2023年银行理财中心客户关系维护案例

倒中国工商银行

INDUSTRIALMOCOMMERCIAL“啾OFCHNA

银行理财中心客户关系维护案例

关系维护案例：生日祝福、新产品推介、外汇买卖讲座邀约

目的：将目标优质客户转化为我行忠诚客户

客户背景信息：杜女士私营业主约38岁为我行目标客户

中国工商银行

INDUSTRIALANOOOUMEROALBA嘘OFCH明_

情景1:杜女士长期在我行存有大额外币，办理转存手续时被前台柜员识别，作为目标客户介绍给客

户经理。客户经理介绍其办理理财金帐户卡，杜女士较为犹豫。在客户经理介绍金帐户的种种优势后,

客户决定一试。

2

(§)中国工商银行

INDUS7RIALANOCOUMeRClALBAFKOFCHM_

情景2：5月8日，客户接到客户经理生日祝福电话，十分意外

人物销售对话动作/注意事相关维护过

项程

客户经杜女士，您好，我是##银行客户经理XXX,现在打电话打扰您说清全名，让客问候，介绍自

理吗？户有时间回忆并己；提醒客户

且记住自己；回忆自己

3

中国工商银行

回INDUSTRIALANOCOUME就lALBMKOFCHW_

人物销售对话动作/注意事相关维护过

项程

对接触不多的客

户最好不要拨打

手提电话，而是

拨打客户坐机。

4

(§)中国工商银行

INDUSTRIALAM)COUME就lALBMKOFCHW_

人物销售对话动作/注意事相关维护过

项程

tt^cb你好，没关系，找我有什么事吗？

客户经今天是您的生日，我代表##银行为您送上一份生日的祝福，生日祝福

理感谢您对工行的支持。

tt*±谢谢，谢谢，没想到现在你们工行的服务这么细，谢谢你！

5

(§)中国工商银行

INDUSTRIALAM)COUME就lALBMKOFCHW_

人物销售对话动作/注意事相关维护过

项程

客户经您有电子邮箱吗，我想为您发一份生日贺卡，方便吗？由于前次客户有提出生日祝

理疑虑，沟通不够,福的传递方

通过此种方式了式

解客户喜欢/习

6

中国工商银行

INDUSTRIALMOCOMMERCIALBA、OFCHNA

人物销售对话动作/注意事相关维护过

项程

惯的联系方式

这个……我一般不上网，没关系，我已经了解你的意思了，谢信息反馈

谢你。

客户经其实我们为您这样的客户准备了纪念币作为生日礼品，上一次了解客户喜欢/促进客户贵

7

中国工商银行

回INDUSTRIALANOCOUME就lALBMKOFCHW_

人物销售对话动作/注意事相关维护过

项程

理您没有来得及留下邮寄地址所以没办法寄给您，另外纪念币邮习惯的联系方式宾服务细致

寄也不方便，您看方便我为您送去吗？感的体验

tt^c±太客气了，X经理，真感谢你们的服务这么好，现在工行的服务客户维护的

的确进步了许多，不好意思麻烦你过来了，这样吧，我过去拿第一个进展

8

(§)中国工商银行

INDUSTRIALAM)COUME就lALBMKOFCHW_

人物销售对话动作/注意事相关维护过

项程

你看好不好？

客户经那就给您添麻烦啦，您看您什么时候有时间？客户约见是最好

理的沟通机会

tt*±下午吧，2点多钟行吗？约见成

9

(§)中国工商银行

INDUSTRIALAM)COUME就lALBMKOFCHW_

人物销售对话动作/注意事相关维护过

项程

功

客户经当然可以，那我们下午见，我等您！

理

情景3：5月15日，银行推出保本型基金，客户经理联系杜女士介绍新产品

10

(§)中国工商银行

INDUSTRIALAM)COUME就lALBMKOFCHW_

人物销售对话动作/注意事相关维护过

项程

客户经杜女士，您好！我是……问候，介绍自

理己

tt^c±你好，X经理，有什么事吗？从称呼/回应

中可知已与

11

(§)中国工商银行

INDUSTRIALAM)COUME就lALBMKOFCHW_

人物销售对话动作/注意事相关维护过

项程

客户建立起

初步的非交

易联系

客户经明天我们行要推出市场上第支保本型基金，风险又小，又可通过邮寄方

12

(§)中国工商银行

INDUSTRIALAM)COUME就lALBMKOFCHW_

人物销售对话动作/注意事相关维护过

项程

理以有3%-7%的收益预期，我觉得挺不错的，可能会适合您，想让式进行新产

您了解一下，我已经把相关资料邮寄到您上次留的地址了，请您品推介

注意查收。

ttk±是吗，谢谢你，我会留意的。

13

(§)中国工商银行

INDUSTRIALAM)COUME就lALBMKOFCHW_

人物销售对话动作/注意事相关维护过

项程

客户经您先看看资料，有什么疑问随时跟我联系，这支基金只销售一简单介绍产品特提醒客户注

理个月，您要做决定的话要抓紧时间。八占、、意时间限定

tt^c±好的，我会随时跟你联系。信息反馈

情景4：5月20日，客户经理进行资料邮寄后续维护，顺便为行内举办小型外汇买卖讲座电话约请杜女士

14

中国工商银行

INDUSTRIALMOCOMMERCIALBA、OFCHNA

人物销售对话动作/注意事相关维护过

项程

客户经你好，杜女士，我是……上次寄送的材料您收到了吗？

理

tt^c±你好,X经理，材料收到了，我正想找你问问好不好呢。已逐渐与客

户建立信任

15

(§)中国工商银行

INDUSTRIALAM)COUME就lALBMKOFCHW_

人物销售对话动作/注意事相关维护过

项程

关系。

客户经我觉得风险不大，收益也还不错，我们卖的挺火，值得一试。确定销售机

理会

tt*±那行，我哪天有空去找你。基本确定销

16

(§)中国工商银行

INDUSTRIALAM)COUME就lALBMKOFCHW_

人物销售对话动作/注意事相关维护过

项程

售成功

客户经正好我们行要在25日举办一个小型的外汇买卖讲座，我记得上财经讲座邀

理次您提到很感兴趣。约

tt*±是呀，太好了，25号什么时间，我安排一下争取去。确定客户参

17

(§)中国工商银行

INDUSTRIALAM)COUME就lALBMKOFCHW_

人物销售对话动作/注意事相关维护过

项程

与思想

客户经25日下午4点，大概1小时左右，另外，您也可以在那天看看确定客户出

理基金的事情。席可能，将客

户购买意愿

18

(§)中国工商银行

INDUSTRIALAM)COUME就lALBMKOFCHW_

人物销售对话动作/注意事相关维护过

项程

变为现实

25号，可以，我提前点，3点半到。考虑下

客户经好啊，25日下午3点半，我会提前一天提醒您。提如约见日期较

理远应提前提醒客

19

(§)中国工商银行

INDUSTRIALAM)COUME就lALBMKOFCHW_

人物销售对话动作/注意事相关维护过

项程

户约见的时间

好的，谢谢！

案例分析：通过生日祝福、电话邀约、新产品推介等一系列紧密的客户关系维护，杜女士已经由

一名工行的普通客户，特别是由一名对持有理财金帐户卡带有疑虑的客户，转变为一个在工行认购了

20

励中国工商银行

INDUSTRIAL硼）COMMERCIAL射、OFCHNW

基金，建立了较为信任的良好关系的客户，由于购买了长期投资产品，在较长一段时间内，杜女士都

将是工行稳定的优质客户，并将逐步发展为工行的忠诚客户。

21

倒中国工商银行

INDUSTRIALMOCOMMERCIAL“啾OFCHNA

关联销售案例

案例1:向上营销

客户背景信息：郝先生40多岁现有优质客户

情景：郝先生是我行外汇买卖的优质客户，对汇时行情有一定的了解。客户经理通过手机电话联

络郝先生，告知他我行新近为优质客户设计的新的外汇买卖产品“两得利存款”。

(§)中国工商银行

INDUSTRIALAM)COUME就lALBMKOFCHW_

人物销售对话动作/注意事相关销售过

项程

客户经郝先生您好！我是XX理财中心的客户经理XXX。您现在说避免在客户不方确认客户没

理话方便吗？便的时间打扰客有被打扰

户

郝先生我刚刚开完会，没关系的，你说吧！

23

中国工商银行

回INDUSTRIALANOCOUME就lALBMKOFCHW_

人物销售对话动作/注意事相关销售过

项程

客户经我看到您的帐户资料发现您有大量的外币存款，正好我行新近说明只有优质客告知新产品

理专为您这样的优质客户设计了新的外汇买卖产品，叫“两得利户才可以享受到信息

存款"。您是我们的优质客户，所以我们已经把相关的说明材料新产品。

寄送给您了，不知您是否已经收到了？说明你的推介是

24

(§)中国工商银行

INDUSTRIALAM)COUME就lALBMKOFCHW_

人物销售对话动作/注意事相关销售过

项程

建立在充分了解

客户情况的基础

上的。

郝先生我收到了，看了看。我记得好象起点是美金20万元，挺高的嘛!

25

中国工商银行

回INDUSTRIALANOCOUME就lALBMKOFCHW_

人物销售对话动作/注意事相关销售过

项程

客户经是的，这是专为优质客户设计的，中小客户难以涉足，所以起突出客户优势询问客户的

理点是比较高的。向您这样有一定的外汇买卖的经验、操作资金强调产品优势需求

量大的客户才可以做。这个产品能帮您获得远高于存款利息的将营销的落脚点

期权费，在香港很受投资者欢迎，我们行根据市场需求刚刚首放在及时的提供

26

中国工商银行

回INDUSTRIALANOCOUME就lALBMKOFCHW_

人物销售对话动作/注意事相关销售过

项程

次推出，所以我就在第一时间通知您，便于您做出选择。信息上，淡化销

售的感觉。

郝先生是吗，谢谢你，我最近工作较忙，没来得及细看，这样吧，我客户透露初步的

周五去找你仔细听一下你的介绍，我也想为我的外币存款找一购买意想，应进

27

(§)中国工商银行

INDUSTRIALAM)COUME就lALBMKOFCHW_

人物销售对话动作/注意事相关销售过

项程

个更好的安置。一步确定约见

客户经好的，周五我等您，祝您工作愉快，再见！

理

郝先生好，再见！

28

中国工商银行

INDUS7RIALANOCOUMeRClALBAFKOFCHM_

案例2：交叉营销

客户背景信息：张女士40岁现有优质客户

情景：张女士在我行的有零存整取储蓄存款，客户经理在存款到期之前提醒客户，并借机对其营

销保险产品。

29

中国工商银行

INDUSTRIALMOCOMMERCIALBA、OFCHNA

人物销售对话动作/注意事相关销售过

项程

客户经您好！请问张女士在家吗？确定是客户本人

理

张女士我就是。

客户经张女士，您好！我是XX理财中心的客户经理XXX。是这样,说明事由

30

中国工商银行

INDUSTRIALMOCOMMERCIALBA、OFCHNA

人物销售对话动作/注意事相关销售过

项程

理您的零存整取储畜存款下星期就到期了，不知您是否需要再续

存呢？

张女士这可是以前的高息存折呢，现在哪还有这么IWJ的利率，再存零

存整取也没多少收益了。

31

中国工商银行

INDUSTRIALMOCOMMERCIALBA、OFCHNA

人物销售对话动作/注意事相关销售过

项程

客户经那您是不是还想每月计划性的积累一定的收入呢？引导客户需

理求

张女士是啊，这样积少成多没有什么负担。主要还是为孩子积累上大

学的费用。

32

中国工商银行

INDUSTRIALMOCOMMERCIALBA、OFCHNA

人物销售对话动作/注意事相关销售过

项程

客户经其实有一些分红型保险也可以每月存入固定金额，同样可以实简单介绍，推荐产品

理现您每月计划性积累的的目。而且还能够得到比零存整取更高

的收益，因为它的收益是固定的保底利息收入与保险公司每年

分红收益的总和。

33

(§)中国工商银行

INDUSTRIALAM)COUME就lALBMKOFCHW_

人物销售对话动作/注意事相关销售过

项程

张女士保险？我不太了解，我需要仔细考虑一下。

客户经好的。我会给您寄一些这方面的资料过来，等你看过以后我再

理和你做一个介绍，如果您有什么疑问可以随时找我。祝您愉快!

再见！

34

(§)中国工商银行

INDUSTRIALAM)COUME就lALBMKOFCHW_

人物销售对话动作/注意事相关销售过

项程

张女士再见！

案例3:重复营销

客户背景信息：刘先生约48岁公司高级管理人员现有优质客户

情景：刘先生因儿子下月要到日本进行交流活动，向客户经理咨询如何办理购汇业务。客户经理

35

中国工商银行

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________INDUSTRIALANOCOMMERCIALBA.OFCHM

向刘先生推荐他所熟悉的国际卡。

人物销售对话动作/注意事相关销售过

项程

客户经刘先生，您好！好久不见了，您最近怎么样？与客户寒暄，拉开场白

理进距离

36

中国工商银行

回INDUSTRIALANOCOUME就lALBMKOFCHW_

人物销售对话动作/注意事相关销售过

项程

刘先生还不错。我儿子被学校选中下个月到日本参加学校的交流活动,倾听客户需

这几天正兴奋得睡不着觉呢！我也跟着他一块高兴，这不今天求

就是想问问你怎么购买日圆。

客户经您的儿子真有出息。还是您教育得好！您的儿子要去多长时间

37

中国工商银行

INDUSTRIALMOCOMMERCIALBA、OFCHNA

人物销售对话动作/注意事相关销售过

项程

理呢？

刘先生一个星期左右。

客户经如果是短期的话，用钱也不会太多，我觉得购汇就比较麻烦了。

理首先要等他的出国签证办下来之后才能办理。

38

中国工商银行

回INDUSTRIALANOCOUME就lALBMKOFCHW_

人物销售对话动作/注意事相关销售过

项程

刘先生签证是学校统一办理，我不知道什么时候办下来。

客户经您不是有我行的国际卡吗？我建议您用您自己的卡为您的儿子推荐客户已

理申请张国际卡的副卡。这样他就可以和您同用个账户，在经接受的产

日本用卡就可以直接消费。因为用国际卡在非美圆国家也可以品

39

(§)中国工商银行

INDUSTRIALAM)COUME就lALBMKOFCHW_

人物销售对话动作/注意事相关销售过

项程

在商场或饭店直接消费，记帐时会按当天的牌价将日圆兑换为

美圆划帐。这样不仅省去了购汇的手续，还可以获得美圆与日

圆直接兑换的市场价格。您看不是更简单吗？

刘先生那太好了！这张国际卡我用着还是挺方便的，帐单也很清晰。

40

(§)中国工商银行

INDUSTRIALAM)COUME就lALBMKOFCHW_

人物销售对话动作/注意事相关销售过

项程

这样我也可以知道他的消费情况了。万一有什么急事需要用钱,

我也可以及时补上，不用担心了。

客户经您是我们的优质客户，可以享受到申请办卡的绿色通道，手续拿出相关表格，用优惠吸引

理更简化，而且能在最短时间拿到卡。您今天带着国际卡吗，我帮客户填写客户重复购

41

(§)中国工商银行

INDUSTRIALAM)COUME就lALBMKOFCHW_

人物销售对话动作/注意事相关销售过

项程

现在就可以为您申请副卡。买

刘先生带了。取出国际卡

客户经请问您儿子的姓名、出生日期？办理业务

理

42

(§)中国工商银行

INDUSTRIALAM)COUME就lALBMKOFCHW_

人物销售对话动作/注意事相关销售过