顾客投诉处理技巧

天虹商场股份有限公司RAINBOWDEPARTMENTSTORECO.,LTD.W

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顾客投诉处理技巧课程主要内容：一、正确认识顾客投诉二、顾客投诉处理须掌握的知识三、天虹顾客投诉处理的相关规定四、顾客投诉处理技巧五、案例分析一、正确认识顾客投诉谁会投诉？顾客顾客是谁？是人对于商场来说人是什么？顾客顾客是什么？顾客是人，是服务的对象，是带给我们薪水的人。投诉是什么？由于产品没有达到消费者的期望，消费者向企业提出不满意的意见。产品是什么？服务、商品、环境部分管理员对顾客投诉的看法如下•在天虹处理投诉的时候,通常都是"会哭的孩子有奶吃",只要闹了,一般都会按照顾客的意愿进行处理,退或者换;•我觉得我们应该理性一点,不应该这样纵容顾客,长此以往,我们只会陷入恶性循环中,使现场工作越来越难做!•呵呵！领导考虑的是顾客满意度！从这个角度考虑我觉得是有道理的。..........例：服务大年三十，顾客的购物车上选购的年货堆的满满的，收银台前排起了长龙，收银员速度很慢，态度又不好，如果你就是那长龙的一位，家人等你回去吃年夜饭，可是至少还要排上一个小时的队，这时的你，会满意吗？

例：商品从商场购物回家，饥肠辘辘的你打开刚从超市买回的熟鸭子咬一口，咦…味道不对，这时的你会满意吗？例：环境今天发了工资，终于可以买到那条心仪的裙子啦，兴冲冲来到商场，走到柜台前，突然脚下一滑，人不由自主的跌倒了，原来地板上有水……这时的你还有买裙子的心情吗？顾客投诉原因比例分析图是不是不满意的顾客都会投诉？答案：不是不满意顾客的重购意愿不投诉的不满意顾客

投诉的不满意顾客

投诉得到解决

投诉没有得到解决

投诉很快得到解决9%19%54%82%0%树立全新投诉观传统的观念新的观念顾客投诉=麻烦对顾客不耐烦顾客投诉=礼物=机会对顾客心存感激投诉者是麻烦制造者投诉者是回头顾客的最大可能处理投诉是解决麻烦，消极对待处理投诉是一种服务，需积极主动投诉者是麻烦制造者，必须尽快打发投诉者是来之不易的顾客，必须使顾客满意二、顾客投诉处理须掌握的知识售前投诉：商品知识欠缺，顾客对服务水平不到位投诉；服务态度、服务速度投诉（找不到顾客需要的商品）。售中投诉:员工商品知识掌握不到位，向顾客推荐不全面，误导顾客的选择；拿错顾客所选择的商品（发错货）。售后投诉：售后服务不到位引起的顾客投诉，如安装、送货态度差或服务不及时（让顾客感觉“卖出的东西像泼出的水”，无法在承诺的时间内完成服务项目）。因此更需要管理人员具备较全面的商品知识和投诉处理技能。投诉产生的原因

掌握最基本的法律法规—电器

1）、三包有效期规定三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。2）、三包的“数字”概念7天、15天......(1)商品质量不良：如罐头内有异物(2)商品标识与内容不符：如标签上标示着红色的毛巾，回家拆开后才发现里面装的是蓝色毛巾；买了5个，却发现盒子里面只有4个。(3)价格标识与实际不符;(4)制造上的瑕疵：不锈钢锅上有划痕，外观有裂痕。(5)污损、破损：如半打装的玻璃杯中有一个已经破裂、浴巾上有污点。

超市顾客投诉的内容服务方面的投诉：（1）营业员或促销人员应对不得体。如不顾顾客的反应，一味地推荐；只顾自己聊天，不理会顾客的招呼；在为顾客提供服务后，顾客又不买了，马上板起面孔，给顾客脸色；说话没有礼貌，过于随便。（2）销售方式不当。如硬性推销，强迫顾客购买；对于商品的相关知识掌握不足，无法满足顾客的询问。

(3）对收银的抱怨。如少找了零钱给顾客；多扫描了商品，多收了顾客的钱；收银速度太慢。

(4)不遵守约定。如顾客依照约定的日期前来提货，却发现商品还没有到。

(5)运送不当。如送货送得太迟；送错了地方；运输途中把商品损坏了。对环境、设施的抱怨

(1)缺乏安全感。地板太滑，导致小孩摔跤；人太多，被小偷偷了钱包；扶手电梯突然停电。

(2)购物环境不便利。超市卖场灯光太暗；不通风；夏天空调不够大，太热。(3)服务设施不合理。比如，顾客购完物后，下楼时无直落电梯，一大堆物品用两只手提到停车场或公车站。掌握最基本的法律法规—鞋类

鞋类商品质量投诉处理规范经销者出售的鞋类商品“三包”制度，“三包”即包修、包换、包退。商品出现质量问题时销售者应按“三包”顺序进行处理。实行“三包”鞋类商品的售价起点和时间：售价在400元以上的高档皮鞋和600元以上的高档运动鞋，“三包”期为三个月；售价在150元以上的400元以下的鞋类，“三包”期为两个月；售价在150元以下的鞋类，“三包”期为一个月。服装类商品投诉：产品质量差，服装按洗涤要求洗过后，出现掉色、变形、线缝脱落、缩水、掉扣等；服务态度差，部分经营者对退换货的消费者态度冷淡，拒绝退换货、拖延修理等；高档服装养护不当而损坏；处理时应根据情况拿出适合的处理方法，可经运用对比、试验，必要的时候需要对商品进行检测。

掌握最基本的法律法规—服装类三、天虹顾客投诉处理的相关规定公司关于顾客投诉的相关处理规定首人负责制：谁接待，谁负责快速处理原则：-所有投诉1小时内处理完毕；-确定属于质量问题投诉，10分钟处理完毕；-分不清责任，超出国家规定的专柜商品，30分钟处理完毕；-非天虹购买、带赔偿性质争取在1小时（态度和耐心要超出顾客期望值）公司关于顾客投诉的相关处理规定四为主原则：可退可不退以退为主可换可不换以换为主可修可不修以修为主分不清责任以商场负责为主，遵循国家相关制度和规定处理原则该文件编号：WI-FW03-01<<顾客意见处理规范>>公司关于顾客投诉的新措施—投诉处理专项基金

1、使用条件：1）、适用于因责任界定不清或顾客期望值过高导致的投诉处理；2）、预计需与供货商立即沟通的时间将超出半小时的情况。以上两个条件需同时满足方可使用“投诉处理专项基金”。2、基金申请：权限：柜长、值班经理500元，分部经理1000元，商场总经理1000元以上顾客到服务台投诉接待员接待顾客超市20元以上及专柜商品属于超市20元商品将退货小票及商品交还给超市，并签名确认带顾客到相关楼层接待室处理结束在就近收银台进行退货处理将退款交给顾客，与顾客道别服务台走不开时用对讲叫分部管理员协助在登记本上记录，接待员、收银员签名确认服务台投诉处理四、顾客投诉处理技巧公司关于顾客投诉处理规范商品质量投诉处理规范核对凭证检查问题处理方法退换货修理赔偿跟进顾客投诉的四种需求1、被关心顾客需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。顾客希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。大米投诉案例.doc2、被倾听顾客需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。3、服务人员专业化顾客需要明白和愿意负责的反应，顾客需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人。

4、迅速反应顾客需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。顾客希望听到“我会努力按您的要求去申请和沟通”或“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。顾客投诉的四种需求处理投诉的基本方法纠正预防解决问题记录问题仔细询问表示歉意用心聆听顾客投诉处理技巧处理技巧一：

让顾客“一吐为快”

——了解现状及形成的原因让顾客将心理的话全部说完，至少先让顾客在精神上得到一丝缓和。认真聆听，体会顾客的心情不打断顾客，不做任何辩护适时询问（开放式的问题）。例如：什么时候？在哪里？有哪些？让顾客知道你了解他的问题。顾客投诉处理技巧处理技巧二：

诚恳、巧妙地道歉——表示愿意提供帮助道歉时应注意三点；记住自己代表公司的形象；适当地说明，并不是借口或辩解；道歉要有诚意。

案例：孕妇投诉员工态度顾客投诉处理技巧处理技巧三：尽快找出顾客不满的原因——顾客的感受比事实更重要明白顾客到底要什么？找出问题，针对问题去解决，找出顾客的需要，是维修、退货、换货？价格赔偿？还是需要营业员当面道歉？要记住询问顾客希望如何解决。如：您希望我们怎么做呢？转换角色，推心置腹用心体会、揣摩弦外之音顾客投诉处理技巧处理技巧四：及时快速处理问题——本着圆满的方向来处理问题A、以顾客满意为尺度来要求自己B、争取供应商配合（谈感情、谈品牌、谈发展）C、使用权限处理技巧五：三变法变换当事人案例：皮具投诉处理变换接待场所改变谈判时间顾客投诉处理的技巧用微笑化解冰霜转移目标角色转换或替代不留余地（为自己的处理结果负责任的心）缓兵之计（让顾客冷静时运用）真心真意拉近距离转移场所适当让步给客户优越感勇于认错以权威制胜（相关的法规，注意态度）作好交接及记录（当天处理不完或换人处理时）处理疑难投诉的技巧五、案例分析案例一：某日中午，顾客李小姐致电超市办公室称昨天在超市冻柜购买了一包叫花鸡存放在家里的冰箱内，今天拿出来准备食用时，开包后发现变质并伴有恶臭味发出，非常恶心，顾客一上午食欲全无，呕吐不止。要求超市派管理员上门道歉处理。

如果你是管理人员，如何处理？案例二：上午9：00左右，顾客叶小姐到2F超市存包台投诉前几天在超市购买的牛奶变质。顾客称前几天在你超市购买了一箱高钙牛奶，今天拆开一支准备做早餐喝时。感觉不太对劲。因为以前的牛奶喝起来应该像水状的才对，但今天喝的那支好象稠稠的，吸起来很费劲。用剪刀剪开封口后发现牛奶已呈结块状(像豆腐花状)，肯定是质量有问题。搞得我早餐都没吃成，你们看怎么处理吧”如果你是管理人员，如何处理？案例三：一位顾客在耐克专柜购买了一双运动鞋，十天后来到商场投诉，运动鞋夹脚，要求更换。员工检查商品后底部有轻微磨损（底部LOGO明显有磨损）。如果你是管理人员，如何处理？案例四：

樊先生在商场某男装专柜购买了一条西裤，可是第三天回到商场投诉——裤子改短了，自己需要的是105mm，而这条裤子改成了97mm，顾客要求换货。——柜台员工A接待了顾客，在清楚顾客来意后，员工立即到改逢裤脚处查单，发现单据上写的是改97mm。顾客对此解释为那是你们自己写的，我没有签名我不知道。于是员工找到了管理人员协助解决。——管理人员清楚投诉后来到现场，在看到顾客个子不高的情况了量了顾客的裤长，结果显示目前改的97mm是不影响顾客穿着的。