包装印刷公司贸易服务质量管理手册范例

集团股份有限公司

质量管理手册

根据GB/T1900L2016编制

受控状态

集团股份有限公司文件编号ZSZT/SC-01

版号/修改状态C/O

质量管理手册页次第3页共.28页

01颁布令

根据GB/T19001-2016《质量管理体系要求》，结合我公司实际情况，编制了本质量手册。现予以批准

和发布,自2020年1月13日起，正式开始实施。

质量手册是我公司质量管理的法规性文件，也是我公司质量管理活动的基本准则和纲领性文件。全体

管理人员和员工必须认真学习，严格按照质量手册中规定的要求执行，不断提高全体员工的工作质量、服

务质量和素质，以达到满足顾客要求和适应法律法规要求以及提高公司绩效的目的。在执行过程中如遇到

问题应及时向管理者代表反映，以便及时处理和修改，确保质量管理体系的不断改进和完善。

2020年1月13日

管理者代表任命书

为了贯彻执行GB/T19001・2016《质量管理体系要求》，力口强对质量管理体系运行的领导，根据我公司的实

际情况，现任命杨恺珏为我公司的管理者代表，特授权其按照质量管理体系的要求，保证质量管理体系的有

效运行和不断改进，以确保本公司质量方针、质量目标的实现。其职责是：

a、确保质量管理体系及所需的过程得到建立、实施和保持；

b、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；

c、确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；

d、负责与质量管理体系有关事宜的外部联络

2020年1月13日

3

文件编号ZSZT/SC-01

版号/修改状态C/O

质量管理手册页次第4页共28页

0.2目录

0.1颁布令...................................................................................2

0.2目录.......................................................................................4

0.3手册说明...................................................................................6

0.3.1目的、适用范围和运行控制................................................................6

0.3.2手册在公司管理体系文件中的位置、作用和相互之间的关系..................................6

0.3.3手册的批准、发放与管理..................................................................7

0.3.4手册的版本的变更及历次修订记录..........................................................7

1范围........................................................................................7

1.1总贝I」......................................................................................7

1.2应用.....................................................................................7

2引用标准....................................................................................8

3术语和定义..................................................................................8

4组织环境....................................................................................8

4.1理解组织的环境............................................................................8

4.2理解相关方的需求和期望...................................................................8

4.3确定质量管理体系的范围...................................................................9

4.4质量管理体系及其过程.....................................................................9

附：钢材贸易服务流程图

5领导作用...................................................................................10

5.1总则.....................................................................................10

5.2质量方针................................................................................10

5.3组织的岗位、职责和权限..................................................................10

附：组织的岗位、职责和权限表

6.策划......................................................................................13

6.1应对风险和机遇的措施.....................................................................13

6.2质量目标及基实现的策划..................................................................13

6.3变更的策划...............................................................................14

7.支持......................................................................................14

7.1资源.....................................................................................14

7.2能力.....................................................................................15

7.3意识.....................................................................................16

7.4沟通.....................................................................................16

7.5形成文件的信息...........................................................................17

8.运行.....................................................................................18

8.1运行策划和控制...........................................................................18

8.2产品和服务的要求........................................................................18

8.3产品和服务的设计和开发..................................................................19

4

文件编号ZSZT/SC-01

集团股份有限公司

版号/修改状态C/O

质量管理手册页次第5页共28页

8.4外部提供过程、产品和服务的控制.........................................................20

8.5服务和服务提供..........................................................................21

8.6产品和服务的放行........................................................................22

8.7不合格输出的控制........................................................................23

9.绩效评价.................................................................................23

9」总则、顾客满意、分析与评价...............................................................23

9.2内部审核.................................................................................24

9.3管理评审.................................................................................25

10.改进.....................................................................................25

10.1总则...................................................................................25

10.2不合格和纠正措施.......................................................................26

10.3持续改进................................................................................26

11.安全文明服务............................................................................26

11.1文明服务...............................................................................26

11.2安全服务...............................................................................26

附件一：职能分配表........................................................................27-28

附件二：管理体系风险清单....................................................................28

附件三：质量管理结构........................................................................32

附件四：质量管理手册修改页..................................................................28

5

文件编号ZSZT/SC-01

集团股份有限公司

版号/修改状态C/O

质量管理手册页次第6页共28页

0.3手册说明

<).3.1目的、适用范围和运行控制

本手册所阐述的质量管理体系是为实施质量管理和控制所需要的组织结构、程序、过程和费源。其目

的在于确定本公司的质量方针、质量目标、质量管理体系的过程顺序和相互作用，切实保障公司现有工作

和服务的质量持续达到质量目标，手册中对于管理体系的维护、质量活动是否符合质量要求和质量管理体

系对质量方针和目标的适应性和有效性都做了相应的阐述。本手册适用于公司所有的钢材贸易服务。本公

司质量管理体系的运行和控制如下图所示：

图1质量保证体系全过程

0.3.2手册在公司管理体系文件中的位置、作用和相互之间的关系

本公司管理体系文件由质量手册、程序文件、作业指导书和质量记录四部分组成。管理体系文件的组合

形态如下图:

6

文件编号ZSZT/SC-01

集团股份有限公司

版号/修改状态C/O

质量管理手册页次第7页共28页

图2公司管理体系文件的组合形态

质量手册：描述公司的质量方针、质量目标、组织结构、服务能力和管理体系等各个要素，是纲领性文件，亦

是服务质量保证的证明文件。

程序文件：描述公司在服务过程中开展质量活动各控制环节的过程，是公司质量手册的支持性文件。程序

文件规定了质量活劭全过程的目的、范围、职贡、活动顺序和支撑性记录表格。

作业指导书：是公司服务过程中保证质量的技术工具文件。包含了安全操作规程、服务工艺要求、仪器设

备保养维护规定等类别的所有文件。

质量记录：是质量活动的见证性文件，包含了质量活动中形成的所有文件以及档案。

0.3.3手册的批准、发放与管理

本手册经法定代表人批准后生效，其发放按程序文件中的《文件控制程序》要求进行发放，公司内部使用

的和发送认证公司的属受控文件。由于合同或协议等要求外发的，不属受控文件，对其版本的有效性，本

公司不作跟踪。

0.3.4手册的版本的变更及历次修订记录

2018年1月8日依据GB/T19001-2016《质量管理体系要求》的要求编制本手册，并以C/O版发布和实

施。

1范围

1.1总则

本手册是依据《质量管理体系要求》和本公司实际情况编制而成，其中心思想是：

本公司在以该手册为纲领的质量管理体系下，能够确保：

a.具有稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的合格产品的能力；

b.通过质量管理体系（包括体系持续改进过程）的有效应用以及保证符合顾客要求与适用的法律法规要

求，持续增强顾客的满意度。

1.2应用

GB/T19001-2016《质量管理体系耍求》相应条款适用丁本公司所有服务；本质量管理体系符合以上标

准的要求。

2引用标准

GB/T19001-2016《质量管理体系基础和术语》。

7

文件编号ZSZT/SC-01

集团股份有限公司

版号/修改状态C/O

质量管理手册页次第8页共28页

3术语和定义

本手册采用GB/T19001-2016《质量管理体系基础和术语》的术语和定义

本公司：集团股份有限公司

本手册：集团股份有限公司质审管理手册

4组织环境

4.1理解组织及其环境

组织应确定与其目标和战略方向相关并影响其实现质量管理体系预期结果的各种外部和内部因素。

组织应对这些内外部因素的相关信息进行监视和评审。

这些因素可以考虑需要考虑的正面和负面要素或条件；

考虑国际、国外、地区和当地的各种法律法规、技术、竞争、市场、文化、社会和经济因素，有助于

理解外部环境；

考虑组织的价值、文化、知识和绩效等因素，有助于理解内部环境。

4.2理解相关方的需求和期望

公司质量管理体系的相关方有顾客、供应商、海关、出入境检验检疫、地方政府及其它职能部门、税

务、质监、安监、银行、周围群众等。

公司遵行的法律法规清单：

1、机动车安全技术条件GB7258-2012

2、机动车维修管埋规定GB/TI6739-2015

3、汽车维修质量纠纷调解办法2011-11-3

4、机动车辆允许噪声标准GB1495-97

5、机动车维修技术人员从业资格条件2012-12-29

6、喷漆室安全技术规定GB14444-2006

7、中华人民共和国劳动法2015-4-28

8、中华人民共和国劳动合同法2011-3-29

9、道路交通安全法2015-5-1

10、道路交通安全法实施条例2015-5-3

11、汽车维护、检测、诊断技术规范GB/T18344-2012

12、轻轨(GB11264-2007)

13、热轧钢筋(GB1499.2-2007)

14、预应力混凝土用热处理钢筋(GB4463-2007)

15、跟单信用证600例2007

16、海关法2013-6-29

17、进出口商品检验检疫法2005-8-10

18、进出口商品检验检疫法实施条例2005-8-30

8

19、国际贸易惯例2000

9

义件编号ZSZT/SC-01

集团股份有限公司

版号/修改状态C/O

质量管理手册页次第9页共28页

20、湖南省城市出租车管理规定2005-3-18

21、硅锦合金GBfT4(X)8-2008

22、铁矿石检测技术2005-6-1

23、消防法2008-10-28

24、出租汽车经营服务管理规定2015.1.1

25、网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法2016.7.28

26、湖南省安全生产条例2010.10.1

27、中华人民共和国安全生产法2014.8.28

4.3质量管理体系的范围

适应于本公司：钢材贸易；进出口贸易；资质范围内的矿产品贸易；铁合金贸易：汽车销售及维修服

务；仓储服务：出租车服务。

体系无不适应条款。

4.4质量管理体系及其过程

钢材贸易服务流程图:

进出口贸易服务流程图：

出=1：询盘-合同评审-签订合同-采购-检验-报关报检-运输■交付

进=1：客户意向•签定合同■办理进口许可证-进口-报关报检-清关-运输-交付

国内贸易服务流程图：

客户意向■合同评审■签订合同■采购■发货■运输-交付-结算

10

文件编号ZSZT/SC-01

集团股份有限公司

版号/修改状态C/0

质量管理手册页次第10页共28页

5领导作用

5.1.1总贝IJ

最高管理者应证实其对质量管理体系的领导作用和承诺，通过：

对质量管理体系的有效性承担贡任；

确保制定质量管理体系的方针、目标，并组织环境和战略方向相一致；

确保质量管理体系要求融入与组织的业务过程；

促进使用过程方法和基于风险的思维；

确保获得资源；

沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；

确保实现质量管理体系的预期结果；

促使、指导和支持员工提高管理体系的有效性；

推进改进；

支持其它管理者履行其相关领域的我责。

5.1.2以顾客为关注焦点

总经理在以增强顾客满意度和满足国家相关标准、法规为目的的前提下，最大限度满足顾客的要求。

5.2质量方针

服务无极限，诚信到永远

本质量方针的含义：顾客满意，是我们工作的价值所在，也是我们的永恒追求。以服务为核心全力打造企

业的特色品牌，为顾客服务、让顾客满意的实践永无止境。

诚实守信，是企业生存的根本和长期发展的基石，企业每一个成员必须始终不渝地恪守“诚信”原则，

并贯穿于创造产品，创造财富，创造有利于社会和人类进步的事业之中。

5・3组织的岗位、职责和权限［见附表四：质量管理结构1

公司根据实际工作的需要设立组织机构明确各部门和岗位的设置和相互关系，规定各机构的职能及相应

负责人的职责、权限。公司组织机构及职责的确定、变更须经总经理召集办公会议讨论，并由总经理批准后以

文件形式通知各有关人员和部门。

公司规定各部门和岗位的职贡和权限如下，组织各部门和岗位之间通过会议、培训等各种方式，相互了解

有关的职责和权限。通过沟通，使各自的职责和权限规定得更合理、更清晰明确，有效地增强每位员工为达到质

量方针、目标的责任感，做到职责与权限相统一，从而促进公司的质量管理体系的有效性。

总经理：

1、对公司服务质量负责，组织领导全公司ISO质量管理体系的策划、是立、实施和保持，切实保证各

部门履行职责的权力，确保服务质量。

2、组织制定公司的质量方针和质量目标，并以文件形式正式批准颁布，采取有效方式保证公司各级人

员都能理解质量方针并坚持贯彻执行。

11

3、为质曷管理体系的有效运行提供充分的资源。

12

文件编号ZSZT/SC-01

集团股份有限公司

版号/修改状态C/O

质量管理手册页次第11页共28页

4、任命管理者代表，并为其有效开展工作提供必要的条件。

5、定期进行管理评审，保证质量管理体系持续有效地运行，并不断完善。

6、负责服务实现过程策划。

管理者代表：

1、协助总经理建立、实施和保持公司的质量管理体系。

2、确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识：

3、向总经理报告体系的运行情况，为管理评审和质量体系改进打下基础。

4、负责公司质量管理体系有关事宜与外部各方的联络工作。

5、审批发布有关质量体系文件和记录格式。

6、在质量管理体系运行过程中，对各种纠正和预防措施进行审批，协调落实纠正和预防措施的执行情

况。

7、组织内部质量审核。

纪检审计部：

1、根据监事会要求，对公司及其下属企业定期或不定期进行监事审计，并写出审计报告。

2、根据监事会授权，对公司董事、经理和其他高管人员执行公司职务时违反法律、法规或者公司章程

的行为进行监督。

3、负责监事会的日常事务。

4、对公司及其下属企业的经营活动和经济效益及其资产负债的真实性、合法性进行内部审计，并写出

审计报告。

5、负责子公司、分公司法人代表或经理离任审计，并写出审计报告。

6、负责组织、配合有关部门对公司重大投资项目的审计。

7、协助有关部门做好违纪违法案件的查处工作。

8、负责ISO的日常管理工作。

9、做好上级主管部门和公司领导交办的其他工作。

办公室：

1、协调督办工作

2、综合管理及文秘档案工作

3、行政内勤工作

4、内外接待工作

5、车辆管理工作

6、安全保卫工作

7、公司党委办公室日常工作

8、公司团委日常工作

物流管理部：

负责公司仓储管理、物流管理，指导各分子公司物流管理服务。

经营管理部：

负责公司目标管理、合同管理、资源管理、销售管理、质量管理、统计信息管理、维护管理、机构管理等

工作。

人力资源部：

1、负责人事管理工作

2、负责劳资福利管理工作

13

文件编号

集团股份有限公司ZSZT/SC-01

版号/修改状态C/O

质量管理手册页次第12页共28页

3、承办公司领导交办的其它各项工作

资金运营部：

I.参与质量体系管理的有关工作，负责落实质量体系运行所需的资金，保证质量体系的正常运行。

2.负责日常财务管理工作。

3.参与合同评审。

4.做好资金的筹措、调度和平衡等方面的工作，为业务活动的开展提供资金保证。

5.做好质量成本的预、决算，及时提出有关建议。

公司各贸易业务部门：

1.参与质量体系管理的有关工作，负责落实质量体系运行。

2.组织内部质量审核和管理评审，提出在质量体系执行过程中出现的困难和问题。

3.落实质量计划的实施过程，根据销售情况不定期建立客户档案、分析客户信用情况。

4.接受客户提出的要求和建议，完成客户满意度的调研，并对下一阶段提高服务质量，提升公司形象

做出合理性建议。

5.对销售过程进行控制。

6.完成公司年度目标考核计划。

收集和整理其它须纳入控制的文件和资料。

公司组织各部门和岗位之间通过会议、培训等各种方式，相互了解有关的职责和权限。通过沟通，使各自

的职责和权限规定得更合理、更清晰明确，有效地增强每位员工为达到质量方针、目标的责任感，做到职责与权

限相统一，从而促进公司的质量管理体系的有效性。

6.策划

6.1应对风险和机遇的措施［见附件一：管理体系风险清单］］

6.2质量目标及其实现的策划

公司总目标：

1顾客满意率280%

2顾客投诉率（顾客有效投诉频次）W10次/年

3顾客投诉处理满意率290%

4员工培训时间216小时/人-年

5员工有效培训率（培训测试合格率）280%

6产品合格率295%

各分子公司的质量目标：

100%完成经营与管理目标责任书所下达的质量目标

6.3变更的策划

当组织确定需要对质量管理体系进行变更时，应经策划并系统地实施。应考虑到:

14

文件编号ZSZT/SC-01

集团股份有限公司

版号/修改状态C/O

质量管理手册页次第13页共28页

变更的目的及其潜在后果；

质量管理体系的完整性；

资源的可获得性；

责任和权限的分配或再分配。

7.支持

7.1资源

组织应确定并提供为建立、实施、保持的持续改进质量管理体系所需的资源。

7.1.2人员

组织应确定并提供所需的人员，以有效实施质量管理体系并运行和控制其过程。

7.1.3基础设施

配备必须的服务设备，以满足稳定服务符合质量标准要求的产品；建立并保持适宜产品服务、检验和

储存等必备的环境。

必备的服务设备和工艺装备，建立完善的设备、配件管理、维护保养制度及台帐、技术资料等，且性

能和精度应满足国家的规定，是保证服务合格产品的基本要求。

具备满足服务要求的工作场所和服务设施，且维护完好。

7.1.4过程运行环境

公司应确定和管理为达到产品符合要求所需的工作环境；如噪音、通风、温湿度、照明、5s管理等。

还包括适当的过程运行环境可能是人文因素与物理因素的结合：社会因素、心理因素、物理因素等。

7.1.5监视与测量资源

公司应确定需要实施的监视和测量以及所需的监视和测量设备，为产品符合确定的要求提供证据。本

公司必须具备规定的检验、试验和计量设备，并与所要求的检验、试验能力一致或达到检定规程的要求；

建立完善的测量设备管理、维护保养制度及台帐、技术资料等，制定设备操作规程，并在检定或校准

有效期内使用。

a.用于确定所服务的产品符合规定要求的检验试验设备应按规定的周期（每年至少一次）进行校准或检

定。校准或检定应溯源至国家标准。对自行校准的应制定相应的校准方法、验收准则和校准周期等。设备的

校准状态应能被使用及管理人员识别。

应建立检验设备的台帐并保存设备的校准记录。

15

文件编号ZSZT/SC-01

集团股份有限公司

版号/修改状态C/0

质量管理手册页次第14页共28页

运行检查

对用于出厂检验（例行检验）的设备除应进行口常操作检查外，还应进行运行检查。当发现运行检查

结果不能满足规定要求时，应能追溯至已检测过的产品。必要时，对产品重新进行检测。应规定操作人员

在发现设备功能失效时需采取的措施；运行检查结果及采取的调整等措施应记录。

b.进行调整或必要时再调整；制定《监视和测量装置控制程序》，确保检验活动可行并与监视和测量要求

相一致的方式实施。

C.具有标识，以确定其校准状态；d.

防止可能使测量结果失效的调整；

已在搬运、维护和贮存期间防止损坏和失效；当发现检测设备不符合要求时，应对以往测试结果的有效性

进行评价和记录，对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。校准和验证结果的记录予以保持。

当发现设备不符合要求时，组织应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。组织应对该设备和任何

受影响的产品采取适当的措施。校准和检定（验证）结果的记录应予保持。

当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进

行，并在必要时再予以重新确认。

7.1.6组织的知识

组织应确定运行过程所需的知识，以获得合格产品。

这些知识应予以保持，并在需要的范围内可得到。

为应对不变化的需求和发展趋势，组织应考虑现有的知识，确定如何获取更多必要的知识，并进行更

新。

知识应是共享信息，有内部来源：知识产权、经历、经验教训、经验、过程产品和服务改进的结果，

外部来源有：标准、学术交流、专业会议、顾客和外部供方收集的知识。

7.2能力

公司配备相应的人力资源，确保从事对产品质量有影响工作的人员具备必要的能力。

a.公司的领导应具有一定的质量管理知识，并具有一定的专业技术知识，

b.技术人员应掌握专业技术知识，能胜任各方面工作，并具有一定的质廉管理知识。c.

服务工人应能看懂相关技术文件，并能正确熟练地操作设备，能识别合格品和不良品。d.

特殊岗位人员应按国家、行业或其他有关部门规定经专业培训合格后持证上岗。

公司招聘员工，要考虑其适当的教育、培训、技能和经验，确保从事影响产品质量工作的人员能够胜

任其工作。

16

文件编号ZSZT/SC-01

版号/修改状态C/O

质量管理手册页次第15页共28页

7.3意识

组织应确保其控制范围内的相关工作人员知晓：

质量方针：

相关的质量目标；

他们对质量管理体系有效性的贡献，包括改进质量绩效的益处：

不符合质量管理体系要求的后果。

7.4沟通

组织应确保质量管理体系的内外部沟通。

7.5形成文件的信息

7.5.1总贝11

本公司质量管理体系文件包括：

a.质量方针和质量目标；

b.质量手册：

c.程序文件；

d.作业指导书、外来文件和技术资料；

e.质量记录。

质量手册

本公司质量管理体系文件包括：

a.质量方针、质量目标；

b.质量管理体系的范围；

c.为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用：

d.质量管理体系过程之间相互作用的表述。

7.5.2文件控制

对本公司所使用的文件实施受控管理，是为了保障员工在任何场所所得到的文件都有效。受控管理文

件主要包含：质量体系文件、规章制度、管理办法、标准、软件和其他规范化文件等。本公司编制和实施

《文件控制程序》，文件控制管理归口纪检审计部，公司档案员负责文件的归档管理。

17

文件编号ZSZT/SC-01

集团股份有限公司

版号/修改状态C/0

质量管理手册页次第16页共28页

7.5.2.1文件控制要求：

a.受控文件在下发前得到批准，并在下发前加盖“受控”印章，以确保文件是充分的、适宜的；

b.管理体系文件应有当前修订状态的标识和发放控制清单，以防止使用失效的（或废止的）文件。c.

定期审查和修订确保其持续的适用，并再次批准：

d.文件的变更应依据《文件控制程序》经过审批后再进行修订。如果确有必要，也允许在再版之前直接对

文件进行手写修订，但必须经过审批，修订之处要有明确的标注、签名，并注明口期；

e.及时撤除和作废失效文件，对于必要保留的作废文件应有适当标识，确保在使用处可获得有效版本的适

用文件；

f.具有“发布日期、修订标识、页码、总页数和发布机构”等唯一性标识；

g.确保本公司所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发；

h.计算机电子文档要求按照《文件控制程序》的规定进行控制管理；

7.S.2.2技术文件控制

a.技术标准：本公司企业标准，须依据相关国家标准、行业标准，并遵循企业标准严于相应的国家标准或

行业标准的准则。

b.工艺文件：本公司应具备服务所需的各种工艺文件，能够正确指导服务一般应有服务流程图、作业指

导书等，其中应规定服务工艺、操作规程、各项定额等，并有验证资料。

7.5.3记录控制

记录是为已完成的活动或所达到的结果提供客观证据，是质量活动的见证性文件。它可以表明质量要

求得到满足的程度、管理体系要素运行的有效性和为质量活动可追溯性提供客观证据，为实施预防和纠正

措施提供依据，客观、真实、准确和及时地做好质量记录是全体员工必须遵守的准则。因此要求每一个作

业员工都要工整、清晰、真实的填写公司服务活动中所有观测到的原始记录，并要求包含足够的信息，以

保证公司服务活动的过程能够在需要追溯时再现。质量活动记录的控制管理归口纪检审计部负责，档案员

负责“记录”的归档管理。

本公司应至少保存下述记录：

——对供应商的选择、评价和日常管理记录

——原材料检验/验证记录

----产品检验记录

——检验和测试设备校准记录

——检验和测试设备运行检查及调整记录

—顾客投诉及纠正措施记录

—对不合格品采取措施的记录

——内部质量审核记录

18

文件编号ZSZT/SC-01

集团股份有限公司

版号/修改状态C/0

质量管理手册页次第17页共28页

8.运行

8.1运行策划和控制

公司应建立、保持文件化的产品的质量计划，以及为确保产品质量的相关过程有效运行和控制需要的

文件。质量计划应包括产品设计目标、实现过程、检测及有关资源的规定，以及产品的变更（标准、工艺

等）管理规定。

产品设计标准或规范是质量计划的其中一个内容，其要求不低于有关该产品标准的要求。产品实现的

策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致。

对产品实现进行策划，主要确定以下方面的适当内容：

a.产品的质量目标和要求；

b.针对产品确定过程、文件和资源的需求；

c.产品所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动，以及产品接收准则，在相应程序文件、规范和

作业指导书中规定。

d.为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。

策划的输出形式为质量管理体系文件及相应记录。

8.2产品和服务的要求

各业务部门及分子公司编制《与顾客有关的过程控制程序》，明确产品和服务要求的确定与评审以及与顾

客沟通的程序、职责。

8.2.1顾客沟通

在《与顾客有关的过程控制程序》中，规定客户部对以下方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：

a.产品（服务）信息；

b.问询、合同或订单的处理，包括对其提出修改的建议；

c.顾客反馈和抱怨的处理与回复：’

d.订单执行过程中的主动沟通；

e.顾客满意程度调杳。

8.2.2与产品和服务有关要求的确定

各业务部门及分子公司负责确定以下方面：

a.顾客对产品（服务）的规格、数量、用料、版面、交付和交付后活动的要求；

19

文件编号ZSZT/SC-01

果团双1刀句限A°J

版号/修改状态C/O

质量管理手册页次第18页共28页

b.顾客没有明示，但规定用途或已知和预期用途所必需的要求;

C.适用于产品的法律法规要求；

d.顾客认为必要的任何附加要求；

8.2.3与产品和服务有关要求的评审

各业务部门及分子公司组织相关部门评审与产品（服务）有关的要求，评审应在形成正式合同、提交

标书或接受合同（订单）更改之前进行，并应确保以下三点：

a.产品（服务）要求已得到规定；

b.与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决；

c.公司有能力满足规定的要求。

评审结果及所引发的措施的记录，由各业务部门及分子公司保持并定期存档。对于没有形成文件的口

头或电话合同、订单，各业务部门及分子公司相关人员将其转化为书面文件，在接受前对其进行核对确认，并注

明顾客经办人姓名及来电、□授时间。

8.2.4与产品和服务要求的更改

如果产品（服务）要求发生变更，各业务部门及分子公司应确保相关的文件及时修改，及时通知相关

人员，确保变更要求已被知悉。

8.3产品和服务的设计和开发

8.3.1公司建立实施并保持好设计和开发的过程，以利于确保后续产品和服务的有效提供。

8.3.2公司从不同市场的客户要求，不同时期客户对供应方的期盼出发，为客户提供尽心尽力，适宜充分的

服务。

8.4外部提供过程、产品和服务的控制

各业务部门及分子公司编制《采购控制程序》，规定采购的程序、职责与权限。

8.4.1总贝IJ

供应商的控制

a.公司按照《采购控制程序》对材料的供应商的选择、评定和日常管理进行控制，以确保供应商具有满足

公司质量和服务交货要求的能力。

b.各业务部门及分子公司按《文件控制程序》保存对供应商的选择评价和日常管理记录。

20

文件编号ZSZT/SC-01

果团双1刀旧PKA口」

版号/修改状态C/0

质量管理手册页次第19页共28页

8.4.2控制类型和程度

各业务部门及分子公司确保采购的所有符合规定的采购要求，对供应商及采购的产品材料控制的类型

和程度取决于采购的产品材料对最终产品的影响。

各业务部门及分子公司根据供应商樨供原材料的能力综合评价和诜择。在程序文件中制定有关诜择、

评价和重新评价的准则。保持评价结果及所引起的任何必要措施的记录。

a.公司制定《采购控制程序》以保持对供应商提供的原材料的检验或验证的程序及定期确认检验等程序的控

制，以确保原材料满足评定所规定的要求。

b.公司按照《文件控制程序》保存原材料检验或验证记录，确认检验记录及供应商提供的合格证明及有关

检验数据等，供应商提供的合格证明应有组织内部负有质量职责的检验人员的签名或盖章。

各业务部门及分子公司根据采购原材料对产品和工程的重要性不同，采用适当的检验或其它必要的控

制活动，确保采购的产品满足规定的采购要求。当公司或顾客要在供应商的现场实施验证时，各业务部门

及分子公司要在采购信息中对拟采用的验证安排和产品放行的方法作出规定。

8.4.3外部供方的信息

采购信息用于表述要采购的原材料，包括：

a.程序、过程、服务或工程使用的要求；

b.人员资格要求；

c.主要供应商的质量管理体系应通过认证，对采购合同进行评审，以确保其充分性与适宜性。

8.4.4外包管理

本公司外包为运输和配送及部分仓储业务，遵循《外包过程控制程序》实施，各业务部门及分子公司

遵循《外包过程控制程序》、《不合格品控制程序》和《纠正和预防措施》等程序文件对外包进行控制。

8.5服务和服务的提供

8.5.1服务（服务）提供的控制

各业务部门及分子公司编制《服务过程控制程序》，规定产品制程过程受控。

适用时，受控条件包括以下方面：

a.获得表述产品特性的信息（有关技术标准、图纸、技术规格、验收标准）；

b.必要的作业指导书（操作规程、工艺要求等）；

c.适宜的服务工具/设备；

d.用于检测的测量仪器；

21

文件编号ZSZT/SC-01

集团股份有限公司

版号/修改状态C/O

质量管理手册页次第20页共28页

e.实施监视和测量；

f.实施产品（服务）放行、交付和交付后的活动。

本公司在每种服务的作业指导书中对关键服务工序进行识别，作业指导书对关键工序中使用的工具、

器具、作业工艺和作业人员资质进行规范，使服务过程受控。

公司应建立并保持对服务设备进行维护保养的制度。

产品服务过程中如对环境条件有要求，公司应保证工作环境满足规定的要求。

当服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证，使问题在产品使用后和服务交付后才显现

时，各业务部门及分子公司要对过程实施确认。

各业务部门及分子公司要规定确认这些过程的安排，包括以下方面：

a.为过程的评审和批准所规定的准则；

b.使用设备的认可和人员资格的鉴定；

c.使用特定的方法和程序；

d.再次确认。

8.5.2标识和可追溯性。

适当时，公司应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品。

公司应在产品实现的全过程中，针对监视和测量识别产品的状态。对监视和测量的合格和不合格的产

品有专门标识，以示区别。

产品的标识和可追溯管理执行《服务过程控制程序》。每单产品都有唯一的产品编号，可实现追溯性。

8.5.4防护

公司应在产品内部处理和交付到预定的地点期间对其提供防护，以保持符合要求。适用时，这种防护

应包括标识、搬运、包装、贮存和保护。防护也应适用于产品的组成部分。

所进行的任何包装、搬运操作和储存环境应不影响产品符合规定标准要求。在搬运和贮存过程中应加

强防护，防止原辅材料、半成品、成品发生损坏。

8.5.6更改控制

组织对服务提供的更改进行必要的评审和控制，以确保稳定地符合要求。要保持更改的文件化的信息。

8.6产品和服务的放行

公司应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品的要求已得到满足。这种监视和测量应依据所策划

的安排在产品实现过程的适当阶段进行，应保持符合接收准则的证据。

记录应指明有权放行产品以交付给顾客的人员。

22

文件编号ZSZT/SC-01

集团股份有限公司

版号/修改状态C/0

质量管理手册页次第21页共28页

除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排已圆满完成之前，不应向

顾客放行产品和交付服务。

过程检验：公司应对开票、系统录