物业品质管理培训手册

物业品质管理培训手册第1篇物业物资管理手册物业物资物资是集团重要的行政物资之一。为强化物业物资的管理，明确物业物资从提出需求、采购、验收、签收、入库、领用、安装、验收、核销、剩余物资管理等各环节职责归属和操作要求，制定配套的考核方案，特制订本管理手册。后期针对物业物资进行管理，各环节管理部门均需引起足够重视，严格按照本管理手册执行，对于因重视度不够造成公司损失的，严肃问责。二、物业物资需求管理1、物业管理站主任、电工根据上月库存及维修单情况，于当月20号之前对下月维修材料向当地物资采购部提交需求申请，电工、物业管理站主任和店长须签字确认；2、物资采购部根据库存情况对采购材料进行审核，如有增减项，需与物业部沟通进行需求确认，如无异议，联系供应商下达采购订单。三、物业物资验收管理1、采购材料到达后，采购员通知物业部，由物业部对材料进行验收，并办理入库手续（物业负责人签字）。相关材料有：采购合同、供货单位发票（符合国家税务规定）、发货明细表、质保书、使用说明书、公司领导批准的采购计划、《验收单》等；2、验收过程中如若发现材料质量或数量问题，暂且不予以办理入库手续；3、材料到货一段时间，如出现问题，仓管员应即刻通知采购员、物业部与供应商进行交涉，办理退货；4、维修材料因急需原因或其他原因直接送至现场，仓管员、物资管理部人员和物业人员须至现场办理验收，同步办理入库手续、领用手续；5、验收材料物业部必须保留存证。四、物业物资领用管理1、物业管理站主任、电工根据需求申请填写材料领用明细（领用人、物业负责人签字），领取维修材料。物业部办理出库手续填写出库单，出库单由物业部负责人签字。2、维修材料更换后由连锁店店长、行政副店长在维修材料使用单上签字确认。对于更换下有变卖价值的材料由物业管理站主任或电工保存。由物业部结合财务统一变卖。3、材料盘存物业部、财务每月度对采购材料进行盘点做到帐实相符。物业管理站、电工每月根据物业报修单、维修材料使用单汇总填写月度材料使用明细。根据月度材料使用明细对照材料领用明细及剩余材料进行盘点，将月度剩余维修材料上报物业部，由物业部统一登记台账。盘存表由物业负责人签字后，财务留存备档。4、购买维修材料报销（物业物资需求申请）附件发票、入库单、领用明细、出库单、材料使用明细汇总，发票金额应与材料使用汇总表金额一致，扫描上传附件至系统流程。纸质资料留存备查。五、维修剩余物资管理1、对于使用后剩余材料，保管责任方为当地物业；2、剩余材料的存放地点可选择在物业管理站或管理门店仓库；3、剩余材料的存储需遵循安全存储原则、先进先出原则、整包整存原则、分区存放原则、快进快出原则、重量对应原则、合理利用仓储原则、同类归一原则等八项原则，多整理，多通风，多检查，把所有隐患消除在萌芽状态，确保货物的存储安全；4、当地物业需按照月度做好《月度材料使用明细》台账，对剩余材料名称、数量、领用时间、存放地点等填写清楚；5、当地物业，按照月度对对剩余材料进行盘点对账，对出现材料丢失、损坏的，按照相应责任归属对相关六、旧件回收管理1、供应商回收：针对筹建店面以及闭店操作的门店，当地物业可与供应商沟通，对旧件予以一定比例的回收，当地对供应商回收的材料做好台账登记，明确回收的供应商名称、材料名称、数量、回收时间、责任人等；2、变卖：当地物业可与一些回收单位建立长期的合作关系，对于不可利用的维修材料联系回收单位进行变卖，同步对变卖材料进行台账登记，票据完整保留。材料变卖需当地财务、总经办共同参与；3、再利用：对于使用时间较短、有较大再利用价值的材料，当地物业可以选择存放于管理门店仓库，或距离近期使用门店较近的门店仓库，如果材料数量较多或者占用面积较大，门店仓库无法进行存放的，当地物业需与物流当度进行协调，同时明确库存占用的时间和库存管理细则。再利用材料，当地物业需分别做好拆除前存放以及材料再利用台账登记，避免出现账实不符；4、旧件盘点：旧件材料由当地财务牵头组织相关人员进行盘点。第2页，共2页物业品质管理培训手册第2篇大安市美桥职业技术培训学校小区物业管理手册一、小区物业管理人员职业道德二、小区保洁员文明礼仪三、小区保洁员工作职责四、小区保安员的岗位职责五、小区保安员的权限六、小区物业管理基本内容（10个管理七、清洁卫生细则八、小区文明标语一、小区人员的素质要求与职业道德①.树立正确的人生观②.树立全心全意为业主服务的思想③.具有较强的法制观念④.作风正派、忠诚可靠、不谋私利、实事求是⑤.思想上进、敢于进取、勇于创新2、个人素质①.有良好的语言表达能力②.端庄的仪容仪表，树立良好的物业形象③.胸怀宽阔，具备良好的心理素质④.要有健康的体魄3、职业道德（引自劳动和社会保障部文件）忠于职守尽职尽责，兢兢业业热情服务。积极主动讲求实效，实事求是办事公道。遵守纪律奉公守法，谦虚谨慎文明礼貌。刻苦学习提高素质，钻研业务掌握技能。二、小区保洁员文明礼仪1、热爱本职工作，待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。2、仪态端庄，衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。3、语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。4、主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。5、优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。6、讲诚信：在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。三、小区保洁员岗位职责1、遵守公司制定的各类规章制度和《员工手册》；2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务；3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁；4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧；5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序；6、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等；7、对保洁范围内物业的异常情况及时向保安员或管理员汇报；8、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除；9、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。四、小区保安员的岗位职责（一）保安领班的岗位职责1、负责全班的日常管理工作，组织安排保安班的工作、训练、勤务等。2、负责检查队员的仪容仪表，具体负责本班的工作落实情况，出现问题及时处理。3、负责检查和保管所配备的通讯器材、自卫武器及公用物资。4、不定时地巡视小区的值勤岗位，防止安全隐患出现。5、协助保安队长及时了解队员动态，做好队员的思想工作。（二）、外围巡逻保安员的职责(l)、熟悉小区的环境和治安特点，时刻保持高度警惕，严防破坏及盗窃行为发生。(2)、加强对重点区域的巡逻，发现可疑情况及时处理，或向上级领导汇报。(3)、与各岗位保持联系，出现情况及时前往协助。(4)、配合消防助理巡查消防设施，熟悉消防器材的使用方法。(5)、负责监管小区内公共通道的垃圾及物品堆放情况。(6)、完成领导交办的其他工作。五、小区保安员的权限1、对刑事案件等现行违法犯罪入员，有权抓获并扭送公安机关，但无权拘留、关押、审讯、没收财产及罚2、对发生在小区内的刑事、治安案件，有权保护现场。保安服务与公安执勤的区别主要有4个区别：(1)、服务对象不同。保安服务是为特定的客户服务，在住宅小区内主要是为小区居民服务；公安执勤是为全社会安全服务，它主要服务于社会公共利益及安全。(2)、职能不同。保安服务的职能以预防为主；公安执勤主要是预防、打击犯罪，维护社会稳定。(3)、法律权限不同。保安服务的权限原则上不超过公民的权限；公安执勤则具有法律赋予的警察权力，如拘留、罚款、逮捕等。(4)、经费来源不同。保安服务经费来源于为客户提供保安服务取得经济报酬；公安经费主要来源于政府的六、物业管理的基本内容物业管理的基本内容有的按服务的性质和提供的方式分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和特约性的委托服务。其依据是社会化、专业化、企业化、经营型的物业管理实质是一种综合的经营性管理服务，融管理、经营、服务于一体，在服务中完善经营与管理。也有的按实现物业管理的总目标和工作内容分为相互区别的内容：房屋管理是物业管理的基础，离开房屋建筑及业主或住户，物业管理就失去了为服务的对象。房屋管理的主要内容包括：（5）、房屋锁匙的登记、发放、收回、更换（6）、建筑内外的标志广告管理2、消防管理消防工作在物业管理工作中有着头等重要的地位。消防工作有了失误，物业财产将受到极大的破坏与损失，甚至会全部毁于一旦而祸及左邻右舍，给社会带来极大的不安定因素。消防管理的主要内容有：（2）、消防宣传教育。首先，通过对消防法规的宣传，增强每个人的消防意识和社会责任感。其次，普及消防知识。包括各种放火知识、灭火知识和紧急情况下的疏散与救护知识。消防宣传形式可采用消防轮训、张贴消防警示、发放消防须知等。（3）、建立高素质的专职消防管理人员，其主要任务进行消防值班、消防培训、消防器材的管理与保养和协助公安队的灭火工作。义务消防队起主要工作是预防工作、消防训练。（4）、制定消防规章制度。消防制度主要包括消防岗位责任制度、消防值班制度、消防档案管理制度。防火规定主要有：消防设施、设备的使用、维护、管理规定；公共通道、楼梯、出口等部位的管理规定；房屋修缮和装修中明火使用规定；电气设备安全使用规定；易燃、易爆物品的安全存放规定等。（5）、消防设施、器材的配备与管理。消防设施、器材包括：灭火器、消防栓、自动喷水灭火系统、火灾自动报警系统（区域报警系统、集中报警系统、控制中心报警系统）。消防设施、器材的管理主要负责消防设施、器材的日常管理、保养和维修。通过专人定期的巡视、检查、保养和发现问题的及时维修，确保各类消防设施、器材随时处于完好状态。（6）、坚持每天一至数次的巡回检查及节假日、重大活动日的全面检查。（7）、紧急情况下的疏散。3、治安管理治安管理是物业管理管理企业为防盗、防破坏、防流氓活动、防意外突发事故而对物业进行的一系列管理活动。其主要内容有：（3）、根据治安区域大小和当地社会治安情况配备相应的保安员，实行24小时值班制度。（4）、建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标。作到点、面结合。（5）、完善区域内安全防范设施，安装防盗报警系统，防盗锁等。（6）、联系区内群众，建立联防联保制度、通行证及来往登记制度。（7）、建立保安登记记录，在当地公安派出所的指导下搞好治安工作。（8）、加强区域内车辆的安全管4、电梯管理电梯已成为高层建筑不可缺少的交通工具，电梯的正常安全运行与人们的生命财产有着密切关系，在物业管理中对电梯的管理主要是运行安全的管理和维修养护的管理其主要内容是：（1）、根据电梯制造厂家提供的图纸资料及技术性能指标，制订电梯安全运行和维修保养的规章制度。（2）、对电梯运行人员和维修人员进行业务培训，坚持劳动主管部门的资质审查持证上岗。（3）、除电梯的日常保养维护外，电梯的故障修理必须由劳动主管部门审查认可的单位和人员承担。（5）、电梯运行管理中发生任何故障时，要首先救护乘客出梯。（6）、必须坚持定期检查、维护保养工作计划，健全电梯设备档案及修理记录。（7）、电梯钥匙要有专人管理，停梯必须出通知告示。（8）、使用货梯要制定收费标准。（9）、要记录（11）、电梯主管人员要具备一定学历并有丰富的专业知识及技能。（12）、要加强对住户的安全教育，制定“乘梯须知”并悬挂或张贴在轿厢内。①.业主要爱护水表和公共管线设施，防止跑、漏水现象发生。如发现管道出现故障，请及时通知物业服务单位进行维修；②.公共给水、排水管道由物业公司负责养护维修，业主不得随意拆挖、安装、更改管线；③.严禁业主采取滴水、水表停转和倒转等手段无偿使用水资源，一经发现确认，物业公司除收缴水费外，还应按照当期应缴水费的两倍赔偿经济损失。2、用电管理①.当电路出现故障时，业主应及时通知物业公司进行维修，不得私自维修公共配电设施。否则，由此造成的一切后果和损失由责任人负责；②.严禁私自拉线用电，严禁偷、漏电现象发生，如有违章用电者，一经发现，由物业公司按规定进行处罚，由此造成的经济损失和人身伤害，由责任人负责。对于经查实偷电者，该业主需按照其上已缴电费的月平均数额的两倍赔偿经济损失。如情节严重，管理处和物业公司均有权向当地公安机关反映、举报；③.楼道照明灯泡损坏由业主自行更换，如需物业服务人员更换，业主需承担材料费，灯泡限用功率在25W以下，如因使用灯泡和人为造成灯口损坏及电路故障的，由当事人负责并支付人工、材料费。6、环境卫生管理环境卫生管理是物业管理中一项经常性管理服务工作，其目的是净化环境，给业户提供一个清洁宜人的工作、生活环境，良好的环境卫生不但可以保持物业区域容貌的整洁，而且对于减少疾病、促进身心健康十分有益。同时对社区精神文明建设也有很重要的作用。（1）、明确清洁工作的范围包括楼宇内的公共部位（楼梯、大厅、天台、电梯厅、公用卫生间、公共活动场所、楼宇外墙等）、物业区域内公共场地（道路、绿化带、公共停车场、公共娱乐地方）、生活废弃（2）、明确清洁卫生的基本要求，即“五定”（定人、定地点、定时间、定任务、定质量），要求每一位清洁工都要知晓自己负责清扫的范围、时间、任务、具体内容与质量要求。这些要求一要具体、二要明确，以便检查。如每日清扫几次，每日做什么、每周做什么、每月做什么等。（3）、明确清洁卫生的质量标准：一是每天清扫两遍、全日保洁；二是达到“六不”、“六净”，即：不水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、不乱倒垃圾、不见人畜粪；路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、树坑墙根净、果皮箱净。（4）、垃圾的清除必须及时，做到当日垃圾当日清除，并建立合理得分类系统。（5）、要制定严格的清洁卫生管理制度，搞好配套卫生设施建设，做好卫生宣传工作。（6）、常见的几种不卫生情况：随地乱丢垃圾和楼上抛物、乱搭建和占用公共地方、垃圾堆放的死角及未清理的明沟暗渠、商业网点产生的垃圾及烟尘、乱涂乱划乱张贴。7、绿化管理绿化管理既是一年四季日常性的工作，有具有阶段性的特点，如植物树木的修剪、整形。绿化管理的基本内容有：园林绿地的设计和营造；已有绿地的日常养护及居住区绿化管理。物业管理所涉及的绿化管理是指物业管理区域的水平绿化和垂直绿化，即室内绿化和室外绿化。主要包括乔木、灌木、草皮和盆栽花（1）、因地制宜，正确选择树、花、草的品种。速生、粗生、抗病虫害、有观赏价值是第一选择。（2）、对于大面积绿化，应选择易长、易管、少修剪、少虫害、有特色的优良树种，一般以乔木为主。（3）、行道树宜选用遮阳力强的落叶乔木。布局方面注意层次搭配，高低错落，合理布局。（4）、配备专职管理人员或委托专职管理队伍，作好养护工作包括：浇水、锄草、松土、施肥、整形、修（5）、作好住用户特别是儿童的宣传教育工作，使人人都来关心绿化。（6）、制定相应的绿化管理规8、车辆道路管理车辆道路管理包括道路管理、交通管理、车辆管理。（1）、道路管理①.物业管理应掌握各类设施的布局、结构情况，负责对道路的日常巡查、养护。②.场内车位划分要明确（分固定车为和临时车位，大车位和小车位）。③.场内行驶标志要清楚。④.车辆防盗和防损坏措施要得力（进入登记和车况检查，值班制度和定期巡查制度，教育车主）。（2）、交通管理交通管理的主要任务是正确处理人、车、路的关系，在可能的情况下作到人车分流，保证居住区内交通安全、畅通，重点是机动车行车管理。①.建立机动车通行证制度，禁止过境车辆通行。②.根据小区内道路情况，制定道路交通管理规定。③.禁止乱停放车辆，尤其在道路两旁。④.限制车速，铺设减速墩，确保行人安全。⑤.在物业管辖范围内，发生交通事故，应报请公安管理部门处理。（3）、车辆管理对车辆的管理原则为：对车辆在小区的停放秩序和交通秩序予以管理，不包含保管、看护责任。①.禁止机动车在小区内鸣笛，行驶限速15公里／小时；②.禁止在暖气沟、绿化区域、人行道停放车辆；③.禁止在小区内试刹车、加油和维修机动车；④.车辆应停放在物业公司指定的停车区域；⑤.车主如损坏道路和公共设施等，需按价赔偿；⑥.自行车或其他人力车辆均应停放在特定区域并自行设置防盗措施；⑦.各种车辆（包括机动、人力）因第三人盗窃丢失、损坏、车内物品丢失均由车辆所有权人自行承担。9、宠物的管理（1）、饲养犬类等宠物必须到本市有关部门办理《免疫合格证》，定期为宠物注射疫苗，并到物业公司登记备案并签订《居民文明养犬承诺书》；（3）、严禁在小区公共区域内放养宠物，严禁携带宠物进入办公楼、社区医院等公共场所。严禁在绿化区域遛宠物，以保持公共环境卫生清洁；（4）、携带宠物外出时，必须挂锁链，长度不超过2米，并由成年人牵领。若饲养宠物产生噪音、出现伤人等事件，宠物主人必须及时处置并负全责。凡是有咬人记录的宠物，必须自行清理出本小区，不得在本小区内遗弃所养宠物。每个小区内必须有一本完整的档案。内容包括：小区物业管理人员的职业道德；保洁员文明礼仪、工作职责；保安员的岗位职责、工作权限；小区的规章制度即10个管理；清洁卫生细则；业主委员会，工作人员名单、所有业主名单、电话、联系方式等。（2）、严禁饲养大型宠物、攻击性宠物，一经发现按治安案件处理；七、清洁卫生实施细则1、小区内的主干道、支道、人行道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁，无污垢、杂物、积水。2、散水及排水沟每天不定时循环打扫，确保干净、无杂物、积灰。3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干净，确保筒外观清洁、内无异味。4、清运垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次。5、墙门及车棚走廊每周至少清扫一次，确保干净、无垃圾、积灰、堆放杂物。6、广场、停车场及其通道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁、无污垢、无杂物、无垃圾、无积水、无7、草坪、绿化带务必每天清扫，确保绿化带无明显果壳纸屑、大片树叶、垃圾袋等杂物及明显杂石。8、楼道梯级清洁每周一次，确保无杂物、明显积灰、污渍、明显纸屑。梯级扶手、楼道玻璃窗、窗平台，每周至少清扫、清抹一次，确保干净、无积灰、污渍、无乱张贴。9、电子防盗门、信箱、电表箱、电信箱、宣传栏（玻璃及其周边）、消防橱，每半月清洁一次，确保无污渍、无明显积灰、无乱张贴。10、标识牌、路灯确保无积灰、无污渍、无乱张贴。11、露天健身器材每月清抹一次，保持干净，无积灰、无乱张贴。12、雕饰每月清洁一次，确保无污渍、误明显积灰、无乱张贴。八、小区文明标语1、花园草坪：手下留情花似锦，足下止步绿如茵。小草对你微微笑，请你把路绕一绕。草儿绿，花儿香，环境优美人健康。2、爱护环境保护环境是责任，爱护环境是美德。随地丢垃圾，也丢自己脸。改善小区环境，共享小区欢乐。请勿乱倒垃圾污水，污染环境脏了自己。共同管理，共建美丽家园，共同参与，营造绿色社区。随手捡起一片碎纸，净化是自己的心灵。把自己打扮漂亮，也是对别人尊重。播种文明，收获温馨。3、和谐相处抬头笑，迎面问，邻里越处越亲近。有话好好说，有事商量办。克服不良习惯，养成文明行为。一人有事大家帮，人人都是热心肠。微笑是我的语言，文明是我的信念。多谢你的关心，小区有了温馨。语言文明，人人和谐，小区干净，家家共享。心灵像花一样美丽，小区像家一样温暖。你家挨我家，我家连他家，小区是我们共同拥有的家。家家都有难唱曲，我能为你做点啥。4、文明社区同创文明小区，共建和谐家园。文明是小区之魂，和谐是小区之本。新风吹拂千万家，文明连着你我他。人人做好事，处处打烙印。一人吸烟，大家心酸，乱丢烟头，小区难堪。有了你的支持，才有小区整洁。《单病种质量管理手册》征订通知第3篇中国医院协会在卫生部医政司的指导和支持下,邀请国内相关领域知名专家编写《单病种质量手册》1.0版。本书学习借鉴国际上先进的质量管理的模式与理念,结合近年组织对医院定期检查积累的经验,探索我国单病种医疗质量管理的新模式,通过选择代表医院医疗核心质量管理和监控的急性心肌梗死、心力衰竭、社区获得性肺炎、脑梗死、髋与膝关节置换术、冠状动脉旁路移植术等六个病种和术式。对每一个单病种、每一项质量控制指标的解释与计算公式、质量信息输入、评价分析流程都进行了详述。以利于医院管理工作者加深对单病种质量控制指标内涵的理解并付诸实践。为逐步建立和完善我国医院管理评价指标体系,探索建立医院管理评价制度和医院管理长效机制奠定基础。书后附有医院自我评价试用表、“单病种质量报告系统”网上直报简介。本书作为进一步贯彻落实医院管理年活动方案和《2008年版医院管理评价指南》,实施医院质量管理的主要参考书,适于医院管理人员、临床医本书由科学技术文献出版社出版,《中国医院》杂志社面向全国各级各类医院发行,即日起征订,每册定价人民币30元(如需挂号每册另加挂号费3元,一次订阅30册以上免收挂号费)。邮购地址:北京市南三环东路27号院芳群公寓6号楼203室《中国医院》杂志社邮编:100078电话:010-6760965167609652传真:010-8767770587677821联系人:赵珊袁英均E-mail:zgyy@开户行:中国农业银行北京南三环支行户名:《中国医院》杂志社账号:200601040007190网址:或物业品质管理培训手册第4篇关键词：校本教材；物业服务品质管理；高职教育校本教材是根据学校的实际情况及办学指导思想，以学生的知识结构和发展需要为基础，依托学校的实验和实训平台及人文地理环境，为创建专业特色和优化课程结构，由学校组织校内外力量编写的教材[1]。近两年来，笔者在高职物业管理专业《物业服务品质管理》校本教材建设方面进行了探索与实践，本文就该校本教材编写的背景、实践与注意问题进行了分析。一、《物业服务品质管理》校本教材编写的背景我校物业管理人才培养方案构建了以就业为导向、以能力为本位、以综合职业素质和职业能力为主线、以模块化课程为主体的体现五年制高职教育办学优势的课程体系。《物业服务品质管理》作为物业管理专业的一门专业核心课程，是为物业服务企业培养品质专员、项目经理助理的必修课程，具有实践性和综合性很强的特点。为了使学生能够胜任岗位工作，教学双方必须有一本符合专业人才培养方案及课程特点的教材以辅助教学。但笔者在近两年的教学实践中遇到的最大问题就是备选教材不适用，教师只能主要凭借工作经验进行教学。《物业服务品质管理》校本教材的编制成为了一项重要而又紧迫的工作。二、《物业服务品质管理》校本教材编写的实践《物业服务品质管理》校本教材编制按照“以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为主体的模块化专业课程体系”的总原则，以工作任务模块为中心构建课程体系，将专业目标岗位所需的知识、技能和素质融于工作任务中，让学生在完成工作任务的过程中掌握相关技能，体现“以能力培养为核心”的高职特色。在校本教材编写时尊重学生的知识层次和专业特点。《物业服务品质管理》的授课对象为物业管理专业高职四年级学生，该年级学生已经参加过本专业工学结合跟岗实习阶段的学习，在实习期间积累了一定的实战经验，相对来说学生的实践学习要长于理论学习，动手能力要长于动脑能力。因此在课程的设计上以真实工作任务和工作过程为依据，整合优化教学内容，充分调动学生的学习积极性。2、资源整合在《物业服务品质管理》校本教材编制过程中根据课程教学的需要，借用校企合作的有利条件，对自身工作经验进行了适当的提炼与优化，理顺了企业运营与课堂教学的关联，将一些企业运营过程中的管理体系、管理制度、管理方法等通过加工融于课堂，使之更适合于课堂教学。同时安排那些在工学结合实习阶段在品质管理岗位上实习的学生定期收集撰写品质管理典型案例、拍摄品质巡视视频等，经适当加工后作为课堂教学资源的输入。3、教材框架《物业服务品质管理》校本教材以物业服务内部审核为主线，将课程内容整合为物业服务品质管理基础知识、物业管理贯标研讨、物业管理创优研讨、物业服务各项业务工作规程评析等八大教学项目，每一教学项目下分为若干教学模块，每一教学模块架构以如下方式进行表述：（1）教学目标；（2）工作任务导4、考核评价在教学效果评价方面既重视过程亦关注结果。校本教材中大多数工作任务都以内部审核为情景进行模拟展示，可以直观地考查学生对内部审核方法以及所审核物业管理业务内容掌握的深度与熟练程度，观察学生在任务完成过程中与组员的互动沟通能力、团队合作能力。过程性评价在教学效果评价中占较大比重。同时亦重视对学生学习成果的考核，每一模块学习结束后学生要自我进行学习总结与评价，在所有模块学习结束后，学生要整理出一套适用于物业服务企业的一般的品质管理体系。5、教材优化校本教材编制应该是一个不断完善的动态建设过程，其编制过程要符合PDCA循环。在每一循环的P阶段，由于物业行业发展新现象与新技术的出现与应用以及教学资源的更新等会导致教材编写的资源输入发生变化；在每一循环的D阶段，由于编者教学经验阶段性积累与理解力的不同以及新的教学手段的出现等会促使编者萌发主动提升的需要；在每一循环的C阶段，也即教材的使用阶段，原先未考虑到的一些缺陷会显露出来，学生在使用过程中也会产生一些新的问题。所有前三个阶段需要做的调整完善优化工作都体现在每一循环的A阶段，通过A阶段的改进，校本教材的质量与适用性达到一个新的高度。三、《物业服务品质管理》校本教材编写注意问题1、教材内容编排应循序渐进一味地仅强调实际操作是不科学的，毕竟学生毕业后职业的发展提升需要具备一定的理论基础。没有一定理论知识支撑的实操都是比较机械的，不利于学生可持续发展能力的培养。因此在《物业服务品质管理》校本教材的内容安排上既要研究物业服务对象的需求，即客户的期望，又要掌握物业服务的一般质量标准，以指导后续工作任务的有序高效实施。2、注意团队合作教师是一个相对封闭孤立的职业，仅靠一个人的力量很难有效完成一本教材的编制。而且一门课程的开设既有它的前导课程也有它的后续课程，如何在了解相关课程内容的基础上合理编排教材内容也决定了要与本专业其他教师合作沟通的必要性。另外，不同年级不同班级的学生都有各自的学习特点，通过与其他教师的沟通可以了解将要开设该门课程的班级的学生特点，进而可以对教材内容、教学方式编排做一些针对性的调整以更适合学生学情。3、重视评价反馈意见校本教材覆盖人群的评价反馈意见对完善校本教材有明显的促进作用。一是校本教材的使用者，即在校学生，要重视他们在教材使用过程中的切实感受，适时收集意见；二是已就业的毕业生，要利用学生实习返校、毕业跟踪调查等机会征求他们对校本教材的评价意见；三是企业专家，要利用专业年会、挂职锻炼等机会听取企业专家的建议，了解学生技能能否与岗位需求相匹配、是否符合用人单位需要，进而在此基础上对校本教材编写做出调整优化。《物业服务品质管理》校本教材的编制需要紧跟高职院校课程改革的步伐，体现我校物业管理专业工学结合人才培养模式的专业特色，听取学生、企业专家与同行的评价反馈意见，不断优化，使校本教材在培养专业人才方面发挥更加突出的作用。参考文献：[1]王建玉.以工作过程为导向的校本教材开发[J].江苏技术师范学院学报，2010（4）.[2]韩效辉.高职院校校本教材建设误区探析[J].宿州学院学报，2013（[3]李冬梅，陈金聪，林松柏，王金选.高职校本教材建设及其课堂教学实效性研究[J].安阳工学院学报，物业楼宇电梯管理手册第5篇第一部分岗位职责一、公司总经理电梯管理职责1.对电梯安全使用负责，推动我院认真贯彻实施国家有关电梯安全规范。2.负责电梯运行和维护费用的审批与落实。3.负责审批电梯大修项目和落实大修资金。4.负责电梯运行、维护人员的配置审批工作。二、工程部经理电梯管理职责1.负责实施国家关于电梯的安全规范，根据本单位实际编制电梯管理制度。2.负责对电梯运行操作、维护人员的安全技术培训管理工作，并负责把本部发生的安全事故及时向总公司3.每月对电梯的使用和管理情况进行一次检查。4.确定电梯大修内容，向总公司经理提交电梯大修方案。组织并参加电梯安装工程和大修后的检查验收工作。5.向总公司提交电梯运行、维修方案和用工计划。每季度向分管总经理汇报电梯安全使用情况。三、电梯专责人岗位职责1.掌握国家有关电梯安全规范，熟悉设备技术性能操作及维护方法，掌握运行状况。2.负责电梯安全使用，建立健全正常运行工作秩序，做好巡回检查工作；对设备隐患整改负责组织落实；对职工违章作业行为，应进行批评教育，并责令其改正。3.负责编写电梯维护和大修计划，报工程部经理审核。4.每周对全院八部电梯逐部进行一次运行检查工作，发现问题及时处理，并将检查结果认真填写在《电梯每周巡检记录表》和《电梯故障维修登记表》上。5.每月对全院八部电梯进行一次维护保养工作，认真填写《电梯定期保养检验报告及记录》，收集电梯分包方的《电梯定期保养记录》和《电梯维修记录》。6.电梯发生故障时负责紧急救援及监督修复处理工作。7.每月底书面向工程部经理汇报空调设备运行和维修保养情况。四、电梯巡检工岗位职责1.严格遵守有关技术法规和标准以及相关规章制度。2.每周对全院八部电梯逐部进行两次运行巡检工作，认真填写《电梯巡视记录》。3.参加电梯维修保养工作。4.电梯发生故障时参加紧急救援及事后修复处理工作。5.积极完成上级交办的各项临时任务。第二部分管理制度一、电梯使用管理规定电梯是昂贵的设备之一，保护和延长其使用寿命既是责任，又可节省更新支出。每位乘客必须严格执行以下规定：2.使用电梯时应文明操作，严禁用钥匙等硬物按动或拍打显示按钮及随意按动警铃按钮。3.不得超载运作，当超载讯号铃声响时，站在门口的乘客应自觉退出，不得采取任何形式的强制关门手4.礼貌乘梯，礼让老人和儿童，学龄前儿童须由大人带领乘梯。5.为了您和大家的健康，请不要在电梯内吸烟、吐痰、弃物和掀动损坏轿箱内装饰物。6.当电梯在运行中突然发生停运等故障时，乘客不必紧张，可按警铃报告，耐心等待维修人员到来，不得采取拍打按钮、箱体以及强行撬门等急躁行为。7.乘客看到停运标志时不得采取任何令其开启或和移动标志牌的行为，以免发生人身、设备意外事故。二、电梯安全管理规定1.电梯工必须持证上岗，无证人员禁止操作。2.工程维修部之电梯工每周对各电梯全面巡视二次，发现问题及时处理。3.班长在周检时组织人员对电梯进行一次全面检查，发现安全隐患，及时按规定处理。4.工程维修部经理组织人员按程序文件规定对电梯分包方进行评审，评审合格后方能承担电梯维修保养工5.电梯工和机电工班长负责对电梯保养和维修工作质量进行检验。6.各电梯内设报警电话，保证电梯发生故障时能及时报警。7.在电梯机房和值班室悬挂《电梯困人救援规程》，电梯发生困人故障时按规程执行。8.经技术监督局检测不合格，未取得《准用证》的电梯严禁投入使用。三、电梯机房管理规定1.每周对机房进行一次全面清洁，保证机房和设备表面无明显灰尘，机房及通道内不得住人、堆放杂物。2.保证机房通风良好，风口有防雨措施，机房内悬挂温度汁，机房温度不超过40℃。3.保证机房照明良好，并配备应急灯，灭火器和盘车工具挂于显眼处。4.毗邻水箱的机房应做好防水、防潮工作。5.机房门窗应完好并上锁，未经允许禁止外人进入，并注意采取措施，防止小动物进入。7.按规定定期对机房内设施和设备进行维修保养。8.每周巡视机房二次，发现达不到规定要求的及时处四、电梯维修保养工作的检验制度1.范围物业总公司所接管电梯的维修保养工作。2.职责(1)班长和电梯工负责一般维修和保养的检验。(2)班长负责组织进行周检工作。(3)工程维修部经理负责组织进行月考评和重要检验工作。3.内容(1)定期保养的检验a.一般保养的检验：电梯一般定期保养结束后，由电梯工和班长进行检验，并填写《月／季度／半年保养检验报告及记录》，b.重要保养的检验：重要保养工作由物业维修部经理组织人员进行检验，并填写检验记录。c.年检：电梯年检由技术监督局之注册检测员负责，并填写《电梯年检报告》。(2)维修的检验：a.一般维修的检验：一般维修的检验定于故障维修后，由班长进行检验，电梯工填写《设b.重大维修的检验：重大维修的检验定于故障维修后，由工程维修部经理组织有关人员共同进行检验，组织填写《设备维修记录》。4.以上检验可依据《电梯维修保养的主要标准》及有关电梯国家标准进行检验5.相关文件《电梯维修保养主要标准》《电梯月保养检验报告及记录》《电梯季度保养检验报告及记录》《电梯半年保养检验报告及记录》《电梯维修记录》五、电梯维修保养安全规定1.职责(1)电梯保养单位进行维修保养工作时参照本安全规定。(2)工程维修部电梯工进行维修保养工作时按照本规2.内容(1)电梯在维修保养时，不得乘客或载货，必须在该梯基站放置电梯停止使用的告示牌。(2)在机房维修保养时，应先断开机房总电源后，才能进行各掣板的清理、保养等工作。严禁用湿毛巾擦机(3)在轿顶应合上检修开关，在轿顶须停车长时间维修或保养时应断开轿顶急停开关，严禁—脚站在厅门口一脚站在轿顶或轿内长时间工作。严禁开启厅门探身到井道内或在轿厢顶探身到另一井道检查电梯。(4)在底坑应将底坑的急停开关断开或将限速器张紧装置的安全开关断开，底坑和轿顶、机房不得同时作业，如须同时作业，作业人员必须带安全帽，必须注意工件、工具不得下落，以防落物伤人工。(5)操作时应由主持和助手协同进行，并保持随时互相呼应。(6)操作时如果需轿内人员配合进行，轿内操作人员要精神集中，严格服从维修人员的指令。(7)严禁维修人员拉吊井道电缆线，以防电缆线被拉断。(8)使用的手灯必须带护罩，并采用36伏以下的安全电压。(9)电梯维修保养注意事项：a.非维修保养人员不得擅自进行维修作业。b.工作完毕后要装回安全罩及挡板，清理工具不得留在设备内。c.离去前拆除加上的临时短路线，电梯检查正常后方可使用。六、乘梯须知清洁，勿吐勿丢。6.运载货物，须先报批。7.若遇意外，请按警铃。8.超载铃响，后进退出。9.儿童乘第三部分操作规程一、电梯安全操作规程1.电梯行驶前的检查与准备工作(1)开启层门进入轿厢之前，要注意轿厢是否停在该层。(3)开始工作前，将电梯上下行驶数次，无异常现象后方可使用。(4)层门关闭后，从层门外不能用手拨启，当层门轿门未完全关闭时电梯不能正常启动。(5)平层准确度应无显著变化(在规定范围内)。(6)经常清洁轿厢内、轿门地槽及乘客可见部分。2.电梯行驶中应注意事项:(1)轿厢的载重量应不超过额定载重量。(2)乘客电梯不许经常作为载货电梯使用。(3)不允许装运易燃、易爆的危险物品，如遇特殊情况，需工程维修部同意、批准并严加安全保护措施后装(4)严禁在层门开启情况下，掀按检修按钮来开动电梯作一般行驶，不允许掀按检修、急停按钮来消除正常行驶中的选层信号。(5)不允许利用轿顶安全窗，轿厢安全门的开启，来装运长物件。(6)电梯在行驶中，乘客勿靠在轿厢门上。(7)轿厢顶上部，除电梯固有设备外，不得放置他物。3.当电梯使用中发生如下故障时，应立即通知维修人员停用检修：(1)层、轿门完全关闭后，电梯未能正常行驶时。(2)(3)层、轿门关闭前，电梯自行行驶时。(4)行驶方向与选定方向相反时。(5)内选、平层、快速、召唤和指层信号失灵失控时。(6)发觉有异常噪音，较大振动和冲击时。(7)当轿厢在额定载重量下，如有超越端站位置而继续运行时。(9)接触到电梯的任何金属部位有麻电现象时。(10)发觉电气部件因过热而发生焦热的臭味时。4.电梯使用完毕停用时，电梯工应将轿厢停在基站，将操纵盘上开关全部断开，并将层门关闭。5.电梯长期停用，应将电梯机房总电源关掉。二、电梯困人救援规程凡遇故障，应首先通知电梯工，救援人员可根据不同情况，依下列步骤释放被困乘客：1.轿箱停于接近电梯口的位置。(1)确定轿箱所在位置(根据楼层灯指示或小心开启外门察看)。(3)用专用外门锁匙开启外门。(4)用人力开启轿厢门(要慢、用力不要过大)。(6)重新将外门关好(人在厅门外不能用手打开为止)。2.轿厢停于远离电梯口的位置时：(1)利用电话或其它方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌，同时如轿厢门处于半关闭状态，则应先行将其完全关闭。(2)进入机房，关闭该故障电梯的电源开关。(3)拆除电机之轴端盖(如有)，安上旋柄座(4)救援人员用力把持住旋柄，另一救援人员，手持掣动释放杆，轻轻撬开掣动，注意观察平层标志，使轿箱逐步移动至最接近之电梯门口。(5)确认刹车制动无误，放开盘车手轮。(6)然后按照上述“一”中所列步骤救出乘客。3.遇到其它复杂情况，应及时报告电梯维修保养单位处理。4.此规程如与个别电梯实际不相符，则以该梯的困人救援程序为准。三、电梯维修保养主要标准1.机房：(1)机房通风良好，温度不得超过5℃—40℃,相对湿度不大于85%(2)机房的1211干粉灭火器应保持正常压力。(3)机房的紧急救援操作规程、注意事项等制度齐全，并挂在明显处。(4)轿厢平层标志应用白色漆标在主钢丝上，使其清晰可见(以利于紧急救援时用)。(5)机房门锁良好，告示牌清晰挂于显眼处。(6)机房照明、电源插座要保持良好。(7)机房不得住人、存放杂物等，应保持清洁，不得有明显灰尘。(8)曳引轮对铅垂线的偏差≤2.0mm曳引轮绳槽与导向轮绳槽平行度偏差≤1.0mm。(9)限速器调节部位应有铅封(或漆封)，非安全专业人员禁止调整。(10)限速器绳槽、轴套、轴及钢丝绳的磨损在允许范围内(参照GB5972-86)，运行时应无异常声音。(11)限速器、安全开关灵活可靠；限速器带安全开关动作时，能使电梯可靠地停止运行。(12)限速器—安全钳—安全开关联动的可靠性：a.轿厢空载时，以检修速度下行至足够复位的距离，手动限速器，安全开关应动作，电梯应停止；轿顶安全钳开关应动作，使电梯停止运行。b.短接安全钳开关，慢车继续下行，这时轿厢能可靠地停止，曳引轮打滑；复位拆除短接线路电梯应正常(13)曳引轮或盘车手轮处标出的升降方向应明显清楚。曳引轮、导向轮、盘车手轮、限速器轮上的黄色油漆应明显，不得掉色。(14)各轴承应灵活，运行时应无异常声音，温度应不高于80℃（注油轴承应保持油量饱满），工作2500-(15)各导体之间及导体与地之间绝缘电阻大于1000Ω/v，动力回路及安全装置回路电气设备绝缘电阻应≥0.5MΩ,其它电路应≥0.25MΩ,电气设备金属外壳必须保持良好的保护性接地。(16)供电系统电压波动必须在±7％范围内，电源频率波动在±2%范围内。错相、断相保护器应正常，如有错、断相发生，电梯应不能运作。电动机的短路、过载保护应可靠。(17)掣动器掣动时闸瓦应紧密地贴合在掣动轮的工作表面上；当松闸时，两侧闸瓦应同时离开掣动轮表面，应在整个接触面上均匀分布，其间隙不大于0.7mm；掣动轮表面不得有油污、杂物；掣动闸瓦磨损超过厚度的1/4、螺钉头露出及掣动闸瓦有油时应更换。各销钉、开口销卡簧，联轴器螺栓等无松动、脱落。(18)轿厢以额定速度空载上行至行程上部范围内，突然断电，轿厢应能完全停止(掣停距离不大于：V<1.80m/s，203cm；V<2.5m／s，250cm)在对此值进行调整时，实际情况以在不影响乘客的安全下可以缩短尺寸，但不得大于此尺寸，否则有滑车的危险。(19)电梯救援的手动松闸、手动盘车操作装置，应齐全并挂于墙上，不得它用。(20)曳引轮绳槽磨损在离V型槽底部4-5mm时应更换或重车。2.井道与轿厢(1)上、下极限，限位开关灵活可靠，限位与极限开关距离在100-140mm。(2)弹性滑动导靴A、C尺寸为2mm，固定滑动导靴顶面间隙之和2.5±1.5mm。(3)绳头组合固定(详见GB7588-87.923标准)。(4)各根钢丝绳张力与其平均张力之差≤5％，钢丝绳磨损报废标准(详见GB5972—86)。(5)轿厢导轨顶面距离偏差为0±2mm，对重为0±3mm，轿顶轮不平行面≤lmm。(6)对重块压板固定坚固，对重铁不得有锈。(7)安全钳联动机构各部件应灵活、活动正常，钳块斜块与路轨之间的距离为5±0.5mm。(8)轿顶固定照明应正常，轿顶非自动复位的急停开关应正常，轿顶检修操纵开关应正常。(9)平层精确度：交流双速梯V≤0.63m／s，应在±15mm内，V≤1.00m／s，应在±30mm内；交直流调速：V≤2.5m／s，应在±15mm内。(10)层门门扇下端与地坎的间隙：客梯l—6层地坎间隙应为5—lOmm，层门滚轮与轿厢地坎间隙应为5—10mm，门锁定后一般人力的施加在门扇中间，其缝隙可以超过6mm，但不得超过30mm。(11)轿厢安全窗应灵活，且安全窗开关动作可靠。(12)每一层厅门机械电气联锁装置动作可靠，只有当机械锁定后，电气才能接通。(包括附门电报联锁开关、轿门电气联锁开关)断开任何一层厅门的电气联锁开关、轿门电气联锁开关，电梯要可靠地停止运作。(13)轿门的安全触板及光电保护动作应灵活可靠，当有物体挡住门时，门会自动返回。(14)轿内告示牌应明显清洁；报警装置功能正常，随时保持能和维修热线正常通话；排风机要保证轿内空气流通；照明不得有不亮的光管；紧急照明功能正常。(15)指令、召唤、选层、定向等装置应准确无误。声光信号应正确，开关门按钮功能正常。3.底坑：(1)补偿链运行时无碰撞，两端应牢固固定、二次保护要可靠。(2)选层器钢带不得有锈蚀、钢带安全开关动作要可靠。(3)底坑急停开关的开关方向要明确，红色标注正确，且动作可靠。(4)随行电缆固定可靠，不得打结、扭转、破损等。(5)轿厢下梁撞板至缓冲器距离：弹簧缓冲器应在200—350mm内；液压缓冲器应在150—400mm内；对重下梁撞板至缓冲器距离，弹簧缓冲器应在200—350mm内；液压缓冲器应在150—400mm内。(6)液压缓冲器油量应充足，无锈死现象，缓冲器安全开关动作可靠。(7)限速器张紧轮安全开关应动作可靠。(8)井道底坑无积水、杂物等。(9)各种安全开关固定不得使用焊接，但应安装牢固。(10)超载报警装置，在空载状态，手动试验时，功能应正常，自动门机应不关闭。四、电梯定期保养规程1.职责(1)电梯维修保养单位负责参考本规程具体执行电梯定期保养工作，并填写《电梯定期保养记录》，交物业(2)物业工程维修部之班长和电梯工负责跟踪检查，并填写《电梯定期保养检验报告及记录》。2.内容(1)机房a.先关闭电源，控制柜扫尘、各接电点清洁、主要接触器、电阻、电抗器等的清洁及引线螺丝收紧。b.电动机、测速发电机、卷扬机、曳引轮的检查及油质油量的检查。c.卷扬机牙箱、油量、油质的检查。d.限速器及限速器的开关的检查、清扫，活动部位注油。e.制动器的行程、动作、灵活性，制动瓦磨耗的检f.选层器详细检查及清扫注油。g.电动机冷却风扇注油。h.各回路绝缘电阻测量(半年一次)。(3)机身及井道：a.保养时从最高层向下保养(用检修速度)。b.轿顶清扫及轿顶各操作开关有效确认(安全窗开关、急停开关、安全钳开关、检修开关、钢带防断开关等)。c.内外门开闭动作及门脚胶检查。d.内外门藕合检查，清扫注油；开关门轮、传动装置、吊门轮、限位轮、门联锁、门头链条、路轨检查清扫。e.内外门闸销及厅轿门联锁开关内部检查及接点清洁，厅轿门联锁开关接线检查。f.接合开关装置、快慢门的各活动部位清扫、注油。g.各种撞动开关、刀、接点检查。h.钢带清扫、抹油，j.行车情况检查(起动、行车、加减速及停车之平稳性、振动乎层差等)。k.各讯号灯检查及灯泡更换。l.各油盅油量检查补充，张紧轮加油。m.井底各设备检查、清扫、抹油，各种安全开关、噪音程度、急停开关、地坑照明等开关的有效确认。五、电梯故障维修规程1.职责(1)电梯维修保养单位负责参考本规程执行，并填写《电梯维修记录》。(2)电梯工负责填写《电梯故障维修登记表，并通知电梯分包单位。2.处理(1)电梯发生故障应快速到达现场(值班员和电梯工五分钟，分包单位两小时内)。(2)在进行电梯维修工作前，应由主持人进行安全技术交底。(3)先了解故障现象、分析发生故障原因，分析故障的位置。(4)电梯故障一般分机械故障和电器故障两类。3.一般常见机械故障(1)电机轴承故障：电机运转时发出异常响声，如判断是轴承故障，查轴承，如有发卡、磨损过大，须更换(2)选层器故障一般有以下几种：a.滑链：调整链条长度，调整带动轮位置。b.选层器三角触头不动：多为污尘太多所致，用除污快、去污强，而有滑润作用的除污剂清除。c.上、下滑杆不灵活主要是导向轴承锈死，或导轨没有润滑、主导轴有锈、没有润滑油所致。更换导向轴承，导轨加润滑油，除去丰导轴锈污，加润滑油。(3)制动器故障：制动闸瓦与制动轮之间有相互磨擦现象，调整制动闸瓦，制动闸瓦有油污，更换制动闸瓦，除去制动轮上的油污。(4）限速器故障：夹绳钳口及绳槽处有杂物、轴承损坏，清除杂物、更换轴承。(5)道与轿厢：a.轿厢门和自动门机构故障：开关门时有抖动声、不开门、不关门，开门时有碰声、门隙过大等，清除地坎滑槽杂物、调整限位轮、更换损坏的吊轮，调整闸隙、调整安全触板、连杆转动处加油等。b.开门刀故障：运行时有碰声、或突然停车、调整开门刀位置，地坎间隙、开门刀与门。c.导轨故障：运行不平稳、发抖、振动等现象，调整轨道尺寸，用找道尺凋正、用轨道锉修平接门。d.导靴故障：运行不平稳，有磨铁声、振动等现象，导靴片磨损严重，更换；导靴座位置不对，调整。e.安全钳故障：运行时有磨铁声、严重时安全钳还会动作刹车、或单边刹车；调整安全钳间隙，安全联动机构、加油润滑、保证各活动部位灵活。(6)底坑：a.补偿链故障：运行时有碰链声，由于补偿链增长或缩短等原因所致，调整补偿。b.安全钳钢丝绳张紧轮故障：运行时有磨钢丝绳声或有异常声；调整安全钳钢丝绳，更换轴承。c.缓冲器故障：缓冲器生锈、不活动，液压油量不足；除去铁锈、补充液压油。4.电梯一般常见的电气故障(1)保险丝故障：缓冲器、底坑急停、断绳开关有短路等原因所制，排去底坑积水，排除短路点、换上相同保险丝、厅门轿门安全回路，由于井道有水，回路有短路点所致，断去来水源，排除短路点，换上相同的保险丝，指示灯回路、由于厅外指示有水或有线破裂短路等原因所致。排干水，排除短路点，更换保险丝，控制回路由于控制线圈被烧，控制元件内部短路，更换控制线圈和控制元件，排除线路短路点、换十相同保险丝。(2)接触器和断路器故障：接触器或继电器不工作，由于接触器或继电器线圈烧坏，控制线路或插件有断开点，控制线路保险被烧坏等原因所致。更换接触器或继电器，排除断开点，更换保险丝。(3)井道与轿箱：a.上、下限位及极限开关故障：此故障出现电梯不能走车，一般是由于开关接触不好或断路等原因所致。清洁接触点或更换、排除断点等。b.轿门、打：门联锁开关故障：此故障出现电梯只关门不走车，—一般是由于联锁开关接触不好或开关损坏、线路断路等原因所致：清洁接触点，更换开关排除线路断点等。c.安全钳开关、安全窗开关、轿顶急停：此故障出现电梯不走车，关接触不良或损坏等原因所致。清洁接(4)底坑：a.缓冲器开关、底坑急停开关：此故障出现电梯不走车，一般是由于接触不良，缓冲器复位不到位，主钢丝绳过长，对重碰到缓冲器开关损坏所致。清洁接触点，缓冲器复位，缩短主钢丝绳，更换开关。b.张紧轮断绳开关故障：此故障出现电梯不走车，一般是由于开关接触不良、安全钳钢丝过长、开关损坏等原因所致。清洁接触点，缩短安全钳钢丝，更换开关。(5)以上是一般常见故障，维修时，可根据实际情况处理，维修时参照《电梯定期保养及维修主要标准》。六、电梯负荷试验规程1.职责(1)电梯维修保养单位参照本规程执行。(2)机电部人员参照本规程(1)电梯自动试验：a.电梯轿厢空载，以额定速度上行，行程至井道的上部范围(即约上部的1／2处)断掉机房电源、电梯制动后，轿厢应能完全停止，试验次数每台不得低于三次。b.电梯轿厢以载有额定负荷的125％，以额定的速度上行，行程至井道的上部范围（约上部的1／2处）断掉机房电源，电梯掣动后，轿厢应能完全停止，试验次数每台不得低于三次。(2)电梯对重缓冲器的试验：将电梯行驶至最高层停止后，轿门完全关闭，在机房断掉电源，用手动撬开掣动器，使其对重完全放在缓冲器上(并使缓冲器压缩)，这时，用手动完全松开掣动器，电梯不能上升。(3)电梯平衡系数试验：电梯以额定负荷的40％～50%，以额定速度上行、和下行电流不得超过0.2％安培。(4)电梯超载安全装置实验：将电梯行驶至最低层，在电梯轿厢内陆续平稳的加入100％——110％的额定载荷，超载安全装置应动作，发出报警声，超载信号灯亮，电梯不能起动，自动门不能关闭。(5)电梯的运行试验：电梯轿厢分别以50％的载荷和额定载荷，并在通电持续率40％的情况下往复运行1.5小时，电梯应运行平稳，掣动可靠，起动、运行和停止时轿厢应无剧烈振动或冲击。(6)电梯的静载试验：物业管理知识手册第6篇业主业主即房屋的所有权人。物业使用人，即：没有房屋所有权的房屋使用人，比如租房户。业主公约及其基本内容业主公约是指业主共同订立或者承诺的对全体业主具有约束力的有关使用、维护物业及其管理等方面权利及义务的行为规则，是业主共同遵守的小“宪法”。业主公约的基本内容：物业基本情况简介、物业的使用、物业的维修养护、业主的共同利益、业主权利义务、违反业主公约应承担的责任等。物业管理服务费物业管理服务费是物业管理企业按照物业管理服务合同约定，对物业共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、公共秩序等，进行维护、管理的费用。物业管理服务费的收费标准物业管理服务费实行政府指导价和市场调节价两种。宜宾市多层普通住宅（非电梯）物业管理服务费采用政府指导价，其标准为：0.2--0.4元/平方米·月，上下浮动20%；高档住宅、高层住宅（电梯）物业管理服务费采取市场调节价，由合同双方在物业管理服务合同中约定。1、物业管理服务费包括的内容（1）物业管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费；（2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；（3）物业管理区域内清洁卫生费用；（4）物业管理区域内绿化养护费用5）物业管理区域内公共秩序维护费用6）；（；（2、物业管理服务费不包括的内容物业管理服务费不包括物业共用部位、共用设施设备大中修、更新、改造费用和二次供水电费、水损及城市生活垃圾清运处理费。（物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修基金予以列支，不得计入物业服务支出或物业服务成本）3、缴纳物业管理服务费的起始时间物业管理服务费，是物业管理企业对公共设施、设备和共用部位等的维护、管理费用。因此，自开发商交付房屋时（业主领取房屋钥匙时）就应全额缴纳物业管理服务费。4、物管的目标是什么?答：物管的目标是使物业保值、增值5、什么是物业管理企业?答：物业管理企业是指：专门从事永久性建筑物，基础配套设施设备以及周围环境的现代化科学管理，为业主和用户提供良好的生活、工作或学习环境的服务性企业。6、政府主管部门对物业管理的推动作用表现在哪两个方面?答：(1)行政指导和开展物业管理；(2)通过政府的法令法规推动、规范物管。7、政府部门与物管公司的关系是什么?答：物管企业接受政府部门的监督、引导，政府部门又利用法律推动物业管理工作的发展，但只能间接管理。8、物管公司与专业化服务公司的关系?答：物管公司请专业化公司对小区一到两种服务开展工作，不能全部委托给专业化服务公司。9、物业管理公司与业主委员会的关系答：物业管理公司与业主委员会主要表现为：委托与被委托，服务与被服务，管理与被管理的关系。10、物业管理公司与开发商的关系答：物业管理公司与开发商的关系是：互相依赖的平等关系。11、物业管理与街道办事处的关系答：物业管理离不开街道办事处的支持和协助，街道办事处作为人民政府的基层政权机构，在物业所在地行使政府的管理职能，它的主要任务：统筹规划、掌握政策信息、引导组织协调，提供行政管理服务，检查监督。12、物业管理与执法部门的关系是什么?答：物管必须在遵纪守法的前提下进行，必须接受相关部门的业务指导和监督。但是，物管公司不能代替执法部门的工作。物业管理的经济意义13、物权的概念?答：物权是指物业权力主体在法律规定范围内支配不动产，并排除他人干涉的权利。14、物管行业产生的必然性是什么?答：随着房地产消费的迅速发展，如何使其房地产得以维护、保值、增值，这就需要从改革房地产管理体制入手，转换机制，将管理体制从原来的行政管理模式转为专业化，社会化，所以物业管理就成为房屋管理的必然选择。15、物管服务质量的体现表现在哪些方面?答：物管在于通过各种维护租户或业主利益的服务，提高投资回报率、使用权、物业保值、增值。对于小区则应在设施维修、保养、清洁等方面下功夫，为用创造舒适的生活环境，要按照“顾客至上”的原则，丰富和完善物管的内容。16、在创立物业公司或物管处品牌时应注意什么?答：规划设计上要树立创造新的“城市景观”的意识，注意质量、性能和价格的综合优势，开展比较竞争。品牌最重要的是性能与价格合理，在物管中主要表现在服务质量与物管费合理。17、什么是“物业管理的接管验收”?答：物管公司的接管验收是指：接管公司建设单位或个人托管的新建房或原有房屋等。物业以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。18、接管验收时应掌握的原则是什么?答：原则性与灵活性相结合，细致入微与整体把握相结合的原则。19、接管验收时应注意哪些事项?答：接管验收时应注意以下几项：(1)物管公司应选派素质好，业务精通，对工作负责的专业技术人员参加验收工作；(2)物管公司必须在业主立场上对物业进行验收，以维护业主的合法权益，同时也有利于今后物业的维修养护；(3)对接管验收中存在的问题应明确记录在案，督促有关部门整改；(4)落实物业的保修事项；(5)接管移交的手续应有书面文本；(6)接管的资料中应有物业的整套图纸资料，以便今后的维修和养护。20、什么叫“楼宇入伙”?答：“楼宇入伙”是指业主和使用人进房入住。21、什么叫“入伙通知书”?答：“入伙通知书”是指物管公司在物业验收合格后通知业主可以来办理入住手续22、楼宇入伙时业主应准备的工作是什么?答：楼宇入伙时业主应准备以下几项工作：(1)查看房屋设备和设施；(2)按时办理收楼手续，及时付清楼款及有关费用；(3)仔细阅读“住户手册”，弄清楚管理单位的有关23、楼宇入伙时物管公司或物管处应准备的工作是什么?答：楼宇入伙时物管公司或物管处应准备以下几24、楼宇入伙的工作内容是什么?答：楼宇入伙的主要内容：(1)物管部门熟悉具体的楼层和房屋编号以便早做准备；(2)接待业主；(3)在办理宅登记和交款手续后，管理处应发放入伙通知书在内及入住相关资料和房间钥匙；(4)业主拿到钥匙后，按照楼宇验收签认表的内容逐项签收水、气、电等房屋设备设施的完好25、装修管理的工作内容有哪些?答：装修管理的工作主要内容有：(1)装修申报；(2)装修范围的签订；(3)对装修行为的管理(4)物管公司的验收(5)在装修过程中，以收取押金的方式对装修双方进行约束。26、怎样理解房屋的维修管理?答：房屋的维修管理主要是指：物管公司按照一定的科学管理程序和制度，及一定的维修技术管理要求，对企业所经营管理的房产，进行日常维护、修缮、技术管理。27、房屋维修分几大类?答：房屋维修主要分为小修、中修、大修、翻修、综合维修。28、治安管理的特点是什么?答：治安管理的特点：(1)综合性强、管理难度大；(2)服务性29、什么是物业安全管理?答：物业安全管理是指：物管公司采取各种措施和手段，保证业主和使用人的人身财产安全，维持正常的生活和工作秩序的一种管理工作。30、治安安全管理包括哪几个方面?答：安全管理主要包括：小区秩序、治安管理、消防管理和车辆停放管理。31、请说出物业管理中安全管理的意义是什么?答：其主要意义：无论是居住物业还是非居住物业，作为人们生活、工作和休息的场所，物业管理的基本功能之一就是为业主和使用的人身、财产提供安全和保护。如果在安全管理上发生了问题，那么该物管公司的信誉也会削弱。32、治安管理的日常工作要相应注意哪些?答：治安日常管理应注意以下事项：(1)与街道派出所建立密切联系，随时了解社会治安动态；(2)采取发放通行证、出入证、来访登记措施，控制人流、物流、车流；(3)加强物业基础档案的管理，熟悉业主和使用人的基本情况，掌握物业管理区域内的结构布局、设备性能等情况；(4)填写每日工作报告和特别报告；(5)严禁保安(护卫队员)滥用职权(如使用暴力随意搜身等)。33、物管公司全体员工应履行哪些消防职责?答：(1)认真学习有关消防知识，掌握各种器材操作技术和使用方法(2)急时发现及时整改；(3)做到管好所管辖区域的消防器材设备的检查工作，保证消防设施设备处于完好状态，一旦发生火警可投入使用；(4)一旦发生火警物管公司全体员工不管是否当班，都必须积极投入现场，34、发生火警后在职人员应当做什么?答：(1)报告有关部门，并立即向消防单位报警；(2)组织人员抢极险情，并注意查找起火原因，力争把火扑灭；(3)组织群众撤离危险地区，做好妥善安排；(4)做好现场安全保卫工作，严防不法分子趁火打劫或搞破坏活动；(5)协助有关部门做好善后工作，包括查原因、查损失、安35、如在执勤遇到犯罪分子应怎么办?答：当公司执勤工作人员遇到有犯罪分子时应保持镇静，设法制服罪犯或应立即发出信号召集附近的保安人员或群众支援，并及时上报和报告公安部门，保护好现场或对罪犯遗留的物品、作案工具等。如用钳子或其他工具应提取然后放在白纸内妥善交给公安机关。36、怎样处理失窃案件?答：(1)护卫队员接到业主丢失财物报案后，迅速赶到报案现场；(2)携带好访问笔录纸、照相机、手电筒、手套等所需用品；(3)认真听取失主对丢失财物过程的各个细节的说明。详细询问丢失财物的物征；(4)及时通知有关部门的领导，并留下与丢失案件中有关的人员；(5)客人明确要求报案或丢失财物价值，在公安人员来到之前不许移动、拿走放下的任何物品；(6)发生在公共区域要划出保护区域；(7)注意听取业主的陈述，注意发现犯罪分子的遗留物。业主与业主委员会37、什么是业主大会？答：业主大会由物业管理区域内全体业主组成，是物业管理区域内的最高权利结38、首届业主大会如何成立？答1）确定首次业主大会召开的时间、地点、形式和内容。（2）府主管部门制定的示范文本，拟定业主大会议事规则（草案）和业主公约（草案）。(3)确认业主身份，确定业主在首次业主大会上的投票权数。确定业主委员会候选人产生的办法和名单。5。做好召开首次业主大会会议的其他准备工作。39、怎样确定业主的首次投票权？答：业主面积不足100平方米的，按1票计算；超过100平方米的，每100平方米为一有效票。40、什么是业主委员会？答：业主委员会是经业主大会在全体产生的，在物业管理中代表业主的自治管理的执行机构。理条例》是什么法律？答：为了进一步有力地促进物业管理行业的发展，2003年9月1日国务院颁布施行的《物业管理条例》，是我国第一部物业管理方面的行政性法规，它主要从确立国家对物业管理行政管理秩序的角度来进行规范。43．物业管理公司在物业管理活动中有哪些权利和义务？答：权利：⑴有权根据有关法律法规及物业管理服务合同约定制定的业管理制度或管理办法；⑵有权依照物业管理服务合同和管理制度对物业管理区域进行管理，这即是权利又是物业管理企业的义务；⑶对业主和物业使用人违反法规、规章的行为，有权提请有关部门处理；有权对业主和物业使用人违反业主公约和物业管理办法规定的行为进行制止；⑷有权依照物业管理服务合同和相关规定收取物业服务费用；⑸有权选聘专营公司承担物业的专项管理业务。⑹有权要求业主委员会协助工作。义务：⑴履行物业管理服务合同，依法进行经营；⑵接受本物业管理区域内业主委员会和业主、物业使用人的监督；⑶重大管理措施应当提交业主委员会审议、认可；⑷有义务定期公布物业服务费和代管资金收支帐目，接受业主、物业使用人及业主委员会的监督；⑸接受国家有关行政主管机关和部门的监督指导。44．答：根据建设部《城市新建住宅小区管理办法》第14条第2项的规定，房地产产权人和使用人不得擅自改变房屋、配套设施的用途、结构、外观，违反规定的，由物业管理公司予以制止、批评教育、责令恢复原状、赔偿损失。45．业主可否利用物业共用部位、共用设施设备进行经营活动？答：《物业管理条例》第55条的规定：“利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续，业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金怨可以按照业主大会的决定使用。根据这一规定看出，可以利用物业的共用部位、共用设施设备进行经营活动，但却是有条件的。⑴要利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当征得相关业主、业主大会、物业管理企业同意。如果相关业主、业主大会或物业管理企业不同意的，则不能利用物业人用部位、共用设施设备进行营利活动。⑵在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意进行经营时，还应当按照规定办理有关手续。⑶利用物业共用部位、共用设施设备进行营利活动，业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。46、物业使用人拒交纳物业服务费怎么办？拒绝交纳物业服务费物业公司是否有权停水、停电？答：根据《物业管理条例》第42条的规定：业主应当根据物业管理服务合同的约定交纳物业服务费用，业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带责任，已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。第48条规定：物业使用人在物业管理活动中，的权利义务由业主和物业使用人约定，但不得违反法律、法规和业主公约的有关规定。物业使用人违反本条例和业主公约的规定，有关业主应当承担连带责任。一般情况下，如果业主、物业使用人不按供应合同的约定或不依法交纳水、电费时，供水、供电部门可以采取停水、停电的措施，这是供水、供电部门享有的权利，其他部门和个人，不得随意停水、停电。所以，当业主、物业使用人在不交纳物业管理服务费用时，物业管理公司采取停水、停电的措施来迫使业主、物业使用人交纳费用的行为是一种侵权行为。如果在业主公约中约定了对不交纳的业管理费用的业主、物业使用人可以采取停水、停电措施时，物业管理公司可以对不交物业管理费的业主、物业使用人停水、停电。另外，当供电、供水部门与物业管理公司签订合同，委托物业管理公司代收水费时，对不交水、电费的业主、物业使用可根据供水、供电部门的授权采取停水、停电的措施。47．房子没人住是否有权拒绝交纳物业管理服务费？答：《物业管理条例》第42条规定：业主应当根据物业管理服务合同的约定交纳物业服务费用。通常交纳物业管理费的起算时间是从房屋交付时计算，或者从办理入住手续或者通知入住后一段合理时间起计算，在房屋交付或者业主办理入住手续前物业管理费用由开发商负担，除物业管理公司与业主有特殊约定外，是否入住以及入住时间并不是交纳物业管理费用的一个条件。48、物业公司是否有权收取装修管理费、保证金、装修垃圾清运费？答：⑴关于装修管理费：物业管理公司与业主是平等的民事主体，他们之间基于委托关系签订物业管理服务合同，物业管理公司应履行的义务和收取的物业管理费用均由双方进行平等协商并订立在合同中，对双方均有约束力。如果双方在物业管理服务合同中明确约定可以收取装修管理费的，物业管理公司可向需装修业主收取装修管理费，如果在