2023年航空服务消费者调查报告

2023年航空效劳消费者调查报告“://sina.cn/“://sina.cn 20231228一、背景近年来，我国航空运输业进展快速，同时航空效劳投诉快速增长。据中国消费者协会2023年投诉统计分析，航空效劳投诉已成为效劳类投诉增幅最大的行业。消费者对于航空效劳。解决问题的途径，2023年第三季度，中国消费者协会联合民航局运输司及天津、上海、江苏、湖北、广东、陕西、甘肃、疆等局部省市消协开展航空效劳监视调查活动。通过开展消费者问卷调查、召开消费者座谈会、分析航空效劳典型案例，收集空效劳的客观评价和以及消费者对改进航空效劳的意见和呼声。针对消费者的问卷调查，共访问2860002023二、调查根本结论消费者不满足的航空效劳为航班正点率及延误后续效劳是航班正点率及延误后续效劳。三、调查主要结果(一)机票购置格外便利，网络购票和购票成主流随着机票销售代理制度的推广，机票销售网络日益完善，目前机票购置已经格外便利。28600083.2%的消费者认为目前购置机票比较便利，购票和网络购票是消费者最主要的购票渠道，分别为41.7%37.7%；而直接去售票处现场购置机票的消费者占比较少，为20.6%。2消费者对机票购2消费者对机票购买便利度的评价准时觉察和要求改正时，各航空公司对这一状况处理方法不一，有些要求消费者进展投诉，惑。洞，通过互联网伪造网页或者用“400”冒充航空公司效劳热线，以各种假信息为“诱饵”诈骗消费者购票款。(二)对机票价格多数消费者可承受，局部消费者质疑退票费在CPI格31.753而不满足的消费者仅有10.8%。而且多数消费者对于“渠道不同，机票价格可能不同”的现状表示了解。这说明多数消费者把握选择机票购置渠道的技巧。3消费者对机票价格的满足程度4消费者对“机票购置渠道不同价格不同”的知晓度为适应航空运输市场进展需要，2023年国务院批准实施了《民航国内航空运输价格改5不同折扣机票退票收取不同手续费政策是否合理前，对于不同折扣的机票，航空公司对其退票费设置了不同的比例，折扣越高，退票费的收51.95不同折扣机票退票收取不同手续费政策是否合理(三)机票使用信息明示不充分，机票超售易引发纠纷转的信息，有48.6%的消费者表示得到售票方的告知或明示，但仍有38.3%的消费者表示未不知情。说明销售方对于机票使用关键信息的公示义务有缺陷，应予改善。目前在电子客票行程单中右上角的“签注”栏中有明确的退改签限制信息总条件及旅客须知等内容。同时，民航局正着手争论通过A4E-mail6消费者购置不能签转机票时是否得到了告知/明示7不同折扣机票退票收取不同手续费政策是否合理选择、理性维权。五是要求航空公司制定的优先登机规章不得带有卑视性航空公司可以依据优先登机规章拒绝局部旅客登机客供给相应的效劳并赐予确定的补偿。补偿的数额由航空公司自行制定并以适当方式公布。民航局已开头对航空公司超售行为进展检查。(四)选择航班，消费者最关注航班时间、机票价格和安全8影响消费者选择航班的主要因素响消费者选择航班的考虑因素中，航班时间最受关注，消费者对其关注度到达53.4%，同时机票价格和安全也是消费者选择航班时考虑的重要因素，分别为37.1%和33.1%。而消费者对飞机舱位和机上餐食这两个因素不太关注，选择的比例分别为4.4%和8影响消费者选择航班的主要因素(五)消费者最满足机舱效劳，最不满足航班正点率对于航空效劳的各个方面，43.7%的消费者认为机舱效劳相对来说最令人满足，其次是安检、票务和登机。9最令消费者满足的航空效劳图9最令消费者满足的航空效劳图10最令消费者不满足的航空效劳这一结果说明航空效劳的现状与消费者选择航空效劳的初衷之间存在着相当大的差距。提高航班正点率应当是改进航空效劳的首要任务。(六)七成多消费者遇到过航班延误，对航班延误的理解各方存在差异11消费者是否遇到过航班延误11消费者是否遇到过航班延误12消费者对航班延误的理解对于航班延误，消费者的理解往往与航空公司的解释存在差异。调查觉察，有超过44%的消费者认为“比航班预定时间延误12消费者对航班延误的理解调查结果说明绝大多数消费者理解的航班延误载明时间起飞，也不是比航班预定时间延误1小时以上。客票上载明的时间不是起飞时间，各机场规模不同，滑行时间也不一样，如首都机场、白云机场(7.17,-0.13,-1.78%)、浦东30252015空管部门优化放行程序，要求航空公司合理安排登机时间，避开旅客在飞机上长时间等待。〔七)航班延误信息尚不能提前告知图13消费者得知航班延误的时间消费者最常遇到的航班延误状况，是在到达机场后才得知的。调查结果，49.7%的消费者是在候机时才被告知航班延误或取消的，25%是在机场办理手续时得知，有20.2%是在登机后得知。仅有3.2%的消费者在前往机场前得到告知，有1.9%是自己主动询问得知。调查图13消费者得知航班延误的时间对于最常听到的航班延误缘由，天气缘由是消费者最常听到的，到达了51.7%，其次是40.5%。图14消费者最常听到的航班延误缘由15消费者对航班延误缘由的信任度对于航空公司解释的航班延误缘由，有图14消费者最常听到的航班延误缘由15消费者对航班延误缘由的信任度(八)近半消费者对航班延误后的效劳不满足对策。调查觉察，当遇到航班延误时，44.7%的消费者最期望得到的效劳是“尽早告知延误图16消费者最期望得到图16消费者最期望得到的航班延误效劳17消费者对航班延误后续效劳的满足程度目前消费者对航班延误后续效劳的评价较低，有49.5%的消费者明确表示不满足，表示17消费者对航班延误后续效劳的满足程度(九)航班延误给三成多消费者带来实际损失，大局部消费者不知道索赔的条件觉察，34.1%的消费者认为航班延误确实给自己造成了实际经济损失，另外65.9%的消费者并未造成实际经济损失。18航班延误是否给消费者造成经济损失19消费者对航班延误索赔条件的知晓度18航班延误是否给消费者造成经济损失19消费者对航班延误索赔条件的知晓度被访者中有6.5%的消费者曾获得航班延误损失赔偿38.4%是航空公司主动进展47.58.1激化。消费者也应依法理性维护自身权益，不应实行过激手段解决冲突。20航班延误经济损失得到赔偿的途径21航班延误经济20航班延误经济损失得到赔偿的途径21航班延误经济损失赔偿的满足度(十)五成消费者会主动放弃索赔，嫌麻烦、对索赔结果不抱期望是放弃的主要缘由对于造成实际损失而未得到赔偿的消费者，50.2%的消费者是自己主动放弃索赔的，37.5%的消费者是认为由于没有相应赔偿标准而难以索赔，同时仍有12.3%的消费者是航空公司拒绝赔偿的。22消费者未得到赔偿的缘由2322消费者未得到赔偿的缘由23消费者放弃索赔的缘由(十一)两成消费者有过行李丧失/损坏，但大多数均未得到赔偿，而得到赔偿人群对赔偿结果满足率不高21.2%的被调查消费者在航空飞行过程中有过行李丧失或损毁的经受，而其中只有17.7%的消费者得到了赔偿，有高达82.3%的消费者未得到赔偿。在得到赔偿的这少局部消费者中，只有不到29.8%的消费43.6%的消费者对赔偿结果表示不满足。常常存在相互推诿的现象。24消费者是否有行李丧失/损坏的经受25消费者行李丧失/损毁是否得到了赔偿26对行李丧失/损毁赔偿的满足程度是目前执行航空行李灭损赔偿的标准仍是2023年国务院批准的《国内航空运输承运人赔偿10026对行李丧失/损毁赔偿的满足程度旅客的需求，民航局正着手进展调研，拟提高托运行李赔偿责任限额。(十二)“航空效劳治理水平跟不上民航效劳业的快速进展”和“航空运输受气象条件影响大”是消费者心中航班延误最主要的缘由246.8%的被调查消费者进展了选择，此外，也有