2020年5月下午计算机水平考试高级系统规划与管理师真题

2020年5月下午计算机水平考试高级系统规划与管理师真题(总分：12.00，做题时间：150分钟)一、问答题(总题数：12，分数：12.00)1.【问题1】（12分）服务经理提供的协议初稿中，存在哪些问题？

（分数：1.00）__________________________________________________________________________________________

正确答案：(【问题1】参考答案①服务时间约定存在问题（不存在“7×24×365天”这个说法）。②直接投诉至项目经理有问题（外包项目的项目经理为乙方）。③责任和义务规定有问题（“各自责任限制，可免除责任”不符合法律法规）。④无明确的违约责任说明。⑤没有关于协议变更控制的内容。⑥服务支持表述不明确，无法衡量（比如没有关于怎么样才算“高”、“迅速”的衡量指标）。)解析：无2.【问题2】（2分）针对该项目的需求与背景信息，如果A公司向客户承诺提供全面满意的服务，服务经理应该采取什么措施？A．A公司独立完成的所有设备的服务B．A公司提供IT设备的服务，寻找第三方提供基础设施的服务C．与客户写上只完成A公司能力支持的部分D．A公司的能力不符合该项目要求，应该尽早退出

（分数：1.00）__________________________________________________________________________________________

正确答案：(【问题2】参考答案A

B)解析：无3.【问题3】（7分）服务需求识别过程可以为服务协议提供支持，请写出服务需求识别过程中的关键成功因素。

（分数：1.00）__________________________________________________________________________________________

正确答案：(【问题3】参考答案服务需求识别阶段的关键成功因素有：①明确服务范围、服务内容和服务目标；②识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便规划服务设计；③与需方进行充分的沟通，全面了解明示和隐含的服务需求。)解析：无4.【问题4】（4分）如果对协议中的服务交付成果“服务报告”增加考核要求，请给出考核的关键指标。

（分数：1.00）__________________________________________________________________________________________

正确答案：(【问题4】参考答案服务报告的关键指标：服务报告过程的完整性指标；服务报告的及时性、准确性指标；服务报告分类及模板指标。)解析：无5.【问题1】（7分）S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。

（分数：1.00）__________________________________________________________________________________________

正确答案：(【问题1】参考答案服务台管理制度的初始化包含以下内容：服务台中各岗位的角色与职责；服务台的主要工作流程；记录事件与服务请求的具体要求；事件与服务请求分派的原则；事件回访的相关规定与要求；服务台的绩效考核指标。)解析：无6.【问题2】（4分）结合案例，请计算如下指标并写出计算公式：1.该系统在2019年10月份的系统可用率。（2分）2.该系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。（2分）

（分数：1.00）__________________________________________________________________________________________

正确答案：(【问题2】参考答案1．2019年10月份的系统可用率为=系统可用时间/系统总运行时间=（31*24-0.5）/744=99.93%2．第四季度的平均修复时间MTTR=系统故障耗时/故障次数=（30+20）/2=25)解析：无7.【问题3】（7分）在本项目中S公司在技术要素方面进行了全面的部署实施工作，主要开展了以下工作：知识的转移、应急响应预案的制定与演练、技术手册的发布、SOP（StandardOperatingProcedure标准操作过程）的制定、搭建了测试环境等。请分别写出知识转移的内容以及技术手册发布的流程。

（分数：1.00）__________________________________________________________________________________________

正确答案：(【问题3】参考答案知识转移的内容包括：历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料。技术手册发布的流程：审核、存档、发放。)解析：无8.【问题4】（7分）IT服务部署实施计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发情况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。

（分数：1.00）__________________________________________________________________________________________

正确答案：(【问题4】参考答案应急响应所需的要素主要为：风险评估，应急响应的的触发和通知机制，制定应急预案，成立应急响应组织，明确由何人负责启动该应急预案，恢复服务所需的行动步骤和相应的责任人，应急预案的培训与演练，日常监测与预警。应急演练的流程（主要活动）：演练启动，演练执行，演练结束与终止，评估与总结，成果运用，文件归档与备案，考核与奖惩。本题题目问的是应急响应所需的要素或者主要活动，因此，写出其中的任何一个都可以得分。)解析：无9.【问题1】（7分）结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的关键成功因素。

（分数：1.00）__________________________________________________________________________________________

正确答案：(【问题1】参考答案人员要素管理的关键成功因素：是否具有成熟的知识管理体系；岗位培训是否充足且适用；团队能力的互备性；人员考核指标设定是否符合SMART原则；人员考核结果的应用是否真正有效落地。)解析：无10.【问题2】（6分）结合案例的服务管理提升需求，补充过程要素中的SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。

（分数：1.00）__________________________________________________________________________________________

正确答案：(【问题2】参考答案/解析运营管理中的要素、考核指标、计算公式如下表所示。)解析：无11.【问题3】（7分）请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。

（分数：1.00）__________________________________________________________________________________________

正确答案：(【问题3】参考答案服务台在IT服务运营中的工作包括：响应呼叫请求；发布信息；供应商联络；运营任务；基础设施监控。)解析：无12.【问题4】（5分）请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确。（1）知识管理只是对内进行的。（2）零基预算是指对项目进行整体规划，“将大化小”逐步完成，在后续项目中预留部分费用，以便根据新需求进行调整。（3）在IT服务运营中技术要素管理包括技术研发规划、技术研发预算和技术成果运行与改进。（4）事件管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。（5）变更管理流程须确保供方维护服务对象的必要记录，确保变更有序实施，并能够支持其他服务过程。

（分数：1.00）__________________________________________________________________________________________

正确答案：(【问题4】参考答案/解析（1）错。知识管理不只是对内进行，还有对外，包括知识的对外获取和对外共享（2）错