餐饮服务课件 学习任务1 餐饮日常管理（2）-餐饮服务质量管理

餐饮服务学期、班级、授课教师01餐饮服务基础知识与技能02中餐服务03宴会服务西餐服务0405CONTENTS酒水与酒吧服务06餐饮经营管理主题六餐饮经营管理任务1

餐饮日常管理任务2

客人异议处理任务3 餐饮安全规范素质目标能力目标知识目标1.熟悉餐饮设备用品管理的相关知识2.了解员工日常管理排班、考核和激励的方法3.掌握餐饮服务质量管理的具体内容4.了解客人投诉的原因，掌握投诉处理的原则5.正确认识餐饮安全防范问题，并有效预防安全事故1.学会餐厅服务质量控制的方法，能够对餐饮服务的全过程进行质量监控2.能够分析客人投诉的原因、心理，并能灵活处理客人异议3.能够做好餐饮部常见事故的预防并及时采取有效处理措施1.提高安全防范意识2.提高服务意识，为客人提供细致、周到、热情的用餐服务3.养成良好的职业素养，遇到问题时能够冷静的解决教学目标主题一任务1餐饮日常管理主题六

餐饮经营管理

任务1餐饮日常管理

这里的服务世界一流安德森夫妇是来广州旅游的瑞典游客，下榻在广州某饭店。一天，他们到饭店中餐厅用餐。点菜时，客人根据服务员小李的解释、推荐和自己的口味习惯等点了“拔丝香蕉”、“煎牛排”、“贵妃鸡翅”等菜肴。上菜时，小李用熟练的英语为他们重新介绍了“拔丝香蕉”的菜名、制作方法和使用方法，引起了两位客人的极大兴趣，并对中国烹饪赞不绝口。菜上完后，小李发现两位客人对“煎牛排”不是太感兴趣，经过仔细观察，小李主动上前，微笑地问明客人原因，发现客人对这道菜的制作方法不是很满意。小李在征得客人同意后，及时撤下这道菜，并与西餐厅厨房联系，根据客人的要求，对这道菜进行了重新加工。菜肴加工完毕后，又及时地为客人端上餐桌。客人品尝后，连连竖起大拇指，夸奖道：“这里的服务是世界一流的！”三、餐饮服务质量管理主题六

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任务1餐饮日常管理

这里的服务世界一流

思考：要完成一次令顾客满意的服务，应注意服务过程中的哪些具体环节？为外宾提供餐饮服务时，应注意哪些事项？餐饮企业的经营活动虽然环节繁多，但从总体上讲，主要表现在两个方面：一是为顾客提供食品、饮料等有形产品；二是在提供上述有形产品的同时，为就餐顾客提供面对面的餐饮服务。前者是通过餐饮产品的外形、质量、装饰、声誉及其本身的食用价值来赢得顾客；后者则是通过餐饮服务员热情、周到的服务为顾客创造一种精神上的满足感。在餐饮市场上大多数有形产品同质趋势越来越明显的今天，提高餐饮服务质量，以服务取胜成为餐饮企业管理工作的中心。主题六

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任务1餐饮日常管理

酒店之间的竞争从本质上讲是服务质量的竞争，服务质量是酒店生存与发展的基础。因此，不断提高酒店的服务质量、以质量求效益是每一家酒店发展的必经之路。而随着餐饮行业竞争的日趋激烈，客人对餐饮服务质量的要求越来越高，酒店的餐饮部必须不断探索提高和完善自身服务质量的途径和方法，以取得良好的社会效益和经济效益。

三、餐饮服务质量管理主题六

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任务1餐饮日常管理

1.餐饮服务质量的含义餐饮服务质量是指餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人提供的服务适合和满足客人生理和心理需求的程度。适合是指餐饮部为客人提供服务的使用价值能否为客人所接受和喜爱；满足是指该种使用价值能否为客人带来身心愉悦和享受。因此，餐饮服务的使用价值适合和满足客人需要的程度高低即体现了餐饮服务质量的优劣。2.餐饮服务质量的内容餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则是有形产品质量和无形产品质量的完美统一，它们构成了完整的餐饮服务质量内容。有形产品质量和无形劳务质量都是为了提高客人的满意程度，它主要取决于餐饮服务的内容是否适合和满足客人的需要，是否为客人带来享受感。（一）餐饮服务质量的内容主题六

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任务1餐饮日常管理2.餐饮服务质量的内容1）有形产品质量指餐饮部提供的设备设施和实物产品以及服务环境的质量，主要用来满足客人物质上的需求。（1）餐饮设备设施的质量餐饮部是凭借其设备设施来为客人提供服务的。所以，餐饮设备设施是餐饮部赖以生存的基础，是餐饮劳务服务的依托，它反映出该餐厅的接待能力。（2）餐饮实物产品质量餐饮实物产品质量通常包括以下几方面内容：①菜点酒水质量；②客用品质量；③服务用品质量；④服务环境质量。主题六

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任务1餐饮日常管理2）无形产品质量

无形产品质量是指餐饮部提供的劳务服务的质量，主要是满足客人心理上、精神上的需求。它主要包括以下几个方面。（1）礼节礼貌；（2）职业道德；（3）服务态度；（4）服务技能；（5）服务效率；（6）安全卫生。主题六

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任务1餐饮日常管理3.餐饮服务质量管理的特点

餐饮服务是一种人对人、面对面的服务形式，其服务的特点以及餐饮服务质量特殊的构成内容使其质量内涵与其他企业有着极大的差异。为了更好地实施对餐饮服务质量的管理，管理者必须正确认识并掌握餐饮服务质量的特点。1）餐饮服务质量构成的综合性；2）餐饮服务质量评价的主观性；3）餐饮服务质量显现的短暂性；4）餐饮服务质量内容的关联性；5）餐饮服务质量对员工素质的依赖性；6）餐饮服务质量的情感性。主题六

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任务1餐饮日常管理

（二）餐饮服务质量的控制餐饮部应首先建立能确保餐厅服务质量的组织并明确权限与职责，分析服务关键时刻，建立适合、适度的服务质量标准；同时，还要推行服务质量保证制度，全方位调动员工积极性和培养全员服务质量意识，在规范服务基础上满足客人的个性需求。1.餐饮服务质量控制的基本条件1）建立餐饮服务的标准规范；2）抓好员工的培训工作；3）收集质量信息；2.餐饮服务质量控制的主要内容1）服务质量的预先控制；2）服务质量的现场控制；3）服务质量的反馈控制。主题六

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任务1餐饮日常管理“服务”(SERVICE)的含义

在饭店服务行业里，“服务”常常用英语“SERVICE”这个单词的每一个字母所代表的含义来解释说明。“服务”(SERVICE)的含义字母单词中文释义SSmile微笑世界各国客人都理解的欢迎语言，与客人友好交流的最基本的手段EExcellent杰出的员工优秀、服务卓越、产品一流RReady准备最佳的、最有效的姿态VViewing观察时刻关注、及时发现、第一时间提供服务IInviting诱人的产品具有吸引力的CCreating创造个性化需求、创造性服务EEye眼神眼光交流、及时发现、主动问询、采取措施主题一

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任务1餐饮日常管理小小咸菜某晚，一家酒店餐厅包间内一席普通的家宴正在进行。在祥和的气氛中，服务员小李看到老先生正在不停地用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着餐桌上丰盛的鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢?是我们的饭菜不合口味?不对呀，其他客人正吃得津津有味呢!小李灵机一动，到后厨为老先生端上一小碟咸菜--榨菜丝。当小李把榨菜丝端上餐桌后，老先生眼前一亮,对着小李不停地称赞:“小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜的兴趣，不简单!”老先生的老伴高兴地说:“这儿的服务跟其他地方的就是不一样，我们没说到的，小姑娘都能想到、做到，今后有时间我们会经常到你们这里来!”分析:本案例服务中，服务员小李本着为客人着想的原则，给客人提供了满意的服务。这种无微不至的关心，对于客人来讲会有方便、温馨的感觉。因此，在就餐