客户服务与满意度制度_第1页
客户服务与满意度制度_第2页
客户服务与满意度制度_第3页
客户服务与满意度制度_第4页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领

文档简介

客户服务与满意度制度一、背景与目的在市场竞争日益激烈的当下,客户服务与满意度成为企业成功发展的关键因素之一、为了确保公司向客户供应优质的服务,加强客户满意度,提高业务效益,订立本制度,以规范公司各部门的客户服务行为与提升客户满意度。二、适用范围本制度适用于公司全体员工,包含公司的各级管理人员、销售人员、客户服务人员及相关支持人员。三、客户服务原则敬重与礼貌在与客户的沟通和沟通过程中,每位员工应当保持敬重和礼貌的态度,以确保良好的客户体验。及时响应员工应及时回应客户的咨询、投诉和问题,确保客户能够在最短的时间内得到满意解答。专业知识与技能员工应具备充分的专业知识和技能,能够为客户供应准确、有针对性的咨询和服务,并乐观跟进解决问题。真实与诚信员工应供应真实、准确的信息,不得有意隐瞒或误导客户,保持诚信和透亮的沟通。解决问题与改进员工应乐观自动地解决客户遇到的问题,并在问题处理完结后反馈给相关部门,以便及时改进和提升服务质量。四、客户服务流程客户咨询与投诉接收客户咨询:客户有疑问或需要认真了解产品、服务等内容时,可以拨打公司客服专线,或通过网站、邮件等渠道进行咨询。客户投诉:客户对产品或服务不满意时,可以通过电话、邮件、书信等渠道提出投诉。客户服务记录每一次客户咨询或投诉,客户服务人员都应在记录系统中认真记录相关信息,包含客户信息、咨询或投诉内容、沟通过程等。记录应及时更新、保管,并确保信息的准确性和保密性。问题解决与跟进客户服务人员应及时处理客户咨询和投诉,并在规定时间内予以解决方案或回复。假如问题无法立刻解决,客户服务人员应向客户说明原因,并设定合理的解决时间,并及时跟进问题的解决进展。客户满意度调查客户服务人员对解决完毕的问题进行满意度调查,以了解客户对服务的满意程度,并收集改进建议。调查结果应定期整理和分析,并依据结果提出改进与优化的建议。五、培训与评估培训公司将定期组织客户服务培训活动,包含产品知识、沟通技巧、服务技能等方面,以提升员工的专业素养和解决问题的本领。新员工入职后,应接受相关培训,熟识公司的客户服务制度和流程,并进行相应的技能培训。评估公司将通过客户满意度调查、客户反馈、客户投诉处理效果等指标,对客户服务情况进行评估。定期进行绩效评估,依据评估结果,对员工的客户服务本领和绩效进行考核和奖惩。六、奖惩措施嘉奖机制出色完成客户服务任务、获得客户好评、解决突出问题等的员工,将获得相应的嘉奖和表扬。惩罚措施对严重违反客户服务规定、损害客户利益、严重失职的员工,将依照公司相关制度进行严厉处理,包含但不限于警告、惩罚、解雇等。七、制度宣导与落实制度宣导公司将通过内部宣传、会议、培训等方式,向员工宣传客户服务制度的内容和要求,确保员工理解和遵守。落实与监督公司将设立客户服务与满意度监督部门,负责制度的执行、监督和改进,并定期向公司领导层供应相关报告。监督部门将定期进行客户服务流程的抽查和评估,对发现的问题及时提出改进措施。八、嘉奖和改进嘉奖机制公司将定期评比优秀客户服务团队,予以相应的嘉奖和激励。对客户服务过程中显现的优秀个人或团队,将进行表扬,予以额外嘉奖。改进措施依据客户服务流程中的问题和客户反馈,公司将定期召开改进会议,总结经验,提出改进措施,

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

评论

0/150

提交评论