前厅服务与管理模拟考试题与参考答案

前厅服务与管理模拟考试题与参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.国内宾客住宿登记时使用的有效证件不包括（）。A、教师证B、士兵证C、身份证D、护照正确答案：A2.（）就是主权国家为达到其要求的拟经过或进、出其国境的本国或外国公民进行的相应证明并出具的证明文件。A、中华人民共和国旅行证B、签证C、护照D、境外人员身份证正确答案：B3.地毯清洁保养最积极、最经济、最有效的办法是（）。A、局部除迹B、经常吸尘C、采取预防性防污措施D、适时清洗正确答案：C4.标准间的客房空间净面积不能小于16平方米；卫生间面积不能小于4平方米；标准间高度不低于（）米。A、3.2米B、2.7米C、2.8米D、3米正确答案：B5.房屋中心的服务模式比较符合（）的服务特点。A、“暗”B、“明”C、“面对面D、“人情味”正确答案：A6.网络促销使得旅游市场竞争在公开化、（）的同时，更趋复杂化。A、专业化B、公平化C、公正化D、公式化正确答案：B7.用于去除灰尘，特别是高处的灰尘，一般为客房部使用的是（）。A、抹布B、鸡毛掸子C、拖把D、尘拖正确答案：B8.前厅部机构设置的原则是（）。A、因事设岗B、因陋就简C、因人设岗D、因人设事正确答案：A9.对于无人认领的行李，应同（）及时取得联系以便妥善解决。A、当班主管B、当班领队C、导游D、领队正确答案：D10.客房服务员在晚间做标准间的夜床，当只入住一位客人时应该（）。A、以床头柜为准，开靠窗台一张的床B、以床头柜为准，开墙边靠近浴室一张的床C、两张床都开D、根据客人的意见开正确答案：B11.房间应定期进行预防性消毒，包括每天的通风换气、日光照射及（）一次紫外线或其他化学消毒剂灭菌和灭虫害。A、一月B、10天C、一周D、两周正确答案：C12.前厅部的首要功能是（）A、建立宾客档案B、提供信息C、推销客房D、协调对客服务正确答案：C13.当客人提出换房要求时，应到（）申请。A、接待处B、收银处C、大堂副理处D、询问处正确答案：A14.要清洁大面积地毯，选用（）最佳。A、背负式吸法器B、圆筒形吸力式吸尘器C、直立式吸尘器D、长筒形吸力式吸法器正确答案：C15.玻璃清洁剂的PH值为（）。A、6<PH<10B、10<PH<14C、7<PH<10D、8<PH<9正确答案：C16.临时整理的内容大致与（）相似。A、清扫住客房B、整理空房C、开夜床服务D、清扫走客房正确答案：C17.在酒店内发生任何偷盗现象，应首先报告（）。A、人事部B、前厅部C、保安部D、客房部正确答案：C18.话务员接转电话而需要客人等候时，应()。A、播放轻音乐B、播放歌曲C、每隔5秒说：“对不起，请稍等!”D、保持静音正确答案：A19.（）是客房服务员在一般情况下首先要清扫的房间。A、普通住人房B、挂有“MUR”的房间C、VIP房D、空房正确答案：B20.楼层服务台受（）直接领导。A、楼层主管B、客房部经理C、客房服务中心D、房务总监正确答案：A21.客人需要冰块时，应在（）内送至房间。A、30分钟B、10分钟C、15分钟D、20分钟正确答案：B22.对于信函预订，大多数酒店规定（）小时内须寄出复信，并使用打时机来控制回信速度。A、12B、24C、48D、12正确答案：B23.当客人下电梯后，客房服务员要面带微笑（）。A、热情问候B、问清房号C、询问客人是否需要帮助提行李D、请客人出示房卡正确答案：A24.一般情况下饭店只为（）提供临时整理服务。A、国外客人B、国内客人C、VIP客人D、所有客人正确答案：C25.采用节约能源和减少污染的环保型清洁器具和清洁剂，既反映了酒店对清洁保养工作的重视程度，又是（）的标志。A、礼貌操作B、标准操作C、安全操作D、文明操作正确答案：D26.检查客房时，应该从(）开始循序渐进，从上到下，从里到外，以防止遗漏。A、窗帘B、房门C、地面D、天花板正确答案：B27.整理好的卫生间的浴帘应（）。A、全部收紧B、全部拉开C、拉出1/2D、拉出1/3正确答案：D28.下列属清洁设备的是（）。A、喷雾器B、挤水器C、高压喷水机D、接线插盘正确答案：C29.卫生间的质量标准从感官上令人感到干净、光滑、柔软、舒适的是（）A、触觉标准B、视觉标准C、嗅觉标准D、听觉标准正确答案：A30.酒店中必备的三种茶是花茶、绿茶和()。A、黑茶B、奶茶C、普耳茶D、红茶正确答案：D31.在动作语言中，（）是最常用、最得力的交际工具。A、头B、腿C、手D、脚正确答案：C32.设立楼层服务台有利于做好楼层的（）工作。A、卫生清洁B、用品保管C、设备保养D、安全保卫正确答案：D33.（）客人的心理具有要求价格合理、一视同仁的特点。A、公务旅游型B、华侨旅游型C、蜜月旅游型D、团体旅游型正确答案：B34.影响对客服务质量的诸因素中，（）是首要因素。A、员工教育B、人的因素C、对客服务教育D、利益和福利待遇正确答案：D35.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。A、中国银行B、中国人民银C、中国建设银行D、中国工商银行正确答案：A36.在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归口（）发放和管理。A、大堂副理B、前厅接待处C、前厅问讯处D、前厅收银处正确答案：C37.以前酒店客房里使用的洗衣袋都是塑料袋，现在很多酒店都用布袋作为洗衣袋，且设计和制作比较考究，经久耐用。这种方法称为（）。A、减量B、循环C、替代D、再利用正确答案：D38.酒店所接受预订数少于酒店可供房数，称为（）现象。A、超额预订B、小于预订C、缺额预订D、大于预订正确答案：C39.（）适于招聘初级员工和开业前的招聘。A、等员招聘B、缺员招聘C、广告招聘D、超员招聘正确答案：D40.碱性清洁剂的pH（）。A、等于7B、大于7C、小于6D、小于7正确答案：B41.C类火灾是指（）。A、固体物质火灾B、液体或可融化的固体物质火灾C、气体火灾D、带电火灾正确答案：C42.清洁卫生间金属件时，注意不要使用（），以免“烧坏”电镀表层。A、酸性清洁剂B、中性清洁剂C、碱性清洁剂D、抛光剂正确答案：A43.放在房务工作车的最下格的是（）。A、床单、枕套B、五巾C、杯具D、香皂、浴帽正确答案：A44.（）作为领班给服务员分派工作任务的派工单。A、计划卫生表B、周期清洁表C、房务报告表D、客房服务员工作表正确答案：D45.替客人泊车服务是（）设立的服务项目。A、餐饮部B、康乐部C、前厅部D、客房部正确答案：C46.就目前来说，使用比较普遍的预订方式是（）。A、信函预定B、电话预定C、传真预定D、互联网预定正确答案：B二、多选题（共35题，每题1分，共35分）1.属于干性去渍剂的有（）。A、香蕉水B、甘油C、氨水D、汽油正确答案：AD2.客房部的组织机构形态综合分为（）两类。A、大中型B、扁平型C、小型D、垂直型正确答案：AC3.客房提供做夜床服务的意义是（）。A、整理环境，使客人感到舒适温馨B、表示对客人的欢迎和礼遇规格C、使客人高兴D、方便客人休息正确答案：ABD4.今日VIP客人报表内容包括（）。A、房号B、订金C、姓名D、职位正确答案：ACD5.传真服务中，对传真来件，应与前厅问讯处确认收件人（）。A、年龄B、姓名C、房号D、性别正确答案：BC6.酒店常用的安全报警器的种类有（）A、微波报警器B、超声波报警器C、开关报警器D、主动红外线报警器E、被动红外线报警器正确答案：ABCDE7.现通用的棉织品主洗剂都为有机合成类，包含（）。A、增白剂B、碳酸钠C、酶制剂D、过氧化氢E、表面活性剂正确答案：ABCDE8.总台一般不接受（）的寄发。A、药品B、食品C、挂号信D、包裹正确答案：AB9.客房服务中心的优点有（）A、有利于统一调动和控制B、保持客房区域安静C、减少人员编制，降低成本D、有利于随机服务正确答案：ABC10.化学消毒法包含（）。A、擦拭消毒法B、高温消毒法C、浸泡消毒法D、喷洒消毒法正确答案：ACD11.使用“替代”方法的具体做法有（），以示对客人投诉的重视。A、认真做好记录B、让座上茶C、对客人表示同情D、认真做好录音正确答案：ABC12.行李员在介绍客房设施使用方法时，应介绍（）。A、收费电视的使用方法B、介绍酒店服务项目C、房内空调开关的位置D、卫生间冷热水开关E、棉被加枕的位置正确答案：ACDE13.做投诉记录时，需要记录好（），以示对客人投诉的重视。A、客人姓名B、投诉时间C、房号D、投诉内容正确答案：ABCD14.客房清扫卫生质量标准包括（）。A、六净标准B、生化标准C、感官标准D、十无标准正确答案：BC15.酒店进行电梯服务的过程，是为了显示其浓厚的（）和对VIP客人（）的规格。A、显示礼遇B、人情味C、针对性D、个性化正确答案：AB16.以下属于递送转交服务内容的是（）A、报纸B、客人邮件C、客人物品D、留言正确答案：ABCD17.对客房进行检查时，主要采用的方法有（）A、嗅B、听C、拭D、看E、摸正确答案：ABCDE18.前厅部员工应具备良好的外部形象，包括（）。A、仪态B、气质C、仪表D、风度正确答案：ABCD19.属于楼层主管任职条件的是（）。A、具有中专以上学历或同等文化程度B、精通客房清洁保养和对客服务工作C、能用外语进行对客服务D、工作认真细致，能吃苦耐劳正确答案：ABD20.常规服务一般分为（）等环节。A、客人到店应接工作B、客人住店期间的服务工作C、迎宾准备工作D、客人离店正确答案：ABCD21.制定工作定额时需要考虑的相关因素有（）。A、员工数量B、员工素质C、工作的吸引力D、工作条E、规格标准正确答案：BCDE22.以下属于服务和管理质量的投诉范围的有（）。A、叫醒过时B、排重房间C、财物丢失D、行李无人搬运正确答案：ABCD23.喷汽抽吸式洗地毯机是将()三个动作同步进行，洗涤力强，去污效果好。A、涂抹B、吸水C、擦洗D、喷液正确答案：BCD24.不属于夜间服务员工作职责的是（）。A、发放、回收和报关员工的工作单B、负责酒店公共区域天花板、出风口、回风口及装饰物件的清洁C、为住客提供擦鞋、租借物品等服务D、协助客房送餐部收集订餐牌正确答案：AB25.前厅部总台设计的外观有（）。A、“L”形B、直线型C、“~”形D、半圆形正确答案：ABCD26.受理团队客人预订时，按地点团队建立新的团队编号，编号分别是（）。A、团队序号B、日期C、月份D、年份正确答案：ABCD27.在奖励和处罚员工时，管理者一定要注意遵循（）的原则。A、民主B、公平C、公开D、公正正确答案：BD28.对于（）等邮件、信函，问讯员应尽快转交客人。A、电报类B、快递C、包裹D、挂号类正确答案：ABD29.门童主要承担的工作有（）。A、协助保安B、迎送客人C、调车D、协助行李员正确答案：ABCD30.下列有关吸尘器的叙述，正确的有（）。A、直立式吸尘器比较笨重，操作也不方便，但对地毯有着很好的清洁和保养作用B、直立式吸尘器完全是靠吸力作用来完成工作的C、吸力式吸尘器只适合清理不太脏的地毯D、直立式吸尘器利用吸尘刷的旋转震动力，可将地毯的绒毛拨开正确答案：ACD31.特殊评估主要用于（）的时候进行。A、出了问题B、员工表现不好，可能出问题C、没有任何问题D、员工表现很好，有突出成绩正确答案：ABD32.酒店可能因（）等原因而向客人提出换房要求。A、照顾常客B、房价C、维修保养客房D、住店延期离店正确答案：CD33.标准房价亦可称为（）A、客房牌价B、团队价C、散客价D、门市价正确答案：ACD34.受理及处理客人对酒店的投诉，酒店应持（）和（）的态度A、欢迎B、漠不关心C、回避D、重视正确答案：AD35.人体语言包括（）。A、表情语言B、手势语言C、物饰语言D、动作语言正确答案：ACD三、判断题（共36题，每题1分，共36分）1.酒店为方便客人，受中国银行委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，代办外向兑换业务。（）A、正确B、错误正确答案：A2.前厅部员工进入岗位开展对客服务以前，必须先检查自身的仪容仪表。（）A、正确B、错误正确答案：A3.拖把较适合用于干燥平滑的地面。（）A、正确B、错误正确答案：A4.按国际酒店的管理经验，超额预定的百分比应控制在10%-20%之间。()A、正确B、错误正确答案：B5.服务员上班期间必须将万能钥匙随身携带。（）A、正确B、错误正确答案：A6.高明度的色彩感觉远，低明度的色彩感觉近。（）A、正确B、错误正确答案：B7.客房服务员要具有高中以上学历或同等文化程度。（）A、正确B、错误正确答案：A8.总台负责长住户的工作人员应每日结算一次长住客人的账面。（）A、正确B、错误正确答案：B9.若外籍客人在酒店被偷盗，需报告当地派出所。（）A、正确B、错误正确答案：B10.门厅迎宾员是代表酒店在大门口迎宾客人的专门工作人员。（）A、正确B、错误正确答案：B11.洗涤剂中酶制剂的最佳工作温度是20℃。（）A、正确B、错误正确答案：B12.客人抵店的当天，总台接待员应根据酒店现有客房情况提前排房。（）A、正确B、错误正确答案：B13.门童趋前开启车门时，左手拉开车门成60°左右；原则上应该优先为女宾、外宾、老年人开车门。（）A、正确B、错误正确答案：B14.抵店入住的客人可分为两大类预定客人和无预定客人。（）A、正确B、错误正确答案：A15.酒店出现缺额预定现象，是指所接受预定数大于酒店可供房数。（）A、正确B、错误正确答案：B16.随着两岸交流的不断增加，新台币目前也可在国内酒店外币兑换处承兑。（）A、正确B、错误正确答案：B17.在对客服务中，服务态度比服务项目效用有更高和更直接的评判作用。（）A、正确B、错误正确答案：A18.为避免出现预定失约行为而引起的客人与酒店之间的纠纷，酒店前厅部应实施有效地预定控制方法。（）A、正确B、错误正确答案：A19.酒店的每个员工都是饭店商品的推销员。（）A、正确B、错误正确答案：B20.总机房的环境优劣不会直接影响话务员对客服务的效率和质量。（）A、正确B、错误正确答案：B21.目前，国内酒店外币兑换处可承兑越南盾。（）A、正确B、错误正确答案：B22.预