汽车维修接待课件 任务6.2 交车结算

汽车维修接待—任务6.2交车结算1.客户关怀客户关怀高度满意的客户会更加、更久地忠实于品牌或者经销商主动尝试品牌更多的新产品并提高购买价值更高的产品对品牌及其经销商售后维修质量说好话，形成良性口碑传播忽视竞争品牌及其广告，保有客户增加，并对价格变化反应平淡由于更加熟悉交易的程序化而降低服务成本2.情感营销提高客户满意度促进员工与客户的情感交流增加客户服务与业务招揽的机会较容易地处理客户的问题，提升服务品质与业务盈利提升品牌与企业形象目的3.交车结算的目的及意义确保客户交修项目在车间是经有序、可控的作业流程完成的让客户有“尊贵”、“物超所值”的体验减少交车环节的客户等待时间提供感动的服务意义向用户表明所有服务项目已经圆满结束，让用户高兴、顺利地离开4.操作流程5.引导客户至竣工区服务顾问引导陪同客户前往车辆竣工区，进行交车说明6.维修成果展示/说明B向客户说明、展示车辆内外已清洁干净C告知客户车辆所有功能、性能都恢复正常，座椅位置及空调、音响、电台频道、时间、灯光、反光镜恢复至客户设置的初始状态，必要时请客户体验D向客户展示更换下来的旧件E向客户说明备胎、随车工具已检查完毕并说明检查结果A依据《维修委托书》及《预检单》实车向客户说明车辆维修维护情况（依情况可进行路试）F请客户确认车上物品（车主私人物品），如没有任何疑问，当着客户的面取下防护五件套，放于回收装置中7.结算单解释说明结算单解释说明1.维修保养项目（收费项目、优惠增值服务或免费项目）2.费用（总零件费+总工时费+总附加费）3.请客户在《维修结算单》上签字确认根据《维修结算单》上的“建议维修项目”向客户说明这些工作是被推荐的。特别是有关安全的“建议维修项目”，要向客户说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果7.结算单解释说明提示：结算单是客户留存的维修证明，其内容应为明确的维修项目，需要告知客户的内容也应在结算单上注明，如：轮胎磨损请尽快更换等。好的做法：对于一些损耗件，特别在下次保养前就需要更换的，如：轮胎、刹车片、雨刮片等，要在结算单上注明。尤其是设计安全的项目，提醒客户更换，而客户不更换的，需要客户签字确认。8.客户取车/服务提醒01服务顾问引导客户到竣工区取车。根据《维修结算单》“下次保养提示”，提醒客户留意下次保养时间和里程及项目内容。告知客户服务顾问会在下次维护到期前提醒预约客户来店维护，并向客户宣导预约的好处及预约的方式02向客户说明车辆相关维修维护的专业建议及车辆使用注意事项03征询客户对本次服务的整体感觉以及意见和建议，并记录，同时表示感谢。告知客户此次服务如有任何疑问或需改进之处，请随时拨打24小时客服热线或与服务顾问本人进行联系，并递送名片04告知客户经销商会在车辆出厂后由专人对服务质量进行跟踪电话回访，咨询客户方便的回访时段05服务顾问将车钥匙、《维修结算单》、《保养手册》、《车辆放行条》、发票等装入“文件袋”，以站姿双手递交给客户，向客户致谢8.客户取车/服务提醒《保养提示贴》8.客户取车/服务提醒《车辆放行条》9.送客户离店AB服务顾问送客户上车，提醒系好安全带。侧