殡葬服务失误与补救殡葬服务营销_第1页
殡葬服务失误与补救殡葬服务营销_第2页
殡葬服务失误与补救殡葬服务营销_第3页
殡葬服务失误与补救殡葬服务营销_第4页
殡葬服务失误与补救殡葬服务营销_第5页
已阅读5页，还剩5页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

殡葬服务营销现代殡葬技术与管理专业群教学资源库主讲人：沈宏格

殡葬服务失误与补救第二节

殡葬服务补救期望与服务补救服务补救期望

指客户主观认为自己所经历的服务失误应该得到解决的方法。服务补救期望这一概念至少包括两个方面的内容。首先，服务补救期望是针对服务补救的内容而言的，即服务补救与客户要求的适不适合的问题（从类型和性质上来考虑）。其次，服务补救期望还包括服务补救程度方面，即服务补救适不适量的问题（从程度和数量上来考虑）分为应该期望和可能期望，应该期望的水平总是高于可能期望的水平。投诉客户期望1.结果公平2.过程公平3.互动公平服务补救的基本原则1.避免服务失误，争取在第一次做对2.对客户抱怨持鼓励态度3.充分授权并尽快解决客户抱怨4.从补救过程中吸取教训服务补救的基本策略1.逐件处理法2.系统响应法3.早期干预法4.替代品服务补救法服务补救方式（一）经济补偿（二）行动补偿（三）心理补偿服务补救流程（一）补救服务设计是基础（二）殡葬服务机构服务文化建设是保障（三）做好殡葬服务人员的管理工作是核心

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论