国际酒店管理（双语）教学大纲

国际酒店管理教学大纲课程编号：022312B课程类型：□通识教育必修课□通识教育选修课□学科基础课□专业核心课☑专业提升课□专业拓展课总学时：32讲课学时：16实验（上机）学时：16学分：2考试类型：□考试☑考查适用对象：旅游管理专业☑是□否适合作为其他专业学生的个性化选修课先修课程：旅游学、管理学一、教学目标酒店管理（也称作饭店管理）是高等学校旅游管理专业的核心课程。它是以管理学为基础，综合运用多学科知识来研究酒店的业务特点和管理特点的一门独特的学科。通过对这门课的学习，结合国际酒店管理集团的经典案例，使学生了解前沿的酒店管理的理念和方法，世界一流的酒店管理集团产生背景、发展趋势，掌握酒店管理的基本理论、基本技能，以及前厅、客房、餐饮等业务流程，培养学生具有较高的从事酒店管理的职业素养和专业英语技能，使学生毕业后能迅速适应酒店业和旅游业的实际工作。本课程也为学生继续学习和从事其它现代服务业管理工作奠定良好的基础。课程思政目标:从酒店管理学科的价值中充分了解社会主义思想历史内涵、文化需求。在酒店管理业发展历程中举例出具有代表性的企业、案例，学习企业家们不害怕艰难困苦、勇攀高峰的精神与追求卓越、坚持不懈奋斗的发展历程。在教学中，让学生树立科学的世界观与方法论，把价值导向与知识传授有机结合，确定课程思想教学目标，在知识传授、能力培养时大力宣扬社会主义核心价值观，传播热爱党与国家、积极向上的正能量，培养科学精神、工匠精神等。二、教学内容及其与毕业要求的对应关系（一）教学内容通过此门课程的学习，主要让学生掌握以下内容：1、酒店业的发展历史与现状、酒店的分类、酒店星级评定标准等级以及酒店管理集团的基本概况和发展趋势；2、酒店管理的概念、管理内容、管理职能、组织体系，使学生在管理学的基础上进一步了解酒店管理的特质，树立战略管理的观念；3、与酒店服务管理相关理论介绍、服务规范设计和质量管理的内容以及案例；4、酒店前厅的组织机构及其职责，重点掌握前厅的基本业务和运作过程，随时掌握不断变化的预定方法，系统掌握接待、前厅服务的具体要求，为培养酒店管理人员的基本素质打好基础；5、酒店客房管理的任务、客房的服务管理、设备物品管理、客房安全管理等，使学生能够灵活应对和处理各种客房服务中所出现的具体问题；6、酒店餐饮服务的基本特点、业务组织和成本控制，从而使学生系统了解餐饮部的工作流程和工作重点，尤其是大型宴会活动和组织；7、酒店营销和公共关系的特殊性和运作方法，使学生在实际工作中能够结合所学的营销学、公共关系、电子商务等，成为一名合格的营销高手，并掌握酒店的危机管理力量和技能；8、结合案例介绍酒店人力资源管理中的员工招聘、员工激励、培训管理等内容。其中酒店的星级评定标准、著名酒店管理集团的发展趋势、酒店的服务管理和相关理论、酒店的前厅、餐饮、客房、人力资源管理等属于精讲、细讲部分，而酒店的一般管理理论、组织管理、营销管理等因为有了之前的管理学基础，属于泛读自修范畴。（二）教学方法和手段课堂讲授为主，实验教学为辅助的方式，运用案例教学法、实验教学法、角色扮演法、酒店实地调研和参观等教学方法向学生系统性、有重点地介绍酒店管理的基础理论。（三）考核方式本课程采用期末考核方法（占40%）。但平时将会留置5-6次作业（含实验教学内容）作为平时成绩（占30%），“选择2家高星级酒店管理进行比较研究”作为期中考核成绩（30%）。以便更加有效地考核学生的综合应用酒店管理理论和实务的能力。（四）学习要求学习本课程前，学生应该已经修完旅游学概论、管理学、市场营销学等相关课程，并同时或者提前学习了财务管理、人力资源管理等经济管理相关课程。同时，能够按照要求提交作业（含具有研究性的小论文和实地调研型的调研报告），并熟练掌握2-3家国际、国内知名酒店管理集团的基本情况和发展动态，经常性上其网站进行浏览，精读指定教材，泛读推荐的酒店管理的参考书目和相关文献。三、各教学环节学时分配以表格方式表现各章节的学时分配，表格如下：序号章节内容讲课实验其他合计1第一章酒店概述第１节酒店定义；第２节酒店发展历程；第3节旅游酒店星级的划分及评定第4节世界主要酒店管理集团案例第5节精品酒店、经济型饭店、国际青年旅舍、共享住宿介绍41（观看教学录像）62第二章第１节酒店管理的基本理论；第２节酒店的组织原则与组织形式第３节酒店制度11（案例教学23第三章第１节酒店服务质量相关理论；第２节酒店服务质量管理4264第四章第１节前厅概说第２节酒店的预定方法第３节商务楼层2265第五章第１节客房管理概要第２节客房服务流程；第３节设备物品管理和客房安全管理；第4节贴身管家服务42286第六章第1节餐饮服务的基本特点；第２节餐饮服务的采购管理；第3节餐饮服务的其他业务管理；第4节餐饮服务接待第；第5节餐饮的宴会设计2287第七章酒店营销和公共关系第1节酒店营销策略；第2节酒店危机管理；第3节酒店营销和公关的案例分析2248第八章酒店人力资源管理第1节人力资源管理内容；第2节培训计划的设计；第3节酒店员工积极性的激发：督导、报酬与福利12移动课堂教学4合计208832四、教学内容第一章酒店概述第一节酒店及其发展历程1.酒店定义2.酒店发展历程第二节旅游酒店星级的划分及评定制定旅游酒店星级的标准与各国做法2.《旅游酒店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）解读第三节世界主要酒店管理集团简介1.本年度最重要的国际酒店管理集团简介2.万豪酒店管理集团的品牌体系介绍3.中国酒店管理集团情况简介本章重点和难点：酒店的星级评定标准、酒店的分类、酒店管理集团经营管理形式课程的考核要求：旅游酒店作为旅游业重要的服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大支柱。本章主要了解酒店业的发展历史与现状，理解酒店的分类，掌握酒店星级评定标准和国内外著名酒店管理集团的基本概况。通过学习，使学生对旅游酒店有一个感性认识，为下一步具体学习酒店管理理论打下基础。复习思考题：从/hotel/网站上选择5篇对酒店总经理专访的文章进行阅读，并做一篇有自己观点的读书笔记。2.案例研究与分析：HOTELS杂志2017年度325家酒店排名参考资料：/3.选择1-2家国际酒店管理集团作为研究样本，掌握其发展历史、背景、企业文化、品牌形象、发展战略、运营管理、人力资源管理等情况。（请在第十五周提交报告和PPT）。4.从北京目前的612家星级酒店中各选出具有代表的1、2、3、4、5星级酒店各一家作为研究样本，熟悉2010版《旅游酒店星级的划分与评定》标准中的附录A—必备项目检查表；B--设施设备评分表的内容；C—运营质量评价表，进行对比观察，并写出报告，其中可以重点选择1家酒店进行深入分析。第二章酒店管理基础理论第一节酒店管理概述基本理论内容纲要第二节酒店的组织组织原则组织形式第三节酒店管理制度1.酒店管理制度2.员工手册本章重点和难点：酒店管理的组织原则课程的考核要求：本章应了解酒店管理的概念、管理内容，理解酒店管理的主要管理职能，重点掌握酒店的组织体系，使学生在管理学的基础上进一步了解酒店管理的特质，树立战略管理的观念。复习思考题：结合案例谈谈伦敦的萨伏依酒店为何能够称为世界一流的酒店？其管理者的领导艺术是什么？结合提供的某五星级酒店员工手册，谈谈管理制度建设的重要性。五星级酒店与国际青年旅舍的管理组织机构图的区别是什么？课程思政切入点：中国饭店发展历史（以建国饭店；昆仑饭店为例）。课程思政预期成效：对学生进行中国饭店发展历程知识的普及，提高学生的民族自信、文化自信及爱国主义精神。第三章酒店服务管理第一节酒店服务管理相关理论1.酒店“剧场”管理2.酒店服务补救管理3.酒店ASK模型管理第二节酒店服务质量管理酒店质量管理案例分析--里兹卡尔顿的质量管理本章重点和难点：酒店服务的相关理论、酒店质量管理标准酒店ASK模型管理课程的考核要求：服务是酒店的无形产品,与生产和消费不可分离;酒店服务也是一个过程,充满着艺术性和技术性。通过本章的学习,旨在让同学了解酒店的质量管理，理解服务对于酒店的重要性，掌握酒店服务管理理论，更好地培养服务意识，掌握相关的服务理论。复习思考题：结合实例说明为何酒店服务是艺术性和技术性的融合？如何实施服务补救？其价值是什么？服务的质量如何进行控制和管理？皇家驿栈精品酒店的服务的独特性体现在哪里？课程思政切入点：在乡村振兴的新命题下，乡村的民宿发展。课程思政预期成效：让学生了解到民宿扶贫成为精准扶贫新模式；民宿发展促进乡村文化复兴和文化振兴；发展凸显当地文化特色和文化自信；促进乡村生态环境保护和改善。第四章酒店前厅管理第一节前厅概说前厅就是酒店前厅部的组织构成前厅部的组织接待金钥匙第二节酒店的预定方法酒店的预定变化酒店预定软件的学习第三节商务楼层1.定义与特点2.商务楼层管理的要点本章重点和难点：前厅的基本业务、预订方法课程的考核要求：前厅部是酒店的中枢神经，对客人而言:前厅就是酒店。本章应首先了解酒店前厅的组织机构，理解前厅部门的具体职责、以及前厅接待、服务的具体要求，重点掌握前厅的基本业务和运作过程和不断变化的预定方法，以及酒店预定软件，为培养酒店管理人员的基本素质打好基础。复习思考题：如何有效地销售酒店产品？酒店商务楼层管理的重点是什么？选择一家五星级酒店或者主题酒店进行观摩和参观，根据参观情况做相关报告分析和研究。熟悉酒店的管理软件，并比较3家酒店的网络预定系统。课程思政切入点：模拟真实的工作情境下的前厅接待人员与客人的对话、行为和产生的不同效果。课程思政预期成效：让学生了解工作岗位所要求的职业操守具体化,培养学生爱岗敬业、严谨负责、遵纪守法的职业精神。第五章酒店客房管理客房管理概要客房的类型客房管理的要点客房服务客房服务内容客房服务流程设备物品管理和客房安全管理设备物品管理客房安全管理第四节贴身管家服务1．起源和特点2.贴身管家服务的要点3，案例分析本章重点和难点：客房服务管理、客房流程管理客房安全管理贴身管家课程的考核要求：商务客房管理具有很强的应用性，因此，应了解客房的种类、任务，理解客房的服务管理、设备物品管理、客房安全管理等，重点掌握酒店的贴身管家服务的要点和方法，使学生能够灵活应对和处理各种客房服务中所出现的具体问题。复习思考题：比较不同客房的类型的差异结合五星大酒店谈谈贴身管家应该具备的素质是什么？结合案例说明客房安全管理的重要性？第六章酒店餐饮管理第一节餐饮服务中餐服务流程西餐服务流程宴会服务流程第二节餐饮服务的采购管理1.采购管理原则2.酒店的采购业务组织第三节餐饮服务的其他业务管理餐饮服务接待宴会设计本章重点和难点：旅游酒店成本控制、菜单的制定和定价方法，大型宴会的策划和组织课程的考核要求：了解酒店餐饮服务的基本特点、原料采购、验收、贮藏、发放等业务组织，理解餐饮部主要岗位职责、餐厅服务程序以及成本控制、主题餐厅的设计，使学生掌握餐饮部的工作流程和工作重点，尤其是大型宴会的策划和组织。复习思考题：结合案例熟悉酒店的餐饮管理业务组织过程菜单的制定和定价方法请按要求完成一个富有新意的大型宴会设计课程思政切入点：介绍餐饮服务技能，例如：托盘服务技能、餐巾折花技能、中西餐摆台技能、斟酒服务技能、上菜服务技能等。课程思政预期成效：培养学生勤学苦练、吃苦耐劳的精神,服从管理、遵守纪律的意识,不骄不躁、一丝不苟的工作态度。第七章酒店营销和公共关系管理第一节酒店营销管理目标市场选择与定位酒店的新媒体营销酒店的营业推广第二节酒店危机管理酒店的危机类型酒店危机管理的过程第三节酒店营销和公关的案例分析1.知名酒店管理集团的成功营销案例分析2.国际酒店管理集团的成功公关案例分析本章重点和难点：酒店新媒体营销、酒店危机管理的防范课程的考核要求：了解酒店营销和公共关系的特殊性和运作方法，使学生在实际工作中能够结合所学的营销学、公共关系、电子商务等，策划主题活动，宣传酒店形象，并掌握酒店的网络营销和危机管理的策略。复习思考题：结合案例谈谈酒店危机管理的重要性是什么？结合具体实例谈谈你所熟悉的酒店的新媒体营销策略。为什么营业推广依旧是酒店营销的重要策略之一？第八章酒店人力资源管理第一节人力资源管理酒店人力资源管理特点酒店的管理培训生计划第二节培训计划的设计培训计划的设计要点案例--香格里拉酒店管理集团的培训方案第三节酒店员工积极性的激发督导报酬福利本章重点和难点：酒店的有效激励、编制酒店日常培训计划课程的考核要求：应了解酒店人力资源管理的特点，明确酒店人力资源开发的主要内容，理解酒店开发一项成功的培训计划所采取的策略，掌握激发酒店员工积极性的具体方式。并结合学会编制酒店日常培训计划。复习思考题：结合你所熟悉的酒店谈谈他们是如何开展管理培训生计划的？这项计划对于储备人才的价值体现在什么方面？请结合香格里拉的培训计划拟定一份五星级酒店针对新员工的入职培训方案在人力资源竞争日益加剧的背景下，如何能够留住优秀的员工？课程思政切入点：武汉抗疫期间，部分酒店可供抗疫医护人员免费入住为案例。课程思政预期成效：让学生了解抗疫过程中酒店业体现的高度社会责任感和家国情怀。五、考核方式、成绩评定本课程采用期末考核方法（占40%）。但平时将会留置5-6次作业（含实验教学内容）作为平时成绩（占30%），“选择2家高星级酒店管理进行比较研究”作为期中考核成绩（30%）。以便更加有效地考核学生的综合应用酒店管理理论和实务的能力。主要参考书及其他内容[1]O'Fallon.HotelManagementAndOperations(Fifth)[M]JohnWiley，2009-12-16[2]饭店集团案例库（国际卷）谷慧敏,克里斯·瑞安(英)主编;张伟译北京:旅游教育出版社,20