游团。（）8.错接发生在同一家旅行社接待的两个团，经领导同意，地方陪同导游员可不再交换旅游团，但应互通信息。（）参考答案：1.错2.对3.错4.对5.错6.错7.错8.对

项目七特殊问题及事故的处理任务三误机事故的处理与预防一、单选题1.以下造成误机事故的原因中，属于导游责任事故的是（）。A.途中遭遇交通事故B.严重堵车C.日程安排过紧D.行李员迟到2.导游人员送一个旅游团从沈阳飞往北京，问：导游应该带领旅游团提前（）小时到达机场。A.半小时B.一小时C.一个半小时D.两个小时3.导游人员送一个旅游团从北京飞往东京，问：导游应该带领旅游团提前（）小时到达机场。A.半小时B.一小时C.一个半小时D.两个小时4.为预防误机事故的发生，导游员应安排充裕的时间去机场，乘坐国际航班一般提前（）抵达机场。A.半小时B.一小时C.一个半小时D.两个小时5.下列（）造成的误机属于责任误机事故。A.天气变化B.途中遇到交通事故C.旅行社未通知导游员班次变更D.旅游者购物耽误了时间参考答案：1.C2.B3.D4.D5.C二、多选题1.下列属于导游人员责任造成的误机事故的是（）。A.行李员迟到B.没有认真核实交通票据C.送早班机时睡过了头D.暴风雨2.下列关于误机事故处理正确的是（）。A.导游应尽快和机场联系B.向旅行社报告C.滞留期间食宿费用全部由游客自理D.游客自行想办法离开本地3.下列关于预防误机事故正确的说法是（）。A.提前核实交通票据B.旅游团离开前可安排购物C.确保提前半个小时到达机场D.应考虑送站路上突发事故等因素4.为了避免误机事故，导游员要认真核实交通票据，做到“四核实”，即核实（）。A.计划时间B.时刻表时间C.问询时间D.票面时间5.某旅游团原定搭乘15:40的飞机从上海飞往北京，导游带领旅游团于14:55到达机场，结果造成旅游者误机。下列说法正确的是（）。A.此次事故属于责任事故B.此处事故属于非责任事故C.导游应该向旅行社报告D.如果导游能够解决事故，可以不报告旅行社参考答案：1.BC2.AB3.AD4.ABCD5.AC三、判断题1.误机事故不属于特大事故。（）2.在火车站等候火车时，游客李先生找到导游，标明自己想到附近的商业街再买些纪念品，导游耐不住游客的央求，于是同意李先生去购买纪念品。结果，游客李先生没能及时赶上火车。此事故属于不可抗力造成的。（）3.为了防止误机事故的发生，导游应该带领旅游团提前30分钟到达机场，办理离站手续。（）参考答案：1.对2.错3.错

项目七特殊问题及事故的处理任务四行李丢失事故的处理和预防一、单选题1.若旅游者在机场丢失行李，应由有关部门开具证明，向有关航空公司索赔，其根据是（）。A.旅游者所在国法律B.航空公司所属国家法律C.国际惯例D.原则协商2.对于行李丢失预防的措施说法错误的有（）A.清点行李B.挂上行李牌C.本团游客使用统一标准的行李箱D.在行李贴上本旅行社的标签3.如游客在机场行李丢失，那么导游人员就应带着遗失者到（）报失派出所B.机场行李询问处C.机场治安处D.公安局参考答案：1.C2.C3.B二、多选题1.在饭店行李丢失的原因有（）。A.遗漏在交通部门B.遗漏在上一站饭店C.送错房间D.与其他旅游团的行李混放2.为预防旅游者行李丢失事故的发生，导游人员应采取的正确措施有（）。A.导游人员在每一站的行李托运之前都要清点行李的数量B.每一件托运行李上应挂旅游团所乘航空公司的行李牌C.导游人员把旅行社的标签纸贴在客人的每一件行李上方D.下飞机后，导游人员要集中旅游者尽快取回托运行李3.旅游者在机场丢失行李，导游人员正确的处理有（）。A.再三查找行李运送带四周B.行李一时难以找到，带领遗失者到机场行李询问处报失C.在当地游览期间，要经常督促遗失者与机场联系，询问寻找情况D.若行李确属丢失或损坏，因为不是导游员的责任，所以无需向遗失者表示歉意参考答案：1.BCD2.ABCD3.AB三、简答题1.旅游者行李丢失的原因有哪些？2.在旅游者乘坐旅游交通工具时丢失行李应该如何处理？3.旅游者行李丢失的预防方法有哪些？参考答案：1.（一）在乘坐旅游交通工具时丢失（1）由于行李托运或搬运过程中丢失。（2）航空公司员工装载在其他班机或误送其他机场。（3）行李外观相似被别人拿错。（4）认领行李时发现被错寄。（二）到达目的地饭店丢失（1）遗漏在上一站饭店。（2）送错房间。（3）与其他旅游团的行李混放，没有分清2.（1）努力寻找（团队内、团队间、运送带及周边等）。（2）立即带遗失者到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续，并出示机票及行李牌，详细说明所成航班、航空公司、起飞时间、始发站、运转站，说明行李的件数及特征等，一一填入失物登记表，然后将旅游者即将入住的饭店名称、房间号、联系人及联系方式留下，以便航空公司联系。（3）旅游者行李丢失，情绪肯定会受到影响，导游人员应该予以安慰，并协助失主购买一些必要的生活用品。（4）在当地旅游期间，导游人员应该经常电话询问航空公司是否找到。（5）如在离开本地前还未找到，导游应将接待社的名称、全程旅游线路及各地可能下榻的饭店名称转告给有关航空公司，以便行李找到后及时归还失主。（6）行李丢失或损坏，根据惯例向有关航空公司索赔。3.（一）导游人员在每一站行李托运之前要清点行李数量及是否贴上标签。（二）在每一件行李上应挂上航空公司的行李牌并写上旅游者姓名。（三）导游人员在每件行李上方贴上旅行社的标签。（四）下飞机后，尽快领取行李。

项目七特殊问题及事故的处理任务五旅游者食物中毒及意外伤害事故的处理和预防一、单选题1.当游客发生外伤骨折时，导游首先应该（）A.上夹板B.止血包扎C.骨折处复位D.送医院2.在海边旅游时，导游提醒不得到不安全的海边游泳，如果旅游者强行下水，要极力劝阻，劝阻无效的要旅游者（）A.领队见证B.全陪证明C.全团旅游者证明D.签字为证3.不是开放性骨折的常用止血方法是（）A.加压包扎发B.止血带法C.手压法D.减压包扎法4.发生食物中毒后，导游员首先应该（）A.采取应急排毒措施B.报告旅行社C.调查原因D.追究责任5.如果医院确诊为食物中毒，应向旅行社本部有关计调人员或主管经理汇报，并追究（）的责任。A.旅行社B.导游人员C.供餐单位D.旅游者参考答案：1.B2.D3.D4.A5.C二、多选题1.在旅游活动期间，常见的意外伤害有哪些？（）A.滑倒B.心脏病突发C.骨折D.溺水2.食用以下哪些食物会引起食物中毒？（）A.发芽的马铃薯B.河豚C.蘑菇D.受农药污染的蔬菜3.如旅游者发生食物中毒，以下哪些是应急措施？（）A.让患者多喝开水，加速排泄，缓解毒性B.设法帮助患者呕吐C.立即报告旅行社D.给旅游者服用药物4.以下哪些是旅游者发生食物中毒的原因（）A.食用了腐败变质的食物B.厨房工作人员把生熟食品混放C.食品被有毒化学物质污染D.食用了有毒的食物5.食物中毒有哪些症状？（）A.病人临床症状相似，如恶心、呕吐等B.潜伏期短，发病急，呈爆发性C.吃了相同的致病食物，集体发病D.人与人之间无直接传染性参考答案：1.AC2.ABD3.AB4.ABCD5.ABCD三、简答题1.旅游团应该如何预防食物中毒？2.食物中毒的处理措施有哪些？3.旅游中如何预防意外伤害的发生？参考答案：1.慎重对待每一餐提醒游客注意饮食卫生不要食用可疑的食品向旅游者讲清“水土”问题注意饮水卫生瓜果一定要洗净或去皮吃学会鉴别饮食店卫生是否合格远离“毒源”2.立即采取应急排毒措施保留食物以供化验及时把中毒者送往医院请医院开具诊断证明食物抽样检验迅速报告旅行社追究供餐单位的法律责任。3.导游人员时刻提醒旅游者安全注意事项。提醒旅游者不适合自己的旅游项目不要参加。划船、游泳、潜水听从工作人员的指导。注意恶劣天气。提醒旅游者乘坐交通工具要注意遵守交通规则。入住饭店要提醒旅游者注意安全。携带小孩的旅游者要照顾好自己的小孩。

项目七特殊问题及事故的处理任务六旅游者证件、财物丢失的处理及预防一、单选题1.导游小王所带的来自新加坡的一个旅游团，在途中一名侨居新加坡的老华侨丢失了护照，导游小王应带这位老先生持遗失证明到（）报失，并申请新护照。A.新加坡驻华使领馆B.旅游目的地所在省市公安局或授权的公安机关C.当地旅行社D.当地侨务办公室2.导游员在国内游工作中需要游客的证件时，应由（）收取，用完之后立即如数归还，不要代为保管A.地陪B.全陪C.领队D.团长3.为了避免旅游者丢失证件、行李、钱物，导游人员应多做（）工作。A.劝阻B.提醒C.预报D.保护4.香港同胞回大陆时丢失《港澳居民来往内地通行证》时，应向（）报失。A.公安局B.中国旅行社C.地接社D.公安局和中国旅行社5.旅游团不慎遗失团体签证，以下不是补办团体签证的必须程序的是（）。A.填写申请表到公安局补办B.重新打印团体名单C.全团旅游者的护照和原团体签证的复印件D.由导游开具的遗失证明参考答案：1.B2.C3.B4.A5.D二、多选题1.丢失团体签证的处理程序包括（）。A.备齐全团旅游者的护照B.帮助寻找，确认丢失后由接待社开具团体签证遗失证明C.按原团体签证格式重新打印旅游团的名单D.备齐原团体签证的复印件E.备齐原团体护照的复印件2.人们外出旅游携带有效身份证件有（）。A.身份证B.护照C.港澳居民来往内地通行证D.台湾居民往来大陆通行证E.签证3.游客在景区或购物时丢失钱包，导游员处理说法正确的有（）。A.报案B.遗失证明C.了解失窃经过D.帮助寻找E.安慰失者4.为避免游客丢失物品、证件，导游人员要随时提醒游客（）。A.参观时带好随身衣物B.离开饭店时，检查随身行李和证件C.在热闹场所购物时要保管好钱物、提包D.要将证件交由导游保管5.丢失中华人民共和国居民身份证的处理程序包括（）。A.由当地旅行社核实后开具证明B.由地接社核实后开具证明C.经核实后开具身份证明机场安检人员核准放行D.失者持证明到当地公安局报失E由组团社核实后开具证明参考答案：1.ABCD2.ABCDE3.CDE4.ABC5.ACD三、问答题1.丢失中华人民共和国居民身份证如何处理？2.一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗，导游应如何处理？参考答案：1.由当地旅行社核实后开具证明，遗失者持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。2.（1）确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案；（2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔；（3）安慰失主并提供可能的帮助，缓解他的不快情绪。

项目七特殊问题及事故的处理任务七旅游者患病、死亡的处理和预防一、单选题1.在饭店中游客突患重病，导游员首先应（）。A.送患者去医院B.通知饭店医务人员抢救C.向旅行社报告，听取指示D.在病人口袋中找寻备用药物2.对一般疾病患者，其看病诊疗费由（）支付。A.旅行社B.领队C.全陪D患.者3.游客突发重病时，导游员不恰当的做法是（）。A.