客户投诉与客户满意度调查管理制度

客户投诉与客户满意度调查管理制度第一章总则第一条目的和依据本制度的目的是规范我司客户投诉与客户满意度调查的管理流程，提升我司对客户服务的质量和满意度。本制度依据国家相关法律法规以及我司实际情况订立。第二条适用范围本制度适用于我司全部部门及员工。第三条定义客户投诉：指客户对我司供应的产品、服务等方面存在不满、看法或问题，并向我司进行申诉或反馈的行为。客户满意度：指客户对我司的产品、服务等方面感到满意的程度。负责人：指被任命为客户投诉与客户满意度调查工作的主管人员。第四条责任分工公司总经理对客户投诉与客户满意度调查工作负总责，并作为最终审批人。各部门负责人负责本部门客户投诉的处理，并搭配开展客户满意度调查工作。客户服务部门负责对客户投诉进行汇总、分析和报告，并组织开展客户满意度调查。第二章客户投诉管理第五条投诉渠道客户可以通过以下渠道对我司进行投诉：1.客户服务热线：客户可拨打我司客服热线，进行投诉。2.客户服务邮箱：客户可通过邮件向我司客户服务部门发送投诉内容。3.客户服务网页：我司官网供应在线投诉通道。第六条投诉受理客户服务部门负责受理客户投诉，并出具受理凭证。受理凭证应包含客户姓名、联系方式、投诉内容、受理时间等基本信息。第七条投诉处理客户服务部门应及时将收到的投诉转交给涉及部门负责人。涉及部门负责人应在接到投诉后，及时组织相关人员进行调查，并协调解决客户的问题。涉及部门负责人应于接到投诉后3个工作日内向客户供应书面回复，并抄送给客户服务部门。若投诉无法在规定时间内解决，涉及部门负责人应及时向客户服务部门报告，说明原因和后续处理方案。第八条投诉考核客户服务部门负责对各部门的投诉处理情况进行考核，并将考核结果上报总经理。投诉处理考核指标包含投诉受理及时率、投诉解决率等。第三章客户满意度调查第九条调查对象每季度随机抽取肯定比例的客户作为调查对象。调查对象应涵盖不同产品、服务和地区的客户。第十条调查方式客户满意度调查可以通过以下方式进行：1.电话调查：客服部门电话联系客户，进行满意度调查。2.邮件调查：向客户发送调盘问卷，并设定合理的回复期限。3.网络调查：通过网络平台发布调盘问卷，并邀请客户参加填写。第十一条调查内容客户满意度调查的内容应包含但不限于以下方面：1.对我司产品、服务的满意度评价。2.对我司人员的专业本领、服务态度等方面的评价。3.对我司售后服务的评价。4.对我司反馈机制的评价。第十二条调查结果分析和报告客户服务部门应及时对调查结果进行分析和统计，并撰写调查报告。调查报告应包含调查对象、调查方式、调查结果及分析、改进措施等内容。第十三条调查结果回访客户服务部门应定期对客户满意度调查的结果进行回访，并将改进措施及时反馈给涉及部门。第四章监督与改进第十四条监督公司总经理负责对客户投诉与客户满意度调查工作进行整体监督，并定期进行评估和检查。第十五条改进措施依据客户投诉和调查结果，涉及部门负责人需要及时订立相应的改进措施，并推动实施。涉及部门负责人还应定期向客户服务部门汇报改进措施的落实情况。第十六条奖惩措施对于在投诉处理和客户满意度调查中表现优秀的部门和个人，公司将予以表扬和嘉奖。对于在投诉处理和客户满意度调查中表现差的部门和个人，公司将予以批判和矫正，并搭配进行培训和提升。第五章附则第十七条有效期本制度自颁布之日起生效，并