【原】投诉整改报告

【原】投诉整改报告XXXX人民医院关于投诉问题的整改报告在接到区卫健局医政科1-8月份的通报后，院领导班子高度重视，认真研究和分析通报的问题，由分管领导XXX同志组织相关人员进行具体负责整改；为更好的查找和发现不利于老百姓就医，易引起投诉纠纷的隐患，医院责成医务科组织，通过暗访、实例考察、问卷、病陪人座谈等多种形式对医疗服务流程，如“就诊流程”、“医院服务管理”、“医疗流程”、“医院服务质量管理”、“医院工作流程”等等方面进行调研，找出现行我院服务流程中的主要不足，为病人就诊、住院、会诊、转诊、出院、随诊全过程提供优质的服务，保证医疗、护理工作的正常运行，确保医疗、护理质量，以满足病人需求。现将整改报告汇报如下：通过对通报的分析研究和调查发现，我院医疗服务中存在以下一些问题。一、导诊服务不完善及服务态度有待改善。患者来医院的第一步就是我们的接诊工作。如果患者就诊的第一步进行就不顺利，那势必影响我们医院在患者心中的形象。虽然设置有明确的指示牌和导诊标识，但有些患者特别是老年患者不易看清；有的导诊标识比较混乱，在患者就医的过程中，患者对我们医院的布局不熟悉，找不到自己做检查或就诊的科室的正确位置，致使就诊患者无法及时得到相应的诊疗服务。1-8月份60例投诉中有13例是“医院服务管理问题”，占投诉的21.67%。加强服务态度的改善，是刻不容缓的重要工作。二、部分医生问诊不细致。部分患者反映，部分医生看病问诊不细致、不仔细，患者有不受重视的感觉：有的医生看病千篇一律，不具体问诊，不做必要的体检工作，动辄让患者先做一系列的检查化验；还有的患者反映，一个大夫看病一个样，头天做完的检查，第二天还得做；更有的只通过患者的自述就给予确诊，然后治疗或者开药全凭患者自己说了算。三、部分医生诊疗程序不规范。部分医生诊疗程序不规范，有的医生被反映为了开药而看病，有的基本上是“药不对症”。有的医生只通过患者的简单自述就收入院，对收入院患者没有做好入院前沟通。在1-8月份的60例投诉中有18例是服务质量的问题，近三分之一的患者对诊疗诊治是不满意的。四、交接班和节假日看病更难。部分患者反映在造成交接班时和下午大夫较少，还有的反映节假日看病就医，看病难问题在双休日期间表现得更加突出。五、就诊复杂化通过暗访调查，发现由于导医服务不到位，预检分诊不准确造成患者找不到就诊及检查室，延误患者及时就诊、及时治疗。患者中有一部分是老年患者，老年患者本来就行动不便，如果就诊过程过于复杂，让老年患者来回折腾，这肯定是我们医院的责任。六、医患沟通不到位。个别患者投诉反映，部分医师态度不好，对住院期间病情、诊疗情况、会诊、转科、转诊、出院注意事项及政策等了解不足。整改措施：一、为让患者顺利就医，医院加强对接诊人员的综合能力进行规范化的培训，不仅要做到正确的接诊，还要能让被接诊的患者满意。加强导医台的服务能力，提高预检分诊处的业务能力。做一些比较醒目的指示牌，使患者能轻松及时的得到就诊及检查。二、应加强对医师工作责任心的培养，医院还应加大对门诊工作的督导作用，加强对各个坐诊科室的巡查。为提高患者对我们医院的满意度，还可以在患者候诊的过程中，对患者进行基本的医疗知识普及，发放科普手册，从微小的地方让患者感受到我们医院对患者的重视。对于由于医师不负责任、问诊、查体不完善等造成的后果，给予严厉惩罚，加大惩罚力度。三、加强全院医务人员职责、核心制度的管理，进行岗位职责、医疗相关法律、法规的培训，增强全院医务人员依法执业，遵守各项医疗规章制度、医疗护理操作常规的意识和能力。反复、耐心得做好与患者及家属的沟通，尽量了解患者的病情及一般情况，减少因诊断不清及讲述不明（对住院流程及医保政策）而引起的不必要麻烦。拟聘请其他服务行业的讲师对医护人员进行必要的服务语言、肢体语言、仪容仪表进行培训。四、责成各科室加强交接班结点和节假日医护人员的在岗制度，各科室值班人员必须24小时在岗，辅助科室必须全力配合医技科室做好患者检查及诊断活动。加强对值班人员考勤制度，并对不在岗的关于对应的处罚。五、作为医疗人员，要具备一些基本的临床医学基础，挂号人员和门诊预检分诊护士要做到正确的分诊，以免分诊不正确，让病号出现来回跑的现象。六、完善医院投诉制度，并全面落实三级随访制度。加强对相关人员的培训，熟悉各自的职责。患者的投诉对于我们发现医院缺陷，堵塞漏洞，改进服务有着非常重要的意义。认真接待患者投诉，诚恳接受患者批评，妥善处理投诉纠纷，是各职能科室义不容辞的责任。实行三级随访，让患者得到医生的关心和医院的暖心，并能了解患者的心声和需求，拉近医患之间的距离，延续患者的出院后的治疗，建立和谐的医患关系。在今后工作中，XXXX人民医院坚持“以人为本，以病人为中心”，结合等级医院评审工作，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，保障人民群众健康权益，推进医改工作顺利进行。改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力