商业公司运营管理手册

商业公司运营管理手册

总纲

—・前言

二.商管公司工作范围及内容

三.商管公司组织架构及人员配置

四.商管公司各岗位工作职责

四.商管公司各岗位人员职责概要

五.日常工作流程及制度

a）巡场管理制度

b）商户装修及验收流程

c）商户货品出场流程

d）商家活动促销流程管理

e）工程有偿服务

f）退铺清场流程

六.商管公司人员基本素质要求

商业地产项目只有通过良好的整体运营，才能体现真正的商业价值，像本项目

这样的大型旅游地产项目，因为其开发盈利模式的原因，运营管理过程中牵涉的关

系和环节都比较复杂，体现了开发商、管理者、投资者、运营者、消费者五个方面

的利益关系。商业运营管理公司组建的重要意义，就是要代理协调各种复杂关系，

代理产权不同归属的物业或无产权的资产进行运营，整合各种内外的资源进行利用，

使所管理的商业物业在整体上往良性循环和升值的方向迈进。

商管公司人员是负责项目正常运作，影响到公司形象的专职人员，在商管公司的

领导下，按照国家安全部门和上级上司部门的有关规定和要求，根据集团公司“商

户至上，服务第一”的宗旨，以维护项目的经营秩序和提高外部形象，保证项目的

良好运作和发展。商管人员是面对商户和顾客的一线管理人员，其人员素质的高低

及工作效率的好坏，直接影响到商场在整个社会中的形象。所以，要求商管人员必

须具备商业管理和物业管理的专业知识和良好的品行素质；具有强烈的反应能力，

能够迅速、妥善处理各种突发事件。

一.商管公司工作范围及内容

按照公司要求及市场需要，对商户及相关营运内容实行监督管理。即时向公

司有关部门反映提报营运问题，并督促执行。向久远公司总经理提交解决预案并

商讨处理事宜。

总经理

人事行政部运营管理部营销策划部物业管理部财务部

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二.商管公司工作职责

1.定期定时定岗巡查商户经营状况。收集客户反映经营问题及合理化建议。

处理消费者投诉，督促商家整改不符合商管公司管理要求的事件行为。

2.为保证项目正常运转，整理收集商家及消费者相关问题，整合处理后以

书面形式提交相关部门处理，并且督促其执行情况。及时向久远公司总经理反馈

运营问题，并商定解决方案。

3.根据项目运营进度不断完善公司经营方针和策略，并提出合理化方案。

4.督促商家按照合同及相关约定缴纳各项费用，并提出合理化收费建议。

三、商管公司管理制度

（-）进场规定

1、合同签订

经营户入场前，应认真阅读市场的招商说明，听取市场招商人员的有关情况介绍，在充分酝

酿的基础上，向招商部提供法人的有效身份证、家庭住址、联系电话，讲明经营戒围等情况，并

将出租商位的位置、面积、今租金及其他费用的收取规定，双方的特殊约定、双方的义务、权利

写明，在经营户自愿的情况下，签订租赁协议，租赁合同一般一年一签；

2、费用缴纳

经营户一旦与市场签订租赁协议，必须按合同约定交清相应的租金及商位保证金，租赁户凭

交款通知全额款项交商场财务部，凭交款发票方能取得商位的租赁协议副本和商位；

3、其他特殊约定

租赁合同在签订过程中，经营者会提出一些特殊要求，接待员应请示总经理同意，并由总经

理签注批准文件，附存在市场合理档案内；

（二）商位转让、转租

1、转让规定：

1）洽谈。双方洽谈或多方洽谈，其洽谈内容除转让及受让方的约定条款外，还须依据市

场的要求;

2）签订转让协议前，商管公司客服专员须向转、受让方讲明有关事项及要求；

3）转、受让方须向市场交纳转让手续费；

4）填写转让协议书；

5）转让书提交商管公司总经理或委托人签字。

2、转租规定

租赁合同一旦确立，中途一概不得退租，承租者租赁期内，需将商位转给其池人经营的，必

须来商管公司客服专员处办理转让手续，新的经营者保留原有合同的权力与义务，但必须按规定

重新更改租赁协议，并全权承担原经营户的售后服务，经营者如将商位转租给其他人经营，应亲

自陪同承租方来公司办理手续，同时附存转租者姓名及身份证复印件、家庭住址、联系电话，以

供备案。商铺转租期内发生的一切法律责任由原经营者承担。

（三）受理投诉程序

1、受理投诉，接待投诉人员应做好投诉登记工作，使每件投诉均有案可查；

2、听取投诉者介绍情况，并查看投诉者提供的原始的相关材料和凭证，甄别其合法性。对

符合“消保法”的予以进入下一个程序；对不符合“消保法”的予以耐心、仔细解释，

说明理由，并感谢投诉者对我们的信任；

3、电话或口头了解被投诉方的想法和建议（仅可能避开投诉人），宣传“消保法”规定，提

出市场的想法和建议，以求统一认识；

4、找投诉方沟通，以求统一认识；

5、三方调解。根据投诉者提供的情况，听取被投诉者的陈述，对照相关法规、条例，分别

给双方讲解、宣传相应的法规;

6、监督执行。三方调施后，重大事项应签署调解协议，并现场监督按协议实施，提出市场

处理办法；

7、投诉回访。当投诉处理结束后，接待售货员应通过电话或登门形式向双方致谢，并提醒

双方今后的注意事项，防止类似事情再次发生。

（四）各类费用的收缴

经营户进场营业就应执行国家的各项规定交纳各种规费，同时按租赁合同规定交纳商场的各

项费用，

1、费用的项目：国税、地税、房租、商场服务费、水电费；

2、费用的收取：商场管理员按照合同约定配合财务部向经营户发放各类收费通知，并负责

催缴工作；

3、费用的查询：每期发生的费用额，商场都以表格的形式统一造表，如经营户对本期费用

疑问，可直接请求查看管理员的统计表，如要查看连续查看几个月的数据，请直接到管

理办公室档案管理员调档查询；

4、拖欠费用的追缴：经营户对应缴的费用没有如期交付，应提出具体理由，并报总经理批

准，如无正当理由拒交，商场将采取商位保证金抵充、停电，直到清除出场。

（五）违规事件的处理

经营户进入经营场所，必须按照国家的有关法规、法律守法经营，如果发现有违规行为，商

场将按《租赁合同》（附件）、《商户临时规约》等有关条款进行处理，情节严重的将交公安机关处

理。

（六）突发事件的处理

客服专员负责管理和维护正常的经营秩序，各经营户必须服从管理，市场内一旦发生突发事

件，管理员必须率先到达现场，根据事件的严重性给予分别处置。

1、经营户与顾客纠纷的处理：当经营户与顾客发生纠纷，管理员应及时将双方带离营业场所,

管理员应根据双方的陈述和对周边售货员的调查，按有关规定进行调解，使双方有一个满

意的结果；

2、经营者与经营者纠纷的处理：当经营者之间发生纠纷，管理员也应将双方带离营业现场，

调查清情况经过，按有关规定进行合理处理；

3、火警、水灾事件的处理：一时发生火警、水灾，管理员应沉着处理，及时报警，有效地组

织进行抢救工作，扑灭火源，疏通道路，疏散人员，保护商品安全，减少财产损失；

4、突发事件的善后处理：突发事件的发生是偶然的，在前期处理完毕后，管理员应对情况进

行分析，查出根源，杜绝类似事件的再次发生，从中吸取教训。

一、考核办法

为充分调动员工的主观能动性、创造性，在企业中形成奖优罚劣、相互竞争的工作环境，特

制订本制度：

1、评级的对象：企业的全体员工（中层以上管理干部除外）。

2、等级划分：共分有四个等级，四级管理员（一般新进企业的员工定为四级）；

三级管理员；

二级管理员；

一级管理员;

3、考核细则如下:

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