（经销商管理）经销商手册

第一节集团简介-----------------------------------------2第二节经销商概述---------------------------------------6第一节经销商组织建设----------------------------------10第二节经销商基本管理制度------------------------------28第一节经销商经营管理要领------------------------------34第二节经销商如何开发、维护二级分销网络-----------------37第三节对分销商的管理、辅导与培训-----------------------41第四节终端经营与管理----------------------------------46第五节技术服务与投诉处理------------------------------55第六节全面顾客关系管理--------------------------------62----------------------------65第八节装饰公司业务开发指南（简）------------------------72第九节超市业务开发指南（简）----------------------------80第十节经销商如何开展推广活动--------------------------83第十一节如何开展市场调研及诊断--------------------------98第一节涂料行业现状及发展趋势-------------------------100第二节涂料行业知识及施工工艺-------------------------102第三节业务开发案例-----------------------------------103--------------------107第五节经销商与公司有关业务流程-----------------------113第六节管理常用表格包---------------------------------116化大型化工企业集团，下设广东美涂士化工有限公司、佛山市嘉丽士化工实业有限公司、佛山市大力士化工实业有限公司等5个全资子公司和广州市番禺远东树脂有限公司、顺德市家具协会会员单位。业务领域涉及化工、塑料、制罐、水务环保和包装等，核心产业为涂料产品的研发、生产与销售，在内外墙建筑涂料、聚酯装修木器漆、工业涂料（如集团公司产品先后通过了中国环境标志产品认证、中国Ⅲ型环境标志认证，获得了国中国环境科学学会等单位推荐颁发的国家免检产品、广东省名牌产品、全国建筑装饰行业优秀产品、中国消费者信得过产品、国家住宅建设推荐产品、中国绿色建材推荐产品等多项荣誉称号。美涂士集团拥有一流的自动化生产线及实验和检测设备，资金技术实力雄厚，员工总专家顾问及其他博士、硕士、本科学历的各类人才组成了公司管理层的中坚力量。涂料市场的地方就有美涂士集团的专卖店，能够及时快捷地提供货物配送同时积极拓展市九百家居、好美家、东方家园等；同时，与全国众多连锁性装饰公司如业之峰、星艺、满堂红等建立了战略式合作关系，特别是与全国装饰公司龙头企业“业之峰”的强强联合，树立了涂料厂家与装饰公司成功合作的典范。美涂士集团的历史不长，但却形成了自己独特的价值观与企业文化。得顾客的满意与忠诚，使每一位消费者及合作者都能因与美涂士结缘美涂士的文化还是一种感恩文化：企业对顾客要有感恩的心，企业与员工间也要互怀感恩的心。美涂士文化的核心则是一种实干文化，极力倡导少讲理由、只看行动。美涂士倡导的人生观是：成就事业、享受生活。快乐与幸福只为那些不断追求更出色获得中国环境标志产品认证委员会秘书处颁发的中国环境标志产品认证证书。认证证书。（绿色）室内装饰装修材料”证书。理体系”认证证书。由于产品质量过硬，服务到位，品牌知名度高，美涂士集团旗下的美涂士、嘉丽士、剑南春酒业集团、长沙黄花机场、广州上下九路步行街、广州本田汽车厂、广州军区将军楼、广州花都机场、美的集团、科龙集团、万家乐股份公司、山东省图书馆、山东泉城广场、山东信博会国际会展中心、广州市中山医科大学附属肿瘤医院、珠海拱北海关联检大民大会堂翻新装修选用漆，美涂士漆还被全国众多著名涂装公司和建筑设计院指定为涂装专用产品。范围内经营公司指定的品牌或品种的产品，依照合同享有一定的权利和义务的人或机构。。经销商必须有正常的工商营业必备的合法证照，并严守合法经营的原则。。经销商必须有精诚合作的理念，努力地推进品牌的建设和产品的市场占有率。。经销商必须完成合同规定产品的销量。。经销商必须维护正常的市场秩序。。经销商必须遵守、配合执行公司的相关市场管理政经销商在授权范围内享有公司品牌、产品的固定区域的经营权。区域内的品牌建设、产品销售、市场管制由其负责。总经销商又分省级总经销商和地级总经销商。（2）分销商（二级经销商由分公司、总经销商开发的在区域内分销公司产品的经销商。经总经销商授权其在固定的区域范围内代理某一品牌（品种）的权利，享受公司二级经销商的供货价，并辅导发展和管理其零售网络。种多样的经营合作方式。厂商之间有着共同的利益，在竞争中，只有商家和厂家达成共识，真正实现战略联盟，共同致力于推进公司产品的市场覆盖率、市场占有率，提高品牌的知名度和综合影增长。专职销售人员和服务人员。也不是越多越好；②看个性：讲道理、服管理；③看能力（个人能力与团队能力具有良好的市场拓展能力、控制能力、管理能力及④看眼光：具有长远眼光与长期合作的意愿，不过分追求短期利益；⑤看信誉人品：具有良好的商业信誉；⑥看理念：具有现代管理与营销理念并能认同公司的文化、理念；⑦看私生活：关键人物好学上进，无不良嗜好；⑧看分销网点分布、数量与质量；⑨看关系：良好的顾客关系与社会关系；⑩看合作意愿、态度与专一程度，运作品牌的思路。商。③相关人员介绍：指公司内通过自己的亲戚、朋友的介绍而选择经销商。销商。◆区域内市场分布状况、同行情况。◆区域内主要经销商经营性质、经营能力和财务状况。◆经销商基本档案资料及其个性特征。◆经销商的合作意愿与合作方式。◆经销商业务能力、服务能力、业务覆盖面、经营发展潜力。◆回款能力和商业信誉。◆经销商目前的主营品种及品牌。◆企业商号、注册资金、经营性质。◆主要经营品种。◆网络覆盖面。◆所辖网点布局。◆对网点的结算方式。◆对网点有无促销手法及奖励政策。◆是否能提出关于改进营销方式的建议。◆有多少员工，其中多少营销人员、服务人员。◆个性是否积极进取、吃苦耐劳、富有创业精神？◆是否遵守商业道德、商业信用与法律？◆社会关系、信誉与社会评价如何？◆生活习惯如何？个人嗜好如何？有无不良习惯？◆家庭成员数目、教育程度、职业状况如何？注：根据经销商对规定问题的回答情况，及人员了解的其它情况，给候选经销商打分，括号内为本项最高分，根据其得分的多少来选择经销商。者手中，公司决定加强对经销网络的管理和督导。将总经销确写进营销计划中，作为对其进行任务考核的一个指标。已经销商必须上报公司备案，公司将对分销零售商提供定期的作业指导和市场督察。序号123456789查自己，并作出规划。管理靠自己。作为一个品牌的加盟店、分销店尚不够条件。但也有其优点，工作效率较高，决策较者服务较好，经营一个店面也会有较好的收益。做不到对员工的信任，无法放权、授权，对其来说，制度建设观念的转变。度过于僵硬，缺少团队合作的气氛，文化建设不足。这一类经销商企业人才流动率很大，优秀人才更不愿长期服务。员工工作效率较低，客户满意度不高，企业总体竞争力较弱。但这一类经销商相比前两个阶段已有较大的提升。目标明确，组织架构合理、工作流程清晰、职责分工明确。已高效的对外接口。这类企业员工工作主动性、积极性处于较高人才，客户和员工满意度较高，竞争力较强，年度销售额一般为正增长。型企业的全部优秀之处，除此之外，已建立或形成了优秀的企业核心竞争力长期处于优势的基础。世界上的“百年老店”无不因其有优秀的企业文化，不论外部世界变化多端，还是内部高层管理人员的更换，都经久不衰。先进的产品技术，优秀的管理方法，不可多得的管理人才，高级的设备等等，你这些都具“可复制”性。但是唯有“企业文化”不可复制，你企业一样的企业文化。别并作出计划，提出目标，改善提高。所谓公司化管理，就是经销商按照公司化模式建立起来的有组织、有体系、有制度、分门别类地、较为完整的系统的管理制度。建立公司化管理制度，就要求公司有决策层，层，负责方针、政策、计划的落实执行；有监督查，并将意见反馈于决策层。综合起来，公司化管理，就是要做到决策正确，执行得力，监督有效，是用制度而不是用人情来管理，从而轨道。建立起一整套较为完善的公司化管理制度，当二级分销商组织架构：123制订公司年度财务预算方案、决算方案，并对执行进行4567123作作45678912345作作678912制订各终端店面年度、季度、月度促销计划345制订公司各部门信息搜集、反馈制度，承担竞争对手、促销信息、媒体选择的调研、67891制订特种渠道部销售计划与装饰公司、超市234承担装饰公司、超市客户的档案管理、客情动态管理5制订与装饰公司、超市合作业务过程中的样板管理、送货流程、结算流程，并监督执行与完善67812345制订与工程客户业务过程中的样板管理、送货流6781制订应用服务部年度工作计划，研究并制订2345678123456781.策划公司整体运作，把握公司发展方向，确保公司可持续发展。2.检查、指导、督促各部门的工作，并使之日趋协调。3.制定公司的销售目标、利润指标、费用指标，并采取相关措施确保其实现。4.对公司员工进行招聘及各项人事工作的安排；对员工进行考核及分配，重点对部门经理进行考核。5.对外公关活动。6.对工程或低于正常售价的业务进行最终审批。7.对赊欠货物及贷款的最终决定权。8.对资金的运作最终审核。9.对其他异常情况进行处理。10.对员工进行培训，提高员工素质。11.其他日常工作及行政事务。12.协助各部门必须由总经理参与才能完成的工作。1.负责公司文件起草等文书工作。2.负责公司领导层工作日程安排，公司办公会议准备及服务工作，会议决议记录与执行情况检查。3.负责公文的收发、传递、登记及公章管理、档案管理、打字复印工作。4.负责公司领导工作指令的传达，各部门工作反映、工作报告的汇总、汇报与协调工作。5.协助公司领导进行综合计划的分解、落实和监控。6.负责各部门统计资料、报表的收集、汇总、处理、存储、传递工作。7.负责外部信息收集、存储、分析、传递工作。8.参与管理信息系统设计与实施工作。9.负责公司各项管理制度起草、落实与检查考核。10.上级领导交办的其他任务。作过程与工作成果负有全面的管理和监督责任。10、做好直属工作人员的工作计划调配与督导监控、培训、评价、激励下属人员的工作，提出任免奖惩建议。体成员的工作过程与工作成果负有全面的管理和监控责任。2)组织下属各成员搜集、反馈市场信息，提出营销策略构思。场冲突如窜货，非正常价格销售等，维护良好的市场秩序。4)组织下属成员积极、努力帮助网络渠道的产品销售，提出市场推广的策略构想，组织督导各成员落实，执行公司的推广策略与管理制度、政策。控、组织开展合同、订单管理等工作。货的管理与监控。8)协调部门内部员工的工作，分区域管理，不跨区开发。9)指导部门员工搞好客户管理。10)督导、激励下属成员的工作，提议对下属人员的任免、奖惩。11)完成上级领导交办的其他任务。210-15程与工作成果负有全面的管理与监控责任。210-152)组织下属成员搜集、反馈市场信息，提出营销策略构思。3)组织下属成员积极努力销售产品并协助营业部及专门收款人员及时回收货款。4)组织下属成员开展销售渠道的建议、维护与管理；负责油工俱乐部的组建，油工网络的维护、油工会议的召开，油工的培训等工作。5)提出市场推广的策略构思，组织、督导下属成员落实，执行公司的推广策略与管理制度、政策。回扣；督导下属收集、反馈工程信息，制定工程洽谈方案、价格体系等工7)组织下属成员搞好促销、展示以及售后服务工作。8)组织开展营销诊断与市场调研、搜集、分析、处理营销信息，提出营销战略战术构9)组织拟制各种营销策略，如产品策略、价格策略，通路策略，促销传播策略，公关策略、服务策略、品牌策略，并在获得批准后组织督导实10)组织开展营销行政策划，设计营销制度与政策、流程、培训手册等，并在批准后组织督导实施。11)组织管理推广促销用品的制作、保管、发放并监督使用。12)做好本部门工作人员的工作调配与督导监控、培训、评价、激励下属人员的工作，提出任免奖惩建议。13)协调本部门同其他相关部门的工作与关系，协调部门内部各人员的关系与安排。14)审核控制本部门的费用开支。15)组织或协调处理市场突发危机如公关危机、品牌危机等，拟制危机防范措施。16)上级交办的其他任务。11)组织下属人员全面履行部门职责，全面对本部门全体成员的工作过程与工作成果负有全面的管理和监控责任。2)组织下属各成员搜集、反馈市场信息，提出营销策略构思。3)组织下属成员积极、努力开展销售渠道的建设。4)组织下属成员实施对装饰公司客户的甄选、调整、服务、沟通、培训、激励、评价、监控，组织下属成员同客户签订合同、催收应收帐款。5)督促下属成员执行公司制定的统一市场价格及规定的返利政策。理。7)督导检查部门员工不得泄露公司商业秘密，严禁部门人员私下承接涂装工程。8)督导检查部门员工不得私下接受客户礼品、回扣。9)督导下属成员对装饰公司客户的答疑解惑，处理常规漆病。10)拟制月、季、年度的销售计划，并在批准后分解落实，督导实施。11)督导激励下属成员的工作，提议对下属人员的任免。12)负责超市信息的收集、整理，及超市渠道的维护、导购人员培训、管理。13)完成上级领导交办的其他任务。(七)工程部：1)组织下属人员全面履行部门职责，全面负责工程部的日常管理工作，对工程部的工作过程与工作成果负有全面的管理与监控责任。2)组织下属成员搜集、反馈市场信息，提出营销策略构思。3)提出市场推广的策略构思，组织、督导下属成员落实，执行公司的推广策略与管理制度、政策。4)督导下属成员执行公司制定的统一市场价格及规定的折扣、返利政策，严格执行公司制定的工程价格。5)组织下属成员实施对工程客户的甄选、调整、沟通，以及核实工程客户的真实资料，工程客户真实身份，是否决策者，核实工地具体6)培训、激励、评价、监控、组织下属成员同客户签订合同，催收应收帐款。7)督导检查部门员工不得向客户承诺公司不能接受的承诺。8)督导检查部门员工不得泄露公司商业秘密，检查部门员工不得私下承接涂装工程。9)督导检查部门员工不得私下接受客户礼品、回扣。10)督导检查部门员工不得不经公司上级领导批准，私下降低公司规定的价格、督导部门员工不得私下抬高公司规定的价格。11)督导激励下属成员的工作，提议对下属成员的任免。12)完成上级领导交办的其他任务。1.组织下属人员全面履行部门职责，全面负责应用技术服务部的日常管理工作，对本部门的工作过程与工作成果负有全面的管理和监控责任。2.组织下属成员制作和制定有利于销售的样板块、小样品。3.组织下属成员制作样板房，工程样板墙及特殊要求的样板。4.组织下属成员对购买本公司产品的每一位客户进行技术跟踪，并按规定填6.组织下属成员反馈客户意见，并协调客户同公司关系。7.组织下属成员处理客户投诉、处理漆病，协调客户施工工人按厂家要求的施工工艺施工。8.协助公司相关部门组织VIP俱乐部，并负责装饰公司有关技术方面的培训工作。9.督导下属成员严守公司秘密，做到当说必说，不该说的不说，并督导下属成员不得向客户作出公司不可能实现的承诺。10.督导下属成员不得私接工程，收取回扣。11.拟定本部门服务计划，并在批准后分解落实，督导实施。12.协调下属同其他部门的关系。13.督导激励下属成员的工作，提议对下属人员的任免、奖罚。14.协助总经理对公司全体员工进行产品知识、应用技巧的培训，协助工程部对重点工程的跟踪等。后勤部经理1效负有全面的管理和监控责任。投诉的取证与跟踪、处理、入库产品的抽查跟踪、产品质检质证书的制备等。待，组织做好各种财务报表。七、制订合理的薪资体系发展。合理的薪资体系是留住优秀人才、激励员工、企业发展的基础条件。贴；新入职员工在培训期有重大违规违纪事件，公司将按规定予以处罚，直至被辞退。。新入职员工经过培训期期末考试合格者，经公司人事部门批准可进入试用期，试用期时间为2个月，试用期月工资组成：底薪、提成、奖金、交通补助、通讯补助以及公司规定的其他相关补助。。试用期过后，员工写出书面转正申请，经部门经理审核，报请总经理签字同意，。工资发放日期，由公司据具体情况定。基本准则：。新员工试用合格后，部门组建两个月后，均。提成奖励按净回笼款超过基数的比例，分级提成。d、完成任务80℅-90℅,处以未完成部分0.5℅的罚款。e、完成任务50℅-80℅,处以未完成部分1℅的罚款。。部门主管按部门总业绩完成享受提成。比如经理、主。新建店前两个月不要求销量，但须根据该店员工出勤、遵守公司规章制度情况，仓库租金/12）以及杂费为依据，再以此数据乘以120℅,即为享受提成而确定的：（4.完成任务80℅-90℅,处以未完成部分0.5℅的罚款。5.完成任务50℅-80℅,处以未完成部分1℅的罚款。6.完成任务50℅以下，处以未完成部分1.5℅的罚款。7.净回笼款=销售收入-折扣、折让-退货-其他应收款等。。试用期第一个月没有任何开发业绩者，根据其出勤、遵守公司规章制度，完成领。底薪发放以有业绩者高于无业绩者为标准。。享受开发提成时间：以客户第一次进货日期开始计算为期3个月。在此3个月内笼款-退货-折让-各种返利；若客户在下月退货，则在下次发工资时扣除所领相关提成。牌而带来风险。在三个月后再据具体情况发放。。以该扶持人员成本、利润为基础来确定所扶持客户进货量基数。基数确定要素：。后三月具体提成奖与处罚办法：款可以根据所在地经济发达情况、当地工资普遍水平进行调整。套用以上同职务较高级别工资。表导购员况参照执行。体。（三）招聘渠道：报纸、电视、网站、熟人介绍、人才市场、职介机构等。发布招聘信息——应聘人员填写登记表递交个人资料——安排面试、考试二、培训：：（：（计算器、名片、卷尺、笔计本、双面胶、抹布、样板块、纸、固体胶、通讯工具等。讲授步骤：磨刀不误砍柴工，经过系统培训后的业务人员经我们多年的考查，不仅能快速适应工作，很快能做出较好的业绩，并且对品牌宣传也：（11天234567891天加强考勤管理、维持良好的工作作风，提高工作效率。责任，对违规打卡的员工有权制止并上报。第二日完成。的为迟到，工作时间终了前离开工作岗位的后事宜。部门经理或以上主管批准后方可外出。报备，并于返回当日补办请假手续。旷工处理。人电话通知部门经理以上主管。B)上班当日补办请假手续。员工因病或非因指定医院看病，由医院出具病假条视为有效。未按规定开具假条的，按旷工处理。D)患传染病的员工一经发现应立即通知总经理办公室。A)员工因办理个人事务占有工作时间，经批准按事假处理。B)员工请假必须事先填写《请假申请单》特殊原因不能事先请假时，应于当日上午D)员工请假去外地，假期已满因特殊原因不能按时返回上班时，需提前申报办理续假手续，否则按旷工论处。工作日内上交书面工伤事故报告，经总经办调查确认后，按工伤处理，重大工伤事故，需经劳动部门出具鉴定报告。B)申请婚假时须提供《结婚证》原件备查。A)女员工符合国家晚婚晚育有关规定，并且已经领独生薪产假。B)产假期间工资按岗位工资计发。C)遇有丧事员工应立即通知部门经理或以上主管。人有批准权的上司请假，否则按旷工处理。①员工生病或直系亲属生病需要员工陪同。②因不可抗力造成的交通或自然灾害下无法正常出勤。二、适时原则：包括会议时间，如什么时间召开，开多久；同时会议召开要及时，如对重要紧急事情的临时会议。传达公司的相关通知等。的有效的工作时间。解当日工作概况。。周会是在每周定期召开的部门周工作会议。。周会由部门经理或以上级别主管主持，周会应是一个主题会议，会前由部门经理拟定讨论的主题，需要业务员参与和准备的应在开会的前一天的晨会中通知相关人员。。需要总经理或其他部门人员参加的周会，部门经理应在会前两天将会议内容计划和邀请与会人员名单呈交总经理。。月会是每个月做完业绩统计和考核以后由总经理组织和主持会议，将本月的营业状况，各部门的工作做总结的会议。。参会人员为全体员工，部门有工作时应抽代表参加。。会议内容包括：各部门业绩通报、各部门考核结果通报、归纳各部门工作提升的途径和方法，公司近期营销方向和工作调整计划，内部沟通形成决议，奖励先进个人和集体，处罚等。。总经理根据会议的内容和部门的工作时间确定参会人员在开会的前两天通知员全体员工每月召开月评大会。者应做到言简意赅，主次分明，避烦就简。五、务实原则：会议要能解决实际问题，切中问题要点。。晨会开始时间为上班时间，不得迟到，开会前点名即是上班考勤。。开会时不得喧哗、嬉闹、说悄悄话或是做与会议无关的事。。入会人员不得无故随意进出会议影响会议正常进行。。进入会场应脚步轻放，坐位轻声，以不影响他人为原则。。与会人员应带齐笔、笔记本，做好会议记录。。会议讨论要积极发言，充分表达自己的观点，陈述支持观点的理由。。会议要求参加的人不得缺席，如有特殊情况须提前向主持会议的人请假，获准后方可缺席不参加。作为涂料经销商，提升销量，增长业绩，获取利润，争占市场是其经营目的，但仅有些理念还不足够保证其目标的实现，更要强大的厂家支持、品牌推广力度，还要有经销商真正把握经营管理要领，并强力执行到位，加上不懈的努力，方可有胜算的把握。：（◆组织建设与维护◆团队建设与维护◆渠道建设与管理◆推广策略的规划与实施◆服务工程建设。据企业规模、资金实力等合理确定部门设置，大型企业可将功能进一步细分，。在预算基础上确定部门人员编制的合理数量，并保证人员的素质。良的职员带来经济上危害而后悔莫及。人才是企业生存与发展的保证。才华的事业平台。与服务技巧。快的电视广告为主。不仅仅是涂料。消费者购买的不是涂料，而是涂装后的效果。创业合作的协作气氛。投诉处理服务等。3、对工程、装饰公司等团购用户1.做好与二级分销网络客户的开发、筛选、评估与谈判工作，搞好客情关系。形象，保持终端生动化。3.做好二级分销网络价格的管理和监控工作。4.做好公司与二级分销网络客户之间的信息沟通和反馈工作。5.指导二级分销网络客户的订货、物流、库存管理。7.随时搜集网络渠道、竞争品牌及消费者信息，并整理和向上报告。8.依据公司的二级分销网络管理制度，做好日常管理、二级分销网络管理和报表工作。二级分销网络并不是购买产品功能和特点，而在于购买产品能够带给他们的利润。基于此，影响二级分销网络购买决策的因素，主要包括以下三个方面：①增加销售。②产生更多利润。③增加零售店产品品种，提高竞争力和抗风险的能力。①市场状况：产品销售好坏，市场拉力如何。②厂家提供的市场支持措施。③厂家价格政策和产品利润大小。④客源情况。⑤资金限制。⑥店面大小、储运能力。是做事的人，谁是有决定权的人。找有决定权的人：进货/结款；找执行者：销售/仓储保管/使用/商品陈列、展示、店面布置/广告宣传。。检查分销商资料，了解上次拜访的时间、主要问题及解决情况，确定此次必须跟进。再次确认本次拜访所需解决的主要问题。洁。。沟通现存问题。。库存问题。。销售问题。。店内促销问题。。货源问题。。就各种现存问题提出建议和解决方案。由于客户在多个品牌中不会对某一品种、某一规格的走势有明确记忆或想法，只有业务人员最了解公司的产品的市场走势，业向客户说明。。对暂时无法解决或答复的问题，应约定解决或答复的日期。。道谢并提示下次到访日期。。对重要拜访的客户要预约。。控制拜访时间。。与店内人员打招呼。。特别重要的事情要写在纸上递给客户。。不可打扰客户生意的正常进行。。言辞简单明了，不拐弯抹角。。在店内不要与同事谈论重要问题或打电话给上级请示重要事情。。如客户提出异议应有技巧性的回答。向二级分销客户提供培训与学习及经验相。不定期召开二级分销会议，了解与解决各种比较集中而迫切的问题。。提供与利用各种通讯系统与客户沟通。。认真处理各种来函来信，及时清除客户疑虑。。经常主动利用电话与客户进行沟通，抱着决实际问题。。公司客户顾问协助、支持经销商进行市场的调查和零售商的洽谈沟通，协助经销商发展下级经销网络；有必要可邀请分销商、零售商到公司考察。选择经销商理念、原则、方法，对分销商实行评估分析，要有宁缺勿滥的思想。经营历史、老板个人性格、做事风格，及时更新资料。 地址□男□女人现经营除公司品牌外，还经营品牌该分销商自建立之日起三个月内销售额分别为：第一月 □建点成功，请予备案□。基础资料：客户最基本的原始资料。主要包括客户的名称、户档案中有备份，亦可通过在与客户交谈中了解。。客户特征：主要包括销售区域，销售能力，可发展的潜力、经营理念、经营方向、经营政策、企业规模和经营特点。状态和应收款现状。。及时更新客户资料。。贯彻落实公司的经营政策、营销理念。。分析客户的销售情况，指导和建议客户产品的销售方向。。增强风险意识，关注分销商财务、投资等各种风险。。增强服务意识，帮助客户解决实际问题。。客户的基础资料变更须及时通知公司以更新资料，特别是其经营权、法人代表、的运作方式。。与客户沟通把公司的近况传达给客户：包括近期经营策略、促销政策、生产安排、新产品上市情况、大概库存状态、产品销售情况。。帮助客户进行销售分析，对客户提出指导和建议。1.分销商老板本人的资料备案：主要包括分销商的名称、地址、电话，经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、创业时间、资产，与我们公司接触交易的时间等。这些资料必须在公司分销商档案中有2.客户顾问要帮助分销商建立其员工档案，指导员工招聘、考核、奖惩制度的建立，并要掌握到分销商重要岗位人员的基本情况。3.分销商的决策者与执行者必须定期参加公司组织的培训活动和相关会议。4.分销商的销售人员和服务人员必须接受公司的培训，培训可集中在公司培训，也可委派客户顾问进行现场培训，分销商重要员工要经试用合格才能上岗。◆每月必须提供反映当月销售收入、进出货产品品种数量、库存情况等情况的销售报表和库存报告。◆每周报告当地市场的动态、竞争对手情况、零售商、消费者情况意见。◆分公司要求提供的其它信息，如网点开发、变动、维护、服务情况等◆每月必须提供新发展的分销门店的情况。◆每月必须提供现有分销门店的月度销售业绩。◆每月必须提供分销门店的培训情况。◆每月必须提供分销门店的促销、竞赛情况。◆每月必须提供分销门店反馈的市场信息、建议和投诉意见。定点辅导制度是公司对分销商提供的一项重要服务措施，公司派客户顾问驻到分销商那里，同分销商共同工作，提供全方面的服务，直接解决分销商提出的问题，及时反馈信息，现场解决问题和辅导等。◆对分销商的店面展示支持服务。公司向分销商门店提供视觉形象设计，包括陈列样品、门头喷绘、展架展柜、装饰物品、喷绘、立牌、彩旗、海报等公司统一制作的门店所用展示用品。◆资料宣传支持服务。公司提供充足的产品宣传资料，如企业手册、宣传光碟、实物陈列品、折页、手册、宣传画、陈列品册、产品标签等宣传用品。◆广告宣传支持服务。公司统一制定广告策略，统一规范各分销商网点的广告制作和传播方式。视地区需要，公司还可配合分销商通过当地报刊、电台、路标等传播途径，联合发布新闻广告。◆公关形象宣传。公司通过自办或联合举办便民义务咨询、专家讲座、行业协会新闻发布会、重要体育赛事的赞助等活动，提升企业与产品的◆促销活动的服务。公司营销部负责制定产品市场推广策略，为分销商提供切实可行的多渠道、多层次、多策略的促销推广方案，支持每个区域一年至少开展三次以上全面的推广促销活动。a)分销区域的划分与市场管制◆总分销商原则上以地级市为单位设立，分销商以区、县、大型建材市场为单位设设立。◆总分销商与分销商、零售商签订的合同需复印一份交公司商务部备案，否则视同未完成网点建设。◆客户顾问要协助分销商制定各区域市场最低经销价和最低零售价，并形成文字性◆总分销商需按公司统一规划在授权区域范围内发展分销零售网点，并要求其只能在辖区范围内销售，各级分销商必须按公司的价格管理政策报价和销售，不得低于最低限价销售。◆公司在市场区域管理中，采取总分销商负责制。凡总分销商下辖分销商、零售商◆对于身份不明、没有建立分销商、零售商档案的，如果发现销售价格低于最低限价、高于最高限价或跨区窜货现象，一律视为负责该区域的总分销商违例。◆为了辨别产品的流向，控制市场冲突，公司对各分销商所有出厂产品进行不同的编号，盖在产品包装固定位置上，作为监督窜货行为的依据。◆公司定期指派专人进行市场检查，并通过各种渠道收集市场信息，一经发现分销商有违反市场保护管理规定的行为，公司将根据规定严格裁决与执行。◆公司的市场保护，由专人负责，采取巡查、电话、暗访、接受投诉、委托购买等方法，确保市场秩序正常运行。对于两地接邻、交叉的市场，原则上按照行政区域归属划分，并同时要考虑当地分销商、零售商的提货地点习惯、合作意向、运输距离及运输成本等综合判定归属，近的分销商，任何一方不得以最低销售限价来争夺零售商。a)提高对培训的认识，打造一流的培训为公司营销战略服务。培训作用全方位：培训的作用不只是提高人员素质、提高行动力与执行力。良好的营销培训还可起到以下良好的作用：。提高分销商及其网络成员的满意度与忠诚度，提高组织的吸引力、向心力。。增进各分销商及其网络成员的相互理解与相互协作、相互支持，保持行动的一致性。。增强全员的营销意识，共同为更好地满足消费者需求而作出协调一致的努力。。传播企业文化与营销文化，培养共同的目标、信仰与价值观，增强组织凝聚力。。减少变革阻力。。塑造好学、上进、乐业的良好组织氛围，培养员工良好的精神风貌。。分销商组织：指总经销定期召集其经营人员、业务人员、自建门店人员和其二级网络从业人员参加的培训。。公司组织：由我公司定期召集总经销所辖业务人员及所辖二级网络业务人员进行。培训的组织采取分销商自己组织、总经销组织为主，我司定期组织为辅的方式进行。c)培训的方式：。早会：零售终端要建立早会制度，由店长每日组织其导购员、收银员、仓管员，传达促销信息，讨论店面管理、导购存在的问题，分享成功的导购方法，做当日计划及昨日总结，等等。。周会：分销商各业务部门要建立周会制度，做周工作计划，总结上周工作，探讨业务技巧。。周培训制度：分销商企业要建立每周的培训制度，定下日期，作信息的沟通、。实操演练：终端零售店面、各业务部门定期。店员自学：建立学习制度，鼓励员工开展自学，营造学习气氛，创建学习型营销团队。。产品知识，如产品的品种、规格、功能、特色、用途、安装、使用、维护、保养、制造工艺、质量指标与质量标准等；。行业知识与竞争知识；。营销政策与营销策略，如品牌策略、形象策略、招商策略、促销策略、价格策略、渠道策略、服务策略等；。营销知识与营销技能，如营销基本观念、营销调研、营销管理工程设计建设、。管理知识与管理技能，如计划、组织、人事、领导、控制、团队建设与团队管理、考评激励等；。人际沟通与推销术；。合同、法律知识。7.培训的全过程管理1.首先，培训工作必须贯穿分销商从业人员成长和职业生涯的全过程。营销人员在其成长和整个职业生涯过程中所要接受的培训大致可分为五类：岗前培训、弥补性培训、适应性培训、储备性培训、开发性培训。2.其次，培训必须贯穿于营销工作的每一个环节、每一个过程。3.从营销组织发展的历程来看，营销培训要贯穿于组织建设、组织维护、组织变革等各个过程。4.从市场推广的历程来看，营销培训要贯穿于营销调研、策略制定、策略执行、策略调整等各个环节，尤其要贯穿于渠道建设、渠道维护与渠道改造等各环节。5.应将受训人员的学习态度纳入其考核体系中，同时对培训结果通过考试的形式检查培训绩效，对于考试成绩良好者给予奖励，对于考试成绩差者给予降职处罚。财务部、市场部等部门的工作指导。2.负责制定零售终端的季、月、周销售任务，领导全体导购员为目标任务而努力。3.负责店内一切事务的协调管理，对服务形象负责，以身作则，推行微笑服务，文明礼貌待客。4.执行经销商公司价格管制政策、促销活动。5.在授权范围内负责终端店面货源的组织、洽谈大宗采购业务，适当的进行价格洽谈。6.收集、反馈各类市场信息。7.负责每日店面现金、销售单、出库单的核对。8.负责陈列展示、补货等物流货品管理，维护品牌统一VI形象。9.负责每天的零售终端工作人员会议，部署工作安排。10.指导零售终端的售前、售中、售后服务。11.处理顾客投诉，指导导购员作好顾客登记工作，维护良好客户关系。13.完成上级交给的临时任务。1.负责零售终端的顾客接待、销售洽谈、零售终端展示管理工作。其上级为店长，对店3.及时接待顾客，按导购礼仪要求，做好顾客导购。4.顾客需要购买产品时，详细介绍产品，并适当地推荐，做好顾客的参谋和顾问，做到热心、耐心、细心，务必使顾客有宾至如归的感换，保证样品整齐、整洁、美观。6.处理顾客异议及投诉，及时向店长反馈销售中问题。7.负责开单、收款，协调仓管员发货，协助处理顾客其他要求，确保顾客满意。8.负责每日盘点货品、宣传资料、店内其他物品，并及时补充。9.服从领导安排，完成上级交给的其他任务。受其领导,对其负责。2.负责仓库帐、卡登记，保证帐、卡、物的相符，每月底做出库存表，并就仓库实际盘点结果填写仓库盘赢、盘亏表，且查明原因。3.定期对库存进行分析，并提出滞销产品处理意见，负责终端所缺样品的补齐和终端所缺资料的补齐。1.负责货款的接收、核对、保管和办理银行帐务等2.负责收银、整理与补齐备用金。3.接收货款，查验现金、票据。4.存款或将营业收入交给指定人。5.协助导购员做好店内顾客导购、理货、店务等。6.做好销售台帐登记，及时分析销售动态并向店长报告。依照终端面积可分为旗舰店、展示中心、形象店、标准A★★★★★B★★★★C★★★D★★E★F1、区域全面覆盖、密度分销的原则。各类型要区域过于狭窄，易成终端自相竞争，也不要过于宽广，给竞争对手有可乘之机。2、“大店带小店”的原则。即在重要建材市场建一个旗舰店或展示中心，周围辅以众多形象店、专卖店及特许经销专区/专柜，大店做形象展示，小店做销量。竞争的现象，主要措施为价格管制及月底返利制度。在。产品的陈列要用简明易懂的方式，同时辅以道具、宣传单页、各种手册等手陈列展示讲究不断变化、更新。(1)严格执行公司统一终端形象标准(2)自主创新要符合品牌定位，主要因素有：保持陈列在水平视线的高度，保持外观结帐柜台。(2)把握产品结构的三个要点。每个销售产品的营业额要与产品所占面积相适应。。主力销售产品应配置在主通道的最好位置，占地也要最多。品。。产品分类展示。分类的基准，可以依据产品种类、价格、顾客年龄层、用途、色调、材质等方面的不同进行分类。关联产品应集中于同一地方展示。。尽可能采用方便顾客自己寻找的展示方式。若能充分利用以上三个要点，再加入自己取“。产品陈列的六大要素是：(1)产品项目：。产品的齐全性：在决定陈列什么产品项目前，应先考虑顾客想要的品牌和规格，即产品的齐全性。。同一类别的产品集中陈列：同一类别的产品结合在一起陈列，位置较为明显，顾客较易找寻，使顾客较快地做各类产品、性能及价。把“品牌”的所有规格及包装集中陈列，每一种产品均有展现的机会，借着每一品牌各自拥有的特殊设计来吸引购物者的注意。(2)陈列空间(3)陈列面决定把产品的正面正对顾客的接触面，还需注意颜色的搭配、整体性的协调等。。颜色的搭配：要保证展区的颜色搭配协调。。产品的分类：依品种、规格、款式分类别陈列，便于顾客找寻适合自己需要。整体性的调配：把周转快的产品摆在中间，滞销产品放两旁，畅销产品放中间。(4)陈列高度(5)陈列位置也是最佳的。(6)陈列形态。水平陈列：把产品沿着货架排成横列，以便顾客来回左右浏览。畅销产品摆中间，比较滞销的产品放在两旁。。垂直陈列：把同类产品沿着货架由上往下摆。畅销产品最好摆在下层，滞销产品最好摆在上层。。端架陈列：端架身处于每排货架垂直交叉处，既醒目，又突出。是兵家必争的陈列重镇。。交叉陈列：在相关的货架上，帮产品找寻更多露脸的空间，以争取更多的销售机会，也就是从顾客的使用时机、产品的用途角度来规划产品的陈列位置。除销售产品外，还要懂得产品的搭配，营造温馨舒适的生活氛围，让顾客犹如亲临其境的感觉。1.装饰物品的配置。产品陈列不仅是产品自身的展示，还要通过其他途径来提高产品自身的吸引力和价值。如配置一些艺术品、字画、花草、家用物品等进行点缀，让卖场更具生气。2.灯光、色彩的搭配。根据不同的展示产品和陈列空间，可由专业的设计人员进行装饰布局，烘托卖场气氛。3.音乐的搭配。卖场的气氛缺不了音乐，适当的音乐可以招引顾客，留住顾客，也可以消除营业人员的疲劳，保持旺盛的精神，不同的卖场，在选择音乐和时间上的安排都有所不同。1.地面的清洁卫生2.样品的清洁卫生、摆放的整齐有序。3.产品标签是否符合规范。4.展架、展柜有无堆放破损品、杂物。6.吊旗、灯管有无损坏。7.接待台的物品是否摆放整齐。8.装饰物品是否摆放齐全。10.整个店面是否给人清洁、舒适的感觉。可见度。广告应张贴在最显眼的位置，如进广告也代表了产品的形象，因此广告外观应干净、整洁、生动化。考，扮演着预先告知顾客所想要知道情报的角色。如此才可以达到增进销售的效果。主要的店头广告，整理如下表：促进购买冲动、推荐相关产可在头顶上方设置予以指示用的符号。表示尺寸和符号的关系，展示材质、构造、用途或使用根据实际需要提供促销品如雨伞、手提袋、文化衫等，零售终端可根据促销品仅提供给顾客；零售终端不得将促销品作为自己使用或者送给亲戚、朋友，促销品应有节制的使用，不能浪费，促销品如有短缺，应及时补给。换。段性的目标。i.区域性促销、宣传活动。ii.新产品推介活动。iii.库存产品的处理。iv.季节性的促销v.特殊消费人群促销。新开店的产品配置表的制作，是经销商的终端卖场产品管理全新内容的开始，直接涉及到商圈调查主要是弄清楚新店所在地的市场容量，市场潜力和竞争者分布、实力等方面的状况。消费者调查主要是掌握商圈内消费者的收入水平、家庭规模结构、购买习惯、对经销商的终端产品服务的需求内容等。经过这两项调查，新店的经营者就可开始构思新店要经营什么样的产品。的经营负责人共同讨论所配产品的档次，以及产品货场配置等问题。当经营产品类别、档次与是否配货确定后，就可以制作出经销商的终端的初期配置。产品配置表是决定单项产品在货架上的排面数，这一工作必须遵循有关产品陈列的达到满意效果后，才最后制作产品配置表。只有在实验达到最佳的效果，将产品配置陈列好后才能开店营业。以利于在营业初期，就使终端给进店顾客有一个鲜明的卖场形象。公司经销商所开设的终端，既要有助于提高销售，又要有利于品牌形象的创建和提升。在做配置表时，先规范好产品陈列的统一标志。。单项产品的资料卡设立。每一个单项产品都要设立资料卡，如产品的品名、尺寸、数量、进价、供货量等。产品的客观因素外，还应将公司的企业文化与产去。有这样的概念，就可以在产品的配置表制作时，在卖场文产品（单项产品）的配置。析报告，是不可或缺的。提高存货周转率的方法有四种：i.利用季节性促销活动减少库存。ii.加强员工营销知识训练，针对销售技巧、产品知识、服务态度等方面加以训练。iii.销销售淡、旺季的情况，选择产品进货，控制进货或及时进货。iv.根据市场竞争产品的变化分析及发展趋势及时调整存货。v.联合促销：以适当的时机，依据某项产品的滞销情况，及时申请联合促销，搭配销售。b)确定产品盘点人员及其职责。阐明盘点工作的重要性，然后是发放盘点清单的方法。盘点单设计如下：表单编号：款品规数单金复初差号名格量价额点点异正常产品区别开来，汇集到指定地点统一处理。果用红笔记录在盘点单上。对各小组和保个责任人员的盘店结果，店长要认真加以检查，检查的①每一类产品是否都记录到盘点单上，并已盘点出数量和金额。②对单价高或数量多的产品，需要将数量再复查一次，做到确实无差错。③复查劣质产品和破损褪色产品的处理情况。物品的盘点作业结束后，就要进行盘点作业的帐册工作单的原价栏上记录的各产品原价和数量相乘，合计出产品的盘点金额。常营业。4.经销商的补货管理要货架上产品即将售完，就立即补货，以免造成缺货影响销售。补货作业的流程是：这是产品能卖得出去的前提条件，所以导购员在巡视时，随时要对蒙上灰尘杂物的产品进行及时的清洁整理。产品取下，然后打扫陈列架，将补充的新货放在里面，最后将原有的产品放在前面，做到产品陈列也有先进先出。把新进的产品放于同类别的产品的后排，要随时清扫产品移动时周围的灰尘杂物。新旧货品要根据其进货时间合理地安排销售。服务员则必须在客户购买产品的第二天凭卡与客户联系，确定首次上门服务时间。（注意：必须与该项目的施工人员取得联系，并明确合作、支持的态度，争取获3、首次服务：在油漆开始施工前，会同房东、施工人员。与房东、油漆工一起检查木工施工情况，寻找问题，并说明对油漆施工的影响，能弥补的进行弥补。。向油漆工介绍美涂士/嘉丽士产品特点和施工程序、注意事项；说明服务的目的二、服务的具体内容：户汇报一次，直至工程结束。（两者必须由客户签字）上交公司存档。工作方法、工作态度等。服务须知：。主动向别人介绍自己，了解在场的每一人：“我。找准业主：出示《客户服务跟踪卡》，向业主介绍自己的服务程序。“我是美涂？（助油工师傅做好工程，请您放心。丽士漆的老师傅。如果答：没有做过。把整套施工程序讲一下，观察对方的诚恳地向油工表示，我一定会配合您做好这个工程的，您有什么问题可以随时找），工程进展状况，示范正在施工或将要施工的工艺方法，讲解为什么要这么做，应。如果油工认为这样做浪费工，挣不到钱：其实，只要您习惯了美涂士/嘉丽士程序，是很简单的，比一般其它油漆都要省工。同时，您通过做美涂士/嘉丽士漆提高了自己的知名度，人家自然会慕名而来找您的，接的工程多了，挣的钱自然就多了。。如果确实油漆的工价低，油工不按照要求施工：向业主解释，协调工价，介绍油工一般的施工习惯、解释为什么需要这么做，这么做的好处。“这样施工确实需需加的工价）“需要加的工价不多的，但做出的效果大不一样，您家工程做到现0服务员在服务过程中必须做到让客户知道你在整个油漆施工中的每一次服务，以加深客户对美涂士/嘉丽士品牌的印象。0一定要每次服务上门之前与客户电话联系，服务之后（如果客户不在）与客户电话汇报。0与客户电话联系，让客户感觉服务员在不厌其烦地实实在在地做服务，有做上帝？（下午或几点钟）左右过来，您有时间的话，最好也过来，我想把有关施工方面的程序和要求在现场讲一下。意的问题向油工交待清楚的，效果一定会做好，保证质量是我们的责任嘛，请您放心吧。“那太感谢您了”；“不用谢，再见”。时候一定要给我打个电话，我会安排时间过来的，把施工程序给您和油漆师傅讲清楚，以免出现差错，好吗？“好的”，再见。他们会按照我们的要求去做，明天（或再过几天就要做下一道工序了（需要具我提出来。。好的，谢谢——不用谢，再见。放心好了。。服务后再次和用户联系。师傅是完全按照我们要求施工的，做得比较要做下一道工序了（需要具体说明工序内容），我会过来的，请放心好了。后天）就可以完工了。请您抽点时间在完工的时候到工地上去检查一下，看看施工质量、效果以及对我们的服务是不是满意，如果有什么情况，到时，欢迎你提出宝贵意见，还有一事要和您讲一下，我们公司对每一用户都有一张《服务跟踪卡》，需要用户签字，公司根据《服务跟踪卡》要进行考核，以此来评定我们的服务情况，所以麻烦您啦，最好能过来一下。技巧提醒：服务员最佳的语言业务处理：让业主感觉到服务员完全站在业傅已按照美涂士/嘉丽士标准施工了。”。让油工感觉站在油工角度：业主在场时，不说油工技术不好，应讲油工水平可以（不说很高只是对美涂士/嘉丽士漆的施工工艺不习惯，业主不在场时，多免让油工感觉指手画脚。涂料在施工过程中有环境的制约因素，有可能会出现施工的意外，向客户提供技术服务，以及处理客户投诉显得非常的重要。作为经销商要成立专门的服务部门及岗位，专门店面导购或业务人员接到客户质量投诉以后，必须问清楚客户的姓名、施工地址、联系方式，不必做任何技术解释，直接在最快时间内将记录有客户档案的《施工投诉单》转交给该辖区的技术服务员处理。导购或业务人员在接到投诉时可以向客户表明公司对事件的重视。如：“我马上和我护即可。经销商技术服务员在接到《施工投诉单》后，必须在第一时间内与客户取得联系，做。表明自己的身份，向客户表达帮助其处理问题的积极态度，进行进一步的感情维护。况。决问题的技术方案。予任何关于赔付、责任归属等敏感问题的答复，以免被动。根据客户投诉的内容和从客户、施工人员那里了解到的情况，以及形象店内原有的销售记录，整理相关的技术材料，进行现场考察、问题解决前的技术准备，做到有备而来。。若条件具备，可根据对方的施工程序，施工环境、施工模仿实验，寻找问题的根源。现场考察是寻找问题发生的原因，建立技术解决方案的重要环节，一定要认真对待。而且，现场考察一般是三方面（我们、客户、施工方）共同到场，尽快处理，避免引发纠纷。客户、施工人员共同探讨、组织实施。在现场考察中，一定要紧紧围绕问题的技术解决方案，问题的技术成因来探讨论赔偿、责任等问题。技术问题分析的透彻，客户自然会分析出责任的归属。工）的反对，这时，施工实验就成为说明问题的一个重要手段，进行施工实验必须注操作程序，明确实验结果的权威性。不合格而导致实验结果出现偏差。效。在技术解决方案确定之后，必须尽力组织实施，真正的为客户解决质量问题，使客户对我们的服务满意。度进行实施，尽量在最短的时间内使问题得到解决，避免不良影响的扩大。系。工方协商处理。技术问题解决之后，质量投诉的处理亦将结束，在技术问题得到解决后，必须做好善后的感情维护工作，以进一步赢得客户的好感，获得施工方的支持和谅解。同时，良好的感情沟通，亦可弥补实际工作的不足。。培训：由培训部牵头组织，对公司营销系统技术服务人员进行培训，内容包括面；理论培训：涂料基础知识、公司产品体系、产品特性。实操培训：各种产品的实际操作，重点训练涂装弊病的判断及解决。要求：培训以实际操作为主、理论讲解为辅。经过训练，市场服务人员必须具备家庭、家具涂装的实际操作能力和涂装弊病的判断、解决能力。。考核：根据培训内容，考核分理论考核与实操考核两部分进行，重点考察实际操作和涂装弊病的解决能力，由培训部统一进行。。上岗：经考核合格，由公司根据考核成绩评定技术等级，发放技术星级证书，发放上岗证，持证上岗。。工作服装：由公司根据不同区域、季节的气候特点统一制作，着装的工作特点，体现专业、权威性。统一的服装包括：工作装、背心、T恤、帽子、套袖等。。服务用具：包括背包、名片、胸卡以及其他小件服务用品，如：工作手套、刷子、。预约：提前通过电话约定，准时上门服务。分别与客户、施工人员打招呼。理原则进行处理。水，不抽客户一支烟，不吃客户任何食品，不在客户家休息，不使用客户电施工人员清理现场。术资料。发生质量问题后，客户一般都会对公司产生不满，因而电话投诉时必然带有一定的情绪。作为投诉的受理人员，必须积极、耐心地表达公司对事件的重视，平和客户的心情，放心，注意使用以下语言：麽情况，大概给我介绍一下，可以吗？”“您什麽时候有空，我们一起到现场看一下”容易处理。合作。方合作。顾客关系管理，亦称客情管理，是指公司为了建立、维护、发展顾客关系而进行的各项工作的总称，其目标是建立并提高客户的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客资源。对于公司客户顾问、经销商、及所有渠道中的人员来说，不应把顾客关系管理仅仅看成是一场观念游戏，而应该踏踏实实地做好顾客关系管理每一个环节的工作。通与联系，把顾客关系管理与客户服务、客户支持、客户延伸等工作融为一体，把顾客关大客户关键人，至到最终消费者。入人力、财力、物力进行开发改造才能转化为公司内部的资产，开发转化后的客户资源不但具有价值，而且具有成本。因此，应该像重视其它有形资产一样地重视客户资产，不仅要登记在册，而且要加以妥善地管理与开发利用。对经销商来说，顾客不仅仅包括分销商、加盟商、零售商、消费者，而且还包括影响消费的中间人员，如装饰公司的设计人员、采购人员，施工过程的油工、木工，工程客户的采购人员、决策人员、施工人员，等等。顾客行为研究的目的是要了解各类顾客特征，采取有针对性的营销政策和策略，尽可能满足最大多数顾客的需要。顾客行为研究的方式有问卷调查、座谈会、深度访谈、网上调查等。根据顾客行为研究的结果制订、执行各项营销政策、策略。所以，各级经销商在销售工作中，不仅要建立与顾客良好的沟通关系，还要对从顾客沟通中获取的重要信息进行及时的整理、反馈、研究、决策、改善活动等相关行动。二、顾客分类登记、分类管理，建立动态数据库对油工管理的油工消费积分卡，客户服务卡等。三、顾客关系维护顾客关系的维护包括日常定期的顾客拜访、沟通、联络，投诉处理，顾客服务等。顾客关系维护的要领为：在了解顾客需求的基础上，站在对方的立场上思考，做到彼此之间相互了解、相互关心、相互支持、相互体谅。由于缺乏对顾客关系维护内容和技巧的深刻认识，不少业务人员在拜访客户时见面就是款？要进多少货？如此沟通怎能形成融洽的顾客关系？为了提高业务人员人际沟通的技巧，减少因人际沟通障碍所造成的顾客关系恶化，经销商要对其业务人员培训中增加一些人际沟通方面的培训与训练课程。主要沟通技巧有：与仇恨。真诚的微笑有时还能让顾客自动放弃不合理的要求。来引导顾客的行为，必要时还要影响公司改变决策与政策，不要随便说这样的话：系。很多时候，顾客只是想找个人发泄一下不满而已，并不一定要求得到完全令他满意的结果。顾客。否则，会使顾客失去应有的问题解决能力，对顾客本身也没有好处。另一只脚踩在公司利益的船上，并且两只脚要用力多走、少说。。。。要。。少说：言多必失，说会使你失去听与思考的机会；不要成为过于自我表现的讨厌鬼。如果做到了以上十点，一定能营造一种融洽、健康的顾客关系。此外，还应把顾客拜访、顾客沟通、投诉处理、顾客服务等工作制度化、程序化，只有这样才不会使顾客关系管理成为一种业务人员的随机行为。理工作。会员评出十佳会员，进行颁奖鼓励。提供方便。节日、油工生日、节日向油工家人寄送贺卡和礼品。发员的主工程业务人要职责：1.学习和掌握工程用户需求信息的获取、分析及与其的接洽、销售和谈判。2.建立、维护与巩固良好的工程关系网络。3.直接或配合二级网络寻找工程用户的需求信息，并对工程信息进行跟踪、落实，主持或参与工程用户的销售和谈判工作，争取本地区市场最大的工程用户销量。4.主持或参与对工程用户的订货、收款供货、售后服务等一系列过程性事务，确保工程5.当出现谈判难题且超出自己决定权限时，及时向上级报告并配合上级最终解决问题。6.组织、培训和管理当地兼职工程用户业务人员及二级网络的工程用户业务人员。8.收集竞争对手的信息。9.完成业务部经理交办的其它工作。工程用户购买产品的动机是为了满足工程或企事业单位自己的需要。因为购买量在采购产品时是非常理性和慎重的，购买决策常有较专业的人员参与。他们考虑较多的因素是产品供应商的产品质量、技术服务、供货进度、送货服务、价格折扣、付款条件、售段都要做出一个决定，每一个阶段中参与决策的人员又是不同的，比如有人是技术决策，有人是采购决策，有人是付款决策。1.1.面对面谈判者，幕后谈判者1.2.发起者、倡导者、支持者、中立者、反对者1.3.决策者、影响者、权威者、执行者、使用者1.4.承受者、受益者人及关键决策人等，从而制订出一套程序策略来影响工程用户的购买决策，达到赢得客户的目的。由